(Luận văn) giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công tại sở công thương thành phố hồ chí minh giai đoạn 2015 2020

http://papi.vn/ http://www.chinhphu.vn/ http://www.hochiminhcity.gov.vn/ http://www.caicachhanhchinh.gov.vn/ http://moj.gov.vn/Pages/home.aspx http://papi.vn/ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Phạm vi đối tượng nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu Kết cấu của đề tài nghiên cứu CHƯƠNG 1CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ CÔNG 1.1 Lý thuyết dịch vụ công 1.1.1 Khái niệm dịch vụ công 1.1.2 Phân loại dịch vụ công 1.1.3 Vai trị dịch vụ cơng 1.1.4 Dịch vụ cơng trực tuyến 1.2 Lý thuyết chất lượng dịch vụ công 1.2.1 Chất lượng dịch vụ 1.2.2 Chất lượng dịch vụ công 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ cơng Tóm tắt chương 1: CHƯƠNG 2PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI SỞ CÔNG THƯƠNG TP.HCM 2.1 Giới thiệu Sở Công Thương TP.HCM 2.2 Giới thiệu dịch vụ công Sở Công Thương TP.HCM 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ công Sở Cơng Thương TP.HCM 2.3.1 Quy trình thực đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ công tại Sở Công Thương TP.HCM 2.3.2 Phân tích yếu tớ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công tại Sở Công Thương TP.HCM 2.3.3 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ công tại Sở Công Thương TP.HCM 2.3.3.1 Về tin cậy 2.3.3.2 Về đáp ứng 2.3.3.3 Về lực phục vụ 2.3.3.4 Về đồng cảm 2.3.3.5 Về phương tiện hữu hình 2.4 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ công Sở Công Thương thành phố Hồ Chí Minh 2.4.1 Ưu điểm 2.4.2 Nhược điểm 2.4.3 Nguyên nhân Tóm tắt chương CHƯƠNG 3GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI SỞ CÔNG THƯƠNG TP.HCM GIAI ĐOẠN 2015-2020 3.1 Sứ mạng tầm nhìn 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công Sở Cơng Thương thành phố Hồ Chí Minh giai đoạn 2015-2020 3.2.1 Giải pháp tin cậy 3.2.2 Giải pháp đáp ứng 3.2.3 Giải pháp lực phục vụ 3.2.4 Giải pháp đồng cảm 3.2.5 Giải pháp phương tiện hữu hình 3.3 Kiến nghị Tóm tắt chương 3: KẾT LUẬN DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1THANG ĐO SERVQUAL CỦA PARASURAMAN & CTG (1991) PHỤ LỤC 2CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG DỰA VÀO NGHIÊN CỨU CỦA P.RAMSEOOK-MUNHURRUN, S.D LUKEA-BHIWAJEE, P.NAIDOO (2010) PHỤ LỤC 3PHỎNG VẤN CHUYÊN GIAXÁC ĐỊNH YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI SỞ CÔNG THƯƠNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH PHỤ LỤC 4KẾT QUẢ PHỎNG VẤN CHUYÊN GIAXÁC ĐỊNH YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI SỞ CÔNG THƯƠNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH PHỤ LỤC 5DANH SÁCH CHUYÊN GIA PHỤ LỤC 6BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁTTHỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CƠNG TẠI SỞ CƠNG THƯƠNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH PHỤ LỤC 7KẾT QUẢ KHẢO SÁTTHỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CƠNG TẠI SỞ CƠNG THƯƠNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH PHỤ LỤC 8PHỎNG VẤN VỚI CHUYÊN GIAĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI SỞ CƠNG THƯƠNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH PHỤ LỤC 9TÓM TẮT KẾT QUẢ PHỎNG VẤN CHUYÊN GIAĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI SỞ CƠNG THƯƠNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH PHỤ LỤC 10DANH SÁCH CHUYÊN GIA PHỎNG VẤN CHUYÊN GIAĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI SỞ CƠNG THƯƠNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH PHỤ LỤC 11CHỨC NĂNG, NHIỆM VỤ CÁC PHỊNG BAN TẠI SỞ CƠNG THƯƠNG TP.HCM PHỤ LỤC 12CÁC MỐI QUAN HỆ CÔNG TÁC CỦA SỞ CƠNG THƯƠNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH