(Luận văn) giải pháp nâng cao chất lượng mối quan hệ của nhà bán lẻ fpt shop với khách hàng

http://www.fptshop.com.vn/ http://www.naics.com/naics-code-description/?code=44 https://en.wikipedia.org/wiki/Retail BÌA MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH TỔNG QUAN CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Khái niệm bán lẻ 1.2 Tổng quan lý thuyết chất lượng mối quan hệ 1.2.1 Marketing mối quan hệ 1.2.2 Chất lượng mối quan hệ 1.2.2.1 Niềm tin 1.2.2.2 Sự hài lòng 1.2.2.3 Cam kết tình cảm cam kết giá trị 1.2.3 Lòng trung thành khách hàng 1.2.4 Chất lượng tương tác cá nhân 1.2.5 Chất lượng chương trình tạo lịng trung thành 1.3 Các lý thuyết liên quan đến chất lượng mối quan hệ 1.3.1 Tam giác marketing dịch vụ 1.3.2 Dịch vụ khách hàng 1.4 Các nghiên cứu chất lượng mối quan hệ (RQ) 1.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất TĨM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ TẠI FPT SHOP 2.1 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 2.1.1 Thiết kế nghiên cứu 2.1.2 Kết kiểm định 2.2 Thực trạng chất lượng mối quan hệ FPT Shop 2.2.1 Giới thiệu FPT Shop 2.2.2 Thiết kế nghiên cứu định tính (lần 2) 2.2.3 Chất lượng mối quan hệ FPT Shop theo đánh giá khách hàng 2.2.4 Đánh giá chất lượng chương trình tạo lịng trung thành (LPQ) 2.2.4.1 Cảm nhận khách hàng chương trình tạo lịng trung thành khách hàng FPT Shop 2.2.4.2 Đánh giá quà tặng phiếu mua hàng (LPQ1) ghi nhận giao dịch tích lũy dành khách hàng thân thiết (LPQ4) 2.2.4.3 Mức độ minh bạch chương trình tạo lịng trung thành (LPQ3) 2.2.5 Đánh giá chất lượng tương tác cá nhân (PIQ) 2.2.5.1 Cảm nhận khách hàng chất lượng tương tác cá nhân FPT Shop 2.2.5.2 Nguyên nhân vấn đề tồn PIQ FPT Shop TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ GIỮA FPT SHOP VỚI KHÁCH HÀNG 3.1 Cơ sở giải pháp 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng chương trình tạo lịng trung thành 3.2.1 Giải pháp gia tăng thỏa mãn khách hàng cũ 3.2.1.1 Mục tiêu giải pháp 3.2.1.2 Nội dung giải pháp 3.2.1.3 Kết dự kiến 3.2.2 Giải pháp nâng cao niềm tin khách hàng 3.2.2.1 Mục tiêu giải pháp 3.2.2.2 Nội dung giải pháp 3.2.2.3 Kết dự kiến 3.3 Các giải pháp nâng cao chất lượng tương tác cá nhân 3.3.1 Mục tiêu giải pháp 3.3.2 Giải pháp tăng cường hiệu tuyển dụng trì nguồn nhân lực 3.3.2.1 Thực phân tích cơng việc 3.3.2.2 Tiến hành đánh giá kết cơng việc dựa kết phân tích cơng việc 3.3.2.3 Cải thiện sách trả cơng lao động 3.3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 3.3.3.1 Động viên nhân viên chăm sóc khách hàng 3.3.3.2 Nâng cao dịch vụ khách hàng 3.3.4 Kết dự kiến TÓM TẮT CHƯƠNG KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC