Chất lượng dịch vụ chuyển tiền quốc tế thanh toán hàng nhập khẩu tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh thanh trì

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG -*** - NGUYỄN HOÀNG PHƢƠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN QUỐC TẾ THANH TOÁN HÀNG NHẬP KHẨU TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THƠN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THANH TRÌ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội – 2022 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17014125909591000000 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG -*** - NGUYỄN HOÀNG PHƢƠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN QUỐC TẾ THANH TOÁN HÀNG NHẬP KHẨU TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THANH TRÌ Chun ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học : PGS TS NGUYỄN THÙY DƢƠNG Hà Nội – 2022 i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập riêng dƣới hƣớng dẫn giáo viên hƣớng dẫn PGS TS Nguyễn Thùy Dƣơng Các số liệu sử dụng phân tích luận văn có nguồn gốc rõ ràng, cơng bố theo quy định Các kết nghiên cứu luận văn tơi tự tìm hiểu, phân tích cách trung thực, khách quan phù hợp với thực tế Các kết chƣa đƣợc công bố nghiên cứu tác giả khác Hà Nội, ngày tháng năm 2022 Ngƣời viết: Nguyễn Hoàng Phương ii LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu thực luận văn, nhận đƣợc giúp đỡ nhiệt tình Ban lãnh đạo Học viện Ngân hàng, Khoa Sau đại học Khoa Ngân hàng tạo điều kiện tốt cho học viên trình học tập Học viện Ngân hàng nhƣ việc hoàn thành luận văn Qua đây, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến tất giúp đỡ Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới hƣớng dẫn, bảo tận tình giáo viên hƣớng dẫn PGS TS Nguyễn Thùy Dƣơng giúp hồn thành luận văn Đồng thời, tơi xin gửi lời trân trọng cảm ơn tới Ban lãnh đạo đồng nghiệp Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam chi nhánh Thanh Trì, đại diện khách hàng doanh nghiệp hỗ trợ, giúp đỡ tơi suốt q trình thu thập liệu nghiên cứu Hà Nội, ngày tháng năm 2022 Ngƣời viết: Nguyễn Hoàng Phương iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG vii LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN QUỐC TẾ THANH TOÁN HÀNG NHẬP KHẨU TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 11 1.1 Khái quát chung dịch vụ chuyển tiền quốc tế toán hàng nhập Ngân hàng Thƣơng mại 11 1.1.1 Khái niệm dịch vụ chuyển tiền quốc tế toán hàng nhập .11 1.1.2 Các quy định pháp lý sử dụng, cung cấp dịch vụ chuyển tiền quốc tế toán hàng nhập Ngân hàng thƣơng mại .13 1.1.3 Đối tƣợng khách hàng dịch vụ chuyển tiền quốc tế toán hàng nhập 14 1.1.4 Quy trình nghiệp vụ chuyển tiền quốc tế tốn hàng nhập 15 1.1.5 Vai trò dịch vụ chuyển tiền quốc tế toán hàng nhập Ngân hàng thƣơng mại 17 1.2 Chất lƣợng dịch vụ chuyển tiền quốc tế toán hàng nhập ngân hàng thƣơng mại 18 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ chuyển tiền quốc tế toán hàng nhập ngân hàng thƣơng mại 18 1.2.2 Mơ hình phản ánh chất lƣợng dịch vụ chuyển tiền quốc tế toán hàng nhập ngân hàng thƣơng mại .19 1.2.3 Sự cần thiết nâng cao chất lƣợng dịch vụ chuyển tiền quốc tế toán hàng nhập ngân hàng thƣơng mại 22 1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ chuyển tiền quốc tế toán hàng nhập ngân hàng thƣơng mại 22 1.3.1 Nhân tố chủ quan .23 iv 1.3.2 Nhân tố khách quan 24 KẾT LUẬN CHƢƠNG 26 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN QUỐC TẾ THANH TOÁN HÀNG NHẬP KHẨU TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH THANH TRÌ 27 2.1 Khái quát hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam chi nhánh Thanh Trì cung cấp dịch vụ chuyển tiền quốc tế toán hàng nhập 27 2.1.1 Khái quát chung Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thanh Trì 27 2.1.2 Tiện ích dịch vụ chuyển tiền quốc tế toán hàng nhập Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thanh Trì: 37 2.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ chuyển tiền quốc tế tốn hàng nhập Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam chi nhánh Thanh Trì 37 2.2.1 Đặc điểm dịch vụ chuyển tiền quốc tế toán hàng nhập Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thanh Trì 37 2.2.2 Thực trạng dịch vụ chuyển tiền quốc tế toán hàng nhập Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thơn Việt Nam chi nhánh Thanh Trì 37 2.2.3 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ chuyển tiền quốc tế tốn hàng nhập Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thanh Trì .47 2.3 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ chuyển tiền quốc tế toán hàng nhập Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thanh Trì 56 2.3.1 Những kết đạt đƣợc 56 2.3.2 Những tồn 58 2.3.3 Nguyên nhân tồn 59 KẾT LUẬN CHƢƠNG 64 v CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN QUỐC TẾ THANH TỐN HÀNG NHẬP KHẨU TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH THANH TRÌ 65 3.1 Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ chuyển tiền quốc tế toán hàng nhập Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam chi nhánh Thanh Trì .65 3.1.