Luận văn thạc sĩ kinh tế nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ cho vay mua nhà cá nhân tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh hoàn kiếm

trờng Đại học Kinh tế Quốc dân  TRẦN MẠNH CƯỜNG ận Lu vă NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ CHO n VAY MUA NHÀ CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ ạc th VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HỒN KIẾM sĩ h n hí ic Tà hµ nội, năm 2016 trờng Đại học Kinh tế Quốc dân  TRẦN MẠNH CƯỜNG Lu NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ CHO ận VAY MUA NHÀ CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ n vă VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHNH HON KIM th c Chuyên ngành: KINH T PHÁT TRIỂN sĩ h n hí ic Tà Người hướng dn khoa hc: PGS.TS V CNG hà nội, năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội, ngày tháng năm 2016 Học viên ận Lu Trần Mạnh Cường n vă ạc th sĩ h n hí ic Tà LỜI CẢM ƠN Trong q trình nghiên cứu thực Luận văn này, nhận giúp đỡ, góp ý động viên nhiều cá nhân tập thể Trước tiên, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGS TS Vũ Cương tận tâm hướng dẫn suốt q trình học tập nghiên cứu để hồn thành cách tốt Luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Thầy cô giáo Viện đào tạo sau đại học, Lu Khoa Kinh tế phát triển Khoa khác thuộc Trường Đại học Kinh tế quốc dân ận giảng dạy, hướng dẫn suốt trình học tập, trình thực hồn thành Luận văn vă Tơi xin chân thành cảm ơn lãnh đạo Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển n Việt Nam – Chi nhánh Hoàn Kiếm tạo điều kiện giúp đỡ công việc th đưa góp ý, hỗ trợ tơi suốt thời gian học cao học, thực ạc hồn thành Luận văn sĩ Tơi xin chân thành cảm ơn bạn bè đồng nghiệp giúp đỡ tơi Tà q trình thực hồn thành Luận văn ic Mặc dù tơi đầu tư thời gian, công sức cố gắng để hồn thiện Luận n hí văn tất lực mình, nhiên luận văn khơng thể tránh khỏi h thiếu sót khơng hạn chế Rất mong nhận thông cảm bảo Thầy, Cô Xin trân trọng cảm ơn! Hà nội, ngày tháng năm 2016 Học viên Trần Mạnh Cường MỤC LỤC ận Lu LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC VIÊT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH TĨM TẮT NỘI DUNG LUẬN VĂN i LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: KHUNG NGHIÊN CỨU VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ CHO VAY MUA NHÀ CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Hoạt động cho vay mua nhà cá nhân Ngân hàng thương mại .9 n vă 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Các đặc điểm hoạt động cho vay mua nhà cá nhân: 1.2 Năng lực cạnh tranh dịch vụ cho vay mua nhà cá nhân ngân hàng th ạc thương mại 12 sĩ 1.2.1 Khái niệm 12 1.2.2 Năng lực cạnh tranh dịch vụ cho vay mua nhà cá nhân Ngân hàng thương mại .15 1.2.3 Nhân tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh dịch vụ cho vay mua nhà cá nhân chi nhánh Ngân hàng thương mại .22 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ CHO VAY MUA NHÀ CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HOÀN KIẾM (GIAI ĐOẠN 2011 – 2015) .30 h n hí ic Tà 2.1 Khái quát BIDV Hoàn Kiếm .30 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 30 2.1.2 Cơ cấu máy tổ chức 31 2.1.3 Hoạt động kinh doanh BIDV Hoàn Kiếm (giai đoạn 2011 – 2015) 33 2.1.4 Kết hoạt động dịch vụ cho vay mua nhà cá nhân BIDV Hoàn Kiếm (giai đoạn 2011 – 2015) 37 2.2 Năng lực cạnh tranh dịch vụ cho vay mua nhà cá nhân BIDV Hoàn Kiếm .40 2.2.1 Những biện pháp phát triển dịch vụ cho vay mua nhà cá nhân BIDV Hoàn Kiếm 40 2.2.2 Những tiêu chí phản ánh lực cạnh tranh dịch vụ cho vay mua nhà cá nhân BIDV Hoàn Kiếm .41 2.