Đồ án tốt nghiệp quản trị kinh doanh ứng dụng mã nguồn mở nukeviet xây dựng website rau sạch túy loan

Mục lục Đối tƣợng nghiên cứu đề tài Phƣơng pháp nguyên cứu Phạm vi nghiên cứu Mục đích nghiên cứu Kết cấu đề tài CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG 1.1 Khách hàng 1.1.1 Khái niệm Khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng Đ 1.1.3 Vai trò khách hàng doanh nghiệp .10 1.2 Chăm sóc khách hàng 11 án 1.2.1 Khái niệm công tác chăm sóc khách hàng 11 tố 1.2.2 Vai trị cơng tác chăm sóc khách hàng 12 tn 1.2.2.1 Thu hút khách hàng tạo gắn kết .12 1.2.2.2 Tăng thị phần mức độ tiêu dùng, sử dụng sản phẩm, dịch vụ 13 gh 1.2.2.3 Chăm sóc khách hàng tạo lợi cạnh tranh thị trường .13 p iệ 1.2.3 Mục đích cơng tác chăm sóc khách hàng .13 1.3 Tổ chức thực chăm sóc khách hàng 13 Q 1.3.1 Nguyên tắc công tác chăm sóc khách hàng 14 uả 1.3.1.1 Bán sản phẩm dịch vụ khách hàng cần 14 n 1.3.1.2 Chăm sóc theo nhóm khách hàng 15 tr 1.3.1.3 Chăm sóc theo giai đoạn trình mua hàng 15 ị 1.3.1.4 Kz vọng thỏa mãn khách hàng 16 1.3.1.5 Lắng nghe ý kiến khách hàng 17 1.3.1.6 Văn hóa chăm sóc khách hàng .18 1.3.2 Tổ chức máy chăm sóc khách hàng 19 1.3.3 Nội dung cơng tác chăm sóc khách hàng 19 1.3.3.1 Các hoạt động mang lại thuận tiện 19 1.3.3.2 Các hoạt động liên quan đến yếu tố người .20 1.3.3.3 Các hoạt động khác .20 Chƣơng 2: THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY FPT TELECOM_CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 21 2.1 Giới thiệu công ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng 21 SVTH: Nguyễn Thị Kiều Trang 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển công ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng 21 2.1.2 Sơ đồ tổ chức công ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng 23 2.1.3Nhiệm vụ phòng ban .23 2.2 Các nhân tố mơi trƣờng bên ngồi ảnh hƣởng đến hoạt động kinh doanh công ty 25 2.2.1 Môi trường vi mô 25 2.2.1.1 Khách hàng 25 2.2.1.2 Đối thủ cạnh tranh 26 2.2.1.3 Nhà cung ứng 27 2.2.2 Môi trường vĩ mô 28 2.2.2.1 Môi trường kinh tế .28 2.2.2.2 Mơi trường trị pháp luật .28 Đ 2.2.2.3 Mơi trường văn hóa xã hội 29 2.2.2.4 Môi trường tự nhiên 30 án 2.3 Những thuận lợi khó khăn ảnh hƣởng đến hoạt động kinh doanh công tố ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng 30 tn 2.3.1 Những thuận lợi 30 2.3.2 Khó khăn 32 gh 2.4 Kết hoạt động kinh doanh công ty cổ phần FPT Telecom chi nhánh p iệ Đà Nẵng năm 2012-2014 33 2.4.1 Tài cơng ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng từ 2012 đến 2014 33 Q 2.4.Tình hình kinh doanh cơng ty 38 uả 2.5 Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng công ty FPT Telecom_chi n nhánh Đà Nẵng 40 tr ị 2.5.1 Khách hàng công ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng 40 2.5.2 Quy trình chăm sóc khách hàng công ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng .42 .3 Tình hình gi i uyết khiếu nại khách hàng công tác gi i uyết khiếu nại công ty FPT Telecom chi nhánh Đà Nẵng .44 2.5.3.1 Tình hình khiến nại 44 2.5.3.2 Quy trình giải thắc mắc, khiếu nại cơng ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng 45 2.6 Đánh giá thoả mãn khách công ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng 47 2.7 Đánh giá chung 55 2.7.1 Những mặt đạt công ty hoạt động chăm sóc khách hàng 55 2.7.2 Những hạn chế công ty hoạt động chăm sóc khách hàng 56 SVTH: Nguyễn Thị Kiều Trang CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY FPT TELECOM_CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 57 3.1 Định hƣớng phát triển công ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng 57 3.2 Một số giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng 57 3.2.1 Đào tạo nhân viên .57 3.2.1.1 Nâng cao nhận thức cán nhân viên .57 3.2.1.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 58 3.2.2 Gi i khiếu nại khách hàng 60 3.2.3 Chế độ hậu 61 3.2.4 Hồn thiện máy chăm sóc khách hàng 62 KẾT LUẬN VÀ HƢỚNG PHÁT TRIỂN 63 Đ TÀI LIỆU THAM KHẢO 64 án NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN 65 p iệ gh tn tố n uả Q ị tr SVTH: Nguyễn Thị Kiều Trang LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình học tập trường, em nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ, dạy dỗ nhiệt tình q thầy bạn bè Với lịng biết ơn sâu sắc nhất, em xin gửi lời cảm ơn đến q thầy tồn Trường, đặc biệt thầy cô khoa Thương Mại Điện Tử tận tình dạy, truyền đạt kiến thức quý báu cho chúng em hồn thành khóa học Thầy coi chúng em đứa con, đứa em gia đình mà dạy dỗ với tất tâm huyết, không kiến thức chuyên ngành mà kinh nghiệm sống đáng quý Khi Nhà trường giao làm đồ án tốt nghiệp để kết thúc khóa học trường, em cảm thấy tự hào vinh hạnh Trong trình thực đồ án, nổ lực cố gắng, em nhận thấy kiến thức kinh nghiệm thân hạn hẹp Vì Đ cịn nhiều chỗ sai xót đề tài điều chắn, em mong q thầy thơng cảm góp ý cho em án tố Để hoàn thành đồ án tốt nghiệp thành công ngày hôm nay, em nhận động viên từ phía gia đình, thầy cô, bạn bè, đặc biệt cô Trần Thảo tn An - giảng viên Khoa Thương Mại Điện Tử Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến cô gh Trần Thảo An, người tận tình giúp đỡ hướng dẫn em hoàn thành đồ án tốt nghiệp Em ln trân trọng gìn giữ kiến thức quý báu mà cô truyền đạt iệ p Một lần nữa, em xin gửi lời cảm ơn đến tất thầy cô Trường Cao Đẳng Công Nghệ Thông Tin Hữu Nghị Việt - Hàn giảng dạy, giúp đỡ em thời gian vừa qua Kính chúc quý thầy cô thật dồi sức khỏe, niềm tin để tiếp tục thực uả Q n sứ mệnh cao đẹp truyền đạt kiến thức cho hệ mai sau ị tr Trân trọng! Đà Nẵng, ngày 26 tháng năm 2015 Sinh viên thực Nguyễn Thị Kiều SVTH: Nguyễn Thị Kiều Trang MỞ ĐẦU Việc chuyển từ chế kinh doanh độc quyền sang kinh doanh thị trường có tham gia cạnh tranh có nhiều nhà cung cấp làm thay đổi diện mạo ngành viễn thông Việt Nam Tuy nhiên sau thời gian phát triển rầm rộ loại hình dịch vụ, từ cố định, di động, dịch vụ internet…, đến thị trường viễn thơng Việt Nam bước sang giai đoạn bão hồ Việc có nhiều nhà mạng tham gia khai thác thị trường rơi vào giai đoạn bão hoà, doanh nghiệp muốn có khác biệt so với đối thủ cạnh tranh phải xây dựng chiến lược kinh doanh khác biệt, hiệu Hiện đại đa số doanh nghiệp thành công doanh nghiệp vượt trội việc phân loại đáp ứng nhu cầu khách hàng Đ Việc chăm sóc khách hàng tốt hay chưa tốt ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Vì hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng trở án thành vấn đề ngày doanh nghiệp quan tâm, trọng Tăng cường tố hồn thiện cơng tác quản lý chăm sóc khách hàng khơng giúp doanh nghiệp tn tránh mát lượng lớn khách hàng, mà phục vụ khách hàng tốt hơn, gh nâng cao uy tín doanh nghiệp khách hàng Có thể nói chăm sóc khách hàng iệ vấn đề có ý nghĩa sống cịn, yếu tố quan trọng định tồn phát triển p doanh nghiệp Mỗi sản phẩm, dịch vụ ngành viễn thơng có đặc thù Q đem lại doanh thu cho doanh nghiệp sử dụng Do vậy, việc nghiên cứu uả cách có hệ thống cơng tác chăm sóc khách hàng góp phần giúp doanh nghiệp n nâng cao khả cạnh tranh, từ xây dựng uy tín doanh nghiệp thị trường tr ị Năm 2007, Việt Nam thức gia nhập WTO, hội thách thức lớn cho doanh nghiệp viễn thông Việt Nam Trong thời gian tới có nhiều nhà cung cấp nước nhảy vào đầu tư lĩnh vực viễn thông, cạnh tranh thị trường chắn trở nên phức tạp khó lường nhiều Muốn cạnh tranh thắng lợi khơng có cách khác doanh nghiệp phải tạo khác biệt, từ nâng cao lực cạnh tranh để giữ lấy khách hàng Công ty cổ phần viễn thơng FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng có vị trí kinh doanh thuận lợi so với đơn vị ngành Tuy vậy, thị trường đối thủ cạnh tranh quan tâm Nhiều đơn vị mạnh cơng nghệ vốn Viettel, VNPT…, xây dựng chiến lược kinh doanh để chiếm lĩnh thị trường Vì đặt FPT Telecom trước thách thức lớn cần giải quyết, SVTH: Nguyễn Thị Kiều Trang có việc nâng cao lực cạnh tranh thơng qua cơng tác chăm sóc khách hàng đặt vấn đề quan trọng hàng đầu để giúp doanh nghiệp tạo vị thế, xây dựng hình ảnh tốt mắt khách hàng Chính lý mà em đề tài “ Một số giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty viễn thơng FPT chi nhánh Đà Nẵng” làm đề tài tốt nghiệp Đối tƣợng nghiên cứu đề tài Lý luận thực tiễn việc phân tích cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty viễn thơng FPT Telecom chi nhánh đà nẵng Phƣơng pháp nguyên cứu Thu thập đồ án anh chị khoá trước Đ Các tài liệu liên quan đến đề tài án Quan sát thực tế công ty Phạm vi nghiên cứu tố Công ty viễn thông FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng gh tn Mục đích nghiên cứu Tìm hiểu cơng tác chăm sóc khách hàng nay, đồng thời sử dụng iệ kiến thức học để đánh giá hiệu công tác chăm sóc khách hàng cơng FPT uả Q Kết cấu đề tài p Telecom_chi nhánh Đà Nẵng n Chương 1: Cơ sở lý luận công tác chăm sóc khách hàng ị nhánh Đà Nẵng tr Chương 2: Thực trạng chăm sóc khách hàng cơng ty FPT Telecom_chi Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng SVTH: Nguyễn Thị Kiều Trang Một số giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty viễn thơng FPT Telecom… CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Khách hàng 1.1.1 Khái niệm Khách hàng Doanh nghiệp muốn tồn phát triển lâu dài thị trường, để làm điều doanh nghiệp cần thỏa mãn mong muốn, yêu cầu