(Luận văn thạc sĩ) phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam – vietinbank

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI NGUYỄN THỊ NGỌC BÍCH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM h LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI, NĂM 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI NGUYỄN THỊ NGỌC BÍCH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM h CHUYÊN NGÀNH MÃ SỐ : TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG : 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS CHỬ BÁ QUYẾT HÀ NỘI, NĂM 2018 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tôi, tập hợp từ nhiều tài liệu thực tế để viết không chép luận văn trước Tơi xin chịu hồn toàn trách nhiệm nội dung luận văn Hà Nội, Ngày tháng năm Học viên Nguyễn Thị Ngọc Bích h ii LỜI CẢM ƠN Để hồn thành luận văn tốt nghiệp này, nhận nhiều ủng hộ, giúp đỡ ý kiến đóng góp quý báu nhiều người Tôi xin chân thành cảm ơn tới TS Chử Bá Quyết, người hướng dẫn giúp đỡ tơi nhiệt tình, tận tâm thời gian qua Tôi xin gửi lời cảm ơn tới thầy cô giáo Khoa sau đại học, trường Đại học Thương Mại dạy dỗ truyền đạt cho nhiều tri thức khoa học, kinh nghiệm thực tế suốt khố học Cuối tơi xin cảm ơn sâu sắc tới gia đình, bạn bè giúp đỡ động viên tơi hồn thành tốt khóa học h iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ SƠ ĐỒ viii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu 2.1 Các nghiên cứu giới 2.2 Các nghiên cứu Việt Nam 3 Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu h Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp thu thập liệu 5.2 Phương pháp đo lường xử lý liệu 6 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .8 1.1 LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại .8 1.1.2 Đặc trưng ngân hàng thương mại .8 1.1.3 Vai trò ngân hàng thương mại 10 1.2 TỔNG QUAN VỀ THẺ THANH TOÁN VÀ DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN 12 1.2.1 Khái niệm thẻ toán dịch vụ thẻ toán 12 1.2.2 Phân loại thẻ toán .17 iv 1.2.3 Các chủ thể tham gia trình tốn thẻ 20 1.2.4 Quy trình phát hành thẻ 21 1.2.5 Lợi ích sử dụng dịch vụ thẻ toán .23 1.2.6 Rủi ro dịch vụ thẻ toán 26 1.3 NỘI DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 28 1.3.1 Phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ 29 1.3.2 Phát triển sách phí dịch vụ thẻ 31 1.3.3 Phát triển hệ thống máy rút tiền tự động (ATM) đơn vị chấp nhận thẻ (POS) .32 1.3.4 Chính sách an tồn bảo mật, phịng chống rủi ro .33 1.3.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ toán .33 1.4 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ h THANH TOÁN 35 1.4.1 Nhân tố khách quan 35 1.4.2 Nhân tố chủ quan 36 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 40 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM .40 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam .40 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam .43 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam năm gần 44 v 2.2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM .50 2.2.1 Phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ 50 2.2.2 Chính sách phí dịch vụ thẻ toán .59 2.2.3 Phát triển hệ thống máy rút tiền tự động (ATM) đơn vị chấp nhận thẻ toán 60 2.2.4 Chính sách an tồn bảo mật, phịng chống rủi ro cho phát triển dịch vụ thẻ toán 62 2.2.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ toán 64 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 69 h 2.3.1 Những kết đạt 69 2.3.2 Những hạn chế dịch vụ thẻ toán 71 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 76 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 81 3.1 XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TRÊN THẾ GIỚI VÀ ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM .81 3.1.1 Xu hướng phát triển dịch vụ thẻ toán giới 81 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam 85 vi 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TỐN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM 85 3.2.1 Thực công tác nghiên cứu, dự báo nhu cầu thị trường tăng cường dịch vụ GTGT thẻ toán 86 3.2.2 Nâng cao chất lượng, đa dạng hóa sản phẩm 86 3.2.3 Tăng cường hoạt động truyền thông, quảng bá Marketing 87 3.2.4 Áp dụng công nghệ nâng cao sở hạ tầng chất lượng dịch vụ thẻ toán .88 3.2.5 Mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ 89 3.2.6 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực .91 3.2.7 Quản trị rủi ro, tăng cường an ninh, an toàn bảo mật dịch vụ thẻ toán .92 h 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 96 3.3.1 Kiến nghị Chính Phủ 96 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam 97 3.3.3 Kiến nghị Hiệp hội thẻ Việt Nam .97 KẾT LUẬN 99 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 01 PHỤ LỤC 02 vii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng phát hành NHPH Ngân hàng toán NHTT Đơn vị chấp nhận thẻ ĐVCNT Ngân hàng thương mại NHTM Tổ chức thẻ quốc tế TCTQT Ngân hàng Nhà nước NHNN Thương mại điện tử TMĐT Công nghệ thông tin CNTT Máy chấp nhận toán thẻ (Point of Sale) POS Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine) ATM h viii DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ SƠ ĐỒ Bảng 2.1: Bảng cân đối kế toán rút gọn Vietinbank giai đoạn 20142016 .44 Bảng 2.2: Bảng báo cáo kết kinh doanh Vietinbank giai đoạn 2014-2016 48 Bảng 2.3: Bảng báo cáo số lượng thẻ Vietinbank giai đoạn 2014-2016 54 Bảng 2.4: Số lượng thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ tín dụng quốc tế phát hành đến năm 2016 .56 Bảng 2.5: Số lượng khách hàng mở thẻ sử dụng dịch vụ thẻ toán 58 h Bảng 2.6: Lợi nhuận từ hoạt động dịch vụ thẻ Vietinbank năm 20142016 .59 Bảng 2.7: Số lượng ATM POS Vietinbank từ năm 2014 – 2016….60 Bảng 2.8: Đặc điểm mẫu nghiên cứu (N=95) 65 Bảng 3.1: Bảng thị trường Visa Master Card giới 82 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Vietinbank 42 Biểu đồ 2.1: Tốc độ phát triển số lượng thẻ 54 Biểu đồ 2.2: Đánh giá khách hàng tin cậy dịch vụ thẻ toán .67 Biểu đồ 2.3: Đánh giá khách hàng lực phục vụ nhân viên ngân hàng .67 Biểu đồ 2.4: Đánh giá khách hàng phương tiện hữu hình 68 Biều đồ 2.5: Đánh giá khách hàng giá dịch vụ 68 95 hệ thống an toàn cần phải tăng cường vấn đề trì hệ thống bảo mật mạng, chống lại tội phạm xâm nhập mạng virus công Ngân hàng cần thực nghiêm ngặt qui định đặt bảo mật * Quản lý liệu - Dữ liệu phải quản lý người có thẩm quyền với giám sát chặt chẽ phận an ninh nội bộ, việc chép, lưu trữ thông tin phải người có thẩm quyền phê duyệt - Cần kiểm soát quản lý việc truy cập vào hệ thống, hạn chế đặc quyền truy cập Mỗi phận, chức phải phân định rõ ràng, qui định mật Bàn giao chuyển đổi công tác phải thực qui định * Phần mềm ứng dụng h - Thường xuyên phát triển phần mềm để ngăn chặn đột nhập phịng chống phá hoại hacker mạng Khóa cổng truy cập từ bên ngồi, mã hóa cổng giao tiếp USB, mã hóa đường truyền qua mạng - Thường xuyên nâng cấp hệ thống điều hành để đáp ứng yêu cầu đại hóa ngân hàng Cài báo lỗi hệ thống điều hành cập nhật phần mềm ứng dụng Xây dựng quỹ dự phòng rủi ro Việc xây dựng nguồn dự phòng để xử lý rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ có tầm quan trọng việc dự phòng hoạt động tín dụng đầu tư, rủi ro xảy mang tính hệ thống gây tổn thất hàng loạt Ngân hàng thực điều thơng qua việc trích lập dự phòng rủi ro mua bảo hiểm cho nghiệp vụ thẻ Hiện hầu hết ngân hàng chưa thiết lập quỹ dự phòng rủi ro cho 96 việc kinh doanh dịch vụ thẻ Trong thời gian tới Vietinbank nên có qui định trích lập sử dụng quỹ dự phòng rủi ro thẻ, việc chủ động tạo nguồn bù đắp thiệt hại có rủi ro xảy 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM HỒN THIỆN VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TỐN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 3.3.1 Kiến nghị Chính Phủ Tiếp tục hồn thiện khn khổ pháp lý (sửa đổi Thơng tư 19) cho hoạt động thẻ ngày phù hợp điều kiện kinh tế thị trường hội nhập quốc tế (các tổ chức thẻ quốc tế Visa, Master ) Chính phủ cần sớm hồn thiện văn pháp lý để có biện pháp mạnh hoạt động gian lận thẻ làm sở luận tội, xử lý bọn tội phạm h quan pháp luật Đầu tư sở hạ tầng: Chính phủ cần có sách khuyến khích ngân hàng đầu tư phát triển trang thiết bị máy móc phục vụ toán (giảm thuế GTGT, thuế nhập tài sản đầu tư cho sở hạ tầng ngân hàng đặt biệt thiết bị nhập khẩu) Tạo điều kiện cho doanh nghiệp phát hành, cá thể hóa thẻ Việt Nam phát triển để giảm chi phí thực chuyển đổi từ Thẻ từ sang thẻ Chip Chính phủ cần phải tạo mơi trường kinh tế xã hội ổn định, an tồn tăng trưởng bền vững, điều tạo điều kiện cho hệ thống ngân hàng nước ta hội nhập với quốc tế, đại hố cơng nghệ, tạo điều kiện cho ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ… làm điều Chính phủ phải có sách lược để giữ vững tốc độ tăng trưởng kinh tế, trì số lạm phát hợp lý, giảm tỷ lệ thất nghiệp, khuyến khích điện tử nước ngoài, bước chuyển hướng kinh tế sang dịch vụ - công nghiệp - nông nghiệp, 97 tăng thu nhập thực tế cho người lao động, đẩy mạnh đấu tranh chống tội phạm Việc việc trả lương quan, doanh nghiệp nhà nước qua tài khoản cần nhân rộng doanh nghiệp vừa nhỏ Khuyến khích đơn vị cung cấp dịch vụ hàng hóa phối hợp ngân hàng thực tốn qua Mobile, Internet qua tài khoản ngân hàng, qua đơn vị trung gian tốn: tốn học phí, tiền điện, tiền thuế qua ngân hàng 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam Ngân hàng nhà nước cần hồn thiện khn khổ pháp lý