Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công cấp xã trên địa bàn huyện tân lạc, tỉnh hòa bình

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG CẤP XÃ

Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công cấp xã 5 1 Một số khái niệm có liên quan

1.1.1 Một số khái niệm có liên quan

Có nhiều góc độ tiếp cận khác nhau về khái niệm dịch vụ:

- Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất;

Philip Kotler (2010) định nghĩa dịch vụ là tất cả các hành động và kết quả mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu Sản phẩm dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến một sản phẩm vật chất nào đó.

Nguyễn Văn Thanh (2011) định nghĩa dịch vụ là hoạt động lao động sáng tạo, đóng góp giá trị cho sản phẩm vật chất, đồng thời làm đa dạng hóa, phong phú hóa và khác biệt hóa thương hiệu Mục tiêu cuối cùng là tạo ra những nét văn hóa kinh doanh độc đáo, mang lại sự hài lòng cao cho người tiêu dùng, từ đó khuyến khích họ sẵn sàng chi trả nhiều hơn và nâng cao hiệu quả kinh doanh.

Nguyễn Văn Đồng (2020) định nghĩa dịch vụ là hoạt động lao động sáng tạo, nhằm gia tăng giá trị cho sản phẩm vật chất, đồng thời làm phong phú và đa dạng hóa trải nghiệm của khách hàng Qua đó, dịch vụ không chỉ tạo nên sự khác biệt và nổi bật cho thương hiệu, mà còn góp phần xây dựng văn hóa kinh doanh, mang lại sự hài lòng cao cho người tiêu dùng, từ đó khuyến khích họ chi trả nhiều hơn, nâng cao hiệu quả kinh doanh.

Trong lĩnh vực dịch vụ, sự thỏa mãn của khách hàng là tiêu chí hàng đầu và phản ánh chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, khách hàng không phải lúc nào cũng nhận thức rõ nhu cầu của mình Do đó, việc hỗ trợ khách hàng trong việc khơi dậy nhu cầu là rất quan trọng, dẫn đến nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ.

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm được nghiên cứu rộng rãi trên toàn cầu, với nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu Theo Wismiewski và Donnelly (2001), chất lượng dịch vụ thể hiện khả năng đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng Zeithaml (1996) cho rằng chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về sự xuất sắc của dịch vụ, dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế Chất lượng dịch vụ không chỉ là yếu tố quyết định trong cạnh tranh mà còn là chìa khóa để xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng Tổ chức chú trọng đến chất lượng dịch vụ sẽ tạo ra sự khác biệt và đạt được lợi thế cạnh tranh bền vững.

Theo Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN ISO 8402, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, giúp thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn Chất lượng dịch vụ cũng có thể được hiểu là mức độ thỏa mãn của khách hàng, được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng thực tế đạt được Nếu chất lượng thực tế vượt qua chất lượng mong đợi, dịch vụ được coi là tuyệt hảo Ngược lại, nếu chất lượng thực tế thấp hơn mong đợi, dịch vụ không đảm bảo Khi chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được bằng nhau, chất lượng được xem là đảm bảo.

1.1.1.3 Dịch vụ hành chính công

Theo Nguyễn Ngọc Hiến và cộng sự (2006), hành chính được hiểu theo nghĩa rộng là các hoạt động và tiến trình liên quan đến việc thực hiện các mục tiêu đã định Khi có từ hai người trở lên làm việc cùng nhau, hình thức quản lý sơ khai xuất hiện, mà cụ thể là hoạt động hành chính Hành chính, do đó, có thể coi là một dạng của quản lý Trong nghĩa hẹp, hành chính đề cập đến các hoạt động quản lý công việc của nhà nước, hình thành cùng với sự xuất hiện của nhà nước.

Hành chính công bao gồm các luật pháp, quy tắc và quy chế nhằm điều tiết hoạt động của quyền hành pháp Nó cũng đề cập đến cơ cấu tổ chức và cơ chế vận hành của bộ máy hành chính, cùng với mối quan hệ giữa các công chức trong hệ thống Đội ngũ công chức làm việc trong bộ máy hành chính công quyền có trách nhiệm thực thi công vụ mà nhà nước giao phó.

DVHCC đề cập đến các hoạt động nhằm giải quyết công việc cụ thể liên quan đến quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và công dân, được thực hiện dựa trên thẩm quyền hành chính và pháp lý của Nhà nước.

Dịch vụ hành chính công được thực hiện bởi các cơ quan hành chính nhà nước thông qua hai chức năng chính: quản lý nhà nước đối với các lĩnh vực của đời sống kinh tế - xã hội và cung ứng dịch vụ công cho tổ chức, công dân Điều này có nghĩa là dịch vụ hành chính công bao gồm các hoạt động nhằm phục vụ quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và công dân, dựa trên thẩm quyền hành chính pháp lý của nhà nước.

1.1.1.4 Chất lượng dịch vụ hành chính công

Chất lượng dịch vụ hành chính công ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của người dân Khi các cơ quan hành chính cung cấp dịch vụ công chất lượng, đáp ứng nhu cầu của cá nhân và tổ chức, điều này sẽ góp phần nâng cao sự hài lòng của họ Để cải thiện sự hài lòng của người dân, các cơ quan hành chính cần chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ Mối quan hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân cho thấy chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định Sự tương tác giữa hai yếu tố này là vấn đề cốt lõi trong các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.

Chất lượng dịch vụ hành chính công đề cập đến khả năng đáp ứng các yêu cầu của tổ chức và cá nhân trong việc cung cấp dịch vụ hành chính công, với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính.

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ hành chính công cấp xã

Dịch vụ hành chính công cấp xã có những đặc điểm sau:

Dịch vụ hành chính công cấp xã đóng vai trò quan trọng trong việc thực hiện quyền và nghĩa vụ pháp lý của tổ chức và công dân, bao gồm cấp giấy phép, giấy khai sinh, công chứng và hộ tịch Thẩm quyền hành chính pháp lý được thể hiện qua các dịch vụ này, nhằm bảo vệ quyền lợi hợp pháp của nhân dân và phục vụ nhu cầu của công dân từ các cơ quan hành chính nhà nước.

Dịch vụ hành chính công cấp xã đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ hoạt động quản lý nhà nước Mặc dù bản thân dịch vụ này không thuộc về chức năng quản lý nhà nước, nhưng nó lại phục vụ cho chức năng này Do đó, trong nghiên cứu khoa học pháp lý hiện nay, đã nảy sinh vấn đề cần phân định rõ ràng giữa chức năng hành chính và chức năng quản lý trong hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước.

Dịch vụ hành chính công cấp xã là các hoạt động không nhằm mục đích lợi nhuận, chỉ thu phí và lệ phí theo quy định của cơ quan nhà nước có thẩm quyền Các cơ sở cung cấp dịch vụ này không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu ngân sách nhà nước.

Cơ sở thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công cấp xã 13 1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công cấp xã của một số địa phương ở Việt Nam

1.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công cấp xã của một số địa phương ở Việt Nam

1.2.1.1 Kinh nghiệm của huyện Trấn Yên, tỉnh Yên Bái Để bảo đảm tính pháp lý, hiệu quả, minh bạch, công bằng trong giải quyết công việc hành chính, loại bỏ những rườm rà, chồng chéo, gây khó khăn cho người dân, huyện Trấn Yên đã tiến hành rà soát, hệ thống hóa các quy định về thủ tục hành chính trên tất cả các lĩnh vực để đề nghị cấp có thẩm quyền điều chỉnh, sửa đổi, bổ sung theo hướng đơn giản, thuận lợi nhất cho người dân và đã giảm được từ 1/3 đến 1/2 thời gian giải quyết các dịch vụ hành chính công trên tất cả các lĩnh vực

Trung tâm Hành chính công huyện và Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả các xã đã triển khai ứng dụng công nghệ thông tin trong cung cấp dịch vụ hành chính công, bao gồm việc sử dụng phần mềm một cửa điện tử để quản lý hồ sơ Hệ thống này cho phép hiển thị tình hình tiếp nhận và xử lý hồ sơ, đồng thời phục vụ tra cứu thông tin về thủ tục hành chính (TTHC) và tình trạng giải quyết hồ sơ của tổ chức, công dân Ngoài ra, việc tiếp nhận và xử lý phản ánh kiến nghị của cá nhân, tổ chức cũng được tổ chức chặt chẽ, cùng với việc công khai minh bạch các TTHC trên tất cả lĩnh vực Tất cả thông tin TTHC được cập nhật và công bố đầy đủ trên Trang thông tin điện tử của huyện và các xã, giúp cá nhân và tổ chức nắm bắt và thực hiện đúng quy định.

Việc ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động của các cơ quan, đơn vị đã mang lại hiệu quả cao với 100% cơ quan và UBND các xã sử dụng phần mềm quản lý văn bản và điều hành Tất cả văn bản được ký số và thực hiện gửi, nhận văn bản điện tử giữa các cơ quan liên quan Sử dụng phần mềm một cửa tại Trung tâm Hành chính công huyện và Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả các xã đã giúp giảm thời gian giải quyết thủ tục hành chính Thông tin về thủ tục hành chính được cung cấp đầy đủ trên trang thông tin điện tử của huyện và các xã, cho phép công dân và tổ chức dễ dàng khai thác thông tin và đăng ký trực tuyến các dịch vụ công mức độ 2, 3.

Huyện đã tăng cường đầu tư trang thiết bị hiện đại để đáp ứng nhu cầu giải quyết thủ tục hành chính (TTHC) cho người dân, tổ chức và doanh nghiệp Đồng thời, huyện chú trọng sắp xếp đội ngũ cán bộ, công chức có trình độ, năng lực và phẩm chất tốt Để đảm bảo hiệu quả trong công tác cải cách hành chính (CCHC) và xây dựng chính quyền điện tử, huyện ban hành Đề án đẩy mạnh CCHC giai đoạn 2021 - 2025 với kinh phí hơn 6,3 tỷ đồng từ ngân sách địa phương, chủ yếu dành cho đầu tư trang thiết bị tại Trung tâm Hành chính công và các xã.

