(Luận văn thạc sĩ) quản lý chất lượng hoạt động của bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hiện đại tại ủy ban nhân dân cấp xã, huyện phú vang, tỉnh thừa thiên huế

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA TRẦN THỊ CẨM VÂN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN TIẾP NHẬN VÀ TRẢ KẾT QUẢ HIỆN ĐẠI TẠI UỶ BAN NHÂN DÂN CẤP XÃ, HUYỆN PHÚ VANG, TỈNH THỪA THIÊN HUẾ LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG THỪA THIÊN HUẾ - NĂM 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA TRẦN THỊ CẨM VÂN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN TIẾP NHẬN VÀ TRẢ KẾT QUẢ HIỆN ĐẠI TẠI UỶ BAN NHÂN DÂN CẤP XÃ, HUYỆN PHÚ VANG, TỈNH THỪA THIÊN HUẾ LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG Chuyên ngành: Quản lý công Mã số: 34 04 03 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Nguyễn Minh Thơ THỪA THIÊN HUẾ - NĂM 2022 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu khoa học riêng Các thông tin, số liệu sử dụng luận văn trung thực, rõ ràng, xác Kết nghiên cứu luận văn chưa công bố Thừa Thiên Huế, ngày tháng năm 2022 Học viên Trần Thị Cẩm Vân i LỜI CẢM ƠN Luận văn thực bảo vệ thành công, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám đốc, Khoa Sau đại học, Khoa chuyên môn, Phân viện thành phố Huế Học viện Hành quốc gia truyền đạt kiến thức, giúp đỡ q trình học tập, nghiên cứu hồn thành luận văn Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Minh Thơ tận tình hướng dẫn, bảo, giúp đỡ tơi q trình nghiên cứu hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn UBND huyện Phú Vang, phòng ban chuyên mơn huyện, đặc biệt Phịng Nội vụ, Văn phòng HĐND - UBND huyện tạo điều kiện giúp đỡ, cung cấp tài liệu, số liệu liên quan Cảm ơn giúp đỡ đồng nghiệp công tác UBND xã, thị trấn người dân địa bàn huyện Phú Vang Xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè chia sẻ, quan tâm, động viên tơi q trình học tập, nghiên cứu hoàn thành luận văn Học viên Trần Thị Cẩm Vân ii MỤC LỤC Lời cam đoan Trang Lời cảm ơn i Danh mục từ viết tắt ii Danh mục bảng biểu iv MỞ ĐẦU v Chương CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN TIẾP NHẬN VÀ TRẢ KẾT QUẢ HIỆN ĐẠI TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN CẤP XÃ 1.1 Khái luận cải cách thủ tục hành theo chế 11 cửa, cửa liên thông 1.1.1 Cải cách thủ tục hành 11 1.1.2 Cơ chế cửa, cửa liên thông 11 1.2 Chức năng, nhiệm vụ, tổ chức quy trình giải thủ tục hành Bộ phận tiếp nhận trả kết 13 đại UBND cấp xã 1.2.1 Chức năng, nhiệm vụ Bộ phận tiếp nhận trả kết 18 đại UBND cấp xã 1.2.2 Tổ chức Bộ phận tiếp nhận trả kết đại 18 UBND cấp xã 1.2.3 Quy trình giải thủ tục hành Bộ phận tiếp 20 nhận trả kết đại UBND cấp xã 1.3 Quản lý chất lượng hoạt động Bộ phận tiếp nhận 21 trả kết đại UBND cấp xã 1.3.1 Khái niệm quản lý chất lượng hoạt động Bộ phận 23 tiếp nhận trả kết đại UBND cấp xã 1.3.2 Nội dung quản lý chất lượng hoạt động Bộ phận tiếp 23 nhận trả kết đại UBND cấp xã 1.3.