TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Trong bối cảnh hội nhập toàn cầu và sự phát triển vượt bậc của công nghệ số, con người ngày càng yêu cầu những giải pháp đơn giản, hiệu quả và tiện lợi để tối ưu hóa trải nghiệm của mình Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đã đạt nhiều thành tựu nổi bật, trong khi cuộc cách mạng số hóa 5.0 đang được thiết lập nền tảng vững chắc, sẵn sàng bùng nổ trong tương lai Điều này sẽ tạo ra một làn sóng ảnh hưởng lớn đến mọi lĩnh vực trong đời sống, đặc biệt là ngành ngân hàng – một ngành thương mại dịch vụ có vai trò quyết định đối với sự phát triển của quốc gia, khu vực và toàn cầu.
Trong thời đại công nghệ số hóa ngân hàng, ngân hàng số trở thành xu hướng phát triển hiện tại và tương lai, tạo ra cuộc cạnh tranh quyết liệt Việc áp dụng ngân hàng số giúp loại bỏ những bất tiện về thời gian, không gian và chi phí của phương thức truyền thống thông qua nền tảng ngân hàng trực tuyến, mang lại trải nghiệm vượt trội cho cả ngân hàng và khách hàng Techcombank, với hệ thống công nghệ hạ tầng đạt chuẩn quốc tế tại Việt Nam, đang đầu tư mạnh mẽ vào ngân hàng số, đặc biệt là Mobile banking, với ứng dụng tích hợp trên điện thoại/iPad có giao diện đẹp, thủ tục tối giản, đáp ứng nhanh chóng nhu cầu người dùng, từ đó tạo ra lợi thế cạnh tranh so với các ngân hàng khác.
Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam còn hạn chế, đặc biệt trong lĩnh vực ứng dụng Mobile banking, mặc dù sản phẩm này đã xuất hiện từ lâu nhưng chỉ thực sự phát triển mạnh mẽ trong vài năm gần đây Techcombank, với vai trò là ngân hàng tiên phong trong công nghệ, đã có những nỗ lực đáng kể trong việc nâng cao hiệu quả kinh doanh và sự hài lòng của khách hàng thông qua ứng dụng F@st Mobile Ra mắt vào năm 2014, F@st Mobile là một trong những ứng dụng Mobile banking đầu tiên tại Việt Nam, nhưng cho đến tháng 4/2021, các nghiên cứu về chất lượng sản phẩm này vẫn còn hạn chế và thiếu tính tổng quát.
Hiểu rõ tầm quan trọng của phân tích giúp nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile banking của Techcombank, bài viết này tập trung vào việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Mobile banking – App F@st Mobile tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam.
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu của Naeem (2009) về “Chất lượng dịch vụ và ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng tại Pakistan” đã áp dụng mô hình SERVQUAL và phần mềm SPSS Statistics 14.0 để phân tích dữ liệu từ 200 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Kết quả cho thấy, việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ là yếu tố then chốt trong việc đo lường sự hài lòng của khách hàng Tương tự, nghiên cứu của Kumbha V.M về “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Ấn Độ” cũng nhấn mạnh tầm quan trọng của các yếu tố chất lượng dịch vụ trong việc cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Năm 2011, một nghiên cứu đã chỉ ra 12 yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự lựa chọn của người tiêu dùng, bao gồm giá trị nhận thức, nhận thức về thương hiệu, hiệu quả chi phí, tính dễ sử dụng, tiện lợi, khả năng xử lý sự cố, bảo mật và các phương tiện hữu hình Những yếu tố này đóng vai trò quyết định trong việc xây dựng lòng tin và sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ.
Nghiên cứu sử dụng phần mềm SPSS Statistics 19.0 để phân tích dữ liệu từ bảng hỏi 200 khách hàng, cho thấy rằng các yếu tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm giá trị nhận thức, nhận thức về thương hiệu, hiệu quả chi phí, tính dễ sử dụng, tiện lợi, xử lý sự cố, bảo mật và sự đáp ứng Trong khi đó, các yếu tố như cơ sở vật chất, hệ thống có sẵn, hiệu quả và bồi thường được xác định là tương đối ít quan trọng.
Nghiên cứu của MS Shanka (2012) về "Chất lượng dịch vụ ngân hàng, sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng tại Ethiopia" đã áp dụng mô hình SERVPERF và khảo sát 260 khách hàng Kết quả cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ và sự trung thành của họ với ngân hàng sẽ tăng lên khi chất lượng dịch vụ được cải thiện.
Vào năm 2013, Rangsan Nochai và Titida Nochai đã thực hiện nghiên cứu về "Tác động của dịch vụ ngân hàng trực tuyến đến sự hài lòng của khách hàng tại Thái Lan" với trường hợp nghiên cứu ở Bangkok Nghiên cứu này tập trung vào khách hàng của ba ngân hàng lớn: ngân hàng Bangkok, ngân hàng Kasikorn và ngân hàng Siam Sử dụng mô hình SERVQUAL, tác giả đã thu thập 450 mẫu khảo sát từ khách hàng của các ngân hàng này và kết luận rằng có sáu yếu tố chính ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm độ tin cậy, hiệu quả giao dịch, hỗ trợ khách hàng, tính dễ sử dụng và hiệu suất.
Với đề tài: “Identify and Rank the factors affecting customer satisfaction of E-banking services using mixed method”, Nasrin, Akram, Mohammad và Babak
Năm 2014, một nghiên cứu đã được thực hiện trên 380 người dùng dịch vụ E-banking tại ngân hàng ở Iran, áp dụng mô hình SERVQUAL để phân tích Các yếu tố nghiên cứu bao gồm Hiệu quả, Tiện lợi, Bảo mật, Hình ảnh và Trang web ngân hàng Kết quả cho thấy tất cả các yếu tố này đều tác động tích cực đến mức độ hài lòng của khách hàng, trong đó "Hiệu quả" là yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất.
Nghiên cứu của Munir MMM (2015) về "Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Nhà nước Bangladesh" đã khảo sát 200 người sử dụng, tập trung vào ba yếu tố chính: Chất lượng thông tin, Chất lượng dịch vụ, và Chất lượng hệ thống Kết quả cho thấy cả ba yếu tố đều có mối tương quan tích cực với sự hài lòng của khách hàng, trong đó "Chất lượng dịch vụ" là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ E-banking, trong khi "Chất lượng hệ thống" có tác động ít hơn Tuy nhiên, tác giả cũng chỉ ra rằng nghiên cứu còn hạn chế do nhiều khách hàng không có khái niệm rõ ràng về dịch vụ ngân hàng số tốt.
2.2 Nghiên cứu tại Việt Nam
Trong nghiên cứu của Nguyễn Thị Thanh Loan (2011) về việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh Bình Dương, tác giả đã xác định và đo lường 5 yếu tố chính, bao gồm kỹ năng, nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Mô hình SERVQUAL đã được áp dụng để đánh giá sự tin cậy, sự đồng cảm, độ tiếp cận và sự cạnh tranh trong dịch vụ ngân hàng Nghiên cứu chỉ ra rằng khách hàng đặc biệt chú trọng đến phí giao dịch và sự quan tâm của nhân viên ngân hàng đối với nhu cầu của họ Thời gian sử dụng dịch vụ cũng ảnh hưởng đến mức độ tín nhiệm của khách hàng với ngân hàng Đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam” của tác giả Dương Thị Ngọc Phượng năm 2013 đã sử dụng mô hình SERVPERF, gồm 6 nhân tố: mức độ tin cậy, mức độ cảm thông, mức độ bảo đảm, phương tiện hữu hình, khả năng đáp ứng và giá cả Kết quả phân tích cho thấy cả 6 nhân tố đều có mối quan hệ tích cực với sự hài lòng của khách hàng, trong đó “mức độ tin cậy” là yếu tố có tác động lớn nhất.
Lê Huyền Trang (2014) từ Trường Đại học Thăng Long đã nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM và sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam thông qua mô hình SERVQUAL Nghiên cứu xác định rằng bốn yếu tố “Sự thấu cảm”, “Hiệu quả phục vụ”, “Khả năng đáp ứng” và “Phương tiện hữu hình” có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng Mặc dù yếu tố “Sự tin cậy” cũng có mối quan hệ với sự hài lòng, nhưng không đóng vai trò quan trọng trong phân tích Đề tài tiếp theo sẽ nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Techcombank, chi nhánh Nguyễn Oanh.
Nghiên cứu “TP Hồ Chí Minh” năm 2015 dựa trên mô hình SERVPERF đã phân tích năm yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm Sự tin cậy, Sự cảm thông, Khả năng đáp ứng, Hiệu quả phục vụ và Phương tiện hữu hình Kết quả cho thấy năng lực phục vụ có tác động lớn nhất đến sự hài lòng, tiếp theo là tính đáp ứng và sự đồng cảm.
Tác giả Trần Thị Hiền Dung (2015) trong nghiên cứu "Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Dầu khí toàn cầu - chi nhánh Đà Nẵng" đã áp dụng mô hình SERVPERF và khảo sát 250 khách hàng Kết quả cho thấy cả 4 yếu tố Độ tin cậy, Giá cả, Tính đảm bảo và Tính thuận tiện đều có mối quan hệ tuyến tính với sự hài lòng của khách hàng Đặc biệt, yếu tố "Giá cả" có ảnh hưởng lớn nhất đến mức độ hài lòng, tuy nhiên, phần lớn khách hàng lại cảm thấy không hài lòng với yếu tố này.
Trong nghiên cứu "Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng TMCP Phương Nam", tác giả Hoàng Thị Lương (2015) đã sử dụng mô hình SERVPERF với bốn yếu tố: Độ tin cậy, Độ đồng cảm, Khả năng đáp ứng và Giao diện trang web Qua khảo sát 195 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số, tác giả nhận thấy "Khả năng đáp ứng" có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng, tiếp theo là Giao diện trang web, và cuối cùng là Độ đồng cảm và Độ tin cậy Nghiên cứu cũng khẳng định mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm ngân hàng số tại ngân hàng TMCP Phương Nam.
Nghiên cứu của Nguyễn Hoàng Hà (2016) về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - chi nhánh Gia Lai đã sử dụng mô hình SERVPERF với 5 biến độc lập: Độ tin cậy, Độ cảm thông, Phương tiện hữu hình, Khả năng phục vụ và Khả năng đáp ứng Kết quả cho thấy cả 5 yếu tố này đều có mối tương quan tích cực với sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking của Vietinbank.
Nghiên cứu của Ths Lý Ngọc Đông Hà (2017) về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ huy động vốn tại Agribank Vũng Tàu cho thấy ba yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng, bao gồm Mức độ đáp ứng, Giá cả dịch vụ và Mức độ tin cậy, được sắp xếp theo thứ tự giảm dần Trong khi đó, nghiên cứu của Đỗ Quang Thắng (2018) tại BIDV Vũng Tàu xác định năm yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, gồm Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Độ đảm bảo, Sự thấu hiểu và Yếu tố hữu hình, với Sự thấu hiểu là yếu tố có tác động mạnh nhất Cả hai nghiên cứu đều nhấn mạnh tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu này nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của người dùng sản phẩm F@st Mobile Dựa trên các yếu tố đã được xác định, chúng tôi sẽ tiến hành phân tích và đo lường mức độ ảnh hưởng khác nhau của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng.
Sau khi thực hiện đo lường, bài viết sẽ đề xuất các biện pháp khả thi nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm F@st Mobile, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Đồng thời, các khuyến nghị cũng sẽ được gửi đến Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam để thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ Mobile banking và ngân hàng số trong toàn ngành ngân hàng.
CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
Sự hài lòng của người dùng dịch vụ Mobile banking - App F@st Mobile của ngân hàng Techcombank chịu ảnh hưởng bởi nhiều nhân tố cốt lõi Đầu tiên, tính năng thân thiện và dễ sử dụng của ứng dụng đóng vai trò quan trọng trong trải nghiệm người dùng Thứ hai, độ tin cậy và bảo mật của dịch vụ cũng là yếu tố then chốt, giúp người dùng yên tâm khi thực hiện giao dịch Ngoài ra, sự hỗ trợ khách hàng nhanh chóng và hiệu quả từ ngân hàng cũng góp phần nâng cao mức độ hài lòng Cuối cùng, các chương trình khuyến mãi và ưu đãi hấp dẫn từ Techcombank có thể thu hút và giữ chân người dùng lâu dài.
- Những nhân tố đó tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Mobile banking – App F@st Mobile của Techcombank như thế nào?
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Tác giả nghiên cứu lý thuyết tiêu chuẩn phân tích đo lường chất lượng dịch vụ trên toàn cầu và thảo luận với bạn bè, người thân để xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Techcombank Để thu thập dữ liệu, tác giả thiết kế bảng hỏi và tiến hành khảo sát trực tiếp qua phiếu in cũng như khảo sát gián tiếp qua internet, nhằm tổng hợp ý kiến từ một lượng khách hàng đủ lớn, sau đó sử dụng phần mềm SPSS để kiểm tra và phân tích dữ liệu.
Dựa trên dữ liệu thu thập được từ thống kê 20.0, chúng tôi sẽ đề xuất những giải pháp thực tiễn và kiến nghị phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile banking của Techcombank.
ĐÓNG GÓP MỚI CỦA ĐỀ TÀI
Nghiên cứu này sẽ sử dụng mô hình định lượng từ bảng khảo sát với mẫu đủ lớn để xác định các yếu tố có mối tương quan đáng kể đến chất lượng sản phẩm F@st Mobile của Techcombank, đồng thời đo lường tầm ảnh hưởng cụ thể của từng yếu tố.
Nghiên cứu thành công sẽ hướng dẫn Techcombank điều chỉnh chiến lược, nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile banking, cải thiện kết quả kinh doanh và tăng cường uy tín trong cộng đồng.
Tác giả mong rằng báo cáo này sẽ là tài liệu tham khảo hữu ích cho các nghiên cứu tiếp theo về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Mobile banking và dịch vụ ngân hàng số.
KẾT CẤU KHÓA LUẬN
Đề tài gồm có 3 chương :
Chương 1 : Cơ sở lý luận về dịch vụ mobile banking tại ngân hàng thương mại và đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ mobile banking
Chương 2 : Thực trạng dịch vụ mobile banking và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ mobile banking tại NHTMCP Kỹ thương Việt Nam
Chương 3 : Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ mobile banking tại NHTMCP Kỹ thương Việt Nam
TỔNG QUAN VỀ MOBILE BANKING
Mobile Banking là dịch vụ ngân hàng cho phép khách hàng thực hiện giao dịch tài chính từ xa thông qua điện thoại di động hoặc máy tính bảng Dịch vụ này được cung cấp dưới dạng ứng dụng do ngân hàng hoặc tổ chức tài chính phát hành Tóm lại, Mobile Banking là ứng dụng điện thoại giúp khách hàng quản lý tài chính theo nhu cầu của mình.
Thiết bị truy cập Điện thoại cài đặt được ứng dụng Điều kiện sử dụng Phải có điện thoại thông minh hệ điều hành IOS hoặc
Android, có kết nối internet (GPRS/3G/4G/wifi…) Cách thức đăng nhập Chạy ứng dụng đã cài đặt, đồng thời phải có internet
Tính năng chính Chuyển khoản
Truy vấn thông tin tài khoản
Mở tài khoản tiết kiệm, tất toán tài khoản tiết kiệm
Thanh toán hóa đơn dịch vụ, thanh toán tiền điện thoại trả sau, nạp tiền điện thoại cho thuê bao trả trước
Khóa/mở khóa thẻ ATM
1.1.3 Ưu điểm a, Về phía ngân hàng
Mobile banking không chỉ giúp ngân hàng mở rộng kênh phân phối và tăng thị phần, mà còn nâng cao sự hài lòng của khách hàng Nó giảm chi phí phân phối, cải thiện chất lượng phục vụ và định vị thương hiệu, từ đó thu hút nguồn huy động từ tiền gửi thanh toán Sự phát triển của sản phẩm Mobile banking thúc đẩy ngân hàng đổi mới và phát triển liên tục để bắt kịp công nghệ.
Mobile banking, với công nghệ cao, mang đến sự đơn giản và tiện lợi cho người dùng, cho phép khách hàng dễ dàng truy cập dịch vụ mọi lúc, mọi nơi Khách hàng có thể theo dõi tài khoản chi tiết và nhận thông tin cập nhật nhanh chóng, tiết kiệm thời gian và chi phí dịch vụ, không còn phụ thuộc vào thái độ của nhân viên như trước đây.
1.1.4 Hạn chế và thách thức
- Chỉ có thể sử dụng khi dùng Smartphone và có kết nối internet
- Gián đoạn trong giao dịch nếu mất kết nối internet
- Khó khăn với những người mới sử dụng Smartphone hoặc chưa tiếp xúc nhiều với internet, khó làm quen với công nghệ
- Phải cẩn thận trong vấn đề bảo mật Có thể gặp sự cố trong giao dịch do những kẻ xâm nhập an ninh thông tin trái phép tấn công.
TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ
1.2.1 Khái niệm giản, sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi sử dụng dịch vụ đó (Levesque và McDougall,
Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là phản hồi tình cảm và cảm nhận tổng thể của họ đối với nhà cung cấp dịch vụ, dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế Theo Oliver (1999) và Zineldin (2000), khách hàng đánh giá sự hài lòng thông qua việc so sánh những gì họ nhận được với những gì họ mong đợi Kotler (2003) cũng nhấn mạnh rằng sự hài lòng phản ánh mức độ cảm giác của con người, phát sinh từ việc so sánh kết quả sản phẩm hoặc dịch vụ với kỳ vọng của họ Từ đó, có thể kết luận rằng sự hài lòng của khách hàng là cảm nhận và phản ứng của họ, xuất phát từ việc đánh giá sự khác biệt giữa mong muốn và trải nghiệm thực tế khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ.
Theo nghiên cứu của Bernd Stauss và Patricia Neuhaus (1997) thì sự hài lòng của khách hàng được phân thành ba loại :
Hài lòng tích cực là trạng thái mà khách hàng cảm thấy thỏa mãn và có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngày càng tăng đối với nhà cung cấp Khách hàng hài lòng tích cực thường xây dựng mối quan hệ tốt đẹp và tin cậy với nhà cung cấp, tạo cảm giác thoải mái trong giao dịch Để đáp ứng những yêu cầu ngày càng cao từ khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ sẽ không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ Nhóm khách hàng này có khả năng trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng nếu họ nhận thấy ngân hàng cũng tích cực cải tiến và đổi mới sản phẩm, dịch vụ của mình.
Khách hàng có sự hài lòng ổn định thường cảm thấy thoải mái và tin tưởng vào dịch vụ của ngân hàng, dẫn đến việc họ không muốn thay đổi cách cung cấp dịch vụ Sự tin tưởng cao này khiến họ sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng mà không có nhu cầu tìm kiếm lựa chọn khác.
Khách hàng hài lòng thụ động thường thiếu niềm tin vào ngân hàng và cho rằng việc cải thiện chất lượng dịch vụ là điều khó khăn Họ không tích cực đưa ra ý kiến hay tham gia vào các nỗ lực cải tiến của ngân hàng, vì cảm thấy rằng yêu cầu cải thiện từ phía mình sẽ không mang lại kết quả tốt hơn.
1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng a Chất lượng dịch vụ
Dịch vụ chất lượng cao thể hiện tính vượt trội, giúp các nhà cung cấp dịch vụ nổi bật hơn so với sản phẩm khác, từ đó tạo ra lợi thế cạnh tranh mạnh mẽ.
Chất lượng dịch vụ là yếu tố cốt lõi tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ Sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao thường chứa đựng nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với sản phẩm cấp thấp Tuy nhiên, việc xác định đầy đủ và chính xác các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ là một thách thức, do đó, các đặc trưng này mang tính tương đối chứ không có giá trị tuyệt đối.
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng sẽ quyết định đến chất lượng dịch vụ Do đó, nhà cung cấp cần cải thiện các yếu tố nội tại để xây dựng thế mạnh bền vững trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Dịch vụ được thiết kế để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, vì vậy chất lượng dịch vụ cần phải thỏa mãn những yêu cầu này Việc lấy nhu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ là rất quan trọng Nếu khách hàng không cảm thấy dịch vụ đáp ứng được nhu cầu của họ, họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được.
Tính tạo ra giá trị là yếu tố quan trọng trong đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng Dịch vụ không tạo ra giá trị được xem là kém chất lượng Ngân hàng cần cung cấp dịch vụ không chỉ đáp ứng nhu cầu mà còn vượt qua mong đợi của khách hàng, từ đó tạo ra giá trị gia tăng và nâng cao vị thế cạnh tranh Chất lượng dịch vụ cao giúp ngân hàng nổi bật hơn so với các đối thủ trong ngành.
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đã được nghiên cứu sâu rộng trong nhiều thập kỷ Sự hài lòng của khách hàng là khái niệm tổng quát, trong khi chất lượng dịch vụ tập trung vào các yếu tố cụ thể Zeithaml và Bitner (2000) đã phát triển mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, nhấn mạnh tầm quan trọng của các yếu tố chất lượng trong việc tạo ra sự hài lòng cho khách hàng.
Hình 1.1 : Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ, trong đó chất lượng dịch vụ đóng vai trò quyết định Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề cốt lõi trong các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng Giá cả dịch vụ cũng là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Giá cả thể hiện giá trị trao đổi của hàng hóa, được xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng Khách hàng không nhất thiết chọn dịch vụ tốt nhất mà thường ưu tiên những sản phẩm mang lại sự hài lòng cao nhất Do đó, nhận thức về giá cả có thể ảnh hưởng đến mức độ hài lòng, mặc dù không tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ Khi mua sắm, khách hàng phải trả một chi phí để đổi lấy giá trị sử dụng, được gọi là giá cả đánh đổi Giá cả chỉ được xem là cạnh tranh và khách hàng mới hài lòng khi cảm nhận chất lượng dịch vụ vượt trội hơn chi phí mà họ đã bỏ ra.
MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ
1.3.1 Một số mô hình nghiên cứu trên thế giới a Thang đo SERVQUAL
Thang đo SERVQUAL, được phát triển bởi Parasuraman và các cộng sự, là công cụ kinh điển để đo lường chất lượng dịch vụ Công cụ này đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ, giúp xác định mức độ hài lòng và trải nghiệm của họ.
Bài viết đề cập đến 22 biến thuộc 5 thành phần chính để đo lường chất lượng dịch vụ kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng, bao gồm: Tin cậy, Đáp ứng, Sự đảm bảo, Thấu cảm và Phương tiện hữu hình Bộ thang đo SERVQUAL được chia thành hai phần: phần đầu tiên xác định kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ chung của doanh nghiệp, trong khi phần thứ hai đánh giá cảm nhận của khách hàng về dịch vụ cụ thể mà doanh nghiệp cung cấp Mục tiêu nghiên cứu là xác định sự khác biệt giữa cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ và kỳ vọng của họ đối với chất lượng dịch vụ đó.
Nguồn : Parasuraman và cộng sự (1985, 1988)
Mô hình SERVQUAL hiện nay là một trong những công cụ phổ biến nhất để đánh giá chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực Nó giúp liên kết đánh giá chất lượng dịch vụ với trải nghiệm của người tiêu dùng và xác định khoảng cách giữa các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này vẫn gặp một số hạn chế, bao gồm khó khăn trong việc đo lường kỳ vọng của khách hàng, sự khó khăn trong việc phân biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận, cũng như quy trình đo lường khá dài dòng.
Mô hình SERVPERF, được giới thiệu bởi Cronin & Taylor vào năm 1992, khẳng định rằng đánh giá chất lượng dịch vụ chủ yếu là đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận Các tác giả cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất qua cảm nhận của khách hàng mà không cần xem xét đến chất lượng kỳ vọng Do đó, khác với mô hình SERVQUAL, SERVPERF chỉ tập trung vào việc đo lường chất lượng cảm nhận, giúp đánh giá chính xác hơn về trải nghiệm của người dùng.
Dựa trên thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của thang đo SERVPERF vẫn được giữ nguyên Việc áp dụng thang đo SERVPERF trong việc đo lường chất lượng dịch vụ đã khắc phục phần nào những hạn chế của SERVQUAL, đặc biệt trong việc phân biệt giữa sự hài lòng cảm nhận và sự hài lòng kỳ vọng của khách hàng Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI) cũng là một công cụ quan trọng trong nghiên cứu này.
Mô hình khách hàng bắt đầu từ các yếu tố đầu vào như chất lượng nhận được, giá trị nhận được và kỳ vọng của khách hàng, tất cả đều ảnh hưởng đến mức độ hài lòng Kỳ vọng cao có thể dẫn đến tiêu chuẩn chất lượng cảm nhận cao hơn, và ngược lại Do đó, việc đảm bảo chất lượng sản phẩm và dịch vụ là rất quan trọng để thỏa mãn khách hàng Mức độ hài lòng sẽ quyết định sự phàn nàn khi chất lượng và giá trị cảm nhận thấp hơn mong đợi, hoặc sự trung thành với sản phẩm và dịch vụ khi đáp ứng tốt kỳ vọng của họ.
(Nguồn : Đại học Michigan, 1994) d Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của châu Âu (ECSI)
(Nguồn : Hội đồng công nghệ ECSI, 1998)
Theo mô hình ECSI, hình ảnh và thương hiệu ảnh hưởng trực tiếp đến mong đợi của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng được hình thành từ bốn yếu tố chính: hình ảnh, mong đợi, chất lượng cảm nhận về sản phẩm và dịch vụ, cùng với giá trị cảm nhận Mô hình này giúp làm rõ mối quan hệ giữa các yếu tố cấu thành sự hài lòng và trung thành của khách hàng, đồng thời tạo điều kiện nghiên cứu kinh nghiệm tiêu dùng Để áp dụng hiệu quả, doanh nghiệp cần phân tích sự trung thành của khách hàng dựa trên các yếu tố đầu vào, trong khi các đặc trưng kinh tế – xã hội của từng quốc gia sẽ ảnh hưởng đến mối liên hệ giữa các biến số này.
