Tâm lý khoa học trong quản lý hành chính

KHOA HỌC TÂM LY quail lỹ nânh Mã sô': 3.30 CTQG - 2014 TS NGUYỄN THỊ VÂN HƯƠNG (Chủ biên) KHOA HỌC TÂM LÝ TRỌNG nành i i y i ' /: 1\ÌJỰ I MGĩÀMHỌCUỊg NHÀ XUẤT BẢN CHÍNH TRỊ QUốC GIA - s ự THẬT Hà Nội - 2014 TẬP THỂ TÁC GIẢ TS Nguyễn Thị Vân Hương (Chủ biên) ThS Nguyễn Mạnh Chủ ThS Ngô Thị Kim Dung ThS Nguyễn Thị Hà ThS Nguyễn Thị Tế PG S.TS Vũ Duy Yên ThS Nguyễn Thị Hải Yến ThS Nguyễn Thị Yến LỜI NHÀ XUẤT BẢN Tâm lý học quản lý chuyên ngành tâm lý học ứng dụng hoạt động quản lý Đó kết hỢp biện chứng tâm lý học khoa học quản lý nhằm đáp ứng đòi hỏi không ngừng nâng cao hiệu hoạt động quản lý - dạng hoạt động đặc biệt xã hội Khoa học quản lý giũ vai trò quan trọng hoạt động quản lý, giúp cho nhà lãnh đạo, quản lý hiểu biết cần thiết tâm lý cá nhân tổ chức nói chung quan hành nhà nước nói riêng Nhằm cung cấp cho người đọc kiến thức vê' khoa học tâm lý vận dụng quản lý hành nhà nưốc, để hiểu vận dụng kiến thức vào thực tiễn công tác, Nhà xuất Chính trị qc gia - Sự thật xuất sách Khoa học tăm lý quản lý hành TS Nguyễn Thị Vân Hương chủ biên Cuốn sách phân tích đặc điểm tâm lý cán bộ, công chức cd quan hành nhà nưốc; đặc điểm tâm lý người lãnh đạo, quản lý cd quan hành nhà nước; giao tiếp hoạt động quản lý hành nhà nưốc Mỗi cá nhân tổ chức, quan nhà nưốc có khác biệt nhiều phương diện Vì vậy, sách đưa cách nhận biết khác nhau, cách tiếp cận khác nham giúp nhà lãnh đạo, quản lý thành công việc hiêu biet n h a u vê tâm lý đốì tượng để dẫn dắt thành viên va to chức họ cách hiệu Mặc dù tác giả người biên tập cô gang không tránh khỏi cịn thiếu sót Rất mong nhận ý kiến đóng góp bạn đọc để hồn thiện cn sách lan xuất sau Xin trân trọng giới thiệu sách bạn đọc Tháng năm 2014 NHÀ XUẤT BẨN CHÍNH TRỊ QUỐC GIA - s ự THẬT Chuông I NH0NG VỈN OỂ CHUN6 VỀ TAM L t HỌC QUẢN L f I ĐỐI TƯỢNG, NHIỆM vụ CỦA TÂM LÝ HỌC QUẢN LÝ Khói niệm tâm lý học quàn lý Tâm lý học khoa học nghiên cứu hình thành, vận hành phát triển tượng tâm lý người Như vậy, đốỉ tượng nghiên cứu tâm lý học tượng tâm lý người, khía cạnh tâm lý hoạt động ngưòi Trong sống ngưịi dịng hoạt động phát triển theo phát triển xã hội Để nghiên cứu hết đưỢc hoạt động yêu cầu phải có nhiều ngành khoa học tâm lý đồi Chính vậy, khoa học tâm lý bao gồm nhiều ngành khác nghiên cứu tâm lý ngưịi tính chất chung người hoạt động định Mỗi chuyên ngành nghiên cứu ngưòi lĩnh vực hoạt động cụ thể, sở xác định đặc điểm, phẩm chất tầm lý cần có lĩnh vực giúp họ hoạt động có hiệu Tưđng ứng * ThS Nguyễn Thị Hà ThS Nguyễn Thị Tế biên soạn với loại hình hoạt động