NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN QUỐC TẾ THANH TOÁN HÀNG NHẬP KHẨU TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Khái quát chung về dịch vụ chuyển tiền quốc tế thanh toán hàng nhập khẩu tại Ngân hàng Thương mại
1.1.1 Khái niệm dịch vụ chuyển tiền quốc tế thanh toán hàng nhập khẩu
Chuyển tiền là hình thức thanh toán, trong đó khách hàng yêu cầu ngân hàng chuyển một số tiền nhất định đến người hưởng lợi theo địa chỉ và thời gian cụ thể Ngân hàng thực hiện giao dịch này thông qua đại lý tại quốc gia của người nhận để đảm bảo dịch vụ chuyển tiền được thực hiện hiệu quả.
Chuyển tiền là một phương thức thanh toán đơn giản, trong đó người chuyển và người nhận thực hiện giao dịch trực tiếp Ngân hàng đóng vai trò trung gian thanh toán theo uỷ nhiệm và thu phí dịch vụ.
Chuyển tiền quốc tế để thanh toán hàng nhập khẩu là dịch vụ mà doanh nghiệp nhập khẩu sử dụng để chuyển tiền cho nhà xuất khẩu tại quốc gia khác Hình thức chuyển tiền này có thể bao gồm trả trước, trả ngay, hoặc trả sau khi nhận hàng, tùy thuộc vào thỏa thuận trong hợp đồng mua bán Đặc điểm nổi bật là doanh nghiệp chuyển tiền và người nhận ở các quốc gia khác nhau, thường sử dụng các loại tiền tệ mạnh như USD, EUR, GBP, JPY, hoặc tiền tệ bản địa trong các giao dịch biên mậu.
Việc thanh toán biên mậu tại Trung Quốc mang lại sự an toàn, tiện lợi và nhanh chóng, với tỷ giá trao đổi hợp lý giữa các đồng tiền Điều này giúp tiết kiệm nhiều ngoại tệ mạnh cho nền kinh tế, đặc biệt trong bối cảnh đồng đô la Mỹ trở nên khan hiếm.
Chuyển tiền quốc tế được phân thành bốn loại dựa trên phương thức gửi lệnh thanh toán: chuyển tiền bằng séc (bank cheque), chuyển tiền qua thư (mail transfer), chuyển tiền bằng điện SWIFT hoặc chuyển tiền điện tử (Telegraphic Transfer – T/T) và chuyển tiền qua internet banking.
Chuyển tiền bằng séc là phương thức ngân hàng ký lập séc và gửi cho ngân hàng khác để yêu cầu thanh toán cho người thụ hưởng Tuy nhiên, phương thức này có chi phí cao, thiếu an toàn do nguy cơ mất séc hoặc séc giả, và tốn nhiều thời gian trong việc lập, gửi và xử lý séc Do đó, nó hầu như không được sử dụng trong thanh toán hàng nhập khẩu.
Trong chuyển tiền bằng thư, lệnh chuyển tiền được ngân hàng gửi trực tiếp đến ngân hàng đại lý để yêu cầu thanh toán cho người thụ hưởng Tuy nhiên, phương thức này có nhược điểm là chậm trễ do thời gian vận chuyển qua đường thư, đồng thời chi phí cao và thiếu an toàn.
Chuyển tiền bằng điện là hình thức chuyển tiền thông qua lệnh thanh toán được gửi qua mạng viễn thông, đặc biệt là mạng SWIFT của Hiệp hội viễn thông liên ngân hàng và các tổ chức tài chính quốc tế Phương thức này mang lại sự nhanh chóng và kịp thời trong giao dịch, với chỉ thị thanh toán được chuẩn hóa và đảm bảo an toàn tuyệt đối.
+ Chuyển tiền bằng internet banking là ngân hàng chuyển tiền qua hệ thống internet banking trong thanh toán biên mậu (thanh toán với các nước chung biên giới)
Hiện nay, chuyển tiền bằng séc và thư đã trở nên ít phổ biến do thời gian giao dịch kéo dài, chi phí cao và rủi ro không an toàn như thất lạc thư hay chữ ký giả mạo Thay vào đó, chuyển tiền điện tử đang trở thành lựa chọn ưu việt nhờ vào tốc độ nhanh chóng, tính kịp thời và quy trình thanh toán được chuẩn hóa và bảo mật hoàn toàn.
Dịch vụ chuyển tiền quốc tế cho thanh toán hàng nhập khẩu cung cấp một giải pháp thanh toán nhanh chóng, tiện lợi và an toàn, giúp doanh nghiệp dễ dàng thực hiện giao dịch quốc tế.
Dịch vụ hỗ trợ như cung cấp thông tin, tư vấn tỷ giá thị trường ngoại hối và chăm sóc khách hàng trước, trong và sau bán sản phẩm đang trở thành yếu tố thu hút sự chú ý của khách hàng Ngày nay, những dịch vụ này không chỉ nâng cao trải nghiệm người dùng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh cho các Ngân hàng thương mại.
1.1.2 Các quy định pháp lý trong sử dụng, cung cấp dịch vụ chuyển tiền quốc tế thanh toán hàng nhập khẩu tại Ngân hàng thương mại
Nguồn luật điều chỉnh các quan hệ thanh toán và hợp đồng xuất nhập khẩu mang yếu tố quốc tế
Theo trình tự pháp lý giảm dần, hệ thống văn bản pháp lý điều chỉnh hoạt động thanh toán quốc tế gồm:
Các nguồn luật và công ước quốc tế đóng vai trò quan trọng trong việc điều chỉnh các giao dịch thương mại quốc tế Trong số đó, Công ước Liên hợp quốc về Hợp đồng mua bán quốc tế năm 1980 và Công ước Geneve 1930 về Luật thống nhất về hối phiếu là những văn bản pháp lý nổi bật Ngoài ra, Công ước Liên hợp quốc về hối phiếu và lệnh phiếu quốc tế, cùng với các quy định về vận tải và bảo hiểm, cũng góp phần quan trọng trong việc thiết lập khung pháp lý cho các hoạt động thương mại Các hiệp định song phương và đa phương giữa các quốc gia cũng là những yếu tố không thể thiếu, tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của thương mại quốc tế.
+ Hiệp định đa biên và song phương
Ở Việt Nam, thanh toán quốc tế và chuyển tiền quốc tế phụ thuộc vào kiểm soát ngoại hối, chế độ tỷ giá, và chính sách ngoại thương của Nhà nước Các cơ sở pháp lý quan trọng bao gồm Luật Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (16/06/2010), Pháp lệnh ngoại hối (2005) và Pháp lệnh sửa đổi bổ sung (2013), cùng với Nghị định số 70/2014/NĐ-CP.
Vào ngày 17/07/2014, Chính phủ ban hành CP quy định chi tiết thi hành một số điều của Pháp lệnh ngoại hối và các sửa đổi, bổ sung liên quan Luật Các tổ chức tín dụng năm 2010 cùng với Luật sửa đổi, bổ sung năm 2017 đã tạo khung pháp lý cho hoạt động của các tổ chức tín dụng Nghị định số 16/2017/NĐ-CP đã xác định chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Bên cạnh đó, Thông tư số 02/2020/TT-NHNN hướng dẫn về thanh toán và chuyển tiền trong hoạt động chuyển khẩu hàng hóa, trong khi Thông tư số 02/2021/TT-NHNN quy định giao dịch ngoại tệ cho các tổ chức tín dụng hoạt động ngoại hối.
Thông lệ và tập quán quốc tế đóng vai trò quan trọng trong thương mại toàn cầu, bao gồm các quy tắc như tín dụng chứng từ (UCP 500 và UCP 600), nhờ thu (URC 522), và hoàn trả tiền hàng (URR) Những quy tắc này giúp thống nhất quy trình giao dịch và đảm bảo tính minh bạch trong các hoạt động thương mại quốc tế Bên cạnh đó, điều kiện thương mại quốc tế, được quy định bởi Incoterms 2010, điều chỉnh các hoạt động giao nhận hàng hóa, góp phần nâng cao hiệu quả và giảm thiểu rủi ro cho các bên liên quan.
Chất lƣợng dịch vụ chuyển tiền quốc tế thanh toán hàng nhập khẩu của ngân hàng thương mại
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ chuyển tiền quốc tế thanh toán hàng nhập khẩu của ngân hàng thương mại
Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt hiện nay, chất lượng dịch vụ trở thành yếu tố quan trọng giúp ngân hàng tạo ra sự khác biệt và lợi thế cạnh tranh Để nâng cao chất lượng dịch vụ, ngân hàng cần đáp ứng kịp thời, chính xác và nhanh chóng nhu cầu của khách hàng, đồng thời đảm bảo an toàn và bảo vệ quyền lợi của họ An toàn và bảo mật là yếu tố thiết yếu trong dịch vụ chuyển tiền quốc tế, bên cạnh đó, mức phí dịch vụ cũng đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng.
Dịch vụ chuyển tiền quốc tế cần đảm bảo mức phí hợp lý, cạnh tranh và thời gian xử lý nhanh chóng từ khi hạch toán đến khi người thụ hưởng nhận tiền Sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu chính trong quản trị chất lượng, vì dịch vụ tốt không chỉ mang lại doanh thu và lợi nhuận cho ngân hàng mà còn giúp ngân hàng cạnh tranh hiệu quả Ngân hàng thương mại đóng vai trò trung gian thanh toán, thực hiện yêu cầu của khách hàng, bảo vệ quyền lợi và tư vấn cho họ trong quá trình thanh toán Ngoài ra, ngân hàng còn có thể bán chéo các sản phẩm như quản lý tài khoản và cấp tín dụng Chất lượng dịch vụ chuyển tiền quốc tế cũng phản ánh lợi ích xã hội, sự phù hợp với định hướng phát triển kinh tế, tuân thủ pháp luật và đóng góp vào sự phát triển của thương mại quốc tế.
