Đánh giá sự hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ của viện khoa học an toàn việt nam

Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu tổng quát

Mục tiêu nghiên cứu tổng quát của đề tài là sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ của Viện Khoa học An toàn Việt Nam.

Mục tiêu nghiên cứu cụ thể

- Hệ thống hóa và làm rõ lí luận chung về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Viện Khoa học An toàn Việt Nam hiện đang cung cấp dịch vụ đào tạo với chất lượng đáng chú ý, tuy nhiên vẫn còn một số điểm cần cải thiện Đội ngũ giảng viên tại viện có trình độ chuyên môn cao và kinh nghiệm thực tiễn phong phú, nhưng cần nâng cao hơn nữa kỹ năng giảng dạy và cập nhật kiến thức mới Việc phân tích thực trạng cung ứng dịch vụ và chất lượng đào tạo sẽ giúp viện nhận diện được những thách thức và cơ hội phát triển trong tương lai.

- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ.

Phương pháp nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu

Hệ thống hoá cơ sở lý luận và thực tiễn

Khung yêu cầu về năng lưc của cán bộ, giáo viên, cơ sở vật chất, nội dung dịch vụ của Viện Điều tra

Thực trạng về sự hài lòng khách hàng sử dụng chất lượng dịch vụ

Tăng sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ của Viện

Thu thập dữ liệu

Báo cáo có liên quan đến Viện Khoa học An toàn Việt Nam

Thu thập qua việc điều tra bằng phiếu hỏi: Sử dụng phiếu điều tra để thu thập thông tin cần thiết Sử dụng thang đo Likert

4.2.3 Xử lý số liệu thu thập

Bằng phương pháp thống kê, phân tích và tổng hợp, sử dụng phần mềm SPSS, hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố [2]

Đóng góp mới của luận văn

Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Viện Khoa học An toàn Việt Nam là một chủ đề quan trọng Bài viết đã làm rõ các lý thuyết liên quan đến việc cải thiện trải nghiệm khách hàng, từ đó góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ Việc áp dụng các chiến lược hiệu quả sẽ giúp Viện Khoa học An toàn Việt Nam đáp ứng tốt hơn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

- Tìm ra nguyên nhân dẫn đến sự hạn chế trong công tác triển khai dịch vụ tới khách hàng

- Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

6 Kết cấu của Luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, Luận vănđược chia thành3 chương chính sau đây:

Chương 1: Tổng quan nghiên cứu và Cơ sở lý luận

Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Viện Khoa học An toàn Việt Nam

Chương 3: Một số giải pháp giúp tăng mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Viện Khoa học An toàn Việt Nam

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN

1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt cho sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, do đó, quản trị nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ là nhiệm vụ thiết yếu Sự quan trọng của việc cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng đã thu hút sự quan tâm nghiên cứu từ nhiều học giả trong và ngoài nước, với nhiều cách tiếp cận khác nhau Bài viết này sẽ tổng hợp những nghiên cứu chính liên quan đến vấn đề này.

Nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng đối với hàng hóa và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp đã được đề cập rộng rãi trong các nghiên cứu quốc tế Các lĩnh vực khác nhau đã được phân tích để hiểu rõ hơn về sự thỏa mãn của khách hàng.

Trước thập niên 80 có nhiều công trình nghiên cứu tiếp cận vấn đề chất lượng dịch vụ như các nghiên cứu của như Cardozo (1965) hay Howard&Seth

Các nghiên cứu từ Olshavsky và Miller (1972) đã chỉ ra rằng chất lượng hàng hóa được đánh giá thông qua nhiều tiêu chí khác nhau, chủ yếu tập trung vào các chỉ số kỹ thuật Tuy nhiên, những nghiên cứu này vẫn chưa được kiểm chứng thực tế.

Các nhà kinh tế học đã nghiên cứu lý thuyết và đề xuất nhiều mô hình thực chứng để đánh giá chất lượng dịch vụ, nổi bật là mô hình của Gronroos (1984) và Parasuraman cùng các cộng sự (1985), mang lại giá trị thực tiễn cao.

Mô hình chất lượng kỹ thuật - chức năng của Gronroos: Gronroos

Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ của một doanh nghiệp bao gồm ba thành phần chính: chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh Ông cũng nhấn mạnh rằng các hoạt động marketing truyền thống và các yếu tố bên ngoài có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ được xem như một quá trình tiêu thụ, trong đó khách hàng là một phần không thể thiếu trong quy trình dẫn đến kết quả cuối cùng Cảm nhận của khách hàng về quy trình dịch vụ tại thời điểm cung cấp dịch vụ quan trọng hơn chính kết quả của dịch vụ đó Sự kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về dịch vụ rất quan trọng, đặc biệt khi họ đánh giá xem liệu trải nghiệm của mình có vượt qua mong đợi hay không (Siu & Cheung 2001, Kang & James).

Yu-Fen Chen, Chin-Hui Hsiao, và WenChing Lee (2005) đã chỉ ra rằng mô hình sự hài lòng có thể giải thích nhiều yếu tố liên quan đến lòng trung thành của sinh viên Cụ thể, bốn nhân tố chính bao gồm: sự quản lý, quá trình học thuật, mối quan hệ giữa các cá nhân, và cơ sở vật chất.

Trong ngành dịch vụ thẻ ngân hàng, nhiều nghiên cứu đã được thực hiện để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ (Rahaman và cộng sự, 2011; Hasan, 2013; Mwatsika, 2014; Kumbhar, 2011).

