Cơ sở vật chất và quy trình

 Nhóm CƠ SỞ VẬT CHẤT VÀ QUY TRÌNH GV: Ths Phạm Minh Nhật • CƠ SỞ VẬT CHẤT Khái niệm: Cơ sở vật chất chứng hữu hình xung quanh dịch vụ để giới thiệu phát triển hình ảnh tổ chức đến khách hàng, giúp họ đánh giá chất lượng dịch vụ Trong marketing dịch vụ tài yếu tố vật lý hạ tầng cần thiết để cung cấp hỗ trợ dịch vụ tài chính: -Văn phịng sở làm việc -Công nghệ hệ thống thông tin -Thiết bị trang thiết bị -Không gian vật lý -An ninh bảo mật VAI TRỊ • • • • • • Giúp xây dựng hình ảnh cơng ty thông qua thiết kế yếu tố vật chất( đồng phục, hệ thống nhận dạng công ty,…) Là công cụ tạo khác biệt tạo dấu ấn cá nhân riêng công ty Ảnh hưởng lớn đến thái độ, tâm lý, nhận thức khách hàng theo mức độ: Gây ý cao yếu tố trang trí, màu sắc, âm thanh, ánh sáng Tạo thông điệp mạnh việc sử dụng hiệu, biểu tượng thông tin giao tiếp để rõ lợi ích dịch vụ Gây hấp dẫn cao việc tiêu dùng dịch vụ Các yếu tố bên Yếu tố bên ngồi đóng vai trị quan trọng việc tạo dấu ấn, xây dựng thương hiệu, cải thiện trải nghiệm khách hàng quản lý danh tiếng tổ chức tài Chúng đóng góp vào chiến lược marketing tổ chức giúp tổ chức tài thu hút trì khách hàng, tạo tin tưởng tạo điểm mạnh cạnh tranh thị trường tài Thiết kế bên ngồi • • • • • • Tạo ấn tượng Xây dựng thương hiệu Tạo tin tưởng Trải nghiệm người dùng Phản ánh giá trị tôn Cạnh tranh trực quan => Thiết kế bên ngồi ảnh hưởng lớn đến việc thu hút, thúc đẩy tin tưởng, tạo dấu ấn tâm trí khách hàng họ sử dụng dịch vụ tài Điều làm cho thiết kế trở thành phần quan trọng chiến lược marketing tổ chức tài Biểu • • • • • • • Tạo nhận diện Hướng dẫn thu hút khách hàng Truyền đạt thông điệp Tạo ấn tượng chất lượng Phản ánh giá trị tôn Thể chuyên nghiệp  Kích thích tương tác => Biển hiệu công cụ quan trọng chiến lược marketing tổ chức tài ảnh hưởng đến cách khách hàng tiếp cận cảm nhận dịch vụ tổ chức tài Một biển hiệu hấp dẫn thơng minh giúp tổ chức tài thu hút giữ chân khách hàng tiềm Chỗ đậu xe • • • • • • Tiện lợi cho khách hàng Giao diện với khách hàng An toàn bảo mật Quản lý tập trung Phát triển thương hiệu Chiến lược vị trí => Chỗ đậu xe khơng tiện ích cho khách hàng mà phần quan trọng trải nghiệm thương hiệu tổ chức tài Việc quản lý thiết kế chỗ đậu xe ảnh hưởng đến việc thu hút trì khách hàng, tạo dấu ấn chất lượng dịch vụ tổ chức tài Phong cảnh mơi trường xung quanh • • • • • • Ảnh hưởng đến ấn tượng ban đầu Trải nghiệm khách hàng Tạo dấu ấn thương hiệu Giao diện với cộng đồng Tác động đến tâm lý khách hàng Quản lý rủi ro => Phong cảnh môi trường xung quanh  phần quan trọng trải nghiệm khách hàng thương hiệu tổ chức tài Việc quản lý tận dụng mơi trường giúp tạo dấu ấn tích cực, tạo điểm mạnh cạnh tranh, cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt hơn, đóng góp vào chiến lược marketing tổ chức Các yếu tố bên Thiết kế bên trong  Thiết bị, biểu mâu báo cáo, đô dng văn phng, n phm quảng cáo Cht lượng khng kh nhiệt đ • • • • • Đầu tư phương tiện làm việc đạt chuẩn Trang bị nội thất văn phòng giúp nhân viên làm việc thoải mái Bố trí thêm xanh tạo mơi trường tươi mát Thực nguyên tắc 5S để giữ phòng ln ngăn nắp, đẹp • Quy định nhân viên không sử dụng điện thoại làm việc • Bộ phận IT công ty tiến hành chặn trang website, ứng dụng giải trí khơng phục vụ cho cơng việc • Khuyến khích nhân viên sử dụng  phương