Chất lượng dịch vụ chuyển tiền quốc tế trong thanh toán hàng nhập khẩu bao gồm các yếu tố cụ thể như thời gian, an toàn và độ chính xác Đồng thời, nó cũng mang tính trừu tượng liên quan đến tính cạnh tranh, khả năng thu hút khách hàng và ảnh hưởng của dịch vụ đến sự tăng trưởng trong lĩnh vực thanh toán quốc tế và nền kinh tế.
1.2.2 Mô hình phản ánh chất lượng dịch vụ chuyển tiền quốc tế thanh toán hàng nhập khẩu của ngân hàng thương mại
Mô hình SERVQUAL, được phát triển bởi A Parasuraman, Valarie Zeithaml và Leonard L Berry vào năm 1988, là một công cụ nghiên cứu đa chiều nhằm nắm bắt mong đợi và nhận thức của người tiêu dùng về dịch vụ Mô hình này so sánh giá trị kỳ vọng với giá trị thực tế mà khách hàng cảm nhận, giúp đánh giá chất lượng dịch vụ Với độ tin cậy và chính xác cao, SERVQUAL được áp dụng rộng rãi trong nhiều ngành như ngân hàng, nhà hàng, khách sạn, bệnh viện và trường học Thang đo cơ bản của SERVQUAL bao gồm năm tiêu chí, được viết tắt là RATER.
(1) Độ tin cậy (Reliability): thực hiện dịch vụ đúng như đã hứa, trước sau nhƣ một, hẹn một cách đáng tin cậy và chính xác
(2) Sự đảm bảo (Assurance): kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ, cũng nhƣ khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ
(3) Tính hữu hình (Tangibles): điều kiện cơ sở vật chất, thiết bị và hình thức bên ngoài của nhân viên phục vụ
(4) Sự thấu cảm (Empathy): quan tâm, lưu ý cá nhân đối với từng khách hàng
Trách nhiệm (Responsiveness) là khả năng sẵn lòng hỗ trợ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng Để đánh giá chất lượng dịch vụ từ góc nhìn của khách hàng, năm tiêu chí RATER được xem xét dựa trên 22 chỉ tiêu chi tiết, sử dụng thang đo Likert 5 bậc (từ 1 - hoàn toàn không đồng ý đến 5 - hoàn toàn đồng ý) Qua đó, chất lượng dịch vụ được đo lường bằng cách tính toán các điểm số tương ứng cho mỗi tiêu chí.
Bộ chỉ tiêu chi tiết gồm 22 chỉ tiêu theo 5 tiêu chí cụ thể nhƣ sau:
Đánh giá tiêu chí “Độ tin cậy” của khách hàng đối với ngân hàng được xác định qua năm chỉ tiêu cụ thể: (1) Ngân hàng thực hiện đúng cam kết; (2) Ngân hàng quan tâm và giải quyết vấn đề của khách hàng một cách chân thành; (3) Dịch vụ được thực hiện chính xác ngay từ lần đầu; (4) Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng thời gian đã thông báo; (5) Dữ liệu lưu trữ được cung cấp chính xác “Độ tin cậy” là yếu tố quan trọng, quyết định sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng, khi họ ưu tiên những ngân hàng có khả năng thực hiện dịch vụ một cách đáng tin cậy và chính xác Sự nhất quán trong vận hành và uy tín của ngân hàng, cùng với khả năng hỗ trợ khách hàng trong các tình huống phát sinh, là những yếu tố then chốt trong việc xây dựng lòng tin.
Đánh giá tiêu chí “Sự đảm bảo” (hay “năng lực phục vụ” của Ngân hàng) được thực hiện qua bốn chỉ tiêu cụ thể: (1) Hành vi của nhân viên ngân hàng tạo sự tin tưởng cho Doanh nghiệp; (2) Doanh nghiệp cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ ngân hàng; (3) Nhân viên ngân hàng luôn lịch sự và nhã nhặn với khách hàng; (4) Nhân viên ngân hàng có kiến thức chuyên môn để đáp ứng các câu hỏi của khách hàng Chỉ tiêu “Sự đảm bảo” không chỉ phản ánh sự hiểu biết và uy tín của nhân viên mà còn là cơ sở quan trọng để xây dựng “Độ tin cậy” của ngân hàng.
Đánh giá tiêu chí “Tính hữu hình” của ngân hàng được thực hiện qua bốn chỉ tiêu cụ thể: (1) sự hiện đại của trang thiết bị; (2) cơ sở vật chất khang trang; (3) trang phục gọn gàng, lịch sự của nhân viên; và (4) tài liệu, chứng từ rõ ràng, đẹp mắt Tiêu chí này phản ánh các phương tiện vật chất, thiết bị phục vụ, hình thức nhân viên và công cụ tiến hành dịch vụ của ngân hàng.
Tiêu chí “Sự thấu cảm” trong ngân hàng được đánh giá qua năm chỉ tiêu cụ thể: Ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến từng khách hàng, cung cấp thời gian giao dịch thuận tiện, và nhân viên thể hiện sự quan tâm cá nhân Ngoài ra, ngân hàng chú ý đặc biệt đến những mối quan tâm của khách hàng và nhân viên hiểu được nhu cầu đặc biệt của họ Sự thấu cảm này phản ánh qua tác phong, thái độ và trình độ nghiệp vụ của cán bộ nhân viên ngân hàng.
Vào thứ năm, tiêu chí "Trách nhiệm" (hay "Mức độ ngân hàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng") được đánh giá qua bốn chỉ tiêu cụ thể: (1) Ngân hàng thông báo cho Doanh nghiệp về thời gian thực hiện dịch vụ chuyển tiền quốc tế; (2) Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng nhanh chóng và đúng hạn; (3) Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng; (4) Nhân viên ngân hàng không từ chối bất kỳ yêu cầu nào của khách hàng Tiêu chí "trách nhiệm" yêu cầu nhân viên phải nhiệt tình, có khả năng, và đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng một cách hoàn toàn, kịp thời với thái độ lịch sự và hào hứng.
Có thể nói thang đo “SERQUAL” (Service Quality) hay mô hình 5 tiêu chí
Mô hình RATER là công cụ hiệu quả trong việc phân tích chất lượng dịch vụ, có thể áp dụng cho nhiều loại hình dịch vụ khác nhau, bao gồm cả dịch vụ ngân hàng.
Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chuyển tiền quốc tế thanh toán hàng nhập khẩu của ngân hàng thương mại
Nâng cao chất lượng dịch vụ là một phần quan trọng trong quản lý chất lượng, nhằm cải thiện khả năng đáp ứng yêu cầu của khách hàng Trong bối cảnh môi trường kinh doanh luôn biến động, các ngân hàng phải đối mặt với áp lực từ nhu cầu và thị hiếu khách hàng, cạnh tranh gay gắt trên thị trường, cùng với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ mới Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ liên tục trở thành một thách thức lớn và có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với sự phát triển bền vững của ngân hàng.
Thứ nhất, nó là cơ sở giúp cho ngân hàng có khả năng hoàn thiện hơn chất lƣợng của dịch vụ
Thứ hai, nó giúp ngân hàng tiết kiệm đƣợc chi phí
Thứ ba, nó giúp cho ngân hàng có khả năng nâng cao hiệu suất, hiệu quả của công việc và uy tín của ngân hàng
Thứ tƣ, đó là cơ sở giúp ngân hàng có khả năng đổi mới sản phẩm, hoạt động, đáp ứng đƣợc các yêu cầu của khách hàng
Nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ giúp đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng mà còn góp phần vào sự phát triển của hoạt động thanh toán quốc tế và nền kinh tế tổng thể.
Nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ giúp tăng doanh thu và lợi nhuận cho ngân hàng mà còn nâng cao tính cạnh tranh với các ngân hàng đối thủ Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, chất lượng dịch vụ trở thành vũ khí cạnh tranh hiệu quả, đảm bảo sự thành công của ngân hàng thương mại Việc cải thiện chất lượng dịch vụ giúp ngân hàng đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng, từ đó củng cố và phát triển mối quan hệ với họ.
1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chuyển tiền quốc tế thanh toán hàng nhập khẩu của ngân hàng thương mại
Nhân tố năng lực của lực lượng trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và trực tiếp tạo ra dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được xác định bởi năng lực của lực lượng trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, gọi là chất lượng chức năng Yếu tố này rất quan trọng trong quản trị chất lượng dịch vụ, vì khi nhân viên có đủ kiến thức và kỹ năng như giao tiếp, thuyết phục và giải quyết khiếu nại, họ có thể xử lý mọi vấn đề phát sinh một cách hiệu quả Đối với dịch vụ chuyển tiền quốc tế tại ngân hàng, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào năng lực của cán bộ thanh toán quốc tế và các cán bộ khác liên quan, như cán bộ tín dụng và kế toán Đội ngũ này cần có trình độ chuyên môn cao, khả năng ngoại ngữ, hiểu biết pháp luật, và tinh thần trách nhiệm, từ đó nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.