Các nghiên cứu thường áp dụng thang đo SERVQUAL và SERVPERF do Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988) cùng Cronin và Taylor (1992) để đo lường sự hài lòng của khách hàng một cách định lượng trong nhiều lĩnh vực khác nhau Ngoài ra, hệ số Cronbach Alpha được sử dụng để đánh giá độ tin cậy của thang đo, cùng với phân tích EFA - nhân tố khám phá, cũng rất phổ biến trong các nghiên cứu này.

1.1.2 Tình hình nghiên cứu trong nước

Trong nghiên cứu du lịch, Nguyễn Văn Minh (2014) đã áp dụng hệ số Cronbach Alpha để kiểm tra độ tin cậy của thang đo và sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại các khu vui chơi giải trí.

Trong lĩnh vực dịch vụ thẻ ngân hàng, sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ là một chủ đề quan trọng và đã được nghiên cứu nhiều Các nghiên cứu này chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mà còn tác động đến sự trung thành và khả năng giới thiệu dịch vụ cho người khác Việc cải thiện chất lượng dịch vụ sẽ góp phần nâng cao trải nghiệm của khách hàng và tạo ra giá trị bền vững cho ngân hàng.

Nam Khánh Giao, 2011; Huỳnh Thuý Phượng, 2010; Lê Thanh Dững, 2009).[6]

Trong nghiên cứu về vận tải, Nguyễn Anh Thi (2016) đã tiến hành đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của Công ty Cổ phần Thuận Thảo Ông sử dụng hệ số Cronbach Alpha để đánh giá độ tin cậy của thang đo và thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA.

Trong lĩnh vực giáo dục, nhiều nghiên cứu đã chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của học viên Nguyễn Quốc Nghi, Nguyễn Thị Bảo Châu và Phạm Ngọc Giao (2012) nhấn mạnh rằng điều kiện thực tập, kiến thức xã hội, mức độ tương tác với giảng viên và kỹ năng ngoại ngữ là những nhân tố quan trọng Bên cạnh đó, nghiên cứu của Nguyễn Thành Long (2006) về chất lượng đào tạo tại trường Đại học An Giang cho thấy sự hài lòng của sinh viên phụ thuộc vào các yếu tố như giáo viên, cơ sở vật chất, độ tin cậy và sự cảm thông.

Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ đã được thực hiện rộng rãi trên toàn cầu và trong nước, chủ yếu sử dụng các phương pháp như hệ số Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và CFA, nhưng kết quả thường không đồng nhất Đặc biệt, chưa có nghiên cứu nào đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Viện Khoa học An toàn Việt Nam Điều này đặt ra câu hỏi về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Viện và mức độ hài lòng của khách hàng trong thời gian qua Nghiên cứu này sẽ tìm kiếm giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong tương lai.

1.2 Cơ sở lý luận về đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ đào tạo

1.2.1 Khái niệm về dịch vụ

Theo quan điểm Marketing, sản phẩm bao gồm tất cả các yếu tố và dịch vụ có khả năng đáp ứng nhu cầu và mong muốn của con người, được đưa ra thị trường với mục tiêu thu hút sự chú ý và khuyến khích mua sắm, sử dụng hoặc tiêu dùng.

TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN

Tổng quan tình hình nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ ngày càng trở nên quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Việc quản trị để nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ là cần thiết cho mọi doanh nghiệp Với tầm quan trọng của việc cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng, lĩnh vực này đã thu hút sự chú ý của nhiều học giả trong và ngoài nước, nghiên cứu theo nhiều hướng khác nhau Dưới đây, tác giả sẽ tổng hợp các nghiên cứu chính liên quan đến vấn đề này.

1.1.1 Tình hình nghiên cứu ngoài nước Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về hàng hóa, dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp trong các lĩnh vực khác nhau đã được đề cập khá nhiều trong các nghiên cứu trên thế giới

Trước thập niên 80 có nhiều công trình nghiên cứu tiếp cận vấn đề chất lượng dịch vụ như các nghiên cứu của như Cardozo (1965) hay Howard&Seth

Nghiên cứu của Olshavsky và Miller (1972) đã chỉ ra rằng chất lượng hàng hóa được đánh giá dựa trên nhiều tiêu chí kỹ thuật, tuy nhiên, các chỉ số này vẫn chưa được kiểm chứng thực tế.

Các nhà kinh tế học đã nghiên cứu lý thuyết và đề xuất các mô hình thực chứng để đánh giá chất lượng dịch vụ, trong đó nổi bật là mô hình của Gronroos (1984) và Parasuraman cùng các cộng sự (1985), mang lại giá trị thực tiễn cao.

Mô hình chất lượng kỹ thuật - chức năng của Gronroos: Gronroos

Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ (CLDV) của một doanh nghiệp bao gồm ba thành phần chính: chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh Ông cũng nhấn mạnh rằng các hoạt động marketing truyền thống và các yếu tố bên ngoài có ảnh hưởng lớn đến CLDV Chất lượng dịch vụ được coi là một quá trình tiêu thụ trong đó khách hàng tham gia vào quy trình dịch vụ, ảnh hưởng đến kết quả cuối cùng Cảm nhận của khách hàng về quy trình dịch vụ tại thời điểm cung cấp dịch vụ thường quan trọng hơn kết quả cuối cùng Sự kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về dịch vụ cũng đóng vai trò quan trọng khi họ đánh giá xem trải nghiệm của mình có vượt qua mong đợi hay không (Siu & Cheung 2001, Kang & James).

Theo nghiên cứu của Yu-Fen Chen, Chin-Hui Hsiao và WenChing Lee (2005), mô hình sự hài lòng có thể giải thích một phần lớn các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của sinh viên thông qua bốn nhân tố chính: sự quản lý, quá trình học thuật, mối quan hệ giữa các cá nhân và cơ sở vật chất.

Trong ngành dịch vụ thẻ ngân hàng, sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đã được nhiều nghiên cứu khám phá (Rahaman và ctv, 2011; Hasan, 2013; Mwatsika, 2014; Kumbhar, 2011).

Nghiên cứu thường áp dụng các thang đo SERVQUAL và SERVPERF do Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988) cùng Cronin và Taylor (1992) để định lượng sự hài lòng của khách hàng trong nhiều lĩnh vực Ngoài ra, hệ số Cronbach Alpha được sử dụng để đánh giá độ tin cậy của thang đo, trong khi phân tích EFA (nhân tố khám phá) cũng được áp dụng phổ biến.

1.1.2 Tình hình nghiên cứu trong nước

Trong nghiên cứu du lịch, Nguyễn Văn Minh (2014) đã áp dụng hệ số Cronbach Alpha để đánh giá độ tin cậy của thang đo và sử dụng phương pháp phân tích EFA (nhân tố khám phá) nhằm đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại các khu vui chơi giải trí.

Trong lĩnh vực dịch vụ thẻ ngân hàng, sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ là một chủ đề được nghiên cứu rộng rãi Các nghiên cứu này nhằm đánh giá và cải thiện trải nghiệm của khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng.

Nam Khánh Giao, 2011; Huỳnh Thuý Phượng, 2010; Lê Thanh Dững, 2009).[6]

Trong nghiên cứu về vận tải, Nguyễn Anh Thi (2016) đã tiến hành đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của Công ty Cổ phần Thuận Thảo Ông sử dụng hệ số Cronbach Alpha để kiểm tra độ tin cậy của thang đo và áp dụng phân tích nhân tố khám phá EFA để phân tích dữ liệu.

Trong lĩnh vực giáo dục, nhiều nghiên cứu đã chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của học viên Theo Nguyễn Quốc Nghi, Nguyễn Thị Bảo Châu và Phạm Ngọc Giao (2012), các nhân tố như điều kiện thực tập, kiến thức xã hội, mức độ tương tác với giảng viên và kỹ năng ngoại ngữ đóng vai trò quan trọng Ngoài ra, nghiên cứu của Nguyễn Thành Long (2006) về chất lượng đào tạo tại trường Đại học An Giang cho thấy sự hài lòng của sinh viên phụ thuộc vào các yếu tố như giáo viên, cơ sở vật chất, độ tin cậy và sự cảm thông.

Các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ đã được thực hiện rộng rãi trên toàn cầu và trong nước, chủ yếu sử dụng phương pháp như hệ số Cronbach Alpha và phân tích nhân tố EFA, CFA, nhưng kết quả vẫn chưa đồng nhất Đặc biệt, chưa có nghiên cứu nào đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Viện Khoa học An toàn Việt Nam Điều này đặt ra câu hỏi về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Viện và mức độ hài lòng của khách hàng trong thời gian qua Nghiên cứu này sẽ tìm kiếm giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong tương lai.

1.2 Cơ sở lý luận về đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ đào tạo

1.2.1 Khái niệm về dịch vụ

Theo quan điểm Marketing, sản phẩm bao gồm tất cả các yếu tố hoặc dịch vụ có khả năng đáp ứng nhu cầu và mong muốn của con người, được đưa ra thị trường với mục đích thu hút sự chú ý và khuyến khích hành vi mua sắm, sử dụng hoặc tiêu dùng.

Sản phẩm bao gồm hàng hóa (sản phẩm hữu hình) và dịch vụ (sản phẩm vô hình) mà nhà sản xuất cung cấp ra thị trường Trong marketing, dịch vụ được định nghĩa là bất kỳ hành động, nỗ lực, sự trình diễn hay lợi ích nào mà nhà cung ứng dịch vụ mang lại cho khách hàng, chủ yếu là vô hình và không tạo ra quyền sở hữu Dịch vụ có bốn tính chất chính.

Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ khác với sản phẩm hữu hình, được xác định bởi cảm nhận chủ quan của khách hàng trong quá trình trải nghiệm Điều này khiến việc quản lý và đo lường chất lượng dịch vụ trở nên khó khăn Theo TCVN và ISO 9000, chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên sự phù hợp với yêu cầu của khách hàng, liên quan đến cảm nhận thực tế và mong đợi của họ Nghiên cứu hiện nay tập trung vào các đặc điểm của chất lượng và loại hình dịch vụ Dưới đây là một số mô hình đo lường chất lượng dịch vụ từ các nhà nghiên cứu.

1.4.1 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của Teboul

Nhu cầu khách hàng được đáp ứng Khả năng của doanh nghiệp

Nhu cầu/kỳ vọng khách hàng

Hình1.1:Mô hình Teboul về sự hài lòng của khách hàng

Mô hình nghiên cứu của Teboul (1991) chỉ ra rằng sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khách hàng được đánh giá qua ba cấp độ: (i) không hài lòng khi kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng; (ii) hài lòng khi kết quả thực tế đáp ứng đúng kỳ vọng; và (iii) hứng thú khi kết quả thực tế vượt qua mong muốn.

