(Luận văn thạc sĩ) hoàn thiện kênh phân phối sản phẩm của vietnam airlines trên thị trường miền trung tây nguyên

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRẦN LÊ PHÚ CƯỜNG HOÀN THIỆN KÊNH PHÂN PHỐI SẢN PHẨM CỦA VIETNAM AIRLINES TRÊN h THỊ TRƯỜNG MIỀN TRUNG - TÂY NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRẦN LÊ PHÚ CƯỜNG HOÀN THIỆN KÊNH PHÂN PHỐI SẢN PHẨM CỦA VIETNAM AIRLINES TRÊN h THỊ TRƯỜNG MIỀN TRUNG - TÂY NGUYÊN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS TS LÊ THẾ GIỚI Đà Nẵng - Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn Trần Lê Phú Cường h MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Những đóng góp đề tài Cấu trúc luận văn Tổng quan tài liệu CHƯƠNG CƠ SƠ LÝ LUẬN VỀ KÊNH PHÂN PHỐI VÀ QUẢN TRỊ KÊNH PHÂN PHỐI 1.1 TỔNG QUAN VỀ PHÂN PHỐI VÀ KÊNH PHÂN PHỐI TRONG h HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH 1.1.1 Khái niệm phân phối 1.1.2 Tổng quan kênh phân phối 1.1.3 Cấu trúc kênh phân phối 1.1.4 Các thành viên kênh phân phối 1.1.5 Tổ chức hoạt động kênh phân phối 12 1.2 TIẾN TRÌNH THIẾT KẾ KÊNH PHÂN PHỐI 15 1.2.1 Phân tích nhu cầu khách hàng mục tiêu 16 1.2.2 Xác định mục tiêu ràng buộc kênh phân phối 16 1.2.3 Xây dựng lựa chọn phương án kênh phân phối 18 1.2.4 Đánh giá phương án kênh phân phối 19 1.3 QUẢN TRỊ CÁC THÀNH VIÊN KÊNH 20 1.3.1 Chính sách chọn thành viên kênh phân phối 20 1.3.2 Quản trị mâu thuẫn kênh phân phối 23 1.3.3 Chính sách khuyến khích thành viên kênh phân phối 25 1.3.4 Đánh giá thành viên kênh phân phối 29 KẾT LUẬN CHƯƠNG 30 CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ HÃNG HÀNG KHÔNG VIETNAM AIRLINES VÀ THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH KÊNH PHÂN PHỐI CỦA HÃNG TRÊN THỊ TRƯỜNG MIỀN TRUNG – TÂY NGUYÊN 31 2.1 TỔNG QUAN VỀ HÃNG HÀNG KHÔNG VIETNAM AIRLINES 31 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Cơng ty 31 2.1.2 Quá trình phát triển 32 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Công ty chi nhánh miền Trung 33 2.2 KHÁI QUÁT TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NGÀNH HÀNG KHÔNG 35 h 2.3 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA VIETNAM AIRLINES THỊ TRƯỜNG MIỀN TRUNG- TÂY NGUYÊN 36 2.3.1 Sản phẩm công ty 36 2.3.2 Đặc điểm dịch vụ hàng không ảnh hưởng kênh phân phối 37 2.3.3 Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh Cơng ty 39 2.4 THỰC TRẠNG KÊNH PHÂN PHỐI CỦA CÔNG TY TRÊN THỊ TRƯỜNG MIỀN TRUNG - TÂY NGUYÊN 40 2.4.1 Kênh trực tiếp ( phịng vé chính) 41 2.4.2 Kênh gián tiếp ( đại lý) 43 2.5 QUẢN TRỊ KÊNH PHÂN PHỐI 47 2.5.1 Lựa chọn thành viên kênh phân phối 47 2.5.2 Chính sách kích thích thành viên kênh phân phối 48 2.5.3 Đánh giá thành viên kênh 55 2.6 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ KÊNH PHÂN PHỐI CỦA VIETNAM AIRLINES CHI NHÁNH MIỀN TRUNG 57 KẾT LUẬN CHƯƠNG 60 CHƯƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN KÊNH PHÂN PHỐI SẢN PHẨM VIETNAM AIRLINES TRÊN THỊ TRƯỜNG MIỀN TRUNG TÂY NGUYÊN 61 3.1 MỤC TIÊU VÀ PHƯƠNG HƯỚNG HOẠT ĐỘNG CỦA VIETNAM AIRLINES TRONG GIAI ĐOẠN 2013-2015 61 3.1.1 Phương hướng hoạt động kinh doanh Vietnam Airlines 61 3.1.2 Mục tiêu kênh