(Luận văn) giải pháp cải thiện marketing quan hệ nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam tại thành phố hồ chí minh đến năm 2020

t to ng BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO hi TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ep w n ad lo u yj th NGUYỄN THỊ HÀ GIANG yi pl n ua al va GIẢI PHÁP CẢI THIỆN MARKETING QUAN HỆ NHẰM n NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI m ll fu VỚI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG n oi THƠN VIỆT NAM TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐẾN t NĂM 2020 z z j ht vb k m gm om l.c LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n va y te re TP Hồ Chí Minh – Năm 2017 t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ng hi TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ep w n ad lo NGUYỄN THỊ HÀ GIANG u yj th yi GIẢI PHÁP CẢI THIỆN MARKETING QUAN HỆ NHẰM pl n ua al NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG va n THƠN VIỆT NAM TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐẾN m ll fu NĂM 2020 t n oi Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh z z (Hướng ứng dụng) j ht vb Mã số: 60340102 k m gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: an Lu PGS.TS BÙI THỊ THANH n va y te re TP Hồ Chí Minh – Năm 2017 LỜI CAM ĐOAN t to Tôi xin cam đoan luận văn “Giải pháp cải thiện marketing quan hệ nhằm ng hi nâng cao lòng trung thành khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp ep Phát triển Nơng thơn Việt Nam thành phố Hồ Chí Minh đến năm 2020” cơng trình nghiên cứu Những nội dung luận văn thực w n hướng dẫn khoa học PGS.TS Bùi Thị Thanh ad lo Mọi tham khảo luận văn trích dẫn nguồn rõ ràng Các số u yj th liệu thu thập kết nghiên cứu luận văn thực yi trung thực, khách quan không trùng lặp với đề tài nghiên cứu khác pl n ua al TP Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 10 năm 2017 Tác giả luận văn n va m ll fu t n oi z z j ht vb k m gm om l.c an Lu n va y te re MỤC LỤC t to TRANG PHỤ BÌA ng hi LỜI CAM ĐOAN ep MỤC LỤC w n DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT lo ad DANH MỤC CÁC BẢNG u yj th DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC yi pl DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT n ua al MỞ ĐẦU n va CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MARKETING QUAN HỆ VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG Khái niệm marketing quan hệ 1.2 Khái niệm lòng trung thành khách hàng 1.3 Các nghiên cứu trước marketing quan hệ ảnh hưởng đến lòng trung m ll fu 1.1 t n oi z thành khách hàng z vb Đề xuất yếu tố marketing quan hệ ảnh hưởng đến lòng trung thành j ht 1.4 k m khách hàng Agribank 12 gm CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỀ MARKETING QUAN HỆ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI AGRIBANK TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 19 om l.c Giới thiệu tổng quan Agribank 19 an Lu 2.1 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh từ năm 2013 – 2016 21 Agribank thành phố Hồ Chí Minh 22 y te Thực trạng marketing quan hệ lòng trung thành khách hàng re 2.2 n Lịch sử hình thành phát triển 19 va 2.1.1 Kết khảo sát yếu tố marketing quan hệ ảnh hưởng đến lòng 2.2.1 t to trung thành khách hàng Agribank thành phố Hồ Chí Minh 22 ng hi 2.2.1.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 22 ep 2.2.1.2 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo 23 w 2.2.1.3 Kết phân tích EFA 25 n lo ad 2.2.2 Phân tích thực trạng yếu tố marketing quan hệ ảnh hưởng đến u yj th lòng trung thành khách hàng Agribank thành phố Hồ Chí Minh 27 yi pl 2.2.2.1 Về yếu tố Tin cậy 27 n ua al 2.2.2.2 Về yếu tố Cam kết 37 va 2.2.2.3 Về yếu tố Truyền thông 43 n fu Phân tích thực trạng yếu tố lòng trung thành khách hàng n oi 2.2.3 m ll 2.2.2.4 Về yếu tố Xử lý xung đột 50 t Agribank thành phố Hồ Chí Minh 54 z Đánh giá chung thực trạng marketing quan hệ ảnh hưởng đến z 2.3 vb 55 k m Minh j ht lòng trung thành khách hàng Agribank thành phố Hồ Chí Ưu điểm 55 2.3.2 Hạn chế 57 2.3.3 Đánh giá kết hoạt động marketing quan hệ 59 gm 2.3.1 om l.c Lu an CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP CẢI THIỆN MARKETING QUAN HỆ NHẰM NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI AGRIBANK TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐẾN NĂM 2020 61 y te Dự báo tình hình kinh tế xã hội xu hướng phát triển dịch vụ 61 re 3.1.1 n Định hướng mục tiêu phát triển Agribank đến năm 2020 61 va 3.1 t to 3.1.2 Định hướng phát triển Agribank đến năm 2020 62 3.1.3 Mục tiêu phát triển đến năm 2020 63 ng