Có thể nói, dịch vụ không chỉ được là một đặc trưng của xã hội hiện đại mà còn được ví như một sản phẩm hết sức đặc biệt với những đặc tính khác hẳn những loại sản phẩm hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và cất trữ. Chính vì những đặc điểm hết sức khác biệt đó mà cho tới nay, chưa có một định nghĩa hoàn chỉnh nào về khái niệm “dịch vụ”. Theo V.A Zeithaml và M.J Bitner (2000) thì “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.”
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT KHOA KINH TẾ TIỂU LUẬN KỸ THUẬT XẾP DỠ VÀ ĐÓNG GÓI HÀNG HĨA ĐỀ TÀI CUỐI KÌ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN BƯU CHÍNH VIETTEL CTĐT: Logistics – Quản lý chuỗi cung ứng GVHD: Th.S THÁI THÀNH LỢI SVTH: Nguyễn Thị Kim Ngân 2025106050369 Phạm Trọng Hiếu 2025106050237 Mai Thị Hồng Minh 2025106050275 Mã học phần: LOQL015 Lớp: KITE.CQ.03 Bình Dương, tháng năm 2023 i TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT KHOA KINH TẾ TIỂU LUẬN KỸ THUẬT XẾP DỠ VÀ ĐÓNG GÓI HÀNG HĨA ĐỀ TÀI CUỐI KÌ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN BƯU CHÍNH VIETTEL CTĐT: Logistics – Quản lý chuỗi cung ứng GVHD: Th.S THÁI THÀNH LỢI SVTH: Nguyễn Thị Kim Ngân 2025106050369 Phạm Trọng Hiếu 2025106050237 Mai Thị Hồng Minh 2025106050275 Mã học phần: LOQL015 Lớp: KITE.CQ.03 Bình Dương, tháng năm 2023 ii KHOA KINH TẾ CTĐT LOGISTICS VÀ QLCCU CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc PHIẾU CHẤM TIỂU LUẬN Tên học phần: Kỹ thuật xếp dỡ Học kỳ: II Năm học: 2022 – 2023 đóng gói hàng hóa (2+0) Họ tên sinh viên: Nguyễn Thị Kim Ngân Mã học phần: LOQL015 Phạm Trọng Hiếu Lớp/Nhóm mơn học: KITE.CQ.03 Mai Thị Hồng Minh MSSV: 2025106050369 2025106050237 2025106050275 Đề tài: “Phân tích thực trạng dịch vụ logistics Cơng ty Cổ phần bưu Viettel” Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ (Cho điểm vào trống, thang điểm 10/10) TT Tiêu chí đánh giá Lý chọn đề tài Điểm tối đa 1.0 đ - Đặt vấn đề ngắn gọn, nêu rõ vấn đề nghiên cứu, viết mục tiêu cụ thể rõ ràng Chương Cơ sở lý thuyết 1.0 đ - Trình bày sở lý thuyết vấn đề cần nghiên cứu - Nêu khái niệm, đặc điểm liên quan đến vần đề cần nghiên cứu Chương -Mục 2.1 Phân tích thực trạng 1.5 đ iii Điểm đánh giá Cán chấm Cán chấm Điểm thống - Phân tích chi tiết nội dung liên quan đến thực trạng vấn đề nghiên cứu - Cung cấp số liệu có liên quan Chương -Mục 2.2 Đánh giá thực trạng 1.5 đ - Điểm mạnh - Điểm yếu Chương 3- Đề xuất/ giải pháp 1.5 đ Kết luận + TLTK 0.75 đ Hình thức trình bày 0.75 đ - Trình bày mẫu quy định - Bố cục chặt chẽ, mạch lạc, hợp lý Vấn đáp, thuyết minh tiểu luận Điểm tổng cộng 10 Bình Dương, ngày……tháng Cán chấm Cán chấm iv năm 2023 LỜI CAM ĐOAN Nhóm em xin cam đoan tiểu luận nhóm hướng dẫn Th.S Thái Thành Lợi Các nội dung nghiên cứu đề tài “Phân tích thực trạng dịch vụ logistics Cơng ty Cổ phần bưu Viettel” nhóm trung thực chưa cơng bố hình thức trước Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá nhóm thu thập từ nguồn khác có ghi rõ nguồn gốc Nếu phát có gian lận nhóm xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung tiểu luận Nhóm sinh viên thực v LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Trường Đại học Thủ Dầu Một đưa môn Kỹ thuật xếp dỡ đóng gói hàng hóa vào chương trình giảng dạy Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giảng viên môn Th.S Thái Thành Lợi truyền đạt kiến thức quý báu cho em suốt thời gian học tập vừa qua Trong thời gian tham gia lớp học thầy, nhóm em có thêm cho nhiều kiến thức bổ ích, tinh thần học tập hiệu quả, nghiêm túc Đây chắn kiến thức quý báu, hành trang để chúng em vững bước sau Mơn Kỹ thuật xếp dỡ đóng gói hàng hóa mơn học thú vị, vơ bổ ích có tính thực tế cao Đảm bảo cung cấp đủ kiến