Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo tại học viện công nghệ fpt trực thuộc công ty tnhh phần mềm fpt hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP NGÀNH QUẢN LÝ CƠNG NGHIỆP SỰ HÀI LỊNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ FPT TRỰC THUỘC CÔNG TY TNHH PHẦN MỀM FTP HỒ CHÍ MINH GVHD: TS NGUYỄN THỊ THANH VÂN SVTH: TRẦN HUỲNH NGỌC GIÀU SKL010187 Tp Hồ Chí Minh, tháng 05/2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT TP HỒ CHÍ MINH KHOA ĐÀO TẠO CHẤT LƯỢNG CAO KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ FPT TRỰC THUỘC CÔNG TY TNHH PHẦN MỀM FTP HỒ CHÍ MINH SVTH : Trần Huỳnh Ngọc Giàu MSSV : 19158110 Khoá : 2019 Ngành : Quản lý công nghiệp GVHD : TS Nguyễn Thị Thanh Vân TP.HCM, Tháng năm 2023 NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Tp HCM, ngày tháng năm 2023 Giảng viên hướng dẫn Trang ii NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN Tp HCM, ngày tháng năm 2023 Giảng viên phản biện Trang iii LỜI CẢM ƠN Như biết, thành công gắn liền với hỗ trợ, giúp đỡ người xung quanh dù hay nhiều Khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Sự hài lòng chất lượng dịch vụ đào tạo Học viện công nghệ FPT trực thuộc cơng ty TNHH Phần Mềm FPT Hồ Chí Minh” sinh viên ngành Quản lý công nghiệp kết q trình cố gắng khơng ngừng nghỉ thân Lời đầu tiên, tác giả xin dành lời cảm ơn chân thành đến quý thầy cô Khoa đào tạo Chất lượng cao Trường Đại Học Sư Phạm Kỹ thuật TP Hồ Chí Minh truyền đạt kiến thức quý báo đặc biệt thiếu giúp đỡ tận tình Nguyễn Thị Thanh Vân việc hỗ trợ, cung cấp tài liệu giúp em có thêm nhiều kiến thức để tiếp cận vấn đề, phân tích giải dựa lý thuyết mà học Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo anh/chị Công ty TNHH Phần Mềm FPT Hồ Chí Minh tạo điều kiện thuận lợi suốt trình em thực tập Việc tiếp xúc ngành nghề thực tế, giải đáp thắc mắc phần giúp em trau dồi thêm kinh nghiệm, đáp ứng yêu cầu công việc tương lai Do em cịn hạn chế vốn kiến thức nên khơng tránh khỏi thiếu sót, mong nhận ý kiến đóng góp từ thầy/cơ để đề tài hồn thiện Cuối cùng, em xin kính chúc q thầy/cơ anh/chị hướng dẫn em suốt trình thực tập Cơng ty TNHH Phần Mềm FPT Hồ Chí Minh ln khỏe mạnh, hồn thành tốt cơng việc ln hạnh phúc Em xin chân thành cảm ơn! Tp HCM, ngày tháng năm 2023 Sinh viên Trần Huỳnh Ngọc Giàu Trang iv TĨM TẮT NGHIÊN CỨU Mục đích nghiên cứu xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ đào tạo Học Viện công nghệ FPT trực thuộc cơng ty TNHH Phần Mềm FPT Hồ Chí Minh Dựa sở thu thập đề xuất hàm ý quản trị cho việc mang đến hài lòng cao chất lượng dịch vụ đào tạo mà công ty cung cấp để phần mang đến đội ngũ nhân lực công nghệ thông tin chất lượng cao cho thị trường Cả hai phương pháp nghiên cứu định tính định lượng tác giả vận dụng triệt để phương pháp nghiên cứu định tính định lượng dựa khảo sát từ người theo học khóa học cơng nghệ lập trình Kết thu với 205 mẫu khảo sát Đề xuất ban đầu đưa với yếu tố tác động đến hài lòng chất lượng dịch vụ đào tạo Học viện Công nghệ FPT bao gồm: (1) chương trình đào tạo, (2) sở vật chất, (3) học phí, (4) giảng viên (5) khả phục vụ cán nhân viên Thông qua phân tích dựa hỗ trợ phần mềm SPSS 20, kết cho thấy yếu tố có tác động mạnh đến hài lòng chất lượng dịch vụ đào tạo Học viện Cơng nghệ FPT yếu tố chương trình đào tạo, yếu tố sở vật chất, học phí cuối giảng viên Tuy nhiên, qua phân tích yếu tố khả phục vụ cán nhân viên lại khơng có ý nghĩa thống kê Dựa kết đó, số hàm ý quản trị đưa nhằm nâng cao hiệu chất lượng dịch vụ đào tạo mà Học viện Công nghệ FPT trực thuộc công ty TNHH Phần Mềm FPT HCM cung cấp Trang v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT GIẢI THÍCH TỪ VIẾT TẮT ANOVA Analysis of variance CBNV Cán nhân viên CSVC Cơ sở vật chất CNTT Cơng nghệ thơng tin CTDT Chương trình đào tạo DN Doanh Nghiệp ĐBSCL Đồng sông Cửu Long ĐHQG Đại học quốc gia EFA Exploratory Factor Analysis FA FPT Software Academy Fresher Là người có kiến thức liên quan chưa có nhiều kinh nghiệm lĩnh vực FSOFT Công ty TNHH Phần Mềm FPT GDĐH Giáo dục Đại Học GT Giới tính HCM Hồ Chí Minh HP Học phí IT Information Technology (Cơng nghệ thơng tin) Internet Hệ thống thơng tin tồn cầu KMO Kaiser-Meyer-Olkin KNDU Khả đáp ứng TNHH Trách nhiệm hữu hạn Mentor Người cố vấn Non- IT Non- Information Technology (Chỉ người khơng có kiến thức cơng nghệ thơng tin) NSV Năm sinh viên Trang vi PM Project Manager (Người quản lý dự án) Sig Observed Significance level SHL Sự hài lòng SPSS Statistical Package for the Social Sciences QA Quality Assurance VIF Variance inflation factor Website Trang mạng điện tử YTGV Yếu tố giảng viên Trang vii DANH MỤC BẢNG Bảng Những vấn đề sử dụng điểm sai lệch (Gap scores) Bảng 2 Tóm tắt cơng trình nghiên cứu có liên quan đến hài lịng chất lượng dịch vụ đào tạo 26 Bảng Cảm nhận hài lòng 37 Bảng Cảm nhận chương trình đào tạo 37 Bảng 3 Cảm nhận giảng viên 38 Bảng Bảng: Cảm nhận khả phục vụ cán nhân viên 38 Bảng Cảm nhận sở vật chất 39 Bảng Cảm nhận học phí 39 Bảng Doanh thu Học viện công nghệ FPT giai đoạn 2021 – 2022 43 Bảng Số lượng lớp học tổ chức đào tạo Học viện công nghệ FPT 44 Bảng Mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu 44 Bảng 4 Mô tả biến nhóm ngành 45 Bảng Mô tả biến định lượng 46 Bảng Kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến độc lập 48 Bảng Kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến phụ thuộc hài lòng 50 Bảng Kiểm định KMO Bartlett’s cho biến độc lập 51 Bảng Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) 51 Bảng 10 Ma trận thành phần xoay 53 Bảng 11 Kiểm định KMO Bartlett’s cho biến phụ thuộc 55 Bảng 12 Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) 56 Bảng 13 Bảng ma trận thành phần biến phụ thuộc 56 Bảng 14 Phân tích tương quan Pearson 58 Bảng 15 Đánh giá mức độ phù hợp mơ hình nghiên cứu 59 Bảng 16 Kiểm định ANOVA 60 Bảng 17 Kiểm định hệ số yếu tố 61 Bảng 18 Kiểm định Levene theo mức thu nhập 66 Bảng 19 Kiểm định ANOVA theo mức thu nhập 66 Bảng 20 Kiểm định Levene theo đối tượng 66 Bảng 21 Kiểm định ANOVA theo đối tượng 67 Trang viii Bảng 22 Kiểm định Levene theo nhóm ngành 67 Bảng 23 Kiểm định ANOVA theo nhóm ngành 68 Bảng 24 Thang đo điều chỉnh biến CTDT 69 Bảng 25 Thang đo điều chỉnh biến YTHP 69 Bảng 26 Thang đo điều chỉnh biến CSVC 70 Bảng 27 Thang đo điều chỉnh biến YTGV 70 Bảng 28 Thang đo điều chỉnh biến SHL 71 Trang ix