Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng tmcp công thương việt nam – chi nhánh tuyên quang

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - HOÀNG MINH TÚ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TUYÊN QUANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2021 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17014128529591000000 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - HOÀNG MINH TÚ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TUYÊN QUANG Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.NGUYỄN MẠNH HÙNG HÀ NỘI - 2021 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn công trình nghiên cứu cá nhân tơi Các số liệu, kết luận văn tơi thu thập quan cơng tác phân tích cách khách quan, trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn Hoàng Minh Tú LỜI CẢM ƠN Trước hết, cho phép tơi bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến TS.Nguyễn Mạnh Hùng, người hướng dẫn mặt khoa học để tơi hồn thành luận văn Tơi xin trân trọng cảm ơn thầy cô giáo Học viện Ngân hàng ý kiến đóng góp thẳng thắn, sâu sắc giúp đỡ tận tình để tơi hồn thành luận văn thạc sỹ Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới lãnh đạo, phịng ban Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam - Chi nhánh Tuyên Quang, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Chi nhánh Tuyên Quang cung cấp thơng tin phục vụ cho việc phân tích lời góp ý để tơi hồn thành luận văn Tơi xin tỏ lịng biết ơn gia đình, đồng nghiệp, người bạn thân thiết thường xuyên động viên, tạo điều kiện giúp đỡ tơi lúc khó khăn để tơi vượt qua hồn thành khóa học đào tạo thạc sỹ Tác giả luận văn Hoàng Minh Tú MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, HÌNH MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử 10 1.1.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 13 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thƣơng mại 18 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 18 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 19 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 25 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh ngân hàng thƣơng mại Việt Nam học kinh nghiệm cho ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Tuyên Quang 29 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh ngân hàng thương mại Việt Nam 29 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Tuyên Quang 32 Kết luận chƣơng 34 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TUYÊN QUANG 35 2.1 Tổng quan phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Tuyên Quang 35 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 35 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 36 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2018 – 2020 37 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Tuyên Quang 41 2.2.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử mà Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Tuyên Quang triển khai 41 2.2.2 Thực trạng phát triển số lượng 44 2.2.3 Thực trạng phát triển chất lượng 57 2.3 Đánh giá chung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Tuyên Quang 64 2.3.1 Những kết đạt 64 2.3.2 Những hạn chế 65 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 67 Kết luận chƣơng 70 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TUYÊN QUANG 71 3.1 Những thuận lợi, khó khăn việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Tuyên Quang 71 3.1.1 Thuận lợi 71 3.1.2 Khó khăn 72 3.2 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Tuyên Quang đến năm 2025 74 3.3 Các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Tuyên Quang đến năm 2025 76 3.3.1 Đẩy mạnh hoạt động marketing 76 3.3.2 Hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 79 3.3.3 Phát triển mạng lưới cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử 84 3.3.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 85 3.4 Kiến nghị 88 3.4.1 Kiến nghị Chính phủ quan quản lý nhà nước 88 3.4.2 Kiến nghị Hội sở 89 Kết luận chƣơng 91 KẾT LUẬN 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO 94 PHỤ LỤC 97 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu Nghĩa CBTD Cán tín dụng CN Chi nhánh CNTT Công nghệ thông tin DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ DVNH Dịch vụ ngân hàng HĐNH Hoạt động ngân hàng HSC Hội sở KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân HĐKD Hoạt động kinh doanh NH Ngân hàng NHBL Ngân hàng bán lẻ NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch SXKD Sản xuất kinh doanh TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần TTKDTM Thanh tốn khơng dùng tiền mặt UBND Ủy ban nhân dân VietinBank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam DANH MỤC BẢNG, HÌNH Danh mục Bảng Bảng 1.1: Thang đo đo lường chất lượng dịch vụ NHĐT VietinBank Tuyên Quang Error! Bookmark not defined Bảng 2.1: Kết hoạt động huy động vốn VietinBank Tuyên Quang giai đoạn 2018-2020 37 Bảng 2.2: Kết hoạt động tín dụng VietinBank Tuyên Quang giai đoạn 20182020 39 Bảng 2.3: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT VietinBank Tuyên Quang giai đoạn 2018-2020 44 Bảng 2.4: Số lượng thẻ phát hành VietinBank Tuyên Quang giai đoạn 20182020 46 Bảng 2.5: Thống kê số lượng Chi nhánh, PGD, máy ATM, POS Chi nhánh NHTM địa bàn tỉnh Tuyên Quang tính đến thời điểm 31/12/2020 48 Bảng 2.6: Doanh số giao dịch dịch vụ NHĐT VietinBank Tuyên Quang giai đoạn 2018-2020 51 Bảng 2.7: Thu nhập từ dịch vụ NHĐT VietinBank Tuyên Quang giai đoạn 2018-2020 55 Bảng 2.8: Tỷ trọng thu nhập dịch vụ NHĐT tổng thu nhập từ hoạt động dịch vụ VietinBank Tuyên Quang giai đoạn 2018-2020 57 Bảng 2.10: Đánh giá khách hàng tin cậy 58 Bảng 2.11: Đánh giá khách hàng đáp ứng 59 Bảng 2.12: Đánh giá khách hàng lực phục vụ 60 Bảng 2.13: Đánh giá khách hàng đồng cảm 61 Bảng 2.14: Đánh giá khách hàng phương tiện hữu hình 62 Bảng 2.15: Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ 63 Danh mục Hình Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức ngân hàng VietinBank Tuyên Quang 36 Hình 2.2: Lợi nhuận VietinBank Tuyên Quang giai đoạn 2018-2020 41 Hình 2.3: Cơ cấu số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT VietinBank Tuyên Quang giai đoạn 2018-2020 45 Hình 2.4: Cơ cấu doanh số giao dịch dịch vụ NHĐT VietinBank Tuyên Quang giai đoạn 2018-2020 52 Hình 2.5: Thị phần dịch vụ NHĐT chi nhánh NHTM địa bàn tỉnh Tuyên Quang giai đoạn 2018-2020 54 Hình 2.6: Cơ cấu thu nhập dịch vụ NHĐT VietinBank Tuyên Quang giai đoạn 2018-2020 55