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới lực cạnh tranh dịch vụ cho vay mua nhà cá nhân BIDV Hoàn Kiếm .61 2.3 Đánh giá về lực cạnh tranh dịch vụ cho vay mua nhà cá nhân tại BIDV Hoàn Kiếm 77 Lu 2.3.1 Những điểm mạnh lực cạnh tranh BIDV Hoàn Kiếm .77 ận 2.3.2 Những điểm yếu lực cạnh tranh BIDV Hoàn Kiếm 77 2.3.3 Nguyên nhân 79 vă n CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ CHO VAY MUA NHÀ CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – BIDV HOÀN KIẾM 83 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ cho vay mua nhà cá nhân BIDV Hoàn ạc th sĩ Kiếm 83 n hí ic Tà 3.1.1 Bối cảnh phát triển thị trường cho vay mua nhà cá nhân .83 3.1.2 Định hướng phát triển BIDV Hoàn Kiếm .85 3.2 Giải pháp nâng cao NLCT dịch vụ cho vay mua nhà cá nhân BIDV Hoàn Kiếm 87 h 3.2.1 Xây dựng sách lãi suất, phí linh hoạt 87 3.2.2 Cải tiến mơ hình quản lý khoản vay 88 3.2.3 Hoàn thiện chế hoa hồng 89 3.2.4 Đẩy mạnh hoạt động Marketing, mở rộng mơ hình hợp tác bán hàng 90 3.2.5 Nâng cao chất lượng, xây dựng nguồn nhân lực chuyên trách 91 3.3 Kiến nghị 94 3.3.1 Kiến nghị BIDV 94 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng nhà nước .96 KẾT LUẬN 98 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC VIÊT TẮT BĐS : Bất động sản BIDV : Ngân hàng thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV Hoàn Kiếm : Ngân hàng thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hoàn Kiếm : Kinh doanh Ngân hàng bán lẻ KHCN : Khách hàng cá nhân : Ngân hàng nhà nước : Ngân hàng thương mại NHTM : Biên độ lãi suất ròng n PGD vă NIM ận NHNN Lu KDNHBL : TMCP : Số lượng khách hàng ạc : th SLKH Phòng giao dịch Thương mại cổ phần sĩ h n hí ic Tà DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Ưu, nhược điểm phương thức tiếp cận khách hàng trực tiếp dịch vụ cho vay mua nhà cá nhân 11 Bảng 1.2: Ưu, nhược điểm phương thức tiếp cận khách hàng gián tiếp dịch vụ cho vay mua nhà cá nhân 12 Bảng 2.1: Tổng hợp tiêu quy mô BIDV Hoàn Kiếm giai đoạn 2011 - 201534 Bảng 2.2: Các tiêu hiệu hoạt động BIDV Hoàn Kiếm giai đoạn 2011-201536 Bảng 2.3: Thu nhập ròng từ hoạt động bán lẻ, tín dụng bán lẻ cho vay mua nhà Lu cá nhân 38 ận Bảng 2.4: Doanh số cho vay mua nhà cá nhân hàng năm BIDV Hoàn Kiếm 41 vă Bảng 2.5: Dư nợ cho vay mua nhà cá nhân giai đoạn 2011 - 2015 43 n Bảng 2.6: Tỷ trọng dư nợ cho vay nhu cầu nhà BIDV Hoàn Kiếm so với hệ th thống BIDV NHTM khu vực Hà Nội 44 ạc Bảng 2.7: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ vay mua nhà cá nhân phát triển sĩ BIDV Hoàn Kiếm giai đoạn 2011 – 2015 46 Tà Bảng 2.8: Tỷ trọng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ vay mua nhà cá nhân ic BIDV Hoàn Kiếm so với toàn hệ thống chi nhánh BIDV khu vực Hà Nội .47 n hí Bảng 2.9: Chính sách cho vay mua nhà cá nhân chung NHTM tiêu biểu 49 Bảng 2.10: Phí trả nợ trước hạn số NHTM tiêu biểu 52 h Bảng 2.11: Quy trình tín dụng khoản vay mua nhà cá nhân BIDV Hoàn Kiếm 55 Bảng 2.12: Kết đánh giá 100 khách hàng dịch vụ cho vay mua nhà cá nhân BIDV Hoàn Kiếm 59 Bảng 2.13: Các tiêu nguồn nhân lực triển khai dịch vụ cho vay mua nhà cá nhân BIDV Hoàn Kiếm giai đoạn 2011-2015 .62 Bảng 2.14: Yêu cầu ứng viên xét tuyển vào vị trí quan hệ khách hàng số NHTM 63 Bảng 2.15: Các tiêu quy mơ tài BIDV năm 2014, 2015 73 DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Mơ Hình tổ chức BIDV Hoàn Kiếm 31 Hình 2.2: Dư nợ cho vay mua nhà cá nhân tổng dư nợ bán lẻ 37 Hình 2.3: Đóng góp thu nhập rịng từ hoạt động cho vay mua nhà cá nhân .39 Hình 2.4: Doanh số cho vay mua nhà cá nhân ngân hàng giai đoạn 2013 -2015 .42 Hình 2.5: Dư nợ cho vay mua nhà cá nhân ngân hàng giai đoạn 2013 -2015 45 Hình 2.6 : Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ vay mua nhà cá nhân phát triển ngân hàng giai đoạn 2013 – 2015 48 Lu Hình 2.7: Thời gian trung bình xử lý khoản vay BIDV Hồn Kiếm 56 ận Hình 2.8: Quy trình tín dụng với khoản vay mua nhà cá nhân trách nhiệm vă phận BIDV Hoàn Kiếm 66 n Hình 2.9: Quy trình tín dụng với khoản vay mua nhà cá nhân trách nhiệm ạc th phận số NHTM khác 67 sĩ h n hí ic Tà i TĨM TẮT NỘI