Mô hình hiện tại, mặc dù đơn giản, đã phần nào giải thích sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ doanh nghiệp Tuy nhiên, mô hình này chưa xác định rõ các yếu tố cụ thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ nhân quả giữa chúng.

1.4.2 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của Gronroos

Gronroos (1984) nhấn mạnh rằng trong kinh doanh, việc hiểu rõ cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ (CLDV) và các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV là rất quan trọng Để đạt được sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần quản lý CLDV một cách hiệu quả, kết hợp giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng nhận thức.

(1984) chỉ rõ CLDV của một doanh nghiệp được xác định bởi thành phần: chất lượng kỹ thuật, chức năng và hình ảnh Trong đó:

- Chất lượng kỹ thuật: Là những giá trị mà khách hàng thật sự nhận được từ dịch vụ của nhà cung cấp (khách hàng tiếp nhận cái gì?)

Chất lượng chức năng của dịch vụ phản ánh cách mà nhà cung cấp mang đến trải nghiệm cho người tiêu dùng, ảnh hưởng đến cách khách hàng tiếp nhận dịch vụ Hình ảnh của nhà cung cấp đóng vai trò quan trọng, được xây dựng từ hai yếu tố chính: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.

Theo Gronroos (1984), kỳ vọng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, bao gồm các hoạt động marketing truyền thống như quảng cáo, quan hệ công chúng và chính sách giá cả, cũng như các yếu tố bên ngoài như phong tục, tập quán, ý thức và đặc biệt là truyền miệng Yếu tố truyền miệng có tác động đáng kể đến khách hàng tiềm năng hơn so với các hoạt động tiếp thị truyền thống Do đó, nghiên cứu chất lượng dịch vụ cần phải dựa trên quan điểm của người tiêu dùng.

Những gì? Làm thế nào?

Hình 1.2: Mô hình chất lượng kỹ thuật và chức năng

Dịch vụ dự kiến Chất lượng dịch vụ cảm nhận Dịch vụ cảm nhận

Hoạt động tiếp thị truyền thông (quảng cáo, bán hàng lĩnh vực, PR), ảnh hưởng truyền thông, lời nói, giá cả,tư tưởng và quan hệ công chúng

1.4.3 Mô hình các nhân tố Chất lượng dịch vụ dựa trên sự hài lòng của Johnston

Xuất phát từ báo cáo về sự gia tăng không hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng tại Anh Quốc, mặc dù các ngân hàng đã nỗ lực cải thiện dịch vụ, Johnston (1997) đã tiến hành phân tích tác động của các sáng kiến cải tiến chất lượng dịch vụ (CLDV) tới sự hài lòng của khách hàng Ông đề xuất một mô hình đo lường với các yếu tố quyết định CLDV của ngân hàng.

(1) Tiếp cận (Access): Khả năng khách hàng tiếp cận dễ dàng địa điểm giao dịch & tìm thấy những con đường gần điểm giao dịch

Tính thẩm mỹ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng cho khách hàng, thể hiện qua môi trường xung quanh nơi cung cấp dịch vụ Các yếu tố như bố trí khánh tiết, xây dựng cơ sở vật chất, ấn phẩm bắt mắt và ngoại hình chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên đều góp phần nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

Tính chu đáo là yếu tố quan trọng trong dịch vụ khách hàng, thể hiện qua thái độ phục vụ của nhân viên Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ và thể hiện sự quan tâm đến khách hàng, từ đó tạo ấn tượng tốt và nâng cao trải nghiệm của họ.

(4) Chăm sóc (Care): Thể hiện qua quan tâm, đồng cảm, kiên nhẫn với khách hàng

Tính sẵn có là yếu tố quan trọng thể hiện sự hiện diện của cơ sở vật chất, đội ngũ nhân viên và các loại hình dịch vụ dành cho khách hàng Đặc biệt, số lượng nhân viên phục vụ trên mỗi khách hàng và thời gian phục vụ cũng là những yếu tố quyết định đến trải nghiệm của khách hàng.

1 nhân viên phục vụ khách hàng đó

Sạch sẽ và gọn gàng là yếu tố quan trọng phản ánh chất lượng dịch vụ, bao gồm môi trường cung cấp dịch vụ, cơ sở vật chất, cách bố trí các ấn phẩm giới thiệu dịch vụ và thái độ của nhân viên phục vụ.

(7) Tiện nghi (Comfort): Thể hiện tính sự tiện nghi về không gian phục vụ và cơ sở vật chất

Cam kết của nhân viên phục vụ thể hiện qua sự tự hào và hài lòng với công việc của họ Họ cần duy trì thái độ tích cực và tận tâm trong mọi nhiệm vụ, điều này không chỉ nâng cao chất lượng phục vụ mà còn tạo ra môi trường làm việc tích cực.

Thông tin (Communication) là yếu tố quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ, đảm bảo rằng mọi thông tin đều rõ ràng, đầy đủ và chính xác để khách hàng dễ dàng hiểu Điều này không chỉ được thể hiện qua lời nói và tài liệu, mà còn thông qua khả năng lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu của khách hàng.

Năng lực phục vụ được thể hiện qua các yếu tố như kỹ năng, thời gian công tác, trình độ chuyên môn và khả năng chăm sóc sản phẩm dịch vụ Bên cạnh đó, việc thực hiện thủ tục nhanh gọn và chính xác của nhân viên phục vụ cũng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng phục vụ.

(11) Lịch sự (Courtesy): Thể hiện tính lịch sự, tôn trọng của đội ngũ nhân viên phục vụ đối với khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ

Tính linh hoạt là khả năng xử lý và khắc phục vấn đề, đồng thời cung cấp những sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng.

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA VIỆN KHOA HỌC AN TOÀN VIỆT NAM

Các sản phẩm, dịch vụ đào tạo của Viện Khoa học An toàn Việt Nam 20 2.4 Xây dựng mô hình nghiên cứu đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Viện Khoa học An toàn Việt Nam

F43210 Lắp đặt hệ thống điện

F4322 Lắp đặt hệ thống cấp, thoát nước, lò sưởi và điều hoà không khí F43290 Lắp đặt hệ thống xây dựng khác

F43300 Hoàn thiện công trình xây dựng

G4511 Bán buôn ô tô và xe có động cơ khác

G45120 Bán lẻ ô tô con (loại 12 chỗ ngồi trở xuống);

G4513 Đại lý ô tô và xe có động cơ khác

G45200 Bảo dưỡng, sửa chữa ô tô và xe có động cơ khác

G4530 Bán phụ tùng và các bộ phận phụ trợ của ô tô và xe có động cơ khác G4610 Đại lý, môi giới, đấu giá

G4641 Bán buôn vải, hàng may sẵn, giày dép

G46510 Bán buôn máy vi tính, thiết bị ngoại vi và phần mềm Đại hội đồng cổ đông

Ban Kiểm soát Hội đồng Quản trị

Phó Tổng giám đốc 1 Phó Tổng giám đốc 2

Phòng Vật tư-Kĩ thuật

G46520 Bán buôn thiết bị và linh kiện điện tử, viễn thông

G4659 Bán buôn máy móc, thiết bị và phụ tùng máy khác

G4663 Bán buôn vật liệu, thiết bị lắp đặt khác trong xây dựng

G4669 Bán buôn chuyên doanh khác chưa được phân vào đâu

G47110 Bán lẻ lương thực, thực phẩm, đồ uống, thuốc lá, thuốc lào chiếm tỷ trọng lớn trong các cửa hàng kinh doanh tổng hợp

G47210 Bán lẻ lương thực trong các cửa hàng chuyên doanh

G4722 Bán lẻ thực phẩm trong các cửa hàng chuyên doanh

H4931 Vận tải hành khách đường bộ trong nội thành, ngoại thành (trừ vận tải bằng xe buýt);

H4932 Vận tải hành khách đường bộ khác

H4933 Vận tải hàng hóa bằng đường bộ

H5221 Hoạt động dịch vụ hỗ trợ trực tiếp cho vận tải đường sắt và đường bộ M7110 Hoạt động kiến trúc và tư vấn kỹ thuật có liên quan

M73200 Nghiên cứu thị trường và thăm dò dư luận

M7490 Hoạt động chuyên môn, khoa học và công nghệ khác chưa được phân vào đâu

N7710 Cho thuê xe có động cơ

G4741 Bán lẻ máy vi tính, thiết bị ngoại vi, phần mềm và thiết bị viễn thông trong các cửa hàng chuyên doanh

G4751 Bán lẻ vải, len, sợi, chỉ khâu và hàng dệt khác trong các cửa hàng chuyên doanh

G4752 Bán lẻ đồ ngũ kim, sơn, kính và thiết bị lắp đặt khác trong xây dựng trong các cửa hàng chuyên doanh

G47530 Bán lẻ thảm, đệm, chăn, màn, rèm, vật liệu phủ tường và sàn trong các cửa hàng chuyên doanh

Bán lẻ đồ điện gia dụng, bao gồm giường, tủ, bàn, ghế và các loại nội thất tương tự, cùng với đèn và bộ đèn điện Ngoài ra, còn cung cấp các đồ dùng gia đình khác chưa được phân loại.

P85510 Giáo dục thể thao và giải trí

P85520 Giáo dục văn hoá nghệ thuật

P85600 Dịch vụ hỗ trợ giáo dục

N77210 Cho thuê thiết bị thể thao, vui chơi giải trí

N77290 Cho thuê đồ dùng cá nhân và gia đình khác

N7730 Cho thuê máy móc, thiết bị và đồ dùng hữu hình khác

N79120 Điều hành tua du lịch

2.4 Xây dựng mô hình nghiên cứu đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Viện Khoa học An toàn Việt Nam 2.4.1 Xây dựng mô hình nghiên cứu

Hình 2.1: Mô hình Servqual của Parasuraman

Dựa trên mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman (1988) đã phát triển công cụ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận mang tên SERQUAL Bộ thang đo SERQUAL bao gồm 22 cặp mục tiêu đo lường theo thang điểm Likert, với công thức tính chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng Đây là một trong những mô hình phổ biến để đánh giá chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau Mô hình SERVQUAL bao gồm 10 thành phần: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Tin cậy.

(3) Đáp ứng; (ĐƯ) (4) Năng lực phục vụ; (NL) (5) Tiếp cận; (6) Ân cần; (7) Thông tin; (8) Tín nhiệm; (9) An toàn; (10) Thấu hiểu.[19]

Parasuraman và các cộng sự (1988) đã điều chỉnh mô hình SERVQUAL thành 5 thành phần chính Mô hình này được áp dụng rộng rãi trong các nghiên cứu marketing về chất lượng dịch vụ Theo tác giả, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng và cảm nhận này bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác nhau.

