(Luận văn thạc sĩ) đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thuộc nhóm hàng hóa mỹ phẩm tại siêu thị co opmart vĩnh long

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG - - TRẦN THANH NHÂN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THUỘC NHÓM HÀNG HÓA MỸ PHẨM TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART VĨNH LONG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỜNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS HOÀNG THỊ CHỈNH Vĩnh Long, 2016 Xác nhận học viên chỉnh sửa theo góp ý Hội đồng bảo vệ luận văn thạc sĩ ngành Quản trị kinh doanh khoá (lớp 0131245A) Học viên (Ký ghi rõ họ tên) Giảng viên hƣớng dẫn (Ký ghi rõ họ tên) Chủ tịch Hội đồng bảo vệ luận văn (Ký ghi rõ họ tên) Thƣ ký Hội đồng bảo vệ luận văn (Ký ghi rõ họ tên) i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam kết luận văn đƣợc hoàn thành dựa kết nghiên cứu kết nghiên cứu chƣa đƣợc công bố cơng trình khoa học khác Vĩnh Long, ngày 10 tháng 12 năm 2015 Tác giả Học viên Trần Thanh Nhân ii LỜI CẢM ƠN Kính thƣa Q thầy/cơ sau thời gian tháng, em tìm hiểu thực nghiên cứu đề tài luận văn, hôm đề tài đƣợc hoàn thành Kết trình làm việc nghiêm túc thân thời gian qua Tuy nhiên, thành công khơng đến với em nhƣ khơng có hƣớng dẫn tận tình Cơ hƣớng dẫn cho phép trƣờng Đại học Cửu Long, nhƣ giúp đỡ bạn bè lớp học Hôm nay, với thành ý cao em xin chân thành; Bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến GS TS Hoàng Thị Chỉnh hƣớng dẫn em thực nghiên cứu đề tài; Chân thành cảm ơn trƣờng Đại học Cửu Long tạo điều kiện để em học tập hoàn thành luận văn; Đồng thời gửi lời cảm ơn thân mến đến tất bạn bè chia kiến thức thời gian học tập nhƣ thực đề tài Cuối lời xin kính chúc Quý thầy/cô, bạn bè thêm nhiều sức khỏe hƣởng trọn niềm vui sống hạnh phúc! Vĩnh Long, ngày 10 tháng 12 năm 2015 Học viên Trần Thanh Nhân iii TÓM TẮT Đề tài sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng để xác định nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng CLDV thuộc nhóm hàng hóa mỹ phẩm siêu thị Co.opmart Vĩnh Long Sử dụng liệu thu đƣợc từ khảo sát 222 khách hàng đến siêu thị Co.opmart Vĩnh Long mua sắm hàng hóa mỹ phẩm Sử dụng phƣơng pháp chọn mẫu phi xác suất, cụ thể phƣơng pháp chọn mẫu thuận tiện cách vấn trực tiếp Phƣơng pháp thống kê mô tả đƣợc sử dụng để đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ thuộc nhóm hàng hóa mỹ phẩm siêu thị Từ lý thuyết hài lòng kết phân tích định tính thang đo nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng CLDV thuộc nhóm hàng hóa mỹ phẩm siêu thị Vĩnh Long, mơ hình nghiên cứu, bảng câu hỏi điều tra, thang đo đƣợc hình thành Số liệu đƣợc xử lý phần mềm thống kê SPSS 20, xử lý kỹ thuật theo kiểm định thang đo hệ số Cronbach’s Alpha, mơ hình phân tích nhân tố khám phá (EFA) đánh giá mức độ tác động nhân tố đến hài lòng khách hàng CLDV thuộc nhóm hàng hóa mỹ phẩm siêu thị Co.opmart Vĩnh Long đƣợc đo lƣờng mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến Kết phân tích cho thấy có nhân tố ảnh hƣởng đến hài lịng khách hàng CLDV thuộc nhóm hàng hóa mỹ phẩm siêu thị Co.opmart Vĩnh Long gồm: Sự phục vụ nhân viên, ảnh hƣởng xã hội, trƣng