Nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đến sự hài lòng của bệnh nhân tại khoa tim mạch ở các bệnh viện đa khoa tại thành phố cần thơ

TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

Cơ sở hình thành đề tài

Chăm sóc sức khỏe và giáo dục là hai vấn đề quan trọng hàng đầu mà người dân luôn quan tâm Chúng đóng vai trò thiết yếu trong việc phát triển con người, yếu tố then chốt cho sự phát triển kinh tế quốc gia.

Theo Tổng cục Thống kê, trong quý I năm 2015, Bộ Y tế ghi nhận vốn đầu tư thực hiện đạt 289 tỷ đồng, tăng 94% so với cùng kỳ năm 2014 Trong khi đó, các bộ khác như Bộ Giao thông Vận tải chỉ tăng 3,3%, và Bộ Nông nghiệp và Phát triển nông thôn giảm 0,4%.

Năm 2015, ngành y tế nhận được sự chú trọng đặc biệt từ chính phủ, với Bộ Xây dựng tăng 4,8%, Bộ Giáo dục và Đào tạo tăng 6,8%, và Bộ Công Thương tăng 8,8%.

Theo số liệu của WHO, năm 2008, hơn 17,3 triệu người trên toàn cầu đã tử vong vì bệnh tim mạch, trong đó Việt Nam chiếm hơn 227 nghìn người (1,3%) Thống kê từ Bộ Y tế cho thấy giai đoạn 2009-2013, tỷ lệ tử vong do bệnh tim mạch ở Việt Nam cao nhất, đạt 2,11 người trên 100 nghìn dân Do đó, chăm sóc sức khỏe tim mạch cần được ưu tiên hàng đầu, đặc biệt ở Việt Nam.

Tại TP Cần Thơ, tỷ lệ tử vong do bệnh tim mạch đã có sự gia tăng đáng kể trong giai đoạn 2014-2015, từ 5% vào năm 2014 lên tới 21,9% vào năm 2015.

(theo thống kê của Sở Y tế TP.Cần Thơ)

Cùng với việc đầu tư mạnh mẽ vào trang thiết bị y tế, nhiều bệnh viện đang được xây dựng và nâng cấp với cơ sở hạ tầng hiện đại, giúp cải thiện chăm sóc sức khỏe cho người dân Tuy nhiên, mỗi loại bệnh yêu cầu phương pháp chẩn đoán và điều trị khác nhau, dẫn đến nhu cầu đa dạng từ bệnh nhân đối với trang thiết bị và đội ngũ y bác sĩ Điều này tạo ra sự phân khúc thị trường cho các bệnh nhân mắc bệnh khác nhau, đặc biệt là bệnh nhân tim mạch, những người cần điều trị dài hạn khi triệu chứng bệnh được phát hiện.

Luận văn về quản lý kinh tế cho thấy rằng bệnh tim mạch là một tình trạng kéo dài suốt đời, không thể chữa trị dứt điểm như nhiều bệnh khác Để tối ưu hóa việc sử dụng nguồn vốn đầu tư phát triển bệnh viện, nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đến sự hài lòng của bệnh nhân là rất cần thiết, đặc biệt trong các khoa khác nhau Đề tài "Nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đến sự hài lòng của bệnh nhân tại khoa tim mạch ở các Bệnh viện đa khoa tại thành phố Cần Thơ" sẽ phân tích nhu cầu và mức độ hài lòng của bệnh nhân tim mạch, từ đó giúp ban quản trị bệnh viện đưa ra quyết định hợp lý về đào tạo nhân viên và nâng cấp trang thiết bị nhằm nâng cao sự thỏa mãn cho bệnh nhân Mặc dù đã có nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tại bệnh viện, chưa có nghiên cứu nào tập trung vào sự hài lòng của bệnh nhân tim mạch và ảnh hưởng của các bộ phận chức năng trong bệnh viện Các nghiên cứu trước đây như của Đào Khánh Uyên (2013) và Hồ Bạch Nhật (2013) đã chỉ ra những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân, nhưng chưa đi sâu vào lĩnh vực tim mạch.

Bệnh tim mạch là một trong những bệnh lý phổ biến, ảnh hưởng đến mọi đối tượng, độ tuổi và giới tính Nó có thể biểu hiện dưới dạng cấp tính trong những trường hợp tai biến nặng, nhưng cũng có tính chất mãn tính, đòi hỏi điều trị liên tục Do đó, bệnh nhân tim mạch cần những yêu cầu khám chữa bệnh đặc biệt Tại TP.Cần Thơ, hiện có 5 bệnh viện đa khoa, trong đó 2 bệnh viện không có khoa tim.

Luận văn Quản lý kinh tế mạch không phù hợp để thực hiện nghiên cứu tại một bệnh viện có Đơn vị Tim mạch, vì nơi này còn tiếp nhận bệnh nhân mắc các bệnh thần kinh, tâm thần, nội tiết và bệnh lý ngoại lồng ngực Do đó, nghiên cứu chỉ tập trung vào hai bệnh viện chính là Bệnh Viện Đa Khoa Trung Ương Cần Thơ và Bệnh Viện Đa Khoa Thành Phố Cần Thơ.

M ục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu này được thực hiện nhằm các mục tiêu sau:

Xác định các thành phần đo lường chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa tim mạch của các bệnh viện đa khoa ở TP Cần Thơ là rất quan trọng để hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân Việc phân tích các yếu tố này giúp cải thiện dịch vụ và nâng cao trải nghiệm của người bệnh, từ đó tăng cường sự tin tưởng và hài lòng của họ đối với hệ thống y tế.

Mục tiêu của nghiên cứu là xác định mức độ tác động của các thành phần dịch vụ khám chữa bệnh đến sự hài lòng của bệnh nhân đang điều trị tại khoa tim mạch của các bệnh viện đa khoa ở Tp Cần Thơ Việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng này sẽ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ y tế và nâng cao trải nghiệm của bệnh nhân trong quá trình điều trị.

Nghiên cứu này nhằm kiểm định sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và mức độ hài lòng của bệnh nhân tại khoa tim mạch của các bệnh viện đa khoa ở Tp Cần Thơ Các yếu tố cá nhân được xem xét bao gồm bệnh viện điều trị, loại hình điều trị, tình trạng có bảo hiểm y tế, độ quen thuộc với bệnh viện, độ tuổi, giới tính và thu nhập của bệnh nhân.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đề tài này nghiên cứu các thành phần của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và mức độ hài lòng của bệnh nhân điều trị tại khoa tim mạch của các bệnh viện đa khoa Nghiên cứu nhằm đánh giá sự tương quan giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện dịch vụ y tế.

Tp Cần Thơ đang tiến hành khảo sát về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, tập trung vào các bệnh nhân điều trị tại khoa tim mạch của các bệnh viện đa khoa Trong trường hợp bệnh nhân không thể tham gia khảo sát trực tiếp do tình trạng sức khỏe nghiêm trọng, thân nhân của họ sẽ được phỏng vấn để thu thập thông tin cần thiết.

Đề tài nghiên cứu tập trung vào khoa tim mạch của hai bệnh viện đa khoa lớn tại thành phố Cần Thơ, bao gồm Bệnh Viện Đa Khoa Trung Ương Cần Thơ và một bệnh viện khác.

Viện Đa Khoa Thành Phố Cần Thơ.

Phương pháp nghiên cứu

Luận văn Quản lý kinh tế

Dữ liệu nghiên cứu được thu thập từ nguồn sơ cấp thông qua việc phỏng vấn trực tiếp các bệnh nhân đang khám và điều trị tại các bệnh viện trong khu vực nghiên cứu.

Phương pháp lấy mẫu được sử dụng là mẫu thuận tiện, cỡ mẫu 427 > cỡ mẫu tối thiểu là 200 (Hair và cộng sự, 2009)

Nghiên cứu được chia làm 2 giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức

Trong nghiên cứu sơ bộ, sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử

Mục tiêu của nghiên cứu sơ bộ là điều chỉnh thang đo để phù hợp với đặc điểm của dịch vụ chăm sóc sức khỏe tim mạch, từ đó hoàn thiện bảng câu hỏi phục vụ cho nghiên cứu chính thức.

Trong nghiên cứu chính thức, chúng tôi đã áp dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp để thu thập thông tin từ bệnh nhân hoặc người nhà của họ, đặc biệt đối với các trường hợp bệnh nặng hoặc mất ý thức, đang được điều trị tại khoa tim mạch của các bệnh viện đa khoa.

Thang đo Likert năm mức độ được sử dụng để đo lường giá trị giữa các biến số

Dữ liệu được xử lý và phân tích bằng phần mềm SPSS 16.0 thông qua các bước sau:

• Kiểm định sơ bộ thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA

Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính là phương pháp quan trọng để đánh giá và đo lường ảnh hưởng của các yếu tố trong mô hình đến sự hài lòng của bệnh nhân Các kỹ thuật này giúp xác định mối liên hệ giữa các biến và mức độ tác động của chúng, từ đó cung cấp cái nhìn sâu sắc về các yếu tố quyết định sự hài lòng trong chăm sóc sức khỏe.

• Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá về CLDV cũng như sự hài lòng theo một số biến kiểm soát được sử dụng trong nghiên cứu này.

Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu

Nghiên cứu này sẽ cung cấp thông tin quan trọng cho các nhà quản lý bệnh viện, đặc biệt là trong lĩnh vực tim mạch, về các yếu tố chính trong chất lượng dịch vụ (CLDV) ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân, đặc biệt là những người cần chăm sóc sức khỏe tim mạch.

Luận văn Quản lý kinh tế cung cấp một thang đo cơ sở cho các nghiên cứu chuyên sâu về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các khoa điều trị khác Nó cũng hỗ trợ ban quản trị bệnh viện và khoa tim mạch tại Cần Thơ trong việc đánh giá và phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cùng mức độ hài lòng của bệnh nhân Từ đó, các giải pháp hợp lý có thể được đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh.

C ấu trúc của luận văn

Kết cấu của đề tài bao gồm 5 chương:

• Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu

• Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương này sẽ giới thiệu các cơ sở lý thuyết liên quan đến đề tài và mục tiêu nghiên cứu, bao gồm các khái niệm, mô hình lý thuyết, và các nghiên cứu tương tự hỗ trợ cho mục tiêu nghiên cứu.

• Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương này sẽ mô tả quy trình nghiên cứu và thời gian biểu thực hiện, cùng với kết quả nghiên cứu sơ bộ Ngoài ra, các phương pháp phân tích và xử lý số liệu sẽ được trình bày, bao gồm các chỉ tiêu áp dụng Cuối cùng, chương sẽ đề cập đến việc xây dựng và kiểm định sơ bộ thang đo nhằm hình thành thang đo chính thức.

• Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương này sẽ cung cấp thông tin chi tiết về mẫu khảo sát, quy trình kiểm định thang đo và mô hình nghiên cứu, nhằm phân tích sự khác biệt của các biến cá nhân liên quan đến mức độ hài lòng của bệnh nhân.

• Chương 5: Kết luận và kiến nghị

Tóm tắt kết quả nghiên cứu, các kiến nghị cũng như hạn chế của đề tài

Chương 1 tóm tắt cơ sở hình thành đề tài, phương pháp nghiên cứu và cấu trúc của luận văn Chương tiếp theo sẽ trình bày cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Các lý thuy ết về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và sự hài lòng của khách hàng

lòng của khách hàng 2.1.1 Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ

Dịch vụ là một khái niệm phức tạp và đa dạng, tồn tại từ lâu với nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào ngữ cảnh Việc định nghĩa chính xác dịch vụ gặp khó khăn do quy mô lớn của nó trong nền kinh tế toàn cầu, chiếm 62,5% GDP thế giới (CIA, 2014) Theo Johnston và Clark (2005), dịch vụ là quá trình có sự tham gia của khách hàng nhằm phục vụ nhu cầu của họ Kotler và Armstrong (2014) định nghĩa dịch vụ là các hoạt động, lợi ích hay sự thỏa mãn mà doanh nghiệp cung cấp, có tính vô hình và không tạo ra quyền sở hữu Kaner và Karni (2006) cho rằng dịch vụ bao gồm chín yếu tố: khách hàng, mục tiêu, đầu vào, đầu ra, quá trình, nhân tố con người, nhân tố vật chất, nhân tố thông tin và môi trường.

