(Luận văn) một số giải pháp góp phần phát triển công ty điện thoại tây thành phố (whtc) đến năm 2015

1 h ng BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO p ie TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH  n w lo ad ju y th HUỲNH HỮU ĐỨC yi pl n ua al va n MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN PHÁT TRIỂN CÔNG TY ĐIỆN THOẠI TÂY THÀNH PHỐ (WHTC) ĐẾN NĂM 2015 oi m ll fu tz a nh z ht vb k jm om l.c gm LUAÄN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n va y te re a th NĂM 2010 h ng BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO p ie TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH  n w lo ad ju y th HUYØNH HỮU ĐỨC yi pl n ua al va n MỘT SỐ GIẢI PHÁP GĨP PHẦN PHÁT TRIỂN CƠNG TY ĐIỆN THOẠI TÂY THÀNH PHỐ (WHTC) ĐẾN NĂM 2015 oi m ll fu a nh tz CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ : 60.34.05 z ht vb k jm om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TEÁ an Lu n va y te PGS.TS NGUYỄN THỊ LIÊN DIỆP re NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: a th TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2010 h ng MỤC LỤC p ie  n w lo ad LỜI CÁM ƠN y th ju LỜI CAM ĐOAN yi pl DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ua al n PHẦN MỞ ĐẦU va TẦM QUAN TRỌNG TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI) ……… II MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU …………………………………………… 02 n I 01 oi m ll fu IV PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU tz a nh III ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ………………………… 02 z Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 03 ht vb V k jm VI KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN………………………………………… 03 gm Chương 1: TỔNG QUAN VỀ NGÀNH VIỄN THÔNG om l.c VIỆT NAM an Lu 1.1 ĐẶC ĐIỂM KỸ THUẬT KINH TẾ - NGÀNH ………………………… 04 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển ngành Viễn thông Việt Nam:…… 04 n va 1.1.2 Lịch sử phát triển Viễn thơng TP Hồ Chí Minh: ………………… 07 1.2.2 Viễn thông ngành kinh tế lớn: ……………………………… 10 a 1.2.1 Viễn thông ngành thuộc kết cấu hạ tầng kinh tế ……… 09 th HỘI – AN NINH – QUỐC PHÒNG:………………………………………… 09 y te re 1.2 VAI TRÒ CỦA NGÀNH ĐỐI VỚI VIỆC PHÁT TRIỂN KINH TẾ - XÃ 1.2.3 Viễn thông hỗ trợ công tác quản lý đất nước:……………………… 10 h ng 1.2.4 Viễn thơng góp phần mở rộng hợp tác quốc tế, đẩy mạnh cơng p ie nghiệp hố, đại hố: ……………………………………………………… 11 n w 1.2.5 Viễn thơng góp phần phát triển văn hố xã hội, bảo vệ mơi trường:11 lo 1.3 NHỮNG TÁC ĐỘNG CỦA MƠI TRƯỜNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG CỦA ad NGÀNH VIỄN THÔNG: ……………………………………………………… 13 y th ju 1.3.1 Phân tích đánh giá mơi trường bên ngồi: ……………………… 13 yi pl 1.4.2.1 Mơi trường vĩ mô:………………………………………………… 13 ua al 1.4.2.2 Môi trường vi mô: ………………………………………………… 14 n n va 1) Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn: …………………………………………… 15 oi m ll fu 2) Đối thủ cạnh tranh tại:…………………………………………… 16 3) Người mua: …………………………………………………………… 16 a nh 4) Người cung cấp: ……………………………………………………… 16 tz 1.3.2 Phân tích đánh giá mơi trường bên trong: …………………… 17 z ht vb 1.3.1.1 Quản trị: ……………………………………………………… 17 k jm 1.3.1.2 Marketing: ………………………………………………………… 17 gm 1.3.1.3 Sản xuất: ……………………………………………………… 17 1.3.1.4 Tài kế tốn: ……………………………………………… 17 om l.c 1.3.1.5 Nghiên cứu phát triển (R&D): …………………………………… 17 Lu 1.3.1.6 Hệ thống thông tin: …………………… …………………… 17 an n va ● TÓM TẮT CHƯƠNG 1: ………………………………… ………… 18 a th GIAN QUA y te ĐIỆN THOẠI TÂY THÀNH PHỐ (WHTC) TRONG THỜI re Chương 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA CÔNG TY 2.1 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CƠNG TY ĐIỆN THOẠI h ng TÂY THÀNH PHỐ: ……………………………………………………… 19 p ie 2.1.1 Lịch sử phát triển Công ty