địi h àn g loạt chuyên ngành tâm lý học ứng dụng: tâm lý học lao động, tâm lý học quân sự, tâm lý học sư phạm , tâm lý học th ê thao, tâm lý học tư pháp, tâm lý học xã hội, tâm lý học sáng tạo, tâm lý học ứng xử Tâm lý học quản lý chuyên ngành tâm lý học ứng dụng hoạt động quản lý Đó k ế t hỢp biện chứng tâm lý học khoa học quản lý nhằm đáp ứng địi hỏi khơng ngừng nâng cao hiệu m ột dạng hoạt động đặc biệt xã hội - hoạt động quản lý Tâm lý học quản lý chuyên ngành tâm lý học, chuyên nghiên cứu vấn để tâm lý hoạt động quản lý, nhằm làm cho hoạt động quản lý đ ạt hiệu tối ưu Vối tư cách chuyên ngành tâm lý học làm sở, cốt lõi cho việc xây dựng nên m ột hệ thông lý lu ận khoa học quản lý vói dạng h o ạt động khác n h au nên tâm lý học quản lý chia làm nhiều p h ân ngành lĩnh vực như: tâm lý học kin h doanh, tâm lý học quản lý sản xuất, tâm lý học quản lý quân sự, tâm lý học quản lý y tế, tâm lý học quản lý giáo dục, Sự ứng dụng tâm lý học quản lý vào lĩnh vực h o ạt động khác giúp n h quản lý, lã n h đạo có tri thức tâm lý cụ thể thích hỢp (sát hỢp) để vận dụng hoạt động quản lý, lãn h đạo H oạt động quản lý quan h n h n h nước có đặc điểm riêng so với tổ chức, quan quản lý khác (các đoàn thể, tổ chức trị - xã hội ) Vì vậy, địi hỏi phải có chun ngành tâm lý học quản lý chuyên biệt Theo hướng tiếp cận vậy, có th ể xem tâm lý học quản lý h àn h việc thiết kế, chuẩn bị chu đáo, kỹ lưỡng nội dung, phân công trách nhiệm, vai trò cùa thành viên điều kiện vật chất khác có ý nghĩa quan trọng cho thành cơng họp Trong đó, phân vai môi thành viên, phốỉ hỢp họ trình điều hành, chủ trì họp giữ vai trò quan trọng định thành bại họp (đặc biệt họp có thảo luận, có nhiều ý kiến phản hồi ) 2.2 Kỹ uỷ ỷ quyền nghệ thuật mà nhà lãnh đạo, quản lý giỏi cần phải nắm vững Khơng uỷ quyền nhà lãnh đạo, quản lý có nguy ngập lụt công việc lẽ họ làm, uỷ quyền k h ô n g tố t k h iế n t ổ c h ứ c tô "n n h i ề u n g u n lự c , n h n g không đạt đưỢc kết mong muôn, tinh thần thành viên trở nên sa sút Vì vậy, uỷ cần phải xem kỹ ưu tiên hàng đầu công tác lãnh đạo ỏ quan hành nhà nưốc c ầ n phân biệt giao việc ủy quyền, ủy quyền thường gắn vối nhiệm vụ quyền hạn Để uỷ quyền thực hiệu cần tuân theo nguyên tắc sau đây; - Tin tưởng vào cấp - Cụ thể rõ ràng: vể lĩnh vực, mảng cơng việc, thịi gian, trách nhiệm, kết quả, quyền hạn, trách nhiệm để xuất (cần thiết) để hồn thành cơng việc - Đưa dẫn cơng việc đầy đủ, rõ ràng - Đưa bảo đảm trinh thực thi 183 - u ỷ quyền cách dạy kỹ năng: việc uỷ quyền thích hỢp tạo hội cho cấp học hỏi tích lũy thêm kỹ mối cách chủ động N hà lã n h đạo, quản lý cần biết cách uỷ biết cách xử lý sai sót có cấp dưới; khuyến khích cấp đảm n h ận nhiệm vụ ghi n h ận nỗ lực họ Sau ủy cho cấp chủ động thự c công việc, người lãnh đạo, quản lý cần có phương pháp để kiểm sốt tiến trìn h cơng việc, tìm xử lý kịp thòi điểm khúc mắc cấp - Đ úng người việc: nên uỷ cho cấp dư ới, cho n h ân viên gần vối lĩnh vực, cơng việc N hững kỹ năng, kinh nghiệm sẵn có họ yếu tố quan trọng nâng cao khả hoàn th n h công việc Đây nghệ th u ậ t n h lãnh đạo, quản lý ủ y quyền cho cấp trước hết phải tín h đến trìn h độ chun mơn (tài năng); phẩm chất, tín h cách (như tin h th ầ n trách nhiệm, ý chí, tín h kỷ luật, tác phong cơng tác )- P hạm vi ủy quyền, tín h ch ất công việc ủy quyền, đối tượng ủy quyền cần người lãn h đạo th n h viên kiểm nghiệm thực tiễn hiệu hoạt động Nghệ th u ậ t giao việc cịn th ể cung cách nói năng, xưng hô tuỳ theo đối tượng giao người th ế Chang hạn; - Với ngưòi trẻ, cá tín h th ì phải nghiêm khắc, th ẩn g th ắ n cương Đồng thòi, với cơng việc giao thịi hạn báo cáo kết quả, ràn g buộc vé khen thưởng, kỷ lu ật rõ ràn g họ 184 - Vối ngưịi nhiều tuổi, thạo việc, có uy tín nên nói năng, xưng hơ cách thần mật giữ cương vị lãnh đạo Trong trình giao tiếp với đốỉ tưỢng này, người lãnh đạo cần phải thể coi trọng đóng góp, thành tích, kinh nghiệm họ sở giao cơng việc mối cho họ - Vối người d ố i quyền trí thức, có học hàm, học vị (giáo sư, phó giáo sư, tiến sĩ) cần có thái độ tơn trọng Trong q trình giao tiếp nên sử dụng từ ngữ, cách diễn đạt cho họ thấy tính chất quan trọng cơng việc đóng góp cần thiết, khơng thể từ chối từ phía họ đốì với tổ chức 2.3 Kỹ tiếp công dân Tiếp công dân trình tiếp xúc cán tộ, cơng chức vối cơng dân nhằm giải công việc dân sự, tiếp nhận phản ánh, kiến nghị, khiếu kiện công dân, hay để lắng nghe, thấu hiểu làm giảm tối đa xúc người dân Muốn vậy, cán bộ, công chức làm công tác tiếp dân phải có trái tim nhạy cảm, có tâm lý, tinh thần vũng vàng, tự tin để xử lý tình huống, cảm thơng, chia sẻ giúp ngưịi dân tháo gõ thắc mắc sở quy định pháp luật thực tiễn địi sống Cơng tác tiếp dân có ý nghĩa quan trọng việc “an dân” Cán tiếp dân phải ngưòi biết đặt vào vỊ trí người dân Tiếp đón người dân nụ cười niềm nỏ, cử ân cần không tạo nên thân thiện, 185 gần gũi từ đầu mà giải toả tâm lý xúc người dân chò đợi để đưỢc trả lịi vụ việc Cơng dân đến trụ sở tiếp dân không p h ải có th i độ mực, nghiêm túc, bình tĩnh, th iện chí Khơng ngưịi m ang tâm lý xúc nơi khác đến “trú t giận” lên cán tiếp dân k ết giải không mong đợi Do vậy, bên cạnh nắm