Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh thanh hoá

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - TRỊNH THANH THƯ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH HÓA LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI – 2022 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17014128399561000000 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - TRỊNH THANH THƯ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH HĨA Chuyên ngành : Tài - Ngân hàng Mã số : 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM MẠNH HÙNG HÀ NỘI - 2022 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hố” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu đề tài thu thập sử dụng cách trung thực Kết nghiên cứu trình bày luận văn không chép luận văn chưa trình bày hay cơng bố cơng trình nghiên cứu khác trước Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm lời cam đoan Hà Nội, ngày 15 tháng 06 năm 2022 Học viên Trịnh Thanh Thư LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên em xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo, Thầy giáo, Cô giáo Học viện Ngân hàng đào tạo, giúp đỡ em suốt trình học tập, nghiên cứu thực luận văn Em xin cảm ơn hướng dẫn chỉ bảo nhiệt tình Tiến sỹ Phạm Mạnh Hùng suốt thời gian nghiên cứu hoàn thành luận văn Em xin cảm ơn Ban Lãnh đạo đồng nghiệp tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Thanh Hoá tạo điều kiện giúp đỡ em cung cấp số liệu thực tế hoạt động tại Chi nhánh thời gian viết luận văn để em có thể hồn thiện luận văn cách hoàn chỉnh Cuối cùng, em xin cảm ơn những người thân, bạn bè ủng hộ, động viên, hỡ trợ em q trình học tập nghiên cứu thực luận văn Hà Nội, ngày 15 tháng 06 năm 2022 Học viên Trịnh Thanh Thư MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài .1 Tổng quan nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp liệu nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI .7 CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ .7 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Một số đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử 10 1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân .13 1.2 TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 19 1.2.1 Quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 19 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân 21 1.3.1 Các nhân tố bên 30 1.3.2 Các nhân tố nội ngân hàng 31 1.4 KINH NGHIỆM VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ BÀI HỌC CHO NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAMCHI NHÁNH THANH HOÁ 33 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân một số ngân hàng thương mại .33 1.4.2 Bài học rút cho Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Thanh Hoá .39 Tóm tắt chương 41 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH THANH HOÁ 42 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH THANH HOÁ 42 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Thanh Hóa 42 2.1.2 Mơ hình tổ chức Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam- Chi nhánh Thanh Hóa .43 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Thanh Hóa giai đoạn năm 2016 – 2021 44 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH THANH HOÁ 47 2.2.1 Các chỉ tiêu định tính 47 2.2.2 Các chỉ tiêu định lượng 56 2.3 ĐÁNH GIÁ VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH THANH HÓA 61 2.3.1 Kết quả đạt 61 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 62 Tóm tắt chương 67 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH THANH HOÁ 68 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH THANH HỐ 68 3.1.1 Định hướng chung 68 3.1.2 Mục tiêu, nhiệm vụ cụ thể 69 3.2 CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH THANH HỐ 70 3.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 70 3.2.2 Xây dựng chiến lược marketing, quảng bá sản phẩm .71 3.2.3 Mở rộng mạng lưới kênh phân phối 76 3.2.4 Phát triển nguồn nhân lực 77 3.3 KIẾN NGHỊ 79 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ 79 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước .82 3.3.3 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 83 Tóm tắt chương 88 KẾT LUẬN 89 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .100 PHỤ LỤC .102 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Nguyên nghĩa Từ viết tắt ACB Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu Việt Nam ATM Máy rút tiền tự động CNTT Công nghệ thông tin DV Dịch vụ E-Banking Dịch vụ ngân hàng điện tử KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại POS Điểm bán hàng SPDV Sản phẩm dịch vụ TMCP Thương mại cổ phần VietcomBank Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam VieinBank Ngân hàng Thương mại cổ phần Cơng thương Việt Nam DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH BẢNG/ HÌNH Bảng 2.1 TÊN TRANG Kết kinh doanh Ngân hàng TMCP Công 52 thương Việt Nam chi nhánh Thanh Hóa giai đoạn 2016-2021 Bảng 2.2 Sự phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng 55 điện tử cho KHCN Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Thanh Hóa từ 2016-2021 Bảng 2.3 Tỷ lệ khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân 64 hàng điện tử qua năm 2016-2021 Bảng 2.4 Cơ cấu doanh thu dịch vụ ngân hàng điện tử cho 65 khách hàng cá nhân tổng thu dịch vụ ngân hàng điện tử qua năm 2016-2021 Bảng 2.5 Tăng trưởng doanh thu dịch vụ ngân hàng điện tử 66 cho khách hàng cá nhân qua năm 2016-2021 Hình 2.1 Mơ hình tổ chức hoạt động Ngân hàng 51 TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Thanh Hóa Hình 2.2 Ng̀n vốn huy động giai đoạn 2016 – 2021 53 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hiện nay, cách mạng công nghệ 4.0 với phát triển nhanh chóng ngành cơng nghệ thông tin tác động đến tất lĩnh vực đời sống, kinh tế - xã hội, làm biến chuyển phương thức sản xuất ngành kinh tế nói chung, ngành Ngân hàng nói riêng Từ đó, giao dịch trực tuyến, tốn ảo… Và đặc biệt, ngân hàng điện tử trở thành xu phát triển tất yếu ngân hàng giới Việt Nam ngày gia nhập sâu rộng vào kinh tế quốc tế, việc phát triển dịch vụ ngân hàng dựa tảng CNTT, ngân hàng điện tử khơng nằm ngồi xu Đặc biệt, đại dịch Covid-19 làm thay đổi đáng kể nhận thức dần thay đổi thói quen phận người dân Việt Nam giao dịch tảng số Việt Nam đánh giá thị trường đầy tiềm năng, cơ hội cho phát triển ngân hàng điện tử với 98,9 triệu dân, cơ cấu dân số trẻ (người trưởng thành chiếm khoảng 70%), đồng thời 72% dân số sở hữu điện thoại thông minh, 130 triệu thuê bao di động, 64 triệu người dùng Internet (chiếm 67% dân số) Thêm vào đó, Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 654/QĐ-TTg, ngày 19/5/2020 phê duyệt Kế hoạch tổng thể phát triển Thương mại điện tử Quốc gia giai đoạn 20212025 Kế hoạch đặt mục tiêu cụ thể cần đạt vào năm 2025: 55% dân số tham gia mua sắm trực tuyến với giá trị mua hàng hoá dịch vụ trực tuyến đạt trung bình 600 USD/người/năm; tốn khơng dùng tiền mặt thương mại điện tử đạt 50%, tốn thực qua tổ chức cung ứng dịch vụ trung gian toán chiếm 80% Tuy nhiên, làm để ngân hàng điện tử thực phát triển mang lại hiệu cao tốn khơng đơn giản, địi hỏi phải có phối hợp nhà hoạch định sách thân ngân hàng Để phát triển khẳng định những ngân hàng hàng đầu, Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, có Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam- Chi nhánh Thanh Hoá phấn đấu, nỡ lực để bắt kịp tiến trình đại hóa Ngân hàng, khơng những hồn thiện những nghiệp vụ truyền thống, mà