Giáo trình kỹ năng giao tiếp

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM Giáo trình KỸ NĂNG GIAO TIẾP NHÀ XUẤT BẢN ĐÀ NẴNG Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 16990082588801000000 MỤC LỤC Lời nói đầu Chương Khái quát chung giao tiếp 1.1 Khái niệm chung giao tiếp 1.2 Vai trò giao tiếp 1.3 Chức giao tiếp 1.4 Phân loại giao tiếp 14 1.5 Cấu trúc trình giao tiếp 16 1.6 Các yếu tố tâm lí giao tiếp 20 1.7 Các giai đoạn trình giao tiếp 25 Câu hỏi ôn tập tập chương 27 Chương Nguyên tắc, phương tiện phong cách giao tiếp 29 2.1 Nguyên tắc giao tiếp 29 2.2 Phương tiện giao tiếp 33 2.3 Phong cách giao tiếp 50 Câu hỏi ôn tập tập chương 53 Chương Các kỹ giao tiếp 56 3.1 Khái niệm kỹ giao tiếp 56 3.2 Các kỹ giao tiếp 60 Câu hỏi ôn tập tập chương 97 Tài liệu tham khảo 106 LỜI NÓI ĐẦU Theo chứng minh nhà khoa học, khả giao tiếp tốt yếu tố quan trọng dẫn đến thành công học tập cơng việc, điều cho thấy, kỹ giao tiếp đầu quan trọng cho sinh viên trình đào tạo sau trình đào tạo để có hội lập nghiệp thành công Hiện nay, việc xác định chuẩn đầu sinh viên hầu hết lĩnh vực đào tạo lấy kỹ giao tiếp thành tố quan trọng, thiết yếu cho chuẩn đầu học tập suốt đời, phát triển thân Để đáp ứng yêu cầu thực tiễn cho việc dạy học sinh viên, giáo trình kỹ giao tiếp tài liệu hướng dẫn tham khảo cần thiết bối cảnh giáo dục đại học Giáo trình kỹ giao tiếp khái quát trình bày nội dung cốt lõi học phần Kỹ giao tiếp chương trình đào tạo sinh viên cử nhân khoa học, nguồn tài liệu học tập hướng dẫn hình thành tri thức lực giao tiếp Giáo trình có kết cấu chương: Chương chương tảng nhằm cung cấp tri thức khái quát chung giao tiếp Nội dung chương đề cập đến khái niệm giáo trình, vai trị, chức năng, phân loại, cấu trúc, yếu tố tâm lý hoạt động giao tiếp, giai đoạn trình giao tiếp Chương chương cung cấp tri thức giao tiếp: nguyên tắc, phương tiện phong cách giao tiếp nhằm hình thành nhận thức, thái độ cho sinh viên hoạt động giao tiếp cá nhân Chương chương cốt lõi cung cấp tri thức kỹ giao tiếp: Kỹ định hướng, Kỹ tạo ấn tượng ban đầu, Kỹ lắng nghe, Kỹ cho nhận phản hồi thông tin, Kỹ thuyết trình, Kỹ giải mâu thuẫn, Kỹ thuyết phục, Kỹ quản lý cảm xúc, Kỹ giao tiếp qua điện thoại Kỹ giao tiếp thư tín Mỗi kỹ giúp cho người học nhận diện, thực hành vận dụng vào trình giao tiếp Cuốn giáo trình nguồn tài liệu hỗ trợ cho sinh viên trường cao đẳng/đại học Nội dung giáo trình đưa vào giảng dạy cho sinh viên Đại học Đà Nẵng nhiều năm dạng giảng từ khóa 2010 đến chỉnh sửa nâng cấp qua khóa học Vì vậy, nội dung giảng q trình tích lũy cơng tác đào tạo sinh viên cử nhân khoa học nói chung Có thể giáo trình nhiều điều cần bàn luận bổ sung, xét bối cảnh nay, việc có tài liệu hỗ trợ học tập cho sinh viên nhằm đáp ứng yêu cầu giáo dục, phù hợp với xu phát triển xã hội cần thiết Chúng tơi - nhóm tác giả Khoa Tâm lý - Giáo dục Trường Đại học Sư phạm - Đại học Đà Nẵng xin chân thành cảm ơn đóng góp quý giá quý vị bạn để giáo trình hồn thiện sau Trân trọng! Đà Nẵng, 20/12/2018 Nhóm tác giả CHƯƠNG KHÁI QUÁT CHUNG VỀ GIAO TIẾP 1.1 Khái niệm chung giao tiếp Giao tiếp vấn đề phức tạp, có nhiều hướng nghiên cứu Do vậy, có nhiều quan điểm khác giao tiếp, quan điểm có tính hợp lí tùy theo cách tiếp cận tác giả góc độ Quan điểm thơng tin coi giao tiếp q trình truyền nhận thông tin Giao tiếp