1.2.1.2 Kinh nghiệm của huyện Thiệu Hóa, tỉnh Thanh Hóa

Trong những năm gần đây, huyện Thiệu Hóa đã nổi bật với những đổi mới và sáng tạo trong việc cung cấp dịch vụ hành chính công cấp xã tại tỉnh Thanh Hóa Đội ngũ cán bộ, công chức chịu trách nhiệm cung ứng dịch vụ này thường xuyên được bồi dưỡng và nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ.

Huyện đã chú trọng ứng dụng công nghệ thông tin trong giải quyết thủ tục hành chính, phối hợp với Viễn thông Thanh Hóa để triển khai phần mềm dịch vụ công trực tuyến Tất cả cán bộ công chức tại trung tâm hành chính công và các xã đã được tập huấn sử dụng phần mềm, giúp rút ngắn thời gian giải quyết thủ tục Phần mềm tự động thông báo kết quả cho tổ chức, cá nhân, giảm bớt công việc cho cán bộ Để ngăn chặn tình trạng gây phiền hà, lãnh đạo các xã thường xuyên kiểm tra thực tế, nhờ đó nâng cao tinh thần làm việc và hiệu quả dịch vụ hành chính công.

1.2.2 Bài học kinh nghiệm cho huyện Tân Lạc

Quyết tâm chính trị và chỉ đạo kiên quyết của Lãnh đạo là yếu tố quyết định chất lượng và hiệu quả cung cấp dịch vụ hành chính công cấp xã Kinh nghiệm từ nghiên cứu cho thấy, sự thành công trong tổ chức và thực hiện dịch vụ hành chính công tại các địa phương phụ thuộc vào sự kiên quyết của Lãnh đạo, đặc biệt trong việc cải cách theo mô hình “một cửa”.

Việc triển khai "một cửa điện tử" có thể gây ra sự mất mát lợi ích cục bộ cho một số cơ quan, dẫn đến việc xuất hiện rào cản ban đầu Để đảm bảo thành công cho cải cách này, cần có sự quyết tâm và lãnh đạo mạnh mẽ từ cấp cao nhất trong hệ thống chính trị.

Để hoàn thiện cung cấp dịch vụ hành chính công cấp xã, việc thay đổi nhận thức là điều cần thiết Cần tạo sự đồng thuận trong quan điểm cải cách giữa lãnh đạo, cán bộ, công chức và người dân về chủ trương do Đảng lãnh đạo Cải cách này nhằm thay đổi nhận thức về vai trò của nhà nước từ quản lý sang hỗ trợ và phục vụ, đặc biệt trong bối cảnh thế giới biến động Mục tiêu cuối cùng là lấy yêu cầu của người dân, cộng đồng và doanh nghiệp làm cơ sở cho quyết sách của nhà nước, với phương châm phục vụ công khai, minh bạch và thuận lợi.

Cần kiên trì và thực hiện tốt việc rà soát, xây dựng bộ thủ tục hành chính (TTHC) đầy đủ, rõ ràng và chuẩn hóa quy trình xử lý Đồng thời, thông tin về TTHC và quá trình xử lý công việc cần được công khai Điều này phải được thực hiện một cách đồng bộ, toàn diện và lâu dài trong toàn bộ hệ thống hành chính.

Cần thiết phải xây dựng và đào tạo đội ngũ công chức nhà nước cấp xã có năng lực đáp ứng các yêu cầu ngày càng cao trong giai đoạn mới Đội ngũ này cần có tinh thần trách nhiệm và thái độ tích cực trong việc cung cấp dịch vụ hành chính công.

Thứ năm, cần tăng cường đầu tư xây dựng và phát triển cơ sở hạ tầng CNTT đồng bộ, hiện đại hóa công sở để nâng cao hiệu quả làm việc của cán bộ, công chức cấp xã và chất lượng dịch vụ hành chính công Trong bối cảnh Internet phát triển mạnh mẽ và xu thế hội nhập quốc tế, việc đầu tư vào cơ sở hạ tầng kỹ thuật phục vụ nền hành chính trở thành một giải pháp quan trọng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công.

Vào thứ sáu, việc tham khảo và thu thập ý kiến người dân là cần thiết để điều chỉnh chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công (DVHCC) Cần áp dụng triệt để các phương pháp như phỏng vấn, thiết kế bảng câu hỏi và tổ chức hội thảo để nắm bắt ý kiến khách hàng Dựa trên những phản hồi này, các dịch vụ sẽ được thiết kế hoặc điều chỉnh nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu đa dạng của công dân Kết quả đánh giá và đo lường sẽ giúp chính quyền nhận diện những điểm yếu và thúc đẩy cải cách, từ đó phục vụ người dân hiệu quả hơn Việc tham khảo ý kiến từ các bên liên quan trong quá trình cải tiến chất lượng sản phẩm và dịch vụ là một bài học quý giá cho việc nâng cao quy trình chất lượng trong khu vực công.

Vào thứ bảy, cần tăng cường giám sát thường xuyên và nghiêm ngặt quy trình xử lý công việc cũng như thái độ của cán bộ công chức cấp xã trong thực thi công vụ Điều này nhằm nâng cao trách nhiệm giải trình và áp dụng các chế tài pháp luật để xử lý vi phạm, từ đó tạo ra một nền công vụ minh bạch.

ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 18 2.1 Đặc điểm cơ bản của huyện Tân Lạc

Đặc điểm tự nhiên

Huyện Tân Lạc có tổng diện tích tự nhiên 52,3 km², trong đó rừng núi chiếm hơn 80% Huyện nằm ở phía Đông giáp huyện Cao Phong, phía Bắc giáp huyện Đà Bắc, phía Tây giáp huyện Mai Châu, và phía Nam cùng Tây Nam giáp huyện Lạc Sơn và tỉnh Thanh Hóa Địa hình Tân Lạc được chia thành ba vùng rõ rệt.

- Vùng cao gồm các xã nằm trên dải Trường Sơn chạy dọc phần phía Tây của huyện, có độ cao trung bình từ 600 đến 800 mét;

- Vùng giữa gồm các xã nằm dọc phía Đông dãy Trường Sơn, vùng này có độ cao trung bình từ 200 đến 300 mét;

Vùng thấp bao gồm các xã và thị trấn Mãn Đức, nằm dọc theo đường số 6, đường số 12B và khu vực Thạch Bi, với độ cao trung bình từ 150 đến 200 mét Khí hậu và thủy văn của khu vực này đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển kinh tế và nông nghiệp địa phương.

Tân Lạc không có sông lớn, chỉ có bốn suối nhỏ bắt nguồn từ phía tây bắc và chảy về phía đông nam huyện Suối Chù Bụa bắt nguồn từ xã Phú Vinh, Trung Hòa, chảy qua Mỹ Hòa và thị trấn Mãn Đức Suối Bai Láo từ xã Tử Nê chảy đến xã Thanh Hối, trong khi suối Bin từ Bui Phoi (Mãn Đức) cũng chảy về Thanh Hối Cuối cùng, suối Cái bắt nguồn từ xã Phú Cường và chảy qua xã Phong Phú, Nhân.

Hệ thống suối Mỹ và Lỗ Sơn dài hàng trăm ki-lô-mét cung cấp nước và thủy sản cho đời sống và sản xuất của người dân Tuy nhiên, vào mùa mưa, nước trong suối dồn lại gây ra lũ lớn, gây thiệt hại cho hoa màu và tắc nghẽn giao thông trong huyện Tân Lạc, tạo ra khó khăn lớn cho cộng đồng nơi đây.

Tân Lạc nằm trong khu vực có khí hậu nhiệt đới gió mùa, với hai mùa rõ rệt: mùa mưa kéo dài từ tháng 5 đến tháng 10 và mùa khô từ tháng 11 đến tháng 4.

Đặc điểm kinh tế - xã hội

2.1.2.1 Tình hình sử dụng đất đai của huyện

Huyện Tân Lạc hiện có khoảng 130 ha mặt nước được sử dụng cho nuôi thủy sản, phân bố chủ yếu tại các xã Trung Hòa, Do Nhân, Phú Vinh và Lỗ Sơn.

Tử Nê và Ngòi Hoa đã tận dụng lợi thế tự nhiên để phát triển nghề nuôi cá lồng, cải thiện đời sống ngư hộ Tân Lạc có điều kiện thuận lợi cho phát triển nông, lâm nghiệp và chăn nuôi thủy sản, mặc dù không có sông lớn, chỉ có bốn suối nhỏ chảy quanh huyện Hệ thống suối này cung cấp nước và thủy sản cho đời sống nhân dân, nhưng vào mùa mưa, dòng nước dồn lại gây lũ lớn, thiệt hại hoa màu và tắc nghẽn giao thông, tạo ra khó khăn cho người dân Tân Lạc.

Huyện Tân Lạc có tổng diện tích đất là 53.089,11 ha, được phân chia thành bốn nhóm chính: đất nông nghiệp, đất lâm nghiệp, đất chuyên dùng và đất ở Diện tích đất nông nghiệp hiện chiếm 20,64% và đang có xu hướng giảm, với tốc độ giảm bình quân 0,03% trong ba năm qua Trong khi đó, đất lâm nghiệp chiếm tỷ lệ cao nhất, đạt 66,90%, nhưng cũng đang có xu hướng giảm.

