Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh bắc ninh

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - NGUYỄN THỊ PHƯƠNG ANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2021 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17014128542991000000 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - NGUYỄN THỊ PHƯƠNG ANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC NINH Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS ĐÀO MINH PHÚC HÀ NỘI - 2021 i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu công trình nghiên cứu trung thực, xuất phát từ tình hình thực tế đơn vị nghiên cứu, sai tác giả xin hoàn toàn chịu trách nhiệm Hà Nội, ngày tháng năm 2021 Học viên Nguyễn Thị Phương Anh ii LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập nghiên cứu luận văn tác giả nhận giúp đỡ tận tình nhiều tổ chức cá nhân Cho phép tác giả bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc tới: PGS.TS Đào Minh Phúc người trực tiếp hướng dẫn giúp đỡ tác giả suốt q trình nghiên cứu hồn thành luận văn Lãnh đạo Học viện Ngân hàng toàn thể Thầy giáo, Cơ giáo tận tình giảng dạy, động viên giúp đỡ tác giả mặt suốt trình học tập, nghiên cứu luận văn Các cán bộ, đồng nghiệp ngân hàng VietinBank chi nhánh Bắc Ninh tạo điều kiện cho tác giả thu thập số liệu, trao đổi thông tin, kinh nghiệm giúp tác giả hoàn thành luận văn Trong trình nghiên cứu, khả trình độ cịn hạn chế nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót định Kính mong nhận góp ý chân thành thầy giáo, giáo, bạn bè đồng nghiệp để đề tài nghiên cứu hoàn thiện Một lần xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2021 Học viên Nguyễn Thị Phương Anh iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii BẢNG KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU vii MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM 1.1.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM 10 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử 12 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 15 1.2.1 Quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 15 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại 16 1.3 CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .20 1.3.1 Các nhân tố khách quan 20 1.3.2 Các nhân tố chủ quan 23 1.4 KINH NGHIỆM VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT CỦA MỘT SỐ NHTM VÀ BÀI HỌC ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC NINH 24 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử số ngân hàng thương mại 24 1.4.2 Bài học kinh nghiệm Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Bắc Ninh 26 iv KẾT LUẬN CHƯƠNG 28 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC NINH 29 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHANH BẮC NINH 29 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 29 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy 31 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh 34 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC NINH 43 2.2.1 Phân tích thực trạng qua tiêu định tính 44 2.2.2 Phân tích thực trạng qua tiêu định lượng 53 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC NINH 60 2.3.1 Kết đạt 60 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân hạn chế 61 KẾT LUẬN CHƯƠNG 65 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC NINH 66 3.1 MỤC TIÊU VÀ ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC NINH 66 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Bắc Ninh 66 v 3.1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Bắc Ninh 67 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC NINH 67 3.2.1 Xây dựng chiến lượng marketing, quảng bả sản phẩm 67 3.2.2 Phát triển nguồn nhân lực 70 3.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ 72 3.3 KIẾN NGHỊ 75 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ 75 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước 76 3.3.3 Kiến nghị với ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 77 KẾT LUẬN CHƯƠNG 80 KẾT LUẬN 81 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 PHỤ LỤC 84 vi BẢNG KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu Ý nghĩa BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam CN Chi nhánh DVNH Dịch vụ ngân hàng KHDN Khách hàng doanh nghiệp NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch TMCP Thương mại cổ phần TMĐT Thương mại điện tử Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam VietinBank Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Cơ cấu nguồn vốn VietinBank Bắc Ninh giai đoạn 2017-2020 36 Bảng 2.2: Hoạt động tín dụng VietinBank Bắc Ninh giai đoạn 2017-2020 39 Bảng 2.3: Doanh số toán XNK mua bán ngoại tệ VietinBank Bắc Ninh 2017-2020 41 Bảng 2.4: Doanh số phát hành bảo lãnh LC VietinBank Bắc 2017-2020 42 Bảng 2.5: Doanh số phát hành thẻ VietinBank Bắc Ninh 2017-2020 54 Bảng 2.6: Kết kinh doanh VietinBank Bắc Ninh 2017-2020 43 Bảng 2.7: Sự phát triển sản phẩm VietinBank Bắc Ninh 2017-2020 45 Bảng 2.8: So sánh mức độ tiện ích sản phẩm dịch vụ NHĐT VietinBank so với số ngân hàng khác 45 Bảng 2.9: Sự hài lòng khách hàng dịch vụ NHĐT VietinBank CN Bắc Ninh 49 Bảng 2.10: Số lượng sử dụng dịch vụ NHĐT 53 Bảng 2.11: Doanh số giao dịch qua NHĐT 57 Bảng 2.12: Số lần giao dịch qua dịch vụ NHĐT 57 Bảng 2.13: Doanh thu dịch vụ NHĐT 2017-2020 58 Sơ đồ 2.1 Mơ hình tổ chức VietinBank – Chi nhánh Bắc Ninh 34 Biểu đồ 2.1: Cơ cấu dư nợ theo kỳ hạn từ 2017-2020 40 Biểu đồ 2.2: Số lượng khách hàng đăng kí VietinBank Ipay 56 Biểu đồ 2.3: Doanh thu từ dịch vụ 59 MỞ ĐẦU Sự cần thiết để tài Thương mại điện từ ứng dụng ngày đem lại nhiều lợi ích cho xã hội nói chung lĩnh vực tài ngân hàng nói riêng Việc ứng dụng ngân hàng số cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử tạo kênh phân phối hữu ích giúp ngân hàng đa dạng hóa sản phẩm từ mở rộng phạm vi hoạt động Mặt khác, mà mục tiêu tốn khơng dùng tiền mặt ngày NHNN trọng, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trở thành xu hướng tất yếu giữ vai trò quan trọng hoạt động kinh doanh NHTM Dân số Việt Nam ước tính vào năm 2021 khoảng 98 triệu dân, lao động trẻ chiếm nửa, tỷ lệ sử dụng DVNH Do thị trường tiềm để ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Địa bàn hoạt động Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (VietinBank) chi nhánh Bắc Ninh chủ yếu khu dân cư, hộ kinh doanh nhỏ lẻ, tập trung doanh nghiệp lớn Do từ năm 2017, Vietinbank Bắc Ninh hướng đến tập trung vào mảng phân khúc khách hàng bán lẻ theo định hướng chung Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Để cung ứng đầy đủ, kịp thời, thuận tiện sản phẩm dịch vụ tiện ích nhằm đáp ứng nhu cầu giao dịch ngày lớn khách hàng đồng thời cạnh tranh với NHTM khác địa bàn, chi nhánh triển khai tập trung nguồn lực vào việc phát triển mảng ngân hàng điện tử Sau thời gian thực hiện, chi nhánh đạt số mục tiêu đề như: tăng trưởng nguồn vốn đặt biệt nguồn vốn khơng kì hạn, giảm thiểu chi phí giao dịch, nâng cao mức độ hài lòng khách hàng Tuy nhiên, việc triển khai tương đối muộn, chưa có kinh nghiệm so với chi nhánh khác hệ