khách hàng, khách hàng yếu tố sống cịn có vai trị quan trọng doanh nghiệp Vì mà tất doanh nghiệp tìm cách giữ thu hút thêm khách hàng nhiều hình thức Nền kinh tế thị trường tôn vinh khách hàng lên vị trí quan trọng, thượng đế Khách hàng người cho ta tất Vì cơng ty phải xem khách hàng nguồn vốn cần quản lý phát huy Tom Peters xem khách hàng “tài Đ sản làm tăng thêm giá trị” Đó tài sản quan trọng giá trị họ khơng án có ghi sổ sách cơng ty Cịn cha đẻ ngành quản trị Peters Drucker cho tố mục tiêu công ty “tạo khách hàng” Khách hàng người quan trọng tn Họ không phụ thuộc vào mà phụ thuộc vào họ, họ người cho hội để phục vụ gh Do vậy, để nắm bắt nhu cầu khách hàng doanh nghiệp cần phải iệ p biết khách hàng ai, thông thường doanh nghiệp giới hạn khái Q niệm “khách hàng” người mua tiêu thụ sản phẩm, người làm ăn bên uả doanh nghiệp Tuy nhiên cách hiểu không đầy đủ thực tế n nhân viên làm việc doanh nghiệp khách hàng Như khách hàng ị tr người ta phục vụ cho dù họ có trả tiền cho dịch vụ hay không 1.1.2 Phân loại khách hàng Khách hàng doanh nghiệp đa dạng, để đáp ứng nhu cầu khách hàng doanh nghiệp cần phân loại khách hàng để có sách phù hợp với nhóm khách hàng khác Có nhiều tiêu chí để phân loại khách hàng, nhiên dù phân loại khách hàng theo tiêu chí hướng đến mục đích cuối hướng đến thị trường người tiêu dùng Trong cơng tác chăm sóc khách hàng, vào đặc tính sản phẩm dịch vụ mục đích cần hướng tới mà phân loại tương ứng để thực công tác chăm sóc khách hàng cách linh hoạt, sáng tạo, hiệu phù hợp với đối tượng SVTH: Nguyễn Thị Kiều Trang Một số giải pháp hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty viễn thơng FPT Telecom… Dưới số tiêu chí chủ yếu thường doanh nghiệp phân loại khách hàng:  Căn vào vị trí địa lý Vị trí địa lý cư trú khách hàng quan trọng việc định phân loại khách hàng sử dụng dịch vụ đơn vị thị trường Theo tiêu chí phân loại này, khách hàng chia thành loại sau:  Khách hàng thành phố, đô thị, khu công nghiệp Dân cư thành phố nói chung có mức sống, khả chi trả, khả thích ứng sử dụng cơng nghệ dịch vụ cao so với khu vực khác Đồng thời, thành phố lớn thường hình thành trung tâm giao dịch, thương mại, nơi tập trung ngân hàng, văn phòng đại diện công ty…nên nhu cầu sử dụng Đ dịch vụ viễn thơng để trao đổi lớn, địi hỏi việc phát triển dịch vụ  án vùng phải phát triển cách tương xứng Khách hàng khu vực huyện thị tố tn Mức sống dân cư huyện thị nhìn chung mức trung bình Do vậy, nhu cầu dịch vụ phục vụ sống có cơng nghệ thông tin dần phát  Căn vào yếu tố tâm lý p iệ gh triển Q Nắm bắt tâm lý mong muốn khách hàng quan trọng hàng đầu uả chiến lược chăm sóc khách hàng Tiêu chí tâm lý liên quan đến tính n cách cách cư xử khách hàng ảnh hưởng tới sức mua hàng hóa ị tr nhóm khách hàng Các yếu tố quan trọng tâm lý thông thường bao gồm: Sự ưa chuộng sản phẩm có thuộc tính, đặc điểm khác biệt so với sản phẩm tương đương Thơng thường có nhiều nhiều khách hàng có phản ứng không giống nhận phục vụ Khi đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng, người tiêu dùng có nhiều mong đợi mang tính cách cá nhân, cụ thể đặc trưng sản phẩm hay dịch vụ nhãn hiệu cụ thể Sự trung thành với thương hiệu quen lợi ích khách hàng tìm sản phẩm hay dịch vụ nhà cung cấp  Căn vào đặc điểm phục vụ Theo tiêu chí khách hàng doanh nghiệp chia làm hai nhóm: khách SVTH: Nguyễn Thị Kiều Trang Một số giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng công ty viễn thông FPT Telecom… hàng bên khách hàng bên - Khách hàng bên ngoài: Là người bên ngồi đến mua hàng hóa hay dịch vụ doanh nghiệp bao gồm: Người sử dụng: cá nhân tổ chức thực sử dụng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp Người mua: người thu thập thông tin sản phẩm dịch vụ, lựa chọn định mua, trả tiền Người hưởng thụ: cá nhân tổ chức hưởng lợi từ việc sử dụng sản phẩm dịch vụ - Khách hàng bên trong: Là toàn thể cán công nhân viên doanh nghiệp, người Đ làm việc hưởng quyền lợi từ doanh nghiệp Tuy nhiên, cần lưu ý bất án doanh nghiệp ngành nghề kinh doanh cần ưu tiên phục vụ khách hàng bên ngồi hơn, bạn khơng trực tiếp tiếp xúc với khách hàng bên tố hỗ trợ khách hàng bên để họ phục vụ khách hàng bên gh tn tốt Ngoài ra, doanh nghiệp muốn thành cơng kinh doanh việc iệ phân tích loại nhu cầu khách hàng cần thiết, để từ tới định p Q kinh doanh hữu hiệu Những nhu cầu người chia làm ba loại nhu cầu uả tự nhiên, nhu cầu cụ thể nhu cầu có khả tốn n Nhu cầu tự nhiên nhu cầu người, bao gồm tr nhu cầu vật chất(như thức ăn, quần áo, an toàn), nhu cầu xã hội( mối quan ị hệ, tình cảm…), nhu cầu cá nhân kiến thức, địa vị tự khẳn định Hoạt động quản trị nhà