(Luận văn thạc sĩ) quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trong công tác huy động vốn tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh bình định

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN NGUYỄN THỊ THUỲ TRANG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRONG CÔNG TÁC HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ h PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Ngƣời hƣớng dẫn: PGS TS NGUYỄN PH C NGUY N LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả NGUYỄN THỊ THÙY TRANG h MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Bố cục đề tài CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG h 1.1.1 Khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.3 Vai trò khách hàng 10 1.2 TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG .11 1.2.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng (CRM) 11 1.2.2 Giá trị dành cho khách hàng 12 1.2.3 Nguồn gốc CRM .13 1.2.4 Mục đích CRM 15 1.2.5 Đặc trƣng CRM .15 1.3 CÁC MƠ HÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG .16 1.3.1 Mơ hình IDC 16 1.3.2 Mơ hình số chất lƣợng cạnh tranh (QCI) 18 1.3.3 Mơ hình chuỗi giá trị CRM 20 1.3.4 Mơ hình Payne’s Five Forces 23 1.4 TIẾN TRÌNH THỰC HIỆN CRM .26 1.4.1 Nhận diện khách hàng 26 1.4.2 Phân biệt khách hàng .28 1.4.3 Tƣơng tác với khách hàng 31 1.4.4 Cá biệt hóa khách hàng 34 1.5 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CHO NGÂN HÀNG 36 1.5.1 Những đặc trƣng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng NHTM 36 1.5.2 Những quan điểm hoạt động CRM NHTM .37 CHƢƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRONG CÔNG TÁC HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH 39 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN - CN BÌNH ĐỊNH 39 h 2.1.1 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Định .39 2.1.2 Tổng quan ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu Tƣ Phát Triển CN Bình Định 40 2.2 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRONG CÔNG TÁC HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN CN BÌNH ĐỊNH 44 2.2.1 Nhận diện khách hàng 44 2.2.2 Phân biệt khách hàng .46 2.2.3 Tƣơng tác với khách hàng 51 2.2.4 Cá biệt hóa khách hàng 53 2.3 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG 63 2.4 NHỮNG HẠN CHẾ VÀ NGUYÊN NHÂN CỦA CHÍNH SÁCH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRONG CÔNG TÁC HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG BIDV BÌNH ĐỊNH 76 2.4.1.Những thành tựu………………………………… …………………… 76 2.4.2.Những hạn chế 76 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 78 CHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRONG CÔNG TÁC HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH 81 3.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI BIDV BÌNH ĐỊNH 81 3.1.1 Định hƣớng phát triển thành phố 81 3.1.2 Tình hình dân số địa bàn Quy Nhơn tỉnh Bình Định 81 3.1.3 Định hƣớng hoạt động kinh doanh BIDV .82 3.2 GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT HOÀN THIỆN CÁC HOẠT ĐỘNG CRM 84 3.2.1 Nhận diện khách hàng 84 h 3.2.2 Phân biệt khách hàng 87 3.2.3 Tƣơng tác với khách hàng 97 3.2.4 Cá biệt hóa khách hàng 100 3.2.5 Hoàn thiện c ng tác ch m s c khách hàng theo tiến trình giao dịch 104 KẾT LUẬN 111 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (bản sao) DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT : Ngân hàng TMCP Đầu Tƣ Phát Triển CIF : Hồ sơ th ng tin khách hàng CNTT : Công nghệ thông tin CRM : Customer relationship management- Quản trị quan hệ khách hàng CSDL : sở liệu CSKH : Ch m s c khách hàng CVQHKH : Chuyên viên quan hệ khách hàng DVKH : Dịch vụ khách hàng GDV : Giao dịch viên KH : Khách hàng KHCN : Khách hàng cá nhân NH : Ngân hàng NHTM : Ngân hàng thƣơng mại h BIDV NC PTSPDV KHCN: Nghiên cứu Phát triển sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Bảng phân tích mơ hình .24 Bảng 2.1.Tình hình huy động vốn chi nhánh từ n m 2017 đến 2019 43 Bảng 2.2 Bảng tiêu chí xếp loại khách hàng .48 Bảng 2.3 Đặc điểm, nhu