(Luận văn thạc sĩ) phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh thừa thiên huế

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO …………/………… BỘ NỘI VỤ ……/…… HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA PHAN VĂN CHƯƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG THỪA THIÊN HUẾ - NĂM 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO …………/………… BỘ NỘI VỤ ……/…… HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA PHAN VĂN CHƯƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Chun ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 34 02 01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS BÙI THỊ THÙY NHI THỪA THIÊN HUẾ - NĂM 2019 LỜI CAM ĐOAN Tác giả cam đoan nội dung trình bày luận văn “Phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế” cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập tác giả hướng dẫn khoa học TS.Bùi Thị Thùy Nhi Việc sử dụng kết nghiên cứu cơng trình khoa học luận điểm tác giả khác luận văn giữ nguyên ý tưởng trích dẫn phù hợp theo quy định Thừa Thiên Huế, ngày tháng năm 2019 Học viên Phan Văn Chương LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin gửi lời cảm ơn đến tất quý thầy cô giảng dạy chương trình Cao học chun ngành Tài Ngân hàng – Học Viện Hành Chính Quốc Gia, người truyền đạt cho kiến thức hữu ích làm sở cho thực tốt luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn TS.Bùi Thị Thùy Nhi tận tình hướng dẫn cho tơi thời gian thực luận văn Do thời gian có hạn kinh nghiệm nghiên cứu khoa học chưa nhiều nên luận văn cịn nhiều thiếu sót, mong nhận ý kiến góp ý Thầy/Cơ Học viên Phan Văn Chương MỤC LỤC Trang bìa Lời cam đoan Lời cảm ơn Mục lục Danh mục viết tắt Danh mục bảng biểu MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 11 1.1 Tổng quan dịch vụ khách hàng bán lẻ 11 1.1.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng bán lẻ 11 1.1.2 Phân loại dịch vụ khách hàng bán lẻ .14 1.1.3 Vai trò dịch vụ khách hàng bán lẻ 19 1.2 Phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ 20 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ 20 1.2.2 Đặc điểm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 24 1.2.3 Các phương thức phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 27 1.2.4 Các tiêu chí đo lường mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .37 1.2.5 Các nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ .41 1.3 Kinh nghiệm quốc tế nước phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ giá trị tham khảo cho Ngân hàng Vietinbank Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế .49 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ từ nước giới 49 1.3.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ ngân hàng thương mại nước 54 1.3.3 Những học kinh nghiệm ngân hàng Vietinbank Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 61 Chương THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 63 2.1 Giới thiệu chung Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 63 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế 63 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 65 2.1.3 Kết kinh doanh Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 68 2.2 Tình hình dịch vụ khách hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 68 2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế .76 2.3.1 Đa dạng hoá dịch vụ khách hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế .76 2.3.2 Phát triển kênh phân phối sản phẩm Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế 78 2.3.3 Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ, tập trung vào phát triển cho vay tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế 78 2.4 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 80 2.4.1 Những kết đạt theo tiêu chí đo lường mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 80 2.4.2 Những hạn chế tồn hoạt động phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ Vietinbank Thừa Thiên Huế 87 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 90 Chương PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP TIẾP TỤC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM .93 3.1 Phương hướng tiếp tục thúc đẩy dịch vụ khách hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam 93 3.1.1 Định hướng chung Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam dịch vụ khách hàng bán lẻ .93 3.1.2 Định hướng nâng cao dịch vụ khách hàng bán lẻ 94 3.2 Giải pháp nhằm tiếp tục phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam 96 3.2.1 Nhóm giải pháp đẩy mạnh nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ khách hàng bán lẻ .96 3.2.2 Nhóm giải pháp đầu tư phát triển đa dạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .98 3.2.3 Nhóm giải pháp tăng cường hoạt động quản trị rủi ro 108 3.2.4 Nhóm giải phát phát triển công nghệ thông tin 110 3.2.5 Nhóm giải pháp phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao 111 3.3 Một số kiến nghị đề xuất 114 3.3.1 Đối với Chính phủ cấp ngành có liên quan 114 3.3.2 Đối với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam 115 KẾT LUẬN 117 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt máy rút tiền tự động Tên đầy đủ ATM CN Chi nhánh CNTT Công nghệ thông tin CNH Cơng nghiệp hóa TCTD Tổ chức tín dụng DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ HNKTQT Hội nhập kinh tế quốc tế HĐH đại hóa HĐQT Hội đồng quản trị KHBL Khách hàng bán lẻ NHĐT ngân hàng điện tử NHTM Ngân hàng thương mại NHBL Ngân hàng bán lẻ Vietinbank: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam WTO Tổ chức Thương mại giới DANH MỤC HÌNH, CÁC BẢNG BIỂU Hình 2.1 Mơ hình tổ chức VietinBank Thừa Thiên Huế .65 Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn 69 Bảng 2.2: Tình hình phát triển dịch vụ thẻ 73 Bảng 2.3: Doanh số chuyển tiền kiều hối 75 Bảng 2.4: Quy mô cấu dư nợ qua năm .83 Bảng 2.5 : Thị phần khách hàng cho vay 86 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài luận văn Để nâng cao lực cạnh tranh bối cảnh tồn cầu hóa hội nhập kinh tế quốc tế (HNKTQT), ngân hàng thương mại (NHTM) phải đảm bảo phát triển mạnh mẽ năm yếu tố: Vốn tự có, cơng nghệ tiên tiến, phát triển dịch vụ, quản trị hệ thống chiến lược phát triển Trong đó, yếu tố phát triển dịch vụ cơng nghệ tiên tiến hai yếu tố quan trọng góp phần nâng cao lực cạnh tranh NHTM Để thực nâng cao lực cạnh tranh NHTM, đảm bảo chủ động HNKTQT, NHTM trọng tới phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ khách hàng bán lẻ (KHBL) nói riêng tảng cơng nghệ tiên tiến hướng tới khách hàng mục tiêu với sản phẩm đa dạng, hoạt động phân phối rộng khắp Hoạt động dịch vụ KHBL cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng (DVNH) tới cá nhân riêng lẻ, doanh nghiệp vừa nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh; khách hàng tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ truyền thống thông qua phương tiện điện tử viễn thông công nghệ thông tin (CNTT) để sử dụng sản phẩm dịch vụ đại Dịch vụ KHBL có tác dụng đẩy nhanh trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm to lớn vốn thành phần kinh tế vay cải thiện đời sống dân cư, hạn chế tốn tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí thời gian cho ngân hàng khách hàng Dịch vụ KHBL giữ vai trò quan trọng việc mở rộng thị trường, nâng cao lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, đem lại doanh thu chắn, rủi ro, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ phi ngân hàng, từ gia tăng phát triển mạng lưới khách hàng tiềm NHTM