hoạt động dịch vụ thẻ, sớm ban hành quy định điều chỉnh hành vi liên quan đến hoạt động phát hành toán thẻ, đặc biệt việc tranh chấp rủi ro, để làm sở xử lý xảy Sửa đổi chế toán để đáp ứng nhu h cầu đổi mới, bổ sung sách ngoại hối, sách tín dụng cho thống nữa, sở quản lý ngoại hối phải có quy định riêng cho thẻ tốn thẻ tín dụng quốc tế Xây dựng Hệ thống ACH để thúc đẩy hoạt động tốn thẻ tiện lợi, nhanh chóng an tồn tồn hệ thống ngân hàng Hoàn hệ thống tổ chức thông tin cá nhân để đối tượng liên quan cập nhật thơng tin khách hàng sử dụng thẻ nhằm quản trị, phòng ngừa giảm thiểu tối đa loại rủi ro gặp phải trình phát hành giao dịch Thẻ tín dụng 3.3.3 Kiến nghị Hiệp hội thẻ Việt Nam Hiệp hội thẻ cần tăng cường vai trò đơn vị kết nối hệ thống ngân hàng quan chức việc thúc đẩy hoạt động thẻ phát triển mạnh mẽ, giải vướng mắc thành viên hoạt 98 động thẻ chung nước Đảm bảo cho quyền lợi ngân hàng khách hàng dùng dịch vụ thẻ ngân hàng Hiệp hội thẻ cần tổ chức hỗ trợ, bồi dưỡng nâng cao trình độ nghiệp vụ thẻ cho ngân hàng thành viên Mở khoá học cho ngân hàng đào tạo, nội dung: Kỹ kiểm tra, thẩm định, xử lý tình khiếu nại, nâng cao kỹ phòng ngừa giả mạo tổ chức tội phạm, quản lý rủi ro Bên cạnh đó, giới thiệu sản phẩm dịch vụ thẻ toán nước giới Tổ chức hội thảo việc phát triển đẩy mạnh sản phẩm dịch vụ thẻ mời chuyên gia thẻ có kinh nghiệm nước nước Hiệp hội thẻ trọng tổ chức buổi đào tạo dài ngày ngân hàng nước cho cán ngân hàng thành viên Hiệp hội thẻ nên kết hợp tổ chức với chương trình kiện lớn h tổ chức địa điểm thành phố nước đất nước ngày lễ lớn nhằm mục đích cơng tác truyền bá hình ảnh thẻ để nhiều người biết đến tiện ích tiện lợi việc sử dụng dịch vụ toán, tổ chức giới thiệu sản phẩm thẻ đến vùng sâu, vùng xa, khu công nghiệp đẩy mạnh truyền thông quan thơng xã, báo chí quảng cáo khung vàng truyền hình Ngồi Hội thẻ cần nghiên cứu đưa biện pháp hữu hiệu nhằm ngăn chặn tình trạng rủi ro thẻ ngày phát triển Việt Nam 99 KẾT LUẬN Dịch vụ thẻ toán phương thức toán đại, đa tiện ích, ưa chuộng giới, theo số liệu thống kê tổ chức thẻ giới nguồn thu từ dịch vụ thẻ chiếm khoảng từ 15-20% tổng thu dịch vụ ngân hàng Ngoài ra, việc tham gia thị trường thẻ đòi hỏi ngân hàng phải trọng đầu tư khoa học kỹ thuật nhằm đại hóa cơng nghệ ngân hàng, nâng cao sức cạnh tranh đáp ứng nhu cầu khách hàng Thông qua việc triển khai nghiệp vụ phát hành thẻ toán, ngân hàng thương mại khơng thực chủ trương đại hóa cơng nghệ ngân hàng Chính Phủ mà cịn tạo điều kiện thuận lợi để tham gia vào trình tồn cầu hóa, góp phần xây dựng mơi trường tiêu dùng văn minh hòa nhập vào cộng đồng tài ngân hàng quốc tế h Với tiềm to lớn thị trường thẻ Việt Nam, chiến lược kinh doanh đắn nỗ lực từ phía Vietinbank quan trọng kinh nghiệm hoạt động lâu năm lĩnh vực kinh doanh thẻ, có quyền hi vọng tin tưởng tương lai khơng xa, Vietinbank đạt kết ngày to lớn khẳng định vị thị trường thẻ Việt Nam Qua phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ toán Vietinbank, luận văn đưa số giải pháp kiến nghị nhằm góp phần nhỏ bé hoàn thiện hoạt động dịch vụ thẻ tốn Tuy nhiên, tính mẻ vấn đề hạn chế lực thân, nhận xét, đánh