truyền đạt thơng tin, qua trạng thái hệ thống phát tin phát huy ảnh hưởng tới trạng thái hệ thống nhận tin Nhà tâm lý Charles E Osgood W.Schramm cho giao tiếp bao gồm hành động riêng rẽ mà thực chất chuyển giao thông tin tiếp nhận thơng tin Ơng cho giao tiếp trình gồm hai mặt: liên lạc ảnh hưởng lẫn nhau, tác động qua lại lẫn (W.Schramm, 1954) Giao tiếp truyền đi, phát thơng tin từ hay nhóm người cho hay nhóm người khác, mối quan hệ tác động lẫn (tương tác) Thông tin hay thông điệp người phát người nhận giải mã, hai bên vận dụng mã chung (Nguyễn Khắc Viện, 2001) Quan điểm tâm lý học coi giao tiếp hoạt động, trình tiếp xúc tâm lí, tiếp xúc nhân cách, q trình xác lập vận hành quan hệ xã hội Giao tiếp hệ thống q trình có mục đích động bảo đảm tương tác người với người khác hoạt động tập thể, thực quan hệ xã hội nhân cách, quan hệ tâm lí sử dụng phương tiện đặc thù mà trước hết ngôn ngữ Giao tiếp hoạt động xác lập vận hành quan hệ người với người để thực hóa quan hệ xã hội người ta với (Phạm Minh Hạc, 1989) Giao tiếp hình thức đặc trưng cho mối quan hệ người với người mà qua nảy sinh tiếp xúc tâm lý biểu q trình thơng tin, hiểu biết, rung cảm, ảnh hưởng tác động qua lại lẫn (Nguyễn Thạc, Hoàng Anh, 1991) Giao tiếp hoạt động xác lập vận hành mối quan hệ xã hội người với người người với yếu tố khác, nhằm thõa mãn nhu cầu định (Nguyễn Sinh Huy, Trần Trọng Thủy, 2000) Giao tiếp tiếp xúc tâm lý có tính đa chiều đồng chủ thể người với người quy định yếu tố văn hóa, xã hội đặc trưng tâm lý cá nhân Giao tiếp có chức thỏa mãn nhu cầu vật chất tinh thần người, trao đổi thông tin, cảm xúc định hướng điều chỉnh nhận thức, hành vi thân nhau, tri giác lẫn nhau, tạo dựng quan hệ với tác động qua lại lẫn (Nguyễn Văn Đồng, 2009) Mỗi khái niệm dựa cách tiếp cận riêng Tuy nhiên, khái niệm nêu dấu hiệu giao tiếp sau: - Giao tiếp tượng tâm lý người thực xã hội loài người - Giao tiếp thể trao đổi thông tin, rung cảm ảnh hưởng lẫn - Giao tiếp dựa sở hiểu biết lẫn người với người Như vậy, giao tiếp hình thức đặc trưng cho mối quan hệ người với người mà qua nảy sinh tiếp xúc tâm lý biểu q trình trao đổi thơng tin, nhận biết, rung cảm, ảnh hưởng tác động qua lại lẫn Giao tiếp tiếp xúc tâm lý người với người, thơng qua người trao đổi với thông tin, cảm xúc, tri giác lẫn nhau, ảnh hưởng tác động qua lại với Hay nói khác đi, giao tiếp q trình xác lập vận hành quan hệ người - người, thực hóa mối quan hệ chủ thể với chủ thể khác (Trần Trọng Thủy, 2000) 1.2 Vai trò giao tiếp Đối với xã hội, giao tiếp điều kiện tồn phát triển xã hội Đối với cá nhân, giao tiếp điều kiện để hình thành phát triển tâm lý, nhân cách Giao tiếp phương thức tồn người Khác với nhiều loài động vật khác, đứa trẻ sinh tự tồn tại, cần phải có chăm sóc, gắn bó người lớn Nhu cầu tiếp xúc với người khác nhu cầu xuất sớm người Không giao tiếp với người khác, người khơng thể tồn Đói giao tiếp, người khơng phát triển bình thường Giao tiếp đường tiếp thu văn hóa xã hội Nền văn hóa xã hội tồn giá trị vật chất tinh thần người sáng tạo tích lũy qua nhiều hệ Để trở thành người theo nghĩa nó, người phải tiếp thu văn hóa xã hội này, biến thành lực Q trình tiếp thu thực hoạt động với dẫn giúp đỡ người khác Như vậy, giao tiếp điều kiện thiếu để người phát triển Giao tiếp giúp người thỏa mãn phát triển nhu cầu khác nhu cầu