phân phối 62 3.1.3 Các yêu cầu kênh phân phối 62 3.1.4 Cơ hội thách thức 63 3.2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN KÊNH PHÂN PHỐI SẢN PHẨM VIETNAM h AIRLINES TẠI THỊ TRƯỜNG MIỀN TRUNG-TÂY NGUYÊN 66 3.2.1 Mở rộng mạng lưới kênh phân phối 66 3.2.2 Hoàn thiện nguồn nhân lực 67 3.2.3 Tăng cường kiểm soát kênh phân phối 68 3.2.4 Giải mâu thuẫn phát sinh kênh 69 3.2.5 Cải tiến nâng cao khả hỗ trợ phân phối hình thức phân phối qua Internet 71 KẾT LUẬN 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (bản sao) DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt VNA Tiếng Việt Tiếng Anh Tổng Công ty hàng không Vietnam Airlines Việt Nam Văn phòng khu vực miền Văn phòng Trung - Tổng Công ty hàng không Việt Nam KVMT/CNMT Khu vực miền Trung CNMB Chi nhánh miền Bắc CNMN Chi nhánh miền Nam D.O.C Middle regional office Trung tâm khai thác Đà Nẵng- Danang Operation Center USD Đô la Mỹ United States dollar VNĐ Việt Nam Đồng CHD Trẻ em Children 10 ADL Người lớn Adult 11 INF Trẻ nhỏ Infant 12 DAD Vietnam Airlines Đà Nẵng 13 NHA 14 HUI 15 AD90 h Chi nhánh miền Trung Vietnam Airlines Nha trang Vietnam Airlines Huế Vé giá giảm 90% cho nhân viên DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang Bảng tổng hợp so sánh doanh thu 2011-2012 khu vực 40 bảng 2.1 VPMT 2.2 Bảng doanh thu phòng vé VNA miền Trung-Tây 41 Nguyên 2.3 Bảng doanh thu đại lý thị trường Miền Trung- Tây 45 Nguyên Bảng so sánh doanh thu vài đại lý 46 2.5 Giải thưởng chương trình Booker sành điệu 52 2.6 Điểm tích lũy theo vé dựa loại hành trình 53 2.7 Phần thưởng Booker Club 53 3.1 Tình hình phát triển đại lý web Văn phòng khu 81 h 2.4 vực qua năm DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình hình Trang 1.1 Các loại kênh phân phối 1.2 Các thành viên kênh phân phối 10 1.3 Năm dịng chảy kênh phân phối sản 15 phẩm 1.4 So sánh chi phí mức tiêu thụ đại lý bán hàng 20 lực lượng bán hàng doanh nghiệp 2.1 Cơ cấu tổ chức VNA chi nhánh miền Trung 34 2.2 Kênh phân phối qua đại lý VNA 43 h MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Hiện nay, thị trường miền Trung - Tây Nguyên thị trường hàng không lớn Việt Nam, theo đà phát triển kinh tế nhu cầu lại, công tác, du lịch ngày tăng thúc đẩy hãng Hàng Không tập trung nguồn lực đầu tư vào thị trường màu mỡ Tại ngồi hãng Hàng Khơng có thương hiệu nội địa Việt Nam VietnamAirlines, Jestar Pacific… có tham gia nhiều hãng Hàng Khơng quốc tế Air France, Asiana Airlines, Korean Air Các đối thủ cạnh tranh dù có vị mạnh yếu khác thực tế áp lực cạnh tranh Vietnam Airlines ngày tăng lên Điểm mạnh Hãng Hàng Không nhằm vào thị trường mà VietNam Airlines không tập trung khai thác, sách đại lý - kênh phân phối cao nhằm thâm nhập vào h kênh phân phối, tiến đến xâm chiếm dần thị phần VietNam Airlines Vietnam Airlines bị công vào điểm yếu mà khơng có chiến lược xác nhằm phịng ngừa ngăn chặn chắn gây nên tổn thất to lớn, khó thể khắc phục Dựa nhận định lựa chọn đề tài “ Hoàn thiện kênh phân phối sản phẩm Vietnam Airlines thị trường Miền Trung-Tây Nguyên” để nghiên cứu giải pháp cải thiện kênh phân phối nhằm giúp Công ty khai thác tốt thị trường miền Trung-Tây Nguyên, đồng thời phòng thủ chiến lược đối thủ dựa vào kênh phân phối để thu hút khách hàng Hãng Mục tiêu nghiên cứu Dựa phân tích, đánh giá điểm mạnh điểm yếu sách hệ thống phân phối sẵn có cơng ty, kết hợp sách hỗ trợ khách hàng, dịch vụ khách hàng thường xun để hồn thiện 70 • Mâu thuẫn doanh số bán: Công ty đưa mức doanh số bán tối thiểu tồn nhiều đại lý chưa đáp ứng • Mâu thuẫn thu thập thông tin thị trường: Việc thu thập thông tin từ thị trường đại lý cơng tác khó khăn thiếu nhân lưc đủ chun mơn đảm nhiệm • Mâu thuẫn lợi ích thành viên: Trong kênh phân phối bất đồng lợi ích làm xảy mâu thuẫn thành viên cấp thành viên cấp khác • Mâu thuẫn điều khoản ràng buộc khác: Giá bán, hoa hồng, điều khoản nhận hàng, tốn Một số biện pháp mà Cơng ty áp dụng để giải mâu thuẫn: • Quy định phân phối : Để tránh mâu thuẫn công ty h thành viên kênh cần phải quy định rõ điều kiện vùng thị trường, giá bán, chiết khấu, doanh số bán Nếu thành viên khơng tn thủ xử lý hình thức phạt tài chính, lý hợp đồng • Cải thiện hình thức khen thưởng: Để thúc đẩy thành viên nhiệt tình hạn chế mâu thuẫn thành viên cấp sử dụng khen thưởng để đảm bảo cơng thành viên Hồn thiện hình thức khen thưởng theo hạng mục khen thưởng theo doanh số, theo khả thu thập thơng tin từ thị trường Tuy nhiên, có mâu thuẫn nguyên nhân chủ quan trung gian, có mâu thuẫn lại khách quan từ mơi trường bên ngồi, Cơng ty cần xem xét phân tích trường hợp cụ thể để có cách giải hợp lý 71 3.2.5 Cải tiến nâng cao khả hỗ trợ phân phối hình thức phân phối qua Internet a Hồn thiện hệ thống website hỗ trợ đại lý Hiện nay, VNA xây dựng website hỗ trợ Đại lý cho khu vực văn phòng miền nam, chưa cập nhật thông tin đại lý khu vực miền Trung – Tây nguyên Tuy tài liệu hướng dẫn công văn triển khai công bố cơng tác thực có sai lêch thiếu tiếp cận thị trường miền Trung dẫn đến phân tích, đánh giá chưa xác Do đó, VNA cần xây dựng website hỗ trợ đại lý thức cho khu vực miền Trung – Tây nguyên, với số liệu tình hình cụ thể đại lý khu vực Bên cạnh đó, việc thức có trang website riêng cho khu vực miền Trung – Tây Nguyên đồng nghĩa với việc phải thành lập tổ nhân viên h chun trách có chun mơn nghiệp vụ phụ trách website Với hiểu biết tập quán tình thường phát sinh kênh phân phối khu vực khiến hỗ trợ diễn xác, kịp thời Hơn nữa, miền Trung – Tây nguyên có đặc thù khác biệt với với miền nam số lượng đại lý hay khách hàng tập trung trung tâm lớn tin tưởng vào phịng vé đại lý, nên xây dựng danh mục website cần trọng đến vấn đề hỗ trợ kịp thời, nhanh chóng cho Đại lý Một số ý kiến đề nghị xây dựng website hỗ trợ đại lý khu vực miền Trung – Tây Nguyên: • Xây dựng hotline website đảm bảo ln có nhân viên VNA thường xuyên kiểm tra – phản hồi thông tin trường hợp khó khăn đại lý • Xây dựng diễn đàn thảo luận – phân tích lỗi nghiệp vụ mà đại lý mắc phải theo tuần để tạo mơi trường thối quen tác nghiệp cho nhân 72 viên đại lý • Cập nhật thêm chức gởi thư điện tử qua hộp thư diễn đàn thay đổi ngày chuyến bay VNA để đại lý tiện cập nhật thông tin KSC hỗ trợ báo cho khách hàng • Cập nhật danh sách nhận thưởng tổ chức trao giai thưởng vinh danh hàng q cho