Mô hình SERVQUAL được phát triển dựa trên quan điểm rằng chất lượng dịch vụ cảm nhận là kết quả của sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng và những giá trị mà khách hàng thực sự cảm nhận Nghiên cứu này sử dụng thang đo gồm 22 biến quan sát, phân tích năm tiêu chí chính để đánh giá chất lượng dịch vụ.

Sự tin cậy trong cung cấp dịch vụ thể hiện khả năng thực hiện chính xác, đúng giờ và uy tín Để đạt được điều này, cần có sự nhất quán trong quá trình thực hiện dịch vụ, tôn trọng cam kết và giữ lời hứa với khách hàng.

Hiệu quả phục vụ (responsiveness) là tiêu chí quan trọng để đánh giá khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng và hiệu quả của nhà cung cấp dịch vụ Điều này bao gồm việc xử lý các khiếu nại, sẵn sàng hỗ trợ khách hàng và đáp ứng kịp thời các yêu cầu của họ Nói cách khác, hiệu quả phục vụ phản ánh sự phản hồi tích cực từ nhà cung cấp đối với nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

Sự hữu hình (tangibles) đề cập đến những yếu tố vật chất mà khách hàng có thể trực tiếp nhìn thấy và cảm nhận, bao gồm cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của doanh nghiệp Tất cả những yếu tố này đều có ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về doanh nghiệp.

Sự đảm bảo là yếu tố then chốt tạo dựng lòng tin cho khách hàng, được thể hiện qua dịch vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn vững vàng, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp hiệu quả Nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâm và yên tâm hơn khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.

Sự cảm thông trong dịch vụ khách hàng là yếu tố quan trọng giúp tạo ấn tượng tốt với khách hàng, khiến họ cảm thấy như “thượng đế” của doanh nghiệp Việc chăm sóc và đối xử chu đáo với khách hàng không chỉ thu hút sự chú ý mà còn tạo ra mối liên kết chặt chẽ giữa doanh nghiệp và khách hàng Yếu tố con người đóng vai trò cốt lõi trong thành công này; khi doanh nghiệp thể hiện sự quan tâm chân thành, mức độ cảm thông sẽ được nâng cao, mang lại trải nghiệm tích cực cho khách hàng mọi lúc, mọi nơi.

Dựa trên lý thuyết SERVQUAL của Parasuraman (1998) về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, tác giả đã phát triển mô hình nghiên cứu nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Viện Khoa học An toàn Việt Nam Mô hình này được cấu trúc để phản ánh các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

Sự hài lòng của khách hàng

Giới tính, tuổi, thu nhập

Hình 2.2: Mô hình Servqual đề xuất của tác giả

2.4.2 Mẫu điều tra khảo sát

- Đối tượng điều tra khảo sát:

Học viên của Viện Khoa học An toàn Việt Nam từ năm 2015 đến nay

- Kích cỡ mẫu điều tra khảo sát :

Kích cỡ mẫu khảo sát được xác định bằng công thức TCovin như sau: n = N

N: Tổng thể - thể hiện số lượng học viên cần khảo sát điều tra n: Cỡ mẫu khảo sát điều tra e: Độ tin cậy

Tổng thể mẫu có kích thước lớn, do đó công thức TCovin được xác định là n = 1 e 2 Độ tin cậy cho phép khi ước lượng không vượt quá 5%, vì vậy kích thước mẫu cần thiết là n = 50 học viên.

Vậy mẫu tối thiểu là n = 350 điều tra Tác giả đã thực hiện khảo sát cả

350 học viên Như vậy đảm bảo khảo sát 100%

Mô hình nghiên cứu phân tích đánh giá được thể hiện dạng tổng quát: Y= 0 + 1*TC+ 2*VC+ 3*GV+ 4*TĐ+ 5* ĐC+ e

- Y - biến phụ thuộc, thể hiện sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Viện Khoa học An toàn Việt Nam

TC, VC, GV, TĐ, và ĐC là những biến độc lập quan trọng, phản ánh các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ tại Viện Khoa học An toàn Việt Nam.

TC là Sự tin cậy

VC là Cơ sở vật chất

GV là Năng lực của giáo viên

TĐ là Thái độ phục vụ ĐC là Sự đồng cảm

- n: Hệ số của mô hình

Tác giả cụ thể hoá các biến được biểu hiện qua bảng 2.1 sau đây:

Bảng 2.1: Mã hóa biến và câu hỏi khảo sát điều tra

Mã hóa Nội dung khảo sát điều tra

TC1 Giáo viên giảng dạy đúng kế hoạch TC2 Mục tiêu giảng dạy đảm bảo đúng cam kết

TC3 Thông tin truyền thông sát với thực tế của Viện TC4 Thông tin của khách hàng không bị sai lệch

TC5 Thời gian đảm bảo đúng giờ

Viện có trụ sở và trang thiết bị hiện đại, hấp dẫn, phù hợp với nhu cầu sử dụng Điều kiện phục vụ tại đây rất tiện nghi với máy lạnh, bàn và ghế đầy đủ Các phòng ốc rộng rãi, sạch sẽ và đảm bảo vệ sinh, tạo không gian thoải mái cho người sử dụng.