DUNG LUẬN VĂN CHƯƠNG 1: KHUNG NGHIÊN CỨU VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ CHO VAY MUA NHÀ CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Hoạt động cho vay mua nhà cá nhân Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm Cho vay mua nhà cá nhân NHTM hình thức cấp tín dụng cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình vay mua nhà ở/nhận chuyển nhượng quyền sử dụng đất ở, vay mua nhà hình thành tương lai/nhận chuyển nhượng quyền sử dụng đất ận hàng Lu dự án phát triển nhà với cam kết trả cảc gốc lãi đầy đủ cho ngân 1.1.2 Các đặc điểm hoạt động cho vay mua nhà cá nhân vă Luận văn phân tích đặc điểm hoạt động cho vay mua nhà cá nhân n đối tượng vay vốn, thời gian vay vốn, lãi suất, tài sản đảm bảo phương thức ạc th tiếp cận khách hàng 1.2 NLCT dịch vụ cho vay mua nhà cá nhân Ngân hàng thương mại sĩ 1.2.1 Khái niệm Năng lực cạnh tranh sản phẩm: Tà NLCT sản phẩm, dịch vụ thể thông lợi so sánh ic với sản phẩm loại Một sản phẩm hàng hố coi có NLCT n hí đáp ứng nhu cầu khách hàng chất lượng, giá cả, tính năng, kiểu dáng, h tính độc đáo hay khác biệt, thương hiệu, bao bì… hẳn so với sản phẩm hàng hoá loại 1.2.2 Năng lực cạnh tranh dịch vụ cho vay mua nhà cá nhân Ngân hàng thương mại Dịch vụ cho vay mua nhà cá nhân NHTM coi có NLCT mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng, với mức giá chi phí cạnh tranh nhất, bên cạnh đảm bảo tính xác, độ tin cậy tiện lợi … hẳn so với sản phẩm dịch vụ loại NHTM khác Tiêu chí phản ánh Năng lực cạnh tranh dịch vụ cho vay mua nhà cá nhân Ngân hàng thương mại 91 chí như: số lượng khách hàng phát triển, số dư nợ tăng trưởng… - Ghi nhận mức độ cao cán có thành tích xuất xắc liên tục năm trở lên có nhiều sáng kiến, đổi quy trình nghiệp vụ có sức lan tỏa tới đồng nghiệp chi nhánh, quy hoạch cán vị trí cao  Cơ chế hoa hồng với bên môi giới: Triển khai chế hoa hồng hấp dẫn với bên môi giới nhằm tăng thêm động lực giới thiệu khách hàng cho BIDV Hoàn Kiếm, duyệt ngân sách hoa hồng hàng năm cho hoạt động phát triển dịch vụ cho vay mua nhà cá nhân giao cho Lu trưởng phòng quản lý, tạo linh hoạt, chi trả nhanh cho bên môi giới, ận đảm bảo tính chất tạo động lực cho họ Mức chi hoa hồng sau: n triệu đồng vă - Mức chi 0,3% x Số tiền cam kết cho vay: vay 500 ạc 1.500 triệu đồng th - Mức chi 0,4% x Số tiền cam kết cho vay: vay từ 500 – Tà đồng trở lên sĩ - Mức chi 0,5% x Số tiền cam kết cho vay: vay từ 1.500 triệu ic 3.2.4 Đẩy mạnh hoạt động Marketing, mở rộng mơ hình hợp tác bán hàng n hí Hiện hiểu biết đa phần người dân sản phẩm tín dụng nói chung cho vay mua nhà cá nhân nói riêng Ngân hàng cịn nhiều hạn chế h dẫn đến có rào cản tâm lý người dân tiếp cận dịch vụ ngân hàng Bởi để tháo bỏ rào cản với khách hàng, Ngân hàng cần tập trung đẩy mạnh chương trình Marketing sâu rộng BIDV Hồn Kiếm khơng phải ngoại lệ, trước việc Marketing sản phẩm cho vay mua nhà cá nhân BIDV Hồn Kiếm tập trung gói gọn phạm vi trụ sở chi nhánh, chưa mở rộng qua kênh thông tin khác Trong thời gian tới, BIDV Hoàn Kiếm cần tập trung mở rộng phạm vi chất lượng chương trình Marketing sản phẩm cho vay mua nhà cá nhân Cụ thể cần thực công việc sau: Hiện việc sử dụng trang mạng xã hội người dân phổ biến, 92 để nắm bắt xu này, BIDV Hồn Kiếm cần có kênh quảng cáo thông qua trang mạng xã hội Facebook, Twitter,… phân công cán luân phiên trực để khách hàng có nhu cầu dễ dàng liên hệ với ngân hàng thông tin trao đổi trở nên rõ ràng, minh bạch hơn, giúp cho khách hàng cảm thấy yên tâm sử dụng dịch vụ Ngân hàng Bên cạnh việc quảng cáo trang chủ Ngân hàng, BIDV Hoàn Kiếm cần quan tâm tới việc quảng cáo tới hội, nhóm cư dân dự án bất động sản mạng xã hội tỷ lệ khách hàng tiềm cao Lựa chọn sàn giao dịch bất động sản có tiếng liên minh G5 (Sàn giao Lu dịch bất động sản Đất xanh Miền Bắc, Châu Á, DTJ, Maxland ), Sàn giao dịch bất ận động sản Cen Group để Hợp tác truyền thông quảng cáo sản phẩm cho vay nhu vă cầu nhà BIDV Hoàn Kiếm Bên cạnh hình thức giới thiệu sản phẩm truyền n thống sử dụng tờ rơi, băng rơn,… BIDV Hồn Kiếm cần kết hợp với sàn th giao dịch bất động sản để quảng bá chương trình cho vay thơng qua tài liệu bán ạc hàng cán bộ, hay website sàn giao dịch bất động sản Hay sĩ quy mơ lớn hơn, BIDV Hồn Kiếm liên kết với sàn giao dịch bất động Tà sản tổ chức chương trình mở bán sản phẩm bất động sản đồng thời cung cấp ic dịch vụ cho vay mua nhà cho khách hàng cá nhân n hí Tăng cường mở rộng hợp tác với chủ đầu tư dự án: Đây kênh bán hàng hiệu tiếng nói Chủ đầu tư dự án quan h trọng ảnh hưởng lớn tới định khách hàng đến mua hộ ký hợp đồng mua bán Có hai hình thức quảng cáo sản phẩm cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà Chủ đầu tư dự án phát triển nhà ở: (i) phát tờ rơi sản phẩm, treo băng rôn nơi khách hàng đến ký hợp đồng mua bán (ii) phối hợp với chủ đầu tư gửi kèm giới thiệu chương trình vay vốn với thơng báo nộp tiền cho khách hàng 3.2.5 Nâng cao chất lượng, xây dựng nguồn nhân lực chuyên trách Hiện đội ngũ cán phụ trách sản phẩm cho vay mua nhà cá nhân BIDV Hồn Kiếm có tuổi đời trẻ, có kỹ giao tiếp chưa thực tốt, số cán chưa am tường quy định, sản phẩm nghiệp vụ để đảm bảo 93 phục vụ tốt cho cơng việc, BIDV Hồn kiếm cần quan tâm nhiều việc đào tạo kỹ năng, kiến thức lĩnh cho cán bộ, cụ thể sau:  Kỹ giao tiếp: Kỹ giao tiếp cán Quan hệ khách hàng yêu tố quan trọng tạo ấn tượng tốt đẹp, tin tưởng định khách hàng với ngân hàng, định đến việc họ có trở thành khách hàng ngân hàng Chính vậy, bên cạnh chun mơn nghiệp vụ, am hiểu sâu sắc sản phẩm để tư vấn cho khách hàng Quan hệ khách hàng cần thực tốt nguyên tắc giao tiếp sau: Lu Một là: nguyên tắc tôn trọng khách hàng: tôn trọng khách hàng thể ận việc biết lắng nghe ý kiến phản hồi khách hàng, biết khắc phục, khéo léo ứng vă xử, linh hoạt tình làm hài lịng khách hàng Cán Quan hệ n khách hàng hình ảnh đại diện ngân hàng trang phục phải gọn gàng, th quy định, đón tiếp khách hàng với thái độ lịch sự, nhã nhặn thân thiện ạc Hai là: tạo nên khác biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng: sản phẩm cho sĩ vay mua nhà cá nhân ngân hàng có nét tương đồng Tà quan trọng yếu tố người mang sản phẩm đến cho khách hàng; khác biệt ic chất lượng dịch vụ mà thể nét văn hóa phục n hí vụ khách hàng Trong toàn hệ thống Ngân hàng nói chung BIDV Hồn Kiếm nói riêng, cần nghiêm túc chấn chỉnh thái độ làm việc trịnh thượng (vốn gắn liền với h hình ảnh ngân hàng quốc doanh cũ mang đến ấn tượng không tốt khách hàng) giúp cho khách hàng nhận thấy khác biệt h́ ình ảnh BIDV nói chung BIDV Hồn Kiếm nói riêng Ba là: biết lằng nghe hiệu biết cách nói: cán Quan hệ khách hàng tiếp khách hàng phải biết hướng phía khách hàng Khi khách hàng nói, cán Quan hệ khách hàng cần bày tỏ ý không nên ngắt lời trừ làm rõ vấn đề Cán Quan hệ khách hàng cần khuyến khích khách hàng chia sẻ mong muốn họ nhu cầu vay vốn, biết lắng nghe nhận thơng tin phản hồi từ phía khách hàng để tư vấn sản phẩm cho vay cho phù hợp 94 Bốn là: trung thực giao tiếp với khách hàng: cán Quan hệ khách hàng cần hướng dẫn cẩn thận, tỉ mỉ nhiệt tình trung thực cho khách hàng Trung thực thể chỗ cán Quan hệ khách hàng phải thẩm định thực trạng hồ sơ tín dụng khách hàng, khơng có địi hỏi hay yêu cầu khác gây sách nhiễu với khách hàng để vụ lợi cho thân Năm là: gây dựng niềm tin trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng: muốn gây dựng niềm tin trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng cán Quan hệ khách hàng cần hiểu việc khách hàng bắt đầu chấp nhận sử dụng dịch vụ bước đầu cho chiến lược tiếp cận làm hài lòng khách hàng, mà Lu quan trọng khâu chăm sóc khách hàng sau giao dịch thực đáp ận ứng nhu cầu phát sinh thêm sử dụng dịch vụ ngân hàng phát hành thẻ, vă trả