Dịch vụ được định nghĩa là một quy trình cụ thể nhằm đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng, bao gồm cả phương pháp thực hiện để đạt được điều đó (Edvardsson và Olsson, 1996).

2.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ

Sunil Thawani (2007, trang 3-4) đã chỉ ra 7 đặc điểm của dịch vụ làm cho nó khác biệt đối với sản phẩm bình thường:

• Tính vô hình (Intangibility): dịch vụ không thể cảm nhận được qua 5 giác quan

Tính không thể chia tách của dịch vụ thể hiện ở việc hoạt động sản xuất, phân phối và tiêu thụ diễn ra đồng thời và không thể tách rời.

Tính không đồng nhất trong dịch vụ thể hiện sự khác biệt về chất lượng mà khách hàng trải nghiệm, phụ thuộc vào cảm nhận cá nhân của từng người và điều kiện làm việc của nhân viên cung cấp dịch vụ.

Dịch vụ thường được sử dụng ngay khi mua, điều này khiến khách hàng gặp khó khăn trong việc đánh giá chất lượng, vì thiếu tiêu chí so sánh Sự đa dạng trong tiêu chuẩn và điều kiện lựa chọn dịch vụ tạo ra thách thức cho người tiêu dùng trong việc xác định giá trị thực sự của sản phẩm.

• Tính không lưu trữ được (Perishability): do dịch vụ được sản xuất và sử dụng ngay khi mua, nó không thể tồn trữ

• Tính đồng thời (Simultaneity): Sản xuất và tiêu thụ của dịch vụ xảy ra cùng một lúc

• Sự tham gia của khách hàng vào quá trình cung cấp dịch vụ (Customer

Sự tham gia của khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ là rất quan trọng, vì vậy việc thiết kế địa điểm cần phải thu hút và thuận tiện cho họ.

2.1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Việc đo lường chất lượng dịch vụ (CLDV) gặp nhiều khó khăn do các đặc điểm đặc thù của dịch vụ, khiến nhiều nhà nghiên cứu như Parasuraman, Gronross, và Zeithaml nhận định rằng CLDV là "một khái niệm đa chiều, trừu tượng và khó nắm bắt" (Kang và James, 2004) Mặc dù vậy, nhiều nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa CLDV và phương pháp đo lường của nó Theo Douglas và Connor (2003, trang 166), các yếu tố vô hình của dịch vụ như tính không thể chia tách, tính không đồng nhất và tính không lưu trữ được là những yếu tố chính ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về CLDV.

Mô hình 5 khoảng cách về chất lượng dịch vụ (CLDV) của Parasuraman và cộng sự (1985) là một trong những công cụ phổ biến để đo lường CLDV Mô hình này xác định CLDV dựa trên sự chênh lệch giữa dịch vụ mà khách hàng nhận được và dịch vụ mà họ mong đợi.

Mô hình 5 khoảng cách trong quản lý kinh tế khách hàng được đo lường qua bốn khoảng cách chính: (1) Nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng của khách hàng, (2) Chuyển đổi nhận thức thành các đặc tính của chất lượng dịch vụ (CLDV), (3) Sự khác biệt giữa CLDV danh nghĩa và chất lượng thực tế, và (4) Dịch vụ thực tế cùng thông tin cung cấp cho khách hàng Mô hình này là nền tảng cho việc xây dựng thang đo SERVQUAL của Parasuraman, một công cụ phổ biến để đánh giá chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực và ngành nghề trên toàn cầu.

2.1.2 Khái niệm dịch vụ khám chữa bệnh và CLDV khám chữa bệnh 2.1.2.1 Dịch vụ khám chữa bệnh

Dịch vụ khám chữa bệnh là một loại hình dịch vụ y tế, trong đó khách hàng (người bệnh) được khám, xét nghiệm, chẩn đoán, tư vấn và điều trị các vấn đề sức khỏe Những người thực hiện dịch vụ này phải là các chuyên gia y tế được đào tạo và cấp giấy phép hành nghề, như bác sĩ, dược sĩ hoặc y tá Theo luật khám bệnh, chữa bệnh số 40/2009/QH12, được thông qua ngày 23 tháng 11 năm 2009, có định nghĩa rõ ràng về khám bệnh và chữa bệnh.

Khám bệnh là quá trình bao gồm việc hỏi bệnh nhân, thu thập tiền sử bệnh, thực hiện thăm khám lâm sàng, và khi cần thiết, chỉ định các xét nghiệm cận lâm sàng hoặc thăm dò chức năng nhằm chẩn đoán chính xác và lựa chọn phương pháp điều trị thích hợp.

Chữa bệnh là quá trình áp dụng các phương pháp chuyên môn và kỹ thuật đã được công nhận, cùng với việc sử dụng thuốc hợp pháp, nhằm mục đích cấp cứu, điều trị, chăm sóc và phục hồi chức năng cho bệnh nhân.

2.1.2.2 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Dịch vụ khám chữa bệnh là một lĩnh vực đặc thù, ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe và tính mạng của bệnh nhân, do đó phải tuân thủ nhiều quy định pháp lý và đạo đức nghề nghiệp Việc đảm bảo chất lượng dịch vụ y tế là vô cùng quan trọng để bảo vệ quyền lợi và sức khỏe của người bệnh.

Luận văn Quản lý kinh tế khám chữa bệnh cũng mang những đặc thù riêng mà các dịch vụ thông thường khác không có

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh vẫn giữ vai trò then chốt trong việc cung cấp dịch vụ y tế Mặc dù có thể áp dụng các khái niệm chung về chất lượng dịch vụ, nhiều nhà nghiên cứu đã đưa ra những định nghĩa riêng biệt cho lĩnh vực này.

"CLDV khám chữa bệnh là biểu hiện rõ nét của giá trị và mục tiêu hiện tại trong hệ thống chăm sóc sức khỏe cũng như trong toàn xã hội" (Donabedian, 2005).

Các nghiên c ứu trước đây về CLDV khám chữa bệnh

Bảng 2.1 sẽ trình bày tóm lược về một vài thông tin cơ bản của 5 nghiên cứu nổi bật về CLDV trong việc chăm sóc y tế ở các bệnh viện:

Bảng 2.1 Tóm lược các nghiên cứu trước về CLDV khám chữa bệnh

Cơ sở phát triển thang đo

Hệ quả Đặc điểm bệnh viện

SERVPERF: 34 mục đo CLDV ảnh hưởng đến hài Định tính Bahrain

CLDV khám chữa bệnh gồm 4 thành phần: (1)

Dịch vụ của bác sĩ

Chẩn đoán Môi trường bệnh viện

Dịch vụ nhân sự D ịch vụ kỹ thuật Cơ sở vật chất Th ủ tục hành chánh

Dịch vụ y tế Dịch vụ chăm sóc

Bệnh viện tư và bệnh viện công

N= 200 bệnh nhân tại các bệnh viện ở Madurai EFA và hồi quy

Hành vi bác sĩ; (2) Nhân viên hỗ trợ; (3) Môi trường; (4) Chất lượng điều trị

Có sự khác biệt lớn của các yếu tố giữa nhóm bệnh viên công và bệnh viện tư

SERVQUAL: 34 mục đo CLDV ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng

Bệnh viện nhận phục hồi chức năng và điều trị cho các bệnh nhân nước ngoài Định tính Croatia

N= 104 bệnh nhân tại các bệnh viện có nhận đièu trị cho bệnh nhân nước ngoài EFA và hồi quy

CLDV khám chữa bệnh gồm 4 thành phần: (1)

Mức độ giao tiếp và tin cậy của nhân viên, (2)

Sự đảm bảo, (3) Chất lượng đầu ra và (4) Môi trường của bệnh viện

Có mối quan hệ thuận giữa hài lòng khách hàng và lòng trung thành

Anil Gupta và cộng sự (2011)

Thang đo phát triển trên các nghiên cứu thực nghiệm của các tác giả như Ware (1993), Cohen

(1996), Avis (1997), El- Awady (1999), Orna Định lượng India N= 120 bệnh nhân được khảo sát 3 lần đều

CLDV khám chữa bệnh gồm: (1) Chất lượng kê toa, (2) Cơ sở vật chất hiện hữu, (3) Biển báo chỉ dẫn và (4) Tương tác với bác sĩ

(200) : 34 mục CLDV ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng

Khoa khám ngoại trú tại 3 địa điểm là bộ phận tiếp nhận, phòng khám và phòng xét nghiệm

Thời gian chờ khám, xét nghiệm và trả kết quả không quá quan trọng với bệnh nhân bằng thời gian tương tác với bác sĩ

Thang đo phát triển dựa trên nghiên cứu trước của tác giả : 12 mục

CLDV ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng

Bệnh viện công Định tính UAE N= 244 bệnh nhân đã xuất viện CFA, SEM

CLDV khám chữa bệnh bao gồm ba yếu tố chính: chất lượng chăm sóc và điều trị, thông tin cung cấp cho bệnh nhân, và mức độ tham gia của họ trong quá trình điều trị Tình trạng sức khỏe của bệnh nhân trước và sau khi khám được coi là yếu tố trung gian quan trọng, ảnh hưởng đến hiệu quả của dịch vụ y tế.

Xác nhận sự tương quan giữa mức độ cải thiện sức khỏe của bệnh nhân và sự hài lòng Đào Khánh

Thang đo KQCAH (Key Quality Characteristics

30 mục CLDV ảnh hưởng đến hài Định lượng

Việt Nam N= 294 bệnh nhân tại các bệnh

CLDV khám chữa bệnh gồm: (1) Sự tôn trọng và chăm sóc, (2) Sự hiệu quả và liên tục, (3)

Sự đáp ứng và thích

Pháp Kết quả lòng khách hàng

Bệnh viện công viện công ở Tp.HCM EFA, Hồi quy hợp, (4) Ấn tượng và danh tiếng bệnh viện,

(5) Viện phí Viện phí là nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất

Nguồn: Tổng hợp của tác giả

Tổng kết các nghiên cứu trước đây cho thấy rằng chất lượng dịch vụ (CLDV) trong khám chữa bệnh bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố quan trọng, bao gồm sự giao tiếp của nhân viên bệnh viện với bệnh nhân, môi trường cơ sở vật chất và hiệu quả khám chữa bệnh Các yếu tố nổi bật cần chú ý là thời gian tương tác với bác sĩ, mức độ cải thiện sức khỏe của bệnh nhân và viện phí Hầu hết các nghiên cứu đều khẳng định mối liên hệ chặt chẽ giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng.

Mô hình nghiên c ứu và các giả thuyết

Nhiều nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ (CLDV) khám chữa bệnh không áp dụng trực tiếp thang đo SERVQUAL hay SERVPERF, mà thường phát triển thang đo mới dựa trên hai thang đo này Điều này chỉ ra rằng việc sử dụng trực tiếp SERVQUAL và SERVPERF có thể không phải là lựa chọn tối ưu cho nghiên cứu CLDV trong lĩnh vực y tế Ngoài ra, mô hình năm khoảng cách của Parasuraman và cộng sự (1988) xác định năm thành phần chính của CLDV, bao gồm (1) Phương tiện hữu hình và (2) Tin cậy.

Mô hình thuộc tính CLDV (Haywood-Farmer, 1988) bao gồm ba thành phần chính: phán đoán của chuyên gia, cơ sở vật chất và hành vi của nhân viên Tuy nhiên, ba yếu tố này quá tổng quát và không tập trung vào bất kỳ bộ phận chức năng cụ thể nào của bệnh viện, điều này có thể ảnh hưởng đến việc cải thiện chất lượng dịch vụ y tế.

Mô hình nghiên cứu của Farid (2008) được áp dụng cho khoa sản, nơi có nhiều điểm tương đồng với khoa tim mạch, vì bệnh nhân chỉ nhập viện khi cần cấp cứu (trở dạ), trong khi khi sức khỏe bình thường, họ chỉ cần khám định kỳ và uống thuốc đều đặn.

Nghiên cứu đề xuất áp dụng mô hình của Farid (2008) làm nền tảng, đồng thời điều chỉnh một số thành phần để phù hợp với thực trạng dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại khoa tim mạch ở các bệnh viện đa khoa tại TP Cần Thơ Mô hình nghiên cứu được xây dựng như hình 2.5.

Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu đề nghị

Các biến độc lập bao gồm (1) dịch vụ bác sĩ, (2) dịch vụ y tá, (3) chẩn đoán, (4) môi trường bệnh viện, (5) phòng bệnh, (6) dịch vụ nhập viện, (7) dịch vụ xuất viện,

(8) bữa ăn Biến phụ thuộc là “Sự hài lòng của khách hàng”

Giải thích các biến độc lập như sau:

Dịch vụ của bác sĩ

Sự hài lòng của khách hàng

• D ịch vụ bác sĩ là thể hiện trình độ và năng lực của bác sĩ trong khám chữa bệnh cho bệnh nhân

• D ịch vụ y tá là thể hiện trình độ và năng lực của y tá thực hiện việc chăm sóc bệnh nhân

• Ch ẩn đoán là thể hiện mức độ sẵn có và chính xác của các công cụ chẩn đoán và hỗ trợ chuẩn đoán (như siêu âm, X quang, v.v )

Môi trường bệnh viện bao gồm các yếu tố quan trọng như cơ sở vật chất, vệ sinh khu vực sân bãi, hành lang, cảnh quan và trang thiết bị y tế Những yếu tố này không chỉ ảnh hưởng đến sự thoải mái của bệnh nhân mà còn góp phần vào chất lượng dịch vụ y tế.

• Phòng b ệnh thể hiện các yếu tố liên quan đến cơ sở vật chất trong phòng bệnh như trang thiết bị phòng bệnh, vệ sinh phòng bệnh, v.v

Dịch vụ nhập viện bao gồm các yếu tố quan trọng liên quan đến quy trình đăng ký, đặt lịch hẹn khám chữa bệnh và thực hiện thủ tục nhập viện.

Dịch vụ xuất viện bao gồm các yếu tố quan trọng như quy trình trả hồ sơ bệnh án, thanh toán viện phí, bảo hiểm và thực hiện thủ tục xuất viện.

• B ữa ăn thể hiện các yếu tố có liên quan đến bữa ăn được phục vụ trong bệnh viện như giá cả, dinh dưỡng, nhiệt độ, độ ngon miệng v.v

Giải thích biến phụ thuộc như sau:

• Sự hài lòng của khách hàng là phản ảnh độ lớn của sự khác biệt giữa

CLDV thực tế so với CLDV kỳ vọng được thể hiện qua cảm nhận tổng quát của khách hàng về bệnh viện và các dự kiến hành động trong tương lai.

Các giả thuyết nghiên cứu:

Mô hình đề nghị được phát triển dựa trên mô hình của Farid (2008), kế thừa các đặc điểm quan trọng từ mô hình này Các thành phần của chất lượng dịch vụ (CLDV) trong mô hình được xây dựng dựa trên các yếu tố của Gronross (1984) Nhiều nghiên cứu trước đây đã chỉ ra rằng có mối quan hệ tích cực giữa năm thành phần của chất lượng dịch vụ theo Gronross (1984).

Nghiên cứu về quản lý kinh tế có ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân tại Việt Nam đã được thực hiện bởi nhiều tác giả, trong đó có Sumathi Kumaraswamy (2012) và Suzana Marković cùng các cộng sự (2014) Các nghiên cứu này chỉ ra rằng việc cải thiện quản lý kinh tế trong lĩnh vực y tế có thể nâng cao mức độ hài lòng của bệnh nhân, từ đó góp phần vào chất lượng dịch vụ y tế tại Việt Nam.

Hồ Bạch Nhật (2013) chỉ ra rằng các thành phần của chất lượng dịch vụ không chỉ tập trung ở một bộ phận chức năng mà phân bố không đồng đều trong các yếu tố của bệnh viện Farid (2008) đã phát triển mô hình để làm rõ tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của bệnh nhân Dựa trên các yếu tố này, các giả thuyết đã được đề xuất.

H1: Mối quan hệ giữa "dịch vụ bác sĩ" và sự hài lòng của bệnh nhân trong khoa tim mạch tại các bệnh viện đa khoa ở Tp.Cần Thơ cho thấy rằng khi bệnh nhân đánh giá cao thành phần "dịch vụ bác sĩ", mức độ hài lòng của họ về dịch vụ cũng tăng lên, và điều này diễn ra theo chiều ngược lại.

H2: Mối quan hệ giữa dịch vụ y tá và sự hài lòng của bệnh nhân trong khoa tim mạch tại các bệnh viện đa khoa Tp Cần Thơ cho thấy rằng, khi bệnh nhân đánh giá cao dịch vụ y tá, mức độ hài lòng của họ về dịch vụ y tế cũng tăng lên tương ứng.

Có mối quan hệ tích cực giữa "chẩn đoán" và sự hài lòng của bệnh nhân trong khoa tim mạch tại các bệnh viện đa khoa ở Tp Cần Thơ, tức là khi bệnh nhân đánh giá cao chất lượng chẩn đoán, mức độ hài lòng về dịch vụ y tế cũng sẽ tăng lên, và ngược lại.

Mối quan hệ giữa "môi trường bệnh viện" và sự hài lòng của bệnh nhân trong khoa tim mạch tại các bệnh viện đa khoa ở Tp.Cần Thơ là thuận lợi Cụ thể, khi bệnh nhân đánh giá cao thành phần “môi trường bệnh viện”, mức độ hài lòng về dịch vụ cũng tăng lên, và điều này diễn ra theo chiều ngược lại.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Quy trình nghiên c ứu

Nghiên cứu này đã được thực hiện theo quy trình như sau:

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết và kết quả c ủa các nghiên cứu trước

- Sự hài lòng của khách hàng

- Mô hình và thang đo của

Mô hình và thang đo sơ bộ

- Ph ỏng vấn thử Điều chỉnh mô hình và thang đo

Mô hình và thang đo chính thức

Nghiên c ứu chính thức: Định lượng; Bảng câu hỏi, phỏng vấn dự tính nB7

Ki ểm tra hệ số Cronbach

Alpha > 0,6, loại các biến có hệ số tương quan biến tổng

Phân tích nhân t ố khám phá EFA, kiểm tra các yếu tố trích được có eigenvalue >1, ki ểm tra phương sai trích được

Hi ệu chỉnh mô hình

Ki ểm định mô hình lý thuyết

H ồi quy bội Kiểm định sự phù hợp

Ki ểm định các giả thuyết

Theo quy trình nghiên cứu như hình 3.1, bảng 3.1 thể hiện tiến độ thực hiện nghiên cứu được bắt đầu từ 1/6/2015 như sau:

Bảng 3.1 Tiến độ thực hiện nghiên cứu

Bước Công việc Th ời gian thực hiện

1 Hình thành nên cơ sở lý thuyết: các khái niệm, mối quan hệ, mô hình và các kết quả của các nghiên cứu trước đó 4 tu ần

Xây dựng thang đo sơ bộ và tiến hành nghiên cứu sơ bộ thông qua th ảo luận nhóm và phỏng vấn thử:

Thảo luận trực tiếp với 2 bác sĩ, 2 điều dưỡng và 4 bệnh nhân để điều chỉnh ngôn ngữ, đảm bảo sử dụng thuật ngữ chuyên môn một cách chính xác, đồng thời dễ hiểu và rõ ràng cho mọi đối tượng.

• Ph ỏng vấn thử 54 bệnh nhân hoặc thân nhân của người bệnh

3 • Điều chỉnh mô hình và thang đo sơ bộ

• H ình thành thang đo chính thức 2 tuần

Tiến hành nghiên cứu chính thức:

Đối tượng phỏng vấn trong nghiên cứu này bao gồm bệnh nhân và người thân của họ đang điều trị tại khoa tim mạch của hai bệnh viện đa khoa ở TP.Cần Thơ, cụ thể là Bệnh viện đa khoa thành phố Cần Thơ và Bệnh viện đa khoa trung ương Cần Thơ.

Tổng số bảng câu hỏi được phát ra là 600, được phân chia đều cho 2 bệnh viện và chia đều cho 2 khoa khám là ngoại trú và nội trú Số bảng hợp lệ thu được là nB7.

• Hình th ức phỏng vấn là phỏng vấn trực tiếp

5 Xử lý và phân tích số liệu, kiểm định mô hình và soạn thảo báo cáo 8 tuần

Xây d ựng thang đo

Thang đo sơ bộ được điều chỉnh dựa trên nghiên cứu của Ingy M.F Farid (2008), trong đó đã loại bỏ yếu tố "sự hài lòng" liên quan đến chăm sóc bà.

Luận văn về quản lý kinh tế dành cho mẹ và em bé không phù hợp với nghiên cứu về bệnh tim mạch Sau đó, chúng tôi tiến hành đặt câu hỏi và thảo luận theo cặp dựa trên bảng câu hỏi để thu thập số liệu sơ bộ phục vụ cho thảo luận nhóm.

Các thành viên trong nhóm sẽ được mời đóng góp ý kiến về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo bảng đã định sẵn (bảng 3.2) Họ cũng sẽ được yêu cầu đánh giá tính dễ hiểu của cách dùng từ và câu hỏi, đồng thời có thể bổ sung hoặc sửa chữa nếu cần thiết.

Bảng 3.2 Bảng khảo sát sơ bộ dùng trong thảo luận nhóm về các yếu tố CLDV

A1 Bác sĩ luôn đúng giờ

A2 Bệnh nhân luôn cảm thấy rất an toàn khi được khám

A3 Bác sĩ có kiến thức rộng và luôn cho anh/chị câu trả lời hài lòng

A4 Bác sĩ giàu kinh nghiệm và luôn có mặt khi cần thiết trong thời gian anh/chị nhập viện

A5 Bác sĩ lắng nghe anh/chị rất cẩn thận

A6 Bác sĩ rất cẩn thận trong việc hướng dẫn cho anh/chị bằng các từ ngữ dễ hiểu

A7 Bác sĩ dùng vừa đủ thời gian để khám bệnh cho anh/chị

A8 Bác sĩ khám rất cẩn thận trước khi cho ra kết quả chẩn đoán bệnh

A9 Bác sĩ tôn trọng anh/chị khi giao tiếp

A10 Bác sĩ luôn bàn bạc với anh/chị về các quyết định có liên quan đến chữa trị

A11 Bác sĩ có danh tiếng rất tốt

A12 Bác sĩ là các giảng viên trong trường đại học hay các nhà tư vấn nổi tiếng

A13 Bác sĩ có bằng cấp chuyên môn cao

B1 Y tá có vệ sinh thân thể tốt (mùi của miệng và cơ thể, móng tay, đồng phục sạch sẽ,v.v )

B2 Y tá có kiến thức và kỹ năng cần thiết để hoàn thành tốt công việc

B3 Y tá thực hiện các công việc đúng giờ (xét nghiệm, cho uống thuốc,v.v )

B4 Y tá luôn lịch sự trong giao tiếp

B5 Y tá luôn dùng ngôn ngữ thích hợp trong giao tiếp

B6 Y tá luôn phản ứng kịp thời khi được gọi

B7 Y tá luôn quan tâm chăm sóc anh/chị

B8 Y tá luôn thấu hiểu các nhu cầu của anh/chị

C1 Bác sĩ không bao giờ đề nghị đi làm các xét nghiệm và chẩn đoán không cần thiết

C2 Nhân viên phòng xét nghiệm và chẩn đoán hình ảnh có kỹ năng cần thiết để hoàn thành nhiệm vụ

C3 Việc xét nghiệm và chẩn đoán hình ảnh luôn không có sai sót

C4 Việc xét nghiệm và chẩn đoán hình ảnh luôn hoàn thành trong thời gian cam kết

D1 Bệnh viện có trang thiết bị hiện đại

D2 Bài trí khung cảnh và nội thất của bệnh viện rất hài hòa

D3 Nhân viên tại bệnh viện nhìn rất gọn gàng

D4 Bệnh án, hướng dẫn, biển báo luôn bao gồm đầy đủ các thông tin cần thiết

E1 Phòng bệnh nhìn rất bắt mắt

E2 Phòng bệnh và nhà vệ sinh luôn luôn sạch sẽ

E3 Nhân viên lau dọn luôn lịch sự

F1 Tại bệnh viện, việc lên hẹn là dễ dàng

F2 Nhân viên làm thủ tục nhập viện cung cấp thông tin rõ ràng, đầy đủ (địa điểm, lịch hẹn, v.v )

F3 Nhân viên làm thủ tục nhập viện luôn luôn lịch sự

G1 Nhân viên làm thủ tục xuất viện trả lời các câu hỏi (về viện phí, bảo hiểm,v.v ) một cách đầy đủ

G2 Nhân viên làm thủ tục nhập viện luôn luôn lịch sự đối với bệnh nhân

H1 Đồ ăn luôn được phục vụ tại nhiệt độ vừa phải

H2 Đồ ăn có chất lượng tốt

H3 Đồ ăn được nấu phù hợp với yêu cầu bệnh của từng bệnh nhân

Các thành viên trong nhóm sẽ được mời đóng góp ý kiến về các yếu tố liên quan đến "sự hài lòng" (bảng 3.3) và có thể bổ sung hoặc chỉnh sửa nếu cần thiết.

