Giáo trình Quản trị chất lượng (Nghề Nghiệp vụ bán hàng Trình độ Trung cấp)

ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH ĐỒNG THÁP TRƯỜNG CAO ĐẲNG CỘNG ĐỒNG ĐỒNG THÁP GIÁO TRÌNH MƠN HỌC: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG NGÀNH, NGHỀ: NGHIỆP VỤ BÁN HÀNG TRÌNH ĐỘ: TRUNG CẤP (Ban hành kèm theo Quyết định số 511/QĐ-CĐCĐ-ĐT ngày 24 tháng 12 năm 2020 Hiệu trưởng Trường Cao đẳng Cộng đồng Đồng Tháp) Đồng Tháp, năm 2020 TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu thuộc loại sách giáo trình nên nguồn thơng tin phép dùng nguyên trích dùng cho mục đích đào tạo tham khảo Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh bị nghiêm cấm LỜI GIỚI THIỆU Trong xu toàn cầu, cơng ty thuộc quốc gia tồn giới, muốn tồn phát triển để thu hút khách hàng ngày đòi hỏi cao chất lượng đảm bảo chất lượng, Doanh nghiệp phải chấp nhận cạnh tranh lẫn đưa chất lượng vào nội dung quản lý Nhằm nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp, bên cạnh nhiều yếu tố khác, nói chất lượng hang hóa dịch vụ giữ vai trò quan trọng, sau gia nhập Tổ chức Thương mại giới WTO Mục tiêu giảng: - Kiến thức: Trang bị cho người học kiến thưc chung chất lượng quản lý chất lượng sản phẩm, bao gồm khái niệm chất lượng, quản lý chất lượng; công cụ quản lý chất lượng; phương pháp quản lý chất lượng tiêu chuẩn quản lý chất lượng - Kỹ năng: Nắm vấn đề quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ, sở bước vận dụng vào quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ kinh doanh Nội dung giảng gồm chương: - Chương 1: MỘT SỐ NGUYÊN TẮC CƠ BẢN ĐỐI VỚI HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG - Chương 2: MỘT SỐ KHÁI NIỆM VÀ THUẬT NGỮ LIÊN QUAN ĐẾN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG - Chương 3: NHỮNG NỘI DUNG CƠ BẢN CỦA TIÊU CHUẨN QUỐC TẾ VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9000 - Chương 4: LƯỢNG HĨA, ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG Trong q trình biên soạn giảng khơng tránh khỏi thiếu sót, mong nhận ý kiến đóng góp quý báu độc giả, bạn sinh viên để giảng ngày hoàn thiện lần tái sau Đồng Tháp, ngày… tháng 10 năm 2020 Tham gia biên soạn Chủ biên: ThS Nông Thị Mỹ Duyên MỤC LỤC Trang LỜI GIỚI THIỆU MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH DANH MỤC CÁC CỤM TỪ VIẾT TẮT GIÁO TRÌNH MƠN HỌC Chương 1: MỘT SỐ NGUYÊN TẮC CƠ BẢN ĐỐI VỚI HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Vai trị, vị trí HTQLCL tổ chức, doanh nghiệp Một số nguyên tắc quản lý chất lượng 14 Một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng 21 CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 24 Chương 2: MỘT SỐ KHÁI NIỆM VÀ THUẬT NGỮ LIÊN QUAN ĐẾN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 25 Sơ đồ khái niệm liên quan đến QLCL tiêu chuẩn ISO 9000 25 Giải thích số định nghĩa quan trọng 37 2.1 Chất lượng 37 2.2 Hệ thống quản lý chất lượng 37 2.3 Bối cảnh tổ chức 37 2.4 Bên quan tâm 37 2.5 Hỗ trợ 38 Thuật ngữ định nghĩa 40 3.1 Thuật ngữ liên quan đến cá nhân người 40 3.2 Thuật ngữ liên quan đến tổ chức 40 3.3 Thuật ngữ liên quan đến hoạt động 42 3.4 Thuật ngữ liên quan đến trình 44 3.5 Thuật ngữ liên quan đến hệ thống 46 3.6 Thuật ngữ liên quan đến yêu cầu 48 3.7 Thuật ngữ liên quan đến kết 50 3.8 Thuật ngữ liên quan đến liệu, thông tin tài liệu 54 3.9 Thuật ngữ liên quan đến khách hàng .57 