giá ý kiến chủ quan thân em nên tránh khỏi sai sót Em mong nhận đóng góp ý kiến thầy bạn để hoàn chỉnh luận văn 100 Em xin chân thành cảm ơn hướng dẫn TS Chử Bá Quyết với thầy cô khác Khoa Sau đại học Trường Đại Học Thương Mại giúp đỡ Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam h DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Ngô Thị Phương Anh (2010), Triển khai nghiệp vụ kinh doanh thẻ phát hành thẻ Vietinbank, Tạp chí ngân hàng số 106 (07): 34-36 Nguyễn Thị Phương Liên, Giáo trình Quản trị tác nghiệp ngân hàng thương mại, Trường Đại Học Thương Mại Hoàng Tuấn Linh (2012), Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại nhà nước Việt Nam, Luận án tiến sĩ Nguyễn Danh Lương (2014), Những giải pháp góp phần phát triển hình thức toán thẻ ngân hàng Việt Nam, Luận án tiến sĩ Nông Thị Như Mai (2014), Phát triển bền vững dịch vụ ngân hàng Việt Nam, Tạp chí khoa học Trường Đại học An Giang, ISSN: 0866-8086 Đỗ Thị Lan Phương (2014), Thanh tốn khơng dùng tiền mặt: Xu hướng giới thực tiễn Việt Nam, Luận văn thạc sĩ, h http://tapchitaichinh.vn Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam năm 2014, 2015, 2016 Báo cáo tình hình kinh doanh thẻ ngân hàng Việt Nam năm 2016 Báo cáo tình hình hoạt động tốn năm 2014, 2015, 2016 Ngân hàng Nhà nước 10 Hệ thống văn quy phạm pháp luật Ngân hàng Nhà nước 2011-2016 11 Quy trình hướng dẫn nghiệp vụ phát hành tốn thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Cơng thương Việt Nam 12 Thông tư số 19/2016/TT-NHNN quy định hoạt động thẻ ngân hàng, https://thuvienphapluat.vn 13 Andras Bethlendi (2009), Studies on the Hungarian credit market, market trend, marcoeconomi and financial stability consequences, Luận án tiến sĩ 14 Valeria Arina Balaceanu (2011), Promoting banking services and products, Luận án tiến sĩ 15 American express Card Acceptance Common Questions 16 Các Website: https://www.vietinbank.vn (Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam) https://www.sbv.gov.vn (Ngân hàng Nhà nước Việt Nam) h PHỤ LỤC 01 BIỂU PHÍ DỊCH VỤ RÚT GỌN ÁP DỤNG CHO SẢN PHẨM THẺ GHI NỢ EPARTNER DANH MỤC CÁC LOẠI PHÍ MỨC PHÍ ÁP DỤNG   Mức phí Số tiền tối thiểu A Nghiệp vụ phát hành thẻ toán thẻ hệ thống NHCT Phí phát hành     1.1 Phát hành chuyển đổi hạng thẻ thông thường     50.000 đ   1.1.2 G – Card, Pink-Card 110.000 đ   1.1.3 12 giáp 110.000 đ   1.1.4 Thẻ Đồng thương hiệu Công ty 77.000 đ     h 1.1.1 S – Card, C-Card thường liên kết 1.1.5 Thẻ phụ 1.2 Phát hành nhanh (chỉ áp dụng thẻ   thường)   1.2.1 S – Card, C-Card 55.000 đ   1.2.2 G – Card 110.000 đ   1.2.3 PinkCard 110.000 đ   1.3  Bảo hiểm toàn diện thẻ Epartner Phí quản lý tài khoản thẻ theo tháng 2.000 đ/tháng        2.1.Thẻ G-card, Pinkcard 5.500 đ/tháng    2.2.Thẻ C-card, C-card LK,12 giáp 5.500 đ/tháng   2.3 The S-card, S-card LK 4.500đ/tháng   2.4 Phí phụ thu quản lý tài khoản (QLTK) thẻ E-Partner không hoạt động (Từ 12 tháng trở lên) 44.000 đ/tháng   Phí phát hành lại thẻ (thường) Từ đ – 110.000 đ (tuỳ trường hợp tuỳ loại thẻ) BIỂU PHÍ RÚT GỌN DỊCH VỤ ÁP DỤNG CHO SẢN PHẨM THẺ TÍN DỤNG h QUỐC TẾ   DANH MỤC CÁC LOẠI PHÍ MỨC PHÍ ÁP DỤNG  Mức