Giai đoạn này tập trung vào việc chỉnh sửa ngôn ngữ trong bản dịch để đảm bảo tính dễ hiểu và tránh gây nhầm lẫn cho bệnh nhân Đồng thời, quá trình này cũng nhằm xác nhận rằng các câu hỏi đo lường là đầy đủ và chính xác thông qua việc phỏng vấn hai bác sĩ và hai điều dưỡng Các bác sĩ sẽ góp ý về thuật ngữ và các thành phần dịch vụ, trong khi điều dưỡng sẽ đánh giá mức độ dễ hiểu của thông tin.

Bài luận văn về quản lý kinh tế đã sử dụng bảng câu hỏi để thu thập ý kiến từ bệnh nhân và đội ngũ dịch vụ điều dưỡng, nhấn mạnh tầm quan trọng của các câu hỏi đo lường Chi tiết nội dung thảo luận và danh sách thành viên tham gia được trình bày trong phụ lục 3.

Bảng 3.3 Bảng khảo sát sơ bộ dùng trong thảo luận nhóm về “sự hài lòng”

1 Nhìn chung, anh/chị hài lòng với dịch vụ khám chữa bệnh được cung cấp

2 Anh/chị sẽ chắc chắn chọn lại đến khám chữa bệnh tại bệnh viện này nếu cần thiết

3 Anh/chị sẽ giới thiệu người thân và bạn bè đến khám tại bệnh viện này nếu cần thiết

4 Anh/chị cảm thấy xứng đáng với đồng tiền bỏ ra khi khám chữa bệnh tại bệnh viện

Kết quả thảo luận nhóm như sau:

Nhóm thảo luận đã quyết định tách phát biểu BS4 thành hai phát biểu riêng biệt: “Bác sĩ có kinh nghiệm hành nghề lâu năm” và “Bác sĩ luôn có mặt khi cần thiết trong suốt thời gian điều trị” để giảm bớt sự phân vân cho bệnh nhân Phát biểu BS12 bị loại bỏ do không được coi là quan trọng và khó nhận biết Ngoài ra, một số từ ngữ cũng được chỉnh sửa, như phát biểu BS3 đã loại bỏ phần “có kiến thức rộng” vì khó nhận diện, phát biểu BS7 được thay đổi từ “dùng vừa đủ thời gian” thành “dùng thời gian hợp lý”, và phát biểu BS11 được chuyển thành “Bác sĩ có y đức” để diễn đạt ý chính xác hơn.

• Đối với nhân tố “Dịch vụ y tá”, từ “Y tá” được thay bằng “Điều dưỡng” nhằm thể hiện đúng tên gọi trong bệnh viện

Đối với yếu tố "Chẩn đoán", phát biểu CĐ3 đã được điều chỉnh từ "không có sai sót" thành "không có nhầm lẫn", vì bệnh nhân thường gặp khó khăn trong việc nhận diện các sai lệch trong chẩn đoán.

Luận văn Quản lý kinh tế kết luận chẩn đoán đúng hay sai nhưng lại có thể phán đoán được là chẩn đoán có nhầm lẫn hay không

Đối với nhân tố “Môi trường bệnh viện”, phát biểu MT3 đã được điều chỉnh từ “gọn gàng” thành “gọn gàng, tươm tất” nhằm tránh gây khó hiểu cho bệnh nhân.

• Đối với nhân tố “Phòng bệnh”, giữ nguyên cả 3 phát biểu ban đầu

• Đối với nhân tố “Thủ tục nhập viện”, phát biểu NV1 được sửa từ “lên hẹn” thành “lấy lịch hẹn khám bệnh”

• Đối với nhân tố “Thủ tục xuất viện”, giữ nguyên cả 2 phát biểu ban đầu

Đối với nhân tố “Bữa ăn”, các phát biểu BA1 và BA2 được gộp lại thành một, trong khi phát biểu BA3 được chỉnh sửa từ “yêu cầu bệnh” thành “bệnh lý” Đồng thời, bổ sung thêm phát biểu mới: “Đồ ăn được cung cấp với số lượng bữa ăn mỗi ngày phù hợp với yêu cầu của bệnh nhân” nhằm bao quát hơn về cả “chất” và “lượng” của bữa ăn.

• Đối với nhân tố “Sự hài lòng”, phát biểu HL4 được chỉnh lại thành” Chi phí khám chữa bệnh tại bệnh viện là hợp lý”

Sau khi điều chỉnh và bổ sung thêm 2 biến quan sát, đồng thời loại bỏ 2 biến quan sát, thang đo chất lượng dịch vụ (CLDV) vẫn duy trì 40 biến quan sát như ban đầu Trong khi đó, thang đo sự hài lòng vẫn giữ nguyên 4 biến quan sát.

Từ kết quả trên, xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn thử (phụ lục 6)

Sau khi tiến hành nghiên cứu sơ bộ thông qua thảo luận nhóm, chúng tôi đã thực hiện phỏng vấn thử trên 60 bệnh nhân đang khám và điều trị tại bệnh viện đa khoa thành phố.

Cần Thơ, thu được 54 bảng trả lời, trong đó có 48 bảng trả lời hợp lệ

Kết quả phỏng vấn thử và xử lý số liệu được trình bày tại phụ lục 7, cho thấy nhân tố “Chẩn đoán” có Cronbach-alpha = 0,667 Khi loại biến CĐ1, giá trị Cronbach-alpha tăng lên 0,795, do đó, cần chấp nhận việc loại biến quan sát CĐ1 để nâng cao độ tin cậy của thang đo.

Dựa trên kết quả trên, tiến hành điều chỉnh lại thang đo và đưa ra thang đo chính thức (bảng 3.2) sẽ sử dụng trong nghiên cứu chính thức

Nghiên c ứu chính thức

Kết quả của quá trình xây dựng thang đo là thang đo chính thức về CLDV và sự hài lòng như bảng 3.4 bên dưới

Bảng 3.4 Mã hóa thang đo chính thức CLDV và sự hài lòng

STT Mã hóa Nội dung

1 BS1 Bác sĩ luôn đúng giờ

2 BS2 Bệnh nhân luôn cảm thấy an toàn khi được khám

3 BS3 Bác sĩ luôn có câu trả lời hài lòng cho các câu hỏi của cô/bác/anh/chị

4 BS4 Bác sĩ có kinh nghiệm hành nghề

5 BS5 Bác sĩ luôn có mặt khi cần thiết trong thời gian cô/bác/anh/chị điều trị

6 BS6 Bác sĩ lắng nghe cô/bác/anh/chị rất chăm chú

7 BS7 Bác sĩ hướng dẫn cho cô/bác/anh/chị bằng các từ ngữ dễ hiểu

8 BS8 Bác sĩ dùng thời gian hợp lý khám bệnh cho cô/bác/anh/chị (không quá dài hay quá ngắn)

9 BS9 Bác sĩ khám rất cẩn thận trước khi cho ra kết quả chẩn đoán bệnh

10 BS10 Bác sĩ tôn trọng cô/bác/anh/chị khi giao tiếp

11 BS11 Bác sĩ luôn bàn bạc với cô/bác/anh/chị về các quyết định có liên quan đến chữa trị

12 BS12 Bác sĩ có y đức

13 BS13 Bác sĩ có bằng cấp chuyên môn cao

14 ĐD1 Điều dưỡng có vệ sinh cá nhân tốt

(miệng và cơ thể không có mùi, móng tay,đồng phục sạch sẽ,v.v )

15 ĐD2 Điều dưỡng có kiến thức và kỹ năng cần thiết để hoàn thành tốt công việc

16 ĐD3 Điều dưỡng thực hiện các công việc đúng giờ (xét nghiệm, cho uống thuốc,v.v )

17 ĐD4 Điều dưỡng luôn lịch sự trong giao tiếp

18 ĐD5 Điều dưỡng luôn dùng ngôn ngữ thích hợp trong giao tiếp

19 ĐD6 Điều dưỡng luôn phản ứng kịp thời khi được gọi

20 ĐD7 Điều dưỡng luôn quan tâm chăm sóc cô/bác/anh/chị

21 ĐD8 Điều dưỡng luôn thấu hiểu các nhu cầu của cô/bác/anh/chị

22 CĐ1 Nhân viên phòng xét nghiệm/chẩn đoán hình ảnh có kỹ năng cần thiết để hoàn thành nhiệm vụ

23 CĐ2 Việc xét nghiệm và chẩn đoán hình ảnh không xảy ra nhầm lẫn

24 CĐ3 Việc xét nghiệm và chẩn đoán hình ảnh luôn hoàn thành trong thời gian cam kết

25 MT1 Bệnh viện có trang thiết bị hiện đại

26 MT2 Bài trí khung cảnh và nội thất của bệnh viện rất hài hòa

27 MT3 Nhân viên tại bệnh viện nhìn rất gọn gàng, tươm tất

28 MT4 Bệnh án, hướng dẫn, các biển báo luôn bao gồm đầy đủ các thông tin cần thiết

29 PB1 Phòng bệnh nhìn rất đẹp

30 PB2 Phòng bệnh và nhà vệ sinh luôn luôn sạch sẽ

31 PB3 Nhân viên lau dọn luôn lịch sự

32 NV1 Tại bệnh viện, việc lấy lịch hẹn khám bệnh là dễ dàng

33 NV2 Nhân viên làm thủ tục nhập viện cung cấp thông tin rõ ràng, đầy đủ (địa điểm, lịch hẹn, v.v )

34 NV3 Nhân viên làm thủ tục nhập viện luôn luôn lịch sự đối với bệnh nhân

35 XV1 Nhân viên làm thủ tục xuất viện trả lời các câu hỏi (về viện phí, bảo hiểm,v.v ) một cách rõ ràng, đầy đủ

36 XV2 Nhân viên làm thủ tục xuất viện luôn luôn lịch sự đối với bệnh nhân

Tại 37 BA1, chúng tôi cung cấp đồ ăn với số lượng bữa ăn mỗi ngày phù hợp với yêu cầu của cô/bác/anh/chị, đảm bảo phục vụ tận tình tại giường hoặc tại căng tin bệnh viện.

38 BA2 Đồ ăn có chất lượng tốt, nhiệt độ vừa phải

(Phục vụ tại giường hoặc tại căng tin bệnh viện)

39 BA3 Đồ ăn được nấu phù hợp với bệnh lý của từng bệnh nhân

(Phục vụ tại giường hoặc tại căng tin bệnh viện)

40 HL1 Nhìn chung, cô/bác/anh/chị hài lòng với dịch vụ khám chữa bệnh được cung cấp

41 HL2 Cô/bác/anh/chị sẽ chắc chắn chọn lại đến khám chữa bệnh tại bệnh viện này nếu cần thiết

42 HL3 Cô/bác/anh/chị sẽ giới thiệu người thân và bạn bè đến khám tại bệnh viện này nếu cần thiết

43 HL4 Cô/bác/anh/chị cảm thấy chi phí khám chữa bệnh tại bệnh viện là hợp lý

3.3.1 Phương pháp lấy mẫu nghiên cứu chính thức

Phương pháp chọn mẫu trong nghiên cứu này là lấy mẫu thuận tiện, tập trung vào các bệnh nhân đang khám và điều trị tại khoa tim mạch của hai bệnh viện đa khoa: Bệnh viện Đa khoa Thành phố Cần Thơ và Bệnh viện Đa khoa Trung ương Cần Thơ Đối với bệnh nhân dưới 18 tuổi hoặc có điều kiện sức khỏe không cho phép, phỏng vấn sẽ được thực hiện với người giám hộ hoặc người nhà.