3.10 Thuật ngữ liên quan đến đặc tính 58 3.11 Thuật ngữ liên quan đến xác định 60 3.12 Thuật ngữ liên quan đến hành động 61 3.13 Thuật ngữ liên quan đến đánh giá 63 CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 67 Chương 3: NHỮNG NỘI DUNG CƠ BẢN CỦA TIÊU CHUẨN QUỐC TẾ VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9000 68 Giới thiệu khái quát tiêu chuẩn ISO 9000 68 1.1 Tổ chức ISO 68 1.2 Giới thiệu Tiêu chuẩn ISO 9000 69 ISO 9001:2015 – Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu 71 2.1 Sơ lược tiêu chuẩn ISO 9001:2015 71 2.2 Mục đích củaTiêu chuẩn ISO 9001:2015 74 2.3 Các nguyên tắc ISO 9001:2015 74 2.4 Triết lý QLCL ISO 9001:2015 75 Các bước triển khai áp dụng ISO 9001:2015 78 Một số tiêu chuẩn chất lượng Việt Nam Quốc tế 81 4.1 Tiêu chuẩn VietGAP 81 4.2 Tiêu chuẩn ISO 22000 86 4.3 Tiêu chuẩn GlobalGAP 89 CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 91 Chương 4: LƯỢNG HÓA, ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG 92 Cơ sở lý luận 92 Trình tự bước đánh giá chất lượng 93 Các phương pháp đánh giá chất lượng 94 Lượng hóa số tiêu chất lượng 97 4.1 Hệ số chất lượng (Ka) 97 4.2 Xác định mức chất lượng (MQ) 98 4.3 Trình độ chất lượng sản phẩm (TC) 100 4.4 Chất lượng toàn phần sản phẩm (QT) 100 4.5 Hệ số phân hạng sản phẩm (Kph; Ktt) 101 Một số công cụ thống kê chất lượng 102 CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 109 TÀI LIỆU THAM KHẢO 110 DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH Trang Hình 1.1 Q trình hoạt động doanh nghiệp Hình 2.1 Các khái niệm liên quan đến cá nhân người 24 Hình 2.2 Các khái niệm liên quan đến tổ chức 25 Hình 2.3 Các khái niệm hoạt động 26 Hình 2.4 Các khái niệm liên quan đến trình 27 Hình 2.5 Các khái niệm liên quan đến hệ thống 28 Hình 2.6 Các khái niệm liên quan đến yêu cầu 29 Hình 2.7 Các khái niệm liên quan đến kết 30 Hình 2.8 Các khái niệm liên quan đến liệu, thông tin văn 31 Hình 2.9 Các khái niệm liên quan đến khách hàng 32 Hình 2.10 Các khái niệm liên quan đến đặc tính 33 Hình 2.11 Các khái niệm liên quan đến xác định 34 Hình 2.12 Các khái niệm liên quan đến hành động 35 Hình 2.13 Các khái niệm liên quan đến đánh giá 36 Hình 3.1 Mơ hình quản lý chất lượng theo MBP 76 Hình 3.2 Các điều khoản ISO 9001 78 Hình 3.3 Các bước chuẩn bị chứng nhận chứng nhận 80 Hình 3.4 Quy trình sản xuất phân phối 82 Hình 4.1 Quy trình đánh giá chất lượng phương pháp chuyên gia 96 DANH MỤC CÁC CỤM TỪ VIẾT TẮT - ISO (International Organization for Standardization): Bộ Tiêu chuẩn quốc tế quản lý Chất lượng - ISO 14001 Hệ thống quản lý môi trường - ISO 22000 Hệ thống quản lý an tòan thực phẩm (food chain) - ISO/TS 29001 Công nghiệp dầu khí hóa dầu - HACCP Hệ thống Phân tích nguy Kiểm soát điểm trọng yếu lĩnh vực nông sản thực phẩm - GMP Quy chế thực hành sản xuất tốt lĩnh vực dược thực phẩm - OHSAS 18001 Hệ thống quản lý an tòan sức khỏe nghề nghiệp - SA 8000 Hệ thống trách nhiệm xã hội - ASEAN - Hiệp hội quốc gia Đông Nam Á - TBT (Technical Berriers to Trade): Rào cản kỹ thuật thương mại - IEC (International Electrotechnical Commission) Ủy ban kỹ thuật Điện quốc tế - ITU – International Telecommunication Union: Tổ chức viễn thông quốc tế - WTO – World Trade Organization: Tổ chức thương mại giới - IPPC – International Plant Protection Convention: Hội nghị bảo vệ thực vật quốc tế - SCP – Chi phí ẩn sản