hi 3.2 Một số giải pháp cải thiện marketing quan hệ nhằm nâng cao lòng ep trung thành khách hàng Agribank thành phố Hồ Chí Minh w đến năm 2020 64 n Về yếu tố Cam kết 64 3.2.2 Về yếu tố Tin cậy 69 ad lo 3.2.1 u yj th pl Về yếu tố Xử lý xung đột 77 n ua al 3.2.4 Về yếu tố Truyền thông 75 yi 3.2.3 KẾT LUẬN 79 va n DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO m ll fu PHỤ LỤC t n oi z z j ht vb k m gm om l.c an Lu n va y te re DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ng hi ep ATM : Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine) CN : Chi nhánh : Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam w t to Agribank n EFA lo ad IPCAS : Hệ thống toán nội kế toán khách hàng (Intra Payment u yj th and Customer Accounting System) : Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin yi KMO pl : Phòng giao dịch SPSS : Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statistical Package for n ua al PGD n va the Social Sciences) fu : Số thứ tự TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh m ll STT t n oi z z j ht vb k m gm om l.c an Lu n va y te re DANH MỤC CÁC BẢNG t to ng Bảng Tên bảng Trang hi ep 2.1 Kết hoạt động kinh doanh Agribank 21 2.2 Mô tả mẫu nghiên cứu 23 w n ad lo 2.3 Thống kê giá trị trung bình yếu tố thuộc marketing quan hệ ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng 27 u yj th Agribank yi 2.4 Thống kê mô tả yếu tố Tin cậy 2.5 Số lượng văn ban hành Agribank bảo mật an ninh pl 28 n ua al 29 va n Khiếu nại khách hàng ATM Agribank 30 m ll TP.HCM fu 2.6 n oi 2.7 Các lớp đào tạo Agribank 2.8 Quy trình chăm sóc khách hàng Agribank 31 t z 32 z j ht vb Kết kiểm tra chất lượng phục vụ khách hàng chi nhánh phòng giao dịch Agribank TP.HCM 34 2.10 Tỷ lệ bút toán bị hủy, chỉnh sửa chi nhánh TP.HCM k m 2.9 gm 35 om l.c Số vụ việc khiếu nại khách hàng với Agribank 2.11 36 an Lu TP.HCM khách hàng 37 n 2.12 va Tỷ lệ hài lòng việc Agribank giải khiếu nại Thống kê mô tả yếu tố Cam kết 37 y te re 2.13 (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.cỏÊi.thiỏằn.marketing.quan.hỏằ.nhỏm.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.tỏĂi.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2020(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.cỏÊi.thiỏằn.marketing.quan.hỏằ.nhỏm.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.tỏĂi.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2020 Mt s kin ngh ca khỏch hng điều chỉnh Agribank 38 2.15 Hạng thẻ hạn mức thẻ Agribank 39 2.16 Đào tạo sản phẩm dịch vụ Agribank TP.HCM 40 Số chi nhánh có khu vực khách hàng VIP TP.HCM 42 t to 2.14 ng hi ep w n 2.17 ad lo Số khách hàng cá nhân miễn giảm phí dịch vụ u yj th 2.18 43 2.19 Thống kê mô tả yếu tố Truyền thông 44 2.20 Quy trình thơng tin đến khách hàng Agribank 2.21 Đánh giá hiệu kênh thông tin sản phẩm dịch vụ Agribank đến khách hàng năm 2016 2.22 Các phương tiện thông tin tiếp nhận khiếu nại khách hàng 2.23 Quy trình cung cấp thơng tin theo yêu cầu khách hàng 2.24 Thống kê mô tả yếu tố Xử lý xung đột 2.25 Số lượng nhân viên tham gia đào tạo TP.HCM 2.26 Số lượng vụ việc khiếu nại khách hàng Agribank 52 2.27 Thời gian giải yêu cầu khiếu nại khách hàng 53 2.28 Thống kê mô tả yếu tố lòng trung thành khách hàng 2.29 Số tài khoản bị đóng qua năm 55 3.1 Báo cáo kết công việc nhân viên tiếp thị khách hàng 65 3.2 Nội dung thông tin kho liệu khách hàng 72 TP.HCM yi pl n ua al 45 n va m ll fu 47 t n oi 48 49 z z j ht vb 50 51 k m gm om l.c 54 an Lu n va y te re (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.cỏÊi.thiỏằn.marketing.quan.hỏằ.nhỏm.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.tỏĂi.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2020(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.cỏÊi.thiỏằn.marketing.quan.hỏằ.nhỏm.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.tỏĂi.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2020 (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.cỏÊi.thiỏằn.marketing.quan.hỏằ.nhỏm.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.tỏĂi.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2020(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.cỏÊi.thiỏằn.marketing.quan.hỏằ.nhỏm.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.tỏĂi.