Luận văn thạc sĩ kinh tế giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh bỉm sơn

Bộ giáo dục đào tạo Trờng Đại học kinh doanh công nghệ hà nội dâ n NGUYỄN THỊ XUÂN : 60.34.02.01 Tr ườ ng Đ Mã số : Tài - Ngân hàng ại Chuyên ngành họ c Ki nh tế Q u c GIảI PHáP NÂNG CAO CHấT LƯợNG DịCH Vụ NGÂN HàNG BáN Lẻ TạI NGÂN HàNG THƯƠNG MạI Cổ PHầN CÔNG THƯƠNG VIệT NAM - CHI NHáNH BỉM S¥N Người hướng dẫn khoa học: TS ĐỖ QUẾ LƯỢNG Hà Nội - 2016 LỜI CAM ĐOAN Tác giả luận văn xin cam đoan : Luận văn “Giải Pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bỉm Sơn” cơng trình nghiên cứu riêng tác giả Các số liệu luận văn sử dụng trung thực Kết nghiên cứu trình bày luận văn chưa cơng bố dâ n cơng trình khác Tác giả luận văn xin chân thành cám ơn Thầy Cô trường Đại học uố c Kinh doanh công nghệ Hà Nội truyền đạt kiến thức suốt Q năm học trường tế Tác giả luận văn xin chân thành cám ơn Ngân hàng Thương mại Cổ nh phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bỉm Sơn tạo điều kiện cho Ki tác giả tiếp cận nghiên cứu thời gian làm Luận văn họ hướng dẫn hoàn thành tốt luận văn c Tác giả luận văn xin chân thành cảm ơn TS Đỗ Quế Lượng tận tình Tác giả luận văn Tr ườ ng Đ ại Bỉm Sơn, ngày tháng 08 năm 2016 Nguyễn Thị Xuân MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ MỞ ĐẦU CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ n 1.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ dâ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ c 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ uố 1.1.3 Vai trò dịch vụ Ngân hàng bán lẻ kinh tế Q 1.1.4 Phân biệt dịch vụ ngân hàng bán lẻ dịch vụ ngân hàng bán buôn tế 1.1.5 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11 nh 1.2 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH Ki VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 18 c 1.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng họ thương mại 18 ại 1.2.2 Những tiêu chí đánh giá cơng tác nâng cao chất lượng dịch vụ ngân Đ hàng bán lẻ 20 ườ ng 1.2.3 Các nhân tố tác động tới công tác nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 23 Tr 1.2.4 Vai trò việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 27 TÓM TẮT CHƯƠNG 31 CHƯƠNG THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BỈM SƠN 32 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH bỈM sƠN 32 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi Nhánh Bỉm Sơn 32 2.1.2 Tổ chức máy 34 2.1.3 Kết kinh doanh Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Bỉm Sơn thời gian 2013-2015 37 2.2 CÁC YẾU TỐ CÓ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH BỈM SƠN 42 2.2.1 Mơi trường bên ngồi 42 n 2.2.2 Các nhân tố bên .47 dâ 2.3 THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN c HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT uố NAM - CHI NHÁNH BỈM SƠN 51 Q 2.3.1 Các sản phẩm bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt tế Nam - Chi nhánh Bỉm Sơn 51 nh 2.3.2 Dịch vụ huy động vốn 53 Ki 2.3.3 Dịch vụ tín dụng bán lẻ .60 c 2.3.4 Dịch vụ toán 65 họ 2.3.5 Những dịch vụ Ngân hàng bán lẻ khác 67 ại 2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Đ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ườ ng CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH BỈM SƠN .70 2.4.1 Những kết đạt 70 Tr 2.4.2 Những tồn nguyên nhân 74 TÓM TẮT CHƯƠNG 81 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BỈM SƠN 82 3.1 ĐỊNH HƯỚNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BỈM SƠN 82 3.1.1 Định hướng chung nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 82 3.1.2 Một số tiêu chủ yếu giai đoạn 2016 - 2020: .84 3.2 CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BỈM SƠN .85 3.2.1 Cải thiện khả xâm nhập thị trường thu hút khách hàng 85 n 3.2.2 Nâng cao lực mở rộng thị trường quản lý khách hàng .86 dâ 3.2.3 Tăng thêm tiện ích sản phẩm, dịch vụ bán lẻ 88 c 3.2.4 Đẩy mạnh tốc độ huy động vốn, nâng cao chất lượng hoạt động Tín dụng uố 89 Q 3.2.5 Phát triển dịch vụ thẻ, hoàn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử 91 tế 3.2.6 Tăng cường hoạt động marketing 91 nh 3.2.7 Giảm chi phí huy động chi phí cho vay 92 Ki 3.2.8 Đẩy mạnh cơng tác chăm sóc khách hàng .93 c 3.2.9 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 94 họ 3.3 KIẾN NGHỊ 95 ại 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 95 Đ 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 96 ườ ng 3.3.3 Kiến nghị Hội sở Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam .98 Tr TÓM TẮT CHƯƠNG 99 KẾT LUẬN 100 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Cán