BÁO cáo dự án KHẢO sát THỰC tế đề tài xây dựng lòng trung thành với doanh nghiệp leman spaghetti

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BÁO CÁO DỰ ÁN KHẢO SÁT THỰC TẾ ĐỀ TÀI : Xây dựng lòng trung thành với doanh nghiệp Leman Spaghetti MỤC LỤC PHẦN :GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ LEMAN SPAGHETTI Quá trình hình thành phát triển doanh nghiệp Khách hàng mục tiêu doanh nghiệp .4 Định vị doanh nghiệp Dịch vụ cung cấp Leman spaghetti: .8 Những đặc trưng Marketing doanh nghiệp .11 PHẦN 2: THỰC TRẠNG 13 I Chiến lược xây dựng lòng trung thành Leman spaghetti 13 Khả đáp ứng nhu cầu Leman spaghetti 13 Giải pháp đảm bảo chất lượng dịch vụ: 14 Mức giá bán 14 Giải pháp địa điểm thời gian phục vụ: .14 Các hoạt động truyền thơng nhằm xây dựng lịng trung thành khách hàng.17 Quy trình phục vụ: 18 Nhân viên: .19 II Chiến lược tạo ràng buộc Leman spaghetti 20 Phân loại khách hàng .20 Các giải pháp tạo ràng buộc Leman spaghetti 20 III Chiến lược sửa sai bồi hoàn Leman Spaghetti .22 IV Những ưu điểm hạn chế (điểm hài lịng khơng hài lịng suốt q trình trải nghiệm dịch vụ nhà hàng nhóm) 23 BãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghettiBãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghettiBãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghettiBãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghetti PHN 1: GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ LEMAN SPAGHETTI Quá trình hình thành phát triển doanh nghiệp - Ngày thành lập: 22/6/2019 - Người thành lập: Trương Thị An (sinh năm 1983) - Địa chỉ: Phan Thành Tài, Hịa Thuận Đơng, Hải Châu, Đà Nẵng 550000 - Wedsite: http://www.lemanspaghetti.com/ Ảnh 1: Hình ảnh bên ngồi Leman spaghetti - Doanh nghiệp hoạt động từ 22/6/2019 Ở thời điểm nên chưa nhiều khách hàng biết đến, khơng lâu sau doanh nghiệp thu hút lượng khách hàng ổn định ăn mang nét đặc trưng riêng - Sau tháng vào hoạt động Leman spaghetii trở thành địa điểm thưởng thức mỳ Ý quen thuộc với chục loại sốt để thực khách lựa chọn Cách 2-3 tháng, doanh nghiệp lại bổ sung thêm - Hiện quán xây dựng thêm tầng sân thượng để mở rộng không gian, đáp ứng nhu cầu ngày cao thực khách Đặc biệt, thời gian đến, có Leman Spaghetti mang “âm hưởng” pizza Khách hàng mục tiêu doanh nghiệp Leman spaghetti hướng đến đối tượng khách hng: BãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghettiBãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghettiBãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghettiBãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghetti BãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghettiBãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghettiBãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghettiBãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghetti Gii tr (18-30 tui): - õy nhóm khách hàng có cá tính động, thích trải nghiệm điều mẻ, thích tụ tập vui chơi, ăn uống bạn bè - Ngoài ra, nhóm đối tượng khách có cặp đơi trẻ hẹn hị, u thích lãng mạn, riêng tư… Ảnh 2: Hình ảnh khách theo cặp đơi BãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghettiBãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghettiBãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghettiBãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghetti BãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghettiBãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghettiBãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghettiBãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghetti Khỏch i theo gia ỡnh: nh 3: Hình ảnh khách theo gia đình - Đây nhóm đối tượng khách ưa thích ấm cúng, hồi niệm, thường theo nhóm đơng người có độ tuổi đa dạng (ông bà, bố mẹ, cái…)  Khách Châu Âu: - Sở dĩ, mì spaghetti tên gọi nhà hàng có nguồi gốc xuất xứ từ nước Ý- đất nước đẹp xinh thơ mộng Do mà nhà hàng hướng đến phục vụ nhóm khách nước ngồi khơng phải điều khó hiểu BãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghettiBãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghettiBãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghettiBãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghetti BãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghettiBãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghettiBãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghettiBãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghetti - õy l nhúm i tng khỏch hng có văn hóa khác hồn tồn người Việt Nam: thích cởi mở, sống thực tế, tác phong nhanh nhẹn, giấc chuẩn xác… Ảnh 4: Hình ảnh khách Châu Âu đến với Leman Định vị doanh nghiệp - Định vị giá cả: Với danh mục sản phẩm Âu (spaghetti, steak, salad…) giá bán ăn Leman’s Spaghetti rơi vào khoảng trung bình thấp Các spaghetti dao động từ 80-105.000 VNĐ; hay với 160.000 VNĐ bạn thưởng thức Mì đen đầy hấp dẫn Đặc biệt loại steak Leman’s spaghetti khoảng 195250.000 VNĐ Leman định vị suy nghĩ thực khách nhà hàng bán Âu với giá thấp, thực khách có thu nhập trung bình chí sinh viên (thu nhập thấp) đủ khả đến thưởng thức ăn - Định vị sn phm: BãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghettiBãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghettiBãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghettiBãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghetti BãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghettiBãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghettiBãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghettiBãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghetti Sn phm m Leman cung cấp cho khách hàng ăn ngon, trang trí đầy hấp dẫn Và ăn thưởng thức khơng gian ấm cúng, thoải mái phục vụ đầy thân thiện, gần gũi nhân viên nhà hàng Ảnh 5: Spaghetti Bò lúc lắc sốt vị Ý Nguồn: Fanpage Facebook Leman Spaghetti  Tọa lạc vị trí K05/3 Phan Thành Tài – đường trầm lặng lòng thành phố Đà Nẵng nhộn nhịp cộng với không gian mát mẻ, yên tĩnh quán, Leman’s Spaghetti truyền thông với thực khách muốn thưởng thức thức ăn ngon cần khoảng không, thời gian để lắng đọng, sẻ chia - Định vị chất lượng:  Tuy nhà hàng nhỏ Leman’s Spaghetti tâm đến chất lượng ăn Nhà hàng tạm ngừng kinh doanh khơng cung ứng ăn vào ngày hơm ngun, vật liệu để chế biến không đảm bảo độ tươi, ngon Với đặc điểm này, Leman trọng xây dựng cho hình ảnh tâm trí khách hàng nhà hàng ln đảm bảo vệ sinh an tồn thực phẩm, cht lng mún n BãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghettiBãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghettiBãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghettiBãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghetti BãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghettiBãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghettiBãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghettiBãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghetti nh 6: Nguyờn, vt liệu tươi, ngon ngày Leman Nguồn: Fanpage Facebook Leman Spaghetti  Bên cạnh chất lượng ăn, chất lượng nhân viên phục vụ thực khách yếu tố Leman trọng đến Kể từ bước chân vào nhà hàng đến dùng xong bữa ăn, nhân viên ln tận tình, thân thiện phục vụ, hỗ trợ cho thực khách Đây nhân tố quan trọng giúp Leman’s Spaghetti thu hút xây dựng lòng trung thành thực khách yêu thích thoải mái, tự nhiên thành viên gia đình dùng bữa Ảnh 7: Một bạn nhân viên set up bn n BãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghettiBãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghettiBãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghettiBãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghetti BãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghettiBãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghettiBãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghettiBãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghetti - Ngun: Fanpage Facebook Leman Spaghetti Định vị đối thủ cạnh tranh:  Leman Spaghetti không ngừng cải tiến chất lượng sản phẩm nhà hàng: thay đổi, trang trí lại khơng gian nhà hàng cho phù hợp dịp lễ, kỉ niệm; thử nghiệm mới, kiểm tra thay đổi để tạo nên đa dạng, tăng thêm độ ngon ăn; quy định khâu quản lý, quy trình, phong cách phục vụ nhân viên quan tâm đặc biệt để nhân viên phục vụ thực khách cách tốt Ảnh 8: Không gian Tầng trang trí theo chủ đề Valentine 14/2 Nguồn: Fanpage Facebook Leman Spaghetti  Bên cạnh đó, Leman’s Spaghetti cịn có chương trình PR đặc biệt: thường xun có chương trình giảm giá tri ân khách hàng thân thiết, tặng nước ép hoa dùng bữa để giải cứu nông sản cho nông dân Việt Nam…  Có nhiều nhà hàng phục vụ đồ Âu (Ý) Đà Nẵng nay, đa dạng hình thức, giá bán… Để cạnh tranh với đối thủ cạnh tranh