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2020 DANH MC CC PHỤ LỤC t to PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM ng hi PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ THẢO LUẬN NHÓM ep PHỤ LỤC 3: BẢNG KHẢO SÁT w n PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA lo ad Phụ lục 4.1: Kết kiểm định thang đo Tin cậy (TC) u yj th Phụ lục 4.2: Kết kiểm định thang đo Cam kết (CK) yi Phụ lục 4.3: Kết kiểm định thang đo Truyền thông (TT) pl n ua al Phụ lục 4.4: Kết kiểm định thang đo Xử lý xung đột (XD) n va Phụ lục 4.5: Kết kiểm định thang đo Lòng trung thành khách hàng (LT) m ll fu PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) Phụ lục 5.1: Phân tích EFA cho nhân tơ độc lập lần n oi t Phụ lục 5.2: Phân tích EFA cho nhân tố độc lập lần z Phụ lục 5.3: Phân tích EFA cho nhân tố phụ thuộc z vb j ht PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN VÀ HỒI QUY k m Phụ lục 6.1: Kết phân tích tương quan Pearson gm Phụ lục 6.2: Phân tích hồi quy đa biến an Phụ lục 7.2: Nội dung vấn Lu Phụ lục 7.1: Danh sách thành viên tham gia om l.c PHỤ LC 7: PHNG VN CHUYấN GIA (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.cỏÊi.thiỏằn.marketing.quan.hỏằ.nhỏm.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.tỏĂi.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2020(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.cỏÊi.thiỏằn.marketing.quan.hỏằ.nhỏm.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.tỏĂi.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2020 y te Ph lục 8.1: Một số quy định tác phong giao dịch nhân viên re PHỤ LỤC 8: CẨM NANG VĂN HÓA AGRIBANK n va Phụ lục 7.3: Kết phng (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.cỏÊi.thiỏằn.marketing.quan.hỏằ.nhỏm.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.tỏĂi.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2020(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.cỏÊi.thiỏằn.marketing.quan.hỏằ.nhỏm.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.tỏĂi.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2020 t to ng hi ep 4 4 3,9 G 5 4 3 4,1 H 3 3 4 3 3,5 I 4 3 3,4 J 2 2 4 2,7 F w n ad lo u yj th 7.3.3 Tổng hợp mức độ quan trọng cấp thiết vấn đề yi Mức độ quan trọng Mức độ cấp thiết G Dịch vụ tư vấn, chất lượng phục vụ khách hàng kém, thiếu linh hoạt 4,8 4,1 E Sản phẩm dịch vụ có tính cạnh tranh kém, chưa tiện ích với người sử dụng 4,5 3,8 F Đào tạo nhân viên chưa hiệu 4,2 3,9 D Nhân viên Agribank thiếu chuyên nghiệp, thiếu tôn trọng khách hàng 4,1 3,2 B Năng lực xử lý hệ thống IPCAS tải, xử lý giao dịch chậm trễ C Chăm sóc khách hàng chưa đồng chi nhánh 3,7 A Máy ATM trục trặc, lỗi hệ thống 3,5 H Phương tiện thông tin chưa đạt hiệu cao, thiếu kịp thời 3,2 3,5 I Thiếu tương tác với khách hàng, hoạt động truyền thông chưa gây ấn tượng mạnh 3,4 J Tiếp nhận, giải yêu cầu khách hàng chậm, thiếu chuyên nghiệp 2,9 2,7 pl Nội dung vấn đề n ua al Ký hiệu n va m ll fu t n oi z z j ht vb 3,8 3,1 k m gm om l.c an Lu n va y te re (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.cỏÊi.thiỏằn.marketing.quan.hỏằ.nhỏm.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.tỏĂi.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2020(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.cỏÊi.thiỏằn.marketing.quan.hỏằ.nhỏm.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.tỏĂi.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2020 (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.cỏÊi.thiỏằn.marketing.quan.hỏằ.nhỏm.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.tỏĂi.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2020(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.cỏÊi.thiỏằn.marketing.quan.hỏằ.nhỏm.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.tỏĂi.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2020 7.3.4 Ma trn nh v cỏc hạn chế marketing quan hệ t to Agribank ng hi Cao ep G F w n Mức độ cấp thiết E H I lo ad B A D C yi u yj th J pl n ua al Thấp va Mức độ quan trọng n Cao m ll fu Thấp t n oi z z j ht vb k m gm om l.c an Lu n va y te re (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.cỏÊi.thiỏằn.marketing.quan.hỏằ.nhỏm.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.tỏĂi.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2020(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.cỏÊi.thiỏằn.marketing.quan.hỏằ.nhỏm.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.tỏĂi.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2020 (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.cỏÊi.thiỏằn.marketing.quan.hỏằ.nhỏm.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.tỏĂi.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2020(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.cỏÊi.thiỏằn.marketing.quan.hỏằ.nhỏm.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.tỏĂi.