(Luận văn thạc sĩ) quản trị quan hệ khách hàng tại chi nhánh ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh kon tum

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN CÔNG THÀNH PHƢƠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH KON TUM h Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: GS.TS TRƢƠNG BÁ THANH Đà Nẵng - Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn Nguyễn Công Thành Phƣơng h MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁCH HÀNG VÀ PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.2 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.2.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng h 1.2.2 Các chức quản trị quan hệ khách hàng .11 1.2.3 Đặc trƣng quản trị quan hệ khách hàng .13 1.3 NỘI DUNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 15 1.3.1 Cơ sở liệu khách hàng 17 1.3.2 Phân tích sở liệu khách hàng .19 1.3.3 Khách hàng mục tiêu 22 1.3.4 Cá biệt hóa khách hàng, gia tăng giá trị khách hàng 24 1.3.5 Kiểm soát, đánh giá quản trị quan hệ khách hàng .29 KẾT LUẬN CHƢƠNG 31 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH KON TUM 32 2.1 ĐẶC ĐIỂM HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN 32 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Kon Tum 32 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn tỉnh Kon Tum .34 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh .36 2.2 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH KON TUM 42 2.2.1 Cơ sở liệu khách hàng 43 2.2.2 Phân tích sở liệu khách hàng .44 2.2.3 Khách hàng mục tiêu 48 2.2.4 Cá biệt hóa khách hàng, gia tăng giá trị cho khách hàng 49 2.2.5 Kiểm soát, đánh giá quản trị quan hệ khách hàng .53 KẾT LUẬN CHƢƠNG 56 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH h HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH KON TUM 57 3.1 ĐỊNH HƢỚNG, MỤC TIÊU QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH KON .57 3.1.1 Định hƣớng 57 3.1.2 Mục tiêu .57 3.2 GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH KON TUM 58 3.2.1 Hoàn thiện sở liệu khách hàng 58 3.2.2 Hồn thiện cơng tác phân tích sở liệu khách hàng 62 3.2.3 Lựa chọn khách hàng mục tiêu 66 3.2.4 Cá biệt hóa khách hàng gia tăng giá trị cho khách hàng 70 3.2.5 Kiểm soát, đánh giá quản trị quan hệ khách hàng .73 KẾT LUẬN CHƢƠNG 78 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 79 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN PHỤ LỤC h DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam RM : Quản trị rủi ro DP : Tiền gửi CIF : Thông tin khách hàng Loan : Tiền vay IPCAS : Hệ thống toán nội kế toán khách hàng (Intra-bank Payment and Customer Accounting System) ABIC : Công ty cổ phần bảo hiểm Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam NNNT : Nông nghiệp nông thôn h DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang 2.1 Cơ cấu nguồn vốn huy động Chi nhánh 37 2.2 Dƣ nợ phân theo thời gian 39 2.3 Dƣ nợ phân theo thành phần kinh tế 39 2.4 Dƣ nợ chia theo ngành kinh tế 40 2.5 Doanh số toán quốc tế toán nƣớc 41 2.6 Kết hoạt động kinh doanh 41 2.7 Xếp hạng nhóm nợ khách hàng doanh nghiệp 46 2.8 Xếp hạng nhóm nợ khách hàng cá nhân 48 h DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình Trang 1.1 Mơ hình đánh giá 29 2.1 Cơ cấu tổ chức 34 2.2 Thị phần huy động tổ chức tín dụng 38 h MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Hiện