tình cảm, nhu cầu xã hội thừa nhận, đánh giá, tôn trọng, phát triển… Qua giao tiếp, cá nhân tự so sánh, đối chiếu với chuẩn mực, giá trị đạo đức… từ tự điều khiển, tự giáo dục để hồn thiện nhân cách 1.3 Chức giao tiếp Có nhiều quan điểm khác chức giao tiếp Theo tiêu chí mục tiêu, L.A.Karpenco cho giao tiếp có tám chức năng: - Chức tiếp xúc - mục tiêu: việc tiếp xúc trạng thái chuẩn bị chung để tiếp nhận truyền đạt thông báo, củng cố quan hệ hình thức định hướng lẫn thường xuyên - Chức thông tin - mục đích: trao đổi thơng báo - Chức kích thích - mục đích: kích thích tích cực đối tác giao tiếp, hướng họ thực hành động định - Chức định vị - mục đích: định hướng thống hành động hoạt động chung - Chức hiểu biết - mục đích: hiểu biết nội dung thông báo hiểu biết lẫn chủ thể giao tiếp - Chức tạo động - mục đích: khơi dậy đối tác trải nghiệm tình cảm cần thiết đồng thời qua giúp đỡ họ thay đổi trải nghiệm, trạng thái chủ thể - Chức hình thành mối quan hệ - mục đích: nhận thức xác định vị trí thân hệ thống vai, vị thế, quan hệ - Chức gây ảnh hưởng - mục đích: thay đổi trạng thái, hành vi, cấu trúc ý hướng cá nhân đối tác (Dẫn theo Trần Trọng Thủy, 2000) Theo nhà ngôn ngữ học cấu trúc Jacobson, giao tiếp có chức năng: - Chức nhận thức (funtion cognitive): truyền đạt lĩnh hội kiện, khái niệm, giá trị - Chức cảm xúc (funtion emotive): tạo ấn tượng, cảm xúc tốt đẹp chủ thể giao tiếp - Chức trì tiếp xúc (function phatique): lấp chỗ trống đối thoại - Chức mơ mộng (function poétique): sử dụng cách nói mang chất thơ, thú vị để tạo ấn tượng khó phai mờ - Chức siêu ngữ (function métalingguistique): chọn lọc cách nói, diễn đạt nghĩa bóng - Chức quy chiếu (function referentielle): tìm hiểu đặc điểm sức khỏe, tâm lý, vị xã hội, hoàn cảnh riêng người đối thoại giao tiếp để chọn cách tiếp cận, lời nói, cách tạo khơng khí phù hợp, thuận lợi cho thực mục tiêu giao tiếp (Jacobson,1961) Nhà Tâm lý học Xơ viết B.Ph.Lơmơv cho giao tiếp có ba chức năng: 10 Sau nhận thư mời, để tiện cho việc tiếp đón khách, bạn nên viết thư trả lời Trong trường hợp từ chối, bạn nên nêu lý đáng -Thư chúc mừng Trong quan hệ xã giao, hay tin bạn bè, đồng nghiệp, đối tác có tin vui: đề bạt, lập gia đình, khai trương cửa hàng, tổ chức lễ kỷ niệm… khơng đến dự, gặp gỡ trực tiếp thư chúc mừng cần thiết Nội dung thư chúc mừng bao gồm nội dung sau: - Nhân danh ai, thay mặt - Chúc mừng ai, - Bày tỏ mong muốn Thư chúc mừng cần viết ngắn gọn, rõ ràng, thể tình cảm chân thành, khơng nên dùng từ hoa mỹ, sáo rỗng - Thư thăm hỏi Thư thăm hỏi loại thư bày tỏ quan tâm, mong muốn chia sẻ, động viên bạn bè, đồng nghiệp, đối tác, khách hàng có chuyện khơng vui xảy với họ Thư thăm hỏi không nên viết dài, ý thư cần rõ ràng, tình cảm chân thành - Thư chia buồn Thư chia buồn dùng để bày tỏ tình cảm thương tiếc, mong muốn chia sẻ có mát người xảy với bạn bè, đồng nghiệp, đối tác khách hàng thân nhân họ Thư chia buồn nên viết sau biết tin, thư nên ngắn gọn, tình cảm, chân thành Nội dung thư chia buồn bao gồm ý sau: - Ai nhân danh ai, thay mặt gửi tới lời chia buồn - Biểu cảm người gửi lời chia buồn biết tin - Thư cảm ơn Trong quan hệ xã giao, bạn tặng quà, ân huệ đặc biệt, sau dự bữa tiệc, bạn nên viết thư cảm ơn Thư cảm ơn biểu quan tâm, đánh giá bạn tiếp đãi, tình cảm gia chủ Gia chủ hài lòng nhận thư cảm ơn bạn