thức, gắn liền với nhu cầu thực tiễn sinh viên Tuy nhiên, vốn kiến thức nhiều hạn chế khả tiếp thu thực tế cịn nhiều bỡ ngỡ Mặc dù nhóm em cố gắng chắn tiểu luận khó tránh khỏi thiếu sót nhiều chỗ cịn chưa xác, kính mong thầy xem xét góp ý để tiểu luận nhóm em hồn thiện Nhóm sinh viên thực vi MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Khái niệm dịch vụ Logistics 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Khái niệm dịch vụ Logistics 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ Logistics 1.1.4 Vai trò dịch vụ Logistics 1.1.5 Các loại dịch vụ Logistics CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BƯU CHÍNH VIETTEL 2.1 Gioi thiệu chung 2.1.1 Thông tin VTP 2.1.2 Mơ hình tổ chức VTP 11 2.1.3 Sản phẩm, dịch vụ VTP 11 2.1.4 Hoạt động sản xuất kinh doanh VTP giai đoạn 2018 - 2022 12 2.1.5 Sự phát triển mạng lưới VTP giai đoạn 2018 - 2022 12 2.1.6 Phân tích thực trạng VTP 12 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ logistics VTP 13 2.2.1 Chất lượng dịch vụ logistics 13 2.2.1.1 Khả hoàn thiện đơn hàng 16 2.2.1.2 Chất lượng chăm sóc khách hàng 18 2.2.1.3 Chất lượng thông tin 19 vii CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ LOGISTICS CHO VTP GIAI ĐOẠN 2021 – 2023 21 KẾT LUẬN 25 TÀI LIỆU THAM KHẢO 26 viii PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Với việc Việt Nam thực cam kết tự hóa dịch vụ Logistics WTO Hội nhập ASEAN logistics theo lộ trình bước đến năm 2014 : (1) Tự hóa thương mại, dỡ bỏ rào cản thuế (2) Tạo hội cho doanh nghiệp lĩnh vực logistics (3) Nâng cao lực quản lý logistics (4) Phát triển nguồn nhân lực Bối cảnh đặt nhiều hội thách thức cho nghành logistics Việt nam Trước hết hội để phát triển logistics Việt Nam tiếp cận thị trường logistics rộng lớn với ưu đãi thương mại để thúc đẩy tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ; phát huy lợi địa lý – trị phát triển sở hạ tầng logistics phát triển cảng nước sâu sân bay quốc tế, hệ thống đường sắt xuyên Á, trung tâm logistics; Hội nhập logistics tạo hội cho Việt Nam phát triển quan hệ đối tác, thị trường xuất mở rộng, góp phần cấu lại kinh tế đổi mơ hình tăng trưởng…Chính đặc thù loại hình kinh doanh dịch vụ logistics địi hỏi nhà cung cấp dịch vụ logistics phải đưa dịch vụ có chất lượng cao, nhanh xác mơi trường tồn cầu hố Tổng cơng ty cổ phần Bưu Viettel (VTP) doanh nghiệp lớn Việt Nam hoạt động lĩnh vực kinh doanh dịch vụ bưu chính, chuyển phát Với mạnh mạng lưới bưu cục, bưu tá đến tận thơn, xã nước, nguồn nhân lực có chun mơn kinh nghiệm việc phân phối hàng hóa Hơn nữa, từ nhiều năm VTP sát nhập quản lý cửa hàng, kho Công ty Xuất Nhập Khẩu Viettel, có nhiều kinh nghiệm việc lưu trữ hàng hóa, vận tải, khai báo hải quan ngành xuất, nhập Việc tham giá vào kinh doanh dịch vụ logistics đem lại nguồn doanh thu lớn cho Tổng công ty tận dụng mạnh Tuy nhiên, Tổng công ty Cổ phần Bưu Viettel cơng ty cịn nhiều non trẻ lĩnh vực logistics, thị trường Việt Nam xuất nhiều công ty nước ngồi có lịch sử phát triển lâu đời kinh doanh dịch vụ logistics, để Tổng cơng ty Cổ phần Bưu Viettel phát triển cạnh tranh với doanh nghiệp khác thị trường Tổng cơng ty cần lấy chất lượng dịch vụ đẻ làm mạnh cạnh tranh Chính chúng em lựa chọn đề tài nghiên cứu “Phân tích thực trạng dịch vụ logistics Cơng ty Cổ phần bưu Viettel ” với mong muốn nâng cao chất lượng dịch vụ để phát triển kinh doanh dịch vụ logistics Mục tiêu nghiên cứu Tuy nhiên với thời gian nghiên cứu hạn chế, nhóm tập trung giải vấn đề giúp VTP phát triển kinh doanh dịch vụ logistics, cụ thể việc nâng cao chất lượng dịch vụ (1) Cơ sở lý thuyết dịch vụ logistics Việt Nam (2) Tìm hiểu mơ hình tổ chức, tài sản, mạng lưới kinh doanh, doanh thu, chi phí, việc triển khai