Luận văn thạc sĩ kinh tế giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại kho bạc nhà nước bình thuận

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH _ TRẦN THỊ BÍCH THU TẠI KHO BẠC NHÀ NƯỚC BÌNH THUẬN ận Lu MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ n vă ạc th sĩ nh Ki LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ tế TP.HỒ CHÍ MINH - NĂM 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TÉ TP HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ BÍCH THU Lu ận MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO n vă CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHO BẠC NHÀ NƯỚC BÌNH THUẬN ạc th Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng) sĩ : 60340102 nh Ki Mã số tế LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS TRƯƠNG QUANG DŨNG TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016 MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng biểu Danh mục hình vẽ ận Lu MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu .2 Phƣơng pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài .2 n vă th ạc CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KBNN sĩ 1.1 Tổng quan KBNN .3 1.1.1 Sự đời phát triển KBNN Việt Nam .3 1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ KBNN .4 1.1.3 Tổng quan nghiệp vụ KBNN 1.2 Chất lƣợng dịch vụ chất lƣợng dịch vụ Kho Bạc Nhà Nƣớc .7 1.2.1 Dịch vụ dịch vụ công .7 1.2.2 Dịch vụ KBNN 11 1.2.3 Chất lƣợng dịch vụ KBNN 12 nh Ki tế CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KBNN BÌNH THUẬN 2.1 Giới thiệu KBNN Bình Thuận 23 2.1.1 Cơ sở pháp lý 23 2.1.2 Vị trí chức KBNN Bình Thuận 24 2.1.3 Nhiệm vụ quyền hạn chủ yếu KBNN Bình Thuận 24 2.2 Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ Kho Bạc Nhà Nƣớc Bình Thuận 26 2.2.1 Phân tích thực trạng phƣơng tiện hữu hình 28 2.2.2 Phân tích thực trạng thủ tục hành 31 2.2.3 Phân tích thực trạng độ tin cậy vào dịch vụ dịch vụ 34 2.2.4 Phân tích thực trạng lực phục vụ 41 2.2.5 Phân tích thực trạng đồng cảm 45 2.3 Đánh giá chung chất lƣợng dịch vụ KBNN Bình Thuận 47 2.3.1 Ƣu điểm 47 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 48 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA KBNN BÌNH THUẬN ận Lu 3.1 Định hƣớng cho việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ KBNN Bình Thuận 53 3.1.1 Định hƣớng phát triển KBNN Bình Thuận đến năm 2020 53 vă 3.1.2 Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ KBNN Bình Thuận 54 n 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ KBNN Bình Thuận 54 ạc th 3.2.1 Các giải pháp phƣơng tiện hữu hình 54 3.2.2 Các giải pháp thủ tục hành 55 sĩ 3.2.3 Các giải pháp độ tin cậy vào dịch vụ .57 Ki 3.2.4 Các giải pháp lực phục vụ .62 nh 3.2.5 Các giải pháp đồng cảm 64 tế KẾT LUẬN 65 Tài liệu tham khảo PHỤ LỤC I PHỤ LỤC II MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Kinh tế Việt Nam hội nhập với kinh tế khu vực giới đem đến cho nhiều hội khơng thách thức Bƣớc ngoặc lớn kể đến VN gia nhập WTO Để WTO công nhận VN nƣớc kinh tế thị trƣờng cam kết phải cải cách tài cơng, cải cách quản lý quỹ NSNN để đƣợc công khai, minh bạch lành mạnh Mà KBNN quan quản lý quỹ NSNN nên việc cải cách hoạt động KBNN nhiệm vụ quan trọng cải cách Lu quản lý tài cơng ận Một chiến lƣợc phát triển ngành Kho Bạc đến năm 2020 đẩy vă mạnh thủ tục cải cách hành chính, đặc biệt kiểm soát chi tập trung khoản thu n NSNN với mục đích cuối phấn đấu giảm chi phí, thời gian tuân thủ thủ tục ạc th hành chính, tạo điều kiện thuận lợi mức cao cho ngƣời dân khách hàng giao dịch sĩ Trong trình thực chiến lƣợc ngành Kho Bạc, nhà lạnh đạo nhận nh Ki thấy yếu tố làm nên thành công ngành Kho Bạc vừa