lương qua tài khoản cần tư vấn tài cá nhân Có khách hàng có n tin tưởng coi người bạn cơng việc, điều mở việc cung cấp sản phẩm dịch vụ ạc th hội để tiếp cận khai thác mối quan hệ cá nhân khách hàng phục vụ cho sĩ  Nâng cao trình độ chun mơn: Tà Trình độ nghiệp vụ cán Quan hệ khách hàng yêu cầu tất yếu ic phát triển ngân hàng Các cán Quan hệ khách hàng không giỏi n hí kỹ thẩm định mà cịn phải giỏi kỹ bán hàng, tư vấn Vì chi nhánh cần thường xuyên tổ chức khoá đào tạo, bồi dưỡng cán Quan hệ khách h hàng nghiệp vụ cho vay Khách hàng cá nhân nói chung cho vay mua nhà cá nhân nói riêng Từ nâng cao kỹ thẩm định, tạo phong cách chuyên nghiệp góp phần nâng cao chất lượng phát triển cho vay mua nhà cá nhân Nếu cán Quan hệ khách hàng có khả thuyết phục, có lực, nhanh nhẹn, nhiệt tình, có chất lượng phục vụ tốt ln giữ khách hàng thu hút thêm khách hàng đến với chi nhánh Việc nâng cao trình độ chun mơn cán tín dụng giúp rút ngắn thời gian thẩm định, nâng cao tính an tồn khoản vay, từ nâng cao suất lao động giúp cho chi nhánh phục vụ đơng đảo khách hàng Hơn 95 thời gian thẩm định có vai trị quan trọng, thể tính làm việc xác, hiệu quả, chuyên nghiệp ngân hàng, giúp cho khách hàng nhanh chóng thỏa mãn nhu cầu Bên cạnh BIDV Hồn Kiếm cần xây dựng chế đỗ đãi ngộ phù hợp, công minh bạch cán Không thực chế đãi ngộ theo cấp, theo thâm niên công tác mà chuyển sang chế độ đãi ngộ theo hiệu công việc cán bộ, điều tạo động lực để cán công hiến nhiều cho Chi nhánh 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị BIDV Lu 3.3.1.1 Nâng cao vai trò Ban phát triển ngân hàng bán lẻ ận Ban phát triển ngân hàng bán lẻ BIDV đơn vị trực thuộc, hoạt động vă quản lý trực tiếp Hội sở BIDV, chịu trách nghiệm nghiên cứu, xây dựng n sản phẩm dịch vụ bán lẻ để áp dụng toàn hệ thống Hoạt động ban phát ạc th triển ngân hàng bán lẻ có ảnh hưởng lớn NLCT sản phẩm, dịch vụ chi nhánh nói chung dịch vụ cho vay mua nhà cá nhân nói riêng sĩ Trong thời gian tới, Ban phát triển NHBL BIDV cần đưa nhiều giải pháp Tà gói tín dụng ưu đãi Từ trước đến nay, gói sản phẩm cho vay mua nhà cá ic nhân thường linh hoạt hấp dẫn thời gian đầu vay vốn, lãi suất cho vay n hí thời gian đầu khoản vay BIDV thường cao so với ngân hàng h khác, thời gian sau ưu đãi, lãi suất cho vay BIDV có thấp chi phí liên quan đến khoản vay tốt mặt cảm quan, khách hàng ln có xu hướng ấn tượng mạnh với chương trình cho vay với lãi suất thấp thời gian đầu Thực tế thị trường nay, nhiều Ngân hàng thực xây dựng sản phẩm cho vay mua nhà cá nhân theo hướng để tăng tính thu hút khách hàng Thêm vào đó, Ban phát triển NHBL BIDV cần đưa gói sản phẩm có tính tiếp nối hơn, tránh tình trạng ngắt qng gói sản phẩm hết hạn chưa có gói khác thay kịp thời khiến cho việc bán hàng cán khách hàng trở nên khó khăn khơng có sản phẩm giới thiệu với khách hàng 96 Ban pháp triển NHBL cần nâng cao vai trò đơn vị phụ trách sản phẩm bán lẻ việc xây dựng khung chế hoa hồng cho toàn hệ thống, để chi nhánh thực hiện, tạo thống với bên liên kết Tránh tình trạng cạnh tranh nội chi nhánh hệ thống sách hoa hồng Ban phát triển NHBL tăng cường phối hợp với Trường đào tạo cán BIDV cần mở rộng thêm phạm vi đào tạo cho cán bộ, khơng đào tạo quy trình, nghiệp vụ đơn mà cần tăng thêm khóa đào tạo kỹ mềm kỹ thuyết trình, kỹ bán hàng qua điện thoại,… kỹ cần thiết cho cán chưa thực quan tâm đào tạo nhiều Lu 3.3.1.2 Xem xét sách điều hành lãi suất bán vốn phù hợp từ Hội sở ận BIDV, tránh tình trạng cạnh tranh độc quyền nội vă Hiện BIDV thực theo sách mua bán vốn tập trung, tất n giao dịch thơng qua Hội sở với sách lãi suất bán vốn chung th hội sở niêm yết Như khoản vay, chi nhánh hưởng lợi ạc nhuận từ phần chênh lệch lãi suất bán vốn Hội sở lãi suất cho vay sĩ khách hàng Đối với chương trình cho vay mua nhà cá nhân chung hệ thống, Tà mức lãi suất bán vốn Hội sở lãi suất cho vay Hội sở niêm