Luận văn thạc sĩ kinh tế giải pháp giảm thiểu căng thẳng trong công việc đối với nhân viên ngân hàng tmcp công thương việt nam tại khu vực tp hồ chí minh ơơ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ––––––––––––––––– LƯƠNG THỊ TRANG ận Lu MỘT SỐ GIẢI PHÁP GIẢM THIỂU CĂNG THẲNG n vă TRONG CÔNG VIỆC ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN th ạc NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM sĩ TẠI KHU VỰC TP.HỒ CHÍ MINH nh Ki tế LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ––––––––––––––––– LƯƠNG THỊ TRANG ận Lu MỘT SỐ GIẢI PHÁP GIẢM THIỂU CĂNG THẲNG TRONG CÔNG VIỆC ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN n vă NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM ạc th TẠI KHU VỰC TP.HỒ CHÍ MINH sĩ Ki nh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng) tế Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS PHẠM XUÂN LAN Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2017 MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ PHẦN MỞ ĐẦU ận Lu Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tượng 4 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa nghiên cứu Kết cấu luận văn n vă ạc th CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CĂNG THẲNG TRONG CÔNG VIỆC sĩ 1.1 Các khái niệm căng th ng công việc Khái niệm căng th ng nh 1.1.2 Ki 1.1.1 Khái niệm căng th ng công việc tế 1.2 Tác động căng th ng công việc kết thực công việc 10 1.2.1 Tác động tích cực 11 1.2.2 Tác động tiêu cực 13 1.3 Các nguyên nhân gây căng th ng công việc 16 1.3.1 Các mơ hình nghiên cứu căng th ng 16 1.3.2 Các nguyên nhân gây căng th ng công việc 19 1.3.3 Các nguyên nhân gây căng th ng lĩnh vực ngân hàng 22 1.4 Đo lường căng th ng công việc lĩnh vực ngân hàng 26 1.4.1 Đo lường mức độ căng th ng công việc 26 1.4.2 Đo lường mức độ căng th ng ngành ngân hàng 28 1.5 Một số biện pháp quản lý căng th ng hiệu lĩnh vực ngân hàng 28 CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ GÂY RA CĂNG THẲNG TRONG CÔNG VIỆC ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG VIETINBANK TẠI KHU VỰC TP.HỒ CHÍ MINH 31 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 31 ận Lu Lịch sử hình thành .31 2.1.2 Sứ mệnh 32 2.1.3 Tầm nhìn 32 2.1.4 Giá trị cốt lõi 32 2.1.5 Triết lý kinh doanh 33 2.1.6 Slogan 33 2.1.7 Các giải thưởng danh hiệu tiêu biểu năm 2015 33 2.1.8 Cơ cấu tổ chức 33 2.1.9 Hoạt động kinh doanh VietinBank .34 n vă 2.1.1 ạc th 2.2 Phân tích thực trạng yếu tố gây áp lực công việc nhân viên ngân hàng VietinBank khu vực TP.HCM 35 2.2.1 Đặc điểm công việc phận VietinBank 35 sĩ 2.2.2 Các yếu tố gây áp lực công việc nhân viên ngân hàng VietinBank khu vực TP.HCM 38 Ki nh CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP GIẢM THIỂU CĂNG THẲNG TRONG CÔNG VIỆC ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG VIETINBANK KHU VỰC TP.HCM 64 tế 3.1 Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam đến năm 2020 64 3.2 Giải pháp giảm thiểu căng th ng công việc nhân viên ngân hàng VietinBank khu vực TP.HCM 65 3.2.1 Giải pháp giảm thiểu căng th ng công việc yếu tố công việc tải áp lực thời gian hoàn thành 65 3.2.2 Giải pháp giảm thiểu căng th ng công việc yếu tố thời gian làm việc dài 69 3.2.3 Giải pháp giảm thiểu căng th ng công việc yếu tố từ khách hàng 71 3.2.4 Giải pháp giảm thiểu căng th ng công việc yếu tố áp lực tiêu73 3.2.5 Giải pháp giảm thiểu căng th ng công việc yếu tố rủi ro nghề nghiệp 76 3.2.6 Giải pháp giảm thiểu căng th ng công việc yếu tố mối quan hệ tổ chức 77 3.2.7 Giải pháp giảm thiểu căng th ng công việc yếu tố sách đãi ngộ, khen thưởng, phúc lợi 78 3.2.8 Một số biện pháp quản trị căng th ng công việc cá nhân 80 KẾT LUẬN 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: KẾT QUẢ THẢO LUẬN NHÓM ận Lu PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT 10 PHỤ LỤC 3: DÀN BÀI THẢO LUẬN 14 PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU BẰNG PHẦN MỀM SPSS 22 16 vă n PHỤ LỤC 5: BẢNG GIAO CH TIÊU C A CÁN B UAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH VIETINBANK 28 th PHỤ LỤC 6: DANH SÁCH KHẢO SÁT 31 ạc sĩ nh Ki tế PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Sau 30 năm đổi mới, Việt Nam đạt nh ng thành tựu quan trọng công cơng nghiệp hóa, đại hóa đất nước Từ kinh tế nông nghiệp lạc hậu với 90% dân số làm nông nghiệp, Việt Nam xây dựng sở vật chất - kỹ thuật, hạ tầng kinh tế - xã hội bước đáp ứng cho nghiệp cơng nghiệp hóa, đại hóa, tạo môi trường thu hút nguồn lực xã hội cho phát triển ận Lu Đóng góp vào thành cơng đó, khơng thể khơng nhắc đến vai trị quan trọng ngân hàng thương mại việc luân chuyển nguồn vốn, tạo lưu thơng dịng vốn kinh tế, giúp cho doanh nghiệp Việt Nam có đủ lực để nắm vă bắt hội, vươn thị trường quốc tế n th Chính vai trị quan trọng thiếu ngân hàng thương ạc mại kinh tế, từ trước đến nhắc đến nhân viên ngân hàng, sĩ người hình dung đến cơng việc văn phòng, ngồi máy lạnh, nhàn hạ Ki mà thu nhập lại cao, cuối năm tiền thưởng cao ngất ngưởng nh Tuy nhiên, vào gi a năm 2015, trang báo điện tử vietnamnet.vn đăng tin tế “Nhân viên ngân hàng tử vong bị sếp ép làm việc” nhắc đến Sarvshreshth Gupta nhân viên Ngân hàng Credit Suisse Deutsche Bank (Ấn Độ) qua đời tuổi 22 sau ngày liên tục làm việc văn phòng Theo chia sẻ người cha nhân viên xấu số này, phải chịu nhiều áp lực công việc ngân hàng Và chuyện áp lực công việc ngân hàng Việt Nam khơng có có nhiều tờ báo đăng tin, bình luận vấn đề với hàng loạt nội dung viết “cuộc sống áp lực nhân viên ngân hàng” (news.zing.vn), hay “ uá áp lực, nhiều sếp ngân hàng phải nhập viện tâm thần” (vietnamnet.vn) Và thật vậy, buổi chiều sau giờ, cánh cửa ngân hàng đóng lại bên đèn sáng, nhân viên ngân hàng cặm cụi làm việc, trời tối mịt với hình ảnh bơ phờ, mệt mỏi Hình ảnh hình ảnh thường gặp Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam (VietinBank) – nh ng ngân hàng hàng đầu Việt Nam Không dừng lại đó, nhân viên VietinBank ngày cảm thấy căng th ng nhiều công việc mà hệ tất yếu tình trạng nghỉ việc khơng chịu áp lực công việc ngày gia tăng Và phận không nhỏ nhân viên làm việc VietinBank thể khơng hài lịng với cơng việc có ý định nghỉ việc Lu Theo số liệu thống kê số chi nhánh ngân hàng VietinBank năm 2016 ận số lượng nhân viên nghỉ việc hàng năm chiếm 5-7% tổng số người lao động vă chi nhánh, cá biệt có số chi nhánh, tỷ lệ nghỉ việc 10% Qua trao đổi với n số người nghỉ việc VietinBank họ cho biết r ng, áp lực công việc họ ạc th lớn, khối lượng công việc mà họ phải xử lý nhiều, dẫn đến họ thường xun phải làm muộn, khơng có thời gian chăm sóc gia đình Ngồi ra, họ cịn phải sĩ đối mặt với áp lực tiêu, căng th ng tương tác với phòng ban từ nh Ki mơi trường phịng ban họ làm việc Tất nh ng điều khiến cho họ định nghỉ việc tìm công việc khác ph hợp tế Trong hội nghị người lao động di n vào gi a cuối năm, có nh ng nhân viên lãnh đạo phịng bật khóc nhắc đến lượng cơng việc phải thực Nh ng kế tốn giao dịch (giao dịch viên) người có ngày phải xử lý phục vụ đến 100 khách hàng, chưa kể đến lượng công việc kết quỹ cuối ngày dẫn đến họ phải thường xuyên muộn đến -9h đêm, nh ng ngày cuối quý đặc biệt cuối năm chí họ cịn phải lại làm thâu đêm, làm vào ngày nghỉ Đối với phận tín dụng bán lẻ doanh nghiệp áp lực cơng việc họ lại góc độ khác, dư nợ tín dụng nguồn vốn yếu tố quan trọng ngân hàng, số để đánh giá mức độ hoàn thành nhiệm vụ nhân viên Nhân viên phòng ban chịu nhiều áp lực khối lượng hồ sơ cần phải xử lý, tiêu dư nợ, nguồn vốn, rủi ro tiềm n mà họ phải chịu Tất yếu tố khiến cho nh ng nhân viên công tác VietinBank cảm thấy họ phải chịu nhiều áp lực, căng th ng họ không hài lịng với cơng việc có ý định nghỉ việc nhiều Vậy điều xảy nhân viên làm lĩnh vực xã hội xem trọng, công việc ao ước sinh viên ngồi ghế nhà trường Phải áp lực từ môi trường kinh doanh tiến trình tái cấu trúc máy khiến nghề ngân hàng trở thành thách thức thay giấc mơ màu hồng trước Lu Đề tài nghiên cứu nguyên nhân thực dẫn đến tình trạng căng th ng ận cao ngày gia tăng đè nặng lên vai nhân viên làm việc ngành vă ngân hàng, thực trạng di n Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam n khu vực TP.HCM, sau c ng nh ng đề xuất hướng giải pháp hiệu để giảm ạc th thiểu áp lực công việc nhân viên VietinBank khu vực TP.HCM, điều mà VietinBank áp dụng để giúp nhân viên tăng hiệu công việc cân sĩ b ng sống Ki Mục tiêu nghiên cứu nh  Mục tiêu tổng quát: Đưa giải pháp nh m giảm thiểu căng th ng tế công việc nhân viên làm việc VietinBank khu vực TP.HCM  Mục tiêu cụ thể:  Hệ thống hóa sở lý thuyết liên quan căng th ng cơng việc  Phân tích thực trạng yếu tố gây căng th ng công việc nhân viên làm việc VietinBank khu vực TP.HCM  Đề xuất số giải pháp nh m giảm thiểu căng th ng giúp quản lý căng th ng hiệu công việc nhân viên VietinBank khu vực TP.HCM Đối tượng  Đối tượng nghiên cứu: yếu tố gây căng th ng công việc nhân viên ngân hàng VietinBank khu vực TP.HCM  Đối tượng khảo sát: nhân viên công tác VietinBank khu vực TP.HCM Phạm vi nghiên cứu  Về không gian: VietinBank khu vực TP.HCM  Về thời gian: d liệu thứ cấp nghiên cứu từ năm 2013 đến năm Lu 2016, d liệu khảo sát thực từ tháng 07/2016 đến tháng ận 09/2016 vă Phương pháp nghiên cứu n Nghiên cứu định tính: tổng hợp, so sánh, phân tích, thảo luận nhóm,… Đối với thảo luận nhóm tác giả thực thảo luận trực tiếp với lãnh đạo ạc th  nhân viên số Chi nhánh VietinBank khu vực TP.HCM để điều sĩ Ki chỉnh bảng câu hỏi khảo sát, khám phá nhân tố gây căng th ng nh VietinBank khu vực TP.HCM thảo luận giải pháp giảm thiểu căng th ng cho nhân viên VietinBank khu vực TP.HCM tế  Nghiên cứu định lượng: nguồn d liệu tổng hợp từ số liệu sơ cấp thông qua việc khảo sát yếu tố gây áp lực công việc 325 nhân viên ngân hàng 13 chi nhánh, phòng giao dịch trực thuộc chi nhánh VietinBank khu vực TP.HCM Thời gian tiến hành khảo sát thu thập kết 02 tuần Số lượng khảo sát hoàn chỉnh thu 270/325 bản, đạt tỷ lệ 83,1%  Cách chọn mẫu: mẫu nghiên cứu chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện, nh ng người tham gia khảo sát nh ng nhân viên công tác VietinBank khu vực TP.HCM Bảng câu hỏi khảo sát phát trực tiếp, gửi email gửi thông qua chương trình chát nội  Phương pháp nghiên cứu: thống kê mô tả  Thang đo nghiên cứu: thang đo Likert bậc Sau thu thập xong bảng khảo sát, mã hoá d liệu nhập d liệu vào phần mềm SPSS 22 để xử lí phân tích Các số liệu sau phân tích xong trình bày dạng bảng số liệu nh m minh họa rõ ràng cho kết nghiên cứu Sau hoàn tất, tác giả thực vấn sâu để phân tích thực trạng ận Lu yếu tố gây căng th ng công việc nhân viên VietinBank khu vực TP.HCM vă Tổng hợp kết phân tích định tính phân tích định lượng, tác giả đánh giá n thực trạng đưa nh ng ưu nhược điểm yếu tố gây căng th ng ạc th công việc nhân viên ngân hàng VietinBank khu vực TP.HCM Ý nghĩa nghiên cứu sĩ Xác định nguyên nhân gây căng th ng công việc đối Ki nh với nhân viên VietinBank khu vực TP.HCM đề xuất biện pháp mà nhân viên ngân hàng VietinBank áp dụng nh m giảm thiểu yếu tố qua tế giúp gia tăng hiệu cơng việc, hài lòng gắn kết tổ chức nhân viên, giúp VietinBank khu vực TP.HCM cải thiện tình trạng chán nản, mệt mỏi nghỉ việc nhiều Kết cấu luận văn Luận văn gồm 03 (ba) chương, không bao gồm phần mở đầu, phụ lục, tài liệu tham khảo, cụ thể sau:  Chương 1: Cơ sở lý thuyết căng thẳng cơng việc Trong chương tác giả tóm tắt khái niệm căng th ng căng th ng công việc, tác động căng th ng công việc, nguyên nhân