loại hình dịch vụ định hướng phát triển VTP Từ đánh giá trạng đưa ưu điểm hạn chế tồn chất lượng dịch vụ logistics VTP (3) Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics cho VTP giai đoạn 2021 – 2023 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu : Các nhóm dịch vụ thuộc dịch vụ logistics mà VTP đanh triển khai kinh donh bao gồm : nhóm dịch vụ vận tải, nhóm dịch vụ chuyển phát, nhóm dịch vụ kho bãi, nhóm dịch vụ xuất nhập/ hàng hóa Phạm vi nghiên cứu : Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ logistics VTP Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu định tính 2 Giao nhận, vận chuyển hàng hóa TMĐT Phát trả hộ chiếu địa Dịch vụ chuyên tuyến quốc tế Dịch vụ chuyển phát nhanh Dịch vụ vé máy bay Dịch vụ chuyển phát bưu kiện Dịch vụ phát hàng thu tiền Dịch vụ logistics 2.1.4 Hoạt động sản xuất kinh doanh VTP giai đoạn 2018-2022 Tổng doanh thu giai đoạn 2018 đến hết năm 2022 đạt 3.385 tỷ đồng, bình quân đạt 752 tỷ đồng/năm, hoàn thành 105% kế hoạch đề Trong doanh thu hợp đạt 2.716 tỷ đồng hoàn thành 102% kế hoạch, tỷ lệ tăng trưởng bình quân đạt 33%/năm Tổng lợi nhuận sau thuế giai đoạn 2009-2013 đạt 87,08 tỷ đồng Hệ số ROE bình quân 05 năm đạt 32,25% Tỷ lệ chia cổ tức bình quân 15%/năm 2.1.5 Sự phát triển mạng lưới VTP giai đoạn 2018-2022 Tại Việt Nam: Mạng lưới chiều phát mở rộng đến 98% quận huyện tăng 48% so với năm 2017 (năm 2017, mật độ phủ đạt 50%) Mạng lưới chiều thu đạt 75% quận huyện, tăng 35% so với năm 2018 Dự kiến, năm 2023, mạng lưới Bưu Viettel độc lập hoàn toàn so với Bưu điện Việt Nam Tuyến đường thư quốc tế: Tại Campuchia: mở rộng đến 23/23 tỉnh thành Campuchia, hoàn thành mở tuyến liên vận Việt nam – Campuchia Tuyến quốc tế khác từ Việt Nam: Hoàn thành việc hợp tác, mở tuyến đường thư trực tiếp từ Việt Nam - Trung quốc tháng 8/2013 tuyến Việt Nam - Singapo tháng 10/2013 2.1.6 Phân tích thực trạng VTP Điểm mạnh: 12 Mạng lưới bưu cục VTP phủ tới 100% xã Việt Nam, bao gồm xã vùng xâu vùng xa, vùng biên giới hải đảo VTP có lợi doanh nghiệp cổ phần thc Tập đồn Viễn thơng Qn đội Viettel VTP nhận đƣợc nhiều tin tưởng ưu đơn vị nội Tập đoàn Viettel doanh nghiệp khác Bộ quốc phòng, quan nhà nước VTP nhận nhiều hỗ trợ hạ tầng kỹ thuật, kiến thức lĩnh vực chăm sóc khách hàng mà Viettel triển khai áp dụng việc kinh doanh dịch vụ viễn thông 10 năm qua Với việc thay đổi mơ hình tổ chức vận hành xây dựng mạng lưới nội Tập đoàn Viettel năm 2015, VTP thực tiếp nhận tổng kho kho nhỏ nƣớc Tập đồn Vì VTP có mạng lưới kho bãi lớn quy mô mạng lưới tận dụng nhân có kinh doanh vận hành kho Tập đoàn Viettel Điểm yếu: VTP tham gia vào thị trƣờng kinh doanh dịch vụ logistics từ năm 2014 chƣa có nhiều kinh nghiệm nhân lực lĩnh vực Mạng lưới kho mà VTP tiếp nhận sở hữu kho lưu trữ hàng hóa thơng thường, khơng phải kho chuẩn để kinh doanh dịch vụ giá trị gia tăng kho Cơ sở vật chất VTP phương tiện vận tải thiếu 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ logistics VTP 2.2.1 Chất lượng dịch vụ logistics Theo kết khảo sát khách hàng, tổng thời gian hoàn thành đơn hàng VTP mức bình thường so với nhu cầu khách hàng Điều chứng tỏ tổng thời gian hoàn thành đơn hàng VTP nhiều vấn đề cần phải khắc phục Trong định hướng kinh doanh hoạt động logistics VTP, đơn hàng trọn gói chuỗi dịch vụ, bao gồm nhiều dịch vụ khác nhau, ví dụ đơn hàng nhập hàng từ nước ngồi phân phối có yêu cầu, VTP phải thực dịch vụ sau đây: Dịch vụ forwarding: 13 Liên hệ với đối tác đầu nước để thực gom hàng đầu nước thực mang hàng cảng Thuê đối tác nước làm tờ khai hải quan bên nước chuyển hàng Việt Nam Thực mua bảo hiểm cho lô hàng Thực mở tờ khai lô hàng tới Việt Nam Thực kiểm dịch, kiểm hóa, khử trùng cho lơ hàng số trường hợp đặc biệt Dịch vụ vận tải Vận tải hàng hóa từ cảng lưu trữ kho Dịch vụ kho bãi Thực dịch vụ giá trị gia tăng nhập kho như: dán tem, dãn nhãn, gia cố Thực kiểm đếm, nhập kho Thực lưu trữ, bảo quản hàng hóa kho Thực xuất kho khách hàng có yêu cầu Thực dịch vụ giá trị gia tăng xuất kho như: chia chọn, đóng gói Dịch vụ phân phối giao hàng Đưa hàng tới địa điểm giao hàng Thực lắp đặt, hướng dẫn sử dụng hàng hóa Thu tiền hộ khách hàng Tổng thời gian thực cho đơn hàng bị kéo dài dịch vụ chuỗi dịch vụ bị thực chậm Theo khảo sát nhân viên VTP trực tiếp thực dịch vụ, có số dịch vụ bị chậm chuỗi dịch vụ logistics gồm: Dịch vụ forwarding: Thực mở tờ khai lô hàng tới Việt Nam Thực kiểm dịch, kiểm hóa, khử trùng cho lơ hàng số trường hợp đặc biệt Dịch vụ kho bãi : 14 Thực dịch vụ giá trị gia tăng nhập kho như: dán tem, dãn nhãn, gia cố Thực dịch vụ giá trị gia tăng xuất kho như: chia chọn, đóng gói Dịch vụ phân phối giao hàng Đưa hàng tới địa điểm giao hàng Thực lắp đặt, hƣớng dẫn sử dụng hàng hóa Nguyên nhân thực chậm khâu bao gồm số nguyên nhân như: + Khách hàng Trong nhiều trường hợp, có thống yêu cầu vận chuyển (loại hàng, khối lượng, yếu cầu bảo quản, thời gian thu nhận giao trả…), nhiên lý khác nhau, khách hàng thay đổi số điều khoản hợp đồng, điều dẫn đến số hoạt động bị chậm so với kế hoạch đề + Tính chất lô hàng Liên quan đến lô hàng bao gồm chủng loại, khối lƣợng, tính chất, yêu cầu bảo quản vận chuyển xếp dỡ Nhiều lô hàng nguyên vật liệu tươi sống, hàng nông thủy sản, lương thực thực phẩm nhập vào nước phải qua nhiều khâu kiểm tra đầu xuất lẫn đầu nhập Việc kiểm tra hàng hóa, kiểm hóa, khử trùng thường nhiều thời gian công sức phải thực theo nhiều quy trình, thủ tục phức tạp + Sự hợp tác phối hợp tổ chức liên quan Trong dịch vụ logistics mà điển hình dịch vụ forwarding, việc thực phải phối hợp nhiều với đơn vị, tổ chức nhà nước quan hải quan, công an thị trường… đơn vị thực theo quy trình nhà nước, phức tạp nhiều thủ tục dẫn đến trình thực dịch vụ nhiều thời gian + Nguồn lực sở vật chất Kho hàng: Hiện bãi khai thác kho VTP bãi khai thác nhỏ chƣa có mái che khơng thể thực khai thác hàng hóa cách số 15 lƣợng lớn thời tiết không thuận lợi Chính thời gian thực dịch vụ giá trị gia tăng VTP cửa kho cho khách hàng chậm so với mức mong muốn khách hàng + Mức độ ứng dụng khoa học kỹ thuật công nghệ Hiện tại, số bước VTP thực thủ công mà chưa áp dụng kỹ thuật công nghệ đại Ví dụ nhiều kho VTP chưa trang bị phần mềm xuất/nhập kho sử dụng PDA để kiểm đếm xuất/nhập kho mà phải thực tay import lên phần mềm file excel Việc áp dụng ứng dụng khoa học kỹ thuật công nghệ dẫn đến thời gian thực dịch vụ VTP số khâu thời gian đơi khơng xác Theo kết khảo sát khách hàng, thời gian vận chuyển hàng hóa xác so với yêu cầu khách hàng sớm so với yêu cầu mức trung bình Trong chu đặt hàng, thời gian vận tải chiếm nhiều nhất, tốc độ vận chuyển có liên quan tới việc đáp ứng kịp thời nhu cầu hàng hóa, đến dự trữ phối hợp nhịp nhàng với kế hoạch khách hàng + Hạ tầng giao thông Hạ tầng giao thông với điều kiện sở vật chất yếu tố có liên hệ chặt chẽ với Với hạ tầng giao thơng cịn kém, doanh nghiệp khơng thể sử dụng xe tải có tải trọng lớn để thực vận tải đƣợc Ngoài mật độ tham gia giao thơng đơng, khơng có nhiều tuyến đường cao tốc dành riêng cho vận tải nguyên nhân dẫn tới thời gian vận tải VTP dừng mức trung bình 2.2.1.1 Khả hoàn thiện đơn hàng Hiện VTP áp dụng mơ hình quản lý kho phân mặt hàng theo thủ kho quản lý chịu trách nhiệm Việc làm cho hàng hóa kho an tồn khơng bị tráo đổi mặt hàng chất lượng Hơn với nhiều năm kinh nghiệm trước hoạt động lĩnh vực chuyển phát nhanh, dịch vụ giá trị gia tăng cửa kho để 16 giúp khách hàng hoàn thiện đơn hàng chia chọn, dán tem, dán nhãn, gia