(Luận văn) giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn thương tín

http://www.sacombank.com.vn/ http://www.acb.com.vn/ http://www.eximbank.com.vn/ http://www.sbv.org.vn/ http://www.vietnamnet.vn/ http://www.vnba.org.vn/ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC L ỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG SỐ LI ỆU DANH MỤC BIỂU ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ ngân hàng 1.1.1 Định nghĩa dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng 1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.3.1 Đối với kinh tế 1.2.3.2 Đối với ngân hàng 1.2.3.3 Đối với khách hàng 1.2.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.4.1 Dịch vụ huy động vốn 1.2.4.2 Dịch vụ cấp tín dụng 1.2.4.3 Dịch vụ thẻ 1.2.4.4 Dịch vụ toán 1.2.4.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.4.6 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác 1.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.3.1.1 Chất lượng dịch vụ ngân hàng 1.3.1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.3.2 Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.3.3.1 Nhóm tiêu định lượng 1.3.3.2 Nhóm tiêu định tính 1.4 Các nghiên cứu thực nghiệm chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.5 Mô hình yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.5.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman 1.5.2 Mơ hình kiểm định yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín 1.6 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ học cho Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín 1.6.1 Kinh nghiệm Ngân hàng Citibank 1.6.2 Kinh nghiệm Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn thành viên HSBC (Việt Nam) 1.6.3 Bài học cho Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ KẾT LUẬN CHƯƠNG CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤNGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCPSÀI GÒN THƯƠNG TÍN 2.1 Giới thiệu ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín 2.1.1 Q trình hình thành Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín 2.1.2 Tình hình kinh doanh kết hoạt động Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín giai đoạn từ 2009-2013 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín 2.2.1 Những vấn đề chung dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín 2.2.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ kết kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín 2.2.2.1 Dịch vụ huy động vốn bán lẻ 2.2.2.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ 2.2.2.3 Dịch vụ thẻ 2.2.2.4 Dịch vụ toán 2.2.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín 2.3.1 Kết đạt chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.3.1.1 Tốc độ tăng doanh số thu nhập cho ngân hàng 2.3.1.2 Gia tăng số lượng khách hàng 2.3.2 Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín 2.3.2.1 Nhóm yếu tố khách quan 2.3.2.2 Nhóm yếu tố chủ quan 2.3.3 Những hạn chế chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.3.3.1 Hạn chế 2.3.3.2 Nguyên nhân hạn chế 2.3.4 Những rủi ro xảy sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.4 Kiểm định yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ NHBL ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín KẾT LUẬN CHƯƠNG CHƯƠNG : GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN 3.1 Định hướng chiến lược phát triển Ngân hàng Sài Gịn thương Tín đến 2018 3.1.1 Định hướng chiến lược phát triển Ngân hàng Sài Gịn thương Tín 3.1.2 Định hướng cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Sài Gịn thương Tín 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Sài Gịn thương Tín 3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng sở vật chất 3.2.1.1 Đầu tư nâng cấp sở vật chất, trang thiết bị mạng lưới giao dịch 3.2.1.2 Phát triển mạng lưới kênh phân phối truyền thống đại 3.2.1.3 Đầu tư phát triển công nghệ 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 3.2.2.1 Hồn thiện quy trình tuyển dụng 3.2.2.2 Nâng cao chất lượng công tác đào tạo Trung tâm đào tạo 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng tổ chức quản lý hệ thống dịch vụ NHBL 3.2.3.1 Tăng cường lực quản trị điều hành 3.2.4 Giải pháp nâng cao lực tài phát triển thương hiệu ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín 3.2.4.1 Giải pháp nâng cao lực tài 3.2.4 Giải pháp phát triển thương hiệu Sacombank 3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước KẾT LUẬN CHƯƠNG KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO Phụ lục 1: Bảng đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL Sacombank thông qua ý kiến khách hàng Phụ lục 2: Kiểm định hệ số cronbach’s alpha hệ số tương quan nhỏ yếu tố thành phần: Phụ lục 3: Phân tích nhân tố khám phá EFA Phụ lục 4: Mẫu phiếu câu hỏi khảo sát KH Phụ lục 5: Các biện pháp phòng, chống rủi ro sử dụng thẻ Phụ lục 6: Cải tiến sản phẩm dịch vụ NHBL