quản trị marketing góp phần phát nhu cầu tự nhiên Nhưng dừng lại việc phát nhu cầu người, sản xuất sản xuất danh mục hàng hóa thỏa mãn nhu cầu đó, việc kinh doanh hiệu dễ dàng nhận lấy đào thải cạnh tranh nghiệt ngã thị trường Do vậy, doanh nghiệp cần phải cố gắng khám phá phát triển sản phẩm dịch vụ thỏa mãn nhu cầu người Như vậy, doanh nghiệp nhà kinh doanh, chừng họ thực hiểu loại nhu cầu người, hiểu rõ đối tượng khách hàng cần mua loại sản phẩm dịch vụ với đặc trưng chủ yếu giá bao nhiêu, SVTH: Nguyễn Thị Kiều Trang Một số giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng công ty viễn thông FPT Telecom… hoạt động sản xuất kinh doanh họ thực có hiệu đem lại nhiều lợi nhuận Nhưng để thỏa mãn tốt nhu cầu người tiêu dùng, doanh nghiệp việc phải nghiên cứu thị trường, nghiên cứu đối tượng khách hàng để có sách phù hợp, mà cạnh tranh ngày gắt Doanh nghiệp bên cạnh việc nâng cao chất lượng dịch vụ hạ giá thành phải quan tâm đến hoạt động chăm sóc khách hàng 1.1.3 Vai trị khách hàng doanh nghiệp Khách hàng có vai trị quan trọng doanh nghiệp, định thành công hay thất bại doanh nghiệp Nhiều doanh nghiệp khẳn định rằng: “Tài sản quan trọng doanh nghiệp tơi khách hàng” Bởi hàng hóa sản phẩm sản xuất kinh doanh thị trường phải có người tiêu thụ Nếu khơng Đ có khách hàng hàng hóa không tiêu thụ được, dẫn đến doanh nghiệp bị phá sản án Khách hàng đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ, người trực tiếp đem lại tố lợi nhuận cho doanh nghiệp Do doanh nghiệp cần phải xác định cần sản tn xuất gì? Mẫu mã, số lượng bao nhiêu? Chất lượng nào? Giá Tất điều phụ thuộc vào nhu cầu thị hiếu khách hàng, sau doanh gh nghiệp định đầu tư, xây dựng quy mô sản xuất kinh doanh cho phù hợp với iệ p khả doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu thị trường Q Sự cạnh tranh gay gắt thương trường đặt cho doanh nghiệp uả nhiều thách thức Khách hàng ngày có nhiều lựa chọn loại n hàng hoá hay dịch vụ Thực tế chứng minh doanh nghiệp có chiến lược ị tr kế hoạch đầu tư hiệu nguồn lực cho việc nâng cao giá trị khách hàng thường doanh nghiệp dành thị phần lớn thương trường Để đạt yêu cầu này, doanh nghiệp cần xây dựng chiến lược định hướng khách hàng tối ưu xuyên suốt toàn hoạt động doanh nghiệp Mọi doanh nghiệp ý thức tồn phát triển họ phụ thuộc vào việc có dành khách hàng khơng; có thoả mãn yêu cầu thay đổi họ khơng có trì lịng trung thành khách hàng khơng? Điều cho thấy, có nhóm nhỏ khách hàng gọi nhóm khách hàng lợi nhuận đem lại hiệu lợi nhuận thực cho doanh nghiệp Vì vậy, mục tiêu doanh nghiệp phải giữ nhóm khách hàng lợi nhuận lâu tốt SVTH: Nguyễn Thị Kiều Trang 10 Một số giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng công ty viễn thông FPT Telecom… Đ Hình 18: Dịch vụ Internet có tốc độ cao án Bạn nhận nhiều ưu đãi sử dụng dịch vụ Internet công ty: tỷ lệ tố đồng ý chiếm 3%(3 khách hàng), đồng ý 18%(18 khách hàng), bình thường 69%(69 tn khách hàng), khơng đồng ý 10%(10 khách hàng) Công ty nên dành nhiều ưu đãi gh cho khách hàng tỷ lệ 69% khách hàng đánh giá bình thường Nếu iệ công ty không quan tâm đến ưu đãi cho khách hàng có khả số lượng p khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ cơng ty khác, có uả Q nhiều công ty hoạt động ngành, khách hàng không sử dụng dịch vụ cơng ty thời gian tới khó tránh khỏi n ị tr Hình 19: Bạn nhận nhiều ưu đãi sử dụng dịch vụ Internet công ty SVTH: Nguyễn Thị Kiều Trang 51 Một số giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty viễn thông FPT Telecom… Địa điểm công ty thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch trực tiếp: tỷ lệ đồng ý chiếm 55%, bình thường 30% đồng ý 15%, qua ta thấy công ty có vị trí kinh doanh thích hợp Đ án Hình 20: Địa điểm cơng ty thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch trực tiếp tố Khách hàng lựa chọn nhiều hình thức toán: Tỷ lệ đồng ý lên đến tn 70%, đồng ý 19%, bình thường 10%, khơng đồng ý 1% Hiện cơng ty có gh nhiều hình thức tốn, điều giúp khách hàng khơng cần phải đến trả tiền dịch p iệ vụ trực tiếp trước, mà cần toán qua thẻ website cơng ty n uả Q ị tr Hình 21: Khách hàng lựa chọn nhiều hình thức tốn Cơng ty tạo điều kiện thuận lợi để khách hàng hỏi đáp dịch vụ công ty: Tỷ lệ đồng ý với ý kiến 66%, bình thường 25%, đồng ý 8%, khơng đồng ý 1% Như vậy, công ty tạo điều kiện thuận lợi để khách hàng liên hệ với nhân viên công ty thông qua website, số điện thoại, địa mail , để nhân viên tư vấn, giúp khách hàng chọn cho dịch vụ phù hợp với khách hàng Với SVTH: Nguyễn Thị Kiều Trang 52 Một số giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty viễn thơng FPT Telecom… cách