mình, Leman’s Spaghetti định vị cho nhà hàng hình ảnh, đặc điểm riêng biệt để thu hút, giữ chân thực khách đến thưởng thức Dịch vụ cung cấp Leman spaghetti: Nhà hàng Leman Spaghetti nhà hàng phục vụ ăn Ý đặc trưng với ăn “kinh điển” pizza, spaghetti, steak, salad, với thực đơn đa dạng từ thức ăn đến thức uống Các dịch vụ mà nhà hàng Leman Spaghetti cung cấp: a) Phục vụ thực khách trực tiếp nhà hàng Phục vụ trực tiếp nhà hàng hình thức dịch vụ nhà hàng Thơng qua đó, thực khách trực tiếp đến nhà hàng dùng bữa Vì vậy, nhà hàng ln trọng đến cách trang trí, bố trí không gian nhà hàng cách độc lạ để gây ấn tượng cho thực khách Nhà hàng có khơng gian tng vi phong cỏch tr BãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghettiBãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghettiBãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghettiBãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghetti BãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghettiBãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghettiBãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghettiBãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghetti trung, m cúng, bí ẩn tầng có góc sống ảo cực chất để phục vụ thực khách đến Ảnh 9: Hình ảnh phục vụ khách ăn uống trc tip ti Leman BãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghettiBãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghettiBãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghettiBãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghetti BãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghettiBãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghettiBãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghettiBãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghetti Mún chớnh ca nhà hàng spaghetti với nhiều loại sốt khác sốt vị Ý, sốt kem, sốt vị Việt, sốt hải sản, sốt chay,… giúp khách hàng có nhiều lựa chọn hơn, hay chí quay lại nhà hàng lần sau để thưởng thức tất vị sốt  Ngoài ra, nhà hàng cịn cung thêm hệ thống ăn khác tráng miệng, soup, salad, steak đồ uống cho khách thoải mái lựa chọn  Bên cạnh việc chọn lẻ, Leman cịn cung cấp hệ thống chọn theo combo, tạo điều kiện kết hợp ăn vị, mang lại cảm giác ngon miệng cho khách hàng Giải pháp đảm bảo chất lượng dịch vụ: Bên cạnh việc đảm bảo chất lượng ăn việc chọn lựa nguyên liệu tươi, có nguồn gốc rõ ràng Leman spaghetti tập trung đào tạo nhân viên tác phong làm việc tận tình tư vấn khách hàng, tạo cho khách cảm giác gần gũi thoải mái Điều thể qua: - Nhân viên tươi cười cách niềm nở khách đến với nhà hàng - Sẵn sàng tư vấn cho khách hàng cách nhiệt tình cách kết hợp ăn, thơng báo thời gian ăn chế biến nhanh hay chậm, lên ăn trước sau Xây dựng quy trình phục vụ nhân viên, để đảm bảo dịch vụ cung cấp cho khách hàng đồng Mức giá bán - Nhà hàng áp dụng nhiều loại giá với nhiều loại sản phẩm khác Giá ăn nằm mức trung bình, phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng  Đối với ăn dao động từ 65.000đ – 200.000đ  Đối với ăn kèm dao động từ 20000đ – 35.000đ  Đối với tráng miệng đồ uống, dao động từ 10.000đ – 35.000đ Ảnh 15: Hình ảnh thực đơn Leman spaghetti Giải pháp địa im v thi gian phc v: BãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghettiBãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghettiBãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghettiBãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghetti BãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghettiBãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghettiBãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghettiBãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghetti - Khụng gian nhà hàng gồm tầng sân thượng, tất set up bàn ăn mang phong cách trẻ trung động - Không gian không rộng cách trí tối giản xếp hợp lí nên sức chứa khoảng 75 khách - Tầng 1: Các dãy bàn nhỏ, dành cho khách hàng từ – người Ảnh 16: Tầng nhà hàng - Tầng 2: Có khu vực riêng biệt  Khu vực 1: tương tự tầng có bàn ban cơng phù hợp với cặp đơi có nhu cầu khơng gian riêng tư BãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghettiBãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghettiBãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghettiBãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghetti BãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghettiBãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghettiBãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghettiBãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghetti nh 17: Khu vc ca tng  Khu vực 3: có dãy bàn phù hợp với khách từ đến 12 người Ảnh 18: Khu vực tầng Ảnh 19: Khu vc ca tng BãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghettiBãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghettiBãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghettiBãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghetti BãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghettiBãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghettiBãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghettiBãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghetti - Tng 3: Có nhiều dãy bàn dài xếp lại với nhau, phù hợp cho tiệc từ 10 người trở lên Ảnh 20: Tầng nhà hàng - Sử dụng ánh đèn vàng kết hợp với trắng, tạo cảm giác thoải mái, ấm ấp, dễ chịu thưởng thức ăn  Giải pháp mặt địa điểm: - Về không gian, Lema spaghetti nên thiết kế thêm vách ngăn bàn, gian để tạo riêng tư cho khách, khách thoải mái trị chuyện mà không sợ làm phiền đến vị khách xung quanh Việc trò chuyện giết thời gian vậy, giảm thiểu cảm giác nóng lịng khách chờ phục vụ ăn - Ngồi ra, nhà hàng nên phân chia khu vực phục vụ tầng phục vụ cho khách lẻ, khách đoàn, khách theo cặp đơi … Vì tăng riêng tư cho khách hàng  Giải pháp mặt thời gian phục vụ: - Phân công nhiệm vụ, khu vực cụ thể cho nhân viên để đảm bảo q trình phục vụ khơng bị ngắt quóng m m bo c tớnh quy trỡnh BãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghettiBãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghettiBãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghettiBãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghetti BãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghettiBãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghettiBãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghettiBãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghetti Cỏc hot ng truyn thụng nhm xõy dng lòng trung thành khách hàng - Leman Spaghetti thường xuyên update viết fanpage Facebook (hình ảnh nhà hàng, nhân viên, thơng báo đóng – mở cửa nhà hàng, feedback khách hàng…), cung cấp đủ thơng tin, tạo cảm giác an tồn cho khách hàng có ý định đến nhà hàng Ảnh 21: Hình ảnh feedback mà nhà hàng cung cấp Ln có admin trực inbox cho fanpage Leman Spaghetti: tiếp nhận - feedback, đặt bàn khách hàng Thường phản hồi tin nhắn vòng Leman Spaghetti hướng đến mục tiêu chất lượng: Thực tế có khoảng thời - gian doanh nghiệp tạm ngừng kinh doanh số ngày chất lượng nguyên liệu không đủ tiêu chuẩn - Cập nhật hình ảnh ăn thường xuyên, đặc biệt vào ăn trưa, tối - Hình ảnh ăn sát thực, thu hút ý khách hàng - Hoạt động truyền thông trung thực thực tế dịch vụ cung cấp Quy trình phục vụ: - Diễn theo trình tự bước phục vụ, từ tiếp khách, gọi món, xếp bàn ăn, phục vụ món, tốn BãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghettiBãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghettiBãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghettiBãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghetti BãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghettiBãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghettiBãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghettiBãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghetti - Quy trỡnh phc v ca Leman Spaghetti tạo cho khách hàng tiện lợi thông qua khác biệt với doanh nghiệp khác bước xếp bàn ăn Theo quan sát trải nghiệm nhóm, nhà hàng phục vụ đồ ăn uống theo hướng phương Tây, thường set up bàn ăn trước với dụng cụ có sẵn trước khách bước vào Nhưng Leman Spaghetti ngược lại, khách gọi trước, sau nhân viên set up dụng cụ ăn Như giúp cho nhân viên tiếp cận khách dễ dàng hơn, khách không bị vướng xem thực đơn để gọi Ảnh 22: Hình ảnh nhân viên set up bàn cho nhóm Nhân viên: - Tư vấn cho khách cách tận tình việc chọn ăn, đồ uống thích hợp thể chun nghiệp Bên cạnh đó, nhân viên ln vui vẻ, tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái, gần gũi - Có phong thái phục vụ chuyên nghiệp, nhanh nhẹn - Luôn sẵn sàng giải đáp thắc mắc khách hàng - Điều chạm đến cảm xúc khách hàng tinh thần sẵn sàng phục vụ am hiểu nhân viên nhà hàng II Chiến lược tạo ràng buộc ca Leman spaghetti BãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghettiBãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghettiBãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghettiBãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghetti BãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghettiBãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghettiBãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghettiBãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghetti Phõn loi khỏch hng - Khách hàng tới nhà hàng: Nhóm khách hàng thường hay ăn nhà, sử dụng sản phẩm, dịch vụ nhà hàng Doanh nghiệp Leman Spaghetii chia nhóm thành hai loại:  Mức thu nhập trung bình /thấp: Giá học sinh, sinh viên, lao động phổ thơng, cơng nhân Thường họ tới có bữa tiệc liên hoan hay nhiều người  Thích ăn cơm nhà: Thường người trung tuổi, họ thích nhà gia đình ăn cơm chưa tin tưởng vào chất lượng sản phẩm nhà hàng - Khách hàng tiết kiệm: Với nhóm khách hàng này, thường người có gia đình, chi tiêu cho sản phẩm dịch vụ ăn uống bên Doanh nghiệp có sách ưu đãi đặc biệt cho nhóm khách hàng - Khách hàng sành ăn: Với khách hàng này, họ sẵn sàng chi trả với giá cao để có chất lượng ăn tốt tận hưởng khơng gian qn, thường có khả thẩm mỹ thưởng thức hương vị tuyệt vời Vì doanh nghiệp đẩy mạnh chất lượng sản phẩm dịch vụ cách hoàn hảo - Khách hàng thích lạ: Nhóm khách hàng thích khám phá đủ màu sắc ẩm thực, Doanh nghiệp làm sản phẩm dịch vụ ăn ngon độc đáo Từ giữ chân khách hàng dùng lại sản phẩm - Khách hàng dễ tính: Những khách hàng dễ khoản ăn uống, doanh nghiệp dễ tiếp cận với nhóm khách hàng để chiều theo ý họ có chiến lược thu hút họ - Khách hàng quan tâm đến sức khỏe, chất lượng: Thường khách hàng có xu hướng nấu ăn nhà để an tâm hơn, có khách hàng tin tưởng nhà hàng đến ăn Vì doanh nghiệp trọng vào chất lượng sản phẩm dịch vụ dành cho nhóm khách hàng Các giải pháp tạo ràng buộc Leman spaghetti A Chiến lược ràng buộc Leman spaghetti - Ràng buộc dựa phần thưởng – tài chính: chiến lược khuyến khích khách hàng gia tăng việc mua hàng, áp dụng ưu đãi dựa giá trị mua hàng (giá trị hóa đơn) Trên thực tế, hóa đơn có giá trị 1.000.000 VNĐ Leman’s Spaghetti áp dng chng trỡnh tng th BãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghettiBãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghettiBãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghettiBãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghetti BãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghettiBãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghettiBãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghettiBãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghetti thnh viờn Vi thẻ thành viên, khách hàng giảm giá 10% hóa đơn lúc dùng bữa nhà hàng cho khách hàng - - Chiến lược Ràng buộc xã hội: đa phần bạn nhân viên Leman’s Spaghetti thành viên gắn bó với nhà hàng kể từ Leman khai trương (năm 2019 đến nay) nên họ thân thuộc với khách hàng thân thiết nhà hàng Nên nhân viên Leman ln chăm sóc, hỏi thăm khách hàng thân quen mà họ nhớ Ảnh 23: Tin nhắn từ Fanpage Facebook Leman’s Spaghetti Chiến lược Ràng buộc cá nhân hóa: Nếu khách hàng đặt bàn lần trước đó, nhân viên phụ trách việc đặt bàn Leman’s Spaghetti lưu giữ thơng tin, sở thích, u cầu khách hàng vào hệ thống để sử dụng cho lần sau khách ghé thăm lần  Đánh giá cách thức xây dựng lòng trung thành khách hàng Leman’s spaghetti - Ưu điểm: có sử dụng nhiều chiến lược ràng buộc lòng trung thành khách hàng; xây dựng, đào tạo quy trình, nhân viên cách đầy khoa học khơng phần tình cảm để từ tạo nên động lực làm việc, lưu giữ lòng trung thành khách hàng với nhà hàng - Nhược điểm:  Doanh nghiệp chưa phân loại khách hàng để áp dụng chiến lược ràng buộc phần thưởng; nên có khác biệt ưu đãi khách hàng thân thiết chi tiêu nhiều cho nhà hàng ghé đến với tần suất thường xuyên  Chưa có việc hỏi đến cảm nhận thực khách sau dùng bữa nhà hàng B Giải pháp cụ thể cho ràng buộc Leman spaghetti BãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghettiBãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghettiBãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghettiBãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghetti BãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghettiBãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghettiBãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghettiBãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghetti - Phõn loi khỏch hng c thể tương ứng với mức chi tiêu khác Ví dụ sử dụng dịch vụ 10 triệu Bạch Kim, triệu Vàng đến Sắt Chì Với hạng thành viên, ta có mức ưu đãi khác Điều khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ thường xuyên - Vào lúc toán nên kèm feedback chất lượng dịch vụ để khách hàng đánh giá trải nghiệm ngày hơm Dựa vào đó, nhà hàng thay đổi, hồn thiện quy trình cung ứng dịch vụ xây dựng niềm tin khách hàng III - Chiến lược sửa sai bồi hoàn Leman Spaghetti Vấn đề khách hàng phàn nàn tình thường gặp phải nhà hàng Mỗi thực khách có tính cách, vị ăn uống khác nên có lúc xảy phàn nàn, cáu từ thực khách Dưới số tình nhóm tìm hiểu qua thực tế Leman Spaghetti:  Phàn nàn chất lượng ăn - Nếu ăn bị phàn nàn có sâu, rác hay vấn đề chất lượng khác nhân viên quản lý nhà hàng trực tiếp kiểm tra lại q trình bếp Sau đổi cho khách – hồn tồn miễn phí Quản lý đến gặp trực tiếp để xin lỗi sai sót thuộc lỗi nhà hàng giảm 15% tổng giá trị bill khách hàng - Đây tình thực khách đánh giá, phàn nàn chất lượng ăn nhà hàng trang facebook Và người đại diện ca nh hng u BãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghettiBãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghettiBãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghettiBãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghetti BãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghettiBãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghettiBãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghettiBãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghetti tiờn ó cm n góp ý thực khách xin lỗi thiếu sót nhà hàng, đồng thời gửi lời chào đến thực khách Ảnh 24: Nhận xét khách hàng sau sử dụng dịch vụ cách phản hồi Leman spaghetti  Phàn nàn nhân viên phục vụ - - Trường hợp phục vụ mang nhầm ăn nhầm ăn bàn khác nhân viên xin lỗi khách kiểm tra lại mang ăn đến số bàn order Hoặc nhân viên order nhầm món, phận bếp lại làm sai mà khách order Lúc này, nhân viên xin lỗi khách, đồng thời hỏi xin ý kiến xem khách có đồng ý đổi sang nhà hàng làm hay khơng? Nếu khách đồng ý tốt Nếu khách khơng đồng ý buộc phải làm lại khách order Trường hợp khách phàn nàn quy trình phục vụ nhà hàng không chuyên Lúc này, nhân viên phải xin lỗi khách tiếp tục thực quy trình Cuối bữa ăn khách chuẩn bị về, nhân viên quản lý nhà hàng xin lỗi khách đồng thời hứa hẹn phục vụ tốt cho lần sau Đây trường hợp khách đánh giá phàn nàn thái độ nhân viên phục vụ trang Facebook nhà hàng, người đại diện nhà hàng gửi lời xin lỗi đến thực khách hứa với khách hàng xem xét việc để điều chỉnh Ảnh 25: Phản hồi nhân viên Leman phản hồi tiêu cực khách nhân viên  Phàn nàn ca khỏch nh hng ht mún yờu thớch BãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghettiBãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghettiBãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghettiBãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghetti BãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghettiBãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghettiBãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghettiBãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghetti - - IV Trng hp ny, nhõn viờn cn phải xin lỗi khách, giới thiệu thuyết phục khách dùng ăn tương tự lạ khác nhà hàng để giữ chân khách hàng  Khách đặt bàn nhân viên kiểm tra khơng có thông tin Trong trường hợp này, nhân viên cần kiểm tra bàn trống để xếp bàn cho khách Nếu nhà hàng thực hết bàn, nhân viên cần phải gửi lời xin lỗi chân thành đến khách, giải thích lý mong khách thơng cảm Hoặc trường hợp khách gay gắt, nhân viên xin phép quản lý để gửi đến khách mã ưu đãi hay voucher giảm giá cho lần ăn hứa hẹn khơng có sai sót phục vụ khách hàng tốt lần sau Những ưu điểm hạn chế (điểm hài lòng khơng hài lịng suốt q trình trải nghiệm dịch vụ nhà hàng nhóm)  Ưu điểm: - - Nhân viên: Tư vấn cho khách cách tận tình việc chọn ăn, đồ uống thích hợp, ln vui vẻ, tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái, gần gũi Có phong thái phục vụ chuyên nghiệp, nhanh nhẹn Luôn sẵn sàng giải đáp thắc mắc khách hàng Thực đơn nhà hàng : Các ăn đa dạng