phải kiểm soát tốt, vừa phải coi trọng yếu tố “phục vụ khách hàng” khơng có khách hàng khơng có tổ tế chức tồn phát triển bền vững Vì vấn đề nâng cao chất lƣợng dịch vụ phục vụ khách hàng trở thành nhiệm vụ quan trọng để hoàn thành mục tiêu ngành Kho Bạc Tuy nhiên qua thực khảo sát ngắn, nhỏ với khoảng 20 khách hàng thƣờng xuyên giao dịch với Kho Bạc Nhà Nƣớc Bình Thuận số khách hàng chƣa thật hài long với dịch vụ KBNN Bình Thuận Một số phàn nàn kể đến nhƣ thời gian nộp tiền vào ngân sách lâu, thủ tục kiểm soát rƣờm rà, cán chƣa đủ trình độ để giải đáp thắc mắc Vì tơi chọn đề tài “Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ KBNN Bình Thuận” làm đề tài luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trƣờng Đại Học Kinh Tế TP HCM Mục tiêu nghiên cứu Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ KBNN Bình Thuận , từ xác định yếu nguyên nhân cụ thể yếu Qua đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ KBNN Bình Thuận Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu: dịch vụ chất lƣợng dịch vụ KBNN Bình - Phạm vi nghiên cứu: - ận Lu Thuận vă + Không gian: Kho Bạc Nhà Nƣớc Bình Thuận n + Thời gian: từ năm 2013 đến 2015 th Phƣơng pháp nghiên cứu ạc Luận văn sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định tính chủ yếu với phƣơng sĩ pháp cụ thể nhƣ thống kê mô tả, so sánh, tổng hợp, khái quát hóa Dữ liệu sử dụng bao Ki gồm liệu sơ cấp liệu thứ cấp nh Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục, đề tài “Một số giải tế pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ KBNN Bình Thuận đƣợc kết cấu thành chƣơng nhƣ sau: Chƣơng 1: Cơ sở lý thuyết chất lƣợng dịch vụ KBNN Chƣơng 2: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ KBNN Bình Thuận Chƣơng 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ KBNN Bình Thuận CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KBNN 1.1 Tổng quan Kho Bạc Nhà Nƣớc 1.1.1 Sự đời phát triển Kho Bạc Nhà Nƣớc Việt Nam Kho bạc Nhà nƣớc Việt Nam tổ chức nằm hệ thống tài Nhà nƣớc, trực thuộc Bộ Tài Chính thực chức quản lý Nhà nƣớc quỹ ngân sách Nhà nƣớc quỹ khác Nhà nƣớc đƣợc giao quản lý; quản lý ngân quỹ; tổng kế toán Nhà nƣớc; thực huy động vốn cho ngân sách Nhà nƣớc Lu Lịch sử phát triển Kho Bạc Nhà Nƣớc trải qua giai đoạn: ận Nha Ngân khố Quốc gia trực thuộc Bộ Tài (giai đoạn 1946-1951) vă Ngày 29/5/1946, Chủ tịch Hồ Chí Minh với tƣ cách ngƣời đứng đầu Chính n phủ ký Sắc lệnh số 75/SL tổ chức máy Bộ Tài Theo đó, Nha Ngân th khố Quốc gia (tiền thân hệ thống KBNN ngày nay) tổ chức cấu thành ạc máy Bộ Tài trực thuộc Bộ Trƣởng sĩ Cơ quan quản lý quỹ ngân sách nhà nước thuộc Ngân hàng Nhà nước (giai Ki đoạn 1951-1989) nh Giữa năm 1951, Chính phủ định giải thể Nha ngân khố, chuyển chức tế quản lý quỹ NSNN sang Ngân hàng Quốc Gia thành lập Kho Bạc Nhà Nƣớc với nhiệm vụ thu, chi quỹ NSNN, đảm bảo yêu cầu chi máy Nhà nƣớc, phục vụ công kháng chiến, xây dựng Chủ nghĩa xã hội miền Bắc đấu tranh thống đất nƣớc Từ năm 1964, KBNN có nhiệm vụ quản lý quỹ NSNN, tập trung khoản thu, cấp phát khoản chi, tổ chức theo dõi thống kê tình hình thu chi NSNN Kho Bạc Nhà Nước trực thuộc Bộ Tài (giai đoạn 1990 đến nay) Ngày 04/01/1990, Chính phủ ban hành Quyết định số 07/HĐBT thành lập hệ thống KBNN trực thuộc Bộ Tài với chức giúp Bộ trƣởng Bộ Tài thực quản lý nhà nƣớc quỹ NSNN Năm 1995, Chính phủ ban hành Nghị định số 25/CP quy định chức năng, nhiệm vụ cấu tổ chức KBNN Theo đó, KBNN thực chức quản lý Nhà nƣớc quỹ NSNN, quỹ dự trữ tài Nhà nƣớc, tiền, tài sản tạm thu, tạm giữ; huy động vốn cho NSNN cho đầu tƣ phát triển ận Lu Từ 01/01/2000, KBNN đƣợc Chính phủ giao nhiệm vụ kiểm soát toán vốn đầu tƣ xây dựng thuộc