1.3.2 Mô hình đề xuất nghiên cứu và các giả thuyết
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng Mô hình SERVPERF, phát triển từ SERVQUAL, được xem là công cụ hiệu quả nhất để đánh giá chất lượng dịch vụ, theo Cronin và Taylor (1992) cùng các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002) Bảng câu hỏi của SERVPERF ngắn gọn, không gây nhàm chán cho người trả lời Khóa luận sẽ áp dụng mô hình SERVPERF với sự điều chỉnh, thay thế yếu tố Phương tiện hữu hình bằng yếu tố Công nghệ, do dịch vụ Mobile banking chủ yếu sử dụng smartphone - thiết bị gắn liền với công nghệ Sự gia tăng sử dụng thiết bị di động cũng đồng nghĩa với việc rủi ro công nghệ tăng lên, từ đó hình thành mô hình lý thuyết nghiên cứu cho khóa luận.
Hình 1.6 : Mô hình nghiên cứu đề xuất
• Giả thuyết H1 : Công nghệ phục vụ dịch vụ Mobile banking tại
Techcombank có tương quan cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng
• Giả thuyết H2 : Khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng của dịch vụ
Mobile banking tại Techcombank có tương quan cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng
• Giả thuyết H3 : Độ tin cậy của dịch vụ Mobile banking tại Techcombank có tương quan cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng
• Giả thuyết H4 : Sự bảo đảm của dịch vụ Mobile banking tại Techcombank có tương quan cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng
• Giả thuyết H5 : Sự đồng cảm của dịch vụ Mobile banking tại Techcombank có tương quan cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng
Chương 1 của khóa luận đã đưa ra những lý luận cơ bản nhất về dịch vụ
Ngân hàng di động đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng Việc hiểu rõ các mô hình đánh giá sự hài lòng sẽ giúp tối ưu hóa trải nghiệm người dùng Những lý luận cơ bản được trình bày ở chương 1 sẽ là nền tảng vững chắc cho việc nghiên cứu sâu hơn ở các chương tiếp theo của khóa luận.
THỰC TRẠNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING VÀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM
TỔNG QUAN VỀ TECHCOMBANK
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Techcombank, hay Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam, là một ngân hàng thương mại cổ phần tại Việt Nam Tên gọi "Kỹ Thương" xuất phát từ việc ngân hàng được thành lập với mục tiêu đầu tư mạnh mẽ vào các ngành công nghiệp trọng điểm quốc gia, hướng tới quy mô quốc tế ngay từ những ngày đầu.
Techcombank, được thành lập vào ngày 27/3/1993 với vốn điều lệ 20 tỷ đồng, đã phát triển thành một trong những ngân hàng TMCP lớn nhất Việt Nam với vốn điều lệ 35.109 tỷ đồng sau 27 năm Thành công của ngân hàng này được lý giải bởi chiến lược cốt lõi là đặt khách hàng làm trung tâm trong mọi hoạt động Tính đến tháng 12/2020, Techcombank có hơn 10.000 nhân viên, 1 trụ sở chính, 3 công ty con, 2 văn phòng đại diện và 309 điểm giao dịch tại 45 tỉnh thành, phục vụ một hệ sinh thái khách hàng rộng lớn với hơn 8 triệu khách hàng cá nhân và doanh nghiệp.
Ngân hàng hướng tới việc chuyển đổi ngành Tài chính nhằm nâng cao giá trị sống và thúc đẩy sự phát triển cho khách hàng, nhân viên, nhà đầu tư và các đối tác Trong tương lai, ngân hàng mong muốn trở thành một đối tác tài chính hàng đầu, được khách hàng yêu mến và tin tưởng Đồng thời, ngân hàng cam kết mang đến môi trường làm việc thân thiện, đãi ngộ tốt cho đội ngũ nhân viên, cùng với những lợi ích hứa hẹn trong dài hạn cho cổ đông và đối tác.
Trong suốt 27 năm qua, Techcombank đã không ngừng phát triển dưới sự lãnh đạo của các cấp điều hành tài năng và có kinh nghiệm quốc tế Với đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản lên đến hơn 10,700 người, ngân hàng đang tiến gần hơn đến mục tiêu trở thành ngân hàng tốt nhất tại Việt Nam.
Techcombank đã liên tục xuất hiện trong danh sách “Top 100 nơi làm việc tốt nhất Việt Nam” từ năm 2018 và luôn giữ vị trí top 2 trong số các ngân hàng vững mạnh từ 2016 đến 2018, được Euromoney công nhận là “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam” Năm 2019, ngân hàng này là tổ chức duy nhất trong lĩnh vực ngân hàng lọt vào top 3 doanh nghiệp tư nhân có lợi nhuận ròng tốt nhất Techcombank cũng đang đẩy mạnh số hóa toàn bộ sản phẩm dịch vụ với chiến lược rõ ràng Năm 2020, bất chấp ảnh hưởng của đại dịch toàn cầu, ngân hàng được vinh danh là “Ngân hàng Việt Nam xuất sắc nhất năm” bởi tạp chí Asia Risk, đứng đầu bảng xếp hạng ngân hàng hoạt động hiệu quả nhất với lợi nhuận trước thuế đạt 8,9 nghìn tỷ đồng và tỷ suất ROA 2,8%, trong khi tỷ lệ CAR cuối kỳ lên đến 16,5%, cao gấp gần 2 lần so với yêu cầu tối thiểu của Basel II.
2.1.2 Các sản phẩm chính của Techcombank
Huy động vốn và nhận tiền gửi từ các tổ chức tín dụng, doanh nghiệp và cá nhân trong các khoảng thời gian ngắn hạn, trung hạn và dài hạn là hoạt động quan trọng Đồng thời, tiến hành phát hành giấy tờ có giá giúp mở rộng quy mô vốn chủ, đảm bảo sự phát triển bền vững cho tổ chức.
Ngân hàng cung cấp tín dụng ngắn hạn, trung hạn và dài hạn cho tổ chức và cá nhân dựa trên khả năng cung ứng vốn Các hình thức cho vay bao gồm cho vay thông thường với tài sản bảo đảm hoặc tín chấp, cho vay cầm cố giấy tờ có giá, và thực hiện chiết khấu cùng tái chiết khấu giấy tờ có giá Ngân hàng cũng tiến hành các nghiệp vụ bảo lãnh theo quy định của NHNN, cung cấp thẻ tín dụng với nhiều hạn mức và chế tài khác nhau, cùng với các dịch vụ Factoring và Forfaiting trong nước và quốc tế.
Chúng tôi hỗ trợ khách hàng mở tài khoản thẻ thanh toán với mức phí hợp lý, cung cấp các phương tiện thanh toán và dịch vụ tiện lợi cho cả cá nhân và doanh nghiệp Các dịch vụ bao gồm ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, séc, và thanh toán quốc tế qua chuyển tiền điện tử, nhờ thu, cùng thư tín dụng chứng từ L/C.
Góp vốn đầu tư và tham gia mua bán các giấy tờ có giá trên thị trường tiền tệ, cũng như thực hiện giao dịch ngoại hối, đều được tiến hành dưới sự cho phép của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.
Chúng tôi cung cấp dịch vụ tư vấn đầu tư chuyên nghiệp cho khách hàng, đồng thời xây dựng danh mục đầu tư kinh doanh vốn trên thị trường tiền tệ Ngoài ra, chúng tôi còn tư vấn và bảo lãnh phát hành giấy tờ có giá cho các doanh nghiệp.
- Một số hoạt động kinh doanh khác được NHNN cho phép
2.1.3 Thực trạng hoạt động của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam a Kết quả kinh doanh
Bảng 2.1 : Đánh giá kết quả kinh doanh của Techcombank 2018 – 2020 Đơn vị : triệu đồng, %
Chỉ tiêu 2018 2019 2020 So sánh năm 2020 với
Bảng 2.2 : Kết cấu nợ của Techcombank 2018 - 2020 Đơn vị : Triệu đồng
Nguồn : BCTC Techcombank 2018 – 2020 b Đánh giá chung
Trong suốt 28 năm phát triển, Techcombank đã khẳng định vị thế vững chắc trong lòng khách hàng, nhiều lần được vinh danh là ngân hàng tốt nhất Việt Nam Với những thành tựu ấn tượng, Techcombank đã tạo ra khái niệm "Big 5" trong ngành ngân hàng, cho thấy sự vượt trội so với nhiều ngân hàng hàng đầu trong nước.