làm tạo thân thiết giữ nhân viên với khách hàng, tạo điều kiện để cơng ty thu hút thêm lượng khách hàng tiềm thời gian tới Đ Hình 22: Công ty tạo điều kiện thuận lợi để khách hàng hỏi đáp dịch vụ án công ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng tố Nhân viên có nhiều kiến thức kinh nghiệm: tỷ lệ đồng ý chiếm 20%, bình tn thường 69% đồng ý 7%, 4% không đồng ý Như vậy, công ty cần đào tạo thêm gh cho nhân viên kỹ năng, nghiệp vụ tuyển chọn nhân kỹ để đáp ứng p iệ nhu cầu khách hàng n uả Q ị tr Hình 23: Nhân viên có nhiều kiến thức kinh nghiệm Nhân viên có khả tư vấn tốt gói dịch vụ: Tỷ lệ đồng ý chiếm 5%, đồng ý chiếm 23%, bình thường 64%, không đồng ý 8% Nguyên nhân mà nhân viên tư vấn gói dịch vụ khơng tốt trình độ nhân viên cịn hạn chế, SVTH: Nguyễn Thị Kiều Trang 53 Một số giải pháp hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty viễn thông FPT Telecom… công ty cần đào tạo thêm khóa học ngắn hạn cho nhân viên, cử nhân viên tham gia vào buổi hội thảo để nhân viên học tập thêm kiến thức, từ mà nhân viên tư vấn tốt hơn, làm cho khách hàng hài lòng khả tư vấn nhân viên Đ án Hình 24: Nhân viên có khả tư vấn tốt gói dịch vụ tố Các khiếu nại khách hàng giải cách nhanh chóng: Tỷ lệ tn đồng ý 12%, đồng ý 2%, bình thường 78%, khơng đồng ý 8% Công ty nên giải gh khiếu nại khách hàng nhanh chóng hơn, khơng giải kịp iệ thời khách hàng chuyển sang nhà cung cấp khác uy tín cơng ty p giảm đi, điều ảnh hưởng đến hoạt động thu hút khách hàng tương Q n uả lai ị tr Hình 25: Các khiếu nại khách hàng giải cách nhanh chóng Các khiếu nại khách hàng giải cách thỏa đáng: Tỷ lệ đồng ý chiếm 1%, đồng ý 18%, bình thường 60%, không đồng ý 21% Như công ty cần bồi thường cho khách hàng, điều quan trọng khách hàng tiếp SVTH: Nguyễn Thị Kiều Trang 54 Một số giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty viễn thơng FPT Telecom… tục sử dụng sản phẩm hay dịch vụ công ty họ bồi thường xứng đáng gặp phải cố không mong muốn Và cho dù phải tốn bồi thường cho khách hàng, công ty phải chấp nhận khoản bồi thường xứng đáng bỏ để giữ chân khách hàng Không đem lại cho khách hàng khoản bồi thường xứng đáng, nhân viên chăm sóc khách hàng cần biết cách tiếp tục làm cho khách hàng cảm thấy vui vẻ hài lòng, nhờ vậy, khách hàng có thiện cảm tốt với cơng ty Quan trọng hơn, nhân viên chăm sóc khách hàng ngồi việc đem lại dịch vụ tốt cho khách hàng cần xây dựng mối quan hệ gần gũi với khách hàng, dành thời gian để tìm hiểu nhiều người phục vụ, khách hàng cần "người bạn" thực hiểu nhu cầu họ không đơn đại diện chăm sóc khách hàng Tìm hiểu hồn cảnh khách hàng, nhân viên cịn Đ có điều kiện thể quan tâm, thông cảm tới khách hàng chí giúp đỡ án khách hàng trường hợp khẩn cấp Chính hành động chứng tỏ khách hàng quan tâm mức p iệ gh tn tố n uả Q ị tr Hình 26: Các khiếu nại khách hàng giải cách thỏa đáng 2.7 Đánh giá chung 2.7.1 Những mặt đạt công ty hoạt động chăm sóc khách hàng - Đem lại hài lịng cho khách hàng + Có nhiều hình thức tốn + Tạo điều kiện thuận lợi để khách hàng hỏi gói dịch vụ + Địa điểm công ty thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch trực tiếp - Duy trì phát triển dịch vụ SVTH: Nguyễn Thị Kiều Trang 55 Một số giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty viễn thơng FPT Telecom… + Phân loại khách hàng để cung cấp gói dịch vụ phù hợp + Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet + Giá gói cước phù hợp với người sử dụng 2.7.2 Những hạn chế cơng ty hoạt động chăm sóc khách hàng - Kiến thức nhân viên chưa đáp ứng yêu cầu khách hàng + Khả tư vấn gói dịch vụ internet nhân viên chăm sóc khách hàng chưa tốt + Nhân viên hạn chế mặt kinh nghiệm kiến thức - Công tác giải khiếu nại chưa tốt + Khiếu nại khách hàng ngày tăng + Giải khiếu nại chưa thỏa đáng Đ + Các khiếu nại khách hàng chưa giải nhanh chóng án - Cơng ty chưa trọng nhiều dịch vụ khuyến mại + Các ưu đãi cơng ty dành cho khách hàng cịn tố + Đa số ưu đãi hướng đến khách hàng sử dụng dịch vụ công ty tn - Trong q trình phục vụ khách hàng chưa làm 100% khách hàng hài gh lòng, hội cho nhà cung cấp khác p iệ TÓM TẮT CHƢƠNG Q Giới thiệu sơ lược công ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng , sơ đồ tổ chức, n hoạt động kinh doanh công ty uả nhiệm vụ phòng ban nhân tố mơi trường bên ngồi ảnh hưởng đến tr Kết hoạt động kinh doanh công ty cổ phần FPT Telecom chi nhánh Đà ị Nẵng, thực trạng chăm sóc khách hàng cơng ty FPT Telecom Quy trình chăm sóc khách hàng quy trình khiếu nại khách hàng Đánh giá thoả mãn khách hàng công ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng , đánh giá mặt đạt hạn chế hoạt động