cầu khách hàng phổ thông 49 Bảng 2.4 Đặc điểm, nhu cầu khách hàng quan trọng 50 Bảng 2.5 Khách hàng mục tiêu 51 Bảng 2.6 Số lƣợng khách hàng quan trọng BIDV Bình Định .51 Bảng 2.7 Tình hình trì Quản lý khách hàng giao dịch gửi tiền Ngân hàng n m 2019 – 2020 52 Bảng 2.8 Chính sách hỗ trợ thơng tin cho nhóm khách hàng quan trọng 54 h Bảng 2.9 Chính sách ch m s c cho nh m khách hàng quan trọng .57 Bảng 2.10 Ƣu đãi tài cho nh m khách hàng quan trọng 60 Bảng 2.11 Ƣu tiên giao dịch cho nhóm khách hàng quan trọng .62 Bảng 2.12 Đánh giá khách hàng tiêu chí lựa chọn sản phẩm, dịch vụ BIDV 64 Bảng 2.13 Đánh giá khách hàng quan trọng hạng Kim Cƣơng ,Bạch Kim, Vàng nhân viên ngân hàng .68 Bảng 2.14 Đánh giá khách hàng phổ thông nhân viên ngân hàng .69 Bảng 2.15 Đánh giá khách hàng quan trọng trình giao dịch .70 Bảng 2.16 Đánh gia khách hàng phổ thơng q trình giao dịch .71 Bảng 2.17 Đánh giá khách hàng quan trọng sau trình giao dịch 72 Bảng 2.18.Đánh giá khách hàng phổ thơng sau q trình giao dịch 73 Bảng 2.19 Đánh giá khách hàng sách ch m s c khách hàng 75 Bảng 3.1 Dân số Bình Định Tp Quy Nhơn 2018-2020 81 Bảng 3.2 Kế hoạch n m 2021 BIDV 83 Bảng 3.3 : Tiêu chí đánh giá hiệu sử dụng phần mềm CRM 86 Bảng 3.4 Bảng số dƣ bình quân 89 Bảng 3.5 Bảng lợi nhuận khách hàng đem lại 90 Bảng 3.6 Bảng tính lợi nhuận huy động .90 Bảng 3.7 Điểm phân loại khách hàng theo số dƣ tiền gửi bình quân 93 Bảng 3.8 Điểm phân loại khách hàng theo lợi nhuận khách hàng đem lại 93 Bảng 3.9 Bảng xếp hạng khách hàng cá nhân 95 h DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Mơ hình IDIC ( Peppers Rogers, 2004) 16 Hình 1.2 Mơ hình quan hệ khách hàng QCI (Hewson cộng sự, 2002) 19 Hình 1.3 Các chuỗi giá trị CRM (Buttle, 2004) 20 Hình 1.4 Mơ hình chiến lƣợc cho CRM (Payne, 2006) 23 Hinh 2.1 Bộ máy tổ chức chi nhánh BIDV Bình Định 43 Hình 2.2 Đánh giá khách hàng tiêu chí lựa chọn sản phẩm, dịch vụ BIDV 63 Hình 2.3 Phƣơng thức giao dịch khách hàng .65 Hình 2.4 Đánh giá khách hàng sở vật chất BIDV 66 Hình 2.5 Đánh giá khách hàng quan trọng nhân viên ngân hàng 69 Hình 2.6 Đánh giá khách hàng phổ thông nhân viên ngân hàng 70 h Hình 2.7 Đánh giá khách hàng quan trọng trình giao dịch 71 Hình 2.8 Đánh giá khách hàng phổ thơng q trình giao dịch 71 Hình 2.9 Đánh giá khách hàng quan trọng sau trình giao dịch 73 Hình 2.10 Đánh giá khách hàng phổ thơng sau q trình giao dịch 74 Hình 2.11 Đánh giá khách hàng sách ch m s c khách hàng 75 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Nguồn vốn lớn điều kiện thuận lợi cho ngân hàng mở rộng quan hệ tín dụng với thành phần kinh tế quy mô, khối lƣợng, thời gian thời hạn cho vay, giúp ngân hàng hoàn toàn tự hoạt động kinh doanh nhƣ nắm bắt đƣợc hội kinh doanh Chính giai đoạn nào, ngân hàng đẩy mạnh c ng tác huy động vốn, đ nguồn vốn từ dân cƣ đƣợc ngân hàng tập trung n thƣờng có ổn định thời gian, số lƣợng đa dạng kỳ hạn gửi Ngày nay, cạnh tranh ngân hàng kh ng đơn cạnh tranh lãi suất, thƣơng hiệu, chất lƣợng dịch vụ mà cạnh tranh việc củng cố, trì mối quan hệ khách hàng với ngân hàng Nhu cầu khách hàng ngày nâng cao có tính chun biệt Các khách hàng h hiểu biết trƣớc nhiều dịch vụ mà họ nhận đƣợc bỏ phiếu cho công ty túi tiền họ dựa kinh nghiệm c Ý thức đƣợc tầm quan trọng hoạt động hƣớng khách hàng, ngày có nhiều ngân hàng quan tâm đến ứng dụng quản trị Quan hệ khách hàng (Customer relationship management - CRM) Đây giải pháp tồn diện nhằm thiết lập, trì phát triển mối quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu Tƣ Và Phát Triển nói chung ngân hàng TMCP Đầu Tƣ Và Phát Triển CN Bình Định nói riêng với nguồn vốn huy động từ khách hàng cá nhân chiếm tỷ trọng cao tổng nguồn vốn huy động, nên để tồn cạnh tranh thị trƣờng bên cạnh việc phát triển sản phẩm dịch vụ phải trì mối quan hệ tốt với khách hàng tại, phát triển khách hàng Chính lẽ đ , t i định chọn đề tài : “Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân công tác huy động vốn tiền gửi tiết kiệm ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển CN Bình Định ”