Trình tự ý thư cảm ơn thường sau: - Mở đầu lời cảm ơn 95 - Sau vài đánh giá, nhận xét bạn (về quà tặng, bữa tiệc, chuyến tham quan…) cảm tưởng bạn (ví dụ thường mơ ước chuyến tham quan vậy) - Cuối lại lời cảm ơn lời chúc sức khỏe - Thư điện tử Thư điện tử, hay email, hệ thống chuyển nhận thư từ qua mạng máy tính Thư điện tử phương tiện giao tiếp nhanh chóng, dễ dàng thuận tiện xã hội Tuy nhiên, sử dụng thành thạo tận dụng hết tính ưu việt email Để viết email hiệu cần lưu ý : 1/Tiêu đề Thường có thói quen đặt tiêu đề cách vơ tội vạ, đặt lung tung không rõ nghĩa Rất nhiều trường hợp để tiêu đề trống Điều nguy hiểm email bạn bị xếp vô mail spam người nhận nhận thư bạn Vậy tiêu đề nên nào? Điều bạn cần ghi rõ mục đích tiêu đề nội dung trình bày mail phần “subject” Sau thêm đoạn giúp họ phân biệt mail bạn từ đâu đến Ví dụ: thay “báo cáo” bạn sửa lại thành “Báo Cáo Bài Tập” thêm đoạn vào để phân biệt mail “Tài Chính Doanh Nghiệp” Vậy ta có [Báo Cáo Bài Tập] Tài Chính Doanh Nghiệp Người nhận mail biết mail nói gì, chủ đề mơn gì… 2/ Lời chào mở đầu Lời chào để thể tôn trọng bạn với người nhận email, ngồi phép lịch Sau lời chào xuống dòng chia rõ phần nội dung email với lời chào 3/Nội dung email: gồm câu mở đầu nội dung Nội dung cần thơng báo trao đổi: thơng tin cần viết cách ngắn gọn, súc tích Nếu có nhiều vấn đề cần trao đổi nên có phần giới thiệu sơ qua trước vào vấn đề 96 Trình bày theo cách đánh số thứ tự xuống dòng cho vấn đề cần trao đổi Chú ý viết nên Enter nhiều lần sau nội dung để tạo khoảng trống, đọc bớt rối mắt thích thú với việc đọc email bạn Và kiểm tra kĩ lỗi tả trước bạn gửi Bởi người đọc cho bạn không quan tâm thiếu tôn trọng họ mail có q nhiều lỗi tả 4/ Lời kết email Cuối mail câu kết mong phản hồi từ người nhận Chào cuối mail cảm ơn họ quan tâm dành thời gian đọc mail kính thư 5/ Chữ ký Ghi rõ tên, chức danh, công ty thông tin liên lạc Giao tiếp qua email giao tiếp ngày, để họ ấn tượng nhớ tới mail bạn khơng q khó ta để ý CÂU HỎI ÔN TẬP VÀ BÀI TẬP CHƯƠNG CÂU HỎI ƠN TẬP Trình bày kỹ định hướng giao tiếp Liên hệ vận dụng thực tiễn? Trình bày kỹ tạo ấn tượng ban đầu Liên hệ vận dụng thực tiễn? Trình bày kỹ lắng nghe Liên hệ vận dụng thực tiễn? Trình bày kỹ cho, nhận phản hồi thông tin Liên hệ vận dụng thực tiễn? Trình bày kỹ quản lý cảm xúc Liên hệ vận dụng thực tiễn? Trình bày kỹ thuyết trình Liên hệ vận dụng thực tiễn? Trình bày kỹ thuyết phục Liên hệ vận dụng thực tiễn? 97 Trình bày kỹ giải mâu thuẫn Liên hệ vận dụng thực tiễn? Trình bày kỹ giao tiếp gián tiếp quan điện thoại thư tín Liên hệ vận dụng thực tiễn BÀI TẬP Kỹ tạo ấn tượng Bài tập 1: Phác thảo chân dung tâm lý cá nhân mà bạn gặp gỡ, tiếp xúc lần (gặp bạn trai/bạn gái người khác giới thiệu; gặp nhà tuyển dụng; gặp bố/mẹ người yêu …) - Cách thực hiện: Yêu cầu sinh viên lần tiếp xúc với đối tượng giao tiếp phải biết tìm hiểu số thơng tin cá nhân đặc điểm sinh học (khó khăn, khiếm khuyết, mạnh … thể, giới tính, độ tuổi …), đặc điểm tâm lý (sở thích, tính cách, sở trường …), đặc điểm xã hội (vị trí xã hội, nghề nghiệp, …) Có thể tìm hiểu thông qua kênh thông tin khác qua bạn bè, qua người thân, thầy cô, mạng xã hội Có thể dự kiến nhiều phương án ứng xử khác Bài tập 2: Hãy mô tả đặc điểm người để lại ấn tượng tốt không tốt cho bạn lần gặp gỡ đầu tiên, từ rút kết luận vận dụng