xuất - QC – Quality Control: Kiểm soát chất lượng - MBP – Management By Process: Quản lý theo trình - TQM (Total Quality Management): Quản lý chất lượng đồng - TC – QCKT: Tiêu chuẩn – Quy chuẩn kỹ thuật - QLCL: Quản lý chất lượng GIÁO TRÌNH MƠN HỌC Tên mơn học: Quản Trị Chất Lượng sản phẩm Mã môn học: MH13KX5340119 Thời gian thực môn học: 45 giờ; (Lý thuyết: 15 giờ; Thực hành, thí nghiệm, thảo luận, tập: 28 giờ; Kiểm tra giờ) I Vị trí, tính chất mơn học: - Vị trí: Quản trị chất lượng sản phẩm mơn học bắt buộc thuộc nhóm mơn học chun ngành chương trình đào tạo trung cấp - Tính chất: Quản trị chất lượng nội dung quan trọng ngành đào tạo nhằm thực mục tiêu nâng cao công tác quản lý chất lượng cho người học II Mục tiêu môn học: Sau học xong học phần quản trị chất lượng, người học có khả năng: - Kiến thức: + Nhận thức vấn đề quản lý chất lượng tác động thành công tổ chức + Nhận biết sử dụng số kỹ thuật để kiểm soát cải tiến chất lượng sản phẩm/ dịch vụ, chất lượng trình, chất lượng hệ thống quản lý - Kỹ năng: Lựa chọn lập kế hoạch triển khai hệ thống quản lý chất lượng thích hợp cho loại hình doanh nghiệp - Về lực tự chủ trách nhiệm: Có lực làm việc theo nhóm cách hiệu quả, lực trình bày phản biện lời nói, lực chuẩn bị trình bày viết chủ đề liên quan đến quản trị chất lượng CHƯƠNG MỘT SỐ NGUYÊN TẮC CƠ BẢN ĐỐI VỚI HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Mã chương: MH 12-01 Mục tiêu: - Tầm quan trọng hệ thống quản lý chất lượng tổ chức, doanh nghiệp - Các nguyên tắc yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng - Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng Vai trị, vị trí hệ thống quản lý chất lượng tổ chức, doanh nghiệp 1.1 Quan điểm hệ thống quản lý chất lượng tổ chức, doanh nghiệp Quản lý kinh tế tầm vĩ mô vi mô thực chất trình quản lý mặt lượng, mặt chất người, nhằm đạt mục tiêu cuối là: Khai thác tiềm năng, sử dụng hợp lý, hiệu tiết kiệm nguồn lực, để nâng cao suất lao động, chất lượng sản phẩm, dịch vụ thỏa mãn tối đa nhu cầu xã hội với chi phí thấp Hình 1.1 Q trình hoạt động doanh nghiệp 1.1.1 Hệ thống quản lý doanh nghiệp phải có khả quản lý kiểm sóat tốt lĩnh vực chủ yếu sau: - “PHẦN CỨNG” bao gồm: Tài sản, trang thiết bị, nguyên vật liệu, tiền bạc… phần vật chất cần thiết tổ chức - người ta cịn gọi phần” Lượng” doanh nghiệp - “PHẦN MỀM” bao gồm: Các thông tin, phương pháp công nghệ, phương pháp quản lý điều hành, chủ trương sách, chế kiểm tra, kiểm sốt … Đây phần “Chất” quan trọng, có tính chất định khả quản lý tổ chức, doanh nghiệp - “PHẦN CON NGƯỜI” (Nguồn nhân lực) bao gồm người tổ chức (nhà lãnh đạo, nhà quản lý nhân viên…) nguồn lực quan trọng tất nguồn lực doanh nghiệp 1.1.2 Thông thường để quản lý tổ chức, doanh nghiệp lúc phải thiết lập vận hành hệ thống quản lý cụ thể sau: - HỆ THỐNG QUẢN LÝ KỸ THUẬT – TMS – Technical Management System – Đây hệ thống quản lý nhằm kiểm soát tất vấn đề liên quan đến kỹ thuật công nghệ sản xuất, liên quan đến tồn q trình sản xuất cung cấp dịch vụ - HỆ THỐNG QUẢN LÝ TI CHÍNH – FMS – Fanancial Management System – hệ thống quản lý thiết lập nhằm quản lý vấn đề liên quan đến khía cạnh tài chính, tài sản doanh nghiệp - HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG – QMS – Quality Management System - hệ thống quản lý nhằm định hướng kiểm soát tổ chức vể vấn đề liên quan đến chất lượng sản phẩm, chất lượng trình chất lượng hoạt động quản lý … doanh nghiệp - HỆ THỐNG QUẢN LÝ MƠI TRƯỜNG – EMS – Environment Management System - hệ thống quản lý nhằm kiểm sóat vấn đề liên quan đến môi trường phát sinh từ hoạt động doanh nghiệp - HỆ THỐNG QUẢN LÝ NGUỒN NHN LỰC – HMS – Humane Resource Management System – Hệ thống quản lý kiểm sóat vấn đề liên quan đến nguồn nhân lực, trách nhiệm xã hội tổ chức việc phát triển nguồn nhn lực Những hệ thống quản lý thiếu tổ chức, doanh nghiệp Tuy nhiên, đặc tính riêng đối tượng quản lý, hệ thống quản lý có phương pháp kỹ thuật đặc thù khác nhau, quản lý không đồng bộ, nhiều lại cản trở, gây khó khăn cho hệ thống khác Lượng hóa số tiêu chất lượng 4.1 Hệ số chất lượng (Ka) Như nghiên cứu chương 2, để có cơng dụng Sản phẩm phải có thuộc tính, nghĩa là:  Các thuộc tính Sản phẩm Nhưng đánh giá chất lượng, người ta lại vào tiêu chất lượng, vào tiêu chất lượng này, ta lượng hóa chất lượng chung trình hay hệ thống  Các tiêu chất lượng CHẤT LƯỢNG Vì vậy, nếu:  Qs :Biểu thị chất lượng sản phẩm  Ci : Biểu thị giá trị tiêu chất lượng  n : Số tiêu chất lượng Thì : Qs = f (C1,C2, …Cn) Mặt khác, tiêu chất lượng lại có tầm quan trọng riêng (biểu thị trọng số – Vi) Do đó, Qs khơng hàm số Ci, mà hàm số Vi Qs = f (C1.V1 + C2.V2 +… Cn.Vn) Hàm số Qs nói nên tương quan Qs với Ci Vi mà Trong thực tế khó xác định cách xác Qs Về mặt tính tốn, tính Ka theo nhiều cách, chủ yếu dựa vào hai cơng thức tính trung bình số học có trọng số trung bình hình học có trọng số - Theo phương pháp trung bình số học có trọng số, ta tính Ka theo cơng thức: n Ka   civi i 98 - Theo phương pháp trung bình hình học có trọng số ta có: n vi K   c g i i 1 Trong đó: - Ci: Các giá trị CTCL chọn đánh giá - Vi: Trọng số, tầm quan trọng tiêu chất lượng - n: Số lượng tiêu chất lượng chọn đánh giá Trong trường hợp phải tính tốn lúc nhiều loại sản phẩm lô hàng, đánh giá chất lượng hoạt động đơn vị lớn, hoạt động sản xuất kinh doanh phụ thuộc vào kết hoạt động đơn vị nhỏ s Lúc đó, để đánh giá chất lượng sử dụng công thức: K as  Kaj j Trong đó: j 1 - Kas : Hệ số chất lượng S sản phẩm, S trình - j: Tỷ trọng giá trị loại SP, kết thực q trình j: tính cơng thức sau: Gj Trong đó: j  S - Gj: Giá trị sản phẩm Gj - S : Số lượng sản phẩm đánh giá j 1 4.2 Xác định mức chất lượng (M Q) Mức độ phù hợp chất lượng sản phẩm trình so với mong muốn, kỳ vọng Thường sử dụng phương pháp chuyên viên trình đánh giá Công thức tổng quát:   CLSP sản xuất (Ka) MQ = Chất lượng nhu cầu (Kanc) Tùy theo liệu thu thập mục đích đánh giá, ta đánh giá MQ theo phương pháp: 4.2.1 Phương pháp vi phân: phương pháp đánh giá dựa việc sử dụng tiêu riêng lẻ 99 Mqi = Trong đó: - Coi : Giá trị C/tiêu thứ i mẫu chuẩn - Ci : Giá trị C/tiêu thứ i mẫu đánh giá Ci Coi 4.2.2 Phương pháp tổng hợp: sử dụng tiêu có mối quan hệ hàm số với có trọng số xác định Trong đó: n - Vi : Trọng số tiêu chất lượng  Ci Vi MQ = i=1 Coi n  Vi i=1 Trong trường hợp có nhiều chuyên gia đánh giá chất lượng mà điểm chất lượng chuyên gia cho không giống MQ tính theo cơng thức : Trong đó: n m - Cij : Điểm chất lượng tiêu thứ i   Cij Vi i=1 j=1 chuyên gia j đánh giá - m : Số chuyên gia tham gia đánh giá MQ = n m Coi  Vi i=1 s Ka S =  Kaj.j j=1 Trường hợp có nhiều sản phẩm, thuộc lô hàng nhiều đơn vị nhỏ đơn vị lớn, để tính Mq chung lô hàng, đơn vị lớn, áp dụng công thức sau : Trong đó: s - j : Tỷ trọng giá trị mặt hàng lô hàng đơn vị MQ S =  Mqj.j nhỏ nhiều đơn vị j=1 Thông qua MQ, ta tính chi phí ẩn sản xuất (SCP) – tổn thất kinh tế chất lượng không đáp ứng yêu cầu đề SCP = (1 – MQ ) giá trị sp, dự án 100 4.3 Trình độ chất lượng sản phẩm (T C) Khi lựa chọn sản phẩm phương án tiêu dùng đó, ngồi yếu tố kỹ thuật, người tiêu dùng cân nhắc, xem xét chi phí liên quan đến việc khai thác sử dụng sản phẩm Để đánh giá khía cạnh Kinh tê –Kỹ thuật này, người ta đưa tiêu Trình độ chất lượng (Tổ chức) Tc biểu thị mối quan hệ lợi ích (lượng nhu cầu mà sản phẩm, dịch vụ có khả thỏa mãn nhu cầu đó) so với tồn chi phí liên quan đến q trình sản xuất, tiêu dùng lý chúng Tc tính sau: Lnc TC = cơng việc/đồng Gnc Trong đó: Gnc = GSX + GSD + GXH - Lnc – Lượng nhu cầu có khả thỏa mãn - Gnc – Chi phí để thỏa mãn nhu cầu - GSX – Chi phí sản xuất, giá mua - GSD – Chi phí sử dụng - GXH : Chi phí xã hội 4.4 Chất lượng toàn phần sản phẩm (QT) Trong q trình sử dụng, ta khai thác cần phải đo lường Để phản ánh thực tế đó, ta khảo sát tiêu kinh tế kỹ thuật quan trọng, Chất lượng tồn phần sản phẩm (QT) Cơng thức tính: Ltt QT = cơng việc/đồng Gnc Trong đó: - Ltt : Lượng nhu cầu thực tế thỏa mãn - Gnc: Chi phí thực tế để thỏa mãn nhu cầu Chất lượng toàn phần QT sản phẩm mối tương quan lợi ích sản phẩm cung cấp thời gian sử dụng, so với tổng chi phí cần thiết bỏ để khai thác sử dụng chúng 101 Tc QT tiêu chất lượng quan trọng, phản ánh trình độ cơng nghệ trình độ quản lý doanh nghiệp Về tính chất chúng khơng có khác Nhưng chúng xác định thời điểm khác nhau, nên ý nghĩa chúng khác Nếu tính Tc Qt so sánh chúng với nhau, ta biết được hiệu suất sử dụng sản phẩm (h ) Hiệu suất phản ánh hiệu việc đầu tư, khai thác sản phẩm, dịch vụ QT µ = (%) TC µ tiêu KTQD tiêu quan trọng thẩm định dự án thiết kế, dự án đầu tư µ tiệm cận nghĩa hiệu sử dụng tốt Sau tính µ, ta tính SCP, SCP tổn thất kinh tế việc khai thác sản phẩm không hiệu quả, thiết kế không đứng với yêu cầu SCP = (1 - µ ) giá trị sản phẩm, dự án 4.5 Hệ số phân hạng sản phẩm (Kph; Ktt) Trong sản xuất tiêu dùng, ngồi yếu tố chất lượng cao, người ta cịn quan tâm đến tính đồng chất lượng sản phẩm, tính ổn định quy trình sản xuất Để theo dõi kiểm soát tiêu này, người ta đưa tiêu Hệ số phân hạng (Kph) Hệ số phân hạng thực tế (Ktt) sản phẩm Cơng thức tính: n1p1 + n2p2 + n3p3 Kph = (n1 + n2 + n3) p1 Trong đó: - n1.n2,n3… Là số lượng sản phẩm hạng 1, hạng 2, hạng - p1,p2,p3…Là đơn giá sản phẩm hạng 1, hạng 2, hạng Qua việc xác định Kph, ta đánh giá chất lượng, trình độ quản lý, điều hành tổ chức Nếu có tỷ lệ phế phẩm x%, ta tính hệ số phân hạng thực tế (Ktt) sau : Ktt = Kph (1–x) 102 Trường hợp tính hệ số phân hạng cho S loại sản phẩm đơn vị ta tính sau: Trong đó: S K  K  - S số loại sản phẩm đánh giá ttS  j 1 ttj j Sau tính Ktt, ta tính SCP – Những thiệt hại kinh tế chất lượng không ổn SCP = (1 – Ktt) giá trị lô hàng Một số công cụ thống kê chất lượng 5.1 Mục đích, ý nghĩa việc sử dụng công cụ thống kê quản lý chất lượng Để định điều chỉnh phòng ngừa trục trặc chất lượng xảy trình quản lý, công việc quan trọng phải chuẩn đốn, phân tích tình trạng vấn đề xảy Việc chuẩn đốn có xác hay khơng phụ thuộc nhiều vào việc thu thập liệu thực tế Chúng ta hiểu kiện cụ thể việc quản lý chất lượng, dựa vào kinh nghiệm, trực giác lòng dũng cảm Chúng ta cần phải