phí Số tiền tối thiểu A Nghiệp vụ phát hành Thẻ tín dụng quốc tế     Phí phát hành thẻ       1.1. Đối với thẻ năm     50.000 đ   Thẻ phụ 25.000 đ   Thẻ 100.000 đ   1.1.1 Thẻ Xanh, thẻ Chuẩn Thẻ 1.1.2 Thẻ Vàng Thẻ phụ 50.000 đ       75.000 đ   Thẻ phụ 40.000 đ   Thẻ 150.000 đ   Thẻ phụ 75.000 đ   Phí dịch vụ in ảnh (áp dụng với thẻ Visa) 50.000 đ   Phí dịch vụ phát hành nhanh 100.000 đ       4.1 Phát hành lại thẻ hết hạn Áp dụng mức phí PH với thời hạn thẻ tương ứng   4.2. Phát hành lại thẻ hỏng, cắp, thất lạc,… trừ trường hợp thay đổi hạng thẻ Bằng 50% mức phí PH với thời hạn thẻ tương ứng       Thẻ 75.000 đ   Thẻ phụ 40.000 đ   Thẻ 90.000 đ     1.2. Đối với thẻ năm 1.2.1 Thẻ Xanh, thẻ Chuẩn Thẻ 1.2.2.Thẻ vàng Phí phát hành lại h Phí thường niên (thu hàng năm, khơng phân biệt theo thời hạn thẻ) 5.1 Đối với thẻ Xanh 5.2 Đối với thẻ Chuẩn 5.3 Đối với thẻ Vàng Thẻ phụ 45.000 đ   Thẻ 200.000 đ   Thẻ phụ 100.000 đ     Ghi chú:  - Biểu phí khơng bao gồm loại phí Ngân hàng / tổ chức khác quy định (nếu có) khách hàng sử dụng dịch vụ hệ thống ngân hàng tổ chức khác - Biểu phí chi tiết xin Quý khách vui lòng liên hệ chi nhánh / phòng giao dịch Vietinbank tồn quốc - Mức phí áp dụng bao gồm VAT h PHỤ LỤC 02 BẢNG CÂU HỎI ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TỐN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM Xin chào quý khách hàng, tiến hành khảo sát khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ tốn Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam (Vietinbank) Qua khảo sát giúp hoàn thiện đề tài nghiên cứu khoa học với mong muốn nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ toán Vietinbank nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Vì vậy, tối mong nhận cộng tác chân tình Anh/chị Tơi mong Anh/chị giành 10 phút để trả lời câu hỏi Các ý kiến Anh/chị giữ bí mật tuyệt đối Xin trân trọng cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình Anh/chị h Phần I: Thông tin cá nhân Xin vui lịng cho biết tình trạng gia đình Anh/chị: ☐Có gia đình ☐Độc thân Xin vui lịng cho biết tuổi Anh/chị: ☐18-25 tuổi tuổi ☐26-30 tuổi ☐31-35 tuổi ☐36-40 tuổi ☐> 40 Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp Anh/chị: ☐SV-HS ☐CBCN ☐ CN-LĐPT ☐ Khác Xin vui lòng cho biết thời gian sử dụng dịch vụ ATM/POS Anh/chị ☐< năm ☐2~< năm ☐3~ năm Ý kiến khác Anh/chị: Phần II: Các phát biểu liên quan đến chất lượng hài lòng dịch vụ h Anh/ Chị cho biết mực độ đồng ý Anh/ Chị phát biểu (bằng cách đánh dấu x vào thích hợp) Các phát biểu Sự tin cậy Rất đáng tin tưởng Khá tin tưởng Mức độ tin cậy bình thường Khơng tin tưởng Năng lực phục vụ Nhân viên thân thiện, cởi mở, nhiệt tình Lựa chọn khách hàng Khá thân thiện, nhiệt tình Thái độ phục vụ bình thường Phục vụ khơng nhiệt tình Phương tiện hữu hình Hệ thống máy ATM, POS đầy đủ, đại, tiện nghi Lượng phân bổ máy ATM chưa hợp lý Chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng Giá dịch vụ Giá dịch vụ phù hợp h Phí giao dịch dịch vụ thẻ bình thường Giá dịch vụ cao Xin chân thành cảm ơn quý Anh/chị dành thời gian quý báu để trả lời bảng câu hỏi này, chúc Anh/chị dồi sức khỏe, hạnh phúc thành công!