VC4 Giáo cụ trực quan, phương tiện thực hành sinh động, thực tế

TĐ1 Thái độ trong quá trình tiếp khách hàng tại Viện

TĐ2 Thái độ trong việc giải đáp thắc mắc của khách hàng TĐ3 Việc đối xử phải công bằng đối với tất cả các KH

TĐ4 Nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao

Năng lực của giáo viên

GV1 Tâm huyết với công việc GV2 Kỹ năng giao tiếp với khách hàng của nhân viên tốt GV3 Nhân viên có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ giỏi

GV5 Giải quyết khiếu nại của khách hàng nhanh chóng, chính xác

Sự đồng cảm giữa khách hàng và nhân viên là yếu tố quan trọng trong việc tạo sự thoải mái cho khách hàng khi có thắc mắc Nhân viên cần giải quyết các thắc mắc một cách linh hoạt và kịp thời, đồng thời thể hiện sự tận tình và quan tâm đến những yêu cầu hợp lý của khách hàng Khi khách hàng cảm thấy nhân viên hiểu rõ tâm lý của mình, họ sẽ có xu hướng hài lòng hơn với dịch vụ Trước khi tiến hành phân tích, tác giả đã đặt ra các giả thuyết nhằm chứng minh tác động của những yếu tố này đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Viện Khoa học An toàn Việt Nam.

Giả thuyết H1 : Sự tin cậy quan cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Viện Khoa học An toàn Việt Nam

Giả thuyết H2 : Cơ sở vật chất cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Viện Khoa học An toàn Việt Nam

Giả thuyết H3: Thái độ phục vụ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Viện Khoa học An toàn Việt Nam

Giả thuyết H4 : Năng lực của giáo viên cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Viện Khoa học An toàn Việt Nam

Giả thuyết H5 : Sự đồng cảm cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Viện Khoa học An toàn Việt Nam

2.4.3 Thực hiện kiểm định cơ bản của hàm

2.4.3.1 Kiểm định hàm hồi quy tuyến tính phân phối chuẩn

MỘT SỐ GIẢI PHÁP GIÚP TĂNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA VIỆN

Một số giải pháp giúp tăng mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Viện Khoa học An toàn Việt Nam

Quảng bá hình ảnh của Viện, các sản phẩm, dịch vụ của Viện tới đông đảo khách hàng, công chúng

Mở thêm các chi nhánh tại miền Trung và phía Nam

Doanh số và lợi nhuận đạt mức tăng trưởng trên 10%/năm

3.2 Một số giải pháp giúp tăng mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Viện Khoa học An toàn Việt Nam

Nâng cao năng lực giáo viên của Viện

Công tác đào tạo và phát triển nhân lực của Viện vẫn còn một số hạn chế, với chất lượng đào tạo nội bộ chưa đạt yêu cầu cao và chưa khuyến khích tính sáng tạo của nhân viên Bên cạnh đó, hiệu quả giảng dạy tại các lớp học nâng cao bên ngoài cũng chưa được cải thiện.

Mục tiêu của Biện pháp:

Nâng cao chất lượng đội ngũ giáo viên của Viện là một yếu tố quan trọng, nhằm đáp ứng yêu cầu ngày càng cao từ thị trường và khách hàng Việc cập nhật kiến thức, nâng cao kỹ năng và năng lực giảng dạy sẽ giúp giáo viên thích ứng với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt từ các đối thủ.

Trong các năm tài khóa từ 2019 đến 2023 và các năm tiếp theo, sẽ có sự điều chỉnh phù hợp với mục tiêu kinh doanh, chiến lược của các đối thủ trong khu vực, cũng như yêu cầu về nhân lực của đơn vị.

Nội dung của Biện pháp:

Viện cần tiến hành rà soát tất cả các vị trí làm việc của nhân viên và giáo viên để đảm bảo sự bố trí hợp lý, đúng người, đúng việc Nếu phát hiện sự không phù hợp, cần thực hiện việc thuyên chuyển công tác, đào tạo hoặc đào tạo lại cho nhân viên.

- Để thực hiện tốt việc quản lý, phải có một chính sách đào tạo nâng cao trình độ cho đội ngũ giáo viên, nhân viên của Viện

Thời gian đào tạo cho giáo viên và nhân viên cần được thiết kế dưới dạng chương trình ngắn hạn và trung hạn, với nội dung chương trình phải súc tích và cô đọng Mục tiêu là sau khi kết thúc đào tạo, họ sẽ thu được kết quả thiết thực và hữu ích cho công việc hiện tại cũng như lâu dài Do đó, việc lựa chọn môn học, chương trình và thời lượng đào tạo cần phải phù hợp và thống nhất.

- Xây dựng chương trình đào tạo linh hoạt gồm các nội dung:

+ Chương trình đào tạo cho giáo viên, nhân viên thời gian tối đa 3 tháng

Phương pháp đào tạo chú trọng vào việc phát triển kỹ năng giảng dạy, xử lý tình huống, tư duy độc lập và làm việc nhóm Học viên được rèn luyện để vận dụng kiến thức và kinh nghiệm nhằm giải quyết các vấn đề thực tiễn.

Phối hợp với các đơn vị đào tạo nghề uy tín như trường cao đẳng và đại học, cùng với đội ngũ cán bộ giàu kinh nghiệm tại viện, sẽ giúp xây dựng kế hoạch đào tạo hiệu quả cho giáo viên và nhân viên Sự hợp tác này mang lại nhiều lợi ích, bao gồm nâng cao chất lượng đào tạo và phát triển năng lực chuyên môn cho đội ngũ nhân sự trong đơn vị.