hội viên đại lý b Hồn thiện sách khách hàng trực tuyến Hiện sách khách hàng mua vé trực tuyến nhiều điểm chưa thõa đáng, tạo khó khăn phiền tối cho khách hàng, đồng thời cản trở khách hàng sử dụng dịch vụ mua vé qua mạng Vietnam Airlines Các điểm xem xét sửa đổi để tạo tiện lợi cho khách hàng sau Khách hàng mua vé website Vietnam Airlines phải xuất h trình thẻ dùng để toán, chứng minh thư hộ chiếu vé điện tử để kiểm tra trước thực chuyến bay Khi hành khách mua vé trực tuyến cho người thân, bạn bè, khách hàng cần phải xuất trình thẻ tốn, chứng minh thư hộ chiếu vé phòng vé Vietnam Airlines để làm thủ tục xác nhận thẻ hành động đồng ý chấp nhận cho giao dịch Trong nhiều trường hợp thực tế, khách hàng khó chịu với hai điều khoản Khách hàng giao dịch xong- xác nhận giao dịch thành công ngân hàng nghĩ giao dịch kết thúc giống giao dịch truyền thống Khách hàng không nhận thức giao dịch trực tuyến có quy định kèm theo, dẫn đến khách hàng khơng thể sử dụng vé mua trực tuyến để thực hành trình Trường hợp hay gặp với hai điều khoản khách hàng qn khơng mang theo thẻ tín dụng dùng để tốn, mang theo thẻ tín dụng có số 73 khác với thẻ dùng để toán dẫn đến vé không chấp nhận Trường hợp khác khách hàng mua vé cho người thân, bạn bè khơng đến phịng vé Vietnam Airlines để xác thực chấp nhận giao dịch nên vé khơng có giá trị sử dụng Như vậy, sách xuất trình xác thực thẻ tốn điện tử nên tinh giảm, thay vào tăng cường kỹ thuật xác thực trình khách tốn website Một điều thời gian hồn trả lại chi phí vé khách hàng mua qua mạng gặp trục trặc dài, thủ tục để hoàn lại tiền phức tạp, khiến khách hàng lo ngại không muốn tham gia vào hình thức mua vé Theo quy định ban bố hành, khách hàng không xác thực thẻ trường hợp trên, khách hàng mua lại vé với mức giá tiền mà h khách hàng mua, chặng bay giữ nguyên thực hành trình kế hoạch ban đầu Tuy nhiên, thủ tục hoàn lại vé mua phải thực phịng vé Vietnam Airlines, thời gian hồn phí từ 15-20 ngày Tuy khách hàng thực hành trình khơng thêm khoản phí dường cách giải vẹn toàn cho hành khách lẫn nhà cung cấp dịch vụ, thực tế có nhiều vấn đề phát sinh Đầu tiên khách hàng khơng có sẵn tiền mặt hay mang theo khoản nhỏ, khơng đủ chi trả cho chi phí mua vé Thời gian hồn phí q dài khiến cho ngân sách sử dụng thời gian du lịch, công tác hành khách bị ảnh hưởng Như vậy, Hàng khơng Việt nam nên có đội ngũ nhân viên tư vấn nhiệt tình quy định dịch vụ mua vé điện tử giúp đỡ khách hoàn thành thủ tục khách gặp vấn đề liên quan tới vé trực tuyến 74 c Hồn thiện khả tốn trực tuyến
Lợi ích toán trực tuyến - Lợi ích lớn tiết kiệm chi phí tạo thuận lợi cho bên giao dịch Các giao dịch qua kênh điện tử có chi phí vận hành thấp Chi phí chủ yếu đầu tư ban đầu, điều kiện cơng nghệ phát triển nhanh chi phí đầu tư giảm đáng kể Doanh nghiệp không cần phải đầu tư nhân nhiều, địa điểm chi phí lưu chuyển hồ sơ cho việc giao dịch - Giao dịch phương tiện điện tử nhanh so với phương pháp truyền thống Thông thường giao dịch quầy cho khách hàng chuyển tiền khoảng 15 phút, không kể thời gian lại chờ đợi giao dịch Internet, Mobile qua hệ thống thẻ qua vài thao tác đơn giản vài phút - Với toán điện