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng hoạt động Bộ phận tiếp nhận trả kết đại UBND cấp xã 26 Chương THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG 33 CỦA BỘ PHẬN TIẾP NHẬN VÀ TRẢ KẾT QUẢ HIỆN ĐẠI TẠI UỶ BAN NHÂN DÂN CẤP XÃ, HUYỆN PHÚ VANG, TỈNH THỪA THIÊN HUẾ 2.1 Khái quát huyện Phú Vang, tỉnh Thừa Thiên Huế 39 2.1.1 Về điều kiện tự nhiên 39 39 2.1.2 Về kinh tế - xã hội 40 iii 2.2 Đánh giá thực trạng quản lý chất lượng ho ạt động Bộ phận tiếp nhận trả kết đại UBND cấp 41 xã, huyện Phú Vang, tỉnh Thừa Thiên Huế 41 2.2.1 Công tác đạo, điều hành, triển khai thực 2.2.2 Công tác quản lý quy trình giải thủ tục hành 44 2.2.3 Công tác quản lý đội ngũ cán bộ, công chức 54 2.2.4 Quản lý sở vật chất, ứng dụng cơng nghệ thơng tin việc thu phí, lệ phí 2.2.5 Xây dựng văn hóa ứng xử 60 2.2.6 Đánh giá mức độ hài lòng người dân 66 2.3 Một số hạn chế nguyên nhân 64 68 2.3.1 Một số hạn chế 68 2.3.2 Nguyên nhân hạn chế 75 Chương GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG QUẢN LÝ CHẤT LƯ ỢNG HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN TIẾP NHẬN VÀ TRẢ KẾT QUẢ HIỆN ĐẠI TẠI UỶ BAN NHÂN DÂN CẤP XÃ, HUYỆN 78 PHÚ VANG, TỈNH THỪA THIÊN HUẾ 78 3.1 Quan điểm phương hướng 3.2 u cầu Chương trình cải cách hành gắn với 80 phát triển quyền điện tử tỉnh Thừa Thiên Huế 3.3 Một số giải pháp tăng cường quản lý chất lư ợng hoạt động Bộ phận tiếp nhận trả kết đại 83 UBND cấp xã, huyện Phú Vang, tỉnh Thừa Thiên Huế 3.3.1 Tăng cường vai trò lãnh đạo cấp ủy Đảng, 83 đạo quyền 3.3.2 Tăng cường quản lý quy trình, xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng Bộ phận tiếp nhận trả kết đại UBND cấp xã 84 3.3.3 Nâng cao chất lượng thực thi công vụ đội ngũ cán bộ, cơng chức 88 3.3.4 Hồn thiện s vật chất, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin, quản lý việc thu phí, lệ phí 90 3.3.5 Nâng cao chất lượng đánh giá mức độ hài lòng người dân 92 3.3.6 Phát huy vai trò kiểm tra, giám sát tổ chức, cá nhân 92 95 KẾT LUẬN DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 97 102 PHỤ LỤC iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TT Từ viết tắt CBCC Cán bộ, công chức HĐND Hội đồng nhân dân MTTQ Mặt trận Tổ quốc TTHC Thủ tục hành UBND Ủy ban nhân dân v Từ viết đầy đủ DANH MỤC BẢNG BIỂU TT Tên bảng Trang Nội dung Bảng 2.1 Kết thiết lập quy trình giải TTHC Bộ phận tiếp nhận trả kết đại UBND cấp xã, huyện Phú Vang 45 Bảng 2.2 Biểu đồ thể số TTHC thiết lập quy trình, chưa thiết lập quy trình, số quy trình thiết lập Bộ phận tiếp nhận trả kết đại UBND cấp xã, huyện Phú Vang Bảng 2.3 Số hồ sơ tiếp nhận Bộ phận tiếp nhận 45 trả kết đại UBND cấp xã, huyện Phú Vang Bảng 2.4 Kết giải TTHC Bộ phận tiếp nhận trả kết đại UBND cấp xã, huyện Phú Vang 48 Bảng 2.5 Biểu đồ thể tăng nhanh số hồ sơ tiếp nhận, số hồ sơ giải quyết, số hồ sơ giải hạn Bộ phận tiếp nhận trả kết đại UBND cấp xã, huyện Phú Vang 49 Bảng 2.6 Tổng hợp TTHC liên thơng áp dụng quy trình ISO điện tử Bộ phận tiếp nhận trả kết đại UBND cấp xã, huyện Phú Vang Bảng 2.7 Tổng hợp khảo sát đánh giá công chức 50 Bộ phận tiếp nhận trả kết đại UBND cấp xã, huyện Phú Vang Bảng 2.8 Tổng hợp sở vật chất, thiết bị Bộ 53 phận tiếp nhận trả kết đại UBND cấp xã, huyện 58 Phú Vang 60 vi MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm qua, việc đẩy mạnh thực cải cách hành nói chung, có cải cách thủ tục hành chính, Đảng Nhà nước ta đặc biệt quan tâm Việc tổ chức hoạt động Bộ phận tiếp nhận trả kết theo chế cửa, cửa liên thông triển khai đồng mang lại kết tích cực, góp phần phát triển kinh tế - xã hội địa phương đất nước Trên sở Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg, ngày 25/3/2015 Thủ tướng Chính phủ ban hành Quy chế thực chế cửa, cửa liên thơng quan hành nhà nước địa phương, sau thay Nghị định số 61/2018/NĐ- CP, ngày 23/4/2018 Chính phủ thực chế cửa, cửa liên thông giải TTHC, địa phương tích cực tổ chức thực hiện, mang lại kết toàn diện hơn, góp phần cải thiện số cải cách hành chính, nâng cao mức độ hài lòng người dân việc giải TTHC Chính quyền cấp xã cấp quyền gần dân, sát dân nhất, cần có giải pháp định để quản lý chất lượng hoạt động Bộ phận tiếp nhận trả kết đại, đáp ứng yêu cầu thực tiễn, củng cố niềm tin nhân dân xây dựng hành phục vụ Tại huyện Phú Vang, tỉnh Thừa Thiên Huế, thực Quyết định số 2651/QĐ-UBND, ngày 09/11/2017 UBND tỉnh Thừa Thiên Huế việc phê duyệt Đề án xây dựng Bộ phận tiếp nhận trả kết đại UBND xã phường, thị trấn địa bàn tỉnh, triển khai xây dựng Bộ phận tiếp nhận trả kết đại UBND xã, thị trấn từ năm 2018 Sau bốn năm thực hiện, Bộ phận tiếp nhận trả kết đại UBND cấp xã huyện Phú Vang đạt kết tích cực đổi cách thức, quy trình giải quyết; tạo đồng bộ, thống thực chế cửa giải TTHC UBND cấp xã Trung tâm Hành cơng cấp huyện quan, đơn vị liên quan; giải hồ sơ hành mơi trường điện tử; nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ đội ngũ CBCC Bộ phận tiếp nhận trả kết đại UBND cấp xã Bên cạnh kết đạt được, Bộ phận tiếp nhận trả kết đại UBND cấp xã địa bàn huyện Phú Vang số hạn chế như: việc thực số xã chưa thực hiệu quả; trình xử lý hồ sơ môi trường mạng đội ngũ CBCC Bộ phận cịn hạn chế; chất lượng hoạt động cơng vụ, ứng dụng công nghệ thông tin đội ngũ CBCC chưa đáp ứng u cầu; cịn tình trạng hồ sơ hạn; mức độ hài lòng người dân số xã chưa cao; chế phối hợp liên thơng quan, đơn vị cịn lúng túng; việc hướng dẫn người dân ứng dụng công nghệ thông tin để giao dịch TTHC chưa quan tâm mức… Chính vậy, việc lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Quản lý chất lượng hoạt động Bộ phận tiếp nhận trả kết đại Uỷ ban nhân dân cấp xã, huyện Phú Vang, tỉnh Thừa Thiên Huế” vấn đề có ý nghĩa lý luận thực tiễn sâu sắc Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài Nghiên cứu tổ chức, hoạt động vấn đề Bộ phận tiếp nhận trả kết hành nhận quan tâm nhiều nhà nghiên cứu nhà quản lý nước ta Có thể kể đến số cơng trình, đề tài như: 2.1 Một số sách chun khảo Cuốn sách chuyên khảo “Cải cách hành Nhà nước, thực trạng, nguyên nhân giải pháp” tác giả Thang Văn Phúc chủ biên, xuất