Tính đến tháng 4/2021, Techcombank đã xây dựng mạng lưới phân phối lớn thứ ba trong số các ngân hàng thương mại cổ phần tại Việt Nam, với 1 trụ sở chính, 2 văn phòng đại diện và 314 phòng giao dịch.
SCB và ACB hiện đang giữ hai vị trí hàng đầu trong ngành ngân hàng Techcombank nổi bật với số lượng máy ATM hoạt động nhiều nhất, gần 1300 chiếc Hệ thống POS của ngân hàng này cũng rất phát triển, có mặt tại hầu hết các đơn vị chấp nhận thẻ trên toàn quốc, với ước tính hơn 2000 máy.
+ Về qui mô tài sản : Cuối năm 2020, tổng tài sản của Techcombank đạt 439.602.933 triệu VNĐ, tăng 14,6% so với cuối 2019, và tăng 37% so với cuối
Từ năm 2018, quy mô tài sản của ngân hàng đã tăng trưởng đáng kể qua từng năm, cho thấy sự mở rộng trong hoạt động kinh doanh Giá trị thương hiệu của ngân hàng ngày càng cao và nhận được sự tin tưởng ngày càng lớn từ phía người dân.
Cuối năm 2020, Techcombank ghi nhận vốn chủ đạt hơn 74.614 tỷ đồng, đứng thứ 4 trong top ngân hàng có vốn điều lệ cao nhất Việt Nam, chỉ sau BIDV, VietinBank và Vietcombank Mặc dù vốn chủ tăng mạnh hàng năm (tăng 44,1% so với cuối 2018 và 20,2% so với cuối 2019) đã ảnh hưởng đến tỷ suất ROE của ngân hàng, nhưng điều này là cần thiết để mở rộng quy mô hoạt động, đảm bảo nền tảng tài chính vững chắc và tối ưu hóa hiệu quả hoạt động.
DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2018 – 2020
2.2.1 Giới thiệu về dịch vụ Mobile banking của Techcombank – F@st Mobile
F@st Mobile là ứng dụng ngân hàng di động do Techcombank phát triển, ra mắt vào năm 2014, hỗ trợ các thiết bị chạy hệ điều hành iOS từ phiên bản 6.1 và Android từ phiên bản 4.1 Chỉ trong tháng đầu tiên sau khi ra mắt, ứng dụng đã đạt hơn một triệu lượt tải về, cho thấy sự quan tâm lớn từ người dùng.
Với mục tiêu lắng nghe và thấu hiểu ý kiến khách hàng, Techcombank đã phát triển một trong những ứng dụng Mobile banking chất lượng hàng đầu tại Việt Nam Ngân hàng không ngừng hoàn thiện và nâng cấp sản phẩm để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của người dùng, mang lại trải nghiệm tốt hơn mỗi ngày.
F@st Mobile không chỉ cung cấp các tính năng chuyển tiền và thanh toán hóa đơn, mà còn liên tục cập nhật các tiện ích mới như đặt vé du lịch, gửi tiết kiệm online và đầu tư chứng khoán để đáp ứng nhu cầu khách hàng Techcombank đặc biệt chú trọng bảo mật thông tin cá nhân, cung cấp mã token và cho phép người dùng đăng ký dấu vân tay để đăng nhập thuận tiện hơn, dù tính năng này vẫn đang trong quá trình hoàn thiện Để nâng cao bảo mật cho giao dịch, từ ngày 15/01/2019, Techcombank triển khai Smart OTP - mã đăng nhập một lần cho từng giao dịch, thay thế SMS OTP và mã Token, giúp ngăn ngừa rủi ro từ tin tặc Mặc dù Smart OTP nhận được nhiều ý kiến trái chiều về hiệu suất, nhưng những phản hồi này đã giúp Techcombank cải tiến sản phẩm Đến tháng 4/2021, F@st Mobile đã đạt hơn 1 triệu lượt tải trên Google Play với gần 37,000 đánh giá, trung bình 4.2/5 điểm, chứng tỏ sự thành công của nỗ lực lắng nghe và đổi mới.
2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Mobile banking của Techcombank
Hiện nay, F@st Mobile đang cung cấp những tiện ích bao gồm :
F@st Mobile cung cấp dịch vụ chuyển tiền nhanh chóng, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch thông qua số tài khoản thanh toán hoặc số điện thoại trong cùng hệ thống hoặc liên ngân hàng Thời gian hoàn tất mỗi giao dịch chuyển tiền rất nhanh, giúp tiết kiệm thời gian cho người dùng.
Chỉ mất 60 giây cho các giao dịch trong cùng hệ thống ngân hàng và tối đa 24 giờ cho giao dịch liên ngân hàng, với 100% miễn phí cho mọi giao dịch Người dùng chỉ cần một chiếc smartphone hoặc máy tính bảng có kết nối mạng không dây để thực hiện chuyển tiền không giới hạn về không gian và thời gian.
Khách hàng sử dụng F@st Mobile có thể dễ dàng kiểm tra số dư tài khoản và nhận cập nhật sao kê tự động khi cần Ngoài ra, khách hàng còn có tùy chọn nhận báo cáo thay đổi tình trạng tài khoản thanh toán qua ứng dụng miễn phí, giúp tiết kiệm 9.900đ/tháng so với việc nhận thông báo qua SMS.
Với ứng dụng F@st Mobile, khách hàng có thể dễ dàng chi trả hóa đơn dịch vụ như nạp tiền di động trả trước, thanh toán di động trả sau, tiền điện nước (kết nối với điện lực EVN và công ty cấp nước sạch địa phương), dịch vụ internet và truyền hình số, cũng như học phí tại Vinschool và chi phí nhà ở tại các khu căn hộ Vincom Bên cạnh đó, khách hàng còn có thể thanh toán vé máy bay từ các hãng hàng không nội địa, phí bảo hiểm từ PTI và Manulife, cùng nhiều dịch vụ khác Gần đây, Techcombank cũng đã bổ sung tính năng thanh toán vé tháng đỗ xe ô tô (iParking) và dịch vụ điện thoại cố định VNPT, Viettel.
Khách hàng Techcombank giờ đây có thể rút tiền mặt tại ATM mà không cần thẻ, chỉ cần sử dụng ứng dụng F@st Mobile Họ chỉ cần chọn tiện ích rút tiền, nhập số tiền mong muốn và điền mã Smart OTP nhận qua SMS Giao dịch diễn ra nhanh chóng và hoàn toàn miễn phí, mang lại sự tiện lợi, đặc biệt khi quên thẻ ở nhà.
- Một số tính năng phụ :
+ Tra cứu nhanh vị trí của chi nhánh/ATM Techcombank gần đó
+ Theo dõi cơ sở dữ liệu các khoản cấp tín dụng
+ Kiểm tra sổ tiết kiệm (trên giấy hoặc online)
+ Cung cấp dịch vụ nhận thông báo miễn phí thay đổi số dư tài khoản trên app hoàn toàn miễn phí thay cho tin nhắn qua SMS
Khách hàng nhận thông báo về ưu đãi và mã kích hoạt tài khoản qua SMS, sau đó thực hiện kích hoạt tài khoản và thiết lập mật khẩu đăng nhập Mỗi người dùng chỉ có một tên đăng nhập và mật khẩu cố định trong 3 tháng, với yêu cầu nhập mã token để thay đổi mật khẩu Tài khoản F@st Mobile chỉ hoạt động trên thiết bị đã đăng nhập lần đầu, và nếu xóa ứng dụng hoặc đổi thiết bị, khách hàng cần xác nhận lại với ngân hàng Techcombank áp dụng Smart OTP với công nghệ bảo mật đa lớp, cung cấp mã trực tiếp cho khách hàng để đảm bảo an toàn và ngăn chặn tấn công từ hacker.
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM
Nghiên cứu này sử dụng thang đo Likert với 5 mức độ biểu đạt như sau : + 1 tương đương với quan điểm “Hoàn toàn không đồng ý”
+ 2 tương đương với quan điểm “Không đồng ý”
+ 3 tương đương với quan điểm “Bình thường”
+ 4 tương đương với quan điểm “Đồng ý”
+ 5 tương đương với quan điểm “Hoàn toàn đồng ý”
Các biến độc lập được đưa vào đo lường bao gồm :
Bảng 2.3 : Thang đo các nhân tố
CN1 Giao diện app F@st Mobile bắt mắt, bố cục gọn gàng, hợp lý
Các thao tác trên ứng dụng F@st Mobile được thực hiện một cách đơn giản và dễ dàng, giúp người dùng truy cập nhanh chóng và thuận tiện.