tử, bên tiến hành giao dịch cách xa h nhau, không bị giới hạn không gian địa lý Với khách hàng, họ ngồi nhà để đặt vé, chọn hành trình phương thức tốn Việc khơng phải mang theo nhiều tiền mặt, giảm thiểu rủi ro tiền, tiền giả, nhầm lẫn… giảm bớt việc thiếu minh bạch so với giao dịch tiền mặt - Khách hàng kiểm soát tài khoản tốt sử dụng ngân hàng điện tử Qua thao tác đơn giản khách hàng nhanh chóng kiểm tra thơng tin tài khoản, tỷ giá, lãi suất, số dư tài khoản, hay thời gian số lượng giao dịch xảy
Khó khăn tốn trực tuyến - Tập qn tiêu dùng, nhận thức toán điện tử trở ngại lớn xã hội Việt Nam có thói quen lâu đời sử dụng tiền - Lo ngại an toàn giao dịch trở ngại, từ chỗ lo ngại dẫn đến việc khơng tiếp cận khơng thấy lợi ích toán điện tử 75 - Sử dụng hình thức tốn điện tử người dùng cần nâng cao nhận thức việc bảo quản mật mã, thiết bị bảo mật, thẻ… không tham gia giao dịch với tổ chức, cá nhân không rõ danh tính Ngồi ra, tồn hình thức lừa đảo xuất Internet thông qua website nhằm thu thập thơng tin bí mật khách hàng lừa đảo khách hàng chuyển tiền tới tài khoản họ
Giải pháp hoàn thiện - Hợp tác mở rộng liên kết với ngân hàng Mục tiêu hợp tác mở rộng liên kết với ngân hàng hoạt động phát triển hình thức tốn điện tử rút ngắn thời gian hồn phí vé mua qua mạng, tăng cường hình thức tốn đặc biệt toán trực tiếp qua internet, tăng cường hình thức cộng tác ngân hàng Vietnam Airlines h Thời gian hồn phí vé trực tuyến kéo dài thường hai nguyên nhân, phần VNA khơng có phận chun trách lĩnh vực thương mại điện tử nên công tác kiểm tra, xác minh độ tin cậy giao dịch qua mạng gặp nhiều khó khăn dẫn đến thủ tục để hồn phí phức tạp tốn nhiều thời gian Khi khách hàng gặp vấn đề trục trặc vé trực tuyến cần có nhân viên tư vấn chi tiết bước thủ tục cho dịch vụ Trong trường hợp vé phải hoàn lại, nhân viên tư vấn phải nhấn mạnh vé cũ hoàn tài khoản mua vé, miễn lệ phí hồn vé, trợ giúp khách hoàn thành “ đơn mua vé hồn vé cũ” Nếu khách hàng có mặt phòng vé VNA trợ giúp khách photo chứng minh thư thẻ ngân hàng nhằm tránh phiền toái thời gian lại khách Nếu khách hàng muốn tự hồn phí, nhân viên hướng dẫn rõ địa trang website refund_online@vietnamair.com.vn 76 giấy tờ mà khách hàng cần để hoàn thành thủ tục hoàn scan vé, đơn mua vé hoàn vé cũ Về phía ngân hàng, VNA cần ký kết hợp đồng yêu cầu rút ngắn thời gian kiểm tra tài khoản tiến hành hoàn tiền cho khách chậm vòng ngày kể từ ngày khách hàng gởi u cầu hồn phí Mặt khác, Vietnam Airlines cần mở rộng hình thức tốn cho dịch vụ mua vé trực tuyến Hiện tại, hình thức toán chủ yếu giao dịch trực tiếp với phịng vé, thơng qua giao dịch trực tiếp với ngân hàng hay máy ATM, cịn hình thức tốn trực tiếp website cịn nhiều hạn chế Nhìn chung, cơng tác tốn vé trực tuyến phịng vé VNA tốt Khách hàng sau đặt vé nhận mã đặt chỗ gồm ký tự email đăng ký, khách hàng lưu mã đặt chỗ vào điện thoại h chí cần ghi vào mảnh giấy, với chứng thư thẻ ngân hàng tới phịng vé tốn vịng phút Thêm vào đó, hành khách tư vấn thêm cho nghi vấn dịch vụ mua vé trực tuyến Tuy nhiên, hai hình thức tốn cịn lại tốn qua ngân hàng máy ATM tốn trực tuyến cịn gặp khó khăn Nếu hình thức tốn