hiểu rõ kiện cách phân tích liệu cách khoa học, nhằm kiểm soát biến động trình nghiên cứu biện pháp cải tiến dựa kiện thực tế Thông thường để theo dõi, lựa chọn phân tích liệu nhằm kiểm sốt biến động xảy sản xuất, người ta thường sử sụng công cụ thống kê chất lượng (Statistical Tools) Trong có bảy cơng cụ đặc biệt là: - Phiếu kiểm tra - Sơ đồ nhân - Kiểm đồ, Biểu đồ kiểm tra - Biểu đồ mật độ (Biểu đồ cột) - Biểu đồ Pareto - Biểu đồ phân tán - Biểu đồ phân lớp (phân tầng) Bảy công cụ cịn gọi cơng cụ kiểm tra chất lượng thống kê – Statistical Quality Control (SQC) kiểm tra trình thống kê - Statistical Process Control (SPC) Đây công cụ đơn giản giúp chúng ta: 103 - Thu thập số liệu liên quan đến vấn đề cần nghiên cứu để giải cách dễ dàng - Phân tích trực quan vấn đề phụ thuộc lẫn nhiều vấn đề - Xác định giới hạn vùng bị ảnh hưởng vấn đề - Phán đoán yếu tố nguyên nhân tác động đến đặc tính chất lượng - Khẳng định tính hiệu việc cải tiến - Đề phòng sai lỗi thiếu sót, vội vàng hay cẩu thả xem xét giải vấn đề - Nắm thay đổi khẳng định quan sát theo tiêu chuẩn Ngồi bảy cơng cụ người ta cịn dùng số cơng cụ khác loại sơ đồ nhằm kiểm soát yếu tố đặc trưng ảnh hưởng đến q trình sản xuất Đó là: - Sơ đồ giống - Sơ đồ quan hệ tương hỗ - Sơ đồ - Sơ đồ ma trận - Phân tích ma trận - Sơ đồ mũi tên - Biểu đồ chương trình định trình (Process decision programme chart – PDPC) 5.2 Ứng dụng số công cụ thống kê chất lượng 5.2.1 Phiếu kiểm tra 5.2.1.1 Khái niệm Phiếu kiểm tra tờ biểu mẫu in sẵn yếu tố cần theo dõi trình hoạt động, giúp cho việc ghi nhận kết kiểm tra cách dễ dàng Mục đích loại biểu mẫu nhằm thu thập liệu hình thức tập hợp đơn giản, có thứ tự thời gian, khơng gian … , làm sở cho phân tích việc, để định điều chỉnh phòng chống sai sót lặp lại q trình Trên phiếu kiểm tra sử dụng nhiều cách để ghi nhận số liệu: - Đánh dấu ký hiệu - Đánh dấu vị trí lỗi, dạng lỗi hình vẽ cho trước 104 - Do đặc điểm qui trình, hoạt động, nơi khác nhau, nên phiếu kiểm tra đa dạng Nhưng nói chung người ta thường sử dụng phiếu kiểm tra nhằm: - Phân loại liệu (phân loại khuyết tật, phân loại sản phẩm, ….) - Kiểm soát vị trí quan trọng, đặc điểm sản phẩm, … - Kiểm soát tầng số xuất đăc điểm hay nhiều đặc điểm liên quan đến chất lượng sản phẩm, … - Theo dõi số đo thang đo ( nhiệt độ, áp suất, độ ẩm, …) - Theo dõi tiến độ hoạt động 5.2.1.2 Ứng dụng Căn vào yếu tố cần kiểm tra, xác định rõ ràng kiểu, loại phiếu cho phù hợp Để sử dụng cách hiệu quả, phiếu kiểm tra cần phải đáp ứng yêu cầu sau: - Các phiếu kiểm tra phải có hình thức đơn giản, dễ hiểu, dễ nhận diện - Phiếu kiểm tra cần phải có hình thức đơn giản, rõ ràng, người sử dụng - Cách thức ghi chép phải có quy định thống nhất, nên thống tồn tổ chức - Việc thiết kế cột, bảng để ghi chép phiếu kiểm tra phải logic theo trình thực công việc cụ thể - Trước đưa vào sử dụng, cần phải hướng dẫn rõ cho công nhân, nhân viên thực việc ghi phiếu phận liên quan Trong trình ghi chép, cần nghiên cứu để cải tiến không ngừng - Trước đưa vào sử dụng, cần thông báo cho người biết giới hạn quy định có điều biến động đặc biệt, q giới hạn giải thơng tin cho ai, đâu, … 5.2.2 Biểu đồ Pareto 5.2.2.1 Khái niệm Biểu đồ Pareto đồ thị hình cột, cho thấy phần quy luật nhân vấn đề nghiên cứu Số liệu sử dụng để xây dựng biểu đồ thường liệu thu thập phiếu kiểm tra lấy từ nguồn khác Sau thiết lập biểu