Giáo trình kỹ năng giao tiếp (dùng trong các trường thcn)

SỞ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HÀ NỘI 'atl GIAO Kỹ ¡hi ial Tên, ep SỞ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HÀ NỘI ThS CHU VAN ĐỨC (Chủ biên) GIÁO TRÌNH KY NANG GIAO TIEP (Dùng trường THCN) NHÀ XUẤT BẢN HÀ NỘI - 2005 _ NHÀ XUẤT BẢN HÀ NỘI 4- TONG DUY TAN, QUAN HOAN KIEM, HA NỘI DT: (04) 8252916, 8257063 - FAX: (04) 8257063 GIAO TRINH KY NANG GIAO TIEP NHÀ XUẤT BẢN HÀ NỘI - 2005 Chủ biên ThS CHU VAN DUC Tham gia bién soan TS THAI TRI DUNG TS LUONG MINH VIET Chiu trách nhiệm xuất NGUYỄN KHẮC OÁNH Biên tập PHAM QUỐC TUẤN Bìa TRAN QUANG Kỹ thuật vi tính LƯU NGỌC TRÂM Sửa in PHAM QUOC TUAN Mã số: 373 - 7373 HN-05 108/407/05 In 1050 cuốn, khổ 17 x 24cm, tai Nhà in Hà Nội Giấy phép xuất số: 108GT/407 CXB ngày 29/3/2005 In xong nộp lưu chiếu tháng năm 2005 Lời giới thiệu ước ta dang bước vào thời kỳ công nghiệp hóa, đại hóa nhằm đưa Việt Nam trở thành nước cơng nghiệp văn mình, đại Trong nghiệp cách mạng to lớn đó, cơng tác đào tạo nhân lực ln giữ vai trị quan trọng Báo cáo Chính trị Ban Chấp hành Trung ương Đảng Cộng sản Việt Nam Đại hội Dáng toàn quốc lân thứ IX rõ: “Phát triển giáo dục đào tạo động lực quan trọng thúc đẩy nghiệp cơng nghiệp hóa, đại hóa, điều kiện để phát triển nguồn lực người - yếu tố để phát triển xã hội, tăng trưởng kinh tế nhanh bền vững” Quán triệt chủ trương, Nghị Đảng Nhà nước nhận thức đắn tâm quan trọng chương trình, giáo trình việc nâng cao chất lượng đào tạo, theo để nghị Sở Giáo dục Đào tạo Hà Nội, ngày 23/9/2003, Ủyban nhân đân thành phố Hà Nội Quyết định số 3620/QĐ-UB cho phép Sở Giáo dục Đào tạo thực dé án biên soạn chương trình, giáo trình trường Trung học chuyên nghiệp (THẦN) Hà Nội Quyết định thể quan tâm sâu sắc Thành ủy, UBND thành phố việc nâng cao chất lượng đào tạo phát triển nguồn nhân tực Thủ đô Trên sở chương trình khung Bộ Giáo dục Đào tạo ban hành kinh nghiệm rút từ thực tế đào tạo, Sở Giáo dục Đào tạo dạo trường THCN tổ chức biên soạn chương trình, giáo trình cách khoa học, hệ hitu ich cho cdc trudng cé đào tạo ngành kỹ thuật - nghiệp vụ đông đảo bạn đọc quan tâm đến vấn đề hướng nghiệp, dạy nghề Việc tổ chức biên soạn chương trình, giáo trình nhiều hoại động thiết thực ngành giáo dục đào tạo Thủ đỏ để kỷ niệm "50 năm giải phóng Thủ đơ”, “50 năm thành lập ngành” hướng tới kỷ niệm “1000 năm Thăng Long - Hà Nội” Sở Giáo dục Đào tạo Hà Nội chân thành cảm ơn Thành ủy, UBND, số, bạn, ngành Thành phố, Vụ Giáo dục chuyên nghiệp Bộ Giáo dục Đào tạo, nhà khoa học, chuyên gia đầu ngành, giảng viên, nhà quản lý, nhà doanh nghiệp tạo điển kiện giúp đỡ, đóng gdp ¥ kiến, tham gia Hội đơng phản biện, Hội đồng thẩm dịnh Hội đồng nghiệm thu chương trình, giáo