Nhân tố cơ sở vật chất của cơ sở tạo ra dịch vụ
Chất lượng kỹ thuật của ngân hàng thương mại phụ thuộc vào cơ sở vật chất và nguồn lực của ngân hàng, bao gồm vốn, ngoại tệ, và các hoạt động tín dụng phát triển Ngân hàng cần có một mạng lưới đại lý mạnh mẽ và hệ thống tài khoản thanh toán quốc tế như NOSTRO và VOSTRO Việc áp dụng công nghệ ngân hàng hiện đại, kết nối mạng SWIFT, giúp tăng tốc độ thanh toán và đảm bảo an toàn, bảo mật, tiết kiệm chi phí Tổ chức dịch vụ một cách khoa học và bài bản không chỉ tiết kiệm thời gian và chi phí mà còn nâng cao hiệu quả làm việc của nhân viên, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ và đảm bảo các hoạt động thanh toán đạt tiêu chuẩn cao.
Nhân tố môi trường vĩ mô ảnh hưởng đến dịch vụ chuyển tiền quốc tế cho thanh toán hàng nhập khẩu bao gồm các yếu tố như môi trường pháp lý, môi trường kinh tế, môi trường tự nhiên, môi trường chính trị-xã hội, và đặc biệt là môi trường cạnh tranh giữa các ngân hàng cung cấp dịch vụ.
Ngân hàng hoạt động trong khuôn khổ pháp lý của nhà nước, nơi mà các quy định và chính sách kinh tế vĩ mô như thuế, quản lý hàng hóa xuất nhập khẩu, và chính sách ngoại hối có ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động thanh toán quốc tế Sự thay đổi trong hệ thống pháp lý có thể tác động đến chất lượng dịch vụ thanh toán; chẳng hạn, chính sách hạn chế nhập khẩu hàng tiêu dùng sẽ làm giảm nhu cầu thanh toán cho các mặt hàng này, trong khi chính sách ngoại hối ảnh hưởng đến khả năng cung cấp ngoại tệ của ngân hàng thương mại cho khách hàng trong các giao dịch xuất nhập khẩu.
Môi trường kinh tế ổn định, đặc biệt trong lĩnh vực ngoại thương, là yếu tố then chốt thúc đẩy hoạt động xuất nhập khẩu và thanh toán quốc tế Sự phát triển hiệu quả của các chủ thể kinh tế không chỉ mở rộng quy mô giao dịch mà còn nâng cao chất lượng chuyển tiền quốc tế, đặc biệt là trong thanh toán hàng nhập khẩu Bên cạnh đó, sự ổn định về tỷ giá và giá cả của đồng tiền thanh toán giúp duy trì mức giá tương đối của hàng hóa và dịch vụ, từ đó ảnh hưởng tích cực đến hoạt động nhập khẩu và chuyển tiền quốc tế.
Thanh toán ổn định mang lại tâm lý an tâm cho cả khách hàng và ngân hàng, trong khi sự bất ổn của đồng tiền thanh toán có thể dẫn đến rủi ro tỷ giá và ảnh hưởng tiêu cực đến kết quả kinh doanh Mỗi ngân hàng thương mại cần xây dựng chính sách tỷ giá riêng, dựa trên chính sách của ngân hàng nhà nước, biến tỷ giá thành công cụ cạnh tranh Ngoài ra, các yếu tố từ môi trường tự nhiên như thiên tai, hạn hán, và lũ lụt có thể tác động đến hoạt động sản xuất kinh doanh của khách hàng, ảnh hưởng đến khả năng thanh toán và chất lượng dịch vụ ngân hàng cung cấp.
Môi trường chính trị và xã hội có tác động lớn đến chất lượng dịch vụ; khi môi trường này không ổn định, chất lượng dịch vụ sẽ bị suy giảm.
Môi trường cạnh tranh giữa các ngân hàng cung cấp dịch vụ ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ Cạnh tranh gay gắt buộc ngân hàng phải nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút khách hàng Khách hàng sẽ so sánh chất lượng dịch vụ giữa các ngân hàng, từ đó quyết định lựa chọn dịch vụ phù hợp nhất.
Dịch vụ chuyển tiền quốc tế cho thanh toán hàng nhập khẩu đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, đặc biệt là những doanh nghiệp có tình hình tài chính vững mạnh và yêu cầu chất lượng dịch vụ tốt Khách hàng có trình độ chuyên môn cao trong lĩnh vực xuất nhập khẩu thường đưa ra quyết định nhanh chóng, giảm thiểu rủi ro trong quá trình thanh toán, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ Để duy trì lòng trung thành của khách hàng, ngân hàng cần nắm bắt tâm lý và kỳ vọng của họ, thu hẹp khoảng cách giữa mong đợi và cảm nhận thực tế về dịch vụ.
Trong chương 1, tác giả hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ chuyển tiền quốc tế tại ngân hàng thương mại, sử dụng mô hình SERVQUAL để phân tích các chỉ tiêu định lượng và định tính, cùng các nhân tố ảnh hưởng như năng lực, cơ sở vật chất, môi trường vĩ mô và khách hàng Những nội dung này tạo nền tảng cho việc đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển tiền quốc tế hàng nhập khẩu tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Thanh Trì.
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN QUỐC TẾ THANH TOÁN HÀNG NHẬP KHẨU TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH
Khái quát hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thanh Trì trong cung cấp dịch vụ chuyển tiền quốc tế thanh toán hàng nhập khẩu
2.1.1 Khái quát chung về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thanh Trì
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thanh Trì, tọa lạc tại số 300, đường Ngọc Hồi, thị trấn Văn Điển, huyện Thanh Trì, Hà Nội, được thành lập từ năm 1988 Sau hơn ba mươi năm phát triển, ngân hàng đã khẳng định vị thế của mình trong lĩnh vực ngân hàng thương mại, cung cấp các dịch vụ tiền tệ, tín dụng và ngân hàng, đồng thời thực hiện các hoạt động khác theo phân cấp của Ngân hàng No&PNNT Việt Nam.
Huy động vốn là quá trình nhận tiền gửi từ các tổ chức tín dụng, tổ chức kinh tế và cá nhân dân cư, đồng thời phát hành chứng từ có giá để thu hút vốn.
Hoạt động tín dụng bao gồm cho vay sản xuất kinh doanh cho các tổ chức kinh tế, cho vay tiêu dùng cho cá nhân và hộ gia đình, nghiệp vụ chiết khấu chứng từ có giá, bao thanh toán, cho vay qua thấu chi, phát hành thẻ tín dụng và bảo lãnh ngân hàng.
Chúng tôi cung cấp đa dạng dịch vụ thanh toán và ngân quỹ, bao gồm thu phát tiền mặt, vận chuyển và bảo quản tài sản Dịch vụ thanh toán trong nước của chúng tôi bao gồm séc, lệnh chi, uỷ nhiệm chi, nhờ thu, uỷ nhiệm thu, thẻ ngân hàng, cùng với dịch vụ thu hộ chi hộ Chúng tôi cũng hỗ trợ chuyển khoản và thanh toán quốc tế, cung cấp dịch vụ thẻ ATM, bảo quản hiện vật quý và giấy tờ có giá Ngoài ra, chúng tôi còn thực hiện nghiệp vụ uỷ thác và đại lý, cũng như tư vấn tài chính tiền tệ.
Chuyển tiền quốc tế để thanh toán hàng nhập khẩu tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, chi nhánh Thanh Trì, là một trong nhiều dịch vụ đa dạng mà ngân hàng cung cấp.
Hiện nay, tại Hội sở của Chi nhánh có 07 phòng chức năng là phòng Kế toán
Chi nhánh bao gồm các phòng ban như ngân quỹ, dịch vụ & marketing, khách hàng doanh nghiệp, khách hàng hộ sản xuất & cá nhân, kiểm tra kiểm soát, tổng hợp, và kế hoạch nguồn vốn Ngoài ra, chi nhánh còn có 06 phòng giao dịch trực thuộc: PGD Tân Triều, PGD Cầu Bươu, PGD Linh Đàm, PGD Lĩnh Nam, PGD Đông Mỹ, và PGD Ngũ Hiệp.
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn
Việt Nam chi nhánh Thanh Trì
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thanh Trì hiện có 120 cán bộ nhân viên, với chất lượng đội ngũ được cải thiện qua nhiều năm.
Phòng Dịch vụ & Marketing là đơn vị chủ chốt thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ và thanh toán quốc tế, bao gồm chuyển tiền quốc tế cho hàng nhập khẩu Đội ngũ của phòng hiện có 09 cán bộ, bao gồm 01 Trưởng phòng, 02 Phó Trưởng phòng (Kiểm soát viên) và 05 giao dịch viên.
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thanh Trì đạt vốn huy động trên 6200 tỷ đồng và dƣ nợ cho vay trên 3700 tỷ đồng Doanh số thanh toán quốc tế hàng năm vượt 25 triệu USD (số liệu năm 2021) Kết quả tài chính của ngân hàng rất khả quan, với lợi nhuận tăng dần qua các năm, đảm bảo quỹ lương đầy đủ và có thưởng cho nhân viên.
Về hoạt động huy động vốn:
Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thanh Trì Đơn vị: tỷ đồng
2019 so 2018 2020 so 2019 2021 so 2020 Chênh lệch
Tỷ lệ (%) Tổng nguồn vốn 5,230.00 5,554.00 5,898.00 6,200.00 324.00 6.20 344.00 6.19 302.00 5.12
I Phân theo loại tiền a Nội tệ 5,205.00 5,532.00 5,875.00 6,181.00 327.00 6.28 343.00 6.20 306.00 5.21 b Ngoại tệ 25.00 22.00 23.00 19.00 (3.00) (12.00) 1.00 4.55 (4.00) (17.39)
II Phân theo thời hạn huy động a Không kỳ hạn 293.00 402.00 290.00 300.00 109.00 37.20 (112.00) (27.86) 10.00 3.45 b Tiền gửi có kỳ hạn dưới 12 tháng 3,871.00 4,000.00 4,423.50 5,138.00 129.00 3.33 423.50 10.59 714.50 16.15 c Tiền gửi có kỳ hạn từ 12 tháng trở lên 1,066.00 1,152.00 1,184.50 762.00 86.00 8.07 32.50 2.82 (422.50) (35.67)
III Phân theo thành phần kinh tế a Tiền gửi dân cƣ 4,790.00 5,065.00 5,437.00 5,738.00 275.00 5.74 72.00 1.42 601.00 11.70 b Tiền gửi TCKT – XH 440.00 489.00 461.00 462.00 49.00 11.14 272.00 55.62 (299.00) (39.29)
(Nguồn: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thanh Trì, Báo cáo tổng kết tình hình hoạt động kinh doanh các năm 2018 – 2021).
Trong thời gian gần đây, việc huy động vốn đã trở thành nhiệm vụ quan trọng hàng đầu để đảm bảo khả năng tự cân đối vốn Điều này giúp đáp ứng nhu cầu mở rộng tín dụng và thực hiện thành công các chỉ tiêu kế hoạch mà Ngân hàng No&PTNT Việt Nam đề ra.
Chi nhánh luôn duy trì nguồn vốn ổn định và tốt nhờ vào các hình thức huy động vốn phong phú và biện pháp tích cực Nguồn vốn chủ yếu tăng trưởng từ tiền đền bù giải phóng mặt bằng các công trình địa phương Đặc biệt, tiền gửi dân cư chiếm hơn 92% tổng nguồn vốn, tạo ra độ ổn định cao cho nguồn vốn, mặc dù lãi suất bình quân đầu vào vẫn ở mức tương đối cao.
Về hoạt động tín dụng:
Từ năm 2018 đến 2021, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thanh Trì đã ghi nhận sự gia tăng mạnh mẽ về tổng dư nợ cho vay, với tốc độ tăng trưởng tín dụng đạt mức tương đối cao.
Bảng 2.2: Tình hình cho vay của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thanh Trì Đơn vị: tỷ đồng
Tỷ lệ (%) Tổng dƣ nợ 3,066.00 3,190.00 3,330.00 3,764.00 124.00 4.04 140.00 4.39 434.00 13.03
I Dƣ nợ phân theo loại tiền tệ a Dƣ nợ cho vay nội tệ 2,360.82 2,711.50 2,697.30 3,011.20 350.68 14.85 (14.20) (0.52) 313.90 11.64 b Dƣ nợ cho vay ngoại tệ quy đổi 705.18 478.50 632.70 752.80 (226.68) (32.14) 154.20 32.23 120.10 18.98
II Dƣ nợ phân theo thời hạn vay a Ngắn hạn 1,563.66 1,690.70 2,064.60 2,446.60 127.04 8.12 373.90 22.12 382.00 18.50 b Trung hạn, dài hạn 1,502.34 1,499.30 1,265.40 1,317.40 (3.04) (0.20) (233.90) (15.60) 52.00 4.11
III Dƣ nợ phân theo thành phần kinh tế a DNNN 183.96 255.20 199.80 225.84 71.24 38.73 (55.40) (21.71) 26.04 13.03 b DN ngoài QD 1,226.40 1,276.00 1,665.00 1,693.80 49.60 4.04 389.00 30.49 28.80 1.73 c Hợp tác xã 61.32 63.80 66.60 75.28 2.48 4.04 2.80 4.39 8.68 13.03 d Cá nhân, Hộ SXKD 1,594.32 1,595.00 1,398.60 1,769.08 0.68 0.04 (196.40) (12.31) 370.48 26.49
Trong phân tích nợ theo nhóm, nợ đủ tiêu chuẩn (nhóm 1) đạt 2,575.44 triệu đồng, cho thấy sự tăng trưởng ổn định qua các năm Nợ cần chú ý (nhóm 2) cũng ghi nhận sự gia tăng từ 306.60 triệu đồng lên 489.32 triệu đồng, cho thấy cần có sự theo dõi chặt chẽ Nợ dưới tiêu chuẩn (nhóm 3) tăng nhẹ từ 30.66 triệu đồng lên 41.40 triệu đồng, tuy nhiên vẫn ở mức thấp Nợ nghi ngờ (nhóm 4) có sự biến động, từ 91.98 triệu đồng lên 120.45 triệu đồng, cho thấy tiềm ẩn rủi ro Cuối cùng, nợ có khả năng mất vốn cần được đánh giá để giảm thiểu rủi ro tài chính.
B Nợ xấu (nhóm 3 đến nhóm 5) 183.96 194.75 199.80 312.41 10.79 5.87 5.05 2.59 112.61 56.36
C Tỷ lệ nợ xấu trên tổng dƣ nợ 0.06 0.06 0.06 0.08
D Nợ từ nhóm 2 đến nhóm 5 490.56 577.55 632.70 801.73 86.99 17.73 55.15 9.55 169.03 26.72
E Tỷ lệ nợ từ nhóm 2 đến nhóm 5 trên Tổng dƣ nợ 0.16 0.18 0.19 0.21
(Nguồn: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thanh Trì, Báo cáo tổng kết tình hình hoạt động kinh doanh các năm 2018 – 2021).
Theo phân loại tiền tệ, dƣ nợ chủ yếu tập trung vào cho vay nội tệ, chiếm hơn 80% Chi nhánh thực hiện cân đối cơ cấu thời hạn cho vay, đảm bảo tỷ lệ cho vay ngắn hạn và trung, dài hạn luôn ổn định Điều này giúp nguồn dƣ nợ không bị giảm sút nghiêm trọng khi tất toán các mục ngắn hạn Trong năm 2021, dƣ nợ ngắn hạn đạt 2446 tỷ đồng, trong khi dƣ nợ dài hạn trên 1317 tỷ đồng, đều tăng so với năm trước.
2020 là 18.50% và 4.11% Với địa bàn tại vùng nông thôn, khách hàng tập trung chủ yếu là các cá nhân, hộ SXKD và doanh nghiệp tƣ nhân
Tỷ lệ nợ xấu trên tổng dư nợ trong giai đoạn 2018-2020 duy trì ổn định ở mức khoảng 0.06%, tuy nhiên, năm 2021 đã tăng lên 0.08% do ảnh hưởng của đại dịch Covid-19 Sự gia tăng này hơn 50% so với năm 2020 là kết quả của việc nhiều doanh nghiệp gặp khó khăn, doanh thu sụt giảm nghiêm trọng và không đủ khả năng trả nợ Chính phủ đã triển khai các biện pháp hỗ trợ như miễn, giảm lãi suất để giảm thiểu tác động tiêu cực, giúp hạn chế việc chuyển nhóm nợ xấu.
Về hoạt động dịch vụ:
Thực trạng chất lƣợng dịch vụ chuyển tiền quốc tế thanh toán hàng nhập khẩu tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh
2.2.1 Đặc điểm dịch vụ chuyển tiền quốc tế thanh toán hàng nhập khẩu tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thanh Trì
Dịch vụ chuyển tiền quốc tế tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thanh Trì hỗ trợ doanh nghiệp nhập khẩu thanh toán cho nhà xuất khẩu nước ngoài Ngân hàng sẽ thực hiện chuyển tiền theo lệnh của khách hàng, đảm bảo quy trình thanh toán hàng hóa nhập khẩu được thực hiện nhanh chóng và hiệu quả.
2.2.2 Thực trạng dịch vụ chuyển tiền quốc tế thanh toán hàng nhập khẩu tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thanh Trì
2.2.2.1 Quy trình thực hiện nghiệp vụ chuyển tiền quốc tế thanh toán hàng nhập khẩu tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thanh Trì
Nghiệp vụ chuyển tiền quốc tế để thanh toán hàng nhập khẩu được thực hiện trực tiếp tại Phòng Dịch vụ & Marketing của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, chi nhánh Thanh Trì.
Nghiệp vụ chuyển tiền quốc tế thanh toán hàng nhập khẩu tại Ngân hàng No&PTNT Việt Nam được thực hiện theo quy trình quy định bởi các văn bản như Quyết định số 215/QĐ-HĐTV-ĐCTC ngày 28/04/2020 về quản lý hoạt động ngoại hối, Quy trình số 699/QTr-NHNo-TTTM ngày 15/04/2022 về thanh toán quốc tế, và các quyết định liên quan đến quy trình thanh toán quốc tế cho khách hàng pháp nhân Ngân hàng thường xuyên cập nhật các văn bản điều chỉnh để đảm bảo hoạt động thanh toán quốc tế diễn ra hiệu quả, như Quyết định số 2303/QĐ-NHNo-ĐCTC và quyết định sửa đổi số 1242/QĐ-NHNo-ĐCTC về mua, bán ngoại tệ.
Chuyển tiền đi bao gồm các lệnh chuyển tiền mà chỉ thị ghi Nợ tài khoản NOSTRO của Ngân hàng No&PTNT Việt Nam tại ngân hàng khác hoặc ghi Có tài khoản VOSTRO của ngân hàng khác tại Ngân hàng No&PTNT Việt Nam.