Theo Hair và cộng sự (2009), để thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA) hiệu quả, cần thu thập dữ liệu với tỷ lệ tối thiểu là 5 mẫu cho mỗi biến quan sát, và kích thước mẫu không được nhỏ hơn mức yêu cầu.

Dựa trên cơ sở nghiên cứu, cỡ mẫu tối thiểu được xác định là 200 cho 40 biến quan sát Tuy nhiên, do phỏng vấn tại nhiều bệnh viện, cỡ mẫu tối thiểu sẽ được nhân đôi, dẫn đến tổng số mẫu cần thiết là 400 Để đảm bảo tính hợp lệ của khảo sát, số lượng bảng câu hỏi được in ra là 600 bản, được phân phát đồng đều tại 2 bệnh viện tham gia nghiên cứu.

3.3.2 Phương pháp thu thập thông tin

Chúng tôi thu thập thông tin thông qua phỏng vấn trực tiếp và sử dụng bảng câu hỏi để bệnh nhân điền vào (xem phụ lục 8) Khảo sát được thực hiện trong thời gian chờ kết quả cho bệnh nhân khám bệnh ngoại trú tại phòng khám, cũng như trong giờ thăm nuôi cho bệnh nhân điều trị nội trú tại bệnh viện.

Kết quả khảo sát cho thấy đã thu được 517 bảng trả lời, trong đó có 90 bảng không hợp lệ do thông tin không đầy đủ, chiếm 15% tổng số bảng câu hỏi phát ra Cỡ mẫu được sử dụng để phân tích dữ liệu là 427 bảng.

3.3.3 Phương pháp phân tích dữ liệu

Sau khi thu thập dữ liệu, quá trình xử lý và phân tích sẽ được thực hiện bằng phần mềm SPSS 16.0 Đánh giá sơ bộ thang đo thông qua hệ số Cronbach Alpha và mức tương quan biến tổng, chấp nhận các biến có hệ số tương quan biến tổng ≥ 0,3 và loại bỏ các biến còn lại Nếu hệ số Cronbach Alpha ≥ 0,6 thì thang đo được coi là chấp nhận được (Nunnally, 1994) Để tránh hiện tượng trùng lắp trong đo lường, các biến có hệ số Cronbach Alpha ≥ 0,95 sẽ bị loại bỏ (Nguyễn Đình Thọ, 2011) Phân tích nhân tố khám phá (EFA) sẽ được thực hiện để nhóm các biến quan sát có liên quan thành những nhân tố độc lập có ý nghĩa, đồng thời loại bỏ các biến ít liên quan Kiểm định KMO sẽ được sử dụng để đánh giá sự thích hợp của phân tích nhân tố, với giá trị KMO từ 0,5 đến 1 (Kaiser, 1974) Nếu 0,5 ≤ KMO ≤ 1, sẽ tiến hành xác định các nhân tố khám phá nếu eigen value > 1 (Nguyễn Đình Thọ).

2011) và phương sai trích của ma trận (xoay) các nhân tố ≥ 50% (Hair và cộng sự,

Để đảm bảo các giá trị trích được từ eigenvalue lớn hơn một, cần giải thích hơn 50% độ biến thiên của dữ liệu nghiên cứu Hệ số tải (factor loading) phải có giá trị lớn hơn 0,5 để đảm bảo thang đo đạt được giá trị hội tụ Sau khi điều chỉnh, hệ số Cronbach Alpha của thang đo cần lớn hơn 0,6 để được chấp nhận.

Kiểm định mô hình hồi quy theo phương pháp hồi quy bội với mức ý nghĩa 5% theo mô hình sau:

Sự hài lòng của bệnh nhân được xác định bởi nhiều yếu tố, bao gồm dịch vụ bác sĩ, dịch vụ điều dưỡng, chẩn đoán, môi trường bệnh viện, phòng bệnh, dịch vụ nhập viện, dịch vụ xuất viện và bữa ăn Các yếu tố này có vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm của bệnh nhân và ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng tổng thể.

Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến thông qua hệ số phóng đại VIF, nếu VIF >

10 thì đa cộng tuyến rất có khả năng xảy ra Ngoải ra hệ số R 2 điều chỉnh cũng tỷ lệ thuận với mức độ phủ hợp của mô hình

Kiểm định sự khác biệt theo các nhóm khách hàng thông qua kiểm định

ANOVA với mức ý nghĩa α = 0,05 đối với các nhóm có 3 mẫu độc lập trở lên và kiểm định T-test cho kiểm định với 2 mẫu độc lập

Chương 3 của bài viết đã trình bày quy trình nghiên cứu, bao gồm kết quả thảo luận nhóm và phỏng vấn thử Chương này cũng xác định thang đo chính thức, phương pháp lấy mẫu, thu thập thông tin và phân tích dữ liệu Kết quả nghiên cứu chính thức sẽ được trình bày trong chương tiếp theo.

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Mô t ả mẫu

Trong nghiên cứu, tổng số bảng câu hỏi phát ra là 600, thu về 517 bảng, trong đó 90 bảng không hợp lệ do thiếu thông tin, dẫn đến 427 bảng hợp lệ được sử dụng Đối tượng khảo sát là bệnh nhân hoặc người thân của bệnh nhân đang điều trị tại khoa tim mạch của các bệnh viện đa khoa tại Cần Thơ Nghiên cứu ban đầu dự kiến thực hiện tại 5 bệnh viện lớn, nhưng chỉ có Bệnh viện Đa khoa Trung Ương Cần Thơ và Bệnh viện Đa khoa Thành Phố Cần Thơ có khoa tim mạch, do đó nghiên cứu chỉ được tiến hành tại hai bệnh viện này.

Trong khảo sát, tỷ lệ người bệnh và người nhà bệnh nhân tham gia gần như tương đương, với 50,1% là bệnh nhân và 49,9% là người nhà Đa số các ca bệnh đang nằm viện do sức khỏe yếu, vì vậy phỏng vấn trực tiếp người nhà là cần thiết.

Bệnh viện Đa khoa Trung ương Cần Thơ chiếm 41% tổng số mẫu khảo sát, trong khi Bệnh viện Đa khoa Thành phố Cần Thơ chiếm 59% Mỗi bệnh viện đã nhận được 300 bảng câu hỏi trong quá trình khảo sát.

Luận văn về quản lý kinh tế cho thấy rằng bệnh viện Đa khoa Trung ương Cần Thơ có tỷ lệ bảng câu hỏi bị mất và không hợp lệ cao hơn so với bệnh viện Đa khoa Thành phố Cần Thơ.

Trong loại hình khám chữa bệnh, có 37,5% bệnh nhân là các ca bệnh nặng đang điều trị nội trú, trong khi 62,5% còn lại là các ca bệnh nhẹ đang được khám định kỳ tại phòng khám.

Về việc mua bảo hiểm: 89,9% mẫu khảo sát có mua bảo hiểm y tế và 10,1% là chưa có bảo hiểm

Theo thống kê, có 24,6% bệnh nhân và người nhà bệnh nhân lần đầu tiên đến khám bệnh hoặc nhập viện, trong khi 10,5% là lần thứ hai Đáng chú ý, 64,9% bệnh nhân đã trải qua ít nhất ba lần điều trị.

Về giới tính: Nam chiếm 44,3% và nữ chiếm 55,7% trong tổng số mẫu khảo sát

Về độ tuổi: Đa số các mẫu khảo sát là người lớn tuổi, trong đó trên 50 tuổi chiếm

54,8%, từ 41-50 tuổi chiếm 18,0% Độ tuổi trung niên từ 31-40 tuổi chiếm chỉ có 13,3% và dưới 30 tuổi chiếm 13,8% trên tổng số mẫu

Theo khảo sát, phần lớn người tham gia có thu nhập trung bình dưới 5 triệu đồng/tháng, chiếm 78,5% Trong khi đó, 19,9% có thu nhập từ 5-10 triệu đồng/tháng, và chỉ 1,6% có thu nhập trên 10 triệu đồng/tháng.

Tỷ lệ nam và nữ trong nghiên cứu tương đối đều, phù hợp với thực tế bệnh lý của bệnh tim mạch, khi tuổi cao làm tăng nguy cơ mắc bệnh Mẫu đại diện cũng phản ánh tốt tình hình thu nhập của Việt Nam, một quốc gia có thu nhập trung bình thấp, nên được xem là thích hợp cho nghiên cứu Chi tiết có trong phụ lục 9.

Ki ểm định thang đo các khái niệm nghiên cứu

4.2.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo các khái niệm nghiên cứu Độ tin cậy của các thang đo được đánh gia thông qua kiểm định hệ số Cronbach- Alpha Kết quả được trình bày trong bảng 4.1 như bên dưới

Bảng 4.1 Bảng tổng hợp kết quả đánh giá độ tin cậy các thành phần Thành phần Các biến quan sát Cronbach-

BS9; BS10; BS11; BS12; BS13;

0,876 ĐD ĐD1; ĐD2; ĐD3; ĐD4; ĐD5; ĐD6; ĐD7; ĐD8; 0,884

MT MT1; MT2; MT3; MT4; 0,731

HL HL1; HL2; HL3; HL4; 0,776

Nguồn: Tổng hợp kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả

Hệ số Cronbach-Alpha của các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ (CLDV) và sự hài lòng đều lớn hơn 0,7, cho thấy độ tin cậy cao của thang đo này Tất cả các thành phần của thang đo CLDV và sự hài lòng đã được giữ nguyên và sẽ được đưa vào phân tích nhân tố EFA tiếp theo.

Chi tiết được trình bày tại phụ lục 10

4.2.2 Đánh giá giá trị thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA

Phân tích nhân tố EFA được áp dụng để kiểm định giá trị phân biệt và hội tụ của thang đo Các tiêu chí đánh giá được trình bày chi tiết trong chương 3.

4.2.2.1 Phân tích nhân tố khám phá cho thang đo CLDV khám chữa bệnh

Kết quả phân tích EFA cho thấy hệ số KMO đạt 0,931, vượt mức 0,5, cùng với giá trị sig = 0,000 nhỏ hơn 0,05, chứng tỏ rằng các biến quan sát có mối tương quan chặt chẽ và phù hợp để áp dụng phương pháp phân tích nhân tố EFA.

Kết quả của EFA tại mức Eigenvalue lớn hơn 1 cho thấy có 8 nhân tố được trích ra từ 39 biến quan sát và phương sai trích là 61,307% > 50% đạt yêu cầu

Dựa trên bảng Rotated Component Matrix, các biến quan sát BS4, BS5, BS6,

Các biến BS7, BS8, BS9, BS12, BS13, NV1, PB3, MT3, MT4 đã bị loại do hệ số tải nhân tố (factor loading) nhỏ hơn 0,5 Các biến BS4, BS5, BS6, BS7, BS8, BS9 có hệ số tương quan cao với BS1, BS2 và BS3 (trên 0,3), cho thấy giá trị nội dung của chúng được bao hàm trong ba biến quan sát này BS12 và BS13 không thể quan sát trực tiếp y đức và trình độ chuyên môn của bác sĩ, mà chỉ có thể đánh giá gián tiếp qua BS3 (sự hài lòng) và BS2 (cảm giác an toàn) Biến NV1 không quan trọng do cơ chế bắt số chờ khám tại hai bệnh viện khảo sát PB3 bị loại do nhân viên vệ sinh thường làm việc vào ban đêm, ít tiếp xúc với bệnh nhân MT3 bị loại sau khi trao đổi với nhân viên và bệnh nhân, vì các biến này được đánh giá qua ĐD1 (hình ảnh cá nhân của điều dưỡng), trong khi MT4 được bệnh nhân đánh giá qua MT1 (bệnh viện hiện đại) và MT2 (bài trí hài hòa) Sau khi loại bỏ các biến không đạt yêu cầu, tiến hành EFA lần 2.

Kết quả EFA lần 2 cho thấy hệ số KMO đạt 0,911, vượt qua ngưỡng 0,5, cùng với giá trị sig = 0,000 nhỏ hơn 0,05, điều này chứng tỏ rằng các biến quan sát có mối tương quan chặt chẽ và phù hợp cho phương pháp phân tích nhân tố EFA.