+ Giáo trình sẽ đa dạng, sinh động hơn

+ Học viên sẽ dễ dàng trao đổi, thảo luận, chia sẻ với giáo viên hơn là cán bộ trong Viện

+ Đánh giá kết quả học tập sẽ khách quan hơn

Để nâng cao hiệu quả công việc, cần tăng cường các khóa đào tạo kỹ năng mềm cho cán bộ, nhân viên, bao gồm khả năng giao tiếp, kỹ năng sáng tạo, kỹ năng thuyết trình, kỹ năng làm việc nhóm và kỹ năng làm việc độc lập Những kỹ năng này cần được trau dồi thường xuyên, giúp họ áp dụng tốt kiến thức đã học tại trường vào thực tiễn công việc hiện tại.

Để nâng cao chất lượng đào tạo, cần thường xuyên thu thập ý kiến từ cán bộ nhân viên về nhu cầu đào tạo, nguyện vọng cá nhân, cũng như nhận xét về chính sách và điều kiện làm việc Những thông tin này sẽ là cơ sở quan trọng để xây dựng chương trình đào tạo bồi dưỡng, tạo động lực và khuyến khích giáo viên, nhân viên tham gia tích cực hơn.

Để xây dựng văn hóa doanh nghiệp vững mạnh, việc thường xuyên tổ chức tập huấn về quy chế hoạt động của Viện và các quy tắc, nguyên tắc cho từng công việc cụ thể là rất cần thiết Tác giả ước tính chi phí đào tạo cho các hoạt động này nhằm nâng cao hiệu quả làm việc và sự hiểu biết của nhân viên.

Bảng 3.1: Dự kiến chi phí cho Biện pháp 1 Đơn vị tính: Triệu đồng

1 Đào tạo đối với giáo viên 20 30 40 60 90

2 Đào tạo đối với nhân viên 40 50 60 70 100

Dự kiến kết quả của Biện pháp 1:

Việc đào tạo và phát triển giáo viên, nhân viên theo đúng đối tượng và phương pháp không chỉ tạo động lực lớn cho người lao động mà còn giúp họ thỏa mãn nhu cầu hoàn thiện bản thân Đầu tư vào đào tạo nhân lực hiệu quả sẽ tiết kiệm chi phí cho Viện trong việc thực hiện các chiến lược phát triển bền vững trong dài hạn.

Cải thiện, nâng cấp cơ sở vật chất

Viện hiện có một cơ sở tại Hải Phòng, nhưng cơ sở vật chất còn hạn chế Để nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng, Viện cần tập trung vào việc cải thiện và nâng cấp cơ sở vật chất cũng như bổ sung các thiết bị, dụng cụ cần thiết cho việc dạy và học Cụ thể, phòng học cần thông thoáng, mát mẻ vào mùa hè và ấm áp vào mùa đông, trong khi các thiết bị hỗ trợ giảng dạy cần phải đồng bộ, hiện đại và đầy đủ.

Cụ thể Viện cần đầu tư thêm hệ thống cơ sở vật chất sau:

1 Xây dựng thêm 5 phòng học nhằm đáp ứng nhu cầu tăng thêm

2 Mua trang thiết bị cho phòng học (Điều hòa, Projector, Bảng, TV, thiết bị, dụng cụ giảng dạy,…)

3 Hệ thống cung cấp nước uống, điện

5 Hiện đại hóa văn phòng tiếp học viên

6 Một khu vực/phòng nhỏ cho khách hàng đến làm việc ngồi chờ Tổng vốn đầu tư theo dự kiến của tác giả là khoảng 2,5 tỷ đồng

Nhân viên Viện đảm bảo có thái độ phục vụ khách hàng tốt

Trong kinh doanh, việc làm hài lòng khách hàng là rất quan trọng, vì điều này tạo cơ hội để họ tiếp tục sử dụng sản phẩm của Viện Ngược lại, khi khách hàng không hài lòng, họ không chỉ rời bỏ mà còn có thể ảnh hưởng tiêu cực đến cơ hội kinh doanh trong tương lai, do họ sẽ chia sẻ trải nghiệm xấu với người khác.

Nhân viên, giáo viên của Viện cần hành động ngay với mỗi phản hồi của khách hàng:

Những khách hàng thân thiện luôn sẵn sàng góp ý, phản hồi về chất lượng sản phẩm dịch vụ hoặc yêu cầu được giúp đỡ Hãy luôn nhớ rằng

Khách hàng là thượng đế, và việc đáp ứng yêu cầu của họ chính là chìa khóa để chiến thắng Hãy hành động ngay lập tức hoặc ít nhất là phản hồi để khách hàng biết rằng Viện đã tiếp nhận ý kiến của họ và đang nỗ lực cải thiện Những hành động nhỏ nhưng ý nghĩa từ Viện có thể để lại ấn tượng mạnh mẽ cho khách hàng Hãy thể hiện sự quan trọng của việc học hỏi kỹ năng và giá trị của những phản hồi mà khách hàng đã cung cấp, giúp Viện phát triển hơn nữa Điều này chứng tỏ rằng Viện luôn lắng nghe và sẵn sàng hành động, phục vụ khách hàng một cách chân thành và hiệu quả.

Xây dựng cộng đồng khách hàng:

Mời gọi khách hàng tham gia cộng đồng của Viện tạo cơ hội để kết nối lại với họ Khuyến khích khách hàng like Fanpage hoặc tham gia Group trên Facebook, cũng như để lại Email hoặc số điện thoại Tham gia câu lạc bộ, thẻ thành viên hoặc chương trình khách hàng thân thiết là những cách hiệu quả để Viện xây dựng mối quan hệ gắn bó với khách hàng.