Về hình thức chuyển lệnh thanh toán: chuyển tiền bằng điện SWIFT
Các điều kiện chuyển tiền như sau:
Thứ nhất, ngày giao dịch: là ngày khách hàng xuất trình “Lệnh chuyển tiền” và hồ sơ liên quan
Ngày giá trị là ngày được ghi trên điện chuyển tiền, phụ thuộc vào yêu cầu của khách hàng và thời gian cắt (cut off time) của khu vực địa lý.
Thứ ba, tỷ giá áp dụng trong giao dịch là tỷ giá của Ngân hàng công bố tại thời điểm chuyển tiền
Thứ tƣ, phí chuyển tiền áp dụng theo biểu phí hiện hành của Ngân hàng No&PTNT Việt Nam
Về trách nhiệm của khách hàng:
Khách hàng có trách nhiệm xuất trình đầy đủ và đảm bảo tính hợp pháp của các giấy tờ liên quan đến chuyển tiền theo quy định quản lý ngoại hối tại Việt Nam Để thực hiện giao dịch, khách hàng cần mở tài khoản tiền gửi thanh toán tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, chi nhánh Thanh Trì Trong lần giao dịch đầu tiên, khách hàng phải cung cấp một bộ hồ sơ pháp lý và nộp bổ sung khi có thay đổi các văn bản này, danh mục hồ sơ pháp lý được liệt kê trong Phụ lục.
Khách hàng cần đảm bảo cung cấp đầy đủ và chính xác thông tin trên Lệnh chuyển tiền gửi Ngân hàng, theo mẫu được quy định tại Phụ lục 01 của luận văn.
Thứ ba, khách hàng chịu mọi rủi ro, chi phí phát sinh do thông tin cung cấp sai hoặc không nhất quán
Vào thứ Ba, khách hàng cần thanh toán đầy đủ phí dịch vụ cho Ngân hàng, bao gồm cả phí do ngân hàng nước ngoài thu nếu lựa chọn phương thức thanh toán OUR.
Khách hàng sẽ phải chịu mọi rủi ro nếu thông tin trên Lệnh chuyển tiền vi phạm chính sách cấm vận của Mỹ hoặc các quốc gia liên quan khác.
Vào thứ Sáu, khách hàng cần gửi yêu cầu bằng văn bản cùng các chứng từ liên quan đến giao dịch chuyển tiền nếu muốn điều chỉnh hoặc hủy giao dịch.
Ngân hàng sẽ hoàn trả cho khách hàng số tiền thực tế mà ngân hàng nhận từ ngân hàng nước ngoài nếu giao dịch chuyển tiền không thành công hoặc bị hủy theo yêu cầu của khách hàng.
Quy trình xử lý giao dịch chuyển tiền quốc tế cho việc thanh toán hàng nhập khẩu tại Phòng Dịch vụ & Marketing của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thanh Trì bao gồm các bước cụ thể như tiếp nhận yêu cầu chuyển tiền, xác minh thông tin khách hàng và hàng hóa, thực hiện giao dịch chuyển tiền qua hệ thống ngân hàng quốc tế, và theo dõi tình trạng giao dịch cho đến khi hoàn tất.
Bước 1: Tiếp nhận hồ sơ, bao gồm các nội dung sau:
Kiểm tra tính đầy đủ và phù hợp của các chứng từ do khách hàng xuất trình là yêu cầu thiết yếu theo chế độ quản lý ngoại hối và quy định thanh toán không dùng tiền mặt hiện hành của Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam.
Hướng dẫn khách hàng cách ghi đầy đủ và chính xác thông tin trong yêu cầu chuyển tiền, đồng thời ký vào lệnh chuyển tiền gốc theo mẫu quy định của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Phụ lục 01).
Kiểm soát nội dung thông tin trên lệnh chuyển tiền theo quy định
Đánh giá chất lƣợng dịch vụ chuyển tiền quốc tế thanh toán hàng nhập khẩu tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh
2.3.1 Những kết quả đạt được
Trong bối cảnh nền kinh tế có nhiều biến động phức tạp, mức độ cạnh tranh
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thanh Trì đã ghi nhận sự gia tăng đáng kể trong kinh doanh, đồng thời đạt được nhiều thành tựu nổi bật trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển tiền quốc tế và thanh toán hàng nhập khẩu.
Các chỉ tiêu doanh số dịch vụ hàng năm đều đạt kế hoạch, giúp nâng cao năng lực tài chính và kinh doanh của Ngân hàng Hoạt động dịch vụ ổn định, khả năng thanh khoản hợp lý, thúc đẩy tăng trưởng tín dụng cho xuất nhập khẩu, từ đó nâng cao uy tín và vị thế của Ngân hàng No&PTNT Việt Nam, đặc biệt là chi nhánh Thanh Trì.
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thanh Trì tuân thủ nghiêm túc chính sách tiền tệ của Ngân hàng Nhà nước và chỉ đạo từ Ngân hàng No&PTNT Việt Nam Chi nhánh đã triển khai các giải pháp quản trị hiệu quả, áp dụng chính sách khách hàng hợp lý và thực hiện tốt các chủ trương nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ.
Tốc độ tăng trưởng thu phí dịch vụ chuyển tiền quốc tế cho thanh toán hàng nhập khẩu tại Ba là ổn định, góp phần quan trọng vào nguồn thu từ dịch vụ của Ngân hàng.
Tỷ lệ giao dịch an toàn trên tổng giao dịch cao cho thấy độ chính xác trong các giao dịch Nghiệp vụ thanh toán ngày càng rút ngắn thời gian và gia tăng sự tín nhiệm từ phía khách hàng Kết quả khảo sát cho thấy điều này.
Dịch vụ chuyển tiền quốc tế tại chi nhánh "Tin cậy" đạt điểm từ 3,88 đến 4,10 trên thang điểm Likert 5 bậc, với tiêu chí cao nhất là cung cấp dữ liệu lưu trữ chính xác Hồ sơ nghiệp vụ được xử lý chuyên nghiệp và đầy đủ, đảm bảo công tác lưu trữ và phục vụ khách hàng khi có khiếu nại Công tác thanh toán quốc tế được tổ chức chặt chẽ, tuân thủ phương châm “chính xác, an toàn, hiệu quả”.
Ngân hàng thường xuyên thực hiện kiểm tra và kiểm soát nghiệp vụ để hạn chế sai sót, qua đó nâng cao chất lượng dịch vụ.
Cán bộ nhân viên ngân hàng cần có trình độ chuyên môn cao, bao gồm nghiệp vụ thanh toán, kỹ năng tiếng Anh và xử lý tra soát, đồng thời thể hiện thái độ văn minh, lịch sự và quan tâm đến khách hàng Họ sẵn sàng tư vấn về các điều kiện và phương thức thanh toán khi khách hàng cần Công nghệ ngân hàng hiện đại hỗ trợ hiệu quả cho công tác thanh toán xuất nhập khẩu, với kết quả đánh giá "Năng lực phục vụ" đạt từ 4,08 đến 4,16 trên thang điểm Likert 5 bậc Khách hàng tin tưởng vào ngân hàng nhờ cảm giác an toàn khi sử dụng dịch vụ chuyển tiền quốc tế và sự chuyên môn của nhân viên, giúp giải quyết hầu hết các thắc mắc của họ.
Khách hàng đánh giá cao dịch vụ chuyển tiền quốc tế và thanh toán hàng nhập khẩu tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, chi nhánh Thanh Trì Sự hài lòng này phản ánh nỗ lực và thành công của đội ngũ cán bộ phòng Dịch vụ & Marketing cũng như toàn thể nhân viên của chi nhánh.
Dịch vụ chuyển tiền quốc tế thanh toán hàng nhập khẩu của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thanh Trì đã đạt được một số thành tựu quan trọng, tuy nhiên vẫn còn tồn tại một số vấn đề cần khắc phục.
Tốc độ tăng trưởng doanh số dịch vụ hiện nay đang chậm, với doanh số giao dịch trên mỗi cán bộ TTQT còn thấp Thị phần trong lĩnh vực thanh toán cũng chưa cao so với một số ngân hàng khác Hơn nữa, phần lớn giao dịch viên chưa chủ động trong việc tìm kiếm khách hàng mới.
Sự thiếu chủ động trong hoạt động của ngân hàng đã dẫn đến việc giảm thu nhập và khả năng cạnh tranh so với các ngân hàng khác trong khu vực.
Trình độ nghiệp vụ và kinh nghiệm của cán bộ thanh toán quốc tế hiện nay chưa đồng đều, dẫn đến chất lượng thanh toán quốc tế không đạt sự đồng nhất Ngoài ra, cách thức và tốc độ xử lý giao dịch giữa các cán bộ cũng có sự chênh lệch đáng kể.
Trong bối cảnh kinh doanh hiện nay, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng trở nên khốc liệt, điều này yêu cầu các ngân hàng phải nỗ lực tối đa trong việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ Tuy nhiên, hoạt động Marketing vẫn còn nhiều hạn chế và chưa được triển khai một cách hiệu quả.
Chưa có sự phối hợp hài hòa giữa chi nhánh và Hội sở trong việc xây dựng các chính sách phù hợp, dẫn đến chỉ một số ít khách hàng lớn được tiếp cận các ưu đãi về phí thanh toán quốc tế và lãi suất tín dụng Ngoài ra, việc bán chéo các sản phẩm ngân hàng như tài khoản số đẹp, dịch vụ trả lương qua tài khoản, phát hành thẻ ATM và đăng ký dịch vụ Internet banking cho tổ chức vẫn chưa được chủ động thực hiện.
Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển tiền quốc tế thanh toán hàng nhập khẩu tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ chuyển tiền quốc tế thanh toán hàng nhập khẩu
Hiện tại kinh tế thế giới gặp khó khăn do ảnh hưởng nặng nề của dịch Covid-
Nền kinh tế Việt Nam đang trải qua sự phục hồi chậm chạp trong bối cảnh khủng hoảng tại châu Âu, đối mặt với nhiều thách thức nội tại như thâm hụt thương mại và bội chi ngân sách Chính phủ tiếp tục duy trì chính sách tiền tệ thận trọng nhằm kiềm chế lạm phát, trong khi Ngân hàng Nhà nước áp dụng các biện pháp hạn chế đô la hóa Chênh lệch lãi suất giữa VND và ngoại tệ vẫn ở mức cao, dẫn đến nguồn vốn ngoại tệ huy động từ ngân hàng không đáng kể.
Trước tình hình này, nhiệm vụ chủ yếu hiện nay của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thanh Trì nhƣ sau:
Định hướng khách hàng là yếu tố quan trọng, với chính sách phù hợp nhằm ưu tiên những khách hàng sử dụng đa dạng dịch vụ ngân hàng Mục tiêu là xây dựng mối quan hệ hợp tác đôi bên cùng có lợi.
Trong giai đoạn 2018-2021, huyện Thanh Trì tập trung vào phát triển kinh tế xã hội theo định hướng của Đảng bộ và Uỷ ban nhân dân Huyện sẽ tiếp tục đầu tư mạnh mẽ cho nông nghiệp, nông thôn và nông dân, với mục tiêu hỗ trợ hộ sản xuất và doanh nghiệp vừa và nhỏ như khách hàng chiến lược.
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, với bề dày lịch sử và truyền thống tại địa phương, tận dụng thế mạnh trong thị trường nông nghiệp và nông thôn để phát triển Ngân hàng chủ động ứng dụng các sản phẩm dịch vụ dựa trên công nghệ thông tin hiện có, đồng thời cung cấp thêm các sản phẩm tiện ích nhằm thu hút khách hàng Điều này không chỉ tạo lợi thế cạnh tranh mà còn mở rộng thị trường và nâng cao uy tín, thương hiệu của ngân hàng, đặc biệt là chi nhánh Thanh Trì Ngân hàng phấn đấu hoàn thành mục tiêu kinh doanh trong giai đoạn 2022-2025.
Vào thứ Ba, cần tập trung mọi nguồn lực và đề ra các giải pháp hiệu quả trong huy động vốn và tín dụng Mục tiêu là duy trì tốc độ tăng trưởng tín dụng hợp lý, ưu tiên đầu tư cho nông nghiệp, nông thôn và nông dân Bên cạnh đó, cũng cần chú trọng phát triển sản phẩm dịch vụ, phấn đấu tăng tỷ lệ thu từ dịch vụ ngoài tín dụng.
Các mục tiêu phấn đấu trong giai đoạn 2022-2025 của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thanh Trì:
+ Nguồn vốn: Tăng trưởng 10%-12%/năm
+ Dư nợ: Tăng trưởng 15%-17%/năm
+ Thu ngoài tín dụng: tăng 25%/năm
+ Tài chính: Quỹ thu nhập tăng 10%/năm (phấn đấu đủ lương và có thưởng cho CBCNV)
+ Hoàn thành các chỉ tiêu thi đua khác
Nghiệp vụ chuyển tiền quốc tế để thanh toán hàng nhập khẩu là một trong những dịch vụ quan trọng của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, chi nhánh Thanh Trì Định hướng phát triển của nghiệp vụ này nằm trong chiến lược tổng thể về nghiệp vụ thanh toán quốc tế của ngân hàng.
Mục tiêu tổng quát trong thanh toán quốc tế gồm:
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam cần nâng cao hoạt động thanh toán quốc tế, từng bước phát triển để phù hợp với vị thế và tiềm năng của mình.
Hai là tiếp tục đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thanh toán quốc tế nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng
Ba là đảm bảo hoạt động thanh toán quốc tế an toàn, hiệu quả và tăng trưởng bền vững
Mục tiêu cụ thể trong thanh toán quốc tế gồm:
(1) Phát triển nghiệp vụ Thanh toán quốc tế, nội dung bao gồm:
+ Nâng cao chất lƣợng dịch vụ để thu hút nhiều khách hàng và tăng tính cạnh tranh của ngân hàng;
Đa dạng hóa sản phẩm cần gắn liền với quản trị rủi ro và trình độ công nghệ hiện có Đồng thời, việc tạo điều kiện cho cán bộ làm thanh toán quốc tế được đào tạo về chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và đạo đức nghề nghiệp là rất quan trọng.
Để nâng cao hiệu quả trong quản lý hoạt động thanh toán quốc tế, cần hoàn thiện công nghệ phù hợp Đồng thời, việc phối hợp chặt chẽ giữa các phòng ban liên quan là rất quan trọng nhằm đảm bảo kinh doanh ngoại hối an toàn và hiệu quả, cũng như kịp thời giải quyết các vướng mắc phát sinh trong thực tiễn ngân hàng.
Chúng tôi cam kết phát triển dịch vụ thanh toán quốc tế với doanh số và số lượng giao dịch tăng trưởng đều qua các năm Mức tăng trưởng dự kiến đạt 5% mỗi năm, trong khi thu phí từ dịch vụ thanh toán quốc tế cũng sẽ tăng trưởng 7% hàng năm.
+ Giữ gìn và củng cố lƣợng khách hàng cũ, đồng thời tìm kiếm thêm khách hàng mới và phát hiện nhu cầu mới của khách hàng cũ
Khuyến khích khách hàng tham gia vào các chương trình bán chéo sản phẩm dịch vụ, như tín dụng, thẻ ATM và tiền gửi thanh toán, nhằm tối ưu hóa trải nghiệm và gia tăng giá trị cho khách hàng Việc cung cấp dịch vụ theo gói không chỉ giúp khách hàng tiết kiệm thời gian mà còn tạo ra sự tiện lợi và hiệu quả trong việc quản lý tài chính cá nhân.
(2) Tiếp tục nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh ngoại hối, nội dung bao gồm:
Chúng tôi tích cực thu hút nguồn vốn ngoại tệ nhằm đáp ứng nhu cầu thanh toán quốc tế, với mục tiêu doanh số mua/bán ngoại tệ năm sau tăng 10% so với năm trước Đồng thời, chúng tôi cũng phấn đấu để thu lãi từ kinh doanh ngoại tệ tăng 5% mỗi năm.
Để nâng cao hiệu quả kinh doanh ngoại tệ, cần theo dõi sát sao diễn biến thị trường nhằm đưa ra các biện pháp và quyết định kịp thời, đảm bảo an toàn và hiệu quả trong hoạt động kinh doanh.
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thanh Trì đã triển khai và thực hiện triết lý kinh doanh của Agribank, tập trung vào việc hỗ trợ phát triển nông nghiệp và nông thôn, đồng thời nâng cao hiệu quả dịch vụ tài chính cho khách hàng.
Agribank cam kết mang lại sự thịnh vượng cho khách hàng thông qua việc cải tiến dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại Mục tiêu kinh doanh của Agribank là hướng tới sự hài lòng tối đa của khách hàng, đồng thời tối đa hóa lợi nhuận cho cả hai bên Toàn thể cán bộ, viên chức Agribank nỗ lực không ngừng để phát triển và hoàn thiện chất lượng dịch vụ, đồng hành cùng khách hàng trong hành trình thành công trong sản xuất và kinh doanh Agribank tin rằng việc phục vụ tận tâm và mang lại lợi ích cho khách hàng chính là chìa khóa để phát triển bền vững.
Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ chuyển tiền quốc tế thanh toán hàng nhập khẩu tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
3.2.1 Đề xuất kiện toàn tổ chức, nâng cao năng lực của cán bộ ngân hàng
Con người đóng vai trò quyết định trong mọi hoạt động kinh tế - xã hội Sự trung thành và giao dịch thường xuyên của khách hàng với ngân hàng phụ thuộc vào sự hài lòng của họ đối với phong cách phục vụ của nhân viên Đánh giá của khách hàng về phong cách phục vụ này được xác định bởi năng lực, trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng.
Để nâng cao năng lực và trình độ nghiệp vụ, tất cả cán bộ nhân viên ngân hàng cần quán triệt công tác này như một nội dung thường xuyên Cần tiêu chuẩn hoá cán bộ ở tất cả các bộ phận, bao gồm kiểm soát viên và giao dịch viên, để đảm bảo tuyển dụng và bố trí công việc đúng người, đúng việc, đúng khả năng Các tiêu chuẩn này không chỉ là cơ sở tuyển dụng mà còn là mục tiêu để cán bộ tự hoàn thiện Cán bộ ngân hàng phải giữ gìn bản sắc văn hóa và chuẩn mực đạo đức của Ngân hàng No&PTNT Việt Nam, bao gồm việc tôn trọng đồng phục, biển tên và logo Họ cần thể hiện sự thân thiện, chân thành, cởi mở với đồng nghiệp và khách hàng, đồng thời giữ chuẩn mực trong giao tiếp, thể hiện thái độ tôn trọng và lịch sự Người lao động cũng cần trau dồi phẩm chất nghề nghiệp, tuân thủ quy định quản lý nội bộ và bảo vệ lợi ích hợp pháp của ngân hàng.
