(Luận văn) giải pháp phát triển hoạt động dịch vụ thẻ tại ngân hàng tmcp công thương việt nam

to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO tn TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH gh p ie  w n ad lo th yj an lu la ip uy Họ tên: Nguyễn Hoàng Oanh n va tz n oi m ll fu z ht vb k jm om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n va re y te th TP Hồ Chí Minh – Năm 2012 to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO tn TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHI MINH gh p ie  w n ad lo th yj an lu la ip uy Họ tên: Nguyễn Hoàng Oanh n va tz n oi m ll fu z ht vb Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60.340.201 k jm om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n va NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGSTS HOÀNG ĐỨC re y te th TP Hồ Chí Minh – Năm 2012 to tn gh p ie DANH MỤC BẢNG BIỂU w n ad lo Bảng 2.1: Một số tiêu Vietinbank đạt th Bảng 2.2: Một số hoạt động dịch vụ Vietinbank từ năm 2007 đến 2011 yj ip uy Bảng 2.3: Tình hình tài ngân hàng an lu la Bảng 2.4: Tình hình chi tiết loại thẻ E-partner Bảng 2.5: Số lượng thẻ phát hành, số lượng máy ATM, POS, doanh số toán n va số ngân hàng thương mại m ll fu Bảng 2.6: Số lượng thẻ phát hành Vietinbank (2007-2011) Bảng 2.7: Số lượng máy ATM, máy POS Vietinbank (2007-2011) n oi Bảng 2.8: Doanh số toán thẻ tín dụng, thẻ ATM Vietinbank (2007-2011) tz Bảng 2.9: Lợi nhuận kinh doanh thẻ Vietinbank (2007-2011) ht vb Bảng 2.11: Kết khảo sát z Bảng 2.10: Khảo sát khách hàng k jm om l.c gm an Lu n va re y te th to tn gh DANH MỤC BIỂU ĐỒ p ie w n Hình 2.1 Biểu đồ số lượng thẻ ATM Vietinbank (2007 - 2011) ad lo Hình 2.2: Biểu đồ số lượng thẻ TDQT Vietinbank (2007 - 2011) th Hình 2.3: Biểu đồ số lượng máy ATM Vietinbank (2007 - 2011) yj uy Hình 2.4: Biểu đồ số lượng máy POS Vietinbank (2007 - 2011) la ip Hình 2.5: Biểu đồ doanh số toán thẻ ATM Vietinbank (2007 – 2011) an lu Hình 2.6: Biểu đồ doanh số toán thẻ TDQT Vietinbank (2007 – 2011) n va tz n oi m ll fu z ht vb k jm om l.c gm an Lu n va re y te th to DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT tn gh p ie w n ad lo th yj an lu la ip uy n va m ll fu Chi nhánh Đơn vị chấp nhận thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Ngân hàng Công thương Việt Nam Ngân hàng công thương trung ương Ngân hàng thương mại Ngân hàng nhà nước Ngân hàng phát hành thẻ Tổ chức tín dụng Tổ chức kinh tế Tín dụng quốc tế Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam Máy rút tiền tự động Hệ số an tịan vốn KD Chuẩn thẻ thơng minh Số mật mã cá nhân Máy chấp nhận thẻ Lợi nhuận/tổng tài sản bình quân Lợi nhuận/vốn chủ sở hữu bình quân Dịch vụ tin nhắn ngắn tz n oi CN ĐVCNT NH TMCP CTVN NHCT VN NHCT TW NHTM NHNN NHPHT TCTD TCKT TDQT Vietinbank ATM (Automatic Teller Machine) CAR (Capital Adequacy Ratio) EMV (Europay MasterCard Visa) PIN (Personal Identify Number) POS (Point Of Sale) ROA (Return On Average Assets) ROE (Return On Average Equity): SMS (Short Message Services) z ht vb k jm om l.c gm an Lu n va re y te th to tn gh LỜI CAM ĐOAN p ie w n Tôi xin cam đoan Luận văn với đề tài “Giải pháp phát triển hoạt động dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam” cơng trình nghiên cứu cá nhân Các số liệu nêu luận văn hoàn toàn trung thực thu thập từ nguồn thực tế ad lo th yj ip uy an lu la Tác giả n va tz n oi m ll fu Nguyễn Hoàng Oanh z ht vb k jm om l.c gm an Lu n va re y te th i to tn PHẦN MỞ ĐẦU gh p ie Tính cấp thiết đề tài w Xu hướng hội nhập khu vực tồn cầu hóa kinh tế, đặc biệt Hiệp định n ad lo thương mại Việt – Mỹ có hiệu lực, Việt Nam trở thành thành viên thứ 150 Tổ chức thương mại giới (WTO), hội để kinh tế Việt Nam nói chung ngành th yj Ngân hàng nói riêng phát triển chiều rộng lẫn chiều sâu, hội để Ngân hàng uy tiếp cận mơ hình quản lý đại, dự án quốc tế, phát triển dịch vụ ngân hàng, ip an lu la đặc biệt nghiệp vụ toán đem lại ngày nhiều lợi ích cho khách hàng, tạo nhiều thuận lợi cho ngân hàng, đồng thời đẩy nhanh nhịp độ phát triển n va kinh tế tốc độ chu chuyển tiền tệ m ll fu Hiện nay, phát triển khoa học kỹ thuật tiến công nghệ tin học ứng dụng vào hoạt động ngân hàng, trở thành công nghệ tin học ngân hàng n oi mở rộng cho hoạt động ngân hàng tăng lên bước đáng kể Đỉnh cao phát tz triển cơng cụ tốn không dùng tiền mặt đời tiền điện tử - thẻ Trong bối cảnh kinh tế tài Việt Nam nay, thẻ - cơng cụ hoạt động ngân z ht vb hàng bán lẻ đóng vai trị quan trọng mục tiêu phát triển kinh tế xã hội jm Việt Nam, có tác động lớn đến sách tiền tệ đến hiệu kinh doanh k ngân hàng Đối với ngân hàng thương mại (NHTM), nghiệp vụ kinh doanh thẻ gm mang lại định hướng cho hoạt động kinh doanh ngân hàng Theo hướng mở rộng l.c mảng kinh doanh dịch vụ vừa tăng thu nhập, mở rộng quy mô; vừa giảm rủi ro từ hoạt om động tín dụng truyền thống Lu an Thẻ ngân hàng phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt, đời từ phương thương mại nước vài năm trở lại Hướng tới đối tượng khách hàng cá nhân, th giới thị trường Việt Nam thu hút quan tâm, đầu tư ngân hàng y te phần thiếu sống hàng ngày đông đảo dân chúng re học lĩnh vực ngân hàng Trong thẻ ngân hàng sử dụng phổ biến n va thức mua bán chịu hàng hoá bán lẻ phát triển gắn liền với ứng dụng công nghệ tin ii to dịch vụ thẻ trở thành công cụ quan trọng chiến lược phát triển hoạt động ngân hàng tn gh bán lẻ ngân hàng Phát hành thẻ ghi nợ triển khai hệ thống ATM lựa chọn p ie ngân hàng thương mại Việt Nam giai đoạn ban đầu gia nhập thị trường thẻ, làm bàn đạp cho ngân hàng tiếp tục triển khai hoạt động phát hành toán thẻ tín w n dụng quốc tế Thẻ ngân hàng trở thành sản phẩm cơng nghệ đại, trở ad lo nên phổ biến nhiều nước giới, thẻ với tính chất an tồn, nhanh chóng, tiện th lợi, gọn nhẹ mà khơng phải dùng tiền mặt đời bước thay phương yj uy thức toán cổ điển khơng cịn phù hợp với phát triển kinh tế giới, góp la ip phần nâng cao đời sống cộng đồng dân cư, nâng cao đời sống xã hội Vì vậy, phát triển an lu thẻ tốn tất yếu khách quan xu liên kết tồn cầu; thực đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ đại hóa cơng nghệ ngân hàng ngân hàng Việt Nam, n va có Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam m ll fu Tuy nhiên, giai đoạn cạnh tranh khốc liệt hơn, ngân hàng gặp không n oi khó khăn thách thức gia tăng ngân hàng nước ngày tz rõ rệt Mặc dù, ngành Ngân hàng Việt Nam góp phần trọng yếu việc cung ứng vốn cho kinh tế trước áp lực phát triển kinh tế nay, hoạt động z ngân hàng cần phải có bước phát triển lượng lẫn chất để vb ht góp phần tạo đà phát triển cho kinh tế, góp phần phát triển sở hạ tầng, sở vật jm chất kĩ thuật, thiết bị công nghệ thơng tin, thực chủ trương kích cầu đầu tư thành k gm