Bảng 2.1 Tình hình sử dụng đất đai của huyện Tân Lạc, giai đoạn 2020 - 2022 ĐVT: Ha

(Nguồn: Thống kê huyện Tân Lạc, 2020 - 2022)

Trong 3 năm qua, mức giảm bình quân là 0,04%, trong khi diện tích đất chuyên dùng chiếm 6,1% tổng diện tích đất toàn huyện và có xu hướng tăng với tốc độ trung bình 0,52% Diện tích đất ở chỉ chiếm 2,33% tổng diện tích đất tự nhiên toàn huyện và ổn định, không có sự biến động trong 3 năm.

2.1.2.2 Tình hình dân số và lao động

Bảng 2.2 Tình hình dân số và lao động của huyện Tân Lạc năm 2022

Nội dung Số lượng ( Người) Tỷ lệ (%)

- Lao động phi nông nghiệp 16.263 19,2

(Nguồn: Thống kê huyện Tân Lạc, 2022)

Tân Lạc hiện có hai dân tộc chính là Mường (85,5% dân số) và Kinh (14,2% dân số), tạo nên nguồn lao động phong phú cho các hoạt động kinh tế như nông lâm ngư nghiệp và du lịch, giúp nâng cao thu nhập và đời sống người dân Mặc dù 93,49% dân cư sống bằng nghề nông, nhưng diện tích đất nông nghiệp chỉ chiếm 14,3% tổng diện tích tự nhiên của huyện.

Huyện có tổng dân số 110.183 người, trong đó nam giới chiếm 49,7% với 54.782 người và nữ giới chiếm 50,3% với 55.401 người Tổng số lao động trong huyện là 84.751 người, trong đó lao động nam chiếm 54,8% (46.453 người) và lao động nữ chiếm 45,2% (38.298 người) Lao động nông nghiệp chiếm 80,8%, trong khi lao động phi nông nghiệp chỉ chiếm 19,2%.

2.1.2.3 Tình hình phát triển kinh tế của huyện

Bảng 2.3 Cơ cấu kinh tế của huyện Tân Lạc, giai đoạn 2020 - 2022 ĐVT: %

(Nguồn: Thống kê huyện Tân Lạc, 2022)

Cơ cấu kinh tế huyện Tân Lạc đã có sự thay đổi rõ rệt trong 3 năm qua, với xu hướng giảm trong lĩnh vực nông nghiệp và tăng trưởng ở các lĩnh vực công nghiệp, xây dựng và thương mại dịch vụ Cụ thể, năm 2020, nông nghiệp chiếm 39,1% nhưng đến năm 2022 chỉ còn 33,6% Ngược lại, lĩnh vực công nghiệp và xây dựng đã tăng từ 28,9% năm 2020 lên 32,1% năm 2022 Đồng thời, lĩnh vực thương mại dịch vụ cũng tăng từ 32,0% vào năm 2020 lên 36,3% vào năm 2022.

Trong 3 năm 2020 - 2022 tình hình phát triển kinh tế - xã hội của huyện đạt được những thành tựu quan trọng, nhưng vẫn còn lĩnh vực chưa đạt mục tiêu đề ra, nguồn lực để đầu tư phát triển rất hạn hẹp Kinh tế phát triển tốt, nhưng còn tiềm ẩn nhiều rủi ro Biến đổi khí hậu, thời tiết cực đoan, giá nông sản không ổn định, chính sách cắt giảm chi tiêu công của Chính phủ Kỷ luật, kỷ cương hành chính, chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức còn một số hạn chế Tuy nhiên, với sự chung sức, đồng lòng của cả hệ thống chính trị, các tầng lớp nhân dân, cộng đồng doanh nghiệp, cùng với sự quan tâm, hỗ trợ của Tỉnh và sự lãnh đạo tập trung của Huyện ủy, Hội đồng nhân dân huyện và sự điều hành năng động, nhạy bén, quyết liệt của Ủy ban nhân dân huyện, đã giúp kinh tế - xã hội huyện từng bước vượt qua khó khăn, tiếp tục duy trì tốc độ tăng trưởng khá, an sinh xã hội được đảm bảo, an ninh chính trị và trật tự an toàn xã hội trên địa bàn huyện tiếp tục được giữ vững.

Đánh giá chung về điều kiện tự nhiên, kinh tế xã hội ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công cấp xã

Tỉnh Hòa Bình đã chú trọng đến công tác tuyển dụng, đào tạo, bồi dưỡng và đánh giá cán bộ, công chức, viên chức tại huyện Tân Lạc, từ đó nâng cao tính chuyên nghiệp trong thực thi công vụ.

Tân Lạc xác định cải cách hành chính (CCHC) là nhiệm vụ trọng tâm, nhằm tạo bước đột phá trong xây dựng chính quyền phục vụ Huyện tập trung chỉ đạo nâng cao hiệu lực quản lý, điều hành và hiện đại hóa nền hành chính ở cả cấp huyện và xã Đồng thời, huyện cũng tăng cường kỷ luật, kỷ cương hành chính để nâng cao ý thức, trách nhiệm và chất lượng phục vụ của đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức.

Huyện đã công khai 100% thủ tục hành chính (TTHC) và quy trình tiếp nhận hồ sơ cùng trả kết quả tại các bộ phận của huyện và các xã, thị trấn Đồng thời, huyện cũng chú trọng công tác đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, công chức nhằm nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ để đáp ứng tốt hơn với các yêu cầu và nhiệm vụ mới.

Nhiều địa phương cấp xã vẫn chưa đạt yêu cầu trong việc giải quyết hồ sơ hành chính cho tổ chức và công dân Tỷ lệ hồ sơ được xử lý đúng hạn, đặc biệt trong các lĩnh vực đất đai, xây dựng và nhà ở, vẫn còn thấp.

Ý thức trách nhiệm trong thực hiện nhiệm vụ và thái độ phục vụ nhân dân của đa số cán bộ, công chức cấp xã đã có sự chuyển biến nhưng vẫn còn chậm Một bộ phận cán bộ tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thiếu trách nhiệm, không chú ý đến thời hạn hẹn trả hồ sơ, dẫn đến tình trạng hồ sơ tồn đọng và kéo dài, gây phiền hà cho nhân dân.

Việc triển khai cơ chế "một cửa" và "một cửa liên thông" hiện còn thiếu đồng bộ, dẫn đến việc giải quyết một số hồ sơ hành chính bị cắt khúc theo cấp hành chính, gây khó khăn cho tổ chức và công dân trong các giao dịch hành chính Mặc dù có tiến bộ trong quan hệ phối hợp giữa các cấp và ngành, nhưng vẫn tồn tại nhiều thiếu sót, với ý thức cộng đồng trách nhiệm chưa cao, dẫn đến tình trạng đùn đẩy trách nhiệm.

Phương pháp nghiên cứu

2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu, tài liệu

2.2.1.1 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp

Tài liệu thứ cấp được thu thập cho đề tài này bao gồm:

- Thu thập thông tin, số liệu từ Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả cấp xã;

- Thu thập thông tin từ các báo cáo tổng kết cuối năm, các báo cáo về cải cách hành chính, kiểm soát TTHC của huyện Tân Lạc;

- Thu thập thông tin từ tạp chí khoa học, sách, báo;

- Thông tin được thu thập từ các trang web, diễn đàn, Cổng thông tin điện tử huyện Tân Lạc

2.2.1.2 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp

Số liệu được thu thập thông qua phiếu điều tra, bảng câu hỏi phỏng vấn cán bộ UBND xã và người dân giao dịch

Tác giả đã phỏng vấn 32 cán bộ làm công tác giải quyết thủ tục hành chính tại UBND xã, sử dụng phương pháp chọn mẫu có chủ đích Mỗi xã và thị trấn được đại diện bởi 02 người: một công chức phụ trách tiếp nhận và trả hồ sơ, và một trưởng bộ phận 1 cửa.

- Phỏng vấn 90 người dân đến giao dịch tại UBND 3 xã, thị trấn về thủ tục hành chính công (sử dụng bảng hỏi chuẩn bị sẵn), lựa chọn ngẫu nhiên

+ Thị trấn Mãn Đức: Đại diện cho các địa phương thực hiện tốt việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công cấp xã Điều tra 30 người;

+ Xã Đông Lai: Đại diện cho các địa phương thực hiện mức trung bình việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công cấp xã Điều tra 30 người;

Xã Quyết Chiến đại diện cho các địa phương chưa cải thiện hiệu quả chất lượng dịch vụ hành chính công cấp xã Nghiên cứu đã tiến hành điều tra trên 30 người dân, trong đó tác giả áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên Mỗi địa phương đều được chọn 30 người để đảm bảo tính đại diện trong khảo sát.

Nội dung điều tra, khảo sát tập trung vào chất lượng dịch vụ hành chính công cấp xã trên địa bàn huyện Tân Lạc

2.2.2 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu

2.2.2.1 Phương pháp xử lý số liệu

Số liệu sau khi thu thập sẽ được đưa và phần mềm Excel để xử lý và tổng hợp thành các bảng số liệu, sơ đồ, đồ thị

2.2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu

Phương pháp thống kê mô tả được áp dụng trong luận văn nhằm phân tích và mô tả các đặc điểm cơ bản của huyện Tân Lạc, đồng thời khảo sát thực trạng và các hoạt động cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công cấp xã trên địa bàn huyện.

Phương pháp so sánh là công cụ hữu ích giúp làm rõ xu hướng phát triển của các chỉ tiêu trong luận văn qua các năm và trong các giai đoạn khác nhau.