ic yết chi nhánh Tuy nhiên xảy trường hợp có số chi n hí nhánh xây dựng chương trình cho vay đặc biệt dành cho dự án với mức h lãi suất thấp lãi suất chương trình cho vay mua nhà cá nhân thông thường Hội sở phê duyệt giảm lãi suất cho vay, khơng giảm lãi suất bán vốn Hội sở Việc giảm lãi suất cho vay mà không giảm lãi suất bán vốn Hội sở làm cho thu nhập chi nhánh bị giảm nhiều Nhưng chi nhánh trình triển khai sản phẩm thường chi nhánh cấp tín dụng, bảo lãnh cho chủ đầu tư dự án chi nhánh có khoản thu khác từ chủ đầu tư để bù đắp sang khách hàng cá nhân nên việc triển khai sản phẩm không nhiều ảnh hưởng Tuy nhiên với chi nhánh khơng có nguồn thu Việc chi nhánh triển khai cho vay người mua nhà dự án khó thu nhập khơng đảm bảo 97 Từ thấy, Hội sở BIDV ln khơng cho phép cạnh tranh độc quyền chi nhánh hệ thống, nhiên động thái hội sở BIDV lại chưa thể thiết thực điều Việc khơng có sách giảm lãi suất bán vốn Hội sở đơi với giảm lãi suất cho vay khiến cho động phát triển khách hàng dự án số chi nhánh hồn tồn khơng có, chi nhánh tài trợ vốn, bảo lãnh cho chủ đầu tư dự án dần trở nên độc quyền việc khai thác khách hàng vay mua nhà cá nhân dự án 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng nhà nước 3.3.2.1 Xây dựng gói tín dụng thay gói 30.000 tỷ Lu Ngày 15/05/2013,Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ban hành Thông tư số ận 11/2013/TT-NHNNN Quy định cho vay hỗ trợ nhà theo Nghị số 02/NQ- vă CP ngày 07 tháng 01 năm 2013 Chính phủ Theo người dân mua nhà xã n hội, nhà dành cho người có thu nhập thấp, sửa chữa, nâng cấp nhà ở… th chủ đầu tư xây dựng dự án nhà xã hội, nhà thu nhập thấp thuộc đối tượng ạc chương trình vay vốn với sách lãi suất ưu đãi Gói 30.000 tỷ sĩ đời mũi tên trúng hai đích, vừa biện pháp mạnh phá bỏ tượng Tà đóng băng thị trường bất động sản thời điểm ấy, vừa giúp cho người có thu ic nhập thấp có hội thỏa mãn nhu cầu sở hữu nhà Kể từ giải ngân gói 30.000 n hí tỷ, nước hồn thành đầu tư xây dựng 135 dự án nhà xã hội, có 51 h dự án nhà cho người thu nhập thấp, quy mô 25.850 hộ 84 dự án nhà xã hội cho công nhân, quy mơ xây dựng 28.550 hộ góp phần giải nhu cầu nhà cho khoảng gần triệu người Đối với ngân hàng, việc triển khai gói 30.000 tỷ giúp ngân hàng tăng trưởng dư nợ lớn, ngân hàng địa bàn Hà Nội Thành phố Hồ Chí Minh – nơi tập trung lượng lớn dự án nhà xã hội, nhà thu nhập thấp Tính đến tháng 6/2016, gói 30.000 tỷ giải ngân vượt hạn mức nhu cầu người dân lớn nên gói 30.000 tỷ gia hạn tới hết tháng 12/2016 Gói 30.000 tỷ kết thúc khiến cho thị trường bất động sản chịu nhiều ảnh hưởng, sức mua người dân dự án nhà giá rẻ giảm rõ rệt, 80% 98 người dân mua nhà dự án vay vốn gói 30.000 tỷ gói kết thúc người dân có hội sở hữu nhà Đặc biệt bối cảnh đối tượng gặp khó khăn nhà cao nhiều dự án nhà xã hội, nhà thu nhập thấp triển khai dang dở việc xây dựng gói tín dụng bổ sung sau gói 30.000 tỷ cần thiết Trong điều kiện đó, NHTM có thêm lượng khách hàng tiềm cho sản phẩm cho vay mua nhà cá nhân 3.2.2.2 Cải cách thủ tục đăng ký giao dịch bảo đảm cho tài sản hình thành tương lai Ngày 25/04/2014 Bộ Tài nguyên Môi trường-Bộ Xây dựng-Ngân hàng Lu Nhà nước Việt Nam-Bộ Tư pháp ban hành Thông tư liên tịch số 01/2014/TTLT- ận NHNN-BXD-BTP-BTNMT v/v Hướng dẫn thủ tục chấp nhà hình thành vă tương lai theo quy định Nghị định số 71/2010/NĐ-CP ngày 23 tháng năm 2010 n Chính phủ quy định chi tiết hướng dẫn thi hành Luật Nhà Tuy nhiên, th trình triển khai gặp nhiều khó khăn, vướng mắc từ hồ sơ cần thiết để thực ạc đăng ký Theo đó, để đăng ký chấp tài sản hình thành tương lại, sĩ Ngân hàng cần phải chuẩn bị hồ sơ liên quan đến pháp lý dự án định Tà giao đất, giấy phép xây dựng, biên nghiệm thu phần móng… Đây hầu hết ic giấy tờ mà Ngân hàng cung cấp khơng có hỗ trợ chủ đầu tư dự n hí án Vì thế, gần chưa NHTM thực thủ tục Văn phòng đăng h ký đất đai lúng túng