nguồn vốn NSNN vă Ngày 8/7/2015, Thủ tƣớng Chính Phủ ban hành Quyết định 26/2015/QĐ-TTg n quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn cấu tổ chức KBNN trực thuộc Bộ ạc th tài Chính 1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ KBNN sĩ Theo Quyết định 26/2015/QĐ-TTg ngày 8/7/2015 Thủ tƣớng Chính phủ, Ki nh KBNN thực số chức năng, nhiệm vụ nhƣ sau: tế  Chức Thực chức tham mƣu, giúp Bộ trƣởng Bộ Tài quản lý nhà nƣớc quỹ ngân sách nhà nƣớc, quỹ tài nhà nƣớc; quản lý ngân quỹ nhà nƣớc; tổng kế toán nhà nƣớc; thực việc huy động vốn cho ngân sách nhà nƣớc cho đầu tƣ phát triển thơng qua hình thức phát hành trái phiếu Chính phủ theo quy định pháp luậthực chức tham mƣu, giúp Bộ trƣởng Bộ Tài quản lý nhà nƣớc quỹ ngân sách nhà nƣớc, quỹ tài nhà nƣớc; quản lý ngân quỹ nhà nƣớc; tổng kế toán nhà nƣớc; thực việc huy động vốn cho ngân sách nhà nƣớc cho đầu tƣ phát triển thông qua hình thức phát hành trái phiếu Chính phủ theo quy định pháp luật  Nhiệm vụ Tham mƣu, ban hành, tổ chức thực văn quy phạm pháp luật, chiến lƣợc, quy hoạch, kế hoạch, chƣơng trình, dự án, đề án thuộc lĩnh vực quản lý quỹ ngân sách nhà nƣớc, quỹ tài nhà nƣớc theo quy định Tuyên truyền, phổ biến, giáo dục pháp luật lĩnh vực quản lý Kho bạc ận Lu Nhà nƣớc Quản lý quỹ ngân sách nhà nƣớc, quỹ tài nhà nƣớc đƣợc giao theo quy định pháp luật vă Đƣợc trích tài khoản tổ chức, cá nhân mở Kho bạc Nhà nƣớc để nộp n th ngân sách nhà nƣớc áp dụng biện pháp hành khác để thu cho ngân sách ạc nhà nƣớc theo quy định pháp luật; từ chối toán, chi trả khoản chi không đúng, không đủ điều kiện theo quy định pháp luật sĩ Ki Tổ chức thực kế toán, tổng kế toán ngân sách nhà nƣớc: nh Tổ chức thực công tác thống kê kho bạc nhà nƣớc chế độ báo cáo theo quy định pháp luật tế Tổ chức quản lý, điều hành ngân quỹ nhà nƣớc tập trung, thống toàn hệ thống Tổ chức huy động vốn cho ngân sách nhà nƣớc đầu tƣ phát triển thông qua việc phát hành trái phiếu Chính phủ Tổ chức quản trị vận hành hệ thống thông tin quản lý ngân sách kho bạc 10 Thanh tra chuyên ngành, kiểm tra, kiểm toán nội bộ, giải khiếu nại, tố cáo; xử lý theo thẩm quyền kiến nghị cấp có thẩm quyền xử lý theo quy định pháp luật hành vi vi phạm pháp luật phạm vi quản lý nhà nƣớc Kho bạc Nhà nƣớc; phòng, chống tham nhũng, tiêu cực thực hành tiết kiệm, chống lãng phí việc sử dụng tài sản, kinh phí đƣợc giao theo quy định pháp luật 11 Hiện đại hóa hoạt động Kho bạc Nhà nƣớc: a) Xây dựng chế, sách quy trình nghiệp vụ phù hợp với thông lệ quốc tế thực tiễn Việt Nam; b) Tổ chức quản lý, ứng dụng công nghệ thông tin, kỹ thuật tiên tiến, đại hoá sở vật chất hệ thống Kho bạc Nhà nƣớc 12 Thực nhiệm vụ hợp tác quốc tế thuộc lĩnh vực kho bạc nhà nƣớc theo 13 Thực công tác tổ chức cán ận Lu phân công, phân cấp Bộ trƣởng Bộ Tài quy định pháp luật vă 14 Quản lý kinh phí ngân sách nhà nƣớc cấp tài sản đƣợc giao theo quy n định pháp luật; đƣợc sử dụng khoản thu phát sinh hoạt động nghiệp vụ th theo chế độ quản lý tài Nhà nƣớc ạc 15 Thực cải cách hành theo mục tiêu nội dung chƣơng trình cải sĩ cách hành đƣợc Bộ trƣởng Bộ Tài phê duyệt Ki 16 Thực nhiệm vụ, quyền hạn khác Bộ trƣởng Bộ Tài giao nh theo quy định pháp luật tế 1.1.3 Tổng quan nghiệp vụ Kho Bạc Nhà Nƣớc 1.1.3.1 Thu ngân sách nhà nƣớc Nhà nƣớc sử dụng quyền lực công để tập trung phần cải xã hội hình thành nên quỹ NSNN phục vụ cho việc chi dùng Nhà nƣớc Thu NSNN phải đảm bảo thu đúng, thu đủ, chống thất thu cho NSNN Nhà nƣớc dùng quyền lực để thu NSNN thể nhiều hình thức khác nhƣ ban hành chủ trƣơng, sách thu NSNN; hƣớng dẫn thực quy trình thủ tục thu NSNN; áp dụng biện pháp thoái thu cƣỡng chế chấp hành nghĩa vụ nộp NSNN Các khoản thu có