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2020 PH LC t to CẨM NANG VĂN HÓA AGRIBANK ng hi Phụ lục 8.1: Một số quy định tác phong giao dịch nhân viên ep - Giao dịch viên phải có tư ngồi làm việc nghiêm chỉnh, đĩnh đạc Khi w khách hàng bước vào quầy, Giao dịch viên phải chủ động hướng mắt phía n ad lo khách hàng, đồng thời chào khách hàng Tránh tình trạng phải để khách hàng gọi u yj th quay lên không chào hỏi khách hàng Không sử dụng động tác vẫy, khoát tay,… để gọi khách hàng yi pl - Thể việc chào hỏi lời phải đảm bảo lịch sự, tự nhiên kết hợp với n ua al sắc thái nét mặt phù hợp với mục đích để khách hàng hiểu Giao dịch viên nhiệt tình việc giao dịch với khách hàng va n - Luôn coi khách hàng trung tâm giao dịch: Trong trình giao fu m ll dịch, Giao dịch viên phải quan tâm tới khách hàng, ln hướng phía n oi khách hàng, kết hợp hài hoà việc giao tiếp lời thực nghiệp vụ t máy, không nhìn nơi khác trao đổi với khách hàng z - Giữ thái độ niềm nở, cử thân thiện với khách hàng Thể z j ht vb nụ cười ánh mắt tươi vui, cách cư xử nhẹ nhàng, tình cảm, biểu lộ quan m tâm sẵn sàng chia sẻ với khách hàng suốt thời gian giao dịch Tuyệt đối k khơng được: Ngắt lời khách hàng nói, to tiếng, tranh luận, cãi cọ, trả lời gm nhát ngừng, lạnh lùng, xúc phạm, gây khó khăn, trì hỗn kéo dài thời gian om l.c phục vụ, đùn đẩy trách nhiệm, có hành động, lời nói thái độ khác làm Lu khách hàng phật lòng an - Cư xử lịch sự, mực tránh trường hợp thân thiện thành suồng n y te re khách hàng cảm giác hài lịng tơn trọng thực giao dịch va sã, cư xử vượt giới hạn với khách hàng Giao dch viờn cn luụn to cho Agribank (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.cỏÊi.thiỏằn.marketing.quan.hỏằ.nhỏm.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.tỏĂi.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2020(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.cỏÊi.thiỏằn.marketing.quan.hỏằ.nhỏm.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.tỏĂi.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2020 (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.cỏÊi.thiỏằn.marketing.quan.hỏằ.nhỏm.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.tỏĂi.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2020(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.cỏÊi.thiỏằn.marketing.quan.hỏằ.nhỏm.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.tỏĂi.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2020 - Khi Giao dịch viên phục vụ khách hàng, có khách hàng khác đến t to quầy, Giao dịch viên cần phải xin lỗi khách hàng phục vụ để họ ng cảm thấy tôn trọng, đồng thời mỉm cười, chào khách hàng đến đề hi ep nghị họ vui lịng chờ đợi Tránh tình trạng khách hàng cảm thấy Giao dịch viên đến có mặt w n - Chủ động cảm ơn khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ sau kết lo ad thúc giao dịch mong muốn phục vụ khách hàng lần sau Lời u yj th cảm ơn cần phải biến thành phản xạ hàng ngày yi Phụ lục 8.2: Quy trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng giải pl n ua al yêu cầu khách hàng - Tiếp nhận yêu cầu khách hàng va n + Tiếp cận khách hàng đến giao dịch, tạm dừng công việc m ll fu làm phát sinh từ giao dịch trước để phục vụ khách hàng tiếp tục hoàn n oi thiện kết thúc giao dịch với khách hàng z khơng có lý đáng t + Phục vụ nhanh chóng, thứ tự, khơng để khách hàng đợi lâu z j ht vb + Sẵn sàng lắng nghe ghi nhận đầy đủ, xác thơng tin u k m cầu khách hàng Thể thấu hiểu sẵn sàng đáp ứng yêu cầu gm khách hàng + Trong số trường hợp cần ưu tiên phục vụ trước người tàn tật, om l.c người già, người có việc khẩn cấp… Giao dịch viên cần thông báo xin an - Giải yêu cầu khách hàng Lu lỗi khách hàng ang ch (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.cỏÊi.thiỏằn.marketing.quan.hỏằ.nhỏm.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.tỏĂi.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2020(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.cỏÊi.thiỏằn.marketing.quan.hỏằ.nhỏm.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.tỏĂi.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2020 y te dng nhng sn phm, dch vụ Agribank Tránh trường hợp không thực re động Agribank để giải đáp, tư vấn hướng dẫn khách hàng sử n va + Giao dịch viên phải hiểu rõ sản phẩm/dịch vụ giao dch v cỏc hot (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.cỏÊi.thiỏằn.marketing.quan.hỏằ.nhỏm.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.tỏĂi.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2020(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.cỏÊi.thiỏằn.marketing.quan.hỏằ.nhỏm.