Nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đến sự hài lòng của bệnh nhân tại khoa tim mạch ở các bệnh viện đa khoa tại thành phố cần thơ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH - nh tế NGUYỄN THÁI HƯNG Lu ận vă n Q uả n lý ki NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN TẠI KHOA TIM MẠCH Ở CÁC BỆNH VIỆN ĐA KHOA TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh, 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍMINH - tế NGUYỄN THÁI HƯNG uả n lý ki nh NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN TẠI KHOA TIM MẠCH Ở CÁC BỆNH VIỆN ĐA KHOA TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ Q Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh (hướng nghiên cứu) Lu ận vă n Mãsố : 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.NGÔ THỊ ÁNH TP.Hồ ChíMinh, 2016 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn thạc sĩ " Nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đến hài lòng bệnh nhân khoa tim mạch Bệnh viện đa khoa thành phố Cần Thơ" cơng trì nh nghiên cứu riêng tơi Các số liệu vàtài liệu luận án làtrung thực chưa cơng bố chương trình nghiên cứu Tất tham khảo vàkế thừa tế trích dẫn vàtham chiếu đầy đủ Lu ận vă n Q uả n lý ki nh Tác giả Nguyễn Thái Hưng LỜI CẢM ƠN Luận văn khơng thể hồn thành khơng có giúp đỡ động viên từ nhiều cánhân vàtổ chức Trước tiên, tơi xin bày tỏ kí nh trọng biết ơn sâu sắc đến TS Ngô Thị Ánh người cô giúp đỡ nhiều trì nh nghiên cứu viết luận văn Nhưng nhận xét đánh giá cô cho tối kí nh nghiệm qgiávà tế giúp tơi hồn thiện luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn tập thể giảng viên khoa Quản trị kinh doanh nh Viện đào tạo sau đại học - Trường đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh ki tạo điều kiện tốt để tơi hồn thành luận văn lý Xin chân thành cảm ơn đội ngũ y bác sĩ điều dưỡng bệnh viện Đa n khoa thành phố Cần Thơ bệnh viện Đa khoa trung ương Cần Thơ cho phép uả giúp đỡ tơi hồn thành vấn bệnh nhân người nhà Q Xin cảm ơn ban giám đốc đồng nghiêp công ty VEMEDIM, nơi công tác hỗ trợ suốt quátrì nh viết luận văn vă n Cuối xin chân thành cảm ơn gia đình tơi, đặc biệt mẹ tôi, người thầy thuốc đóng góp nhiều kinh nghiêm qgiá giúp tơi suốt Tác giả Lu ận trì nh viết luận văn Nguyễn Thái Hưng i MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC i DANH MỤC CÁC BẢNG iii DANH MỤC CÁC HÌNH iv tế DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU nh 1.1 Cơ sở hình thành đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu ki 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu lý 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.4.1 Nguồn liệu n 1.4.2 Phương pháp nghiên cứu uả 1.5 Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu 1.6 Cấu trúc luận văn Q CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU n 2.1 Các lý thuyết chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh hài lòng khách hàng vă 2.1.1 Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ 2.1.2 Khái niệm dịch vụ khám chữa bệnh CLDV khám chữa bệnh ận 2.1.3 Sự hài lòng khách hàng mối quan hệ với CLDV .10 2.2 Các nghiên cứu trước CLDV khám chữa bệnh 13 Lu 2.3 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết 16 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21 3.1 Quy trình nghiên cứu .21 3.2 Xây dựng thang đo 22 3.3 Nghiên cứu thức 28 3.3.1 Phương pháp lấy mẫu nghiên cứu thức .30 3.3.2 Phương pháp thu thập thông tin 30 3.3.3 Phương pháp phân tích liệu 31 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 33 4.1 Mô tả mẫu 33 ii 4.2 Kiểm định thang đo khái niệm nghiên cứu .34 4.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo khái niệm nghiên cứu 34 4.2.2 Đánh giá giá trị thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA .35 4.3 Mơ hình hiệu chỉnh .38 4.4 Kiểm định mơ hình nghiên cứu .42 4.4.1 Phân tích tương quan .42 4.4.2 Phân tích hồi quy bội .43 tế 4.5 Kết kiểm định khác biệt đánh giá CLDV nhóm bệnh nhân phân loại theo đặc điểm cá nhân số biến nhân học đến hài lòng .47 4.5.1 Kiểm định khác biệt theo người tham gia khảo sát 47 nh 4.5.2 Kiểm định khác biệt theo bệnh viện 48 4.5.3 Kiểm định khác biệt theo loại hình điều trị 48 ki 4.5.4 Kiểm định khác biệt theo bảo hiểm y tế 49 lý 4.5.5 Kiểm định khác biệt theo độ quen thuộc với bệnh viện 49 4.5.6 Kiểm định khác biệt theo giới tính 50 n 4.5.7 Kiểm định khác biệt theo độ tuổi 51 uả 4.5.8 Kiểm định khác biệt theo thu nhập 52 Q 4.6 Thảo luận kết nghiên cứu .53 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 57 n 5.1 Kết luận 57 vă 5.2 Kiến nghị .59 5.3 Các hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 61 ận TÀI LIỆU THAM KHẢO Lu PHỤ LỤC iii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Tóm lược nghiên cứu trước CLDV khám chữa bệnh 13 Bảng 3.1 Tiến độ thực nghiên cứu 22 Bảng 3.2 Bảng khảo sát sơ dùng thảo luận nhóm yếu tố CLDV 23 Bảng 3.3 Bảng khảo sát sơ dùng thảo luận nhóm “sự hài lòng” 26 Bảng 3.4 Mã hóa thang đo thức CLDV hài lịng 28 tế Bảng 4.1 Bảng tổng hợp kết đánh giá độ tin cậy thành phần 35 Bảng 4.2 Kết phân tích nhân tố EFA kiểm định độ tin cậy thang đo 40 nh Bảng 4.3 Các biến quan sát mơ hình hiệu chỉnh sau phân tích nhân tố EFA 41 Bảng 4.4 Ma trận hệ số tương quan biến 43 ki Bảng 4.5 Tóm tắt mơ hình 43 Bảng 4.6 ANOVA 44 lý Bảng 4.7 Hệ số tương quan tuyến tính mơ hình hồi quy 44 n Bảng 4.8 Thống kê mô tả phần dư 45 uả Bảng 4.9 Tổng hợp kết kiểm định giả thuyết 46 Bảng 4.10 Kết kiểm định khác biệt theo đối tượng tham gia khảo sát 47 Q Bảng 4.11 Kết kiểm định khác biệt theo bệnh viện 48 n Bảng 4.12 Kết kiểm định khác biệt theo loại hình điều trị 48 vă Bảng 4.13 Kết kiểm định khác biệt theo bảo hiểm y tế 49 Bảng 4.14 Kết kiểm định khác biệt theo độ quen thuộc với bệnh viện 49 ận Bảng 4.15 Kết kiểm định khác biệt theo giới tính 50 Bảng 4.16 Kết kiểm định khác biệt theo độ tuổi 51 Lu Bảng 4.17 Kết kiểm định khác biệt theo thu nhập 52 Bảng 4.18 Tóm tắt khác biệt yếu tố theo biến phân loại 55 iv DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức Gronross (1984) 11 Hình 2.2 Mơ hình thuộc tính CLDV - Haywood-Farmer (1988) .12 Hình 2.3 Mơ hình CLDV khám chữa bệnh Farid (2008) 13 Hình 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 17 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 21 Hình 4.1 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 39 Lu ận vă n Q uả n lý ki nh tế Hình 4.2 Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa 46 v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT WHO: Tổ chức y tế giới (World Health Organization) TP: Thành phố TPHCM: Thành phố Hồ Chí Minh CLDV: Chất lượng dịch vụ tế CIA: Cục tính báo trung ương (Central Intelligence Agency) lý SEM: Mơ hình cấu trúc tuyến tính ki CFA: Phân tích nhân tố khẳng định nh EFA: Phân tích nhân tố khám phá n KMO: Hệ số Kaiser-Mayer-Olkin uả 10 VIF: Hệ số phóng đại phương sai Q 11 GDP: Tổng sản phẩm quốc nội n 12 IOM: Viện y dược (Institute of Medicine) vă 13 UAE: Tiểu vương quốc Ả rập thống ận 14 Sig.: Mức ý nghĩa quan sát Lu 15 SPSS: Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội 16 ANOVA: Phân tích phương sai CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở hình thành đề tài Chăm sóc sức khỏe giáo dục vấn đề người dân quan tâm hàng đầu, chúng yếu tố quan trọng việc phát triển yếu tố người, nhân tố quan trọng việc phát triển kinh tế quốc gia Theo Tổng cục Thống kê, quý I/2015, vốn đầu tư thực Bộ Y tế tế đạt 289 tỷ đồng, tăng 94% so với kỳ năm 2014 khác Bộ Giao thông Vận tải tăng 3,3%; Bộ Nông nghiệp Phát triển nông thôn giảm 0,4%; nh Bộ Xây dựng tăng 4,8%; Bộ Giáo dục Đào tạo tăng 6,8%; Bộ Công Thương tăng ki 8,8% Điều cho thấy năm 2015 năm mà ngành y tế phủ đặc biệt trọng lý Theo số liệu thống kê WHO, năm 2008, tổng số bệnh nhân tử vong n bệnh liên quan đến tim mạch toàn cầu 17,3 triệu người, Việt uả Nam có 227 ngàn người (chiếm 1,3%) Còn theo thống kê Bộ Y Q tế, giai đoạn 2009-2013, tỷ lệ tử vong bệnh liên quan đến tim mạch chiếm tỷ n lệ cao nước: 2,11 người 100 ngàn dân Do đó, việc chăm sóc sức khỏe vă tim mạch vấn đề cần trọng hàng đầu Đặc biệt TP.Cần Thơ, tỷ lệ tử vong bệnh tim mạch tỷ lệ tử vong chung tăng mạnh ận năm 2014-2015, từ 5% vào năm 2014 tăng lên đến 21,9% năm 2015 Lu (theo thống kê Sở Y tế TP.Cần Thơ) Song song với việc đầu tư trang thiết bị cho ngành y tế tăng mạnh, nhiều bệnh viện xây dựng nâng cấp sở hạ tầng đại tiên tiến hơn, tạo điều kiện dễ dàng việc chăm sóc sức khỏe người dân Tuy nhiên, tùy loại bệnh khác mà địi hỏi có phương pháp chần đốn điều trị khác nhau, từ dẫn đến yêu cầu bệnh nhân trang thiết bị đội ngũ y bác sĩ khác Đây sở để phân chia bệnh nhân mắc bệnh khác thành phân khúc thị trường khác nhau, người mắc bệnh tim mạch phát triệu chứng bệnh phải điều trị kéo dài liên