vững kiến thức chuyên môn, vận dụng chuẩn xác quy định pháp lu ậ t vào cơng việc ngày, cán tiếp dân phải có tin h th ầ n trách nhiệm cao, gần gũi công dân để hiểu tâm tư, nguyện vọng người dân, ln có ý thức cầu thị, linh hoạt, nhạy bén xử lý tìn h huốhg, có th i độ ứng xử phù hợp, thông minh Rèn luyện nâng cao kỹ phổ biến sách Đ ảng N hà nưốc, giáo dục pháp lu ậ t tiếp cơng dân có tác dụng h ết sức to lớn Một thực trạn g phổ biến quan h ành nhà nước cán bộ, cơng chức chưa đào tạo kỹ tiếp dân Thái độ đơì đãi th iếu lịch sự, hách dịch, cửa quyền họ nguyên n h ân dẫn tối m âu thuẫn, xung đột, gây m ất lòng dân Muốn xóa khoảng cách đó, người cán bộ, công chức cười, biết xin lỗi, cảm ơn mà cần tra n g bị kiến thức kỹ giao tiếp, để tán g cường mối quan hệ m ậ t th iết cán bộ, công chức vối n h ân dân Kinh nghiệm tích lũy cơng tác tiếp dân quan trọng, song kỹ tiếp dân cán lâu năm mối có, vấn đề quan trọng người cán làm nhiệm vụ có tin h th ầ n phục vụ công dân, biết đặt m ình vào hoàn cảnh người dân giải cơng 186 việc, thực thủ tục hành trình tự theo quy định pháp luật Kỹ tiếp dân nghệ thuật ứng xử Thành cơng hoạt động quan hành nhà nước thiếu kỹ tiếp công dân - kỹ quan trọng Để trình giao tiếp với công dân đạt hiệu quả, cần sô' kỹ giao tiếp như: - Giai đoạn tiếp xúc ban đầu, cán tiếp dân cần phải có thái độ, tác phong, cử chỉ, lịi nói lịch sự, nhã nhặn, bình tĩnh, khiêm tổh, mực giữ biểu suốt q trình tiếp cơng dân Sau u cầu cơng dân xuất trình giấy tò tùy thân giấy chứng minh nhân dân, giấy giối thiệu, hồ sơ, giấy ủy quyền cần tiến hành thủ tục kiểm tra, đốỉ chiếu giấy tị ghi chép, phản ánh vào sổ tiếp công dân thông tin nhân thân ngưịi tiếp - Trong q trình làm việc với công dân, cán tiếp công dân cần thực số kỹ như: kỹ hỏi, kỹ trả lòi, kỹ lắng nghe, kỹ ghi chép thành biên nội dung mà công dân kiến nghị, phản ánh Trong trường hỢp có nhiều ngưịi đến khiếu nại, tơ" cáo hay u cầu giải nội dung người tiếp cơng dân u cầu cơng dân cử đại diện để trình bày trung thực việc, cung cấp tài liệu chứng có liên quan - Kết thúc buổi tiếp công dân, cán tiếp dân cần quan tâm làm tôt việc đạc biên làm việc yêu cầu công dân ký xác nhận, hay tổng kết lại nội dung 187 làm việc vói cơng dân Ghi nhận đầy đủ nội dung kiến nghị, phản ánh công dân vào sổ tiếp công dân Kỹ tiếp công dân trìn h trả i nghiệm thực tiễn cán bộ, công chức người lãnh đạo, quản lý Là tích lũy kin h nghiệm sống kinh nghiệm thực tiễn thực th i công vụ C hính vậy, bên cạnh kiến thức chun mơn, nghiệp vụ, ngưịi cán tiếp dân cần rèn luyện vể phẩm ch ất đạo đức, nêu cao ý thức trác