cố, đóng gói VTP thực tốt, sát với yêu cầu khách hàng Chính yếu tố giúp VTP có hài lịng cao khách hàng độ xác việc hồn thiện đơn hàng + Tính chất lơ hàng Liên quan đến lơ hàng bao gồm chủng loại, khối lượng, tính chất, yêu cầu bảo quản vận chuyển xếp dỡ Nhiều lô hàng nguyên vật liệu tươi sống, hàng nông thủy sản, lương thực thực phẩm nhập vào nước phải qua nhiều khâu kiểm tra đầu xuất lẫn đầu nhập Việc kiểm tra hàng hóa, kiểm hóa, khử trùng thƣờng nhiều thời gian công sức phải thực theo nhiều quy trình, thủ tục phức tạp + Nguồn nhân lực Nguồn lực thực dịch vụ VTP đa phần lực lượng cộng tác viên bán thời gian th theo khốn theo sản phẩm Chính nguồn lực biến động không ổn định dẫn đến hiệu xuất xử lý dịch vụ nước VTP khơng đồng nhất, nhiều chi nhánh tỉnh cịn chậm so với chi nhánh tỉnh khác + Nguồn lực sở vật chất Phương tiện vận tải yếu tố vật chất định tới độ an tồn hàng hóa q trình vận chuyển Những loại hàng hóa dễ vỡ, có quy định bảo quản, xếp dỡ đặc thù cần phương tiện vận tải đáp ứng đƣợc Việc VTP có phương tiện vận tải đời chất lượng khiến tỷ lệ hàng hóa bị hư hỏng trình vận chuyển tỷ lệ cao + Hạ tầng giao thông Hạ tầng giao thông yếu tố ảnh hưởng lớn tới độ an tồn hàng hóa vận chuyển Các tuyến đường nước nhiều tuyến đường chất lượng xấu, có nhiều ổ gà, cua gấp, mặt đường không phẳng dẫn tới việc vận tải gặp 17 nhiều khó khăn hay bị xảy tình trạng vỡ, móp méo hàng hóa q trình vận chuyển 2.2.1.2 Chất lượng chăm sóc khách hàng Với mạnh cơng ty Tập đồn Viễn thơng Qn đội Viettel, Tập đồn có thị phần đứng đầu nứớc thị phần viễn thông, phận chăm sóc khách hàng VTP đầu tư hệ thống tối ưu liên quan đến chăm sóc khách hàng thực hành, tập huấn nhiều chương trình đào tạo liên quan tới chăm sóc khách hàng Tương tự viễn thông Viettel Telecom, dịch vụ chăm sóc khách hàng VTP khách hàng đánh giá cao đề mức độ thân thiện thái độ phục vụ Với đặc thù ngành dịch vụ logistics chuỗi dịch vụ liên quan tới nhau, qua nhiều bước thực hiện, phối hợp nhiều ngành liên quan nên thường xuyên có vấn đề phát sinh Mặc dù trang bị hệ thống chăm sóc khách hàng tối ưu, nhiên VTP chưa có hệ thống quản lý thông tin dịch vụ logistics cách tổng thể, điều dẫn đến khơng có cơng cụ cho phép nhân viên chăm sóc khách hàng trả lời giải đƣợc phản ảnh khách hàng Hơn việc hệ thống quản lý logistics tổng thể, VTP khơng thể cung cấp tiện ích cho khách hàng chủ động theo dõi thơng tin cần, dẫn đến số lượng phản ánh khách hàng, thắc mắc khách hàng gọi lên tổng đài nhiều làm cho nhân viên chăm sóc khách hàng khơng thể giải phản ánh khách hàng Thực tế lĩnh vực logistics lĩnh vực nước nói chung VTP nói riêng Trong lĩnh vực đòi hỏi người thực hỗ trợ giải đáp phải có kiến thức phải cập nhật thƣờng xuyên Với đặc thù nhân viên chăm sóc khách hàng cộng tác viên, trình độ học vấn trước tuyển dụng khơng cao, khơng có nhiều kinh nghiệm ngành dẫn đến khơng hiểu hết lĩnh vực mà VTP cung cấp dịch vụ Hơn nữa, môi trường cạnh tranh, doanh nghiệp thường thay đổi sách kinh doanh nhanh địi hỏi phận chăm sóc khách hàng phải thường xuyên để 18 nắm rõ dịch vụ, sản phẩm, sách khuyến mại, chiết khấu công ty để hỗ trợ khách hàng Khi VTP đƣa nhiều sách, nhiều gói cước dịch vụ logistics nước, khách hàng sử dụng dịch vụ bị ngợp trước thơng tin khơng thể chọn cho gói cước dịch vụ phù hợp với nhu cầu, đặc điểm khách hàng Chính việc lắng nghe, tìm hiểu rõ nhu cầu khách hàng việc sử dụng dịch vụ với kiến thức hiểu biết sản phẩm, dịch vụ VTP, phận chăm sóc khách hàng tư vấn cho khách hàng nhiều ngành dẫn đến không hiểu hết lĩnh vực mà VTP cung cấp dịch vụ Hơn nữa, môi trường cạnh tranh, doanh nghiệp thường thay đổi sách kinh doanh nhanh địi hỏi phận chăm sóc khách hàng phải thường xuyên để nắm rõ dịch vụ, sản