cho thân - Cách thực : Yêu cầu mô tả: Nói rõ đặc điểm làm khó qn dựa biểu sau: Tên……(có thể khơng ghi)………………Giới tính Tuổi ………………………… Dáng người Tư ……………… ……… Cổ Vai …………………………… Nét mặt Đôi mắt…………… ……… Miệng Hàm răng…………………… Giọng nói Tay, chân………………… Tóc Trang phục (áo quần, giày dép) Đồ trang sức Cách trang điểm 98 Khoảng cách cá nhân Khác: Bài tập 3: Làm để gây thiện cảm với người lần bạn gặp tình sau đây: - Những người bạn hay tham gia tổ chức (câu lạc bộ, tình nguyện…) - Ra mắt gia đình bạn trai/gái - Gặp nhà tuyển dụng - Lần đầu đến làm việc - Một số tình khác Cách thực hiện: sinh viên đóng vai từ khái quát lại phần lý thuyết học: Biểu tạo ấn tượng ban đầu tốt đẹp giao tiếp? Bài tập 4: Ảnh hưởng ngôn ngữ đến ấn tượng giao tiếp nào? Hãy đọc thí nghiệm sau: Có nhóm sinh viên tham gia thực nghiệm (nhóm A nhóm B) Nghiệm viên đưa tranh có chân dung người đàn ơng cho nhóm A quan sát 30 giây nói với nhóm A giáo sư, ông đến chia sẻ với nghiên cứu ông Nghiệm viên đưa tranh cho nhóm B quan sát 30 giây nói tội phạm, ông đến chia với trình phạm tội trải nghiệm tù ông Câu hỏi dành cho nhóm: Chia sẻ cảm nhận bạn người đàn ông tranh Kết thu sau: Nhóm A: sinh viên nói rằng, người đàn ơng tranh trơng thơng minh, có mái tóc nghệ sĩ, nhìn tri thức Nhóm B: sinh viên nói rằng, người đàn ơng có mái tóc giang hồ, trơng trải Câu hỏi: Phân tích tác động ngơn ngữ đến ấn tượng ban đầu giao tiếp rút kết luận vận dụng cho thân? Bài tập 5: Hãy đọc câu chuyện câu chuyện ngụ ngơn Trung Quốc: “Có người làm rìu, tìm khơng thấy nghi 99 ngờ đứa người hàng xóm ăn cắp Kể từ ơng dụng tâm quan sát anh ta, thấy tác phong đứa trai hàng xóm mắt la mày lén, cách nói đứng y chang phường ăn cắp Về sau, ông ta tìm rìu lúc sàng sẩy thóc Kể từ ơng ta lại nhìn đứa người hàng xóm, từ thái độ động tác khơng có chút giống người ăn cắp cả.” Câu hỏi: Rút kết luận vận dụng cho thân nhằm nâng cao hiệu giao tiếp? Kỹ quản lý cảm xúc Bài tập 1: Hãy phác thảo biểu tâm lý người có cảm xúc khác vui vẻ, phấn khởi, buồn, hạnh phúc, sung sướng, tức giận… dự kiến biện pháp ứng xử phù hợp cho thân - Cách thực hiện: Chia nhóm theo chủ đề cảm xúc, nhóm mơ tả số biểu bật, mô tả thông qua cử chỉ, ánh mắt, nét mặt, nụ cười, giọng nói … Mỗi nhóm đại diện thể nhóm cịn lại đốn trạng thái cảm xúc bạn Bài tập 2: Quan sát biểu thể trạng thái cảm xúc khác Cách thực hiện: Mỗi nhóm sinh viên, chọn vị trí khác thật yên tĩnh, người ngồi tư thoải mái nhất, nghĩ tình xảy khiến họ cảm thấy buồn, tức giận, lo lắng hay sợ hãi Quan sát thể lúc (nhịp tim, thở, trọng lượng thể, cảm thấy đau phận …) Sau chia sẻ với người nhóm Tiếp tục nghĩ tình khiến cảm thấy vui vẻ, phấn chấn, hạnh phúc … Quan sát thể chia sẻ Bài tập 3: Thực hành hít thở, thư giãn Cách thực hiện: người nhóm, trước thực nên xác định trạng thái thể (đánh giá cảm xúc theo thang 10, tệ - 10 tốt), chọn tư thoải mái, thở sâu dày, căng đếm đến thả lần đếm Thực hành đến hết phận thể từ đầu đến ngón chân Sau thực đo trạng thái thể 100 - Thư giãn Cách thực hiện: xác định chỗ căng thể, đo theo thang 10 (1: không căng; 10 căng), hít thở sâu (bụng) tập trung vào điểm căng Sau thực hiện, đo mức độ căng thể theo thang 10 So sánh trước sau Bài tập 4: Tìm hiểu cách quản lý tức giận văn hoá khác Sinh viên tìm hiểu hướng dẫn cho lớp hỗ trợ giáo viên Bài tập 5: Chiếu cho sinh