nay, trƣớc sức ép cạnh tranh ngày gia tăng tổ chức tín dụng, quỹ tài chính, cơng ty bảo hiểm nƣớc ngồi hoạt động Việt Nam, tốn đặt phải tối đa lợi ích cho khách hàng, nâng cao hiệu đội ngũ bán hàng, đồng thời hỗ trợ cấp quản lý trực tiếp, quản trị quan hệ khách hàng đƣợc xem chìa khóa ba giải tốn quản trị liệu khách hàng Nhiều Ngân hàng thƣơng mại giới triển khai, ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng từ thập niên 1990 Ngoại trừ ngân hàng nƣớc hoạt động Việt Nam, Ngân hàng thƣơng mại cổ phần nội địa nhận thức rõ tầm quan trọng quản trị quan hệ khách hàng bƣớc đầu triển khai sơ Cũng có số ngân hàng phát triển quản h trị quan hệ khách hàng theo hƣớng tích hợp với số số tiện ích khác, chẳng hạn nhƣ: phê duyệt tờ trình trực tuyến, lãnh đạo đơn vị kinh doanh giám sát tiến độ làm tờ trình, chỉnh sửa phê duyệt hệ thống; Hoặc thiết lập hẹn với ngân hàng; Tạo diễn đàn (forum) dành riêng cho nhân viên quan hệ khách hàng trao đổi… Đối với lĩnh vực ngân hàng việc đo lƣờng giá trị khách hàng gồm yếu tố yêu cầu hệ thống quản trị quan hệ khách hàng mức độ thoả mãn khách hàng nhƣ nào? Tất nhiên, để thực đƣợc mục tiêu nhƣ cần có thay đổi cơng nghệ, cấu tổ chức, kỹ nhân viên, công tác đào tạo tuyển dụng Sau đến bƣớc phân tích quy trình cơng việc quản trị quan hệ khách hàng, tích hợp vào với đặc điểm loại hình kinh doanh ngân hàng lực ngân hàng mà đƣa chƣơng trình thực tế phù hợp Nhƣ vậy, việc triển khai ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng cần thiết bối cảnh nay, công cụ đắc lực giúp ngân hàng thƣơng mại nâng cao lực cạnh tranh bối cảnh hội nhập Quan trọng nhất, khách hàng đƣợc quản lý chặt chẽ, liên tục cập nhật thơng tin chăm sóc thƣờng xuyên Bài toán dịch vụ hậu mãi, tối đa hóa lợi ích cho khách hàng đƣợc giải triệt để nhằm mục tiêu phát triển hình ảnh, thƣơng hiệu ngân hàng Cùng với phát triển chung ngành Ngân hàng, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam có bƣớc chuyển mạnh mẽ, hƣớng đến Ngân hàng đại, góp phần vào phát triển đất nƣớc Từ định hƣớng đó, với quan điểm “khách hàng nguồn sống Ngân hàng” Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn tỉnh Kon Tum trọng đến việc tạo dựng mối quan hệ khách hàng hồn h thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm mục đích thu hút khách hàng phía Tuy nhiên, q trình thực cịn có số hạn chế nên chƣa khai thác hiệu tiềm khách hàng Vì vậy, tơi chọn đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn tỉnh Kon Tum” Mục tiêu nghiên cứu Đề tài hƣớng đến giải số mục tiêu sau đây: Thứ là: Khái quát đƣợc lý luận khách hàng; Nội dung phƣơng pháp quản trị quan hệ khách hàng Thứ hai là: Chỉ trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn tỉnh Kon Tum; Những nguyên nhân tồn STT Thang điểm Chỉ tiêu 20 10 Quan hệ khơng tốt 2.6 12.0% Tính động độ nhạy bén Ban lãnh đạo doanh nghiệp với thay đổi thị trƣờng theo đánh giá CBTD 100 Rất động, phản ứng nhanh với thay đổi thị trƣờng, đáp ứng yêu cầu thị trƣờng 80 Khá động, tận dụng hội để phát triển 60 Năng động mức bình thƣờng 40 20 11 2.7 12.0% 100 Các quy trình kiểm sốt nội quy trình hoạt động đƣợc thiết lập, cập nhật kiểm tra thƣờng xuyên , phát huy hiệu cao thực tế Cơ cấu tổ chức tốt 80 Các quy trình kiểm sốt nội đƣợc thiết lập nhƣng không đƣợc cập nhật kiểm tra thƣờng xuyên Cơ cấu tổ chức tốt 60 Các quy trình kiểm sốt nội tồn nhƣng chƣa đƣợc thực toàn diện