trình Đây lần đâu tiên Sở Giáo dục Đào tạo Hà Nội tổ chức biên soạn chương trình, giáo Dà cố gắng chắn không tránh khỏi thiếu sót, bất cập Chúng tơi móng nhận Ý kiến đóng góp bạn đọc để bước hồn thiện giáo trình lần tái sau GIÁM ĐỐC SỞ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO oO m4 trường THCN Hà Nội, đồng thời tài liệu tham khảo cree Bộ giáo trình tài liệu giảng dạy học tập l thống cập nhật kiến thức thực tiễn phù hợp với đối tượng học sinh THCN Hà Nội Lời nói đầu thời đại, xã hội, giao tiếp, ứng xử người Con người diễn liên tục, lĩnh vực sống, sinh hoạt đời thường nhự công việc Giao tiếp vừa biểu văn hố mơi người, vita biểu mức độ văn xã hội Chính vậy, giao tiếp, ứng xử mặt công tác giáo dục đào tạo “ Tiên học lễ, hậu học văn ”¬ lời răn dạy người xưa từ lâu trỏ thành mội nguyên tắc công tác giáo dục đào tạo Hước 1a Cùng với phát triển xã hội, kinh tế hàng hoá, lĩnh hội kỹ giao tiếp trở thành đòi hỏi cấp thiết nhiều nghề, có kinh doanh văn phòng, điều kiện thành đạt lĩnh vực Nhằm dáp ứng nhụ câu học tập học sinh trường Trung học chuyên nghiệp bạn đọc khác, quan tâm lãnh dạo Sở Giáo dục Đào tạo Hà Nội Ban giám hiệu Trường Trung học Bán công Kỹ thuật TÌn học Hà Nội (ESTIH), chúng tơi biên soạn giới thiệu giáo trình “Kỹ giao tiếp” Trong sách này, tổng hợp lý luận giao tiếp tắc giả nước thời gian gần đáy, đồng thời hướng dẫn thực hành, rèn luyện kỹ giao tiếp bản, cân thiết cho nhân viên văn phòng, người thự ký văn phịng dại Giáo trình phân công biên soạn sau: TS Lương Minh Việt: chương 6, 10; TS Thái Trí Dũng & Thể Chu Văn Đức: chương 2, 3, 7, 9; ThS Chủ Văn Đức: chương 1, 4, 5, LÍ, Bài mở đâu phân phụ lục Chúng xin chân thành cảm ơn lãnh đạo Sở Giáo đục Đào tạo Hà Nội, Ban giám hiệu Trường ESTIH tạo điều kiện để biên soạn sách, cam on GS TS Dé Long, PGS TS Dao Thi Oanh, TS Lê Thanh Hương thành viên khác Hội đồng nghiệm thu chương trình giáo trình Sở Giáo dục Đào tạo Hà Nội nhận xét quỹ bắn giúp chúng tơi hồn thành việc biên soạn sách Lân mắt, chắn sách khơng tránh khỏi thiếu sót Chúng tơi mong nhận góp ý chân thành em học sinh, bạn đọc đồng nghiệp CÁC TÁC GIÁ Bài mở đầu L VI TRI, TÍNH CHẤT, MỤC TIÊU VÀ U CẦU CỦA MƠN HỌC Vị trí tính chất môn học Môn học kỹ giao tiếp thuộc nhóm mơn học sở chun ngành chương trình đào tạo ngành nghiệp vụ thư ký văn phịng bậc trung học chun nghiệp Nó hữu ích học sinh theo học nhiều chuyên ngành khác, chẳng bạn quản trị kinh đoanh, du lịch v.v Mơn học bố trí sau mơn sở như: trị học, pháp luật học đại cương tâm lí học Việc nghiên cứu môn học Kỹ giao tiếp phục vụ đắc lực cho môn học chuyên ngành ngành nghiệp vụ văn phịng , đặc biệt mơn “Nghiệp vụ thư ký văn phòng”, Kỹ giao tiếp vừa mơn học lý thuyết, vừa Trong q trình học, học sinh trang