đồ Pareto, nhận biết vấn đề cần giải trước nhiều vấn đề chính, phụ ảnh hưởng đến biến động quy trình 5.2.2.2 Ứng dụng 105 Biểu đồ Pareto thiết kế đơn giản lại hữu dụng kiểm sốt cải tiến chất lượng cơng việc, chất lượng sản phẩm Phân tích liệu để xác định vấn đề lớn thông qua biểu đồ cột (Pareto) cịn gọi phân tích Pareto Mặc dù biểu đồ Pareto khơng thể sửa chữa sai sót được, nhờ nhìn vào biểu đồ ta thấy vấn đề có số lần xuất nhiều để ưu tiên giải trước Biểu đồ Pareto cịn biểu thị hiệu hoạt động cải tiến thực sao, nhờ ta động viên tinh thần trách nhiệm nhân viên cơng nhân cải tiến 5.2.3 Biểu đồ cột (Biểu đồ mật độ - Histograms) 5.2.3.1 Khái niệm Các biểu đồ cho thấy rõ hình ảnh tần suất giá trị nhóm giá trị gây biến động Đây phương tiện thông tin quan trọng người tác nghiệp quy trình kết cơng việc, cố gắng họ Cơ sở để xây dựng biểu đồ mật độ kiện thu từ phiếu kiểm tra 5.2.3.2 Ứng dụng Biểu đồ mật độ thường áp dụng rộng rãi nhiều lĩnh vực: xác định mật độ phân bố đặc tính sản phẩm, xác định mật độ phân bố độ tuổi dân cư, … 5.3.2.3 Phân loại biểu đồ mật độ - Loại 1: Phân bố hình chng: phân bố tự nhiên liệu Nếu nằm giới hạn phân bố lý tưởng ( phân bố chuẩn) 106 - Loại 2: Phân bố hình lược: Có giá trị cao thấp xen kẽ Đặc trưng lỗi đếm, lỗi cách thu thập liệu xây dựng biểu đồ - Loại 3: Phân bố lệch: Tồn giới hạn thực tế hay kỹ thuật phía tương đối gần giá trị chuẩn (tức giới hạn kỹ thuật xác lập phía – tối đa hay tối thiểu, gây nên phân bố này) - Loại 4: Phân bố đỉnh tách biệt: nhóm liệu nhỏ riêng biệt ngồi phân bố Cho thấy hai trình tác động nên đối tượng nghiên cứu Kích thước đỉnh thứ hai cho biết khơng bình thường hay khơng thường xun Ta lập thời gian, máy móc, đầu vào, thủ tục để khảo sát Nếu đỉnh nhỏ tách biệt kèm với phân bố bị xén việc lựa chọn sản phẩm lỗi chưa kỹ, lỗi đo hay chuyển đổi liệu 107 - Loại 5: Phân bố bình nguyên: kết nhiều phân bố hình chng khác có trung điểm trải suốt dãy liệu Cho biết máy móc bị hao mịn, cũ, hay có ảnh hưởng rung động từ bên tác động vào 5.2.4 Biểu đồ kiểm tra Biểu đồ kiểm tra dạng công cụ thống kê, nhằm phân tích liệu phản ánh yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động mà thu thập cách ngẫu nhiên quy trình Mục đích dạng kiểm tra trình sản xuất phát thay đổi trình lệch khỏi trạng thái kiểm sốt hay chấp nhận, để từ tìm ngun nhân khắc phục 5.2.5 Biểu đồ phân tán 5.2.5.1 Khái niệm Trong trình sản xuất, chất lượng sản phẩm phụ thuộc vào nhiều đặc trưng công nghệ, đăc trưng có mối quan hệ với Tính chất mối quan hệ (thuận, nghịch, lỏng, chặt, …) thường ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm Vì vậy, để theo dõi chất lượng, cần thiết phải nghiên cứu tương quan chúng giới hạn cho phép xác định tồn mối liên hệ mạnh - yếu liên kết 5.2.5.2 Ứng dụng Mục đích ứng dụng: để xác định mối tương quan hai loại liệu Qua biểu đồ này, ta xem xét mối tương quan hai loại liệu để tìm nguyên nhân thực sự, ảnh hưởng đến kết quả, đồng thời loại bỏ nguyên nhân không 5.2.6 Biểu đồ phân tầng Để thực việc quản lý chất lượng, cần nghiên cứu ảnh hưởng nhiều nhân tố chế tạo, điều kiện sản phẩm, hoạt động giống nhau, thực hai quy trình sản xuất, hai phận khác nhau, thời điểm khác … 5.2.7 Biểu đồ nhân - 5.2.7.1 Khái niệm Biểu đồ gọi biểu đồ Ishikawa, tên người sáng tạo Biểu đồ sử dụng rộng rãi khơng theo dõi tình hình sản xuất, mà sử dụng nhiều việc