chăm sóc khách hàng SVTH: Nguyễn Thị Kiều Trang 56 Một số giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty viễn thơng FPT Telecom… CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY FPT TELECOM_CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 3.1 Định hƣớng phát triển công ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng Tiên phong, đột phá lĩnh vực ứng dụng công nghệ đại, sáng tạo đưa giải pháp nhằm tạo dịch vụ mới, chất lượng cao, với giá cước phù hợp đáp ứng nhu cầu quyền lựa chọn khách hàng Đặc biệt trọng công tác hướng khách hàng, coi cơng tác chăm sóc khách hàng chiến lược cạnh tranh,tạo lọi so sánh so với đối thủ Tập trung nguồn lực phát triển dịch vụ tiềm như: dịch vụ băng thông rộng, dịch vụ giá trị gia tăng, dịch vụ trực tuyến, dịch vụ thông tin cho di động, phù hợp với nhu cầu địa bàn Thực đầu tư trọng tâm, theo nguyên tắc đặt hiệu đầu tư lên hàng đầu Đ Đẩy nhanh tiến độ đầu tư hạ tầng sở, nhà trạm để chuẩn bị điều kiện cho việc án đầu tư hệ thống công nghệ thông tin đại Tăng cường phát triển dịch vụ Internet cho mảng thị trường giáo dục, y tế tố nông thôn, vùng sâu vùng xa tn Xây dựng hoàn thiện quy chế, quy định góp phần thúc đẩy suất lao iệ gh động hiệu kinh doanh 3.2 Một số giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng công ty FPT ị tr 3.2.1.1 Nâng cao nhận thức cán nhân viên n uả Q 3.2.1 Đào tạo nhân viên p Telecom_chi nhánh Đà Nẵng Để nâng cao hiệu công tác chăm sóc khách hàng, vấn đề đặt với cơng ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng tiếp tục nâng cao nhận thức cán nhân viên chăm sóc khách hàng, ý thức đầy đủ giá trị khách hàng tồn thành công kinh doanh đơn vị cần phải trở thành ý thức chung, sâu vào tư tưởng nhân viên Trên sở nhận thức đầy đủ, cán nhân viên chuyển nhận thức thành hành động, tự nguyện tích cực trình phục vụ khách hàng Biện pháp điển hình mà lãnh đạo đơn vị áp dụng để nâng cao nhận thức cho đội ngũ cán nhân viên đề cao công tác tuyên truyền, giáo dục vai trị khách hàng cơng tác chăm sóc khách hàng Có nhiều cách thực hiện, cụ thể ban SVTH: Nguyễn Thị Kiều Trang 57 Một số giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng công ty viễn thông FPT Telecom… hành quy định, thị nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng nội Thường xuyên tổ chức chương trình thi đua, hội thi người lao động việc phục vụ khách hàng, “Hội thi chăm sóc khách hàng giỏi”, “Nhân viên có thành tích xuất sắc cơng việc”…áp dụng hình thức kỷ luật thích đáng, cơng khai trước tồn đơn vị trường hợp cán nhân viên làm lòng khách hàng, gây khiếu nại ảnh hưởng đến uy tín, hình ảnh đơn vị… Ngồi ra, trụ sở làm việc, phòng, địa điểm giao dịch, đơn vị nên treo hiệu nhằm đề cao, nhắc nhở vai trò khách hàng công việc, quyền lợi cán nhân viên, ví dụ: - Khơng có khách hàng khơng có kinh doanh - Khách hàng người trả lương cho Đ - Khách hàng người định doanh số án Trong môi trường kinh doanh khắc nghiệt nay, để dành lợi cạnh tranh thống lĩnh thị trường, FPT Telecom cần bước nâng cao tiến tới tố hoàn thiện nhận thức cán nhân viên công tác chăm sóc khách hàng tn gh 3.2.1.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực p iệ Chăm sóc khách hàng cơng việc phức tạp, địi hỏi đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, tuyển chọn cẩn thận, đào tạo kiến thức kỹ cần Q uả thiết Để đảm bảo nguồn nhân lực làm cơng tác chăm sóc khách hàng có đủ lực n trình độ, cơng ty cần thực tốt bước trình tuyển chọn nhân viên tr Bên cạnh việc tuyển chọn nhân viên đào tạo cơng tác ị chăm sóc khách hàng, giai đoạn cạnh tranh mạnh mẽ nay, ngày có nhiều đối thủ tham gia thị trường mong muốn lôi kéo lực lượng lao động có kinh nghiệm địi hỏi doanh nghiệp phải có mức thù lao xứng đáng để giữ chân nhân viên có lực cơng việc Các gi i pháp nhằm thu hút, giữ nhân viên có lực là: - Xây dựng sách đãi ngộ hợp lý Thực tế cho thấy, tất nhân viên thường mong đợi cố gắng kết thực công việc họ đánh giá khen thưởng xứng đáng Vì cần có chế độ lương thưởng hợp lý để tạo động lực thúc đẩy nhân viên làm việc tích cực hơn, nhiệt tình Chế độ lương thưởng phải đảm bảo yếu tố sau đây: SVTH: Nguyễn Thị Kiều Trang 58 Một số giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty viễn thông FPT Telecom… Làm theo lực, hưởng theo lao động Ai cống hiến nhiều hưởng nhiều, theo tính chất mức độ phức tạp cơng việc Để nhân viên tập trung làm tốt công việc cần áp dụng chế thù lao riêng đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng theo cách: + Thù lao đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng Thù lao = a1 + a2 Trong đó: a1 thù lao chăm sóc khách hàng có