2.2.3 Hệ thống các chỉ tiêu sử dụng trong luận văn

- Các chỉ tiêu phản ánh đặc điểm kinh tế - hội huyện Tân Lạc: Diện tích đất đai; Dân số, lao động; Cơ cấu kinh tế trong giai đoạn 2020 - 2022

- Các chỉ tiêu phản ánh các hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công cấp xã:

+ Số lượng dịch vụ được phát triển;

+ Số lượng cơ sở vật chất được đầu tư;

+ Số người được đào tạo, nâng cao năng lực;

+ Số người được tuyên truyền phổ biến pháp luật;

+ Số lần kiểm tra, giám sát

- Các chỉ tiêu phản ánh các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công cấp xã:

+ Năng lực chuyên môn của nhân viên cung cấp dịch vụ;

+ Thái độ phục vụ của đội ngũ công chức, viên chức;

+ Sự tín nhiệm trong việc cung cấp dịch vụ;

+ Công khai minh bạch trong cung cấp dịch vụ.

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

Thực trạng cung ứng dịch vụ hành chính công cấp xã trên địa bàn huyện Tân Lạc

3.1.1 Bộ máy tổ chức cung ứng dịch vụ hành chính công cấp xã trên địa bàn huyện Tân Lạc

Sơ đồ 3.1 Bộ máy tổ chức cung ứng dịch vụ hành chính công cấp xã của UBND huyện Tân Lạc

+ Lãnh đạo và điều hành công việc của Ủy ban nhân dân xã;

Lãnh đạo và chỉ đạo thực hiện các nhiệm vụ liên quan đến tổ chức, đảm bảo thi hành Hiến pháp, pháp luật, cũng như các văn bản của cơ quan nhà nước cấp trên, Hội đồng nhân dân và Ủy ban nhân dân xã.

+ Giải quyết khiếu nại, tố cáo, xử lý vi phạm pháp luật, tiếp công dân theo quy định của pháp luật

- Phó chủ tịch UBND xã phụ trách:

Quản lý thời gian làm việc hàng ngày của cán bộ, công chức (CBCC) trong bộ phận là rất quan trọng Cần theo dõi và nắm bắt tình hình tiếp nhận, giải quyết và trả hồ sơ của CBCC, đồng thời phối hợp với các bộ phận khác để kịp thời giải quyết các vấn đề phát sinh.

Phó chủ tịch UBND xã phụ trách

Các bộ phận có liên quan

Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả đóng vai trò quan trọng trong việc giải quyết các vấn đề vướng mắc, đặc biệt là đối với những hồ sơ liên quan đến công việc của nhiều bộ phận khác nhau.

+ Kiểm tra, đôn đốc, chấn chỉnh những sai sót trong quá trình làm việc của CBCC khi giao tiếp với tổ chức, công dân;

+ Báo cáo Chủ tịch UBND xã về tình hình thực hiện công tác của bộ phận bằng văn bản theo định kỳ hàng tháng, quý, năm

Bộ phận Tiếp nhận và Trả kết quả là các công chức chuyên môn thực hiện Nghị định 61/2018/NĐ-CP ngày 23/4/2018, nhằm triển khai cơ chế một cửa trong việc giải quyết thủ tục hành chính.

Quy trình giải quyết hồ sơ thủ tục hành chính tại UBND cấp xã huyện Tân Lạc được thể hiện qua sơ đồ 3.1:

Sơ đồ 3.2 Quy trình giải quyết hồ sơ thủ tục hành chính tại UBND cấp xã trên địa bàn huyện Tân Lạc

Hiện nay, dịch vụ hành chính công tại cấp xã đóng vai trò quan trọng trong việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước của UBND cấp xã Các cơ quan hành chính cấp xã phải tiến hành các hoạt động phục vụ trực tiếp cho tổ chức và công dân, bao gồm các lĩnh vực như đất đai, xây dựng, chứng thực và hộ tịch Điều này giúp tổ chức và công dân được hưởng những dịch vụ hành chính cần thiết, nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước tại địa phương.

Bước 1: Tiếp nhận hồ sơ

Tiếp nhận yêu cầu, thông tin của tổ chức, cá nhân

Bước 2: Xử lý hồ sơ

Bộ phận tiếp nhận hồ sơ có trách nhiệm xử lý thông tin và sẽ phản hồi lại tổ chức hoặc cá nhân nếu cần làm rõ thêm thông tin.

Bộ phận tiếp nhận hồ sơ tại các cơ quan, tổ chức, cá nhân không hoạt động theo quan hệ cung cầu hay ngang giá trên thị trường Thay vào đó, việc này được thực hiện thông qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho các cơ quan hành chính nhà nước theo quy định Các khoản phí và lệ phí này có vai trò hỗ trợ ngân sách nhà nước, chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công.

3.1.2 Kết quả cung cấp dịch vụ hành chính công cấp xã trên địa bàn huyện Tân Lạc

Dịch vụ hành chính công cấp xã tại tỉnh Hòa Bình bao gồm nhiều lĩnh vực quan trọng như nông, lâm nghiệp, bảo vệ thực vật, phòng chống tệ nạn xã hội, phát triển nông thôn, giáo dục và đào tạo, xây dựng, đất đai, môi trường, vệ sinh an toàn và dinh dưỡng, văn hóa cơ sở, bảo trợ xã hội, hộ tịch, chứng thực, hoạt động tín dụng, lao động - thương binh - xã hội, và dân số - kế hoạch hóa gia đình Tại huyện Tân Lạc, các lĩnh vực có nhiều hoạt động phát sinh chủ yếu là hộ tịch, chứng thực, xây dựng, đất đai, và lao động - thương binh - xã hội.

Kết quả từ bảng 3.1 cho thấy các dịch vụ hành chính công cấp xã tại huyện Tân Lạc đã có sự gia tăng đáng kể trong giai đoạn 2020 - 2022 Số lượng hồ sơ được giải quyết trong các lĩnh vực cũng tăng lên theo thời gian Đặc biệt, lĩnh vực hộ tịch và chứng thực không còn hồ sơ tồn đọng, trong khi các lĩnh vực khác có tỷ lệ hồ sơ tồn đọng thấp và đang có xu hướng giảm Điều này chứng tỏ sự tích cực trong việc tiếp nhận và giải quyết hồ sơ của người dân Tuy nhiên, một số hồ sơ chưa được giải quyết chủ yếu do thiếu sót trong các yêu cầu bổ sung theo quy định.

Lĩnh vực đất đai tại huyện Tân Lạc hiện đang ghi nhận số lượng hồ sơ cao nhất, chủ yếu do sự phát triển nhanh chóng về hạ tầng và dịch vụ đô thị trong những năm qua Nhu cầu cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở và tài sản gắn liền với đất ngày càng gia tăng, dẫn đến yêu cầu từ tổ chức, cá nhân và doanh nghiệp cũng tăng lên đáng kể.

Bảng 3.1 Kết quả hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công cấp xã trên địa bàn huyện Tân Lạc ĐVT: Hồ sơ

TT Loại dịch vụ Năm

- Số hồ sơ đã giải quyết 1.035 1.216 1.880 134,77

- Số hồ sơ tồn đọng chưa giải quyết 0 0 0 -

- Số hồ sơ tồn đọng chưa giải quyết 21 18 20 97,59

5 Lĩnh vực lao động - thương binh - xã hội 1.870 2.144 2.622 118,41

(Nguồn: UBND huyện Tân Lạc, 2022)

Chất lượng dịch vụ hành chính công cấp xã trên địa bàn huyện Tân Lạc 30 1 Chất lượng dịch vụ hành chính công cấp xã trên địa bàn huyện Tân Lạc theo các tiêu chí

3.2.1 Chất lượng dịch vụ hành chính công cấp xã trên địa bàn huyện Tân Lạc theo các tiêu chí

3.2.1.1 Đội ngũ cán bộ công chức

Trình độ và năng lực của đội ngũ cán bộ công chức cấp xã là yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ hành chính công Đội ngũ cán bộ, công chức có trình độ cao sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại huyện Tân Lạc.

Bảng 3.2 Trình độ của đội ngũ công chức cấp xã huyện Tân Lạc năm 2022

TT Trình độ Số lượng (người) Tỷ lệ (%)

(Nguồn: Phòng Nội vụ huyện Tân Lạc, 2022)

Đội ngũ công chức cấp xã huyện Tân Lạc đáp ứng yêu cầu công việc theo quy định tại Thông tư 13/2019/TT-BNV và Thông tư 04/2022/TT-BNV, với 81,25% công chức có trình độ đại học Chỉ 18,75% công chức có trình độ cao đẳng, chủ yếu là những người được tuyển dụng trước năm 2011 Kể từ năm 2011, theo Nghị định 112/2011/NĐ-CP, trình độ chuyên môn của công chức cấp xã phải đạt đại học phù hợp với vị trí công việc Trình độ của đội ngũ cán bộ, công chức đã góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công của huyện trong thời gian qua và trong những năm tới.

Chất lượng cung ứng dịch vụ không chỉ phụ thuộc vào trình độ và năng lực mà còn vào thái độ phục vụ của cán bộ, công chức Một số ít cán bộ vẫn chưa thể hiện ý thức trách nhiệm, dẫn đến sự không hài lòng từ tổ chức và công dân; họ thường thiếu nụ cười và thái độ thân thiện Nhiều cơ quan vẫn chưa có biện pháp xử lý nghiêm khắc đối với những cán bộ thiếu tinh thần trách nhiệm trong công việc Với biên chế tiếp nhận hạn chế và khối lượng công việc lớn, áp lực về thời gian và độ chính xác cao đã khiến công dân phàn nàn về thái độ phục vụ của nhân viên.

Thái độ và phong cách làm việc của cán bộ, công chức khi tiếp xúc với nhân dân đã có những thay đổi tích cực, với nhiều người thể hiện tinh thần trách nhiệm và hướng dẫn tận tình Tuy nhiên, vẫn tồn tại một bộ phận cán bộ, công chức thiếu trách nhiệm, quan liêu và thờ ơ, gây khó khăn và phiền hà cho người dân Điều này tạo ra rào cản, ảnh hưởng xấu đến mối quan hệ giữa Nhà nước với các tổ chức và công dân.

Chất lượng dịch vụ hành chính công bị ảnh hưởng bởi việc công chức cấp xã thường kiêm nhiệm nhiều nhiệm vụ khác nhau, đặc biệt trong công tác đoàn thể, dẫn đến việc họ thường xuyên tham gia hội họp và bồi dưỡng nghiệp vụ Điều này ảnh hưởng đến tiến độ công việc, vì mỗi lĩnh vực chỉ có một công chức phụ trách Khi công chức này đi học hoặc có công việc đột xuất, không có người thay thế kịp thời, gây tồn đọng công việc Thêm vào đó, đội ngũ công chức cấp xã thường xuyên bị điều động và luân chuyển, khiến cho những người thay thế cần thời gian để làm quen với công việc và quy trình.

Kết quả khảo sát 90 người dân về đội ngũ công chức, kết quả như sau:

Bảng 3.3 Kết quả khảo sát người dân về thái độ phục vụ của đội ngũ công chức cấp xã

TT Tiêu chí Đồng ý Bình thường Không đồng ý

1 Công chức có thái độ giao tiếp lịch sự 59 65,56 14 15,56 17 18,89

Công chức trả lời, giải thích, hướng dẫn kê khai hồ sơ tận tình, chu đáo, dễ hiểu

Công chức tuân thủ đúng quy định trong quy trình giải quyết công việc

(Nguồn: Tổng hợp số liệu điều tra, 2023)

Tại huyện Tân Lạc, hơn 60% người dân đánh giá tích cực về thái độ phục vụ của đội ngũ công chức cấp xã Cụ thể, có 65,56% cho rằng công chức có thái độ giao tiếp lịch sự, trong khi 18,89% không đồng ý Đối với việc công chức trả lời, giải thích và hướng dẫn kê khai hồ sơ một cách tận tình và dễ hiểu, tỷ lệ đồng ý cũng đạt 65,56%, với 15,55% không đồng ý Ngoài ra, 61,11% người dân đánh giá công chức tuân thủ đúng quy định trong quy trình giải quyết công việc, còn 18,88% không đồng ý với nhận xét này.

Mặc dù tỷ lệ đánh giá đồng ý về dịch vụ hành chính công cấp xã tương đối cao, vẫn có hơn 15% ý kiến không đồng tình Nguyên nhân chủ yếu là do một bộ phận công chức thiếu nhiệt tình, tận tâm và ý thức trách nhiệm trong công việc Sự thiếu sót này sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công tại huyện.

3.2.1.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật

Mức đầu tư cho việc nâng cấp máy móc và trang thiết bị phục vụ dịch vụ hành chính công tại UBND cấp xã huyện Tân Lạc còn hạn chế và thiếu tính toán cụ thể Nhiều xã trong huyện vẫn chưa có phòng làm việc và tiếp công dân riêng cho bộ phận hành chính công, đồng thời chưa trang bị máy in riêng, mà vẫn phải sử dụng chung với các bộ phận khác.

Bảng 3.4 Điều kiện cơ sở vật chất phục vụ dịch vụ hành chính công cấp xã huyện Tân Lạc năm 2022

TT Cơ sở vật chất, thiết bị ĐVT Số lượng

1 Phòng làm việc và tiếp công dân riêng Phòng 12

2 Bàn ghế tiếp công dân Bộ 16

6 Tủ đựng tài liệu Cái 24

Để đánh giá ảnh hưởng của cơ sở vật chất đến chất lượng dịch vụ hành chính công cấp xã tại huyện Tân Lạc, tác giả đã tiến hành điều tra 32 cán bộ Kết quả điều tra được thể hiện trong bảng 3.5.

Kết quả khảo sát cho thấy 37,5% ý kiến đánh giá rằng số lượng cơ sở vật chất và thiết bị đầy đủ có ảnh hưởng nhiều đến chất lượng dịch vụ hành chính công cấp xã, trong khi 62,5% cho rằng mức độ ảnh hưởng là bình thường hoặc ít Đối với mức độ hiện đại của cơ sở vật chất và thiết bị, chỉ có 31,25% ý kiến đánh giá ảnh hưởng nhiều, còn 68,75% cho rằng ảnh hưởng là bình thường hoặc ít.

Bảng 3.5 Kết quả khảo sát cán bộ về ảnh hưởng của cơ sở vật chất đến nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công

TT Tiêu chí Ảnh hưởng nhiều Bình thường Ảnh hưởng ít

1 Số lượng cơ sở vật chất, thiết bị đầy đủ 12 37,5 16 50,00 4 12,50

Mức độ hiện đại của cơ sở vật chất, thiết bị

Để đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công cấp xã tại huyện Tân Lạc, tác giả đã tiến hành khảo sát ý kiến của cán bộ về các thuận lợi và khó khăn trong bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tại UBND cấp xã Kết quả điều tra cho thấy những vấn đề cần cải thiện trong việc cung ứng dịch vụ hành chính công.

32 cán bộ về những thuận lợi trong cung ứng dịch vụ hành chính công cấp xã tại huyện Tân Lạc, kết quả được phản ánh ở bảng 3.6

Bảng 3.6 Đánh giá của cán bộ về những thuận lợi trong cung ứng dịch vụ hành chính công tại UBND cấp xã huyện Tân Lạc

TT Nội dung hỏi Số lượng

1 Sự quan tâm, chỉ đạo kịp thời của cấp ủy và chính quyền địa phương 13 40,63

2 Các quy định của Nhà nước về lĩnh vực hành chính công đầy đủ 9 28,13

3 Thái độ và tinh thần trách nhiệm của công chức trong thi hành công vụ 10 31,25

Theo đánh giá của đội ngũ cán bộ, công chức, có ba yếu tố thuận lợi chính trong cung ứng dịch vụ hành chính công cấp xã tại huyện Tân Lạc Thứ nhất, sự quan tâm và chỉ đạo kịp thời của cấp ủy và chính quyền địa phương chiếm 40,63% ý kiến Thứ hai, thái độ và tinh thần trách nhiệm của công chức trong thi hành công vụ chiếm 31,25% ý kiến Cuối cùng, các quy định của Nhà nước về lĩnh vực hành chính công được đánh giá là đầy đủ, chiếm 28,13% ý kiến.

Khi được hỏi về những khó khăn trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND cấp xã huyện Tân Lạc, các đối tượng đã đưa ra nhiều đánh giá khác nhau.

Bảng 3.7 Đánh giá của cán bộ về những khó khăn, hạn chế trong cung ứng dịch vụ hành chính công tại UBND cấp xã huyện Tân Lạc

TT Nội dung hỏi Số lượng

1 Năng lực đội ngũ cán bộ, công chức còn hạn chế 18 56,25

Cách thức, lề lối làm việc của các cơ quan hành chính chưa có nhiều thay đổi, tình trạng văn bản, giấy tờ, hội họp vẫn còn nhiều

3 Việc công khai các loại thủ tục, hồ sơ ở nhiều nơi vẫn còn chưa được thực hiện thống nhất 8 25,00

Theo khảo sát, 56,25% ý kiến cho rằng năng lực đội ngũ cán bộ, công chức còn hạn chế, đặc biệt trong lĩnh vực tin học và ứng dụng công nghệ Bên cạnh đó, 18,75% ý kiến nhận định rằng cách thức làm việc của các cơ quan hành chính chưa có nhiều cải tiến, với tình trạng văn bản, giấy tờ và hội họp vẫn diễn ra phổ biến Những vấn đề này có thể ảnh hưởng tiêu cực đến khả năng cung ứng dịch vụ hành chính công của huyện.

Theo một khảo sát, 25% người dân cho rằng họ vẫn gặp khó khăn trong việc tiếp cận các thủ tục hành chính công Nguyên nhân chủ yếu là do việc công khai thông tin về thủ tục và hồ sơ chưa được thực hiện đồng bộ, khiến người dân phải đến trực tiếp các cơ quan hành chính để xin các biểu mẫu cần thiết.

3.2.3 Đánh giá chất lượng lượng dịch vụ hành chính công cấp xã trên quan điểm người dân

* Về cán bộ, công chức

Các hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công cấp xã trên địa bàn huyện Tân Lạc

3.3.1 Phát triển các dịch vụ

Sự đa dạng và phát triển các dịch vụ hành chính công cấp xã của huyện Tân Lạc thể hiện trên hai mặt:

Trong giai đoạn từ 2020 đến 2022, số lượng dịch vụ cung ứng trong các lĩnh vực hành chính công như hộ tịch, chứng thực, xây dựng, đất đai, và lao động - thương binh - xã hội đã có sự gia tăng đáng kể.

- Thứ hai: Sự đa dạng dịch vụ hành chính công cấp xã của huyện Tân

Lạc thể hiện sự đa dạng trong việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến, đặc biệt trong bối cảnh dịch Covid-19 từ 2020 đến 2021, khi mà xã hội gặp nhiều khó khăn Đây là cơ hội để các xã triển khai dịch vụ công trực tuyến (DVCTT), giảm thiểu việc đến trực tiếp cơ quan hành chính Các xã đã lựa chọn những thủ tục hành chính (TTHC) đơn giản như đăng ký khai sinh, cấp phiếu lý lịch tư pháp và cấp đổi thẻ BHYT để hướng dẫn người dân Hai cán bộ tại Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả đã hỗ trợ người dân đăng ký tài khoản, nộp hồ sơ trực tuyến và thanh toán lệ phí qua QR-Code Hiện nay, hơn 30% TTHC cấp xã của huyện Tân Lạc đã được cung cấp dịch vụ công trực tuyến ở mức độ 3 và 4.

3.3.2 Tăng cường cơ sở vật chất

Để nâng cao chất lượng cải cách hành chính, huyện Tân Lạc đã đầu tư vào công nghệ thông tin, kết nối phần mềm quản lý văn bản đến tất cả các cơ quan thuộc UBND huyện và các xã, thị trấn Hiện nay, 100% cán bộ công chức (CBCC) được trang bị máy tính và sử dụng mạng nội bộ để trao đổi công việc, đồng thời 100% CBCC sử dụng hộp thư điện tử UBND các xã, thị trấn đã công bố mẫu chữ ký số cho việc trao đổi văn bản điện tử Hơn 90% văn bản hành chính được thực hiện qua môi trường mạng, với việc sử dụng chữ ký số giúp tiết kiệm thời gian và chi phí hành chính.

Hệ thống giám sát và đánh giá hành chính công hiện nay thiếu tính khoa học, chủ yếu dừng lại ở việc các cơ quan tự đánh giá theo hướng báo cáo thành tích Điều này dẫn đến việc chưa phân tích nguyên nhân hạn chế và tìm ra giải pháp hiệu quả Vì vậy, cần thiết phải thu thập và phân tích ý kiến đánh giá của tổ chức công dân đối với dịch vụ hành chính công hiện tại.

Việc tổ chức thực hiện dịch vụ công hiện nay gặp khó khăn do thiếu đơn vị đánh giá độc lập, dẫn đến sự chênh lệch trong nhận thức của các đoàn kiểm tra Họ thường tập trung vào việc kiểm tra văn bản giấy tờ mà không đánh giá kết quả thực tế, không xem xét đặc thù của từng đơn vị về lượng hồ sơ, tính phức tạp của hồ sơ và đối tượng tiếp nhận Hơn nữa, Bộ tiêu chí đánh giá chưa được xây dựng trên cơ sở khoa học, không phù hợp với thực tiễn của các cơ quan, đơn vị; các tiêu chí đánh giá chủ yếu mang tính chất định tính, trong khi cơ cấu điểm số chưa hợp lý và chưa phản ánh đúng thực tế của từng đơn vị và nhóm ngành.

Nâng cao trách nhiệm của người đứng đầu trong việc thực hiện nhiệm vụ cung ứng dịch vụ công, đảm bảo sự nhất quán và liên tục trong chỉ đạo Cần bố trí công chức có trình độ, phẩm chất đạo đức tốt và kinh nghiệm để tiếp nhận và trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính cho người dân và tổ chức Đảm bảo thực hiện đầy đủ chế độ, chính sách đối với đội ngũ cán bộ, công chức Thực hiện nghiêm túc việc đánh giá và công khai kết quả giải quyết thủ tục hành chính Tăng cường xử lý tình trạng nhũng nhiễu, gây phiền hà cho người dân và doanh nghiệp Căn cứ vào mức độ phát sinh hồ sơ, cần chủ trì phối hợp xây dựng và cung ứng dịch vụ công, đồng thời rà soát và tái cấu trúc quy trình theo hướng lấy người dân làm trung tâm Tăng cường tuyên truyền, hướng dẫn người dân sử dụng dịch vụ công và đa dạng hóa hình thức tuyên truyền để nâng cao hiệu quả nộp và nhận hồ sơ Cuối cùng, cần kiện toàn và nâng cao hiệu quả hoạt động của Bộ phận Một cửa cấp xã, đầu tư trang thiết bị và đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong giải quyết thủ tục hành chính.

Văn phòng UBND cấp xã cần chuẩn bị đầy đủ điều kiện để Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hoạt động hiệu quả, nhằm đáp ứng nhu cầu giải quyết thủ tục hành chính của tổ chức và công dân Đồng thời, văn phòng sẽ đôn đốc và hướng dẫn các cơ quan, đơn vị thực hiện các phương án đơn giản hóa thủ tục hành chính, xây dựng quy trình nội bộ, và đánh giá việc giải quyết thủ tục theo hướng dẫn Việc tiếp nhận, giải quyết và công khai kết quả phản ánh kiến nghị cũng phải tuân thủ quy chế đã được UBND cấp xã phê duyệt, từ đó nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả cấp xã.

Các cơ quan, ban ngành cần thực hiện nghiêm túc và khách quan việc đo lường sự hài lòng của người dân và tổ chức đối với dịch vụ hành chính Nhà nước Đồng thời, cần phối hợp với các đơn vị để thường xuyên tổ chức các lớp tập huấn về kiến thức và kỹ năng cho cán bộ, công chức làm việc tại Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả, nhằm nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ công.

Tổ chức thực hiện nghiêm túc và khách quan trong việc thẩm định, chấm điểm chỉ số cải cách hành chính của các cơ quan, đơn vị Cần phối hợp chặt chẽ với các cơ quan, đơn vị để cung cấp đầy đủ tài liệu kiểm chứng, phục vụ cho công tác thẩm định và chấm điểm chỉ số cải cách hành chính.

Chủ trì và phối hợp với các cơ quan, đơn vị để tham mưu cho UBND xã trong việc sử dụng hiệu quả chỉ số cải cách hành chính và chỉ số hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính Nhà nước hàng năm.

Để nâng cao hiệu quả trong việc nộp và nhận kết quả giải quyết hồ sơ thủ tục hành chính qua dịch vụ bưu chính công ích, cần tăng cường và đa dạng hóa các hình thức tuyên truyền Đồng thời, cải thiện chất lượng phục vụ sẽ giúp tạo dựng lòng tin vững chắc từ phía người dân và tổ chức sử dụng dịch vụ.

Kết quả đào tạo nhân lực cung ứng dịch vụ hành chính công cấp xã của huyện Tân Lạc 2020 - 2022 được thể hiện ở Bảng 3.14

Bảng 3.14 Kết quả đào tạo nhân lực cung ứng dịch vụ hành chính công cấp xã của huyện Tân Lạc (2020 - 2022)

TT Nội dung đào tạo Số lượng

1 Kỹ năng soạn thảo văn bản 29

2 Kỹ năng trao đổi thông tin và giải đáp thắc mắc 22

4 Cập nhật các văn bản của cấp trên 35

(Nguồn: UBND huyện Tân Lạc, 2022)

Kết quả trong giai đoạn 2020 - 2022 cho thấy, mặc dù huyện đã tổ chức đào tạo cho nhân lực cung ứng dịch vụ hành chính công cấp xã, nhưng số lượng công chức tham gia đào tạo hàng năm vẫn chưa đạt yêu cầu Nội dung đào tạo còn thiếu phong phú, nguyên nhân chủ yếu là do ngân sách hạn chế của các địa phương, dẫn đến việc công chức không thể tham gia đầy đủ các chương trình đào tạo và bồi dưỡng hàng năm.

Nội dung đào tạo và bồi dưỡng cho công chức cấp xã hiện còn thiếu đa dạng, dẫn đến việc nhiều kỹ năng cần thiết như giao tiếp, xử lý vấn đề và phối hợp trong công việc chưa được trang bị đầy đủ Việc nâng cao những kỹ năng này là rất quan trọng để công chức thực hiện tốt nhiệm vụ của mình.

3.3.4 Cải cách thủ tục hành chính

Huyện Tân Lạc đã triển khai chương trình cải cách hành chính bằng cách chỉ đạo UBND các xã, thị trấn công khai minh bạch các thủ tục hành chính, quy trình giải quyết công việc, cùng mức phí, lệ phí tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả theo cơ chế “một cửa” và “một cửa liên thông” Tại cấp xã, huyện đã niêm yết 12 lĩnh vực với 176 thủ tục hành chính theo quy định.

Việc thực hiện đúng thời gian làm việc của cán bộ công chức và trả hồ sơ theo lịch hẹn là rất quan trọng Tuy nhiên, thực tế cho thấy nhiều cán bộ vẫn chưa tuân thủ quy định này, dẫn đến tình trạng đến muộn hoặc về sớm Thói quen xấu này không chỉ ảnh hưởng đến tiến độ công việc mà còn gây ra sự chậm trễ trong việc tiếp nhận và trả hồ sơ Hệ quả là nhiều hồ sơ không được giải quyết kịp thời, ảnh hưởng đến hiệu quả công việc chung.

Vì vậy, chính quyền cấp xã cần yêu cầu cán bộ công chức nghiêm chỉnh thực hiện đi làm đúng giờ và có chấm công một cách thực chất

Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công cấp xã trên địa bàn huyện Tân Lạc

Nhà nước phát triển chiến lược cung ứng dịch vụ hành chính công nhằm đảm bảo số lượng và chất lượng dịch vụ công cho xã hội, phù hợp với tầm nhìn dài hạn Chiến lược và các chính sách này tạo cơ sở pháp lý cho việc tổ chức và chỉ đạo thống nhất hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công.

Quản lý cung ứng dịch vụ hành chính công cần một hệ thống pháp luật hoàn thiện để đảm bảo cơ sở pháp lý cho quá trình thực hiện Để thúc đẩy xã hội hóa trong cung ứng dịch vụ công, Nhà nước đã ban hành và sửa đổi các văn bản luật nhằm thu hút mọi nguồn lực xã hội tham gia Ngoài Hiến pháp năm 2013, các văn bản quy phạm pháp luật như Luật Công chứng và Nghị định số 16/2015/NĐ-CP ngày 14/2/2015 đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo cung ứng dịch vụ hành chính công hiện nay.

Theo xu hướng phát triển hiện nay, Nhà nước không cần trực tiếp cung cấp toàn bộ dịch vụ hành chính công, mà chỉ giữ lại những dịch vụ thiết yếu không thể chuyển giao Việc xã hội hóa dịch vụ hành chính công sẽ tạo ra môi trường cạnh tranh, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả cung ứng Khi cả Nhà nước và xã hội cùng tham gia vào việc cung cấp dịch vụ, những hạn chế trong hoạt động của khu vực nhà nước sẽ được cải thiện, góp phần nâng cao chất lượng và hiệu quả phục vụ của các cơ quan công quyền.