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.tỏĂi.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2020 c yờu cu ca khách hàng vừa làm vừa hỏi người khác, vừa làm vừa tra t to cứu, tạo hình ảnh khơng chuyên nghiệp trước khách hàng ng hi + Thể tập trung cao độ để giải yêu cầu khách hàng, ep khơng nhìn nơi khác giao dịch, chủ động quan sát, nắm bắt yêu cầu khách hàng trợ giúp kịp thời Khơng phó mặc, coi khách hàng biết, w n chờ cho khách hàng hỏi nói, tỏ khó chịu khách hàng hỏi lo ad nhiều u yj th + Khi nhận chứng từ giao dịch từ phía khách hàng, Giao dịch viên yi phải kiểm tra yếu tố cần thiết, có sai sót phải thơng báo pl cho khách hàng đưa phương án giải tốt nhất, hướng dẫn khách n ua al hàng thực ân cần, chu đáo Không nên để khách hàng cảm thấy bị làm n va phiền, coi trọng lợi ích khách hàng sở tuân thủ nguyên tắc m ll fu nghề nghiệp + Thực giao dịch xác nhận chắn có đầy đủ thơng t n oi tin cần thiết khách hàng z + Thao tác xử lý giao dịch phải nhanh chóng, xác, rút ngắn thời gian z j ht vb chờ đợi khách hàng + Không yêu cầu khách hàng làm loại chứng từ giao dịch nhiều m k lần, phải lập lại lần thứ hai phải trực tiếp hướng dẫn chu đáo, tỉ mỉ để gm khách hàng thực thành công om l.c Phụ lục 8.3: Quy định yêu cầu nhân viên phải giữ vững niềm tin với Lu khách hàng, đáp ứng yêu cầu khách hàng cam kết an Cán bộ, viên chức Agribank nói đơi với làm, cam kt nhng gỡ cú kh (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.cỏÊi.thiỏằn.marketing.quan.hỏằ.nhỏm.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.tỏĂi.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2020(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.cỏÊi.thiỏằn.marketing.quan.hỏằ.nhỏm.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.tỏĂi.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2020 y te khỏch hàng đối tác Trong trường hợp đặc biệt, khó thực re Agribank cách thực đúng, đầy đủ nội dung cam kết với n rõ, chưa hiểu biết Agribank khó đáp ứng Cán bộ, viên chức va thực Không hứa hẹn, cam kết gỡ m bn thõn mỡnh cha (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.cỏÊi.thiỏằn.marketing.quan.hỏằ.nhỏm.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.tỏĂi.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2020(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.cỏÊi.thiỏằn.marketing.quan.hỏằ.nhỏm.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.tỏĂi.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2020 cam kt cn báo cáo với lãnh đạo cấp trực tiếp để tìm biện pháp xử lý Trong t to trường hợp bất khả kháng thực cam kết cần thông ng báo với khách hàng đối tác biết cụ thể, rõ ràng lý để khách hàng, đối tác hi ep thông cảm chia sẻ (Nguồn: Ban Tiếp thị Truyền thông Agribank) w n ad lo yi u yj th pl n ua al n va m ll fu t n oi z z j ht vb k m gm om l.c an Lu n va y te re (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.cỏÊi.thiỏằn.marketing.quan.hỏằ.nhỏm.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.tỏĂi.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2020(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.cỏÊi.thiỏằn.marketing.quan.hỏằ.nhỏm.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.tỏĂi.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2020 (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.cỏÊi.thiỏằn.marketing.quan.hỏằ.nhỏm.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.tỏĂi.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2020(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.cỏÊi.thiỏằn.marketing.quan.hỏằ.nhỏm.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.tỏĂi.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2020 PHỤ LỤC t to QUY TRÌNH KIỂM TRA CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG ng hi CỦA AGRIBANK ep Bước Người thực Nội dung w n ad lo Xác định phạm vi kiểm tra, thành lập Nhóm kiểm tra: u yj th Bộ phận Kiểm tra Định kỳ hàng tháng đột xuất tình hình yi chi nhánh, pl kiểm soát nội thực tế chất lượng phục vụ khách hàng chi nhánh, Bộ phận kiểm tra, kiểm soát nội bộ/ Lãnh đạo chi n ua al Lãnh đạo chi nhánh xác định phạm vi cần đánh giá chất lượng nhánh m ll fu Giám đốc phê duyệt n va phục vụ, đề xuất thành lập Nhóm kiểm tra trình n oi Xây dựng chương trình kiểm tra gồm: z được) t - Mục đích kiểm tra (hoặc tiêu chí mong muốn đạt z vb j ht - Phân khu vực trách nhiệm cho cán kiểm tra k m - Nội dung kiểm tra, chấm điểm Nhóm kiểm tra - Cách thức kiểm tra giá,… om l.c - Thời gian thực kiểm tra, phân tích, đánh gm an Lu - Các nguồn lực cần thiết va n - Trình Giám đốc phê duyệt Giám đốc phê duyt chng trỡnh (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.cỏÊi.thiỏằn.marketing.quan.hỏằ.nhỏm.