thực tế Cơ cấu tổ chức cịn có hạn chế định 40 Các quy trình kiểm sốt nội tồn nhƣng khơng đƣợc thức hố hay đƣợc ghi chép Cơ cấu tổ chức nhiều hạn chế 20 Khơng có mơi trƣờng kiểm sốt nội Cơ cấu tổ chức chƣa hồn thiện h Mơi trƣờng kiểm soát nội bộ, cấu tổ chức DN theo đánh giá CBTD 12 Không bắt kịp với thay đổi thị trƣờng 2.8 Môi trƣờng nhân nội doanh nghiệp theo đánh giá CBTD Các tiêu chí đánh giá: -Mơi trƣờng làm việc cạnh tranh lành mạnh, bình đẳng - Chính sách nhân : chế độ tuyển dụng, đào tạo đãi ngộ nhân tài, điều kiện làm việc, chế độ phúc lợi, sách khen thƣởng kỷ luật, tiền lƣơng, đề bạt - Việc thực sách có 12.0% 100 Rất tốt 80 Tốt 60 Khá 40 Trung bình 20 Kém STT Thang điểm Chỉ tiêu minh bạch, hiệu quả, chặt chẽ khơng? 13 2.9 8.0% Tầm nhìn, chiến lƣợc kinh doanh doanh nghiệp giai đoạn từ đến năm tới III Quan hệ với Ngân hàng 14 100 Có tầm nhìn chiến lƣợc rõ ràng có tính khả thi cao thực tế 60 Có tầm nhìn chiến lƣợc kinh doanh, nhiên tính khả thi số trƣờng hợp cịn hạn chế 40 CBTD khơng nắm đƣợc thơng tin khách hàng từ chối cung cấp lý bảo mật 20 Khơng có mục tiêu, kế hoạch cụ thể cho giai đoạn 40% 100.0% 3.1 10.0% Lịch sử trả nợ (bao gồm gốc lãi) khách hàng 12 tháng qua 100 Luôn trả nợ hạn 20 Đã bị chuyển nợ hạn/ cấu lại thời gian trả nợ tổng dƣ nợ có nợ hạn h 15 3.2 8.0% Số lần cấu lại nợ (bao gồm gốc lãi) 12 tháng vừa qua 16 lần 80 Từ đến lần 60 Từ đến lần 40 Từ đến lần 20 > lần 3.3 7.0% Tỷ trọng nợ (nợ gốc) cấu lại tổng dƣ nợ (gốc) thời điểm đánh giá 17 100 100 0% 80 đến dƣới 10% 60 Từ 10% đến dƣới 30% 40 Từ 30% đến dƣới 50% 20 >= 50% 3.4 9.0% Tình hình nợ hạn dƣ nợ 100 Khơng có nợ q hạn 80 Có nợ q hạn < 90 ngày STT 18 Thang điểm Chỉ tiêu 40 Có nợ hạn từ 181 ngày đến 360 ngày nợ cấu lại thời hạn trả nợ hạn dƣới 90 ngày 20 Có nợ hạn 360 ngày nợ cấu lại thời hạn trả nợ hạn từ 90 ngày trở lên 7.0% h 100 VBARD chƣa lần phải thực thay nghĩa vụ cho khách hàng 24 tháng qua; khách hàng khơng có giao dịch ngoại bảng 80 Khách hàng có quan hệ cam kết ngoại bảng lần đầu với VBARD cam kết ngoại bảng chƣa đến thời hạn thực 60 Khách hàng chƣa có quan hệ tín dụng, bảo lãnh 20 VBARD phải thực thay nghĩa vụ cho khách hàng 24 tháng qua 3.6 9.0% Tình hình cung cấp thông tin khách hàng theo yêu cầu VBARD 12 tháng qua 20 Có nợ hạn từ 91 ngày đến 180 ngày 3.5 Lịch sử quan hệ cam kết ngoại bảng (thƣ tín dụng, bảo lãnh, cam kết toán khác…) 19 60 100 Thông tin đƣợc cung cấp đầy đủ, thời hạn đảm bảo xác theo yêu cầu VBARD Rất tích cực hợp tác việc cung cấp thông tin 80 Thông tin đƣợc cung cấp đạt yêu cầu Hợp tác mức trung bình 40 Không đầy đủ không hẹn 20 Không hợp tác việc cung cấp thông tin đƣa thông tin khơng xác 3.7 7.0% Tỷ trọng số dƣ tiền gửi bình quân (trong 12 tháng qua)/ Dƣ nợ bình quân doanh nghiệp Ngân hàng (trong 12 tháng qua) 100 >= 20% 80 Từ 10% đến dƣới 20% 60 Từ 5% đến dƣới 10% 40 Từ 2% đến dƣới 5% 20 < 2% STT 20 Thang điểm Chỉ tiêu 3.8 7.0% Tỷ trọng doanh số chuyển qua ngân hàng tổng doanh thu (trong 12 tháng qua) so với tỷ trọng tài trợ vốn ngân hàng tổng số vốn đƣợc tài trợ DN 100 > 100 80 70-100 60 50-70 40 30-50 20 21 3.9 7.0% 100 Khách hàng sử dụng dịch vụ VBARD 80 Khách hàng sử dụng dịch vụ VBARD với mức độ lớn so với ngân hàng khác 60 Khách hàng sử dụng dịch vụ VBARD với mức độ nhƣ ngân hàng khác 40 Khách hàng sử dụng dịch vụ VBARD với mức độ thấp nhiều ngân hàng khác 20 Khách hàng sử dụng dịch vụ VBARD không sử dụng Mức độ sử dụng dịch vụ (tiền gửi dịch vụ khác) VBARD h 22 3.10 7.0% 100 >= năm 80 Từ năm đến dƣới năm 60 Từ năm đến dƣới năm 40 Từ đến dƣới năm 20 Dƣới năm Thời gian quan hệ tín dụng với VBARD 23 3.11 7.0% Tình trạng nợ hạn ngân hàng khác 12 tháng qua 24 < 30 3.12 Định hƣớng quan hệ tín dụng với khách hàng theo quan điểm CBTD 100 Khơng có nợ q hạn/ Khơng có dƣ nợ vay ngân hàng khác 20 Có nợ q hạn ngân hàng khác/ Khơng có dƣ nợ vay ngân hàng khác không đủ điều kiện vay/ Khơng có thơng tin 7.0% 100 Phát triển STT 25 Thang điểm Chỉ tiêu 60 Duy trì 40 Thoái lui dần 20 Chấm dứt 3.13 8% 100 0% Tỷ trọng nợ hạn/tổng dƣ nợ thời điểm đánh giá 80 Đến dƣới 3% 60 Từ 3% đến dƣới 5% 40 Từ 5% đến dƣới 10% 20 >= 10% IV Các nhân tố bên 26 17% 4.1 10.0% 100 Đang giai đoạn phát triển cao 80 Tƣơng đối phát triển 60 Ổn định 40 Có dấu hiệu suy thoái 20 Đang suy thoái Triển vọng ngành h 27 4.2 20.0% Khả gia nhập thị trƣờng (cùng ngành/ lĩnh vực kinh doanh) doanh nghiệp theo đánh giá CBTD 28 100% 100 Rất khó 80 Khó, địi hỏi đầu tƣ vốn lao động lớn, trình độ cao 60 Bình thƣờng 40 Tƣơng đối dễ 20 Rất dễ 4.3 20.0% Khả sản phẩm DN bị thay "sản phẩm thay thế" 100 Rất khó, thị trƣờng chƣa có sản phẩm thay vịng năm tới 80 Tƣơng đối khó 60 Bình thƣờng 40 Tƣơng đối dễ 20 Rất dễ, thị trƣờng có nhiều sản phẩm thay cho ngƣời tiêu dùng lựa STT Thang điểm Chỉ tiêu chọn 29 4.4 10.0% Tính ổn định nguồn nguyên liệu đầu vào/ Chi phí đầu vào (khối lƣợng giá cả) 30 100 Rất ổn định 60 Tƣơng đối ổn định có biến động nhƣng ảnh hƣởng đến hoạt động kinh doanh lợi nhuận doanh nghiệp 20 Không ổn định, ảnh hƣởng lớn đến hoạt động kinh doanh, lợi nhuận 4.5 10.0% 100 Có sách bảo hộ / khuyến khích / ƣu đãi doanh nghiệp tận dụng sách phát huy hiệu cao hoạt động kinh doanh doanh nghiệp 80 Có sách bảo hộ / khuyến khích / ƣu đãi doanh nghiệp tận dụng sách hoạt động kinh doanh doanh nghiệp, nhiên hiệu mức thấp 60 Khơng có sách bảo hộ, ƣu đãi; có nhƣng doanh nghiệp khơng thể tận dụng để sách phát huy hiệu hoạt động kinh doanh 20 Hạn chế phát triển Các sách Chính phủ, Nhà nƣớc h 31 4.6 10.0% Ảnh hƣởng sách nƣớc - thị trƣờng xuất doanh nghiệp 32 4.7 Mức độ phụ thuộc hoạt động kinh doanh DN vào điều kiện tự nhiên 100 Các sách thị trƣờng XK thuận lợi; DN cập nhật thƣờng xun sách có quy trình hoạt động đảm bảo tuân thủ theo yêu cầu thị trƣờng xuất 80 Thuận lợi 60 Trung bình/ Khơng xuất 40 Khơng thuận lợi 20 Rất khó khăn, có ảnh hƣởng tiêu cực đến hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp 20.0% 100 Rất phụ thuộc STT Thang điểm Chỉ tiêu V Các đặc điểm hoạt động khác 35 40 Phụ thuộc nhiều 20 Phụ thuộc hoàn toàn 12% 10.0% 100 Ít phụ thuộc 60 Bình thƣờng 20 Phụ thuộc nhiều khó có khả tìm kiếm nhà cung cấp khác để thay cần thiết 5.2 9.0% Sự phụ thuộc vào số ngƣời tiêu dùng (sản phẩm đầu ra) 100 Nhu cầu sản phẩm thị trƣờng lớn 60 Bình thƣờng 20 Sản phẩm đầu đƣợc bán cho số ngƣời tiêu dùng định, khó có khả tiêu thụ sản phẩm cho đối tƣợng khác h 37 5.3 6.0% Tốc độ tăng trƣởng doanh thu trung bình DN năm gần 38 100.0% 5.1 Sự phụ thuộc vào số nhà cung cấp nguồn nguyên liệu đầu vào 36 80 Có phụ thuộc nhƣng ảnh hƣởng không đáng kể 100 > 10% 80 Từ 5% đến dƣới 10% 60 Từ 1% đến 5% 40 Từ 0% đến 1% 20 18 % 80 15-18 % 60 12-15 % 40 8-12 % 20 21 % 80 18-21 % 60 14-18 % 40 9-14 % 20 =70% 80 Từ 50% đến dƣới 70% 60 Từ 30% đến dƣới 50% 40 Từ 10% đến dƣới 30% 20