qua ngân hàng ATM gặp trục trặc khâu kỹ thuật rào cản toán trực tuyến lại khâu triển khai trang website hợp tác với ngân hàng Trường hợp hành khách sau toán với ngân hàng máy ATM xác nhận giao dịch thành công tiến hành làm thủ tục lại phát vé vé bị hủy chưa toán xảy nhiều Như lỗi phát sinh hệ thống giao dịch ngân hàng Phương án khắc phục ngân hàng thành lập tổ chuyên trách tạm thời theo dõi, 77 thống kê mức độ nghiêm trọng tình trạng Từ dựa vào kết trường hợp trục trặc vé tiến hành khắc phục Rào cản hình thức tốn trực tiếp website có nhiều yếu tố cần xem xét số lượng ngân hàng chấp nhận tốn trực tiếp qua mạng cịn ít, khách hàng chưa có niềm tin vào hình thức tốn này, giao diện tốn qua mạng cịn phức tạp chưa thân thiện với khách hàng Giải pháp cải thiện tình tích cực cộng tác với ngân hàng, tạo tin tưởng quan hệ đối tác bền vững từ tạo tảng phát triển cho dịch vụ Hãng Ngoại trừ với VCB- Vietcom Bank, Techcom Bank nay, VNA nên mở rộng quan hệ với nhiều ngân hàng lớn Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu-ACB, Ngân hàng VP Bank, Sacombank v… v để thu hút khách hàng có nhu cầu vận chuyển hàng không từ ngân hàng h Thêm vào đó, ngân hàng có trang toán riêng khiến khách hàng cảm thấy lúng túng việc phải truy cập nhiều lần với địa website khác VNA nên tích hợp sẵn trang tốn ngân hàng q trình đặt mua vé trang chủ Hãng, tạo tiện lợi dễ dàng sử dụng cho khách hàng Khi tích hợp, VNA khơng thiết phải sử dụng trang thông tin ngân hàng mà cần lập trình sử dụng chức tốn, giao diện thân thiện cho khách hàng Khách hàng cần nhận thức có trang website thức VNA www.vietnamairlines.com địa đáng tin cậy để đặt vé trực tuyến, không nên tìm đến địa ảo khác mà tổn hại tài sản Tăng cường hình thức cộng tác với ngân hàng phải VNA nhận định bước cấp thiết phát triển mối quan hệ chặc chẽ VNA- 78 Ngân hàng, không tạo tảng vững cho dịch vụ thương mại điện tử mà nhiều dịch vụ khác Các chương trình hợp tác đem lại lợi ích cho hai phía, VNA – Ngân hàng Các chương trình tiến hành quy đổi điểm ngân hàng thành dặm hãng, tặng phần trăm giá trị toán giao dịch website cho ngân hàng, tặng thưởng vé hay tour du lịch cho ngân hàng có doanh số vé trực tuyến cao v… v Chương trình quy đổi điểm ngân hàng thành dặm Hãng hình thức giúp khách hàng ngân hàng trở thành hội viên chương trình khách hàng thường xuyên VNA Khi cấp bậc hội viên cao, khách hàng nhận nhiều ưu đãi vận chuyển hàng không giữ chỗ trước chuyến bay, ưu tiên đặt chỗ trước 24h so với chuyến bay mà khách hàng muốn chọn, ưu đãi nhiều hành lý ký gởi h hơn, sử dụng phòng dịch vụ thương gia, v… v Chương trình tặng phần trăm giá trị toán giao dịch online cho ngân hàng nhìn chung giống chương trình chiết khấu thương mại cho đại lý Chương trình tặng vé hay tour du lịch cho ngân hàng có doanh số trực tuyến cao hình thức trân trọng đóng góp ngân hàng cho phát triển thương mại điện từ Vietnam Airlines Với chương trình này, khơng gắn kết, thúc đẩy quan hệ hai bên ngày gần lại với mà cịn khiến ngân hàng nhiệt tình cơng tác hỗ trợ dịch vụ toán trực tuyến Hãng - Chính sách giảm giá mua vé trực tuyến Hiện nay, đa số vé trực tuyến tiêu thụ khách du