Kết quả phân tích EFA với Eigenvalue lớn hơn 1 cho thấy có 6 nhân tố được trích ra từ 27 biến quan sát, với phương sai trích đạt 61,813%, vượt qua ngưỡng 50% Hai biến BS10 và BS11 đã bị loại bỏ dựa trên Rotated Component Matrix do có hệ số tải thấp.

Luận văn Quản lý kinh tế nhân tố bé hơn 0,5 Tiếp tục tiến hành EFA lần 3 sau khi loại bỏ các biến không đạt yêu cầu

Kết quả EFA lần 3 cho thấy chỉ số KMO đạt 0,907, vượt ngưỡng 0,5, và giá trị sig là 0,000, nhỏ hơn 0,05, điều này chứng tỏ rằng các biến quan sát có mối tương quan với nhau và phù hợp cho việc áp dụng phương pháp phân tích nhân tố EFA.

Kết quả phân tích EFA cho thấy có 6 nhân tố được trích ra từ 25 biến quan sát với phương sai trích đạt 64,482%, vượt mức yêu cầu 50% Theo ma trận thành phần đã xoay, tất cả các yếu tố đều có hệ số tải lớn hơn 0,5 Tuy nhiên, nhân tố NV2 bị loại do có sự chênh lệch nhỏ giữa giá trị hệ số tải ở các nhân tố khác, không thỏa mãn tiêu chí về độ hội tụ.

Kết quả phân tích EFA lần 4 cho thấy chỉ số KMO đạt 0,905, vượt ngưỡng 0,5, cùng với giá trị sig = 0,000, nhỏ hơn 0,05 Điều này chứng tỏ rằng các biến quan sát có sự tương quan với nhau, phù hợp để áp dụng phương pháp phân tích nhân tố EFA.

Kết quả phân tích EFA với Eigenvalue lớn hơn 1 cho thấy có 6 nhân tố được trích ra từ 25 biến quan sát, với phương sai trích đạt 65,321%, vượt mức yêu cầu 50% Dựa vào ma trận thành phần đã xoay, tất cả các yếu tố đều có hệ số tải lớn hơn 0,5, do đó không có yếu tố nào bị loại Thông tin chi tiết được trình bày tại phụ lục 11.

Sau 4 lần phân tích EFA, kết quả phân tích nhân tố cuối cùng cho thấy thang đo thành phần “môi trường bệnh viện”, “phòng bệnh”, “nhập viện” và “xuất viện” do không đạt đủ giá trị phân biệt nên bị loại bỏ và thay thế bằng 2 nhân tố thang đo mới là “Dịch vụ nhập/xuất viện” và “Cơ sở vật chất và vệ sinh” Như vậy thang đo đề xuất sau khi đánh giá sơ bộ trở thành 6 thành phần khi đánh giá CLDV khám chữa bệnh tại khoa tim mạch của các bệnh viện đa khoa trên địa bàn thành phố Cần Thơ là: “Dịch vụ bác sĩ” gồm 3 biến quan sát , “Dịch vụ điều dưỡng” gồm 8 biến quan sát, “Chẩn đoán” gồm 3 biến quan sát, “Dịch vụ nhập/xuất viện” gồm 3 biến quan sát, “Cơ sở vật chất và vệ sinh” gồm 4 biến quan sát, “Bữa ăn” gồm 3 biến

Luận văn về quản lý kinh tế quan sát đã tiến hành kiểm định lại hệ số Cronbach-Alpha cho các thang đo mới liên quan đến các yếu tố chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Kết quả kiểm định được trình bày chi tiết trong bảng 4.2.

Các nhân tố mới với các biến quan sát trên đều có hệ số tải lớn hơn 0,5 và

Cronbach-Alpha lớn hơn 0,6 nên kết luận thang đo về CLDV khám chữa bệnh mới là đáng tin cậy và có ý nghĩa

4.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá cho thang đo sự hài lòng

Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s trong phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO đạt 0,689, lớn hơn 0,5, cùng với giá trị sig = 0,000, nhỏ hơn 0,05 Điều này chứng tỏ rằng các biến quan sát có mối tương quan với nhau và phù hợp để áp dụng phương pháp phân tích nhân tố EFA.

Kết quả phân tích EFA cho thấy có một nhân tố chính được trích ra từ bốn biến quan sát với Eigenvalue đạt 2,430 Phương sai trích đạt 60,752%, vượt ngưỡng 50%, cho thấy tính hợp lệ của nhân tố này Các hệ số trong phân tích đều có giá trị tương đối cao, khẳng định sự quan trọng của nhân tố được xác định.

0,711 đến 0,852 cho thấy thang đo có độ hội tụ tốt, thích hợp cho các phân tích tiếp theo Chi tiết tại phụ lục 11.

Mô hình hi ệu chỉnh

Theo kết quả phân tích EFA, bốn thành phần "môi trường bệnh viện", "phòng bệnh", "xuất viện" và "nhập viện" đã bị loại bỏ, đồng thời hình thành hai thành phần mới.

Dịch vụ nhập/xuất viện kết hợp giữa hai thành phần chính là nhập viện và xuất viện, trong khi đó, cơ sở vật chất và vệ sinh bao gồm các yếu tố còn lại từ môi trường bệnh viện và phòng bệnh Mô hình lý thuyết đã được điều chỉnh để phù hợp với thang đo chất lượng dịch vụ mới, nhằm thực hiện các bước kiểm định tiếp theo Các biến của thang đo được trình bày rõ ràng trong bảng 4.3.

Các yếu tố đã được nhóm lại gần như tương thích với mô hình nghiên cứu ban đầu của Farid (2008), và mô hình nghiên cứu đã được điều chỉnh như sau:

Hình 4.1 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh

Các giả thuyết mới của mô hình sau khi hiệu chỉnh được đặt lại như sau:

Giả thuyết H1’ cho rằng có một mối quan hệ thuận giữa "Dịch vụ bác sĩ" và sự hài lòng của bệnh nhân trong khoa tim mạch tại các bệnh viện đa khoa ở Tp.Cần Thơ Cụ thể, khi bệnh nhân đánh giá cao chất lượng dịch vụ của bác sĩ, mức độ hài lòng của họ về dịch vụ y tế cũng sẽ tăng lên tương ứng, và ngược lại.

Giả thuyết H2’ đề xuất rằng có mối quan hệ tích cực giữa "Dịch vụ điều dưỡng" và mức độ hài lòng của bệnh nhân trong khoa tim mạch tại các bệnh viện đa khoa ở Tp.Cần Thơ Nghiên cứu này nhằm xác định ảnh hưởng của dịch vụ điều dưỡng đến trải nghiệm của bệnh nhân, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ y tế trong lĩnh vực tim mạch.

Cơ sở vật chất và vệ sinh

Dịch vụ nhập/xuất viện

Sự hài lòng của khách hàng

Luận văn Quản lý kinh tế chỉ ra rằng mức độ hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ điều dưỡng tỷ lệ thuận với sự đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ này Khi bệnh nhân đánh giá cao dịch vụ điều dưỡng, mức độ hài lòng của họ cũng tăng lên và ngược lại.

Giả thuyết H3’ chỉ ra rằng có mối quan hệ tích cực giữa "Chẩn đoán" và sự hài lòng của bệnh nhân tại khoa tim mạch của các bệnh viện đa khoa ở Tp.Cần Thơ Cụ thể, khi bệnh nhân đánh giá cao thành phần "chẩn đoán", mức độ hài lòng về dịch vụ cũng sẽ tăng lên, và ngược lại.

Giả thuyết H4’ chỉ ra rằng có mối quan hệ tích cực giữa "Cơ sở vật chất và vệ sinh" với sự hài lòng của bệnh nhân trong khoa tim mạch tại các bệnh viện đa khoa ở Tp Cần Thơ Điều này có nghĩa là khi bệnh nhân đánh giá cao về cơ sở vật chất và vệ sinh, thì mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ y tế cũng sẽ tăng lên, và ngược lại.

Bảng 4.2 Kết quả phân tích nhân tố EFA và kiểm định độ tin cậy thang đo mới

Nguồn: Tổng hợp từ kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả

Giả thuyết H5’ đề xuất rằng có mối quan hệ thuận giữa "Dịch vụ nhập/xuất viện" và sự hài lòng của bệnh nhân trong khoa tim mạch tại các bệnh viện đa khoa ở Tp.Cần Thơ Cụ thể, khi bệnh nhân đánh giá cao thành phần "Dịch vụ nhập/xuất viện", mức độ hài lòng của họ về dịch vụ cũng sẽ tăng lên, và ngược lại.

Bảng 4.3 Các biến quan sát của mô hình được hiệu chỉnh sau phân tích nhân tố

Bác sĩ luôn đúng giờ BS1

2 Bệnh nhân luôn cảm thấy rất an toàn khi được khám BS2

3 Bác sĩ luôn có câu trả lời hài lòng cho các câu hỏi của bệnh nhân BS3

(ĐD) Điều dưỡng có vệ sinh thân thể tốt ĐD1

5 Điều dưỡng có kiến thức và kỹ năng cần thiết để hoàn thành tốt công việc ĐD2

6 Điều dưỡng thực hiện các công việc đúng giờ ĐD3

7 Điều dưỡng luôn lịch sự trong giao tiếp ĐD4

8 Điều dưỡng luôn dùng ngôn ngữ thích hợp trong giao tiếp ĐD5

9 Điều dưỡng luôn phản ứng kịp thời khi được gọi ĐD6

10 Điều dưỡng luôn quan tâm chăm sóc bệnh nhân ĐD7

11 Điều dưỡng luôn thấu hiểu các nhu cầu của bệnh nhân ĐD8

Nhân viên phòng xét nghiệm/chẩn đoán hình ảnh có kỹ năng cần thiết để hoàn thành nhiệm vụ CĐ1

13 Việc xét nghiệm và chẩn đoán hình ảnh không xảy ra nhầm lẫn CĐ2

14 Việc xét nghiệm và chẩn đoán hình ảnh hoàn thành trong thời gian cam kết CĐ3

15 Cơ sở vật chất và vệ sinh

Bệnh viện có trang thiết bị hiện đại MT1

16 Bài trí khung cảnh và nội thất của bệnh viện rất hài hòa MT2

17 Phòng bệnh nhìn rất bắt mắt PB1

18 Phòng bệnh và nhà vệ sinh luôn luôn sạch sẽ PB2

Dịch vụ nhập/xuất viện (NX)

Nhân viên làm thủ tục nhập viện cung cấp thông tin rõ ràng, đầy đủ NV2

20 Nhân viên làm thủ tục nhập viện luôn luôn lịch sự NV3

21 Nhân viên làm thủ tục xuất viện trả lời các câu hỏi một cách rõ ràng, đầy đủ XV1

22 Nhân viên làm thủ tục xuất viện luôn luôn lịch sự đối với bệnh nhân XV2

Số lượng bữa ăn mỗi ngày được cung cấp phù hợp với yêu cầu của bệnh nhân BA1

24 Đồ ăn có chất lượng tốt, nhiệt độ vừa phải BA2

25 Đồ ăn được nấu phù hợp với bệnh lý của từng bệnh nhân BA3

Nhìn chung, bệnh nhân hài lòng với dịch vụ khám chữa bệnh được cung cấp HL1

27 Bệnh nhân sẽ chắc chắn chọn lại đến khám chữa bệnh tại bệnh viện này nếu cần thiết HL2

28 Bệnh nhân sẽ giới thiệu người thân và bạn bè đến khám tại bệnh viện này nếu cần thiết HL3

29 Bệnh nhân cảm thấy chi phí khám chữa bệnh tại bệnh viện là hợp lý HL4

Nguồn: Tác giả tự tổng hợp

Giả thuyết H6’ chỉ ra rằng có mối quan hệ tích cực giữa "Bữa ăn" và sự hài lòng của bệnh nhân trong khoa tim mạch tại các bệnh viện đa khoa ở Tp Cần Thơ Cụ thể, khi bệnh nhân đánh giá cao thành phần của bữa ăn, mức độ hài lòng về dịch vụ cũng sẽ tăng lên, và ngược lại.

Ki ểm định mô hình nghiên cứu

Phân tích mối quan hệ tương quan giữa các biến được thực hiện thông qua hệ số tương quan Tuyến tính r (Pearson Correlation Coefficient) Giá trị tuyệt đối của r trong khoảng 0,6 đến 1 cho thấy các biến có mối tương quan chặt chẽ, trong khi giá trị nhỏ hơn 0,3 chỉ ra mối tương quan lỏng lẻo (Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc).