CN4 Tốc độ thực hiện giao dịch qua app F@st Mobile nhanh và chính xác
CN5 App F@st Mobile thường xuyên được cập nhật các phiên bản mới với ít lỗi hơn và các tính năng ưu việt hơn
CN6 Hệ thống giao dịch trên app ổn định, không bị gián đoạn giữa chừng khi thực hiện các thao tác
Nhân tố “Độ tin cậy”
TC1 Techcombank là thương hiệu ngân hàng lớn và uy tín
TC2 App F@st Mobile luôn cung cấp các thông tin chính xác
TC3 Tôi có thể truy cập vào App F@st Mobile tại bất cứ thời điểm nào
TC4 Thực hiện giao dịch trên app F@st Mobile mang lại trải nghiệm giống như giao dịch trực tiếp tại quầy
TC5 Các giao dịch thực hiện qua app F@st Mobile luôn nhanh chóng và chính xác
Nhân tố “Độ bảo đảm”
BĐ2 Dữ liệu tài chính của tôi trên app F@st Mobile được bảo mật tuyệt đối
BĐ3 Techcombank có chính sách bảo mật thông tin cá nhân và thông tin giao dịch rõ ràng, hợp lý
BĐ4 App F@st Mobile luôn đem lại cảm giác an toàn khi thực hiện giao dịch Nhân tố “Sự đồng cảm”
DC1 Các nhu cầu của tôi luôn được lắng nghe và giải quyết một cách hợp lý trong quá trình sử dụng app
DC2 Các góp ý/khiếu nại qua app F@st Mobile luôn được phản hồi một cách nhanh chóng và đầy đủ
DC3 Techcombank luôn cải thiện app F@st Mobile theo mong muốn của tôi Nhân tố “Khả năng đáp ứng”
KN1 App F@st Mobile có hướng dẫn sử dụng rõ ràng, thuận tiện tra cứu
KN2 App F@st Mobile cho phép giao dịch không giới hạn thời gian, địa điểm
KN3 Phí giao dịch qua app F@st Mobile hợp lý, cạnh tranh
KN4 App F@st Mobile liên kết với nhiều ngân hàng, ví điện tử và các đơn vị cung ứng sản phẩm, dịch vụ khác
Nhân tố “Sự hài lòng”
HL1 Dịch vụ Mobile banking của Techcombank khiến tôi rất hài lòng
Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ Mobile banking của Techcombank vì sự tiện lợi và hiệu quả mà nó mang lại Đồng thời, tôi cũng sẽ giới thiệu dịch vụ này cho bạn bè và người thân của mình để họ có thể trải nghiệm những lợi ích tuyệt vời từ Techcombank.
Nghiên cứu tiến hành khảo sát qua một bảng hỏi từ ngày 02/04/2021 đến ngày 18/04/2021 Sau quá trình khảo sát, kết quả thu lại bao gồm :
- Tổng số mẫu đã phát : 100 mẫu phát trực tiếp và các mẫu qua internet
- Tổng số mẫu thu về : 224 mẫu (100 mẫu phát trực tiếp và 124 mẫu qua internet)
Tác giả đã tiến hành kiểm tra và làm sạch dữ liệu, loại bỏ những mẫu không phù hợp với nghiên cứu, và quyết định sử dụng 200 mẫu, bao gồm 92 mẫu in và 108 mẫu trực tuyến Số lượng mẫu này đáp ứng yêu cầu về kích thước mẫu tối thiểu theo tiêu chuẩn của Hachter năm 1994.
2.3.3 Thống kê mô tả mẫu a Giới tính
Trong tổng số 200 mẫu khảo sát, tỷ lệ nam giới chiếm 44% với 88 người, trong khi nữ giới chiếm 56% với 112 người Sự chênh lệch giữa tỷ lệ nam và nữ không đáng kể, đảm bảo tính khách quan cho nghiên cứu.
Biểu đồ 2.1 : Mô tả thành phần mẫu giới tính b Độ tuổi
Biểu đồ 2.2 : Mô tả thành phần mẫu độ tuổi
Khách hàng trong độ tuổi 23 – 35 chiếm tỷ lệ cao nhất trong khảo sát với 51,5% (103 người), tiếp theo là nhóm 18-22 tuổi với 41% (82 người) Điều này cho thấy rằng người sử dụng sản phẩm F@st Mobile của Techcombank chủ yếu là những người trẻ, năng động và nhạy bén với công nghệ, thường xuyên tiếp xúc với các thiết bị hiện đại như điện thoại thông minh và máy tính bảng Họ ưa chuộng giao dịch trực tuyến, đặc biệt trong bối cảnh dịch bệnh hiện nay.
18 - 22 tuổi 23 - 35 tuổi 36 - 45 tuổi Trên 45 tuổi thuộc nhóm có công việc và nguồn thu ổn định, là những khách hàng tiềm năng mà ngân hàng hướng tới
Xếp sau là nhóm khách hàng thuộc độ tuổi 36 – 45 tuổi với tỷ lệ 4,5%
(9/200) và cuối cùng là nhóm trên 45 tuổi với tỷ lệ 3% (6 người) c Trình độ học vấn
Trong khảo sát, 67% người tham gia có trình độ Cao đẳng/Đại học, tương đương 134/200 người Nhóm khách hàng có trình độ phổ thông chiếm 18,5%, với 37 người, trong khi nhóm có trình độ sau đại học chỉ chiếm 14,5%, tương ứng với 29 người.
Biểu đồ 2.3 : Mô tả thành phần mẫu trình độ học vấn d Nghề nghiệp
Trong cuộc khảo sát, sinh viên chiếm tỷ lệ cao nhất với 42,5% (85/200), tiếp theo là cán bộ nhân viên với 34,5% (69/200) Lao động tự do đứng ở vị trí thứ ba với 18% (36/200), trong khi các nghề nghiệp khác chỉ chiếm 5% (10/200).
Phổ thông Cao đẳng/Đại học Sau Đại học
Biểu đồ 2.4 : Mô tả thành phần mẫu nghề nghiệp e Thời gian sử dụng dịch vụ
Biểu đồ 2.5 : Mô tả thành phần mẫu thời gian sử dụng dịch vụ
Theo khảo sát, 52% khách hàng sử dụng ứng dụng F@st Mobile trong khoảng thời gian từ 1 đến 3 năm Trong khi đó, 32,5% khách hàng đã trung thành với ứng dụng trên 3 năm, và 15,5% là những khách hàng mới sử dụng dưới 1 năm.
Sinh viên Cán bộ nhân viên Lao động tự do Khác
Dưới 1 năm 1 - 3 năm Trên 3 năm f Mục đích sử dụng Ở khía cạnh này, đa phần khách hàng được hỏi đều nhất trí rằng họ sử dụng app F@st Mobile chủ yếu để chuyển tiền (194/200) và truy vấn sao kê tài khoản (106/200) Ngoài ra, 83/200 khách hàng nói rằng F@st Mobile giúp họ thanh toán hóa đơn một cách dễ dàng hơn, 80 người ưa thích việc rút tiền qua app, 32 người sử dụng app để gửi tiết kiệm online với mức lãi suất cao hơn so với gửi tiết kiệm thông thường, còn lại 47/200 người chọn mục khác
Hình 2.6 : Mô tả thành phần mẫu mục đích sử dụng
2.3.4 Thống kê mô tả trung bình
Theo phụ lục 1.1, ta có bảng sau :
Bảng 2.4 : Diễn giải thống kê mô tả trung bình
Nhân tố Tên biến Trung bình TB tổng GTNN GTLN Độ lệch chuẩn
Rút tiền Gửi tiết kiệm
CN6 3,75 1 5 0,995 Độ tin cậy TC1 4,03 3,80 1 5 0,910
Bảng khảo sát cho thấy, trong thang đo Likert 5 mức độ với điểm trung bình là 3, các biến độc lập (ngoại trừ DC3) đều có giá trị trung bình trên 3, cho thấy chất lượng ứng dụng F@st Mobile được đánh giá tích cực Đối tượng khảo sát chủ yếu cảm thấy bình thường hoặc tương đối hài lòng với dịch vụ Mobile banking của Techcombank Sự chênh lệch nhỏ giữa các giá trị trung bình cho thấy Techcombank đã thành công trong việc phát triển đồng bộ các khía cạnh của sản phẩm, nhằm tối đa hóa sự hài lòng của khách hàng.
Trong số các biến độc lập, "Độ tin cậy" là nhân tố nhận được phản hồi tốt nhất với giá trị trung bình tổng đạt 3,80, cho thấy khách hàng đánh giá cao việc ngân hàng thực hiện chính xác các cam kết Biến quan sát TC1 có giá trị trung bình cao nhất là 4,03 trong số 22 biến, chứng tỏ uy tín của Techcombank trong cộng đồng là rất lớn.