lịch ngoại quốc công dân nước ngồi cơng tác học tập Việt Nam, số lượng khách hàng người việt nam mua vé trực tuyến cịn Điều hiểu 79 tập tính người việt nam quen với văn hóa tiêu tiền mặt, ngại giao dịch không an tồn giao dịch điện tử Nhằm khích thích khách hàng tiếp cận với phương thức giao dịch điện tử, Hãng nên tiến hành thêm nhiều sách giảm giá vé trực tuyến để thu hút quan tâm, đồng thời để khách hàng trải nghiệm nhiều phương thức Có nhiều hình thức giảm giá vé áp dụng cho giai đoạn khuyến khích khách hàng sử dụng vé trực tuyến giảm trực tiếp giá vé công bố mạng, chương trình giảm giá theo mùa, chương trình tặng quà cá nhân hay đơn vị có doanh số vé trực tuyến cao, tặng lại phần trăm tốn cho khách hàng , miễn phí phí dịch vụ cho hình thức đặt vé trực tuyến v….v Giảm giá vé mua trực tuyến hình thức giảm 5% giá vé hành vé đặt vé tốn website h Chương trình giảm giá theo mùa chương trình phát hành vé có giá thấp số lượng hạn chế chuyến bay Vietnam Airlines khoản thời gian định Chương trình áp dụng hình thức đặt vé qua trang chủ Hãng Chương trình quà tặng cá nhan hay đơn vị có doanh số vé trực tuyến cao nhằm khích lệ cán công nhân viên chức đơn vị hành chính, nhân viên làm việc cơng ty đặt vé online Quà tặng hình thức phải phong phú gợi lên mong muốn sở hữu quà tặng khách hàng voucher mua hàng trị giá 300.000 VNĐ, 500.000 VNĐ, 1.000.000 VNĐ, vé giảm giá 70%, 80%, 90%, quà tặng sen mạ vàng, mơ hình máy bay mạ vàng v….v Chương trình tặng lại phần trăm toán cho khách hàng chương trình áp dụng cho khách hàng có giá trị toán lớn vượt mức mà Hãng đề nhận lại phần giá trị toán VNA đề 80 mức sau, thời gian xét thưởng tháng khách hàng có mức tốn vượt 50.000.000 VNĐ nhận lại 5%, 100.000.000 VNĐ nhận lại 10% giá trị tốn Chương trình miễn phí phí dịch vụ hình thức khơng thu phí dịch vụ chặng bay khách Theo quy định nay, khách hàng đặt vé trực tiếp văn phòng vé đại lý VNA, chặng bay khách hàng phải chịu phí dịch vụ 50.000VNĐ Như người đặt vé phải phí dịch vụ 100.000 VNĐ Khách hàng nhiều người gia đình, người thân, bạn bè mức phí dịch vụ lớn dần lên Khoản chi phí khơng phải khoản chi tiêu nhỏ, với chương trình miễn phí phí dịch vụ đặt vé online khách hàng tiết kiệm khoản không nhỏ để chi tiêu hành trình d Thúc đẩy chương trình thành lập đại lý web thị trường miền h Trung-Tây Ngun Mục đích chương trình nhằm phát triển thêm kênh phân phối nội địa, hỗ trợ thêm công cụ hữu hiệu giúp tăng doanh số đại lý có doanh thu chưa đạt mức tối thiểu, tập trung hợp tác với đối tác có mạng lưới phân phối sẵn có tỉnh thành nước bưu điện, ngân hàng, v….v Tăng cường khả chủ động phục vụ khách hàng tối ưu hóa q trình đặt giữ chỗ cách sử dụng tiện ích khoa học kỹ thuậ có Những lợi ích mà đại lý web hưởng sau: + Được hưởng hoa hồng nội địa theo mức áp dụng cho kênh truyền thống + Vietnam Airlines hỗ trợ đào tạo nội dung sau: kiến thức bán vé, dịch vụ khách hàng, nghiệp vụ liên quan đến đặt giữ chỗ xuất vé Web, quy trình phục vụ sau bán (hoàn, hủy, đổi)… 81 Trong VPMB VPMN áp dụng chương trình đại lý web từ năm 2011 có kết khả quan VPMT lại chưa phát triển mơ hình đại lý Bảng 3.1 Tình hình phát triển đại lý web Văn phòng khu vực qua năm CNKV CNMB CNMT CNMN Tổng Số lượng đại lý 2011 2012 2013 17 16 40 0 32 33 33 50 49 73 Đại lý truyền thống 110 54 167 Số lượng đại lý web / đại lý truyền thống 36% 0% 20% Như ta nhận thấy, đầu năm 2013 số lượng đại lý tăng gấp lần Khu vực miền Bắc, tỷ trọng đại lý web với đại lý truyền thống chiếm tỷ lệ cao, miền Bắc 36% miền Nam 20% h Chứng tỏ mô hình web đại lý mơ hình có tính khả thi cao, cần nghiên cứu phát triển miền Trung Thêm vào đó, áp dụng chương trình này, xóa nhịa cách biệt mặt địa lý đại lý web có mạng lưới phân phối rộng khắp trên nước mạng phân phối Bưu viễn thơng, hay Agribank Theo tổng kết cuối năm 2012, hoạt động bán đại lý web khả quan Với đường bay quốc nội, kết bán tăng trưởng tốt với mức tăng trưởng 244% năm 2011 132% năm 2012 Với đường bay quốc tế, kết bán có mức tăng trưởng 292% năm 2011 140% năm 2012 Tuy nhiên, phương thức phân phối qua đại lý web có nhiều hạn chế • Hạn chế mặt hệ thống Internet Booking engine (IBE) khiến việc đặt chỗ phải tiến hành qua nhiều thao tác, phức tạp yêu cầu trình độ nhận thức định người sử dụng 82 • Sau đặt chỗ khách hàng khó thay đổi hành trinh việc thay đổi phải tiến hành phịng vé đổi lần đại lý web • Một số chức bị hạn chế đổi vé lần 2, hay vé sử dụng phần chưa thực • Đại lý chưa xuất vé đa chặng vé Ví dụ: khách muốn SGN-DAD-HAN đại lý web phải xuất hai vé SGN-DAD, DAD-HAN Dẫn đến bất tiện khách muốn thay đổi vé, ví dụ khách muốn hồn vé phải phí vé thay lần xuất chung vé h 83 KẾT LUẬN Quản trị kênh phân phối dần trở thành yếu tố thiếu thành công doanh nghiệp Doanh nghiệp sớm nhận tầm quan trọng quản trị kênh phân phối doanh nghiệp sớm nắm bắt thị trường Thông qua đề tài nghiên cứu kênh phân phối Vietnam Airlines- doanh nghiệp dịch vụ vận tải hàng không cho ta thấy tầm quan trọng kênh phân phối nào, phương thức công ty tiếp cận với thị trường, cạnh tranh với đối thủ cạnh tranh, giảm giá thành sản phẩm, phịng thủ chiến lược cơng đối thủ v….v tất có đóng góp kênh phân phối Cơng ty quản lý kênh phân phối hiệu h nắm bắt thông tin thị trường nhanh nhiêu, từ tiếp đề giải pháp tiếp cận thị trường cách xác tiện lợi cho khách hàng- đáp ứng nhu cầu mà khách hàng hướng tới- giúp phục vụ khách hàng tốt TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Trương Đình Chiến (2008), Quản trị kênh phân phối, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân [2] PGS TS Lê Thế Giới, TS Nguyễn Xuân Lãn, Quản trị Marketing định hướng giá trị, Nhà xuất Tài [3] Trần Thị Ngọc Trang, Trần Văn Thi (2008), Quản trị kênh phân phối, Nhà Xuất Thống kê [4] PGS.TS Lê Thế Giới, TS Nguyễn Xuân Lãn (2010) Quản trị Marketing, Nhà xuất giáo dục [5] Philip Kotler - Dịch giả: PTS Vũ Trọng Hùng (2009), Quản trị Marketing, NXB Lao động Xã hội [6] Tổng cục thống kê, Niên giám thống kê 2011, 2012, Nhà xuất thống h kê [7] Báo cáo kết kinh doanh Văn phòng miền Trung Vietnam Airlines năm 2011, 2012 [8] Trang website cung cấp thơng tin thức Vietnam Airlines http://www.vietnamairlines.com [9] Kết chương trình Booker Club văn phịng miền Trung năm 2012 [10] Công văn 429 thông báo chiết khấu quốc nội cho đại lý năm 2012