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.tỏĂi.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2020(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.cỏÊi.thiỏằn.marketing.quan.hỏằ.nhỏm.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.tỏĂi.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2020 Giỏm c y te re (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.cỏÊi.thiỏằn.marketing.quan.hỏằ.nhỏm.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.tỏĂi.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2020(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.cỏÊi.thiỏằn.marketing.quan.hỏằ.nhỏm.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.tỏĂi.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2020 Thc hin kim tra v chm im theo quy định Nhóm kiểm tra t to ng Nhóm kiểm tra xử lý, tổng hợp kết kiểm tra Xây hi dựng báo cáo phân tích đề xuất chế tài áp ep Nhóm kiểm tra dụng w n Giám đốc định chế tài áp dụng thời Giám đốc ad lo kỳ u yj th yi Thực chế tài áp dụng dịch với khách pl Bộ phận giao n ua al hàng Giám sát trình thực khắc phục, cải tiến (nếu va Nhóm kiểm tra có) Giám đốc chấp thuận n m ll fu t n oi (Nguồn: Ban Kiểm tra kiểm soát nội Agribank) z z j ht vb k m gm om l.c an Lu n va y te re (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.cỏÊi.thiỏằn.marketing.quan.hỏằ.nhỏm.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.tỏĂi.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2020(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.cỏÊi.thiỏằn.marketing.quan.hỏằ.nhỏm.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.tỏĂi.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2020 (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.cỏÊi.thiỏằn.marketing.quan.hỏằ.nhỏm.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.tỏĂi.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2020(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.cỏÊi.thiỏằn.marketing.quan.hỏằ.nhỏm.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.tỏĂi.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2020 PH LC 10 t to QUY TRèNH TIP TH KHÁCH HÀNG CỦA AGRIBANK ng hi Các bước thực ep STT Khảo sát, thu thập thông tin thị trường khách hàng w n ad lo Nhân viên thực thu thập, cập nhật thường xuyên thông tin từ phương tiện truyền thông, quan nhà nước, công ty chuyên nghiên cứu thị u yj th trường,… yi pl Thơng tin thị trường: tình hình kinh tế xã hội, ngân hàng khác địa chất lượng,…) n ua al bàn sản phẩm dịch vụ mà họ cung cấp (loại hình, giá cả, tiện ích, n va m ll fu Tiếp cận khách hàng Đánh giá sơ khách hàng cần tiếp cận, chuẩn bị thông tin, tài liệu n oi thông tin sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng t Giới thiệu với khách hàng nội dung chuẩn bị tìm hiểu, tiếp cận z z nhu cầu, khả sử dụng khách hàng mong đợi mức độ đáp vb j ht ứng yêu cầu, khó khăn, vướng mắc khách hàng sử dụng k m gm Giới thiệu chào bán sản phẩm dịch vụ Giới thiệu sản phẩm dịch vụ Agribank cung cấp: quy trình om l.c hoạt động, giá cả, hình thức, phương tiện thực hiện,… làm rõ đặc tính, lợi an Lu khác biệt sản phẩm dịch vụ lợi ích khách hàng Giới thiệu trực tiếp gián tiếp (thông qua tờ rơi, bandrop, gửi email, n va internet, gửi tin nhắn SMS,…) đến khách hàng Tổng hợp liệu, thông tin sau buổi làm việc vi khỏch hng (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.cỏÊi.thiỏằn.marketing.quan.hỏằ.nhỏm.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.tỏĂi.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2020(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.cỏÊi.thiỏằn.marketing.quan.hỏằ.nhỏm.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.tỏĂi.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2020 y te re Tng hp d liu v nhu cu khỏch hng (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.cỏÊi.thiỏằn.marketing.quan.hỏằ.nhỏm.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.tỏĂi.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2020(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.cỏÊi.thiỏằn.marketing.quan.hỏằ.nhỏm.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.tỏĂi.