pháp Pomodoro • • • Trang bị máy lạnh nơi làm việc, nhiệt độ khoảng 25 – 27 độ thích hợp Tận dụng ánh sáng tự nhiên, lắp đặt bóng đèn đảm bảo an tồn, tiết kiệm điện Văn phòng cần đảm bảo chất lượng khơng khí thống mát, lành Lắp đặt quạt trần, quạt thơng gió, máy lọc khơng khí để phịng làm việc thống khí Ngoai hình trng phục củ nhn viên • Trang bị đồng phục cho nhân viên, việc hỗ trợ chủ quán nhiều việc quản lý giám sát hoạt động nhân viên Xu hướng thiết kế yếu tố nội thất ngoại thất Bộ quy chuẩn NHTM thường tập trung vào khu vực: Khu vực bên ngồi phịng giao dịch: Khu vực phịng giao dịch Khu vực dịch vụ chung Khu vực quầy giao dịch Khu vực phục vụ khách hàng doanh nghiệp nhân Ví dụ: Thiết kế khu vực quầy giao dịch ngân hàng Biển hiệu tên công ty, logo • • • • • QUY TRÌNH   Khái niệm Quy trình quy định, hướng dẫn chi tiết, phương pháp cụ thể để thực chuyển giao dịch vụ theo trình tự thống Quy trình làm việc thông minh giúp cho tổ chức tài hoạt động cách trơn tru, xuyên suốt, hạn chế thấp rủi ro gây cản trở đến hoạt động sản xuất, thương mại doanh nghiệp, nâng cao suất chất lượng công việc Cách xây dựng quy trình rõ ràng, liền mạch cơng việc tiến hành cách nhanh chóng, dễ dàng đạt hiệu cao Vai trị • • • • Quản lý kiểm soát chất lượng dịch vụ Phân định trách nhiệm quyền hạn Lập kế hoạch Ảnh hưởng đến đánh giá khách hàng  Quản trị nhu cầu kinh doanh dịch vụ Chia tách khu vực giao dịch: Các định chế tài chia khu vực giao dịch thành hai hay nhiều khu vực riêng biệt: khu vực chuyên tiếp xúc với khách hàng khu vực khơng có có tiếp xúc với khách hàng Tạo cơng suất linh hoạt: • • Ln chuyển nhân viên phận Đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên để họ tập trung tiếp xúc với khách hàng cao điểm, quen làm việc với áp lực khách hàng đông Gia tăng tham gia khách hàng: Quản lý hoạt động dịch vụ tài gia tăng tham gia khách hàng hoạt động dịch vụ Về phía tổ chức cung ứng dịch vụ bị giảm hội tiếp xúc trực tiếp với KH, không thực việc bán chéo sản phẩm Di chuyển thời điểm yêu cầu cho phù hợp với công suất: chiến lược sử dụng để tối ưu hóa hiệu hoạt động dịch vụ nỗ lực để thay đổi thời điểm yêu cầu xuất Ví dụ điển hình chiến lược dịch vụ giao thơng cơng cộng Grab…, Tự động hóa quy trình giao dịch Khái niệm Tự động hóa quy trình giao dịch dùng để công việc thực mà có khơng có tham gia người vào trình cung ứng dịch vụ Xu hướng tự động hóa quy trình giao dịch Thay điện Ứng dụng viễn thông Thay hiệu suất thấp hiệu suất cao Hạn chế tham gia người Ứng dụng công nghệ thông tin Lợi ích Tiết kiệm thời gian Tiết kiệm chi phí giảm thời gian cần thiết để hồn thành giao dịch Máy móc phần mềm hoạt giảm bớt phụ thuộc động 24/7 không ngừng nghỉ vào lao động, giảm chi dẫn đến thời gian hoàn thành giao dịch nhanh hơn, từ  phí nhân lực lỗi sai cải thiện tính chất lượng sót nhân viên khả phản ứng nhanh chóng mơi trường kinh doanh địi hỏi linh hoạt Tiết kiệm nhân cơng Tự động hóa cơng việc thủ công lặp lặp lại, tổ chức tài giảm phụ thuộc vào nhân cơng quy trình giao dịch Điều cho  phép tổ chức tài tập trung sử dụng tài nguyên nhân lực cho hoạt động có giá trị cao, sáng tạo chiến lược địi hỏi tính chun mơn cao Chất lượng đồng  Không bị ảnh hưởng yếu tố người, tỷ lệ lỗi giảm chất lượng giao dịch cải thiện, đồng thời đảm bảo tuân thủ quy định luật pháp tài THANKS FOR LISTENING