bày hàng hóa, đa dạng hàng hóa, chất lƣợng hàng hóa, an tồn siêu thị, thói quen tiêu dùng Từ 06 nhóm yếu tố tác động khách quan đến hài lòng khách hàng CLDV thuộc nhóm hàng hóa mỹ phẩm, tác giả tính giá trị trung bình cho biến quan sát 06 nhóm so sánh giá trị với giá trị hài lịng thang đo Để từ có sở khuyến nghị hợp lý cho siêu thị Co.opmart Vĩnh Long CLDV thuộc nhóm hàng hóa mỹ phẩm iv NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN Vĩnh Long, ngày …… tháng …… năm 20… Giáo viên hƣớng dẫn GS.TS Hoàng Thị Chỉnh iii NHẬN XÉT CỦA HỘI ĐỒNG XÉT DUYỆT Vĩnh Long, ngày …… tháng …… năm 201… Hội đồng xét duyệt iv MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN iii NHẬN XÉT CỦA HỘI ĐỒNG XÉT DUYỆT iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT xi DANH MỤC CÁC BẢNG xiii DANH MỤC CÁC HÌNH – SƠ ĐỒ xv CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Đặt vấn đề 1.2 Tính cấp thiết đề tài 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.6 Kết cấu đề tài: 1.7 Tóm tắt chƣơng: CHƢƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Lý thuyết chất lƣợng dịch vụ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ chất lƣợng dịch vụ 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ: v 2.1.1.2 Đặc tính dịch vụ .7 2.1.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ .7 2.1.3 Tại phải cần nâng cao chất lƣợng dịch vụ 2.1.4 Các nhân tố định đến CLDV – Các mô h nh đánh giá CLDV .9 2.1.4.1 Mô h nh đánh giá chất lƣợng kỹ thuật chức Gronroos (1984) 10 2.1.4.2 Mơ hình khoảng cách CLDV Parasuraman cộng (1985) 11 2.1.4.3 Mơ hình tổng hợp chất lƣợng dịch vụ Brogowicz cộng (1990) 12 2.2 Lý thuyết hài lòng khách hàng .14 2.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 14 2.2.2 Tại phải làm hài lòng khách hàng 15 2.2.3 Các nhân tố định đến hài lòng khách hàng – Các mô h nh đánh giá SHL .15 2.2.3.1 Mô h nh: CSI model – số hài lòng khách hàng 15 2.2.3.2 Mô h nh số hài lòng châu u (ECSI) 17 2.2.3.3 Một số mơ hình nghiên cứu thực tiễn: 17 2.3 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lịng khách hàng 19 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề tài .19 2.4.1 Cơ sở hình thành mơ hình nghiên cứu .19 2.5 GIỚI THIỆU VỀ SIÊU THỊ COOPMART VĨNH LONG 23 2.5.1 Lịch sử hình thành phát triển siêu thị Co.opmart Vĩnh long 23 2.5.2 Chức nhiệm vụ siêu thị 25 2.5.2.1 Chức năng: .25 vi 2.5.2.2 Nhiệm vụ: 26 2.5.3 Lĩnh vực kinh doanh 26 2.5.4 Cơ cấu tổ chức chức hoạt động 27 2.5.5 Cơ cấu tr nh độ nhân siêu thị 29 2.5.6 Tình hình hoạt động kinh doanh siêu thị Co.opmart Vĩnh Long 33 2.5.7 Hàng hóa mỹ phẩm siêu thị Co.opmart Vĩnh Long 40 2.5.7.1 Tổng quan hàng hóa mỹ phẩm 40 2.5.7.2 Thông tin hàng hóa mỹ phẩm siêu thị Co.opmart Vĩnh Long 41 2.6 Tóm tắt chƣơng: 42 CHƢƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 43 3.1 Thiết kế nghiên cứu 43 3.1.1 Quy trình nghiên cứu 43 3.1.2 Thang đo nghiên cứu: 45 3.1.3 Chọn mẫu 46 3.1.3.1 Phƣơng pháp chọn mẫu 46 3.1.3.2 Kích thƣớc mẫu 46 3.1.3.3 Xây dựng bảng câu hỏi 47 3.2 Sơ đồ xử lý kỹ thuật SPSS 48 3.3 Tóm tắt chƣơng: 49 CHƢƠNG 4: THỰC HIỆN & KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 50 4.1 4.1.1 Kiểm tra sở liệu 50 Chọn mẫu 50 vii