việc đăng ký giao dịch bảo đảm mà thay vào NHTM thực chấp quyền tài sản phát sinh từ Hợp đồng mua bán đăng ký giao dịch bảo đảm Trung tâm đăng ký giao dịch bảo đảm trực thuộc Bộ Tư pháp Vì vậy, thời gian tới, đề nghị Ngân hàng nhà nước phối hợp với ngành liên quan, xây dựng lại quy trình, thủ tục đăng ký giao dịch bảo đảm với tài sản chấp tài sản hình thành tương lai có hướng dẫn cụ thể NHTM, thay cho thông tư liên tịch số 1/2014/TTLT-NHNN-BXD-BTP-BTNMT v/v Hướng dẫn thủ tục chấp nhà hình thành tương lai theo quy định Nghị định số 71/2010/NĐ-CP ngày 23 tháng năm 2010 Chính phủ quy định chi tiết hướng dẫn thi hành Luật Nhà 99 KẾT LUẬN Hiện nay, đô thị lớn Việt Nam, với phát triển thị trường bất động sản nhu cầu vay vốn ngân hàng để mua nhà cá nhân, hộ gia đình tăng mạnh Đối với NHTM, sản phẩm đem lại nguồn thu tốt, rủi ro mức chấp nhận giúp cho NHTM xây dựng tảng khách hàng vững chắc, sử dụng dịch vụ ngân hàng thời gian dài Đối với BIDV Hoàn Kiếm, việc phát triển sản phẩm cho vay mua nhà cá Lu nhân mục tiêu trọng tâm hàng đầu suốt thời gian ận năm vừa qua thời gian tới Bằng nỗ lực tập thể lãnh đạo, cán vă BIDV Hoàn Kiếm hỗ trợ Hội sở BIDV mà việc triển khai sản n phẩm BIDV Hoàn Kiếm đạt thành tựu định, mang lại th đóng góp to lớn cho chi nhánh nói riêng BIDV nói chung Tuy nhiên đâu ạc cịn hạn chế cần nhìn nhận nghiêm túc khắc phục kịp thời để sĩ cải thiện NLCT BIDV Hoàn Kiếm dịch vụ cho xứng với Tà tiềm thị trường lợi BIDV Hoàn Kiếm Với mong muốn ic thông qua nghiên cứu để đưa giải pháp nhằm nâng cao NLCT sản n hí phẩm BIDV Hồn Kiếm, luận văn trình bày nội dung sau: h Thứ nhất, đưa khung nghiên cứu NLCT sản phẩm, hệ thống tiêu, nhân tố ảnh hưởng tới NLCT sản phẩm cho vay mua nhà cá nhân BIDV Hồn Kiếm Thứ hai, phân tích thực trạng triển khai, nhóm tiêu, nhân tố ảnh hưởng đến NLCT sản phẩm cho vay mua nhà cá nhân BIDV Hồn Kiếm, từ nhận định NLCT dịch vụ BIDV Hoàn Kiếm Tuy năm qua, dịch vụ BIDV Hồn Kiếm có bước phát triển ổn định, nhiên tốc độ phát triển có dấu hiệu chững lại thân chi nhánh tồn hạn chế cần khắc phục muốn nâng cao NLCT dịch vụ 100 Thứ ba, đưa giải pháp BIDV Hoàn Kiếm đề xuất kiến nghị với BIDV Ngân hàng nhà nước nhằm tháo gỡ khó khăn vướng mắc, tạo thuận lợi cho việc nâng cao NLCT sản phẩm cho vay mua nhà cá nhân BIDV Hoàn Kiếm Bên cạnh điểm làm trên,do trình độ lý luận kinh nghiệm cơng tác cịn hạn chế, luận văn chắn cịn nhiều thiếu sót, kính mong nhận góp ý, giúp đỡ Thầy, Cô Tác giả xin trân trọng cảm ơn ận Lu n vă ạc th sĩ h n hí ic Tà DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Liên Bộ Tài nguyên Môi trường - Bộ Xây dựng - Ngân hàng Nhà nước Việt Nam - Bộ Tư pháp (2014) Thông tư liên tịch số 01/2014/TTLT-NHNN-BXDBTP-BTNMT v/v Hướng dẫn thủ tục chấp nhà hình thành tương lai theo quy định Nghị định số 71/2010/NĐ-CP ngày 23 tháng năm 2010 Chính phủ quy định chi tiết hướng dẫn thi hành Luật Nhà Liên Bộ Tài nguyên môi trường – Bộ Tư pháp (2016) Thông tư liên Lu tịch 09/2016/TTLT-BTP-BTNMT ngày 23/6/2016 v/v Hướng dẫn việc đăng ký ận chấp quyền sử dụng đất, tài sản gắn liền với đất Michael E Porter (2006), Chiến lược cạnh tranh, NXB Tổng Hợp Hồ n vă Chí Minh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2014) Quy định số th 6960/QĐ-NHBL ngày 03 tháng 11 năm 2014 sản phẩm cho vay nhu cầu nhà ạc dành cho khách hàng cá nhân hộ gia đình sĩ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2014) Quyết định số Tà 6965/QĐ-NHBL ngày 03 tháng 11 năm 2014 Quy trình cấp tín dụng bán lẻ ic Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2014) Cơng văn số n hí 8020/CV-NHBL ngày 03/11/2014 việc Ban hành Cẩm nang hướng dẫn triển khai h Quy định cấp tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2015) Đánh giá ngành ngân hàng giai đoạn 2011 – 2015 đề xuất hướng phát triển giai đoạn 2016-2020 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Ban