đơn vị a2 thù lao khuyến khích trực tiếp cho cá nhân chăm sóc, trì phát triển thêm khách hàng hàng tháng, hàng quý, hàng năm Mức thù lao tăng dần theo mức đóng góp đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng(tùy theo mức khuyến Đ khích đơn vị) Cơng ty ban hành mức lương khoán, tỷ lệ thưởng án doanh thu vượt khoán + Phạt trực tiếp đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng tố Trong trường hợp có khiếu nại thái độ làm việc nhân viên chăm sóc tn khách hàng, qua xác minh lỗi nhân viên nhân viên hưởng iệ gh 60%*a1 Trường hợp tháng, năm số lượng thuê bao giảm sút(do số lượng p Q thuê bao rời mạng lớn) so với kế hoạch mà đơn vị giao đến nhân viên chăm uả sóc khách hàng phải chịu mức phạt đơn vị đề ra(tính % trừ trực tiếp vào n lương) Đồng thời, q trình chăm sóc khách hàng lớn, doanh thu cước hàng chăm sóc trực tiếp khách hàng khơng thưởng ị tr tháng, hàng quý, hàng năm khách hàng lớn giảm sút nhân viên chun quản Đây cách tính thưởng doanh số mang tính chất khuyến khích đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng - Tạo động lực làm việc cho nhân viên Một tổ chức thực mạnh biết khai thác tối đa lực làm việc cống hiến đội ngũ nhân viên Để làm điều đó, bên cạnh việc trả mức lương thỏa đáng cịn cần thiết phải động viên, khuyến khích kịp thời để tạo động lực thúc đẩy người lao động hăng say làm việc, gắn bó với tổ chức Đây cách làm đơn giản đem lại kết cao thông qua giải pháp như: + Vinh danh người có thành tích SVTH: Nguyễn Thị Kiều Trang 59 Một số giải pháp hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty viễn thơng FPT Telecom… Ngồi hình thức khen thưởng vật chất, vinh danh người khen thưởng lên bảng vàng công ty, thông báo lên trang web đơn vị…với lỗi lầm nhân viên, lãnh đạo cần có thái độ khoan dung, xem xét, đánh giá từ nhiều góc độ để có phương pháp xử lý cho phù hợp Để việc động viên hay khiển trách thực có tác dụng người lao động, hình thức thực phải khéo léo + Tạo hội thăng tiến cho nhân viên Cách nhìn nhận vấn đề người lãnh đạo quan trọng Nếu nhìn nhận cách chủ quan dễ dẫn đến khơng phát huy tài cấp dưới, chí triệt tiêu mạnh người lao động Nếu nhìn nhận cách khách quan hiểu rõ nhân viên, tạo điều kiện thăng tiến cơng việc phát huy Đ lực tiềm ẩn cấp dưới, tạo cho họ lòng tin, niềm mê say công án việc, đồng thời tạo không khí phấn khích cho nhân viên khác + Bố trí người việc tố Phải ln coi trọng lợi ích chung, đặt lợi ích chung lên hàng đầu Do phải tn ln cơng sử dụng, bố trí nhân lực Việc bố trí cơng việc phù hợp với khả gh nhân viên không tạo điều kiện cho người lao động có hội phát iệ huy đươc lực, sở trường mà cịn tạo cho họ thích thú với cơng việc, điều p Q làm tăng động lực làm việc nhân viên uả + Tạo môi trường làm việc tốt, thuận lợi cho nhân viên n Với mơi trường làm việc thân thiện, đồn kết, nhân viên tr phát huy toàn diện sức sáng tạo khả tư mình, đánh ghi nhận ị đóng góp cho đơn vị, chắn doanh nghiệp tạo dựng đội ngũ nhân viên trung thành, hết lòng phục vụ nghiệp chung toàn đơn vị 3.2.2 Gi i khiếu nại khách hàng Sẳn sàng tiếp nhận ý kiến khách hàng: Nếu bạn nhận phần lỗi thuộc cơng ty, nhanh chóng khắc phục đưa lời xin lỗi thiếu sót Thực tế, dù cố gắng khơng thể đạt đến mức độ hồn hảo tuyệt đối cơng việc Vì thế, sẳn sàng tiếp nhận thơng tin phản hồi khách hàng giúp bạn tránh lặp lại sai lầm hạn chế lỗi phát sinh Tìm cách khắc phục cố: Liên kết phận phịng ban có liên quan, giải thích làm rõ vấn đề trước đưa lời giải thích hợp lý với khách hàng, tìm xem SVTH: Nguyễn Thị Kiều Trang 60 Một số giải pháp hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty viễn thông FPT Telecom… nguyên nhân cốt lõi vấn đề: Có phải nhân viên cơng ty bạn chưa giải thích rõ với khách hàng hay nhân viên cơng ty bạn chưa theo qui trình đề ra? từ tìm ngun nhân khắc phục Biến tình khó khăn thành kinh nghiệm q báu: Nếu tình xuất phát từ bạn từ phận bạn đảm trách nên nhanh chóng tìm cách khắc phục Xem xét lại dây chuyền vận hành làm việc Từ đó, cải tiến tổ chức khóa đào tạo để bổ sung kiến thức kỹ cho nhân viên Mang đến cho khách hàng nhiều lựa chọn: Đưa nhiều phương án giải vấn đề để khách hàng lựa chọn Làm bạn biết đáp ứng yêu cầu khách hàng? Hãy thương lượng để tìm giải pháp làm hài lịng đơi bên Trong số trường hợp, bạn cần giải ổn thỏa rắc rối phát Đ sinh, bạn phải nghĩ đến phương án bồi thường cần thiết Vì thế, phải án tìm giải pháp cân quyền lợi đôi bên Cảm ơn ý kiến đóng góp khách hàng: Bạn phải nói lời cảm ơn khách tố hàng giúp thiếu sót của sản phẩm hay dịch vụ xem tn hội tốt để cải tiến, học hỏi gh Có khách hàng hài lòng cách giải khiếu nại công ty iệ khách