phố l.c Nhận thức tầm quan trọng hoạt động kinh doanh thẻ hoạt động kinh om doanh ngân hàng đại, chiếm tỷ lệ tương đối lớn tổng doanh thu an Lu lợi nhuận, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam trở thành ngân hàng đầu việc triển khai hoạt động kinh doanh thẻ, triển khai nghiệp vụ phát hành toán phát hành chủ yếu để rút tiền mặt, thẻ tốn quốc tế chủ yếu người nước th có Với mạng lưới chi nhánh rộng khắp, thẻ ghi nợ ngân hàng Công thương y te khuếch trương dịch vụ thẻ, lượng thẻ phát hành chưa với tiềm re Việt Nam lại có điểm bất cập Mặc dù, ngân hàng có hoạt động tích cực n va thẻ Tuy nhiên, tình hình kinh doanh thẻ tốn Ngân hàng TMCP Cụng thng (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam iii to ngoi toỏn, hiu sử dụng máy ATM chưa cao, đầu tư mua máy tn gh ATM lại tốn nhiều tiền p ie Trong bối cảnh sau thời gian tìm hiểu thực trạng dịch vụ thẻ Việt Nam nhận thấy tính cấp thiết vấn đề nên chọn đề tài “Giải w n pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam” cho luận tốt ad lo nghiệp mình, nhằm mục đích giới thiệu Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam th nói chung sản phẩm thẻ cuả Vietinbank nói riêng Đây dịch vụ giúp cho yj uy doanh nghiệp tăng nguồn vốn lưu động, mở rộng sản xuất kinh doanh, thuận tiện cho cá la ip nhân phục vụ tiêu dùng mà không cần phải chấp tài sản; cung cấp số thông tin an lu dịch vụ thẻ để đối tượng khách hàng khơng cịn ngần ngại tham gia dịch vụ; giúp đơn vị chấp nhận thẻ thu khoản lợi nhuận cao né tránh n va số khó khăn thường phát sinh hoạt động sản xuất kinh doanh Đồng thời, việc m ll fu nghiên cứu đưa giải pháp để phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP n oi Công thương Việt Nam, tạo dựng thương hiệu thẻ tiếng với sắc riêng thị tz trường thẻ, thu hút quan tâm nhiều người, đạt hiệu kinh doanh tốt z vb Mục đích nghiên cứu ht - Nghiên cứu vấn đề thẻ ngân hàng, cơng cụ tốn jm khơng dùng tiền mặt đại gắn liền với phát triển khoa học cơng nghệ k gm lợi ích mà dịch vụ thẻ mang lại cho khách hàng, cho ngân hàng cho l.c kinh tế om - Nghiên cứu phân tích tình hình kinh doanh thẻ Ngân hàng TMCP Công an Lu thương Việt Nam năm qua để có nhìn bao qt định hướng cho hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam Từ đó, đề xuất y te th re Công thương Việt Nam điều kiện hội nhập kinh tế giới khu vực n va số giải pháp khả thi nhằm góp phần phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Nghiên cứu vấn đề liên quan đến thẻ ngân hng, phõn tớch s liu tỡnh hỡnh (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam iv to phát hành toán thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, số liệu phát tn gh hành thẻ số nét ngân hàng có hoạt động thẻ Việt Nam p ie năm qua (2007-2011) - Nghiên cứu lý thuyết thẻ ngân hàng, lịch sử đời phát triển thẻ ngân hàng w n Và tham khảo ý kiến thầy hướng dẫn, cán phòng thẻ Trung tâm ad lo thẻ Sở Giao dịch II Ngân hàng Công thương Việt Nam th - Trên sở phân tích tổng hợp đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ yj uy Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam la ip Phương pháp nghiên cứu an lu Đề tài áp dụng phương pháp tiếp cận thực tế, phân tích số liệu nghiệp vụ phát hành toán thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, văn n va pháp quy liên quan đến đề tài Dựa vào kết phân tích, vận dụng lý luận vào thực m ll fu tiễn để đưa nhận định tình hình phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP n oi Công thương Việt Nam tz Xác định nhu cầu cấp thiết phải phát triển thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế với giải pháp có tính khả thi z Kết cấu luận văn ht k jm Chương 1: Cơ sở lý luận thẻ ngân hàng vb Nội dung luận văn kết cấu ba chương: gm Chương 2: Thực trạng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam om l.c Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam an Lu n va re y te th (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam to PH LC tn gh Bảng 2.6: Số lượng thẻ phát hành Vietinbank từ 2007-2011 p ie Năm 2007 2008 2009 2010 2011 w n Loại thẻ ad lo E-partner (triệu thẻ) 2,3 3,2 5,3 7,1 24 120 211 th 1,2 yj Thẻ TDQT (nghìn thẻ) uy la ip Nguồn: Báo cáo thường niên Vietinbank từ năm 2007 đến năm 2011[1] an lu Bảng 2.7: Số lượng máy ATM, máy POS Vietinbank từ 2007-2011 n va Năm 2007 Số lượng máy POS 1200 2010 2011 742 1047 1217 1829 1597 9700 9900 15700 tz 492 2009 n oi Số lượng máy ATM 2008 m ll fu Chỉ tiêu Nguồn: Báo cáo thường niên Vietinbank từ năm 2007 đến 2011[1] z vb ht Bảng 2.8: Doanh số tốn thẻ tín dụng, thẻ ATM Vietinbank từ năm 2007-2011 jm k Năm Doanh số toán thẻ TDQT (USD) 27,000,567 37,939,493 Doanh số toán thẻ ATM (tỷ đồng) 16,332 47,805 2009 2010 2011 om l.c 2008 gm 2007 Chỉ tiêu 48,939,493 60,939,493 73,939,493 an Lu 113,805 148,805 n va 79,805 re Nguồn: Báo cáo thường niên Vietinbank từ năm 2007 đến năm 2011 [1] y te th (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam to tn gh p ie Bảng 2.10: BẢNG KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ THẺ E- PARTNER VÀ CREMIUM VIETINBANK w n ad lo th Kính thưa Qúy khách hàng, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam xin trân trọng cảm ơn Qúy khách lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ Với mong muốn cải tiến chất lượng, sản phẩm thẻ, mang yj uy đến cho khách hàng thỏa mãn tối ưu q trình sử dụng chúng tơi thiết kế bảng khảo sát đánh giá ip Qúy khách dành cho sản phẩm, dịch vụ thẻ VietinBank; vậy, mong nhận ý kiến đóng góp la thiết thực Qúy khách Một lần xin trân trọng cảm ơn Qúy khách dành thời gian quý báu cho an lu Ngân hàng n va Xin vui lịng cung cấp đầy đủ thơng tin cá nhân Qúy khách theo bảng (thông tin GIỚI TÍNH: NGÀY SINH : NGHỀ NGHIỆP: SỐ CMND: NGÀY CẤP: SĐT CỐ ĐỊNH: SĐT DI ĐỘNG: tz HỌ VÀ TÊN : n oi m ll fu bảo mật phục vụ cho việc khảo sát): EMAIL: z ht vb Để trả lời câu hỏi Qúy khách vui lịng đánh dấu X vào trống bên cạnh đáp án mà Qúy khách lựa chọn jm I THẺ E- PARTNER k 3.Báo chí 4.Băng rơn, ap phich 2.Truyền hình 5.Email Tại ngân hàng tới làm giao dịch khác 7.Bạn bè, người thân Câu Yếu tố tác động đến Qúy khách định lựa chọn thẻ ATM VietinBank? 2.Chế độ bảo mật 4.Chương trình KM ưu đãi 6.Khác……………………………………………………………… an 5.Dịch vụ chăm sóc khách hàng 3.Dịch vụ tiện ích Lu 1.Phí om l.c 1.Internet gm Câu Qúy khách biết tới sản phẩm, dịch vụ tiện ích thẻ ATM VietinBank qua kênh thơng tin nào? n va Câu Khi nhận thẻ phát hành, Qúy khách có nhận dẫn đầy đủ (hướng dẫn sử dụng, giới thiệu dịch vụ tiện ích…) từ phía ngân hàng khơng? re y te 1.Có, đầy đủ rõ ràng 2.Có, chưa đầy đủ th 3.Không dẫn Câu Qúy khách vui lòng đánh giá mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ tiện ích thẻ ATM? (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam to Mc ỏnh giỏ tn gh Tiêu chí p ie Rất thường Thường xuyên xuyên Thỉnh thoảng Hiếm Không 1.Rút tiền 2.Chuyển khoản ATM w n 3.Chi tiêu cửa hàng, siêu thị, ad lo trung tâm thương mại… 4.Thanh toán qua internet th yj 5.Gửi tiền tiết kiệm ATM uy Nạp tiền Vntopup la ip 7.Thanh toán hố đơn: Điện, viễn thơng… ATM an lu Dịch vụ Ipay số dư n va Dịch vụ SMS thông báo biến động m ll fu 10 Dịch vụ SMS chuyển khoản 11 Ví điện tử MoMo, Megapayment n oi 12.Dịch vụ khác tz z Câu Qúy khách có hài lịng với dịch vụ thường xuyên/ thường xuyên sử dụng không? vb 1.Rất hài lịng ht jm 2.Tương đối hài lịng k 3.Khơng hài lịng gm Qúy khách cho biết lí khơng hài lịng ………………………………………………………………………………………………………………………… l.c ………………………………………………………………………………………………………………………… om an Lu Câu Qúy khách có biết thơng tin dịch vụ, tiện ích khi/ khơng sử dụng? Nếu có, xin Qúy khách vui lịng cho biết lý chưa đăng ký sử dụng dịch vụ 1.Chưa hiểu dịch vụ, tiện va ích 2.Chưa biết cách đăng ký n 3.Chưa có nhu cầu sử dụng th Mức độ đánh giá Tiêu chí Rất đồng ý Đồng ý Bỡnh thng (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam y te Cõu Xin Qúy khách đánh giá số ti u chí sản phẩm thẻ ATM VietinBank re 4.Khác:……………………………………………………………………………………………………………… Không Rt khụng (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam to ng ý dng ý tn gh p ie 1.Nhiều dịch vụ gia tăng, chương trình ưu đãi 2.Mức phí thấp 3.Hệ thống ATM rộng khắp w n 4.Chất lượng dịch vụ ổn định ad lo 5.Thương hiệu uy tín Vietinbank 6.Ý kiến khác: th yj ip uy 1.Tôi biết rõ tham gia an lu la Câu Qúy khách có biết chương trình khuyến mại Hot Friday mà VietinBank triển khai cho chủ thẻ ATM gần không? 3.Không, khơng biết chương trình n va 2.Tơi biết, không rõ ràng 1.Rất hấp dẫn 2.Tương đối hấp dẫn m ll fu Câu Nếu biết, Qúy khách vui lòng cho biết mức độ thu hút chương trình khuyến mại Hot Friday? 3.Khơng hấp dẫn n oi Câu 10 Hình thức khuyến mại dành cho chủ thẻ ATM mà Qúy khách ưa thích nhất? tz Chiết khấu tiền mua hàng Tích điểm toán để đổi quà z Miễn, giảm phí phát hành, phí thường niên… ht vb Quà tặng phát hành thẻ Bốc thăm may mắn jm Ý kiến khác……………………………………………………………………………………………………… k gm Câu 11 Xin Qúy khách đánh giá số ti u chí chương trình tích điểm thưởng chi tiêu Elo-Smart dành cho thẻ ATM VietinBank nay? Hợp lý an n va 2.Hình thức đổi điểm bẳng quà Không hợp lý Lu 1.Mức quy đổi điểm thưởng chi tiêu 10.000đ = 1điểm thưởng, điểm thưởng tặng 50 đồng om l.c Mức độ đánh giá Tiêu chí tặng 3.Hình thức đổi điểm re y te tiền mặt 4.Kênh đổi quà qua Chi nhánh 5.Kênh đổi qu qua Website th 6.í kin khỏc: (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam to Câu 12 Qúy khách mong muốn Vietinbank mở rộng thêm dịch vụ tiện ích cho thẻ ATM? tn gh ………………………………………………………………………………………………………………………… p ie ……………………………………………………………………………………………………………… ………… Câu 13 Theo Qúy khách, vị trí đặt ATM Vietinbank có thuận tiện hay không? 1.Rất thuận tiện w n 2.Tương đối thuận tiện ad lo 3.Không thuận tiện Câu 14 Qúy khách có gặp phải cố sử dụng ATM Vietinbank? (có thể lựa chọn nhiều đáp án) th yj 1.Không gặp phải cố 2.ATM hết tiền ip uy 3.ATM ngừng giao dịch la 4.Phải xếp hàng lâu để chờ giao dịch an lu 5.ATM không trả tiền tài khoản bị trừ tiền 6.Sự cố khác:……………………………………………… ……………………………………………………… n va Câu 15 Khi gặp vấn đề thẻ, phương thức Qúy khách liên hệ với ngân hàng gì? 1.