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ chuyển tiền quốc tế toán hàng nhập 65 3.1.2 Định hƣớng khách hàng 68 3.1.3 Định hƣớng văn hoá tạo khác biệt chất lƣợng 68 3.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ chuyển tiền quốc tế tốn hàng nhập Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thanh Trì .69 3.2.1 Đề xuất kiện toàn tổ chức, nâng cao lực cán ngân hàng 69 3.2.2 Hồn thiện cơng nghệ, sở vật chất, khả khoản quy trình thủ tục tốn Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam chi nhánh Thanh Trì 73 3.2.3 Hồn thiện sách khách hàng 75 3.2.4 Thực phân tích thị trƣờng tiếp thị khách hàng 78 3.3 Một số kiến nghị tạo điều kiện nâng cao chất lƣợng dịch vụ chuyển tiền quốc tế toán hàng nhập Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thanh Trì 80 3.3.1 Kiến nghị với quan quản lý nhà nƣớc 80 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng No&PTNT Việt Nam 81 3.3.3 Kiến nghị với doanh nghiệp xuất nhập 84 KẾT LUẬN CHƢƠNG 86 KẾT LUẬN 87 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT I Tiếng Việt: TT Chữ viết tắt Nghĩa đầy đủ Ngân hàng No&PTNT Việt Nam Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông Thôn Việt Nam II Tiếng Anh: TT Chữ viết tắt Đầy đủ tiếng Anh Nghĩa đầy đủ Agribank Vietnam bank for Ngân hàng Nông nghiệp Phát Agriculture and Rural triển Nông thôn Việt Nam Development CNY Chinese Yuan Đồng Nhân dân tệ Trung Quốc GBP Great Bristish Pound Đồng Bảng Anh EUR Euro Đồng tiền chung Châu Âu IPCAS Intra-bank Payment and Hệ thống toán nội kế Customer Accounting toán khách hàng (của Ngân hàng Intra-bank Payment and Nông nghiệp Phát triển Nông System thôn Việt Nam) JPY Japanese Yen Đồng Yên Nhật RATER Reliability-Assurance- Mô hình yếu tố: “Độ tin cậy- Sự Tangibles-Empathy- đảm bảo-Tính hữu hình- Sự thấu Responsiveness cảm-Trách nhiệm” SERQUAL Service Quality Chất lƣợng dịch vụ SPSS Statistical Package for Phần mềm thống kê cho khoa học the Social Sciences xã hội 10 SWIFT Society for Worldwide Hiệp hội viễn thông liên ngân Interbank and Financial hàng tổ chức tài Telecommunication quốc tế 11 T/T Telegraphic Transfer Chuyển tiền điện 12 USD United States Dollar Đô la Mỹ vii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG Sơ đồ 1.1 Quy trình nghiệp vụ chuyển tiền quốc tế toán hàng nhập 16 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thanh Trì 28 Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thanh Trì 31 Bảng 2.2: Tình hình cho vay Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam chi nhánh Thanh Trì 33 Bảng 2.3: Kết tài Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thanh Trì 36 Bảng 2.4 Doanh số toán quốc tế Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thanh Trì .42 Bảng 2.5 Doanh số toán hàng nhập Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam chi nhánh Thanh Trì .45 Bảng 2.6 Tỷ trọng phƣơng thức toán hàng nhập Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thanh Trì 47 Bảng 2.7 Tiêu chí tạo chất lƣợng dịch vụ chuyển tiền quốc tế toán hàng nhập (từ đến 22) mức độ hài lòng chung khách hàng (từ 23 đến 25) .50 Bảng 2.8 Vị trí quan trọng yếu tố tạo nên chất lƣợng dịch vụ chuyển tiền quốc tế toán hàng nhập 54 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm gần đây, tồn cầu hóa hợp tác kinh tế quốc tế diễn ngày mạnh mẽ Hồ xu đó, doanh nghiệp Việt Nam tham gia hội nhập kinh tế quốc tế ngày sâu rộng, giao dịch xuất nhập doanh nghiệp tăng cao kéo theo nhu cầu chi trả, toán doanh nghiệp với đối tác nƣớc ngồi, từ hình thành phát triển hoạt động toán quốc tế mà ngân hàng ngƣời trung gian cung cấp dịch vụ Đối với kinh tế quốc dân, hoạt động toán quốc tế có vai trị quan trọng, cầu nối kinh tế nƣớc với phần kinh tế giới bên ngồi, có tác dụng bơi trơn thúc đẩy hoạt động xuất nhập hàng hóa dịch vụ, đầu tƣ nƣớc ngoài, thu hút kiều hối quan hệ tài chính, tín dụng quốc tế khác Là phận hoạt động kinh tế đối ngoại, toán quốc tế trở thành lĩnh vực hoạt động hàng đầu, tất yếu chiến lƣợc phát triển kinh tế đối ngoại nƣớc Đối với doanh nghiệp, toán quốc tế khâu quan trọng q trình mua bán hàng hóa dịch vụ, khơng có hoạt động tốn quốc tế khó kinh doanh xuất, nhập hàng hóa, dịch vụ Hoạt động toán quốc tế mà nhanh chóng, an tồn, xác giúp quan hệ lƣu thơng hàng hóa - tiền tệ ngƣời mua ngƣời bán cách trôi chảy, hiệu Đối với ngân hàng thƣơng mại, cung cấp dịch vụ toán quốc tế mang lại thu nhập cho ngân hàng dƣới dạng phí dịch vụ ngày tăng, doanh số tỷ trọng so với nghiệp vụ ngân hàng truyền thống Phát triển dịch vụ toán quốc tế giúp ngân hàng nâng cao hiệu hoạt động, đáp ứng tốt nhu cầu đa dạng khách hàng, tạo lợi cạnh tranh Trong thị trƣờng cung cấp dịch vụ toán quốc tế có cạnh tranh gay gắt đơng đảo nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng thƣơng mại (đến đầu năm 2022, nƣớc có tổng cộng 49 ngân hàng, bao gồm: 31 ngân hàng thƣơng mại cổ phần, ngân hàng 100% vốn nhà nƣớc, ngân hàng sách, ngân hàng liên doanh, ngân