2008) Bảng sau đây cho thấy kết quả của phân tích hệ số tương quan giữa các biến trong mô hình sau khi hiệu chỉnh:

Kết quả từ bảng 4.4 chỉ ra mối quan hệ tương quan giữa các biến độc lập và biến sự hài lòng, cũng như giữa các biến độc lập với nhau Tất cả các hệ số tương quan đều lớn hơn 0,3, cho thấy sự liên kết tương đối chặt chẽ Đặc biệt, biến Dịch vụ nhập/xuất viện có mối quan hệ mạnh mẽ với sự hài lòng của bệnh nhân (r=0,609 > 0,6) Do đó, mô hình hồi quy bội được chọn để phân tích sự tương quan này.

Bảng 4.4 Ma trận hệ số tương quan giữa các biến

HL BS ĐD CĐ CS.VS NX BA

4.4.2 Phân tích hồi quy bội

Bảng 4.5 Tóm tắt mô hình

R bình phương R bình phương hiệu chỉnh Sai số chuẩn Durbin-Watson

Trong luận văn về quản lý kinh tế, các biến độc lập bao gồm hằng số, bữa ăn, dịch vụ bác sĩ, dịch vụ chẩn đoán, dịch vụ điều dưỡng, cơ sở vật chất và vệ sinh, cùng với dịch vụ nhập/xuất viện Biến phụ thuộc được xác định là mức độ hài lòng của bệnh nhân.

Hệ số R bình phương là 0,514, cho thấy 51,4% sự khác biệt trong độ hài lòng có thể được giải thích bởi 6 thành phần: “Dịch vụ bác sĩ”, “Dịch vụ điều dưỡng”, “Chẩn đoán”, “Cơ sở vật chất và vệ sinh”, “Dịch vụ nhập/xuất viện” và “Bữa ăn” Điều này chứng minh rằng mô hình tương đối phù hợp với dữ liệu mẫu khảo sát Để xác định tính phù hợp của mô hình với tổng thể, cần tiến hành kiểm định độ phù hợp.

Trung bình bình phương F Sig

Tổng 96.729 426 a Biến độc lập: (Hằng số), Bữa ăn, Dịch vụ bác sĩ, Dịch vụ chẩn đoán, Dịch vụ điều dưỡng, Cơ sở vật chất và vệ sinh, Dịch vụ nhập/xuất viện b Biến phụ thuộc: Hài lòng

Kiểm định F cho thấy mức ý nghĩa p (Sig.) = 0,000, nhỏ hơn 0,05, cho thấy mô hình hồi quy phù hợp với tập dữ liệu và có thể được áp dụng cho toàn bộ tổng thể.

Bảng 4.7 Hệ số tương quan tuyến tính của mô hình hồi quy

Hệ số tương quan đã hiệu chỉnh t Sig

Thống kê đa cộng tuyến

Bảng 4.7 cho thấy các hệ số tương quan của 6 thành phần “Dịch vụ bác sĩ”,

Các yếu tố như “Dịch vụ điều dưỡng”, “Chẩn đoán”, “Cơ sở vật chất và vệ sinh”, “Dịch vụ nhập/xuất viện”, và “Bữa ăn” đều có mối tương quan tích cực với sự hài lòng của bệnh nhân trong khoa tim mạch tại các bệnh viện đa khoa ở Cần Thơ Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến cho thấy trị số VIF của tất cả 6 biến độc lập đều dưới 10, chứng tỏ không có hiện tượng đa cộng tuyến Trong số các thành phần này, chỉ có “Dịch vụ bác sĩ” là không được đề cập.

Dịch vụ điều dưỡng, cơ sở vật chất và vệ sinh, dịch vụ nhập/xuất viện, cùng với bữa ăn đều có hệ số Sig 0,05 Để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu, cần xác định sự phù hợp của mô hình hồi quy thông qua việc kiểm tra giả định phân phối chuẩn của phần dư, nhằm loại trừ khả năng dữ liệu có mối quan hệ phi tuyến tính hoặc không đồng nhất về phương sai Kết quả kiểm tra được trình bày trong bảng 4.8 và hình 4.2.

Bảng 4.8 Thống kê mô tả phần dư

Tối thiểu Tối đa Trung Bình Độ lệch chuẩn N

Phần dư -1.40459704 93405932 00000000 33203932 427 Giá trị dự đoán chuẩn -2.899 1.971 000 1.000 427

Phần dư chuẩn -4.200 2.793 000 993 427 a Biến phụ thuộc: Hài lòng

Bảng 4.8 cho thấy giá trị của phần dư có trung bình bằng 0 và độ lệch chuẩn là

Giá trị 0,993 gần với 1 cho thấy giả thiết phần dư có phân phối chuẩn không bị vi phạm Hình 4.2 với đồ thị chuông úp ngược cũng xác nhận kết luận này Do đó, mô hình hồi quy bội thể hiện mối quan hệ phù hợp và không vi phạm các giả thuyết đã đặt ra.

Hình 4.2 Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa Bảng 4.9 Tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết

Ký hiệu Giả thuyết Kết quả kiểm định H1’

Mối quan hệ giữa "Dịch vụ bác sĩ" và sự hài lòng của bệnh nhân trong khoa tim mạch tại các bệnh viện đa khoa ở Tp Cần Thơ là rất quan trọng Sự chăm sóc tận tình và chuyên nghiệp từ bác sĩ góp phần nâng cao trải nghiệm của bệnh nhân Điều này không chỉ giúp bệnh nhân cảm thấy yên tâm mà còn tăng cường niềm tin vào dịch vụ y tế Sự hài lòng của bệnh nhân còn ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn bệnh viện trong tương lai.

Dịch vụ điều dưỡng có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của bệnh nhân trong khoa tim mạch tại các bệnh viện đa khoa ở Tp Cần Thơ Nghiên cứu cho thấy mối quan hệ thuận giữa chất lượng dịch vụ điều dưỡng và mức độ hài lòng của bệnh nhân, góp phần nâng cao trải nghiệm chăm sóc sức khỏe Việc cải thiện dịch vụ điều dưỡng sẽ giúp tăng cường sự tin tưởng và hài lòng của bệnh nhân, từ đó nâng cao hiệu quả điều trị trong lĩnh vực tim mạch.

Nghiên cứu cho thấy có mối quan hệ tích cực giữa quá trình chẩn đoán và mức độ hài lòng của bệnh nhân trong khoa tim mạch tại các bệnh viện đa khoa ở Tp Cần Thơ Sự chính xác và kịp thời trong chẩn đoán không chỉ giúp bệnh nhân cảm thấy yên tâm mà còn nâng cao trải nghiệm chăm sóc sức khỏe của họ Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc cải thiện quy trình chẩn đoán để tăng cường sự hài lòng của bệnh nhân trong lĩnh vực y tế.

Nghiên cứu cho thấy có mối quan hệ tích cực giữa cơ sở vật chất và vệ sinh với sự hài lòng của bệnh nhân trong khoa tim mạch tại các bệnh viện đa khoa ở Tp Cần Thơ Cải thiện cơ sở vật chất và duy trì vệ sinh tốt không chỉ nâng cao trải nghiệm của bệnh nhân mà còn góp phần tăng cường sự tin tưởng và hài lòng của họ đối với dịch vụ y tế.

Nghiên cứu cho thấy có mối quan hệ tích cực giữa dịch vụ xuất/nhập viện và sự hài lòng của bệnh nhân trong khoa tim mạch tại các bệnh viện đa khoa ở TP Cần Thơ Sự cải thiện trong quy trình dịch vụ này không chỉ nâng cao trải nghiệm của bệnh nhân mà còn góp phần vào sự tin tưởng và hài lòng tổng thể đối với hệ thống y tế.

K ết quả kiểm định sự khác biệt trong đánh giá CLDV đối với các nhóm bệnh nhân được phân loại theo đặc điểm cá nhân cũng như một số biến nhân khẩu học đến sự hài lòng

Bài viết phân tích sự hài lòng của bệnh nhân dựa trên các đặc điểm cá nhân và biến nhân khẩu học Các biến phân loại bao gồm người tham gia khảo sát, bệnh viện, loại hình điều trị, bảo hiểm y tế và giới tính, được kiểm định bằng T-test để so sánh sự khác biệt giữa hai nhóm mẫu độc lập Đối với các biến như mức độ quen thuộc với bệnh viện, thu nhập và độ tuổi, do có hơn hai nhóm mẫu độc lập, phương pháp kiểm định ANOVA một chiều được áp dụng để xác định sự khác biệt giữa các nhóm.

Chi tiết được trình bày tại phụ lục 12

4.5.1 Kiểm định sự khác biệt theo người tham gia khảo sát

Bảng 4.10 Kết quả kiểm định sự khác biệt theo đối tượng tham gia khảo sát

Thành phần Người tham giao khảo sát

Dịch vụ bác sĩ Không có sự khác biệt

Dịch vụ điều dưỡng Không có sự khác biệt

Cơ sở vật chất và vệ sinh Có sự khác biệt

Dịch vụ nhập/xuất viện Không có sự khác biệt

Bữa ăn Có sự khác biệt

Hài lòng Không có sự khác biệt

Kết quả kiểm định T-test cho hai nhóm mẫu độc lập cho thấy chỉ có hai yếu tố, cơ sở vật chất và vệ sinh, có hệ số sig nhỏ hơn 0,05 Điều này cho thấy rằng các bệnh nhân đánh giá cao hơn về cơ sở vật chất, vệ sinh và bữa ăn so với người nhà của họ.

4.5.2 Kiểm định sự khác biệt theo bệnh viện

Bảng 4.11 Kết quả kiểm định sự khác biệt theo bệnh viện

Dịch vụ bác sĩ Có sự khác biệt

Dịch vụ điều dưỡng Có sự khác biệt

Dịch vụ nhập/xuất viện Có sự khác biệt

Bữa ăn Có sự khác biệt

Hài lòng Có sự khác biệt

Kết quả kiểm định T-test cho hai nhóm mẫu độc lập cho thấy tất cả các yếu tố đều có hệ số sig nhỏ hơn 0,05, chứng tỏ rằng các đối tượng khảo sát tại Bệnh viện Đa khoa Thành phố đánh giá cao hơn so với tại Bệnh viện Đa khoa Trung ương.

4.5.3 Kiểm định sự khác biệt theo loại hình điều trị

Bảng 4.12 Kết quả kiểm định sự khác biệt theo loại hình điều trị

Thành phần Loại hình điều trị

Bữa ăn Không có sự khác biệt

Kết quả kiểm định T-test cho 2 nhóm mẫu độc lập cho thấy, ngoại trừ yếu tố bữa ăn, tất cả các yếu tố khác đều có hệ số sig nhỏ hơn 0,05 Điều này cho thấy rằng các bệnh nhân đang nằm viện có mức độ đánh giá cao hơn so với các bệnh nhân khám bệnh tại phòng khám, trong khi yếu tố bữa ăn không có sự khác biệt về đánh giá.

4.5.4 Kiểm định sự khác biệt theo bảo hiểm y tế

Bảng 4.13 Kết quả kiểm định sự khác biệt theo bảo hiểm y tế

Thành phần Bảo hiểm y tế

Cơ sở vật chất và vệ sinh Không có sự khác biệt

Kết quả kiểm định T-test cho hai nhóm mẫu độc lập cho thấy rằng ba yếu tố dịch vụ điều dưỡng, dịch vụ nhập/xuất viện và sự hài lòng đều có hệ số sig nhỏ hơn 0,05 Điều này cho thấy rằng những đối tượng khảo sát có bảo hiểm y tế đánh giá cao hơn so với những người không có bảo hiểm y tế về ba yếu tố này.

4.5.5 Kiểm định sự khác biệt theo độ quen thuộc với bệnh viện

Bảng 4.14 Kết quả kiểm định sự khác biệt theo độ quen thuộc với bệnh viện

Thành phần Độ quen thuộc với bệnh viện

Kết quả kiểm định phương sai đồng nhất chỉ ra rằng có sự khác biệt về phương sai ở hai yếu tố: cơ sở vật chất và vệ sinh với giá trị sig = 0,044, cùng với yếu tố dịch vụ nhập/xuất viện có giá trị sig = 0,028 Do đó, giả thuyết không có sự khác biệt về phương sai đối với các nhóm thuộc hai yếu tố này bị bác bỏ.