Điện thoại 3.Internet m ll fu 2.Tại quầy 4.Viết thư 5.Khác……………………… 1.Có n oi Câu 16 Trong trường hợp Qúy khách gặp cố thẻ, xin Qúy khách cho biết ngân hàng có hỗ trợ Qúy khách nhanh chóng hiệu không? 2.Không 3.Ý kiến khác…………………………………… tz Câu 17 Qúy khách đánh mức phí sử dụng dịch vụ thẻ ATM VietinBank? 1.Rất đắt 2.Đắt 3.Chấp nhận Cạnh tranh 5.Rất cạnh tranh z 2.Pí quản lý tài khoản 3.Phí rút tiền 4.Phí nộp tiền vào thẻ ht 1.Phí phát hành vb Trong trường hợp Qúy khách thấy mức phí khơng hợp lý, Qúy khách cho biết mức phí gì? jm 5.Phí khác:……………………………………………………………………………………………………… k Câu 18 Q khách đánh giá chất lượng dịch vụ ATM Ngân hàng VietinBank ? 2.Tốt 3.Bình thường gm 1.Rất tơt 4.Kém 5.Rất 2.Khơng om 1.Có l.c Câu 19 Qúy khách có sử dụng thẻ ATM Ngân hàng khác bên cạnh thẻ ATM VietinBank không? Lu Trong trường hợp có sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng khác, Qúy khách vui lòng cho biết tên ngân hàng: 3.Dịch vụ chăm sóc KH 4.Khác:………………… vụ nào? Lý khiến Quý khách hàng quan tâm/ sử dụng dịch vụ đó? Visa Debit Visa Platinum Cremium JCB (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam th Th tr trc phi vt lý, Th JCB, Visa Platinum, Quý khách hàng có quan tâm/ sử dụng sản phẩm, dịch y te Câu 21 Hiện Vietinbank triển khai sản phẩm, dịch vụ như: sản phẩm thẻ Visa Debit, re 2.Phí cạnh tranh n 1.Tiện ích va Câu 20 Theo Qúy khách, đâu điểm trội thẻ ATM ngân hàng Qúy khách dùng so với dịch vụ thẻ ca VietinBank? an . (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam to Th tr trc phi vật lý (phục vụ chi tiêu qua mạng) tn gh p ie ………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………… w n Câu 22 Quý khách có s n l ng giới thiệu dịch vụ thẻ ATM VietinBank đến người khác không? ad lo 1.Khơng giới thiệu 2.Có thể giới thiệu th yj 3.Chắc chắn giới thiệu ip uy II THẺ CREMIUM an lu la Câu Theo Quý khách, quy trình thủ tục phát hành thẻ Cremium VietinBank có phù hợp khơng? 1.Có, tơi thấy quy trình, thủ tục phát hành thẻ VietinBank phù hợp 2.Không, thủ tục phức tạp chưa phù hợp n va m ll fu 3.Ý kiến khác…………………………………………………………………………………………………………………… Câu Quý khách thấy thời gian chờ nhận thẻ (5 đến ngày làm việc) VietinBank có hợp lý khơng? n oi 1.Không, thời gian chờ lấy thẻ lâu 2.Hợp lý, chấp nhận tz 3.Rất hợp lý z Câu Khi nhận thẻ phát hành, Qúy khách có nhận dẫn đầy đủ (hướng dẫn sử dụng, giới thiệu dịch vụ tiện ích…) từ phía nhân viên ngân hàng khơng? vb ht 1.Có, đầy đủ rõ ràng jm 2.Có, chưa đầy đủ k 3.Không dẫn gm Câu Qúy khách biết tới sản phẩm, dịch vụ tiện ích thẻ Cremium VietinBank qua kênh thơng tin 2.Truyền hình 3.Báo chí 4.Bảng biển ngồi trời 5.Radio 2.Chế độ bảo mật 4.Chương trình khuyến ưu đãi 6.Khác……………………………………………………………… re Danh tiếng ngân hàng n 5.Dịch vụ chăm sóc khách hàng 3.Dịch vụ tiện ích va 1.Phí an Câu Yếu tố tác động đến Qúy khách định lựa chọn thẻ Cremium VietinBank? Lu 8.Giới thiệu bạn bè, người thân Tại ngân hàng tới làm giao dịch khác 6.sao kê, email om 1.Internet, l.c nào? th Trích nợ tự động y te Câu 6: Hiện tại, Q khách dùng hình thức tốn kê nào? Chuyển khoản ATM Nộp tiền chi nhỏnh (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam to tn Cõu Quý khách nhận thấy hình thức tốn dư nợ (sao kê) thẻ Cremium thuận lợi chưa? gh Rất thuận lợi p ie Bình thường Khó khăn, cụ thể ………………………………………………………………………………………………………………………… w n …………………………………………………………………………………………………………………….