kế hoạch chiến lược (2015) Báo cáo thực chương trình nâng cao NLCT đơn vị địa bàn Hà Nội & TP HCM theo nghị 2012/BIDV-NQ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hoàn Kiếm (2011) Báo cáo tổng kết năm 10 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam– Chi nhánh Hoàn Kiếm (2012) Báo cáo tổng kết năm 11 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam– Chi nhánh Hoàn Kiếm (2013) Báo cáo tổng kết năm 12 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam– Chi nhánh Hoàn Kiếm (2014) Báo cáo tổng kết năm 13 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam– Chi nhánh Hoàn Kiếm (2015) Báo cáo tổng kết năm 14 Nguyễn Kim Anh (2004), Phát triển nghiệp vụ tín dụng Ngân hàng thương mại Việt Nam 15 Trương Quang Thông (2012), Marketing Ngân hàng, NXB Kinh tế TP Hồ Lu Chí Minh vă chức tín dụng ận 16 Quốc hội nước cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010) Luật tổ n 17 Tạp chí Ngân hàng, NXB Ngân hàng nhà nước Việt Nam ạc ngày 16/06/2016 th 18 Ngân hàng nhà nước Việt Nam (2010), Thông tư số 15/2010/TT-NHNN sĩ 19 Từ điển thuật ngữ kinh tế học (2001), NXB Từ điển bách khoa Hà Nội Tà Các Website: ic Trang web Ngân hàng Nhà nuớc Việt Nam: www.sbv.com.vn n hí Trang web Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam: www.bidv.com.vn h Báo điện tử thời báo kinh tế Việt Nam: www.vneconomy.vn; www.cafef.vn Các trang thông tin chuyên ngành: www.marketingchienluoc.com Thư viện học liệu mở Việt Nam: www.voer.edu.vn www.marketingbox.vn, PHỤ LỤC PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Xin chào Quý Khách hàng, Nhằm nâng cao hoàn thiện chất lượng phục vụ khách hàng, Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) cung cấp phiếu thu thập ý kiến khách hàng Quý khách vui lòng dành thời gian trả lời đầy đủ nội dung câu hỏi nêu bảng khảo sát đây, mức độ xác cao Ý kiến đóng góp Quý khách có ý nghĩa quan trọng để giúp Ngân hàng Lu cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ thời gian tới ận Rất mong hợp tác Quý khách hàng n vă Xin chân thành cảm ơn! □ Nam ạc th Câu 1: Xin vui lòng cho biết giới tính □ Nữ sĩ Câu 2: Thu nhập hàng tháng Anh/Chị là: □ Từ 20 triệu đồng trở lên Câu 3: Anh/Chị mong muốn sở hữu nhà n hí ic □ Từ – Dưới 10 triệu đồng □ Từ 10 – Dưới 20 triệu đồng Tà □ Dưới triệu đồng □ Biệt thự □ Nhà chung cư □ Khác h □ Nhà đất Câu 4: Hiện tại, Anh/Chị sử dụng sản phẩm cho vay mua nhà BIDV chưa ? □ Có □ Khơng  Trả lời câu hỏi 10, 11 Câu 5: Anh/Chị biết đến sản phẩm cho vay mua nhà BIDV qua kênh nào? □ Qua phương tiện Internet, báo, tạp chí, điện thoại □ Bạn bè, người thân giới thiệu □ Tại ngân hàng tới làm giao dịch khác □ Nhân viên ngân hàng giới thiệu sàn giao dịch bất động sản Câu 6: Anh/Chị có nhu cầu vay mua nhà khoảng thời gian bao lâu? □ năm Câu 7: Anh/Chị có nhu cầu vay Ngân hàng số tiền □ tỷ Lu Câu 8: Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ hài lòng Anh/Chị sản phẩm cho ận vay mua nhà sử dụng bẳng cách đánh dấu x vào ô tương ứng ? (với vă mức 1=Rất khơng đồng ý -> 5=Hồn tồn đồng ý) n th Lãi suất cho vay phù hợp Nhân viên am hiểu, nhiệt tình h giải thắc mắc khách n hí chóng ic Thời gian xử lý khoản vay nhanh Tà Phí trả nợ trước hạn thấp sĩ trội ạc Chính sách lãi suất ưu đãi vượt hàng Các phòng giao dịch sang trọng tiện nghi Thông tin ưu đãi, kỳ số tiền trả nợ cập nhật kịp thời Câu 9: Anh/Chị giới thiệu sản phẩm cho vay mua nhà BIDV tới người thân, bạn bè? □ Chắc chắn □ Có thể □ Khơng Câu 10: Tiêu chí lựa chọn ngân hàng Anh/Chị ? □ Cùng ngân hàng với người quen sử dụng □ Ngân hàng lớn, uy tín □ Ngân hàng có dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốt □ Giá dịch vụ cạnh tranh Lu Câu 11: Nếu lựa chọn, Anh/Chị sử dụng sản phẩm cho vay mua nhà □ MB th □ VPBank □ Techcombank n □ Vietinbank □ Vietcombank vă □ BIDV ận ngân hàng sau đây? ạc □ Ngân hàng khác: sĩ h n hí ic Tà