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2020 Chun b d thảo, ký kết hợp đồng t to ng Nếu khách hàng từ chối sử dụng sản phẩm dịch vụ thuyết phục, thương hi lượng vào thời điểm khác chào bán sản phẩm dịch vụ khác cho khách ep hàng w Nếu khách hàng đồng ý thực ký kết hợp đồng lưu trữ thông tin n ad lo khách hàng u yj th Cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng theo quy định hành yi Agribank pl n ua al Thực dịch vụ sau bán hàng Đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt cho khách hàng va n Định kỳ liên hệ, trao đổi, cập nhật, thu thập ý kiến phản hồi khách hàng m ll fu n oi Xử lý phát sinh t Trong q trình phục vụ khách hàng có vướng mắc xem xét xử lý z Trường hợp khách hàng yêu cầu cung cấp sản phẩm dịch vụ có chất z lượng cao có khác biệt so với sản phẩm dịch vụ mà Agribank j ht vb m cung cấp nhân viên tiến hành nghiên cứu, xem xét tính khả thi phù k hợp với quy định đơn vị thực cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách gm hàng Nếu vượt khả năng, thẩm quyền đơn vị trình cấp nghiên om l.c cứu, điều hỉnh, bổ sung, thiết kế sản phẩm dịch vụ cho phù hợp an Lu (Nguồn: Ban Tiếp thị Truyền thông Agribank) n va y te re (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.cỏÊi.thiỏằn.marketing.quan.hỏằ.nhỏm.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.tỏĂi.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2020(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.cỏÊi.thiỏằn.marketing.quan.hỏằ.nhỏm.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.tỏĂi.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2020 (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.cỏÊi.thiỏằn.marketing.quan.hỏằ.nhỏm.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.tỏĂi.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2020(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.cỏÊi.thiỏằn.marketing.quan.hỏằ.nhỏm.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.tỏĂi.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2020 PH LC 11 t to CC SN PHM DỊCH VỤ CỦA AGRIBANK ng hi ep - Dịch vụ Thu ngân sách nhà nước; - Gửi nhiều nơi - rút nhiều nơi; - Chuyển, nhận tiền – Agripay; w Thanh n - Dịch vụ Thanh tốn hóa đơn; ad lo toán nước - Dịch vụ Nhờ thu tự động (qua VNPay); u yj th - Dịch vụ Thanh tốn hóa đơn truyền hình cáp Việt Nam; yi - Dịch vụ tốn hóa đơn tiền điện; pl n ua al - Dịch vụ thu hộ tiền bán vé máy bay qua mạng cho Vietnam Airlines va - Thẻ ghi nợ nội địa n - Thẻ liên kết sinh viên (thỏa thuận Agribank với Trường để thu fu m ll học phí khoản thu khác) hàng Chính sách xã hội) t Thẻ n oi - Thẻ "Lập nghiệp" (hỗ trợ khách hàng giải ngân từ khoản vay Ngân z - Thẻ liên kết thương hiệu (lợi ích kép từ Agribank ưu đãi lớn từ z thưởng, đổi quà tặng mua sắm,v.v…) j ht vb đối tác như: ưu đãi dành cho khách hàng thân thiết, tích điểm - Mobile BankPlus y te (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.cỏÊi.thiỏằn.marketing.quan.hỏằ.nhỏm.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.tỏĂi.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2020(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.cỏÊi.thiỏằn.marketing.quan.hỏằ.nhỏm.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.tỏĂi.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2020 re (Ngun: Ban Nghiờn cu v Phỏt trin sản phẩm Agribank) n - Agribank E-Mobile Banking va - Agribank M-Plus an điện tử - Agribank – Internet Banking Lu hàng - Mobile Banking om l.c Ngân gm - Thẻ tín dụng quốc tế Agribank Visa/MasterCard k m - Th ghi n quc t Agribank (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.cỏÊi.thiỏằn.marketing.quan.hỏằ.nhỏm.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.tỏĂi.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2020(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.cỏÊi.thiỏằn.marketing.quan.hỏằ.nhỏm.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.tỏĂi.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2020 PH LC 12 t to PHƯƠNG TIỆN TƯƠNG TÁC THÔNG TIN CỦA AGRIBANK ng hi ep STT Nội dung hoạt động Website Cung cấp thông tin sản phẩm dịch vụ, chương trình khuyến mãi, hoạt động Agribank, hướng dẫn khách hàng thực giao dịch, bảo mật tài khoản,… Phương tiện w n ad lo Thư (qua dịch vụ bưu Điện thoại, đường dây nóng yi u yj th Hệ thống thư điện tử Agribank Chủ yếu tiếp nhận phản hồi, khiếu nại, yêu cầu hỗ trợ khách hàng n va Thông báo biến động tài khoản khách hàng m ll fu Tiếp nhận phản hồi, khiếu nại, yêu cầu khách hàng t n oi Hộp thư đóng góp ý kiến n ua al Tổng đài hỗ trợ Giải đáp thắc mắc, tiếp nhận phản hồi, khiếu nại, yêu cầu khách hàng hỗ trợ khách hàng z Phản hồi thông tin, giải đáp thắc mắc, kiến nghị khách hàng pl Tiếp nhận phản hồi khách hàng chủ yếu Thiếu thông tin chương trình khuyến mãi, sản phẩm dịch vụ đến khách hàng z vb Báo, tạp chí Quảng cáo sản phẩm dịch vụ, chương trình khuyến mãi, thơng tin hoạt động,… Bandroll Giới thiệu sản phẩm dịch vụ mới, chương trình khuyến Tờ rơi Giới thiệu sản phẩm dịch vụ mới, chương trình khuyến j ht k m gm om l.c n 11 Cập nhật thơng tin hoạt động, chương trình khuyến mãi, sản phẩm dịch vụ, giải đáp thắc mắc tiếp nhận khiếu nại khách hàng va Giải đáp thắc mắc, cung cấp thông tin sản phẩm Quầy giao dịch dịch vụ, chương trình khuyến mãi, hướng dẫn khách hàng thực giao dịch, bảo mật tài khoản,… an Lu 10 (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.cỏÊi.thiỏằn.marketing.quan.hỏằ.nhỏm.