Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ mobile banking – app fst mobile tại ngân hàng tmcp kỹ thương việt nam

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG -⸙⸙ - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài : ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING – APP F@ST MOBILE TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM Sinh viên thực : Nguyễn Thị Thùy Trâm Lớp : K20NHI Khóa học : 2017 - 2021 Mã sinh viên : 20A4010602 Giảng viên hướng dẫn : PGS.TS Lê Thị Tuấn Nghĩa Hà Nội, tháng năm 2021 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17014129509891000000 LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy cô Học Viện Ngân Hàng – người tạo điều kiện, tận tâm dạy, truyền đạt kiến thức chuyên môn chia sẻ kinh nghiệm thực tế cho tác giả suốt năm học tập rèn luyện Học Viện Ngân Hàng Tác giả xin chân thành cảm ơn hướng dẫn, giúp đỡ, bảo tận tình, sửa chữa khắc phục sai sót PGS.TS Lê Thị Tuấn Nghĩa trình tác giả hồn thành khóa luận tốt nghiệp Tác giả xin tỏ lịng biết ơn tới thầy giáo Hội đồng Khoa Ngân hàng tạo điều kiện giúp đỡ tác giả trình nghiên cứu hồn thiện, bảo vệ khóa luận tốt nghiệp Tác giả xin cảm ơn Ban lãnh đạo, cán nhân viên Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam nhiệt tình giúp đỡ tác giả trình tìm hiểu, điều tra thu thập số liệu phục vụ trình thực nghiên cứu Tác giả Nguyễn Thị Thùy Trâm i LỜI CAM ĐOAN Tôi tên : Nguyễn Thị Thùy Trâm Là sinh viên đại học quy khóa 20 Trường Học viện Ngân hàng Khoa : Ngân hàng, Chuyên ngành: Tài trợ thương mại Mã sinh viên : 20A4010602 Cam đoan đề tài : “Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ mobile banking – App F@st Mobile Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam” tơi nghiên cứu thực hướng dẫn khoa học PGS.TS Lê Thị Tuấn Nghĩa Các số liệu, bảng biểu, hình vẽ khóa luận có nguồn gốc rõ ràng, trích dẫn có tính kế thừa, phát triển từ tài liệu, tạp chí, cơng trình nghiên cứu cơng bố Các giải pháp nêu khóa luận rút từ sở lý luận trình nghiên cứu thực tiễn Nội dung luận văn trung thực Hà Nội, ngày 03 tháng 05 năm 2021 Tác giả Nguyễn Thị Thùy Trâm ii MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐÓNG GÓP MỚI CỦA ĐỀ TÀI KẾT CẤU KHÓA LUẬN CHƯƠNG : 10 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING 10 1.1 TỔNG QUAN VỀ MOBILE BANKING 10 1.1.1 Khái niệm 10 1.1.2 Đặc điểm 10 1.1.3 Ưu điểm 11 1.1.4 Hạn chế thách thức 11 1.2 TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ 11 1.2.1 Khái niệm 11 1.2.2 Phân loại 12 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 13 1.3 MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ 15 1.3.1 Một số mơ hình nghiên cứu giới 15 1.3.2 Mơ hình đề xuất nghiên cứu giả thuyết 19 KẾT LUẬN CHƯƠNG 20 CHƯƠNG : 21 iii THỰC TRẠNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING VÀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 21 2.1 TỔNG QUAN VỀ TECHCOMBANK 21 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 21 2.1.2 Các sản phẩm Techcombank 22 2.1.3 Thực trạng hoạt động Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam 23 2.2 DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2018 – 2020 27 2.2.1 Giới thiệu dịch vụ Mobile banking Techcombank – F@st Mobile 27 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Mobile banking Techcombank 28 2.3 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 30 2.3.1 Xây dựng thang đo 30 2.3.2 Mô tả thông tin 33 2.3.3 Thống kê mô tả mẫu 33 2.3.4 Thống kê mơ tả trung bình 37 2.3.5 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha 40 2.3.6 Phân tích nhân tố khám phá EFA 43 2.3.7 Mơ hình hồi quy 45 2.3.8 Kiểm định ANOVA khác biệt 49 2.4 BÌNH LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 51 KẾT LUẬN CHƯƠNG 54 CHƯƠNG : 55 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 55 3.1 ĐỊNH HƯỚNG NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 55 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ Mobile banking Techcombank 55 iv 3.1.2 Định hướng nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ Mobile banking Techcombank 56 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM 57 3.2.1 Công nghệ 57 3.2.2 Độ tin cậy 59 3.2.3 Độ bảo đảm 61 3.2.4 Sự đồng cảm 64 3.3 KHUYẾN NGHỊ 66 3.3.1 Đối với Chính phủ 66 3.3.2 Đối với NHNN 67 KẾT LUẬN CHƯƠNG 67 KẾT LUẬN 69 v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt ATM CMND Nguyên nghĩa Máy rút tiền tự động (Automatic teller machine) Chứng minh nhân dân CSH Chủ sở hữu GĐ Giám đốc GTCG Giấy tờ có giá GTTB Giá trị trung bình KH Khách hàng LN Lợi nhuận NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại OTP Mật lần (One time password) POS Điểm bán hàng (Point of Sales) TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần TN Thu nhập vi DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH MINH HỌA DANH MỤC BẢNG Bảng Trang Bảng 2.1 : Đánh giá kết kinh doanh Techcombank 2018 – 2020 23 Bảng 2.2 : Kết cấu nợ Techcombank 2018 – 2020 24 Bảng 2.3 : Thang đo nhân tố 31 Bảng 2.4 : Diễn giải thống kê mô tả trung bình 37 Bảng 2.5 : Kết kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha nhân tố 41 Bảng 2.6 : Kết KMO kiểm tra Bartlett biến độc lập 44 Bảng 2.7 : Kết KMO kiểm tra Bartlett biến phụ thuộc 44 Bảng 2.8 : Kiểm định độ phù hợp mơ hình hồi quy 47 Bảng 2.9 : Kết hồi quy sử dụng phương pháp Enter 47 Bảng 2.10 : Kết kiểm định ANOVA nhân tố 49 vii DANH MỤC HÌNH VỄ, BIỂU ĐỒ Hình/biểu đồ Hình 1.1 : Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng Trang 14 khách hàng Hình 1.2 : Mơ hình SERVQUAL 16 Hình 1.3 : Mơ hình SERVPERF 17 Hình 1.4 : Mơ hình ACSI 18 Hình 1.5 : Mơ hình ECSI 18 Hình 1.6 : Mơ hình nghiên cứu đề xuất 19 Biểu đồ 2.1 : Mô tả thành phần mẫu giới tính 34 Biểu đồ 2.2 : Mơ tả thành phần mẫu độ tuổi 34 Biểu đồ 2.3 : Mơ tả thành phần mẫu trình độ học vấn 35 Biểu đồ 2.4 : Mô tả thành phần mẫu nghề nghiệp 36 Biểu đồ 2.5 : Mô tả thành phần mẫu thời gian sử dụng dịch vụ 36 Biểu đồ 2.6 : Mơ tả thành phần mẫu mục đích sử dụng 37 viii LỜI MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Ngày nay, xu hội nhập tồn cầu, cơng nghệ số dần phát triển vượt bậc len lỏi vào ngõ ngách đời sống, người địi hỏi đơn giản, hiệu tiện lợi nhằm tối ưu hóa trải nghiệm thân Song song với cách mạng công nghiệp lần thứ đạt nhiều thành tựu rực rỡ, cách mạng số hóa 5.0 đặt móng vững sẵn sàng bùng nổ tương lai, từ hình thành nên sóng ảnh hưởng to lớn tới lĩnh vực đời sống mà cơng nghệ đóng vai trò then chốt, ngành ngân hàng – ngành thương mại dịch vụ đặc thù có tầm ảnh hưởng định đến phát triển không quốc gia, khu vực mà giới Trong thời đại mới, nơi mà cơng nghệ số hóa ngân hàng khái niệm phổ biến, ý tưởng công nghệ đột phá xây dựng cập nhật thường xuyên Ngân hàng số chiều hướng phát triển tại, công nghệ tương lai, xoay quanh ngân hàng số ln cạnh tranh liệt Khi áp dụng ngân hàng số, gần toàn bất tiện thời gian, khơng gian chi phí vốn tồn đọng phương thức truyền thống xóa nhịa thông qua tảng ngân hàng trực tuyến kết nối internet lúc nơi, đem lại trải nghiệm lợi ích vượt trội cho ngân hàng lẫn khách hàng để khơng bị bỏ lại phía sau Nắm bắt xu chung đó, với tư cách ngân hàng hàng đầu sở hữu hệ thống công nghệ hạ tầng tiệm cận chuẩn quốc tế Việt Nam, Techcombank tập trung đầu tư phát triển phân khúc sản phẩm thuộc ngân hàng số, Mobile banking đóng vai trị sản phẩm chiến lược Một app banking tích hợp điện thoại/ipad với giao diện đẹp, chất lượng tốt, thủ tục tối giản đáp ứng nhu cầu người dùng nháy mắt không mang tới lợi ích lớn lao cho khách hàng, mà cịn tạo lợi cạnh tranh cho ngân hàng so với ngân hàng đối thủ Từ trước tới nay, nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng số, hay đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ trở nên phổ biến Dù vậy, nghiên cứu đo lường cụ thể chất lượng dịch vụ Mobile