phân tích tình hình hoạt động tổ chức, dịch vụ, thương mại 5.2.7.2 Ứng dụng 108 Đây công cụ hữu hiệu để biểu diễn, xếp, liệt kê nguyên nhân vấn đề ảnh hưởng tới biến động chất lượng quy trình Cũng nhờ phân tích biểu đồ người ta thấy mối quan hệ yếu tố yếu tố thành phần phụ thuộc vào yếu tố chính, ảnh hưởng đến chất lượng cơng việc, để có biện pháp khắc phục phịng ngừa thích hợp Để biểu diễn biểu đồ nhân - quả, xếp nguyên nhân kết nằm hai bên vấn đề cần điều tra yếu tố khác có liên quan đến vấn đề cần điều tra Sau đặt câu hỏi sao, Chúng ta tiếp tuc truy cứu nguyên nhân hoàn toàn tin xác định tất nguyên nhân liên quan đến vấn đề cần giải Sau xếp theo hình xương cá, tập trung vào yếu tố có tác động nhiều thu thập liệu liên quan đến chúng Sau kiểm tra liệu thu được, tiến hành biện pháp sửa chữa, giải vấn đề liên quan đến nguyên nhân Tác dụng sơ đồ nhân - biểu thị mối quan hệ yếu tố chất lượng (các đặc tính) nhân tố làm ảnh hưởng đến biến động chất lượng Cùng với công cụ khác phiếu kiểm tra, đồ thị, biểu đồ Pareto biểu đồ cột, ta phối hợp người, phân tích, giải vấn đề sau: - Sự biến động phân tán hoạt động làm ảnh hưởng đến chất lượng - Khắc phục phịng ngừa sai sót quan trọng trình làm việc - Đánh giá hiệu hoạt động khắc phục cải tiến chất lượng - Khảo sát lại toàn sơ đồ, từ nhánh xương lớn xuống nhánh xương nhỏ, xương li ti, … nhằm đảm bảo nhân tố liên quan ghi vào Nếu thấy cịn thiếu huy động người liên quan đến vấn đề nghiên cứu bổ sung thêm Sau nêu lên yếu tố liên quan đến vấn đề cần nghiên cứu, phương pháp loại trừ, ta tìm nguyên nhân chủ yếu ảnh hưởng đến vấn đề cần giải Tiếp theo sử dụng cơng cụ thống kê khác để phân tích xử lý vấn đề Tóm lại, việc sử dụng công cụ thống kê quản lý chất lượng cần thiết, giúp nhà quản lý kiểm soát tốt trình sản xuất kinh doanh cách chủ động Tuy nhiên, việc lựa chọn công cụ mức độ sử dụng chúng đến đâu tổ chức tự định, không bắt buộc Nhưng để quản lý hiệu quả, 109 nên nhanh chóng học tập sử dụng công cụ này, để bước áp dụng phương pháp, tiêu chuẩn quản lý chất lượng tiên tiến 110 CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG Câu 1: Vì cần phải lượng hóa chất lương? Câu 2: Vì phương pháp chuyên gia sử dụng rộng rãi lĩnh vực dự báo, giám định chất lượng? Câu 3: Theo quan điểm kinh doanh, chất lượng đo gì? Câu 4: Tiêu chuẩn cao đánh giá chất lượng tiêu chuẩn cấp đề ra? Câu 5: Chi phí ẩn sản xuất (SCP) gì? Câu 6: Tc QT giống khác điểm nào? Câu 7: Ý nghĩa việc xác định hệ số phân hạng (Kph)? Câu 8: Vì ta nên sử dụng công cụ thống kê quản lý chất lượng? Câu 9: Ý nghĩa công cụ thống kê sử dụng hoạt động kiểm tra chất lượng? 111 TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Quốc Cừ (2000), Quản lý chất lượng sản phẩm theo TQM & ISO 9000, NXB KHKT Hà Nội Nguyễn Kim Định (2007), Quản trị chất lượng, NXB ĐHQG TPHCM Nguyễn Quang Toản (2002), TQM & ISO 9000, NXB Thống Kê Website - http://www.e-ptit.edu.vn - http://www.ou.edu.vn - http://www.caohockinhte.info - http://www.tailieu.vn - http://www.vietco.com - https://vietcert.org/iso-9000-a-1191.html - https://iqc.com.vn/tieu-chuan-globalgap-la-gi - http://chungnhanquocte.vn/chung-nhan-iso-22000-2018/ - https://wwin.vn/tieu-chuan-vietgap-la-gi/ - http://icert.vn/tieu-chuan-iso-9001-2015-he-thong-quan-ly-chat-luong-cacyeu-cau.htm - https://isocentervn.com/cac-buoc-ap-dung-iso-90012015/ - 112