nhân viên CNTT Công nghệ thông tin DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ DNSVM Doanh nghiệp siêu vi mô DNVM Doanh nghiệp vi mô NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng Thương mại Vietinbank Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam Tr ườ ng Đ ại họ c Ki nh tế Q uố c dâ n CBNV DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Nguồn vốn huy động năm 2013- 2015 37 Bảng 2.2: Dư nợ cho vay Vietinbank CN Bỉm Sơn giai đoạn 2013 - 2015 39 Bảng 2.3: Doanh số toán giai đoạn 2013 - 2015 40 Bảng 2.4: Hoạt động kinh doanh ngoại tệ Vietinbank CN Bỉm Sơn giai đoạn 2013 - 2015 41 n Bảng 2.5: Doanh thu lợi nhuận Vietinbank CN Bỉm Sơn giai đoạn năm dâ 2013-2015 42 uố c Bảng 2.6: Tình hình huy động vốn giai đoạn 2013-2015 54 Bảng 2.7: Tình hình huy động vốn phân theo kỳ hạn loại hình .56 tế Q Bảng 2.8: Kết hoạt động tín dụng bán lẻ giai đoạn 2013 - 2015 61 nh Bảng 2.9: Hoạt động toán VietinBank giai đoạn 2013- 2015 .65 Tr ườ ng Đ ại họ c Ki Bảng 2.10: Kết hoạt động dịch vu thẻ ATM giai đoạn 2013 - 2015 67 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Biểu 2.1 Kết huy động vốn theo khách hàng 55 Biểu 2.2: Kết huy động vốn theo kỳ hạn nguồn vốn huy động 57 Biểu 2.3: Kết huy động vốn theo sản phẩm giai đoạn 2013 - 2015 .58 dâ n Biểu 2.4: Dư nợ tín dụng bán lẻ giai đoạn 2013 – 2015 .60 Tr ườ ng Đ ại họ c Ki nh tế Q uố c Sơ đồ 2.1 Tổ chức máy quản lý .35 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Gần hai thập kỷ đổi đem lại cho đất nước ta thay đổi to lớn mặt, đặc biệt kinh tế Bước vào kỷ 21, với mục tiêu hội nhập kinh tế quốc tế, với việc gia nhập tổ chức kinh tế khu vực toàn cầu WTO, AFTA đặt cho Việt Nam thời mới, thách thức nhiệm vụ - ngành ngân hàng, với vai trò quan trọng kinh tế dâ n khơng nằm ngồi xu Hơn nữa, NHTM cịn phải tìm cho đường đắn để tồn tại, chiến thắng cạnh tranh, qua thúc đẩy uố c kinh tế phát triển Q Sự phát triển thị trường tài nói chung dịch vụ ngân tế hàng nói riêng thể rõ trình độ phát triển kinh tế quốc gia Đặc biệt nh dân số giới ngày gia tăng, mức sống nâng cao phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày phát triển trở nên cần thiết Trong Ki dịch vụ phát triển giới Việt Nam, dịch vụ họ c ngân hàng bán lẻ giai đoạn đầu Vì vậy, tập trung phát triển khai ại thác dịch vụ ngân hàng bán lẻ coi chiến lược hàng đầu NHTM Đ ườ ng Thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ địa bàn Thị xã Bim Sơn thị trường phát triển, chịu sức ép cạnh tranh lớn từ Ngân hàng thương Tr mại BIDV, VP bank, Agribank, Sacombank… với mạnh tài chính, kĩ thuật, cơng nghệ kinh nghiệm Để tồn phát triển, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bỉm Sơn buộc phải tìm cách để mở rộng hoạt động kinh doanh, chiếm lĩnh thị phần Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng Công thương Bỉm Sơn năm gần quan tâm, trọng Tuy nhiên, việc phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhiều bất cập như: Sản phẩm chưa phong phú, đa dạng, mạng lưới kênh phân phối nhỏ hẹp, chưa thực trọng đến cơng tác marketing, chăm sóc khách hàng… Xuất phát từ mong muốn nghiên cứu, tìm hiểu cụ thể hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ, kết hợp lý luận với thực tiễn hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Bỉm Sơn, với mong muốn góp phần nhỏ công tác hoạch định chiến lược đơn vị, tác giả lựa chọn đề tài nghiên cứu: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - dâ Mục đích nghiên cứu đề tài n Chi nhánh Bỉm Sơn” làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sỹ kinh tế uố c Trên sở tầm quan trọng cần thiết việc phát triển hoạt động Q dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - tế Chi nhánh Bỉm Sơn, đặt mục đích việc nghiên cứu đề tài, là: - Làm rõ việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM nh điều kiện hội nhập kinh tế Ki - Đánh giá thực trạng dịch vụ bán lẻ Vietinbank - chi nhánh Bỉm họ c Sơn thời gian gần ại - Đề xuất giải pháp điều kiện, bước chế hoạt động nhằm ườ ng Vietinbank - Chi nhánh Bỉm Sơn Đ nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ hoạt động Đối tượng phạm vi nghiên cứu Tr - Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu lý luận thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank - Chi nhánh Bỉm Sơn - Phạm vi nghiên cứu: + Luận văn tập trung nghiên cứu loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu + Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank- Chi nhánh Bỉm Sơn giai đoạn 2013 - 2015 + Đề xuất định hướng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank- Chi nhánh Bỉm Sơn