bị kiến tiếp, ứng xử, đồng thời thực hành để rèn luyện kỹ môn học vào tình giao tiếp ngày nghề nghiệp sau môn học thực hành thức giao vận dụng kiến thức hoạt động Mục tiêu môn học - Về kiến thức: Trang bị cho học sinh kiến thức giao tiếp ứng xử theo truyền thống đân tộc theo thông lệ quốc tế, phù hợp với phát triển kinh tế~ xã hội giai đoạn - Về Äÿ năng: Hình thành học sinh kỹ sau: + KY nang phan tích, đánh giá quan hệ giao tiếp cách hợp lý, sở học sinh hồn thiện hoạt động giao tiếp mình; + Kỹ sử dụng tối ưu phương tiện giao tiếp, bao gồm phương tiện ngôn ngữ phương tiện phi ngôn ngữ; + Kỹ thiết lập, phát triển, củng cố mối quan hệ cần thiết sống hoạt động nghề nghiệp tương lai; + Kỹ vận dụng kiến thức mơn học vào cơng tác văn phịng, giải tốt cơng việc nhân viên văn phịng, người thư ký, như: viết thư tín, gọi trả lời điện thoại, tiếp khách, tổ chức họp, hội nghị, tham gia thương lượng v.v, - Về thái độ: Giúp học sinh thấy tầm quan trọng việc trở thành người giao tiếp giỏi, sở hình thành em thái độ đắn môn học với việc rèn luyện phẩm nghiệp nhân viên văn phòng, người thư ký chất giao tiếp nghề Yêu cầu môn học Học tập, nghiên cứu môn học kỹ giao tiếp, học sinh cần: ~ Nấm chất, khía cạnh q trình giao tiếp: truyền thông, nhận thức ảnh hưởng tác động qua lại giao tiếp, đặc điểm giao tiếp cơng tác văn phịng; - Nắm nét riêng, phon g tục, tập quán dân tộc nguyên tắc, thông lệ quốc tế giao tiếp, ứng xử đại; - Nắm nguyên tắc, lý luận giao tiếp trực tiếp, giao tiếp qua thu tín, điện thoại v.v,; - Tích cực, chủ động học tập, đặc biệt học thực hành để hình thành kỹ giao tiếp, đồng thời không ngừng trau đồi, rèn luyệ chúng đời sống thường nhật để nâng chúng lên thành kỹ xảo, nghĩa thống lĩnh nghệ thuật giao tIẾp ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU MÔN HỌC Đối tượng nghiên cứu môn học giao tiếp Môn Kỹ giao tiếp nghiên cứu nhữn g vấn đề sau đây: - Bản chất, đặc điểm trÌnh giao tiếp; - Các loại hình giao tiếp đặc trưng chúng; - Các tượng tâm li va tâm lí ~ xã hội dién tron g giao tiếp, chủ yếu q trình trao đối thơng tin, nhận thức, cảm xúc ảnh hưởng tác động qua lại lẫn chủ thể giao tiếp; - Các kỹ năng, kỹ xảo giao tiếp, - Hiệu yếu tố ảnh hưởn g đến hiệu trình giao tiếp, Trên sở làm rõ vấn đề này, môn học kỹ giao tiếp giúp nâng cao văn hoá giao tiếp, ứng xử thân tiền thành đạt chúng †a sống nghiệp Phương pháp nghiên cứu môn học Để học tập tốt môn Kỹ giao tiếp, học sinh sử dụng nhiều phương pháp khác Dưới số phương pháp 2.1 Phương pháp vật biện chứng Phương pháp đồi hỏi lưu ý hai vấn đề phân tích, lý giải hành vị giao tiếp cụ thể: - Thứ nhất, khơng lực siêu tự nhiên mà thực xã hội, quan hệ xã hội, quan hệ kinh tế định hành vi giao tiếp người Hành vi giao tiếp người chịu tác động nhiều yếu tố, như: hồn cảnh, tình huống, tâm lí, phong tục, tập quán, truyền thống v.v Các yếu tố tâm lí nhu cầu, động cơ, mục đích hành vị giao tiếp họ Nhưng chúng lực siêu tự nhiên khác sinh ra, mà tâm sống người phản ánh vào đầu - Thứ hai, tố khác nhau, mối yếu tố hành vi giao tiếp chịu khơng tách rời, quan hệ chặt chẽ, lý giải cách chủ thể giao tiếp quy định thần linh, thượng dé hay lí thực chất thực óc tác động, phối nhiều yếu cô lập hành vị giao tiếp mà phải đặt ảnh hưởng tác động qua lại với xác đầy đủ 2.2 Phương pháp nghiên cứu tài liệu Hiện nay, có nhiều cơng trình nghiên cứu giao tiếp công bố, in ấn thành sách phổ biến phương tiện thông tin đại chúng khác Điều cho thấy, giao tiếp, ứng xử không vấn để hấp dẫn, thiết thực, nhiều người quan tâm, mà vấn đề phức tạp Trong phạm ví giáo trình này, tác giả khơng thể trình bày tất trí thức nhân loại giao tiếp, ứng xử Vì vậy, học sinh cần sưu tầm, tham khảo thêm tài liệu khác để hoàn thiện vốn hiểu biết 2.3 Phương pháp quan sát Kỹ giao tiếp môn học sống đời thường điễn hàng ngày, hàng xung quanh chúng ta, quan hệ người — người, ứng xử người với người Chính vậy, học tập mơn kỹ giao tiếp không học tập qua sách mà phải học tập sống, thông qua sống Nghĩa phải ý quan sát lời nói, hành vi, cử chỉ, điệu thái độ, cách ứng xử, cách ăn mặc người xung quanh thân (tự quan sát), phân tích, đánh giá, so sánh chúng với tiếp thu qua sách tự rút cho kết luận cần thiết, Day điều kiện để nhanh chóng tiến thành công giao tiếp IN NHUNG NOI DUNG CO BAN CUA MON HOC Có thể chia nội dung môn học kỹ giao hai phần: phần chung phần riêng Phần chung giới thiệu chung giao tiếp như: khái niệm, vai trò, chức năng, cấu trúc phương tiện giao tiếp v.v Phần bao gồm chương: |, 2, tiếp thành kiến thức giao tiếp; 3, 4, va 11 Phần riêng gồm chương: 6, 7, 8, 10, vào tìm hiểu loại hình giao tiếp cụ thé, chang han nhu giao tiếp trực tiếp, giao tiếp qua điện thoại, thư tín v.v Ở đa số chương, chương có hai phần kỹ Phần lý luận trình bày lý thuyết, đặc điểm chung làm sở cho phần kỹ Còn thiệu quy trình, cách thức, phương pháp để tổ chức tiến xúc có hiệu Cụ thể, nội dung môn tiếp sau: phần: phần lý nguyên phần kỹ hành học Kỹ luận tắc, giới tiếp giao - Chương 1: Khái quát chung giao tiếp, - Chương 2: Cấu trúc giao tiếp; - Chương 3: Các phương tiện giao tiếp; - Chương 4: Phong cách giao tiếp; - Chương 5: Các kỹ giao tiếp bản; - Chương 6: Giao tiếp trực tiếp; - Chương 7: Thương lượng; - Chương 8: Giao tiếp qua điện thoại; - Chương 9: Giao tiếp qua thư tín; - Chương 10: Giao tiếp văn phịng; - Chương 11: Văn hố giao tiếp người Việt Nam người nước Để giúp học sinh đánh giá kết học tập mình, đồng thời giúp củng cố kiến thức rèn luyện kỹ năng, đầu chương có nêu mục tiêu 10