Bảng 3.16 Đánh giá của cán bộ về cơ chế, chính sách

TT Tiêu chí Ảnh hưởng nhiều Bình thường Ảnh hưởng ít

1 Sự đầy đủ của cơ chế, chính sách 20 62,50 10 31,25 2 6,25

2 Tính kịp thời của cơ chế, chính sách 18 56,25 11 34,38 3 9,37

Tính phù hợp với thực tiễn của cơ chế, chính sách

Theo đánh giá, nội dung sự đầy đủ của cơ chế và chính sách có tỷ lệ ảnh hưởng cao, đạt 62,5%, trong khi đó, tỷ lệ đánh giá bình thường và ảnh hưởng ít chỉ chiếm 37,5% Về tính kịp thời và tính phù hợp với thực tiễn của các cơ chế, chính sách, có 56,25% ý kiến cho rằng chúng có ảnh hưởng nhiều, nhưng vẫn có 43,75% ý kiến đánh giá ở mức ảnh hưởng bình thường và ít.

3.4.2.1 Hướng dẫn kê khai, chuẩn bị hồ sơ thực hiện TTHC

Nội dung hướng dẫn cần đảm bảo tính chính xác, đầy đủ và cụ thể theo các văn bản quy phạm pháp luật hiện hành Quyết định công bố thủ tục hành chính của cơ quan có thẩm quyền phải được công khai trên Cơ sở dữ liệu quốc gia về thủ tục hành chính và tại nơi giải quyết thủ tục hành chính.

Các tổ chức và cá nhân có thể nhận hướng dẫn thông qua nhiều phương thức khác nhau, bao gồm việc hướng dẫn trực tiếp tại Bộ phận Một cửa và thông qua hệ thống tổng đài hoặc số điện thoại chuyên dụng đã được công bố công khai.

3.4.2.2 Cách thức tổ chức, cá nhân nộp hồ sơ nhận kết quả giải quyết TTHC

Tổ chức và cá nhân có thể nộp hồ sơ và nhận kết quả giải quyết thủ tục hành chính bằng các phương thức theo quy định của văn bản pháp luật liên quan đến thủ tục hành chính.

- Trực tiếp tại Bộ phận Một cửa;

Dịch vụ bưu chính công ích được thực hiện theo quy định của Thủ tướng Chính phủ, bao gồm việc thuê dịch vụ từ doanh nghiệp, cá nhân hoặc thông qua ủy quyền theo quy định của pháp luật.

3.4.2.3 Tiếp nhận hồ sơ TTHC Đối với hồ sơ được nhận theo cách thức hình thức trực tiếp, cán bộ, công chức tiếp nhận hồ sơ tại Bộ phận Một cửa phải xem xét, kiểm tra tính chính xác, đầy đủ của hồ sơ và lưu trữ hồ sơ điện tử, cập nhật vào cơ sở dữ liệu của Hệ thống thông tin một cửa điện tử của địa phương

Trong trường hợp thủ tục hành chính (TTHC) yêu cầu trả kết quả ngay sau khi tiếp nhận và giải quyết, nếu hồ sơ đầy đủ và chính xác, cán bộ tiếp nhận không cần lập Giấy tiếp nhận hồ sơ và hẹn ngày trả kết quả Tuy nhiên, nếu người nộp hồ sơ yêu cầu Giấy tiếp nhận và hẹn trả kết quả, cán bộ sẽ cung cấp theo yêu cầu.

3.4.2.4 Giải quyết thủ tục hành chính

Sau khi tiếp nhận hồ sơ thủ tục hành chính, người đứng đầu cơ quan có thẩm quyền sẽ phân công cán bộ, công chức thực hiện việc xem xét và thẩm định hồ sơ, sau đó trình phê duyệt kết quả giải quyết thủ tục hành chính.

Trong trường hợp thủ tục hành chính (TTHC) không yêu cầu thẩm tra, xác minh hồ sơ hoặc lấy ý kiến từ các cơ quan, tổ chức liên quan, cán bộ, công chức được giao nhiệm vụ sẽ xử lý hồ sơ thẩm định và trình lên cấp có thẩm quyền để quyết định; đồng thời, cần cập nhật thông tin vào hệ thống.

Hệ thống thông tin một cửa điện tử; trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính

- Trường hợp có quy định phải thẩm tra, xác minh hồ sơ:

Cán bộ, công chức có trách nhiệm xử lý hồ sơ thẩm tra và xác minh, trình cấp có thẩm quyền để ra quyết định, đồng thời cập nhật thông tin vào Hệ thống thông tin một cửa điện tử.

Quá trình thẩm tra và xác minh cần được ghi chép thành hồ sơ và thông tin phải được lưu trữ trong cơ sở dữ liệu của Hệ thống thông tin một cửa điện tử, đồng thời lưu giữ tại cơ quan giải quyết.

Khi cần có sự hiện diện của tổ chức hoặc cá nhân để thẩm tra và xác minh hồ sơ, cần cập nhật thông tin về thời gian, địa điểm, thành phần và nội dung xác minh vào cơ sở dữ liệu của Hệ thống thông tin một cửa điện tử Nếu chưa có Hệ thống thông tin một cửa điện tử, thông tin này phải được thông báo cho Bộ phận Một cửa để tiện theo dõi.

Đánh giá chung về thực trạng chất lượng và các hoạt động nâng cao dịch vụ hành chính công cấp xã trên địa bàn huyện Tân Lạc

vụ hành chính công cấp xã trên địa bàn huyện Tân Lạc

Thủ tục hành chính tại cấp xã được thực hiện nhanh chóng, chính xác và hiệu quả, nhằm tạo ra môi trường thuận lợi cho người dân, tổ chức và doanh nghiệp Chính quyền địa phương cam kết hỗ trợ và tạo điều kiện tốt nhất cho mọi đối tượng, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ công.

Cán bộ, công chức, viên chức cấp xã đã nâng cao năng lực và phẩm chất, thực hiện nghiêm kỷ luật hành chính và văn hóa công sở, tạo sự chuyển biến tích cực trong hiệu quả làm việc Sự minh bạch trong giải quyết thủ tục hành chính được cải thiện, giảm phiền hà và chi phí cho tổ chức, công dân Điều này tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát huy quyền dân chủ và tăng cường giám sát của người dân đối với cơ quan nhà nước Nhờ đó, các cơ quan hành chính có thể điều chỉnh hoạt động và cải tiến quy trình làm việc nhằm nâng cao chất lượng phục vụ.

UBND cấp xã đã nỗ lực tạo điều kiện và cơ sở vật chất để phục vụ cho việc cung cấp dịch vụ hành chính công tại các cơ quan trực thuộc Đồng thời, UBND cấp xã cũng tích cực chỉ đạo triển khai ứng dụng công nghệ thông tin (CNTT) đến 100% cá nhân và đơn vị.

Việc niêm yết công khai TTHC được thực hiện nghiêm túc theo đúng hướng dẫn của Bộ Tư pháp

3.5.2 Những hạn chế, tồn tại và nguyên nhân hạn chế, tồn tại

Thủ tục hành chính vẫn chưa được cải thiện đáng kể, dẫn đến hiệu quả của bộ phận tiếp nhận và trả kết quả chưa cao Nhiều hồ sơ, đặc biệt trong lĩnh vực đất đai và xây dựng, vẫn chưa được giải quyết đúng hẹn Sự quyết tâm trong chỉ đạo và triển khai công tác cải cách thủ tục hành chính tại một số đơn vị còn thiếu kiên quyết, chủ yếu mang tính hình thức và hiệu quả thấp.

- Đội ngũ cán bộ, công chức năng lực còn hạn chế, nhất là trong lĩnh vực tin học, ứng dụng công nghệ

- Công tác đào tạo bồi dưỡng nâng cao năng lực công tác cho công chức chưa hiệu quả

Công tác tuyên truyền về cải cách thủ tục hành chính hiện nay chưa được triển khai mạnh mẽ và sâu sắc, dẫn đến việc chưa tạo ra bước đột phá trong nhận thức của cán bộ, đảng viên và người dân về trách nhiệm thực hiện công vụ và tầm quan trọng của cải cách thủ tục hành chính.

Nhiều thủ tục hành chính vẫn chưa được đơn giản hóa kịp thời, dẫn đến việc giải quyết các thủ tục ở một số lĩnh vực diễn ra chậm hơn so với quy định.

Dịch vụ hành chính công tại UBND cấp xã hiện nay được cung cấp theo cơ chế một cửa và một cửa liên thông, nhưng vẫn chưa đáp ứng đủ nhu cầu của tổ chức và công dân.

- Việc ứng dụng công nghệ thông tin để cung ứng dịch vụ hành chính công trực tuyến còn hạn chế

Hiện nay, trang thông tin điện tử của UBND cấp xã chưa đáp ứng đầy đủ yêu cầu cập nhật thông tin chính xác, dẫn đến việc người dân gặp khó khăn khi cần dịch vụ hành chính công Họ chỉ có thể tải hồ sơ và biểu mẫu từ trang web, điền thông tin và gửi trực tuyến đến cơ quan cung cấp dịch vụ Điều này làm cho việc giải quyết thủ tục hành chính theo cơ chế liên thông hiện đại trở nên phức tạp hơn.

3.5.2.2 Nguyên nhân của những tồn tại

Mỗi công chức khi được tuyển vào bộ máy Nhà nước thường không nhận được mô tả công việc cụ thể, dẫn đến thiếu chuẩn mực về thời gian thực hiện nhiệm vụ Hiện nay, chưa có quy định rõ ràng và khoa học nào để xác định thời gian hoàn thành công việc, gây khó khăn trong việc quản lý biên chế Việc gia tăng biên chế mỗi khi có cơ quan mới thành lập, cùng với sự áp dụng công nghệ thông tin, không dẫn đến việc giảm chỉ tiêu biên chế, từ đó làm cho biên chế ngày càng phình to.