Cán bộ ngân hàng cần thường xuyên nâng cao trình độ chuyên môn và cập nhật thông tin thị trường để cải thiện chất lượng phục vụ và giảm thiểu rủi ro trong thanh toán quốc tế Việc theo dõi các thông tin từ tạp chí chuyên ngành cũng rất quan trọng Ngân hàng nên triển khai chương trình đào tạo nhằm bồi dưỡng nguồn nhân lực và tổ chức các buổi tập huấn về quy định mới trong quy trình nghiệp vụ và pháp lý.
Trong quá trình đào tạo cán bộ, Ngân hàng chú trọng đến việc nâng cao tư tưởng đạo đức và tuân thủ quy trình, quy định của Nhà nước và pháp luật Cán bộ cần nhận thức rằng cạnh tranh không chỉ dựa vào chất lượng và giá cả dịch vụ mà còn thể hiện qua sự tận tụy và nhiệt tình với khách hàng Đặc biệt, cán bộ thanh toán quốc tế cần phải có chuyên môn vững vàng, hiểu biết pháp luật, cùng với vốn ngoại ngữ phong phú và phong cách giao dịch chuyên nghiệp, niềm nở.
Thực hiện đào tạo tại chỗ, cán bộ nhân viên học hỏi cán bộ giỏi hơn; đào tạo bằng chuyên gia qua các lớp đào tạo chính thức…
Phân phối thu nhập dựa trên kết quả lao động là cần thiết, với việc xác định chỉ tiêu công việc và đánh giá hiệu quả làm việc của cán bộ Cần thực hiện công tác thi đua-khen thưởng một cách kịp thời và hiệu quả, áp dụng cho từng phòng ban và từng cán bộ viên chức.
Công tác cán bộ trong ngân hàng không chỉ giới hạn ở cán bộ thanh toán quốc tế mà còn bao gồm tất cả các cán bộ liên quan, như cán bộ tín dụng, cán bộ kế toán và cán bộ quầy dịch vụ Sự phối hợp hiệu quả giữa các bộ phận là cần thiết để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng Đặc biệt, cán bộ ngân hàng cần tuân thủ trách nhiệm đối với khách hàng theo quy định trong Cẩm nang văn hóa Agribank.
Agribank cam kết đảm bảo lợi ích hợp lý và mang lại phồn thịnh cho khách hàng Cán bộ, viên chức luôn sẵn sàng chia sẻ, hợp tác và thực hiện đúng cam kết để đáp ứng nhu cầu, nguyện vọng của khách hàng Họ đặt mình vào vị trí khách hàng để tư vấn chu đáo và kỹ lưỡng, với mục tiêu cao nhất là sự hài lòng của khách hàng Trong trường hợp không thể tự giải quyết yêu cầu, cán bộ, viên chức sẽ báo cáo kịp thời lên cấp lãnh đạo để xin ý kiến giải quyết, tuyệt đối không tự ý từ chối yêu cầu của khách hàng khi chưa hiểu rõ bản chất vấn đề.
Để xây dựng niềm tin và giữ gìn uy tín với khách hàng, Agribank cam kết thực hiện đúng những gì đã hứa, không đưa ra những cam kết mà cán bộ chưa hiểu rõ khả năng thực hiện Mọi cán bộ, viên chức cần thực hiện đầy đủ các nội dung đã cam kết; trong trường hợp bất khả kháng, cần thông báo rõ ràng lý do cho khách hàng để họ có thể thông cảm và chia sẻ.
Cán bộ, viên chức tại Agribank phải tuyệt đối tuân thủ nguyên tắc bảo mật thông tin khách hàng theo quy định pháp luật và nội bộ Mọi yêu cầu cung cấp thông tin khách hàng cho các cơ quan có thẩm quyền cần được phê duyệt bởi cấp có thẩm quyền của Agribank.
Thái độ và tác phong làm việc chuyên nghiệp tại Agribank được thể hiện qua sự lịch sự, tận tình và chu đáo trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ Cán bộ, viên chức không ngừng học hỏi và nâng cao trình độ chuyên môn để đáp ứng nhu cầu khách hàng Mỗi nhân viên ý thức rằng họ là đại sứ của thương hiệu, do đó luôn ăn mặc gọn gàng, đúng quy định và phát ngôn lịch sự, dễ hiểu nhằm tránh hiểu lầm Cán bộ phục vụ khách hàng với thái độ niềm nở, khiêm tốn, tận tâm giải thích và tư vấn cặn kẽ về sản phẩm dịch vụ Trong quá trình làm việc, cán bộ không tranh cãi hay cáu gắt với khách hàng, đồng thời không nhận quà từ khách hàng.
Cán bộ viên chức Agribank không chỉ phục vụ khách hàng bên ngoài mà còn có trách nhiệm với khách hàng nội bộ, tức là các đồng nghiệp trong ngân hàng Họ cần sẵn sàng hợp tác, hỗ trợ lẫn nhau để nâng cao hiệu quả công việc, tiết kiệm thời gian và nguồn lực Việc tạo điều kiện thuận lợi cho đồng nghiệp hoàn thành công việc đúng tiến độ và đảm bảo chất lượng là rất quan trọng Những người có kinh nghiệm nên hướng dẫn và hỗ trợ những nhân viên mới hoặc chưa có nhiều kinh nghiệm trong việc tiếp cận và xử lý công việc Tinh thần tự giác và chủ động phối hợp là cần thiết để hoàn thành công việc tốt nhất trong khả năng và thời gian cho phép.
Môi trường làm việc tại Agribank được xây dựng chuyên nghiệp và nhân văn, tạo điều kiện cho cán bộ viên chức phát huy tối đa trí tuệ và năng lực cá nhân Sự tôn trọng và lắng nghe ý kiến lẫn nhau giữa các cán bộ là yếu tố quan trọng, đồng thời họ cũng thể hiện trách nhiệm với cộng đồng qua việc tôn trọng phong tục tập quán và tham gia bảo vệ môi trường Chất lượng dịch vụ chuyển tiền quốc tế không chỉ phụ thuộc vào năng lực của cán bộ thanh toán mà còn cần sự phối hợp hiệu quả giữa các phòng ban như tín dụng và kế toán, nhằm đảm bảo hiệu quả công việc chung.
Nâng cao năng lực cán bộ nhân viên cần gắn liền với việc cải thiện hiệu quả kiểm tra và kiểm soát Điều này bao gồm việc kết hợp thanh tra và giám sát nhằm đảm bảo tuân thủ chính sách, đồng thời phòng ngừa rủi ro trong hoạt động kinh doanh.
3.2.2 Hoàn thiện công nghệ, cơ sở vật chất, khả năng thanh khoản và quy trình thủ tục thanh toán của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thanh Trì
Ngân hàng hiện đại cần áp dụng công nghệ thanh toán tiên tiến để đảm bảo an toàn và giảm thiểu sai sót trong giao dịch, đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày càng cao Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thanh Trì đã kết nối với hệ thống thanh toán IPCAS và mạng SWIFT, cần thường xuyên cập nhật phiên bản mới và lưu trữ mẫu điện SWIFT hữu ích Việc xây dựng báo cáo động trên IPCAS sẽ giúp tối ưu hóa cơ sở dữ liệu cho quản lý, giám sát và phân tích rủi ro Đồng thời, ngân hàng cần xây dựng kho dữ liệu khách hàng tập trung, giúp xác định nhóm khách hàng tiềm năng và nâng cao hiệu quả marketing Tăng cường quản trị bảo mật và kiểm soát rủi ro trong hệ thống công nghệ thông tin cũng rất quan trọng, cùng với việc nâng cao trình độ sử dụng công nghệ của cán bộ ngân hàng để phát huy tối đa sức mạnh của hệ thống.
Cơ sở hạ tầng, hệ thống máy tính và phần mềm ứng dụng các dịch vụ cần đƣợc cải thiện, nâng cao để phục vụ tốt hơn
Một số kiến nghị tạo điều kiện nâng cao chất lƣợng dịch vụ chuyển tiền quốc tế thanh toán hàng nhập khẩu tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thanh Trì
3.3.1 Kiến nghị với cơ quan quản lý nhà nước
3.3.1.1 Kiến nghị với Chính phủ
Nhà nước cần cải thiện hệ thống pháp luật bằng cách xây dựng các văn bản pháp luật đặc thù, phù hợp với thông lệ quốc tế và điều kiện Việt Nam Cần nâng cao hiệu lực của chính sách và pháp luật, áp dụng chế tài xử phạt nghiêm khắc và minh bạch Đồng thời, củng cố và sắp xếp lại các tổ chức tín dụng theo chuẩn mực quốc tế, tăng cường tính công khai và minh bạch trong hoạt động ngân hàng.
Chính phủ cần hoàn thiện hệ thống văn bản luật và theo dõi chặt chẽ diễn biến kinh tế vĩ mô cũng như thị trường tài chính trong nước và quốc tế để điều hành hiệu quả hoạt động tiền tệ, ngân hàng Việc ổn định môi trường kinh tế vĩ mô là điều kiện cần thiết để thúc đẩy tăng trưởng kinh tế bền vững, tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp trong kinh doanh và thanh toán qua ngân hàng Một môi trường kinh tế vĩ mô ổn định, với chỉ tiêu như lạm phát được kiềm chế và giá trị đồng nội tệ ổn định, sẽ thu hút đầu tư nước ngoài và khuyến khích doanh nghiệp trong nước tham gia tích cực vào xuất nhập khẩu Điều này sẽ tạo điều kiện cho hoạt động thanh toán quốc tế, đặc biệt là chuyển tiền quốc tế cho hàng nhập khẩu, được mở rộng và nâng cao.