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.tỏĂi.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2020(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.cỏÊi.thiỏằn.marketing.quan.hỏằ.nhỏm.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.tỏĂi.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2020 y te (Ngun: Ban Tip th v Truyn thụng Agribank) re Mng xó hi (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.cỏÊi.thiỏằn.marketing.quan.hỏằ.nhỏm.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.tỏĂi.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2020(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.cỏÊi.thiỏằn.marketing.quan.hỏằ.nhỏm.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.tỏĂi.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2020 PH LỤC 13 t to QUY TRÌNH TRIỂN KHAI SẢN PHẨM DỊCH VỤ MỚI TẠI AGRIBANK ng hi ep Bước Nội dung Ban Tiếp thị Truyền thông kết hợp với đơn vị quản lý, thực thiết w n kế, in ấn chuyển giao đến chi nhánh Agribank mẫu ấn chỉ, mẫu quảng cáo, bandroll, tờ rơi, áp phích,… Và triển khai chương trình ad lo u yj th quảng cáo sản phẩm dịch vụ hệ thống thông tin đại chúng yi Trung tâm cơng nghệ thơng tin hồn thiện phần mềm ứng dụng vận hành pl n ua al quản lý sản phẩm dịch vụ va Đơn vị quản lý phối hợp với Trường Đào tạo Cán Agribank tổ chức tập huấn, đào tạo cho cán tác nghiệp, cán quản lý chi nhánh n fu m ll Agribank sản phẩm dịch vụ n oi Các chi nhánh Agribank tổ chức triển khai sản phẩm dịch vụ z vào văn ban hành t z Thu thập ý kiến phản hồi giải đáp thắc mắc từ phía khách hàng chi k m nhánh triển khai sản phẩm dịch vụ j ht vb gm (Nguồn: Ban Tiếp thị Truyền thông Agribank) om l.c an Lu n va y te re (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.cỏÊi.thiỏằn.marketing.quan.hỏằ.nhỏm.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.tỏĂi.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2020(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.cỏÊi.thiỏằn.marketing.quan.hỏằ.nhỏm.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.tỏĂi.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2020 (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.cỏÊi.thiỏằn.marketing.quan.hỏằ.nhỏm.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.tỏĂi.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2020(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.cỏÊi.thiỏằn.marketing.quan.hỏằ.nhỏm.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.tỏĂi.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2020 PH LỤC 14 t to SƠ ĐỒ GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI CỦA AGRIBANK ng hi ep w n ad lo yi u yj th pl n ua al n va m ll fu t n oi z z j ht vb k m gm om l.c an Lu n va y te re (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.cỏÊi.thiỏằn.marketing.quan.hỏằ.nhỏm.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.tỏĂi.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2020(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.cỏÊi.thiỏằn.marketing.quan.hỏằ.nhỏm.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.tỏĂi.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2020 (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.cỏÊi.thiỏằn.marketing.quan.hỏằ.nhỏm.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.tỏĂi.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2020(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.cỏÊi.thiỏằn.marketing.quan.hỏằ.nhỏm.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.tỏĂi.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2020 (Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.cỏÊi.thiỏằn.marketing.quan.hỏằ.nhỏm.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.tỏĂi.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2020(Luỏưn.vn).giỏÊi.phĂp.cỏÊi.thiỏằn.marketing.quan.hỏằ.nhỏm.nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.ỏằi.vỏằi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.tỏĂi.thnh.phỏằ.hỏằ.chư.minh.ỏn.nm.2020