Xếp thứ hai sau "Độ tin cậy", nhân tố "Công nghệ" của Techcombank đạt giá trị trung bình 3,78, với CN1 có giá trị cao nhất 3,81 và CN6 thấp nhất 3,75, vẫn ở mức tốt Techcombank nổi bật trong lĩnh vực công nghệ thông tin, sở hữu đội ngũ kỹ thuật viên có trình độ cao, và rất chú trọng vào việc nâng cấp hệ thống công nghệ viễn thông Tuy nhiên, do là một ngân hàng lớn với hơn 1 triệu lượt tải ứng dụng Mobile banking, đôi khi khách hàng gặp phải tình trạng không thể đăng nhập hoặc giao dịch bị gián đoạn do quá tải hệ thống.
Khả năng đáp ứng có giá trị trung bình tổng là 3,52 Trong đó, biến KN3 đạt giá trị cao nhất với 3,95, trong khi biến KN4 có giá trị thấp nhất, chỉ đạt 3,15.
Phần lớn khách hàng tham gia khảo sát đều đồng tình rằng F@st Mobile hiện không hỗ trợ chuyển tiền liên ngân hàng 24/7 với app Mobile banking của Agribank, không liên kết với Vnpay và cũng không có tính năng thanh toán qua mã QR.
Về nhân tố “Độ bảo đảm”, giá trị TBC đạt 3,64, trong đó biến quan sát có GTTB cao nhất là BD1 với 3,86 Techcombank luôn coi khách hàng là trọng tâm trong mọi hoạt động và cam kết mang đến giá trị tốt đẹp cho họ Do đó, ngân hàng đặc biệt chú trọng bảo vệ thông tin dữ liệu và lòng tin của người dùng.
ĐỊNH HƯỚNG NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM
3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ Mobile banking tại Techcombank
Techcombank nhận thấy rằng dịch vụ Mobile banking mang lại sự đơn giản và thuận tiện cho khách hàng, góp phần lan tỏa ảnh hưởng trong các giao dịch tài chính trực tuyến Dịch vụ này không chỉ giúp ngân hàng xây dựng bản sắc riêng mà còn thắt chặt mối quan hệ với khách hàng hiện tại, đồng thời mở rộng hệ sinh thái kinh tế để thu hút khách hàng mới tiềm năng.
Techcombank hy vọng rằng sản phẩm F@st Mobile sẽ mang đến trải nghiệm giao dịch trực tuyến dễ dàng và nhanh chóng cho người dùng ở mọi phân khúc Người dùng chỉ cần một chiếc điện thoại thông minh hoặc máy tính bảng kết nối mạng (wifi hoặc di động) để thực hiện giao dịch mà không bị giới hạn về không gian và thời gian.
Việc liên kết tài khoản diễn ra thuận tiện cho cả khách hàng cũ và mới Khách hàng cũ chỉ cần tải app và đăng nhập bằng tên đăng nhập cùng mật khẩu đã kích hoạt trong F@st iBank, không cần đăng ký thêm tài khoản F@st Mobile Đối với khách hàng mới, hồ sơ đăng ký Mobile banking rất đơn giản, chỉ yêu cầu CMND, và quá trình cài đặt cũng dễ dàng trên mọi hệ điều hành.
Techcombank đang nâng cao dịch vụ Mobile Banking với cam kết chuyển tiền nhanh chóng và miễn 100% phí giao dịch Dịch vụ này hỗ trợ thanh toán dễ dàng, quản lý cho mọi phân khúc khách hàng, bao gồm tìm kiếm máy ATM và chi nhánh gần nhất, kiểm tra thông tin tín dụng, dữ liệu sổ tiết kiệm Ngân hàng cũng liên tục cập nhật các chương trình khuyến mãi tri ân khách hàng và cung cấp báo cáo thay đổi số dư qua ứng dụng miễn phí.
3.1.2 Định hướng nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Mobile banking tại Techcombank
Trong bối cảnh thị trường đầy biến động và cạnh tranh khốc liệt, ngân hàng cần ưu tiên công nghệ để tạo lợi thế cạnh tranh và tối đa hóa tiện ích cho khách hàng Tuy nhiên, để phát triển công nghệ vượt trội, ngân hàng cần có nguồn lực tài chính mạnh mẽ và đội ngũ nhân lực tài năng, giàu kinh nghiệm Điều này giải thích tại sao không phải ngân hàng nào cũng có thể cung cấp sản phẩm số chất lượng Techcombank, với tiềm lực mạnh mẽ, cam kết tiếp tục đẩy mạnh số hóa dịch vụ ngân hàng trong tương lai.
Trong bối cảnh kinh tế toàn cầu suy giảm do dịch bệnh, Techcombank đã quyết định tăng cường đầu tư để nâng cấp nền tảng công nghệ viễn thông Ông Phùng Quang Hưng, Giám đốc Khối Vận hành và Công nghệ ngân hàng, nhấn mạnh rằng công nghệ là yếu tố cốt lõi trong chiến lược kinh doanh của ngân hàng, và họ cam kết tập trung mọi nguồn lực để phát triển lĩnh vực này, nhằm tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững Ngân hàng cũng dự kiến mức đầu tư trung bình lên tới 15 triệu USD cho các dự án công nghệ.
Trong suốt nhiều năm qua, USD đã đầu tư liên tục vào công nghệ, đồng thời ngân hàng cũng chú trọng phát triển nguồn nhân lực với đội ngũ chuyên gia giàu kinh nghiệm từ các ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam và quốc tế.
Techcombank sẽ tối ưu hóa mạng lưới phân phối hiện tại và thiết lập các kênh mới, tập trung vào cải thiện sản phẩm ngân hàng số như Mobile banking Ngân hàng sẽ đẩy mạnh mô hình bán lẻ và mở rộng hệ sinh thái khách hàng, đồng thời nâng cấp quy trình và cơ sở vật chất Đội ngũ cán bộ nhân viên sẽ được bồi dưỡng để nâng cao hiệu quả hoạt động và sự thỏa mãn của khách hàng, đồng thời giảm thiểu chi phí vận hành Chiến lược cốt lõi của ngân hàng là khách hàng là trung tâm, nhằm phục vụ tốt các phân khúc khách hàng thông qua việc hiểu rõ nhu cầu và kỳ vọng của từng nhóm, từ đó xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ phù hợp, nâng cao chất lượng sản phẩm và sự gắn bó của khách hàng.
GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT
VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM
Để nâng cao trải nghiệm người dùng, F@st Mobile cần thiết kế một giao diện đơn giản nhưng hấp dẫn, hiện tại giao diện chủ yếu chỉ có màu đỏ và thiếu hình ảnh minh họa, khiến cho người dùng cảm thấy nhàm chán Mặc dù có hai trang giao diện chính và một giao diện phụ, nhưng cần giảm thiểu các yếu tố trùng lặp và sắp xếp các tiện ích liên quan gần nhau Chẳng hạn, tiện ích “Góp ý” không nên xuất hiện ở cả hai giao diện chính và phụ, trong khi tiện ích “Rút tiền” nên được đặt ở trang giao diện chính đầu tiên bên cạnh tiện ích “Thanh toán” để tối ưu hóa tính tiện lợi cho người dùng.
Để thu hút khách hàng hơn, F@st Mobile cần thiết kế giao diện đa dạng và hấp dẫn hơn Mặc dù màu đỏ là màu đặc trưng của ngân hàng, ứng dụng cần giữ sự đơn giản và tránh sự rối mắt Ngân hàng có thể thực hiện những thay đổi ngắn hạn, như cập nhật giao diện vào các dịp lễ đặc biệt hoặc các sự kiện văn hóa xã hội, nhằm mang đến trải nghiệm mới mẻ cho khách hàng mà vẫn giữ được bản sắc riêng.
Hướng dẫn sử dụng nên được phân chia riêng biệt cho từng sản phẩm và tích hợp trong từng tiện ích tương ứng, thay vì gộp chung vào danh mục phụ như hiện tại, để khách hàng dễ nhớ và không mất kiên nhẫn khi thực hiện thao tác Hiện tại, tất cả hướng dẫn trên ứng dụng F@st Mobile đều là đường dẫn đến video Youtube, không có dạng văn bản sẵn có trên app Mặc dù điều này giúp hướng dẫn trở nên hấp dẫn hơn về mặt hình ảnh, nhưng lại làm cho thao tác trở nên rườm rà Hơn nữa, không phải lúc nào khách hàng cũng có mạng đủ tốt để xem video dài, dẫn đến việc họ ngại xem hướng dẫn và trở nên mù mờ về sản phẩm.