viên xem số clip hậu việc khơng kiểm sốt tức giận Sau xem xong, sinh viên chia sẻ cảm nhận rút học cần thiết cho thân Bài tập 6: Mỗi nhóm - viên, người chia sẻ tình khiến tức giận, lo lắng, sợ hãi … nêu cách phản ứng, kết cảm xúc sau giải nào? Cả nhóm rút học làm để kiểm sốt cảm xúc tiêu cực Kỹ lắng nghe Bài tập 1: Mở cho sinh viên nghe câu chuyện, lời thoại, hát… ngơn ngữ khác Sinh viên trả lời câu hỏi sau nghe, xác định lý có phần nghe tốt có nội dung khơng thể nghe Từ xác định yếu tố cản trở trình lắng nghe Bài tập 2: Chia sinh viên nhóm, người chia sẻ câu chuyện Một người lắng nghe người quan sát (ghi chép biểu người lắng nghe) Người lắng nghe chia sẻ nghe từ câu chuyện bạn Người quan sát chia sẻ kết Các nhóm chia sẻ thuận lợi khó khăn q trình lắng nghe Yêu cầu: Cần ý phân tích số biểu kỹ lắng nghe a Hành vi quan sát tinh tế - Ln trì giao tiếp mắt phù hợp cách nhìn tư thể quan tâm sẵn sàng lắng nghe - Im lặng, tập trung để quan sát hành vi cử đối tượng giao tiếp 101 - Đưa phản hồi với quan sát cần thiết b Hành vi tập trung ý - Im lặng nhiều nói - Không làm việc khác nghe - Nghe thông tin liên quan đến nội dung giao tiếp từ: kiện, người, cảm xúc, suy nghĩ, hành vi, cử phi ngôn ngữ c Hành vi thể tôn trọng đối tượng giao tiếp - Chấp nhận đối tượng mặt, khơng có hành vi phê phán, coi thường, phản bác, ngắt lời - Đặt vào vị trí đối tượng - Có phản hồi phù hợp (VD gật đầu, khích lệ, khen ngợi ) Từ rút kết luận làm để lắng nghe tốt/hiệu - Muốn lắng nghe hiệu trước hết cần phải biết lắng nghe tích cực Lắng nghe tích cực thể khía cạnh: + Lắng nghe cách chân thành, chăm chú, gợi mở (bằng người từ đôi tai, ánh mắt trái tim) + Phản ánh lại nội dung người nói + Phản ánh lại cảm xúc người nói - Để kỹ lắng nghe tốt cần tuân theo bước sau: + Tập trung ý: Tập trung có nghĩa thời điểm làm việc, tập trung lắng nghe biểu tơn trọng người nói, giúp người nói có thêm tin tưởng để giao tiếp cách cởi mở + Tham dự (đáp lại cách chân thành): Tham dự lắng nghe biểu chý ý đôi mắt, gật đầu người nghe Về ngôn từ tự đệm như: dạ, ạ, ạ, thật không?.à + Diễn đạt lại điều vừa chia sẻ: Tức cần hiểu xác thơng điệp người gửi qua q trình giao tiếp, muốn cần có phản hồi lại thơng tin cảm xúc như: Tôi hiểu có khơng? Hoặc ý anh ? 102 + Ghi nhớ: Để ghi nhớ thông điệp trình giao tiếp cần phải biết chọn lọc thơng điệp mà người nói muốn truyền tải Cách tốt để không quên thông tin cần chuẩn bị sổ bút Đó cơng cụ quan trọng ghi nhớ thông tin quan trọng giao tiếp + Trao đổi: Giao tiếp trình tương tác hai chiều người gửi người nhận Sau nhận thông điệp, người nhận giải mã thông điệp bước cần có hồi đáp với người gửi Kỹ thuyết phục Bài tập 1: Hãy đọc tình sau: Hồng Lan bạn thân học lớp Nhưng hoàn cảnh khác nhau: Lan sinh gia đình quan chức giàu có, cịn Hồng sinh gia đình nơng dân, nghèo khơng có bố Cả hai bạn gia đình u thương chăm sóc, bạn bè quí mến Một ngày tai họa ập đến gia đình Hồng: Mẹ Hồng mắc bệnh hiểm nghèo phải vào bệnh viện Bác sĩ định phải mổ sớm tốt cứu tính mạng, số tiền viện phí lên tới 200 triệu đồng Nhà Hồng q nghèo, anh chị em khơng có ai, cơ, dì, chú, bác cảnh nghèo Biết tình cảnh khó khăn Hồng, người hàng xóm bảo hồng là: “Hãy chở cho chuyến hàng đến nơi hẹn số tiền để cứu mẹ” (Hồng biết ma t pháp luật khơng cho phép Hồng băn khoăn, đến chia sẻ với Lan yêu cầu Lan giữ kín chuyện này) Nếu Lan, bạn thuyết phục Hồng nào? (Kịch u cầu: sinh viên đóng vai Lan cách cố gắng thuyết phục Hoàng khơng làm việc Nhưng Hồng cố gắng thuyết phục Lan khơng cịn đường khác để cứu Mẹ Như hai bạn dùng cách để thuyết phục phải nghe theo ý mình) Bài tập 2: Bố mẹ bạn muốn sau trường xin cho bạn công việc ổn định vào nhà nước Bạn muốn làm cơng ty tư nhân theo sở thích Bạn thuyết phục bố mẹ để họ đồng ý với quan điểm bạn 103 Cách thực hiện: sinh viên đóng vai bố mẹ để thuyết phục lẫn Bài tập 3: Mỗi sinh viên chuẩn bị nói chuyện khoảng 5-7 phút vấn đề tự chọn trình bày trước lớp nhằm thuyết phục bạn lớp Bài tập 4: Bài tập tình Hai bạn sinh viên yêu nhau, bạn nam muốn rủ bạn nữ chơi xa (3 ngày) với nhóm bạn Bạn nữ sợ bố mẹ khơng cho biết gia đình khơng đồng ý cho chơi qua đêm nên đưa phương án chơi ngày Cách thực hiện: nhóm sinh viên (tốt nam nữ), đóng vai thực tình Yêu cầu bạn thuyết phục bạn Sau nhóm thể hiện, giáo viên dẫn dắt đến kết luận làm để thuyết phục người khác (về ngôn ngữ, phi ngôn ngữ, thời điểm, thấu cảm, đồng cảm …) Kỹ thuyết trình Bài tập 1: Luyện phát âm Cách thực hiện: tổ chức trò chơi luyện âm cho lớp Mỗi bạn nói nhanh không vấp câu sau (sinh viên khơng thực tham gia trị chơi hình phạt): - Ơng Bụt chùa Bùi cầm bùa đuổi chuột - Con lươn luồn qua lườn - Lúa nếp lúa nếp non; Lúa lên lớp lớp lòng nàng lâng lâng Lúa nếp lúa nếp làng; Lúa lên lớp lớp làm lợn no nê - Hôm qua, Qua nói Qua qua mà Qua hổng qua Hơm nay, Qua nói hổng qua mà Qua qua - Mập mạp mọc mụt mụn, hai mụt mụn bọc mọc mặt mập - Nồi đồng nấu ốc, nồi đất nấu ếch Ơng nấu ốc nồi đồng, tơi nấu ếch nồi đất - Mũ đội, cháu đội đội Bài tập 2: Thuyết trình cá nhân Cách thực hiện: sinh viên chuẩn bị thuyết trình để thực trước lớp Nội dung tự chọn, thời gian – 10 phút 104 Sau sinh viên trình bày, lớp nhận xét điểm tốt điều cần cải thiện Bài tập 3: Học từ người tiếng Cách thực hiện: nhóm – sinh viên tìm hiểu nhà diễn thuyết tiếng… Phân tích cách sử dụng ngôn ngữ, phi ngôn ngữ, xếp nội dung, mở đầu, cách kết thúc Kỹ giao tiếp gián tiếp (viết thư tín) Bài tập 1: Một trường đại học có xuất học bổng cho sinh viên Nhà trường yêu cầu sinh viên viết thư giới thiệu thân cách sử dụng số tiền học bổng đó, thư gửi qua email Bạn viết thư cho trường để có hội nhận học bổng Bài tập 2: Một cơng ty có nhu cầu tuyển dụng nhân viên, bạn viết email để thuyết phục nhà tuyển dụng nhận bạn vào làm việc Bài tập 3: Một công ty A tổ chức chuyến du lịch nghỉ dưỡng cho nhân viên, không may, đường xe gặp nạn, số người tử vong Đây đối tác khách hàng thân thiết với cơng ty bạn lý khách quan bạn đến chia buồn Bạn viết thư để chia sẻ mác với công ty A, nêu rõ thư gửi theo hình thức gì? Tại bạn chọn cách ấy? Kỹ giải mẫu thuẫn Bài tập 1: Chia sẻ trải nghiệm tình cách giải mâu thuẫn Cách thực hiện: - sinh viên nhóm, người chia sẻ tình mâu thuẫn cá nhân cách họ giải mâu thuẫn, kết cảm xúc lúc Cả nhóm rút học: để giải mâu thuẫn cần làm gì, điều nên tránh Bài tập 2: Trong làm việc nhóm để chuẩn bị cho kiểm tra, sinh viên A cho nên soạn slide thuyết trình, sinh viên B khơng đồng ý B đưa quan điểm soạn silde nhàm chán, nhóm làm điểm thấp, thay soạn slide quay video A cho quay video chuyển tải nội 105 dung giáo viên yêu cầu Hai bạn khơng thống quan điểm với nhau, nhóm chưa thể làm thời gian chuẩn bị hết