Chính phủ cần hoàn thiện chính sách thương mại để thuận lợi hóa xuất nhập khẩu, đồng thời tiếp tục cải cách thủ tục hành chính quản lý hoạt động này Việc ổn định chính sách thuế nhập khẩu và thuế VAT cũng là điều cần thiết để thúc đẩy hoạt động thương mại.
Chính phủ cần triển khai các chính sách và biện pháp mạnh mẽ để chống buôn lậu và gian lận thương mại, nhằm bảo vệ thị trường ngoại tệ và các phương thức thanh toán qua ngân hàng Đề nghị Ngân hàng Nhà nước thực hiện các biện pháp quyết liệt để xóa bỏ thị trường ngoại tệ chợ đen, tập trung ngoại tệ vào hệ thống ngân hàng và kiểm soát tình trạng đô la hóa trong nền kinh tế Điều này sẽ đảm bảo nguồn ngoại tệ cho hoạt động thanh toán hàng nhập khẩu và tạo ra sự cạnh tranh công bằng trong kinh doanh ngoại hối giữa các ngân hàng Ngoài ra, Ngân hàng Nhà nước cần giám sát trạng thái ngoại hối cuối ngày của các ngân hàng thương mại, yêu cầu họ xử lý đúng hạn mức để ổn định thanh khoản ngoại tệ trong toàn hệ thống ngân hàng.
Ngân hàng nhà nước hoàn thiện các quy chế, quy định và môi trường pháp lý cho hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt
3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng No&PTNT Việt Nam
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thanh Trì là chi nhánh cấp 1 trực thuộc Ngân hàng No&PTNT Việt Nam, chịu sự chỉ đạo và giám sát của ngân hàng này Để cải thiện quy trình thanh toán hàng nhập khẩu, chi nhánh đề nghị Ngân hàng No&PTNT Việt Nam rà soát và sửa đổi các thủ tục chuyển tiền, đồng thời cập nhật mẫu biểu và hợp đồng thanh toán quốc tế nhằm tăng tính pháp lý Hướng dẫn nghiệp vụ cần được xây dựng dựa trên ý kiến từ các chi nhánh, đảm bảo an toàn và quản trị rủi ro, đồng thời tạo thuận lợi cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ Việc lược bỏ các thủ tục giấy tờ không cần thiết, như gộp ba loại giấy tờ thành một Lệnh chuyển tiền, sẽ tiết kiệm thời gian cho khách hàng và giúp ngân hàng kiểm tra thông tin nhanh chóng hơn.
Ngân hàng No&PTNT Việt Nam cần nghiên cứu và phát triển các nhóm sản phẩm trong thanh toán quốc tế và chuyển tiền quốc tế Quy trình phát triển gói sản phẩm dịch vụ cần được thực hiện thường xuyên, bao gồm đánh giá sản phẩm hiện có và khảo sát thị trường Từ đó, ngân hàng sẽ xây dựng, thiết kế, thử nghiệm và triển khai gói sản phẩm thanh toán, đồng thời đánh giá lại giá trị của gói dịch vụ để hoàn thiện Hiện tại, ngân hàng đã phát triển dịch vụ E-banking, cho phép doanh nghiệp giao dịch trực tuyến, nhưng vẫn trong quá trình phát triển và chưa tiếp cận được nhiều khách hàng Ngoài ra, ngân hàng cần cập nhật thường xuyên thông tin và cơ sở dữ liệu khách hàng, xây dựng kho dữ liệu tập trung, dễ dàng truy cập và chia sẻ, từ đó giúp chọn lọc khách hàng tiềm năng và thực hiện các biện pháp marketing hiệu quả.
Ngân hàng No&PTNT Việt Nam cần nâng cấp hệ thống công nghệ để cải thiện hoạt động thanh toán quốc tế và hoàn thiện các module báo cáo dữ liệu Đồng thời, ngân hàng cũng nên nâng cao chất lượng đường truyền tại các chi nhánh để phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng, kịp thời và chính xác Khi triển khai dịch vụ chuyển tiền quốc tế qua kênh internet cho thanh toán hàng nhập khẩu, ngân hàng phải đảm bảo các tiêu chí chất lượng dịch vụ như sự tin cậy, khả năng đáp ứng, tính hữu hình, sự thuận tiện, khả năng thực hiện dịch vụ và bảo mật Dịch vụ trực tuyến qua internet cần tập trung vào các chức năng phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Ngân hàng cần đầu tư vào công nghệ hiện đại để nâng cao trải nghiệm giao dịch trực tuyến cho khách hàng Điều này bao gồm việc phát triển một trang web dễ sử dụng, an toàn và nhanh chóng, giúp khách hàng dễ dàng truy cập và thực hiện các giao dịch Hệ thống công nghệ cũng cho phép khách hàng gửi thắc mắc và góp ý một cách tiện lợi, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ Vì vậy, công nghệ trở thành công cụ quan trọng trong việc quản lý, kinh doanh và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Ngân hàng No&PTNT Việt Nam đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ các chi nhánh trong công tác tuyên truyền và quảng bá, nhằm tiếp cận và thu hút doanh nghiệp xuất nhập khẩu.
Ngân hàng hội sở cần phát hành cẩm nang và cập nhật kịp thời các quy định mới trong thanh toán quốc tế, bao gồm thay đổi về thông lệ quốc tế, tiêu chuẩn điện SWIFT và danh sách tổ chức bị cấm vận Đồng thời, ngân hàng cũng nên cung cấp thông tin về ngân hàng đại lý và các ngân hàng nước ngoài khác, tập trung vào mức độ an toàn, uy tín và khả năng tài chính của họ.
Ngân hàng No&PTNT Việt Nam cần tăng cường tổ chức các lớp đào tạo cho cán bộ nhân viên nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, bao gồm đào tạo nghiệp vụ thanh toán quốc tế, kiến thức ngoại thương, giao tiếp đối ngoại, pháp luật và ngoại ngữ Đồng thời, tổ chức các hội thảo chuyên đề về thanh toán quốc tế để cán bộ các chi nhánh trao đổi kinh nghiệm và nâng cao trình độ Hỗ trợ nghiệp vụ từ Ban Định chế tài chính thông qua việc cập nhật và dịch tài liệu quốc tế liên quan, chia sẻ tình huống điển hình để giải quyết khó khăn trong công tác Xây dựng diễn đàn trên website của ngân hàng để cán bộ có thể học hỏi lẫn nhau Cần tiêu chuẩn hóa cán bộ ngân hàng, đặc biệt là cán bộ thanh toán quốc tế và lãnh đạo, cùng với cơ chế tuyển dụng và đãi ngộ hợp lý để thu hút nhân tài Cuối cùng, tăng cường hiệu quả công tác kiểm tra, kiểm soát trong toàn hệ thống để phát hiện kịp thời sai sót và rút ra kinh nghiệm quý giá trong giao dịch.
Ngân hàng No&PTNT Việt Nam cần nâng cao quản trị rủi ro trong hoạt động kinh doanh ngoại tệ bằng cách xây dựng cơ chế xác định hạn mức trạng thái ngoại tệ theo quý Ngân hàng cần giao chỉ tiêu kế hoạch nguồn vốn ngoại tệ, dƣ nợ ngoại tệ và hạn mức tài khoản điều chuyển vốn ngoại tệ một cách kịp thời và hiệu quả Việc điều hành kế hoạch này cần xem xét đặc thù của từng chi nhánh để đảm bảo thanh khoản toàn hệ thống và giúp các chi nhánh chủ động cung ứng ngoại tệ cho khách hàng Đồng thời, ngân hàng cũng cần tạo điều kiện hỗ trợ khi chi nhánh có nhu cầu mua ngoại tệ, đặc biệt là USD, phục vụ khách hàng nhập khẩu.
Ngân hàng No&PTNT Việt Nam cần tiếp tục nâng cao uy tín trong nước và quốc tế, đồng thời phát triển mối quan hệ đại lý hiệu quả với các ngân hàng khác Uy tín của ngân hàng không chỉ là yếu tố quyết định cho khách hàng khi lựa chọn giao dịch mà còn giúp nâng cao uy tín của chính khách hàng, từ đó giảm thiểu rủi ro Điều này đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút thêm khách hàng, tăng doanh thu và mở rộng thị phần trong lĩnh vực thanh toán và chuyển tiền quốc tế.
3.3.3 Kiến nghị với doanh nghiệp xuất nhập khẩu
Khách hàng doanh nghiệp cần thường xuyên thu thập và phân tích thông tin để tối ưu hóa hoạt động kinh doanh, bao gồm thông tin thị trường như tỷ giá hối đoái, giá cả hàng hóa toàn cầu, biến động môi trường kinh doanh quốc tế, và các quy chế thương mại trong và ngoài nước Ngoài ra, việc nắm bắt thông tin tài chính, năng lực và uy tín của bạn hàng và đối tác cũng rất quan trọng Các nguồn thông tin có thể từ báo chí, tạp chí, internet, và các mối quan hệ cá nhân.
Việc cập nhật thông tin đầy đủ và chính xác từ 85 tổ chức như ngân hàng, bảo hiểm, công an kinh tế và cơ quan đại diện ngoại giao của Việt Nam và các nước sẽ giúp doanh nghiệp nắm bắt kịp thời diễn biến thị trường Từ đó, các doanh nghiệp có thể đưa ra quyết định và giải pháp kinh doanh phù hợp, hiệu quả hơn.