phẩm, sách khuyến mại, chiết khấu công ty để hỗ trợ khách hàng 2.2.1.3 Chất lượng thông tin Đối với khách hàng chưa sử dụng dịch vụ VTP, việc VTP cung cấp thơng tin sách cơng ty bảng giá cho khu vực, sách khuyến mại, chiết khấu, hạ tầng mạng lưới, điều kiện sở vật chất, nguồn nhân lực điều quan trọng cho khách hàng để cân nhắc sử dụng dịch vụ VTP Ngoài khách hàng sử dụng dịch vụ VTP, việc đưa rõ ràng thông tin hợp đồng, phụ lục hợp đồng, bảng cước, công nợ theo yêu cầu khách hàng điều cần thiết việc minh bạch thông tin nhà cung cấp dịch vụ người sử dụng dịch vụ Các thông tin VTP cung cấp websebsite cổng thông tin portal nên khách hàng đánh giá độ hài lòng cao Khi khách hàng muốn xem thông tin đơn hàng tiến độ thực đơn hàng, chi phí phát sinh đơn hàng, vấn đề đơn hàng VTP chưa cung cấp thông tin cho khách hàng đầy đủ nhanh chóng.VTP chưa tích hợp luồng thơng tin bước với chưa tích hợp thông tin từ đối tác phối 19 hợp thực dịch vụ Chính tiêu chí cịn vấn đề lớn với VTP cần giải để nâng cao chất lượng dịch vụ 20 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP DỊCH VỤ LOGISTICS CHO VTP GIAI ĐOẠN 2021-2023 Về số lượng doanh nghiệp tham gia cung ứng dịch vụ logistics Việt Nam có khoảng 800 doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực logistics (có tài liệu nói 1000 doanh nghiệp) Đây số lớn thực tế đa phần lại doanh nghiệp nhỏ nhỏ Do vốn nên cấu tổ chức doanh nghiệp đơn giản, không thật chuyên sâu, không tổ chức văn phịng đại diện nước ngồi nên nguồn thông tin bị hạn chế, công việc nước ngài phải thông qua đại lý công ty đa quốc gia Điều dẫn đến đa số doanh nghiệp dừng lại việc làm đại lý cấp 2, cấp 3, chí cấp cho đối tác nước ngồi có mạng lưới toàn cầ mà chưa tổ chức kết nối hoạt động vận tải đa phương thức Tuy có số lượng lớn, công ty logistics Việt Nam đáp ứng 25% nhu cầu nội địa tập trung vào vài ngành dịch vụ chuối giá trị dịch vụ vó doanh số hàng tỉ la Mỹ Hiện có nhiều cơng ty logistics lớn giới vào Việt Nam theo cam kết gia nhập WTO sau đến năm doanh nghiệp thiết lập doanh nghiệp vốn 100% nước Đây thời gian quý báu để doanh nghiệp Việt Nam liên kết dành thị phần Tuy nhiên, dù liên doanh liên kết, thời doanh nghiệp nước ngồi chia sẻ thị phần lớn; quyền thiết lập doah nghiệp 100% vốn nước ngồi cánh cửa cho doanh nghiệp Việt Nam hẹp Hiện tại, APL,Misui OSK, Maersk Logistics, NYK Logistics…là tập đonà hùng mạnh với khả cạnh tranh lớn, bề dày kinh nghiệm nguồn tài khổng lồ, hệ thống mạng lưới đại lý dày đặc, hệ thống kho hàng chuyên dụng, dịc vụ khép kín tồn giới, mậng lưới thơng tin rộng khắp, trình độ tổ chức quản lý cao, bước xâm nhập, củng cố, chiếm lĩnh thị trường nước Về tình trạng cạnh tranh cung ứng dịch vụ So phần lớn nhà xuất nhập Việt nam xuất hàng theo điều kiện POB, FCA incoterm, nên quyền định đoạt vận tải người mua định dĩ 21 nhiên người mua đinh công ty nước họ đẻ thực đầy đủ điều Do cơng ty logistics Việt Nam người ngồi Bât cập khơng phải dễ dàng giải phần lớn nhà xuất Việt nam gia công xuất hàng cho khách hàng lớn có hợp đồng dài hạn với cơng ty logistics tồn cầu Đơn cử nhãn hàng Nike, cơng ty có nhiều dồng làm ăn với doanh nghiệp Việt Nam, riêng khâu vận tải logistics doanh nghiệp Việt Nam khơng thể tham gia vào q trình thương thảo Đối với nhà nhập Việt Nam, Việt Nam nhập siêu nên thị trường hấp dẫn cho công ty logistics ViệT Nam Nếu trước đây, nhà nhập Việt Nam chủ yếu mua theo điều kiện CIF, doanh nghiệp nhập Việt Nam dần chuyển sang hình thức mua FOB, tạo hội cho doanh nghiệp logistics Việt Nam khai thác Tuy nhiên, phần lớn thị trường nằm tay hãng logistics nước ngồi có nhiều donah nghiệp nước đầu tư trực tiếp Việt Nam mà họ người nhập hàng nhiều Hơn nữa, phần lớn doanh nghiệp Việt Nam chưa ý thức