Để đảm bảo trải nghiệm người dùng tốt nhất, Techcombank cần thường xuyên kiểm tra và cập nhật các bản vá cũng như nâng cấp phiên bản ứng dụng và hệ thống máy chủ Việc cải thiện đường truyền dữ liệu và thực hiện bảo trì định kỳ là cần thiết để khắc phục lỗi hệ thống, đảm bảo người dùng có thể đăng nhập và truy cập F@st Mobile một cách nhanh chóng và liên tục Ngân hàng cũng nên xây dựng đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, có trách nhiệm cao trong việc theo dõi và phản hồi các đánh giá từ người dùng trên các nền tảng trực tuyến như Ứng dụng Store, CH Play và mạng xã hội Điều này sẽ giúp Techcombank kịp thời cập nhật và khắc phục các lỗi phát sinh, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt là khi lỗi ứng dụng là nguyên nhân chính gây không hài lòng.
Để nâng cao trải nghiệm khách hàng, ngân hàng nên bổ sung hotline ngay ở cuối trang giao diện chính của ứng dụng Điều này giúp khách hàng dễ dàng liên lạc với nhân viên ngân hàng và nhận hỗ trợ kịp thời khi gặp bất kỳ vấn đề nào Hiện tại, hotline chỉ có trong mục “Liên hệ” trên giao diện phụ, yêu cầu khách hàng thực hiện đến 3 thao tác để kết nối, gây ra sự bất tiện không cần thiết Hơn nữa, nếu đường dây quá tải và khách hàng không thể liên lạc, trải nghiệm tiêu cực sẽ càng tăng lên.
Để nâng cao trải nghiệm người dùng, F@st Mobile cần mở rộng liên kết với các ví điện tử phổ biến như Momo và Vnpay, đồng thời tích hợp tính năng quét mã QR cho thanh toán Hiện tại, ứng dụng chỉ hỗ trợ chuyển khoản qua Momo và đặt vé máy bay hoặc phòng khách sạn qua Vnpay, trong khi đây là hai ví điện tử có lượng người dùng lớn nhất Hơn nữa, việc không cho phép thanh toán qua mã QR là một thiếu sót lớn, khi mà nhiều đơn vị chấp nhận thẻ trên toàn quốc đã áp dụng hình thức này Bên cạnh đó, F@st Mobile cũng không hỗ trợ chuyển khoản 24/7 với tài khoản Agribank, một trong những ngân hàng lớn nhất Việt Nam, điều này gây ra nhiều khó khăn cho khách hàng của Techcombank.
Techcombank cần đảm bảo thực hiện chính xác các cam kết về thời gian và hiệu quả giao dịch, từ yêu cầu giao dịch, gửi mã OTP, đến xác nhận giao dịch Việc này giúp hạn chế tình trạng giao dịch hoàn tất nhưng không có thông báo kết quả, cũng như giảm thời gian chờ đợi báo cáo, tránh gây trải nghiệm tiêu cực cho người dùng Điều này đặc biệt quan trọng trong môi trường giao dịch công nghệ, nơi không có hóa đơn hay chữ ký xác nhận từ ngân hàng làm đảm bảo.
Ngân hàng cần cải thiện trải nghiệm giao dịch trực tuyến bằng cách cung cấp hướng dẫn sử dụng chi tiết, giúp khách hàng cảm thấy như đang giao dịch trực tiếp với giao dịch viên Điều này không chỉ mang lại sự thuận tiện và nhanh chóng mà còn nâng cao độ bảo mật Đồng thời, việc đơn giản hóa các thủ tục giao dịch qua ứng dụng bằng cách chia nhỏ thành từng bước cụ thể sẽ giúp khách hàng thao tác dễ dàng hơn Ngân hàng cũng nên tự động lưu lại các tính năng thường sử dụng và các tài khoản giao dịch để nâng cao trải nghiệm người dùng.
Để nâng cao trải nghiệm khách hàng, cần đảm bảo sự nhất quán trong giao tiếp giữa nhân viên giao dịch tại quầy và nhân viên chăm sóc khách hàng trực tuyến qua web, email, mạng xã hội hoặc điện thoại Nhiều khách hàng đã phản ánh rằng nhân viên chăm sóc khách hàng trực tuyến thường yêu cầu họ đến trực tiếp quầy để giải quyết vấn đề, nhưng khi đến nơi, nhân viên tại quầy lại cần thêm thời gian tìm hiểu và khuyên khách liên hệ lại sau vài ngày Hơn nữa, việc nhân viên trực quầy và nhân viên trực tuyến đưa ra hai câu trả lời khác nhau cho cùng một vấn đề đã làm khách hàng thêm hoang mang và khó khăn trong việc khắc phục vấn đề.
Techcombank cần cam kết cung cấp thông tin chính xác và kịp thời trên ứng dụng F@st Mobile, đặc biệt là về các chương trình quay số trúng thưởng, khuyến mãi mua sắm, tặng quà tri ân khách hàng và các chế độ đãi ngộ đặc biệt Các chương trình này nên được cập nhật tự động qua tin nhắn thông báo miễn phí, thay vì chỉ xuất hiện dưới dạng đường dẫn khó tìm kiếm Việc này sẽ giúp khách hàng bận rộn không bỏ lỡ các chương trình khuyến mãi của ngân hàng, nâng cao trải nghiệm sử dụng dịch vụ.
3.2.3 Độ bảo đảm b, Về phía ngân hàng
Dù F@st Mobile đã tích hợp nhiều phương thức bảo mật an toàn, việc bảo vệ dữ liệu cá nhân của khách hàng vẫn cần được nâng cao Techcombank cần không ngừng cải thiện độ bảo mật tài khoản bằng cách cập nhật và áp dụng công nghệ bảo mật tiên tiến như mã hóa thông tin, quét virus, và tạo tường lửa Những biện pháp này sẽ giúp bảo vệ tài khoản khách hàng khỏi các trang web độc hại và xâm nhập trái phép, đồng thời kiểm soát truy cập để ngăn chặn rò rỉ dữ liệu.
Nên xem xét việc tăng thời hạn đổi mật khẩu đăng nhập định kỳ thay vì 3 tháng/lần như hiện tại, hoặc cho phép khách hàng giữ nguyên mật khẩu nếu họ tin tưởng vào độ an toàn của nó Việc yêu cầu thay đổi mật khẩu thường xuyên có thể gây khó khăn cho khách hàng, nhất là khi mật khẩu của F@st Mobile đã có yêu cầu chặt chẽ (6-8 ký tự, bao gồm số, chữ thường và chữ hoa, không có khoảng trắng, không có dấu và không trùng với 3 mật khẩu gần nhất) Nhiều khách hàng đã bày tỏ khó khăn trong việc nghĩ ra mật khẩu mới vừa dài vừa phức tạp, dẫn đến tình trạng khó nhớ.
Techcombank cần cải thiện chính sách bảo mật bằng cách quy định rõ ràng quyền lợi và nghĩa vụ của mỗi bên Chính sách này nên được hiển thị ngay khi người dùng lần đầu đăng nhập vào F@st Mobile, giúp khách hàng hiểu rõ các điều khoản bảo mật trước khi sử dụng dịch vụ, nhằm tránh hiểu lầm và tranh chấp sau này Hiện tại, chính sách bảo mật chưa được tích hợp trong ứng dụng, dẫn đến việc khách hàng khó nắm bắt quyền hạn và trách nhiệm nếu không chủ động tìm hiểu.
Quy trình chuyển tiền qua F@st Mobile, mặc dù đơn giản và nhanh chóng, cũng tiềm ẩn rủi ro về bảo mật Người dùng cần nhập thông tin tài khoản thụ hưởng, nhưng hệ thống không xác nhận tính chính xác của thông tin trước khi yêu cầu xác nhận giao dịch Điều này dễ dẫn đến việc chuyển khoản nhầm Sau khi xác nhận, người dùng chỉ cần nhập mã OTP 4 số được gửi qua SMS, nhưng mã này thường không được ghi nhớ, gây khó khăn khi cần thực hiện giao dịch Việc này trở nên nguy hiểm nếu điện thoại bị mất cắp, kẻ gian có thể lấy mã OTP và thực hiện giao dịch trái phép Do đó, ngân hàng nên cải thiện quy trình chuyển tiền bằng cách chia nhỏ các bước và tăng cường các lớp bảo mật.
Techcombank đang áp dụng chế độ tự đăng xuất sau 5 phút không hoạt động trên ứng dụng F@st Mobile nhằm bảo mật, nhưng điều này gây khó chịu cho nhiều người dùng, đặc biệt khi họ ở trong môi trường an toàn như nhà riêng hoặc công ty Việc phải đăng nhập lại mỗi khi không thực hiện giao dịch liên tục không chỉ làm gián đoạn trải nghiệm mà còn có thể gặp lỗi đăng nhập, dẫn đến sự bất tiện Do đó, ngân hàng nên xem xét cho phép người dùng tùy chỉnh tính năng tự động đăng xuất theo nhu cầu của mình.