…… ad lo Câu Q khách có đề xuất thêm hình thức tốn cụ thể khơng? ………………………………………………………………………………………………………………………… th yj …………………………………………………………………………………………………………………….…… uy Câu Quý khách thấy hình thức nhận kê qua mail có tiện lợi khơng? la ip Tiện lợi Bình thường an lu Khơng Khác:…………………………………………………………………………………………………………………… n va ………………………………………………………………………………………………………………………… m ll fu Câu 10 Quý khách nhận thấy nội dung k nào? Dễ hiểu n oi 2.Khó hiểu tz 3.Ý kiến Khác:…………………………………………………………………………………………………………………… z ………………………………………………………………………………………………………………………… vb Câu 11 Xin Qúy khách đánh giá mức độ thường xuyên Qúy khách sử dụng thẻ Cremium ht VietinBank? jm Mức độ đánh giá k Rất thường Thường Thỉnh xuyên xuyên thoảng gm Tiêu chí Hiếm Khơng l.c 1.Rút tiền om 2.Thanh toán siêu thị, nhà Lu hàng ăn uống… an 3.Mua sắm/ đặt phòng khách sạn n va mạng 4.Khi du lịch/công tác nước re y te ngồi 5.Tiêu chí khác: th (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam to tn gh Cõu 12 Qỳy khỏch cú biết chương trình ưu đãi khuyến mại mà VietinBank triển khai cho chủ thẻ TDQT gần khơng? p ie 1.Có, tơi cập nhật thường xun 2.Tơi biết vài chương trình, khơng rõ ràng 3.Khơng, tơi khơng biết chương trình w n Câu 13 Nếu có, Qúy khách vui lịng cho biết mức độ thu hút chương trình ad lo 2.Tương đối hấp dẫn 1.Rất hấp dẫn 3.Không hấp dẫn Câu 14 Hình thức khuyến mại dành cho chủ thẻ TDQT mà Qúy khách ưa thích nhất? th yj 1.Chiết khấu tiền mua hàng ip uy 2.Miễn, giảm phí phát hành, phí thường niên… 3.Qùa tặng phát hành thẻ la 4.Tích lũy điểm thưởng để đổi an lu quà 5.Bốc thăm may mắn n va 5.Ý kiến khác………………………………………………………………………………………………………………… m ll fu Câu 15 Trong trường hợp Qúy khách thấy mức phí khơng hợp lý, Qúy khách cho biết mức phí gì? 2.Phí Thường niên 3.Phí rút tiền 4.Phí chậm tốn n oi 1.Phí phát hành tz 5.Phí khác:……………………………………………………………………………………………………… Câu 16 Quý khách đánh giá tiện ích thẻ Cremium Vietinbank (trả góp, sms…)? z Phong phú ht vb Bình thường Khơng jm Khác:…………………………………………………………………………………………………………………… k gm ………………………………………………………………………………………………………………………… l.c om Câu 17 Theo Quý khách, quy trình đăng ký dịch vụ trả góp thẻ Cremium VietinBank có phù hợp khơng? an Lu 1.Có, tơi thấy quy trình, thủ tục phát hành thẻ VietinBank phù hợp 2.Không, thủ tục phức tạp chưa phù hợp re y te Đánh giá Có sử dụng Khụng s Khụng bit ti dch dng v (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam th Dịch vụ /chương trình n Câu 18 Qúy khách có biết/sử dụng số dịch vụ tiện ích thẻ TDQT hay không? STT va Ý kiến khác…………………………………………………………………………………………………………………… (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam to tn Dch v thụng bỏo bin ng s dư qua gh SMS p ie Dịch vụ trả góp thẻ TDQT Dịch vụ đăng ký toán tự động dư w nợ thẻ TD T qua tài khoản thẻ Epartner n Chương trình tích điểm thưởng chi tiêu ad lo để nhận quà dành cho thẻ TDQT th yj Câu 19 Khi cần liên hệ với số tổng đài hỗ trợ dịch vụ thẻ, Quý khách thường liên hệ tới số điện thoại nào? ip uy Số điện thoại tổng đài: 04.39421333 / 1900545412 Số điện thoại phận Cấp phép – Trung tâm thẻ: 04.39425580 la Số điện thoại chi nhánh phát hành an lu Số điện thoại khác 1.Dễ dàng liên lạc 2.Bình thường n va Câu 20 Qúy khách thấy khả kết nối nào? 3.Khó liên lạc tổng đài báo bận m ll fu 4.Khác…………………………… Câu 21 Trong trường hợp Qúy khách gặp cố thẻ, xin Qúy khách cho biết ngân hàng có hỗ 2.Bình thường 3.Khơng 3.