phong phú Đáp ứng tốt nhu cầu đa dạng chủng loại sản phẩm phục vụ khách hàng Có số ăn không phục vụ ngày có menu nhân viên lưu ý từ đầu Vì sản phẩm bật mà nhà hàng hướng đến Spaghetti nên chiếm đa số menu với nhiều loại sốt khác (sốt vị Ý, sốt vị Việt, sốt kem, sốt hải sản, sốt chay) có cay khơng cay tùy theo vị khỏch BãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghettiBãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghettiBãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghettiBãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghetti BãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghettiBãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghettiBãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghettiBãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghetti nh 26: Hỡnh nh mún n ca Leman Ngoài nhà hàng bao gồm pasta, mì đen pizza, soup, steak,… Bên cạnh tráng miệng (panna cotta), ăn kèm (khoai tây chiên, xúc xích, ) đồ uống (nước có ga, rượu, )… Ảnh 27: Hình ảnh tráng miệng Giá ăn nhìn cao, song nhìn lại, so với nguyên liệu cao cấp, hợp vệ sinh tươi mức giá nh hng Leman l rt hp lớ BãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghettiBãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghettiBãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghettiBãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghetti BãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghettiBãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghettiBãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghettiBãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghetti nh 28: Hình ảnh nhóm xem thực đơn nhà hàng - Khơng gian trí: Cách trí khác biệt, ấm cúng, đẹp, khách hàng check-in Ảnh 29 Hình ảnh nhóm trải nghiệm Leman spaghetti  Nhược điểm: Khơng tạo khuyến khích cho khách hàng: - Chưa phát triển hệ thống thẻ thành viên - Mã ưu đãi, giảm giá  Giải pháp: Phát triển hệ thống thẻ thành viên: Nhà hàng nên xây dựng hệ thống thẻ thành viên Bạc, Vàng, Bạch Kim với mức ưu đãi khác cho hạng thẻ Việc áp dụng thẻ thành viên khuyến khích khách hàng mua hàng trung thành hưởng ưu đãi từ nhà hàng, đồng thời thể chuyên nghiệp nhà hàng tới đối tượng khách hàng ghé thăm trực tiếp hay mua hàng trực tuyến Cung ứng dịch vụ chưa thỏa mãn: Một số nhược điểm sở vật chất- kỹ thuật gây bất tiện cho khách hàng, khin h khụng quay li ln sau: BãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghettiBãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghettiBãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghettiBãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghetti BãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghettiBãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghettiBãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghettiBãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghetti - Bố trí đèn vàng nhiều, số góc chói, vơ tình tạo cảm giác khó chịu cho khách hàn Ảnh 30: Hình ảnh minh họa nhược điểm Leman  Giải pháp đưa cho nhà hàng: Giảm độ sáng, bố trí đèn vàng xen kẽ đèn trắng để tạo hài hịa - Vị trí để bồn rửa tay khuất, tầng khơng có, khách hàng tới nhà hàng sau ăn xong khơng thể rửa tay có nhu cầu Đặc biệt tình hình dịch bênh Covid nay, việc thiết kế bồn rửa tay tầng việc cần thiết  Giải pháp: thiết kế thêm bồn rửa tay Hoặc không gian khơng cho phép bổ sung cồn rửa tay bàn ăn - Nhà hàng Leman Spaghetti thiết kế sọt rác theo phong cách khác biệt dễ thương, song vơ tình lại gây khó dễ cho khách hàng q trình sử dụng, trơng lạ khụng nhn bit c ú BãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghettiBãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghettiBãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghettiBãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghetti BãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghettiBãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghettiBãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghettiBãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghetti BãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghettiBãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghettiBãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghettiBãO.cĂo.dỏằ.Ăn.KHỏÂO.sĂt.THỏằC.tỏ.ỏằã.ti.xÂy.dỏằng.lng.trung.thnh.vỏằi.doanh.nghiỏằp.leman.spaghetti