việc đầu tư vào quản lý hiệu chuỗi cung ứng Các doanh nghiệp Việt Nam hầu hết khơng có phịng quản lý logistics chuỗi cung ứng mà phòng thường hiểu phòng kinh doanh xuất nhập Điều tạo rào cản doanh nghiệp logistics Việt Nam việc chào dịch vụ logistics giá trị gia tăng Về sở hạ tầng vận tải Thực tế tiềm phát triển hàng hóa Việt Nam lớn, với tỷ lệ tăng trưởng trung bình 20%/năm tăng lên 25%/năm thời gian ngắn (năm 2011, lượng hàng qua cảng Việt Nam 320,17 triệu hàng hóa, tăng 18% so với năm 2010, theo Công ty Tư vấn Sprite) Tuy nhiên, Việt Nam xếp hạng thấp sở hạ tầng vận chuyển hàng hóa số kinh tế trọng điểm khu vực Đông Nam Á Phần lớn cảng biển Việt Nam không thiết kế cho việc bốc dỡ hàng cho tàu chuyên dùng, nhiều cảng nằm ngồi thành phố Hồ Chí Minh thiết kế cho hàng rời, khơng có trang thiết bị xếp dỡ container chun dụng Các cảng khơng có dịch vụ hàng 22 hải trực tiếp kết nối Việt Nam với cảng biển châu Âu hay Mỹ Mặt khác, sân bay nƣớc thiếu thiết bị phù hợp để bốc dỡ hàng hóa, thiếu đầu tư kho bãi khu vực gần sân bay, bến cảng Hệ thống kho bãi nước lại không phù hợp với hàng hóa bốc dỡ nhanh, có nhiều kho bãi khai thác 30 năm qua không đáp ứng tiêu chuẩn quốc tế Chưa kể đến tình trạng thiếu điện dịch vụ hỗ trợ giao tiếp thông tin (viễn thông) Ngay khu vực phía Nam, nơi kinh tế phát triển cao 10 năm qua, yếu công tác lập kế hoạch thiếu đầu tư dẫn đến tình trạng ùn tắc hàng hóa gặp phải thành phố Hồ Chí Minh Nguyên nhân chủ yếu quy hoạch cảng không thống nhất, số địa phương quy hoạch không hợp lý không khoa học Thế nhưng, thực tế có dự án hạ tầng đầu tư trực tiếp nguồn vốn (cả vốn nước vốn nước ngoài) thành công Khoảng cách lớn dự án hạ tầng phê duyệt và dự án thực làm tăng thêm thách thức cho ngành logistics Tốc độ phát triển sở hạ tầng Việt Nam chậm nhiều so với nước láng giềng Trung Quốc Lượng hàng tồn trữ cao chuỗi cung ứng chậm chạp nguyên nhân làm chậm trình tăng trưởng kinh tế Việt Nam Về hạ tầng thơng tin Đây điểm yếu doanh nghiệp logisitics Việt Nam Mặc dù doanh nghiệp logistics có nhiều ý thức việc áp dụng cơng nghệ thơng tin (CNTT) vào hoạt động kinh doanh cịn xa so với cơng ty logistics nước ngồi Nếu xét khía cạnh xây dựng website, phần lớn website doanh nghiệp Việt Nam đơn giới thiệu mình, dịch vụcủa mình, thiếu hẳn tiện ích mà khách hàng cần công cụ track and trace (theo dõi đơn hàng), lịch tàu, e-booking, theo dõi chứng từ…Trong khả nhìn thấy kiểm sốt đơn hàng (visibility) yếu tố chủ hàng đánh giá cao họ lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ logistics cho Các cơng ty APL Logistics, Maersk Logistics Nike chọn nhà cung cấp dịch vụ cơng ty cung cấp cho Nike công cụ visibility thời điểm nào, nơi nhân viên Nike nắm bắt kéo loại báo cáo liên quan đến đơn hàng đã, thực 23 công ty Điều giúp Nike tính tốn tốt dự báo, kiểm sốt hàng tồn, đáp ứng kịp thời yêu cầu khách hàng chi phí tối ưu Về nguồn nhân lực Logistics chưa đào tạo chuyên sâu trường đại học Hiện có trường Đại học Giao thơng vận tải thành phố Hồ Chí Minh có ngành Logistics Vận tải đa phương thức bắt đầu chiêu sinh năm thứ Còn lại sinh viên trường Đại học Hàng hải, Ngoại thương, Giao thông vận tải học chừng 20 tiết có liên quan Với 20 tiết cho toàn chuỗi kinh doanh tương đối phức tạp logistics khó khăn q lớn cho thầy cô truyền đạt đầy đủ lượng kiến thức cho sinh viên Số chuyên gia đào tạo chuyên sâu thiếu so với nhu cầu Hiện Việt Nam có khoảng 6.000 nhân viên làm việc lĩnh vực logistics, người có kinh nghiệm hiểu biết luật pháp quốc tế cịn thiếu nhiều Hiện nguồn nhân lực cho ngành lấy từ đại lý hãng tàu, công ty giao nhận vận tải biển sử dụng theo khả có Trong đó, lĩnh vực địi hỏi chun gia khơng am hiểu hệ thống pháp luật, thông lệ nước sở tại, mà