Nhận thức của cấp ủy Đảng và chính quyền cấp xã huyện Tân Lạc về cải cách thủ tục hành chính (TTHC) bị ảnh hưởng bởi cơ chế cũ, trong khi đội ngũ cán bộ, công chức và người dân chưa thích nghi kịp thời với công nghệ mới Các biện pháp cải cách TTHC chưa đủ mạnh và sự quyết tâm trong chỉ đạo, điều hành của UBND cấp xã còn hạn chế, thường mang tính hình thức, dẫn đến hiệu quả thấp Hơn nữa, công tác tuyên truyền về cải cách TTHC chưa được thực hiện mạnh mẽ và thiếu chiều sâu.

Chưa có sự đột phá trong nhận thức về trách nhiệm thực hiện công vụ và tầm quan trọng của cải cách thủ tục hành chính đối với cán bộ, đảng viên.

Giải pháp nâng cao chất lượng chất lượng dịch vụ hành chính công cấp xã trên địa bàn huyện Tân Lạc

xã trên địa bàn huyện Tân Lạc

3.6.1 Định hướng cải cách dịch vụ hành chính công cấp xã trên địa bàn huyện Tân Lạc

Trong thời gian tới, cải cách thủ tục hành chính sẽ là nhiệm vụ trọng tâm của UBND cấp xã tại huyện Tân Lạc Mục tiêu chính là nâng cao hiệu quả dịch vụ hành chính công, đáp ứng nhu cầu của người dân và doanh nghiệp.

Tiếp tục đẩy mạnh thực hiện Nghị quyết số 76/NQ-CP ngày 15/7/2021 của Chính phủ ban hành Chương trình tổng thể CCHC nhà nước giai đoạn

Thường xuyên rà soát và kiểm tra thủ tục hành chính (TTHC) nhằm nâng cao chất lượng thực hiện cơ chế một cửa và một cửa liên thông tại các cơ quan Điều này đảm bảo công việc của tổ chức và công dân được giải quyết thuận tiện, nhanh chóng và chính xác, tuân thủ đúng quy định pháp luật Đồng thời, cần đẩy mạnh công tác kiểm tra, giám sát cán bộ, công chức trong tiếp nhận và xử lý công việc, nhằm chấn chỉnh kỷ luật và kỷ cương hành chính.

Thường xuyên rà soát và cập nhật các thủ tục hành chính (TTHC) mới, sửa đổi, bổ sung hoặc thay thế, bãi bỏ trong bộ TTHC chung tại cấp xã Các thông tin này cần được niêm yết công khai tại Ủy ban Nhân dân xã và đăng tải trên trang thông tin điện tử của xã để đảm bảo minh bạch và dễ tiếp cận cho người dân.

Phấn đấu thực hiện 100% tổng số thủ tục hành chính được tiếp nhận giải quyết qua phần mềm một cửa điện tử

Tăng cường đầu tư nâng cao trình độ đội ngũ cán bộ, công chức về kiến thức quản lý nhà nước, pháp luật, tin học, ngoại ngữ

Để nâng cao ý thức trách nhiệm và trình độ năng lực chuyên môn cho đội ngũ cán bộ, công chức, cần tiếp tục đẩy mạnh công tác tuyên truyền và cải thiện thái độ ứng xử trong công việc.

Tiếp tục Xây dựng và phát triển Chính quyền điện tử, Chính quyền số Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động hành chính cấp xã

3.6.2 Một số giải pháp nâng cao lượng dịch vụ hành chính công cấp xã trên địa bàn huyện Tân Lạc

3.6.2.1 Giải pháp về hoàn thiện quy trình thủ tục hành chính

Xây dựng quy trình làm việc khoa học là yếu tố then chốt để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công mà các cơ quan quản lý nhà nước địa phương cung cấp Quy trình phục vụ không chỉ bao gồm thái độ tôn trọng các quy định mà còn đảm bảo chất lượng ở từng khâu trong quy trình.

Chuẩn hóa quy trình công việc không chỉ nâng cao sự chuyên môn hóa ở từng giai đoạn trong tổ chức mà còn cải thiện hiệu quả phục vụ khách hàng.

UBND các xã cần áp dụng quy trình quản trị hiệu quả để xây dựng hệ thống quản lý, từ đó thể chế hóa bộ máy làm việc Việc này sẽ giúp luật hóa trách nhiệm cá nhân, đồng thời "minh bạch hóa" vai trò và phạm vi trách nhiệm của từng thành viên Nhờ đó, mỗi cá nhân sẽ nhận thức rõ nhiệm vụ và quyền hạn của mình trong tập thể, góp phần nâng cao hiệu quả công việc.

Tổ chức và cá nhân cần chủ động đánh giá và tối ưu hóa quy trình làm việc hiện tại Mục tiêu chính là hợp lý hóa quy trình để nâng cao hiệu quả, giúp công chức dễ dàng hơn trong việc tiếp xúc và phục vụ công dân.

UBND cấp xã cần thực hiện Đề án đơn giản hóa thủ tục hành chính để tạo thuận lợi cho công dân và tổ chức trong việc giải quyết công việc Cần thường xuyên rà soát các thủ tục hành chính và đề xuất bãi bỏ những thủ tục rườm rà, lỗi thời, không còn phù hợp với thực tiễn, nhằm đáp ứng nhu cầu của nhân dân Đồng thời, các đơn vị không được tự ý ban hành thêm thủ tục nào ngoài những quy định của Trung ương, tránh gây khó khăn cho công dân và tổ chức.

Cải tiến quy trình giải quyết hồ sơ là yếu tố quan trọng bên cạnh việc đơn giản hóa thủ tục Một quy trình được xây dựng khoa học và hợp lý sẽ giúp rút ngắn thời gian và đảm bảo công việc diễn ra trôi chảy Để thực hiện cải tiến, cấp chủ quản cần phân tích quy trình hiện tại, xem xét các bước thực hiện để phát hiện bất cập, từ đó điều chỉnh và loại bỏ những bước không cần thiết.

Trong quy trình giải quyết công việc, yêu cầu quan trọng là tuân thủ thời gian quy định cho từng công đoạn cụ thể Mỗi bước trong quy trình cần được xác định rõ ràng về thời gian thực hiện và trách nhiệm của từng cá nhân, bộ phận liên quan, đặc biệt là trong các lĩnh vực nhạy cảm và những lĩnh vực áp dụng cơ chế “một cửa liên thông”.

Trong quá trình giải quyết hồ sơ, cần ghi rõ thông tin về người giao, người nhận và thời gian bàn giao để quy trách nhiệm khi có sự chậm trễ Nếu xảy ra chậm trễ, bộ phận TN&TKQ phải thông báo, giải thích lý do, xin lỗi và hẹn thời gian trả kết quả Để thực hiện mô hình “một cửa” hiệu quả, cần có cơ chế phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận và ngành liên quan, được thể hiện bằng văn bản và cơ sở pháp lý Các cơ quan cần ban hành quy chế quy định quy trình làm việc và quan hệ phối hợp, bao gồm quy trình nhận, chuyển thụ lý, trình ký và trả hồ sơ, cũng như trách nhiệm của công chức khi hồ sơ bị ách tắc Việc quy định chi tiết quy trình và trách nhiệm sẽ nâng cao trách nhiệm của công chức, hạn chế tình trạng đùn đẩy và kéo dài thời gian giải quyết hồ sơ Tăng cường tính công khai minh bạch trong tiếp nhận và trả hồ sơ là cần thiết, giúp người dân hiểu rõ thủ tục và giám sát hoạt động của cơ quan, từ đó góp phần làm trong sạch bộ máy nhà nước.

Việc cải cách hành chính giúp giảm thiểu tình trạng làm việc tùy tiện và thái độ gây khó khăn của đội ngũ công chức Bảng niêm yết công khai thủ tục hành chính cần được trình bày rõ ràng và đặt ở vị trí thuận tiện tại bộ phận tiếp nhận hồ sơ, nhằm tạo điều kiện cho công dân và tổ chức dễ dàng tiếp cận thông tin Đồng thời, cần thường xuyên cập nhật các quy định mới về thủ tục hồ sơ, quy trình, mức phí và thời gian giải quyết để đảm bảo tính minh bạch và hiệu quả trong công tác hành chính.

Cần có sổ sách theo dõi và ghi chép đầy đủ việc giải quyết hồ sơ tại bộ phận TN&TKQ Nghiên cứu và đề xuất mẫu hóa các loại đơn, tờ khai để tạo sự thống nhất và đồng bộ trong quản lý, ngăn chặn lạm dụng mẫu đơn hành chính phục vụ lợi ích cục bộ Các mẫu đơn, tờ khai cần được thiết kế đơn giản, dễ hiểu để mọi công dân, đặc biệt là những người có trình độ thấp và đồng bào dân tộc, có thể dễ dàng thực hiện.

3.6.2.2 Giải pháp về nâng cao thái độ phục vụ

Thái độ phục vụ của nhân viên đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của người dân Khi người dân có nhu cầu cần thiết, họ thường tìm đến các cơ quan hành chính, do đó, sự chuyên nghiệp và tận tâm của nhân viên sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của họ.

Tiêu đề	Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Hành Chính Công Cấp Xã Trên Địa Bàn Huyện Tân Lạc, Tỉnh Hòa Bình
Tác giả	Bùi Mạnh Hà
Người hướng dẫn	TS. Mai Quyên
Trường học	Trường Đại Học Lâm Nghiệp
Chuyên ngành	Quản Lý Kinh Tế
Thể loại	luận văn thạc sĩ
Năm xuất bản	2023
Thành phố	Hà Nội

Định dạng
Số trang	98
Dung lượng	1,14 MB