h nhiệm , th i độ, cử chỉ, tác phong Tơn trọng quy tắc ứng xử, đạo đức nghề nghiệp cán bộ, công chức tiếp dân thực th i công vụ 2.4 K ỹ nàng giaoỉiếp tiếp khách Tiếp khách loại hìn h giao tiếp quan trọng sau hội nghị giao việc Nó chiếm khoảng 10-15% thịi gian nhà lãnh đạo, quản lý Có nhiều loại khách để tiếp: cấp trên, người xin việc, khách tham quan, khách ký kết hỢp đồng, tiếp công dân, khách nưốc, khách nước ngồi Mỗi loại khách có mục đích khác Song dù loại khách cần phải thực “Vui lòng khách đến vừa lòng khách đi”, gây ấn tượng tôt đẹp cho quan, cho th ủ trưởng, cho đ ất nước Sau phải đ t mục đích hai bên Muốh vậy, nhà quản lý cần ý điểm sau đây: (1) Địa điểm tiếp khách Địa điểm cần phải khang trang, sẽ, để tạo ấn tượng tốt đẹp từ đầu đến cuổì chủ nhân Nếu địa điểm xùi làm m ất thiện cảm niềm tin 188 khách Nếu cần, ta nên thuê địa điểm thuận lợi, phù hợp với tính chất gặp để tạo uy tín thê Nếu địa điểm tiếp khách quan cần trang bị đầy đủ tiện nghi cần thiết cho tiếp khách (2) Thời gian tiếp khách Thòi gian tiếp khách cần ấn định ngày xác, vừa đủ, khơng nên kéo dài tốn thịi gian vơ ích, vừa dễ chuyện trị lan man khơng trọng tâm cơng việc Nếu mịi dự tiệc cần có lịch rõ ràng, không tuỳ tiện mà hỏng công việc khác Những điểm lưu ý giao tiếp hoạt động quản lý hành nhà nước: - Chào hỏi lịch gọi họ, tên chức danh có - Luôn làm chủ cảm xúc thân để kiểm sốt cử lịi nói - Tránh cử bất nhã, lơ đãng nhìn nới khác, làm việc riêng trình giao tiếp - Tơn trọng nhân cách đối tượng giao tiếp lịi nói, cử chỉ, thái độ, cách tiếp đón - Trong q trìn h giao tiếp cần nói/trình bày rõ ràng, lơgíc theo thơng tin cần cung cấp, vấn đề cần giải - Ln ln tự kiểm tra lại âm sắc, ngữ điệu cho vừa phải, có sức sơng Nếu cần ghi âm để kiểm tra rèn luyện giọng nói cho tự nhiên - Trang phục, đầu tóc gọn gàng, lịch để thể tôn trọng đối tác tôn trọng Khơng nên q xuề xồ, lơi thơi Nên chọn quần 189 áo cho th ích hợp vối b ản th â n , vối tín h c h ấ t giao tiếp Khi chuyện trò nên sử dụng từ thông dụng, phổ thông, tỏ văn minh, lịch như: xin mời, cảm ơn, xin lỗi, Tuyệt đối không đệm vào từ tục, từ tiếng nước 190 TÀI LIỆU THAM KHẢO 10 11 12 A.G Kovaliov: Tâm lý học xã hội, Nxb Giáo dục, Hà Nội, 1976 B í truyền cảm hứng làm việc cho cấp dưới, Nxb Trẻ, Hà Nội, 2002 Lê Thị Bừng: Tâm lý học ứng xử, Nxb Giáo dục, Hà Nội, 2007 (Tái lần thứ có bổ sung chỉnh sửa) Lê Thị Bừng (Chủ biên): Giáo trình Quản lý học đại cương, Nxb Đại học Sư phạm, Hà Nội, 2004 Christan Batal: Quản lý nguồn lực khu vực nhà nước, Nxb Chính trị quốíc gia, Hà Nội, 1996, t II Nguyễn Thị