phải am hiểu pháp luật quốc tế có mối quan hệ rộng khắp giới Về quản lý Nhà nước Ở Việt Nam logistics đƣợc công nhận hành vi thương mại Luật Thương mại sửa đổi năm 2006 Nghị định 140 CP quy định chi tiết thi hành Luật Thương mại điều kiện kinh doanh dịch vụ logistics giới hạn trách nhiệm doanh nhân kinh doanh dịch vụ logistics ban hành tháng 9/2007 Do mới, nên theo nhiều chuyên gia ngành văn cịn sơ sài chưa thể hết hành lang pháp lý để logistics thật phát triển Ngay cảviệc thi hành luật cạnh tranh lĩnh vực không trọng, có q nhiều biểu việc kinh doanh khơng lành mạnh chưa xử lý triệt để Bên cạnh đó, hiệp hội Hiệp hội Cảng biển, Hiệp hội Đại lý Môi giới hàng hải, Hiệp hội Các chủ tàu, Hiệp hội Giao nhận kho vận nhìn chung mang tính hình thức mà chƣa phát huy vai trị vốn có tạo cầu nối doanh nghiệp thành viên thành thể thống hiệp hội 24 KẾT LUẬN Với doanh thu lên tới hàng tỷ USD, dịch vụ logistics hấp dẫn nhà đầu tư nước thực tế họ kinh doanh sôi động thị trường Việt Nam Hầu hết Tập đoàn logistics lớn có mặt thị trường Việt Nam Với việc tham gia WTO TPP tạo điều kiện thuận lợi lớn phát triển ngành logistics Việt Nam Tất dịch vụ logistics như: đặt đơn hàng vận tải, gom hàng, xử lý nguyên vật liệu, gia công mã mác, lưu kho, kiểm soát hàng tồn kho, tái chế hàng trả lại, quản lý việc phân phối, xúc tiến thị trường dịch vụ thơng tin…nhằm mục đích thỏa mãn cao cho nhu cầu khách hàng (người sản xuất người tiêu dùng) Đối với tồn q trình lưu thông, phân phối, ứng dụng hệ thống Logistics bước phát triển cao ngành vận tải Hệ thống logistics liên kết tối ưu hóa tồn q trình sản xuất lưu thơng phạm vi rộng: quốc gia, châu lục tới toàn cầu Mục tiêu doanh nghiệp logistics Việt Nam nói chung VTP nói riêng trở thành doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics chuyên nghiệp, có thương hiệu đáp ứng nhu cầu nước nhu cầu từ nước Để thực điều ngồi yếu tố hỗ trợ từ phủ, ban ngành yếu tố nội lực, dịch vụ doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics yếu tố then chốt để giúp doanh nghiệp đạt mục tiêu đề Bài tiểu luận chúng em chủ yếu nghiên cứu vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ VTP Bài tiểu luận lý thuyết chất lượng dịch vụ logistics nói chung mức độ áp dụng vấn đề chất lượng dịch vụ logistics VTP Số liệu luận văn đưa chưa khảo sát toàn quốc, toàn chi nhánh VTP nên cịn nhiều điểm bất cập mà tác giả chƣa Hơn nữa, việc vấn nhân nội VTP dừng vấn Ban lãnh đạo VTP, giám đốc bưu cục địa bàn Bình Dương nên cịn chưa thực sát với thực tế, vùng khó khăn hạ tầng giao thông ngành 25 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt: Công ty SCM Việt Nam, Bộ phận nghiên cứu tư vấn, 2008 Đánh giá tính hiệu sử dụng dịch vụ Logistics xu hướng tương lai Việt Nam Đoàn Thị Hồng Vân, 2006 Quản trị LOGISTICS Hà Nội: Nhà xuất Thống kê Đoàn Thị Hồng Vân, 2010 LOGISTICS-Những vấn đề Hà Nội: Nhà xuất Lao động & Xã hội Nguyễn Như Tiến, 2006 Logistics-Khả ứng dụng phát triển kinh doanh dịch vụ vận tải giao nhận Việt Nam Hà Nội: Nhà xuất GTVT Tài liệu nước ngoài: Donald Waters, 2010 Global Logistics New Directions in Supply Chain Management Martin Christopher, 2011 Logistics and Supply Chain Management Sachin S.Kamble, 2010 Validating the Logistics Service Quality Scale in Indian Logistics Industry International Conference on Bussiness and Economics Research, vol.1 Vinh Vu Thai, 2013 Logistics Service Quality: Conceptual Model and Empirical Evidence International Journal of Logistics: Research and Applications, Vol 16, No 2, pp 114-131 Zhang Chaohe, 2013 Logistics Service Quanlity Evaluation Xi’an University of Technology School of Management, 710054 Tài liệu sử dụng internet: Đỗ Ngọc Diệp (2014) Logistics hội phát triển Việt Nam 26