hàng, cần tiến hành hoạt động nhanh chóng, phải bồi p uả dụng dịch vụ tương lai Q thường phải bồi thường xứng đáng với khách hàng, để khách hàng sử n 3.2.3 Chế độ hậu Công ty nên tăng cường hoạt động hậu cho khách hàng hoạt động ị tr giúp công ty tiến tới chặng đường dài hơn, hướng tới giao dịch lần sau - Tặng quà khách hàng toán - Hỏi thăm khách hàng đặc biệt, - Tiến hành hoạt động bảo dưỡng định kỳ, - Tặng quà lưu niệm, viết thư cảm ơn đến khách hàng - Đối với khách hàng trung thành nên có phần thưởng xứng đáng để họ tiếp tục sử dụng dịch vụ công ty - Giảm giá cước khách hàng sử dụng SVTH: Nguyễn Thị Kiều Trang 61 Một số giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty viễn thơng FPT Telecom… 3.2.4 Hồn thiện máy chăm sóc khách hàng Từ hạn chế q trình phục vụ khách hàng chưa làm 100% khách hàng hài lòng, hội cho nhà cung cấp khác, cho thấy máy chăm sóc khách hàng chưa tốt vật cần cải tiến máy chăm sóc khách hàng để phục vụ khách hàng tốt Tổ chức máy chăm sóc khách hàng đơn vị nội dung quan trọng để nhận biết nhu cầu khách hàng chăm sóc khách hàng tốt hơn, muốn làm điều máy chăm sóc khách hàng cần thỏa mãn số yêu cầu sau: Khách hàng phải nhận ý thân thiện từ nhân viên phục vụ Ln có nhân viên nhận điện thoại khách hàng gọi đến tư vấn sửa chữa Đ Các gọi dịch vụ phải giải công đoạn đơn giản nhân viên án Hệ thống phải bao gồm tồn thơng tin mà nhân viên cần để hoàn thành tn tố công việc Các nhân viên dịch vụ phải trang bị kiến thức, điều kiện thu nhận thông gh tin qua kho liệu, để nhân viên giải nhiệm vụ quan hệ bình p iệ thường mà khơng cần phải có mặt người quản lý Đối với loại khách hàng khác phải có nhân viên phụ trách khác Q uả Bên cạnh trách nhiệm nhân viên chăm sóc khách hàng quy định rõ ràng cụ thể, cần trao quyền hạn định hạn mức cho phép, cách làm n tr có tác dụng vừa tăng trách nhiệm nhân viên, vừa giảm bớt việc phải trực tiếp ị tiếp xúc với khách hàng người quản lý người quản lý nhiều việc quan trọng dành thời gian tiếp cận với khách hàng chọn lọc, quan trọng TĨM TẮT CHƢƠNG 3: Định hướng phát triển cơng ty thời gian tới, đưa giải pháp hồn cơng tác chăm sóc khách hàng cịn hạn chế chương SVTH: Nguyễn Thị Kiều Trang 62 Một số giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng công ty viễn thông FPT Telecom… KẾT LUẬN VÀ HƢỚNG PHÁT TRIỂN Kết luận: Mở cửa kinh tế đồng nghĩa với cạnh tranh thị trường mạnh mẽ, để đứng vững thị trường địi hỏi doanh nghiệp nói chung doanh nghiệp viễn thơng nói riêng phải tự đổi cách toàn diện Một mặt cần thay đổi trước tiên hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Chăm sóc khách hàng khâu quan trọng trình sản xuất, mang tính chất định cho thành cơng doanh nghiệp Quản lý chăm sóc khách hàng tốt giúp đơn vị tạo lập mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, nâng cao lực cạnh tranh Đ Để thực tốt hoạt động chăm sóc khách hàng, tạo ưu cạnh tranh so với án đối thủ thời gian tới, công ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng cần phát huy mặt đạt được, khắc phục vấn đề tồn tố Hƣớng phát triển: tn Tìm hiểu thêm hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty ngành gh viễn thơng để có so sánh hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty iệ Tìm hiểu thêm cách mà công ty lớn thu hút giữ chân khách hàng p Q nào, xem có phù hợp để cơng ty ngành viễn thơng nói n khách hàng công ty hay không uả chung công ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng vận dụng vào hoạt động chăm sóc tr Phân tích quy trình giải khiếu nại công ty ngành để thấy ị ưu điểm, nhược điểm để đưa giải pháp giải khiếu nại phù hợp SVTH: Nguyễn Thị Kiều Trang 63 Một số giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty viễn thông FPT Telecom… TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Th.S Phạm Quang Hưng(2005), chăm sóc khách hàng bưu điện, nhà xuất bưu điện Hà nội [2] TS Quách thu nguyệt(2003), sách chăm sóc khách hàng, NXB trẻ TPHCM [3] Giáo trình tài tín dụng, trường cao đẳng CNTT hữu nghị Việt Hàn [4] http://www.spacesoft.vn [5] http://www.cmard2.edu.vn [6] http://www.gso.gov.vn Đ [7] http://kinhdoanh.vnexpress.net [8] http://123doc.org án [9] http://luanvan.co [11] http://doc.edu.vn [12] http://fptdanang.com iệ [13] http://dlib.ptit.edu.vn gh tn tố [10] http://www.slideshare.net p [14] http://www.thongtincongnghe.com/ n uả Q [15] http://ccco.danang.gov.vn/ ị tr SVTH: Nguyễn Thị Kiều Trang 64 Một số giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng công ty viễn thông FPT Telecom… NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN Đ án tố p iệ gh tn n uả Q ị tr SVTH: Nguyễn Thị Kiều Trang 65