Doan, Đỗ Minh Cương, Phương Kỳ Sơn: Các học thuyết quản lý, Nxb Chính trị quốc gia, Hà Nội, 1996 Nguyễn Đình Chỉnh Phạm Ngọc Uyển: Tâm lý học quản lý, Nxb Giáo dục, Hà Nội, 1998 Lê Duẩn: Mấy vấn đề cán tô chức cách mạng xã hội chủ nghĩa, Nxb Sự thật, Hà Nội, 1973, tr.28 Vũ Dũng: Tăm lý học quản lý, Nxb Sư phạm, Hà Nội, 2007 Vũ Dũng; Tâm lý học xã hội với quản lý, Nxb Chính trị quốc gia, Hà Nội, 1995 Ngơ Cơng Hồn; Tâm lý học xã hội quản lý, Nxb Đại học quốc gia, Hà Nội, 1997 Học viện Hành Quốc gia: Tập giảng Tâm lý học quản lý, Nxb Giáo dục, Hà Nội, 2006 191 13 H ubert K Ram persad: Đ ịnh vị cá nhãn, Nxb Lao động xã hội, H Nội, 2008 14 M H ữu Khuê: Tâm lý học quản lý nhà nước, Giáo trìn h Học viện H ành Quốc gia 15 TS Bùi Huy Khiên, TS Nguyễn Thị V ân Hương: Quản lý cơng (Sách chun khảo), Nxb C hính trị H ành chính, Hà Nội, 2013 16 Nguyễn Văn Lê: Đạo đức lãnh đạo, Nxb Giáo dục, Ha Nội, 1998 17 N hữ ng vấn đ ề khoa học tổ chức, Nxb Chính trị quốc gia, H Nội, 2004 18 N hữ ng khía cạnh tâm lý cơng tác cán hộ, Nxb Chính trị quốc gia, H Nội, 1995 19 Paul H ersey, Ken Blanc H ard: Quản lý nguồn nhăn lực, Nxb Chính trị quốc gia, H Nội, 1995 20 F Fananpu: Quản lý gi? Nxb Khoa học kỹ thuật, Hà Nội, 1976 21 Quản trị học, Nxb Thống kê, 1998 22 S heira O strander: N ghệ th u ậ t giao tiếp, Nxb Long An, 1989 23 Trường đại học L u ật H Nội: Giáo trinh Tăm lý học quản lý, Nxb Giáo dục, H Nội, 1996 24 Tâm lý học quản trị kinh doanh, Nxb Chính trị quốc gia, Hà Nội, 1998 25 Tăm lý học xã hội - N hữ n g vấn đề lý luận, Nxb Khoa học xã hội, 1997 26 Tâm lý học xã hội với lãnh đạo quản lý, Nxb Chính trị quốc gia, H Nội, 1995 27 Tãm lý học quản lý dành cho người lãnh đạo, Nxb Chính trị quốc gia, H Nội, 1999 28 Tập hài giảng Tâm lý học quản lý, Nxb Thống kê 2002 29 T rần Q uang Tuệ dịch biên soạn: Sô tay người quản lý N h ậ t Bản, Nxb Lao động, Hà Nội, 1998 30 Nguyễn Đình Xuân, Vũ Đức Đán: Tăm lý học quản lý, Nxb Đại học quốc gia, H Nội, 1997 192 MỤC LỤC Trang Lời N hà xuất Chương I NHỮNG VẤN ĐỂ CHUNG VỀ TÂM LÝ HỌC QUẢN LÝ I ĐôTi tượng, nhiệm vụ tâm lý học quản lý Khái niệm tâm lý học quản lý Đối tượng nhiệm vụ nghiên cứu II Ý nghĩa việc nghiên cứu tâm lý học quản lý V ài n é t v ề lịch sử h ìn h th n h v p h t tr iể n 11 tâ m lý học q u ản lý 12 Những tiền đề để hình thành tâm lý học quản lý 13 Tâm lý học quản lý trỏ thành khoa học độc lập Sự phát triển tâm lý học quản lý Việt Nam 19 23 III Các ph ng p h áp n g h iê n cứu củ a tâm lý Phương pháp nghiên cứu qua kết sản phẩm hoạt động Phướng pháp khái quát nhận xét độc lập Phương pháp trò chdi “sắm vai nhà quản lý” Phưong pháp đo lưòng tâm lý - xã hội học Phương pháp nghiên cứu tiểu sử hoạt động nhà lãnh đạo, quản lý tiếng học quản lý 26 27 27 28 28 30 193 Chương II ĐẶC ĐIỂM TÂM LÝ CỦA CÁN BỘ, CÔNG CHỨC I II TRONG CÁC Cơ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯÓC 32 Đặc điểm tâm lý củ a cán bộ, công chức Đặc đỉểm tám lý cá nhân cán bộ, công chức Một số đặc điểm tâm lý đặc thù cán bộ, công chức quan hành nhà nưốc Những yếu tơ" ảnh hưỏng đến tâm lý cán bộ, công chức Những biểu tâm lý cán bộ, công chức Một số hạn chế tâm lý cán bộ, công chức N hững đặc điểm tâ m lý tổ chức, quan n h nước Tổ chức Những tượng tâm lý xã hội tổ chức, quan nhà nưốc 32 32 40 48 56 66 69 69 76 Chương III NHỮNG ĐẶC ĐIỂM TÂM LÝ CỬA NGƯỜI LÃNH ĐẠO, QUẢN LÝ I II 194 TRONG CÁC Cơ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ Nước Người lãnh đạo Khái niệm người lãnh đạo Sự khác biệt người lãnh đạo người quản lý Tính chất hoạt động ngưòi lãnh đạo, quản lý Các dạng hoạt động người lãnh đạo, quản lý Những đặc điểm tâm lý người lãnh đạo quản lý Nâng lực tô chức người lãnh đạo, quản lý 88 88 88 91 92 96 109 109 Phong cách lãnh đạo Uy tín ngưịi lãnh đạo, quản lý 121 136 III Những sai lầm cần tránh lãnh đạo ngưỂA 153 Chủ nghĩa độc tơn Tính ơm đồm bao biện 154 154 Tính cơ' chấp 154 Tính đơn ý 155 Tính adua 155 Chủ nghĩa lý, cảm 155 Chương IV GIAO TIẾP TRONG HOẠT ĐỘNG QUẤN LÝ HÀNH CHÍNH NHÀ N ướ c I K hái q u t c h u n g v ề g ia o tiế p tr o n g h o t đ ộ n g q u ả n lý h n h ch in h n h nư ớc Ý nghĩa tầm quan trọng giao tiếp Chức giao tiếp hoạt động quản lý hoạt động quản lý hành nhà nưốc hành nhà nước 157 157 159 Đặc điểm giao tiếp hoạt động quản lý hành nhà nước Các nguyên tắc giao tiếp hoạt động quản lý II C ác kỹ n ă n g g ia o tiế p tro n g h o t đ ộ n g q uản Vài nét kỹ giao tiếp hoạt động hành nhà nưốc lý h n h c h ín h n h nước quản lý hành nhà nưốc 157 163 166 169 169 Một số kỹ giao tiếp hoạt động quản lý hành nhà nước Tài liệu tham khảo 175 191 195 Chịu trách nhiệm xuất bản: GIÁM ĐỐC - TỔNG BIÊN TẬP TS NGUYỄN DUY HÙNG Chịu trách nhiệm nội dung: PHÓ GIÁM ĐỐC - PHÓ TỔNG BIÊN TẬP TS ĐỖ QUANG DŨNG Biên tập nội dung: Trình bày bìa: Chế vi túửi: Sửa in: Đoc sách mẫu: ThS PHẠM THỊ KIM HUẾ TRẦN THỊ THANH PHIỆT NGUYỄN MẠNH HÙNG PHẠM THU HÀ SONG HIEU BAN KINH TE In 870 cuốn, khổ 14,5x20,5 cm, Nhà in Sự Thật A2CN4 Cụm công nghiệp Từ Liêm - Hà Nội Số đăng ký kế hoạch xuất bản; 347-2014/C X B/13-66/CTỌ G Giấy phép xuất số: 4403-Ọ Đ /N X BC TỌ G ngày 03-4-2014 In xong nộp lưu chiểu tháng năm 2014 Mã số ISBN: 978-604-57-0673-2