Cách thực hiện: chia nhóm - người, sắm vai giải tình Bài tập 3: Tìm hiểu nguyên nhân cha mẹ thường mâu thuẫn với nhau, nêu cách giải mâu thuẫn Cách thực hiện: chia nhóm – sinh viên, sau thảo luận lý thuyết, nhóm chọn tình mâu thuẫn cha mẹ - để sắm vai giải Các nhóm thể trước lớp nhóm khác nhận xét điểm tốt điểm cần lưu ý Bài tập 4: A nhân viên vào làm Tuy nhiên, A thường xuyên bị bắt nạt nhân viên cũ công ty Họ thường bảo A làm việc không thuộc trách nhiệm hay nhờ A việc cá nhân Khi A đề xuất ý kiến, họ thường gạt áp đặt ý kiến lên A, dù ý kiến khơng hợp lý A khơng thích điều mâu thuẫn A với nhân viên cũ ngày tăng Cách thực hiện: Sắm vai giải tình TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] [2] [3] [4] [5] [6] Hoàng Anh (2000) Tâm lý học giao tiếp NXB Giáo dục, Hà Nội Hoàng Anh (chủ biên) (2007) Hoạt động - Giao tiếp - Nhân cách NXB Đại học Sư phạm Hà Nội Dale Carnegie (2002) Đắc nhân tâm bí thành cơng NXB Văn hố thơng tin Thái Trí Dũng (2011) Kĩ giao tiếp thương lượng kinh doanh Lao động - Xã hội Janine Driver (2014) Vận dụng ngôn ngữ thể NXB Tổng hợp TP Hồ Chí Minh Hữu Đạt (2000) Văn hố ngơn ngữ giao tiếp người Việt NXB Văn hố thơng tin 106 [7] [8] [9] [10] [11] [12] [13] [14] [15] [16] [17] [18] [19] [20] [21] [22] [23] [24] Nguyễn Văn Đồng (2009) Tâm lý học giao tiếp NXB Chính trị Hành chính, Hà Nội Nguyễn Văn Đính (2012) Giáo trình Tâm lí nghệ thuật giao tiếp, ứng xử kinh doanh du lịch NXB Kinh tế quốc dân Nguyễn Văn Đồng (2010) Tâm lí học giao tiếp NXB Chính trị - Hành Chu Văn Đức (2005) Giáo trình Kĩ giao tiếp NXB Hà Nội Phạm Minh Hạc (1989) Hành vi hoạt động NXB Giáo dục Hà Nội Nguyễn Văn Hán - Phan Trác Hiệu (1998) Nghệ thuật sống xã giao hàng ngày NXB Trẻ Ngơ Cơng Hồn (2011) Giao tiếp ứng xử cô giáo với trẻ em NXB Đại học quốc gia Hà Nội Nguyễn Hoàng (2009) Nói có hiệu trước cơng chúng NXB Lao động Harvey Mackay (2010) Nghệ thuật giao tiếp xã hội NXB Văn hố thơng tin Halak Lazlo (1998) Phép lịch hàng ngày NXB Thanh niên Leil Lowndes (2016) Nghệ thuật giao tiếp để thành công NXB Lao động Dương Thị Liễu (2011) Kĩ thuyết trình NXB Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội Nguyễn Ngọc Nam, Nguyễn Hồng Ngọc, Nguyễn Công Khanh (2010) Ấn tượng phút đầu giao tiếp NXB Thanh niên Huỳnh Văn Sơn (2007) Giáo trình Kĩ giao tiếp NXB Trẻ Nguyễn Thạc, Hồng Anh (1991) Luyện giao tiếp sư phạm NXB Đại học Sư phạm Hà Nội Nguyễn Hữu Thân (2005) Bàn kĩ lắng nghe Tài liệu lưu hành nội bộ, ĐH Mở bán công TP HCM Trần Trọng Thuỷ, Nguyễn Sinh Huy (2000) Nhập môn Kĩ giao tiếp NXB Giáo dục, Hà Nội Chiêm Trúc (2001) Đắc nhân tâm thuật ứng xử thu phục lòng người NXB Thanh niên 107 [25] Nguyễn Quang Uẩn (chủ biên) (2010) Tâm lý học đại cương NXB Đại học Sư phạm [26] Nguyễn Khắc Viện (2001) Từ điển Tâm lý học NXB Văn hóa thơng tin, Hà Nội [27] Hồng Xn Việt (2004) Thuật gây cảm tình NXB Mũi Cà Mau [28] Berlo, D K (1960) The process of communication New York, New York: Holt, Rinehart, & Winston [29] Jakobson, R.(1960) “Linguistics and Poetics” in T Sebeok, ed., Style in Language Cambridge, MA: M.I.T Press [30] Schramm, W (1954) The process and effects of communication (pp 3-26) Urbana, Illinois: University of Illinois Press [31] Bùi Tiến Quý (2000) Giao tiếp ứng xử hoạt động kinh doanh NXB Khoa học kỹ thuật 108 Giáo trình KỸ NĂNG GIAO TIẾP 109