Kết quả kiểm định ANOVA cho thấy chỉ có ba yếu tố: bữa ăn, dịch vụ nhập/xuất viện và sự hài lòng có hệ số sig nhỏ hơn 0,05, cho thấy sự khác biệt giữa các nhóm có mức độ quen thuộc khác nhau với bệnh viện là có ý nghĩa thống kê Để phân tích sâu hơn về sự khác biệt này, chúng tôi đã thực hiện kiểm định Bonferroni và kiểm định Tamhane’s T2 cho các yếu tố có phương sai đồng nhất và không đồng nhất.

Kết quả kiểm định Bonferroni chỉ ra rằng yếu tố bữa ăn không có sự khác biệt thống kê giữa các nhóm, nhưng yếu tố hài lòng lại cho thấy sự khác biệt rõ rệt giữa bệnh nhân đến khám lần thứ hai và bệnh nhân đến khám lần đầu tiên cũng như những người khám nhiều hơn hai lần Cụ thể, bệnh nhân đến khám lần thứ hai có mức độ hài lòng cao hơn so với hai nhóm bệnh nhân còn lại.

Do hệ số sig của kiểm định ANOVA cho yếu tố cơ sở vật chất và vệ sinh nhỏ hơn 0,05, nên không cần thiết phải thực hiện kiểm định Tamhane’s T2 cho yếu tố này.

Kết quả kiểm định Tamhane's T2 cho thấy có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê trong đánh giá dịch vụ nhập/xuất viện giữa nhóm bệnh nhân đến khám lần thứ 2 so với nhóm lần đầu tiên và nhóm đến khám nhiều hơn 2 lần Cụ thể, bệnh nhân đến khám lần thứ 2 đánh giá dịch vụ nhập/xuất viện cao hơn so với hai nhóm bệnh nhân còn lại.

4.5.6 Kiểm định sự khác biệt theo giới tính

Bảng 4.15 Kết quả kiểm định sự khác biệt theo giới tính

Kết quả kiểm định T-test cho hai nhóm mẫu độc lập chỉ ra rằng hai yếu tố dịch vụ điều dưỡng và dịch vụ bác sĩ có hệ số sig nhỏ hơn 0,05, cho thấy rằng các đối tượng khảo sát nữ có mức độ đánh giá cao hơn so với đối tượng nam về cả hai dịch vụ này.

4.5.7 Kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi

Bảng 4.16 Kết quả kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi

Kết quả kiểm định phương sai đồng nhất cho thấy yếu tố bữa ăn có giá trị sig là 0,003, nhỏ hơn 0,5, do đó giả thuyết về sự không khác biệt về phương sai giữa các nhóm thuộc yếu tố bữa ăn bị bác bỏ.

Kết quả kiểm định ANOVA cho thấy chỉ có hai yếu tố là cơ sở vật chất và vệ sinh, dịch vụ nhập/xuất viện có hệ số sig nhỏ hơn 0,05, cho thấy sự khác biệt giữa các nhóm độ tuổi là có ý nghĩa thống kê Để phân tích sâu hơn về sự khác biệt này, chúng tôi đã thực hiện kiểm định Bonferroni cho các yếu tố có phương sai đồng nhất và kiểm định Tamhane’s T2 cho các yếu tố không có phương sai đồng nhất.

Kết quả kiểm định Bonferroni cho thấy có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê (sig < 0,05) về yếu tố cơ sở vật chất và vệ sinh giữa hai nhóm tuổi: nhóm 1 (dưới 30 tuổi và từ 31-40 tuổi) và nhóm 2 (từ 41-50 tuổi và trên 50 tuổi), với nhóm 1 đánh giá thấp hơn về cơ sở vật chất và vệ sinh so với nhóm 2 Tuy nhiên, yếu tố dịch vụ nhập xuất viện không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa các nhóm tuổi, với sig lớn hơn 0,05.

Yếu tố bữa ăn cũng có hệ số sig trong kiểm định ANOVA lớn hơn 0,05 nên không cần thiết thực hiện kiểm định Tamhane’s T2 cho yếu tố này

4.5.8 Kiểm định sự khác biệt theo thu nhập

Bảng 4.17 Kết quả kiểm định sự khác biệt theo thu nhập

Kết quả kiểm định phương sai đồng nhất chỉ ra rằng tất cả các yếu tố đều có giá trị sig lớn hơn 0,5, do đó chúng ta chấp nhận giả thuyết rằng không có sự khác biệt về phương sai giữa các nhóm đối với các yếu tố này.

Th ảo luận kết quả nghiên cứu

Trong chương này, chúng tôi trình bày các kết quả nghiên cứu chính thức đạt được, với tổng số bảng phỏng vấn thu được là 517 bài.

Trong một nghiên cứu tại hai bệnh viện đa khoa ở Cần Thơ, có 427 bảng hợp lệ (82,6%), trong đó 214 bài là phỏng vấn bệnh nhân (50,1%) và 213 bài là phỏng vấn người bệnh (49,9%) Bệnh nhân chủ yếu đang điều trị tại Bệnh viện đa khoa Trung Ương Cần Thơ (41%) và Bệnh viện đa khoa Thành phố Cần Thơ (59%), với 37,5% là điều trị nội trú và 62,5% khám bệnh ngoại trú Đáng chú ý, 10,1% bệnh nhân không có bảo hiểm, 64,9% đã khám nhiều hơn 2 lần, trong khi 24,6% là lần khám đầu tiên, với tỷ lệ nam giới chiếm 44,3% Đối tượng tham gia phỏng vấn chủ yếu là những người trên 50 tuổi (54,8%) và có thu nhập dưới 5 triệu đồng/tháng (78,5%).

Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo cho thấy hệ số Cronbach-Alpha của tất cả các yếu tố đều vượt mức yêu cầu 0,7, đồng thời hệ số tương quan biến tổng cũng lớn hơn 0,3, khẳng định rằng không có biến nào cần loại bỏ khỏi thang đo.

Sau khi thực hiện phân tích nhân tố EFA, có 14 biến quan sát đã bị loại bỏ khỏi thang đo do không đạt yêu cầu về hệ số tải lớn hơn 0,5 Thang đo chất lượng dịch vụ (CLDV) trong khám chữa bệnh đã giảm từ 8 yếu tố xuống còn 6 yếu tố, trong đó dịch vụ nhập viện và dịch vụ xuất viện được hợp nhất thành một yếu tố mới mang tên Dịch vụ.

Luận văn về quản lý kinh tế nhập/xuất viện cho thấy yếu tố môi trường bệnh viện và phòng bệnh được kết hợp thành cơ sở vật chất và vệ sinh Kết quả nghiên cứu đối chiếu với nghiên cứu gốc của Farid (2008) cho thấy yếu tố nhập viện và xuất viện của sản phụ được quan tâm hơn so với bệnh nhân tim mạch Bệnh nhân tim mạch đánh giá môi trường và phòng bệnh là tương đương, do phần lớn họ nằm ở phòng ghép, trong khi sản phụ thường được điều trị riêng để phòng ngừa nhiễm trùng.

Kết quả phân tích hồi quy bội cho thấy trong 6 thành phần của chất lượng dịch vụ (CLDV), 5 thành phần có tác động đáng kể đến sự hài lòng của bệnh nhân và người nhà tại khoa tim mạch các bệnh viện đa khoa ở Cần Thơ, trong khi thành phần "chẩn đoán" không có tác động ý nghĩa Yếu tố "Dịch vụ nhập/xuất viện" được xác định là có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng, trong khi "bữa ăn" có ảnh hưởng thấp nhất Kết quả này tương đồng với các nghiên cứu trước, nhấn mạnh tầm quan trọng của dịch vụ bác sĩ, điều dưỡng và cơ sở vật chất Các yếu tố như hành vi bác sĩ, nhân viên hỗ trợ và môi trường cũng được đề cập trong nghiên cứu của Kumaraswamy (2012) và Suzana Marković (2014) Thêm vào đó, yếu tố "nhập/xuất viện" tương tự như thông tin trong nghiên cứu của Badri và ấn tượng bệnh viện trong nghiên cứu của Đào Khánh Uyên (2013).

Thành phần "bữa ăn" thường không được chú trọng trong các nghiên cứu trước đây, dẫn đến việc thiếu cơ sở để đối chứng Tuy nhiên, kết quả đã xác nhận tính phù hợp của nhân tố "bữa ăn" trong mô hình do Farid (2008) phát triển.

Chẩn đoán là một yếu tố quan trọng trong dịch vụ y tế, được hình thành thông qua sự trao đổi giữa bác sĩ và bệnh nhân Việc này thường gặp khó khăn do bệnh nhân thiếu kiến thức về quy trình chẩn đoán.

Luận văn Quản lý kinh tế thức và thông tin để đánh giá được độ chính xác cũng như hiệu quả của quá trình chẩn đoán hình ảnh

Kiểm định T-test và ANOVA cho thấy sự khác biệt trong các đánh giá về các yếu tố trong mô hình dựa trên một số biến phân loại Kết quả được tóm tắt trong bảng dưới đây.

Bảng 4.18 Tóm tắt sự khác biệt đối với các yếu tố theo biến phân loại

Biến phân loại BS ĐD CS.VS NX BA HL Đối tượng khảo sát Không Không Có Không Có Không

Bệnh viện Có Có Có Có Có Có

Loại hình điều trị Có Có Có Có Không Có

Bảo hiểm Không Có Không Có Không Có

Quen thuộc với bệnh viện

*Có sự khác biệt đối với nhóm bệnh nhân tái khám lần thứ 2

Không Không Không Có* Không Có*

Giới tính Có Có Không Không Không Không Độ tuổi

*Có sự khác biệt giữa nhóm dưới 40 tuổi và nhóm trên

Không Không Có* Không Không Không

*Có sự khác biệt đối với nhóm thu nhập trên 10 triệu đồng

Không Không Không Có* Không Không

Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng có bốn yếu tố ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của bệnh nhân, trong đó hai yếu tố quan trọng là loại hình điều trị và mức độ quen thuộc với bệnh viện Đặc biệt, dịch vụ nhập/xuất viện được xác định là yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng Do đó, cần chú ý đến các yếu tố gây ra sự khác biệt trong dịch vụ này, bao gồm bệnh viện, loại hình điều trị, bảo hiểm và thu nhập Hơn nữa, sự khác biệt giữa các bệnh viện công cũng cần được xem xét, điều này đặt ra nghi vấn về sự khác biệt giữa bệnh viện tư và bệnh viện công trong các nghiên cứu trước đây (Kumaraswamy, 2012).

Luận văn Quản lý kinh tế khác biệt do loại hình bệnh viện mang đến hay sự khác biệt đó do đến từ hiệu quả hoạt động

Chương 4 trình bày kết quả nghiên cứu về mức độ ảnh hưởng của các khái niệm nghiên cứu đến sự hài lòng của bệnh nhân Nghiên cứu kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm bệnh viện, loại hình điều trị, bảo hiểm, độ quen thuộc với bệnh viện, giới tính, độ tuổi và thu nhập dựa trên kết quả phỏng vấn.

427 bệnh nhân đang khám và điều trị tại khoa tim mạch của 2 bệnh viện đa khoa trên địa bàn thành phố Cần Thơ

Chương tiếp theo sẽ tổng kết những kết luận, chỉ ra các hạn chế của đề tài và đưa ra một số kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa tim mạch của các bệnh viện đa khoa ở thành phố Cần Thơ.

Tiêu đề	Nghiên Cứu Ảnh Hưởng Của Chất Lượng Dịch Vụ Khám Chữa Bệnh Đến Sự Hài Lòng Của Bệnh Nhân Tại Khoa Tim Mạch Ở Các Bệnh Viện Đa Khoa Tại Thành Phố Cần Thơ
Tác giả	Nguyễn Thái Hưng
Người hướng dẫn	TS. Ngô Thị Ánh
Trường học	Trường Đại Học Kinh Tế TP.Hồ Chí Minh
Chuyên ngành	Quản trị kinh doanh
Thể loại	luận văn thạc sĩ
Năm xuất bản	2016
Thành phố	TP.Hồ Chí Minh

Định dạng
Số trang	129
Dung lượng	3,24 MB