Ý kiến khác………………………… tz 1.Có n oi trợ Qúy khách nhanh chóng hiệu khơng? Câu 22 Với mong muốn dịch vụ thẻ mang lại hài l ng cho khách hàng nữa, xin nêu ý kiến z đánh giá Qúy khách công tác hỗ trợ hách hàng nói chung hỗ trợ gặp cố thẻ nói ri ng từ phía ngân hàng ht vb jm ………………………………………………………………………………… ……………………………………… k ………………………………………………………… ……………………………………………………………… gm ………………………………………………………………………………………………………………………… ………… …………………… l.c Câu 23 Qúy khách đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ TDQT Ngân hàng VietinBank? 2.Tốt 3.Bình thường om 1.Rất tốt 4.Kém 5.Rất an Lu Câu 24 Theo Qúy khách, đâu điểm trội thẻ TDQT ngân hàng Qúy khách dùng so với dịch vụ thẻ VietinBank? 3.Dịch vụ chăm sóc KH 2.Phí cạnh tranh va 1.Tiện ích n 4.Khác:……… ……… 2.VCB 3.Techcombank 4.Agribank 5.BIDV 6.HSBC 7.ANZ 8.Khỏc (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam th 1.VietinBank y te khách? re Câu 25 Qúy khách cho đánh giá ngân hàng có dịch vụ th TDQT tt nht theo cm nhn ca Qỳy (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam to tn Câu 26 Quý khách có s n l ng giới thiệu dịch vụ thẻ TDQT VietinBank đến người khác không? gh Chắc chắn giới thiệu p ie Có thể giới thiệu Sẽ không giới thiệu w n ad lo th yj an lu la ip uy n va tz n oi m ll fu z ht vb k jm om l.c gm an Lu n va re y te th (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam to tn PDF to Word gh p ie w n ad lo th yj an lu la ip uy n va tz n oi m ll fu z ht vb k jm om l.c gm an Lu n va re y te th (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam to Bng 2.11: Kt qu kho sỏt tn Câu hỏi gh p ie I/ PHẦN I : THẺ E-PARTNER 10 15 15 10 40 15 50 10 RT TX TT HK X 4.1 60 4.2 25 15 10 4.3 25 10 4.4 15 15 10 4.5 10 20 4.6 20 25 10 4.7 25 20 10 4.8 20 15 15 10 4.9 50 10 4.10 10 50 4.11 25 4.12 60 20 40 10 50 30 30 40 30 30 20 40 10 30 10 20 11 40 30 20 25 ĐÁP ÁN 18 40 10 11 12 # 10 w n ad lo KB G th yj an lu la ip uy 10 15 20 n va m ll fu 30 tz n oi z 30 ht vb k jm gm Nhận quà từ TT mua sắm trực tiếp Trích nợ tự động tt lãi vay NH 12 30 50 20 40 20 re MB, SACOMBANK,VCB Rút tiền nhanh, thao tác y te 45 (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam th 10 10 40 n 21 25 va 20 20 an 20 50 20 40 Lu 10 10 20 60 om l.c 13 14 15 16 17 18 19 (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam to tn gh 22 50 II/ PHN II : CREMIUM 50 10 p ie w n 10 20 30 40 60 20 20 20 yj Thu nợ nhà 20 la ip TX z ht vb KBD V k om l.c gm Lu 40 an va KS D 55 30 40 25 20 30 jm 30 20 20 10 tz 60 CS D 55 30 20 35 35 n oi 50 40 55 10 40 60 KBG m ll fu 20 10 10 20 10 H K 10 10 20 40 60 n va 30 TT an lu 40 60 RT X uy Thêm đường dây hỗ trợ khách hàng KH gọi lên TTT để mở khóa thẻ nhận thẻ n 18.1 18.2 18.3 18.4 19 20 21 22 10 ad lo 11.1 11.2 11.3 11.4 11.5 12 13 14 15 16 17 18 60 50 10 th 10 11 Hơi nhiều giấy tờ thủ tục re 10 10 40 20 10 50 th 20 y te 23 24 25 26 20 40 (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam to tn gh p ie w n ad lo th yj an lu la ip uy n va tz n oi m ll fu z ht vb k jm om l.c gm an Lu n va re y te th (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.phĂt.triỏằn.hoỏĂt.ỏằng.dỏằch.vỏằƠ.thỏằ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.cng.thặặĂng.viỏằt.nam