Điện thoại Tây Thành phố (WHTC): 19 n w 2.1.2 Chức nhiệm vụ Công ty Điện thoại Tây Thành phố (WHTC): 19 lo 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Công ty Điện thoại Tây Thành phố (WHTC): …… 21 ad y th 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA CÔNG TY ĐIỆN THOẠI TÂY ju THÀNH PHỐ TRONG THỜI GIAN QUA: ………… ………………… 22 yi pl 2.2.1 Kết kinh doanh từ năm 2007 đến năm 2009: …… ……… 22 ua al 2.2.1.1 Vốn đầu tư để phát triển mạng lưới: ……………………… 22 n n va 2.2.1.2 Doanh thu: ………………………………………………… 23 oi m ll fu 2.2.1.3 Chi phí: ……………………………………………………… 23 2.2.1.4 Lợi nhuận: …………………………………………………… 24 a nh 2.2.2 Hoạt động sản xuất kinh doanh: ………………………………… 26 tz 2.2.3 Hoạt động tài – kế tốn: ………………………………… 27 z ht vb 2.2.4 Quản trị nguồn nhân lực: ………………………………………… 28 k jm 2.2.5 Hoạt động Marketing: ……………………… ………………… 31 gm 2.2.5.1 Nghiên cứu thị trường: …………………….………………… 31 2.2.5.2 Thị trường mục tiêu: …………………… ………………… 32 om l.c 2.2.5.3 Chiến lược Marketing Mix: ………………………………… 34 Lu 2.2.6 Nghiên cứu phát triển: ……………………………………… 37 an 2.3.1.1 Yếu tố kinh tế: ……………………………………… ………… 44 a 2.3.1 Phân tích mơi trường vĩ mơ: ………………………………………… 44 th ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY: …………………………….…… 44 y te 2.3 NHỮNG TÁC ĐỘNG TỪ CÁC YẾU TỐ MÔI TRƯỜNG ĐẾN HOẠT re 2.2.8 Ma trận đánh giá yếu tố nội (IFE): ……………………….… 41 n va 2.2.7 Hệ thống thông tin: ……………………………………… …… 40 2.3.1.2 Yếu tố nhân – tự nhiên – địa lý: ………………………… 45 h ng 2.3.1.3 Yếu tố văn hóa xã hội: ………………………………………… 46 p ie 2.3.1.4 Yếu tố trị pháp luật: ……………………………………… 47 n w 2.3.1.5 Yếu tố công nghệ - kỹ thuật: ………………………………….… 49 lo ad 2.3.2 Phân tích mơi trường vi mơ: ………………………………….…… .51 ju y th 2.3.2.1 Khách hàng: (Đính kèm Phụ lục số 2) ……………… ………… 51 yi 2.3.2.2 Đối thủ cạnh tranh nội ngành Viễn thông Việt Nam: ……… 54 pl 2.3.2.3 Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn: ……………………………………… 56 ua al 2.3.2.4 Ma trận hình ảnh cạnh tranh: ……………………………………… 57 n va 2.3.2.5 Người mua (Khách hàng): ……………………………… … 60 n fu oi m ll 2.3.2.6 Các sản phẩm thay thế: …………………… ……………… 61 2.3.3 Ma trận đánh giá yếu tố bên (EFE): …………………… 61 a nh ● TÓM TẮT CHƯƠNG 2: ………………………………………………… 63 tz z Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN PHÁT TRIỂN ht vb CÔNG TY ĐIỆN THOẠI TÂY THÀNH PHỐ (WHTC) l.c gm 3.1 ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU: k jm ĐẾN NĂM 2015 om 3.1.1 Định hướng mục tiêu Viễn thơng Thành phố Hồ Chí Minh đến an Lu năm 2015: ……………………………………………………… 64 3.1.1.1 Định hướng Viễn thông Thành phố Hồ Chí Minh: …………… 64 y te a th đến năm 2015: ……………………………………………………… 65 re 3.1.2 Định hướng mục tiêu Công ty Điện thoại Tây Thành phố n va 3.1.1.2 Mục tiêu Viễn thông Thành phố Hồ Chí Minh đến năm 2015: …… 64 3.1.2.1 Định hướng Công ty Điện thoại Tây Thành phố đến năm 2015: 65 3.1.2.2 Mục tiêu Công ty Điện thoại Tây Thành phố đến năm 2015: 65 h ng 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN PHÁT TRIỂN CÔNG TY ĐIỆN p ie THOẠI TÂY THÀNH PHỐ ĐẾN NĂM 2015: 68 n w 3.2.1 Hình thành giải pháp qua phân tích SWOT: 68 lo 3.2.2 Lựa chọn giải pháp thông qua ma trận định lượng QSPM: ad y th 3.2.2.1 Giải pháp phát triển thị trường, giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ - ju dịch vụ giá trị gia tăng giải pháp thâm nhập thị trường(Nhóm SO): 70 yi pl 3.2.2.2 Giải pháp khác biệt hóa sản phẩm, giải pháp mở rộng hợp tác kinh ua al doanh giải pháp phát triển sản phẩm (dịch vụ) mới(Nhóm ST): 71 n 3.2.2.3 Giải pháp đầu tư hướng thị trường, giải pháp nâng cao thương hiệu va n giải tái cấu trúc lại cấu tổ chức đào tạo nguồn nhân lực(Nhóm WO): 72 fu oi m ll 3.2.2.4 Giải pháp khác biệt hóa sản phẩm, giải pháp mở rộng hợp tác kinh doanh giải pháp phát triển sản phẩm (dịch vụ) mới(Nhóm WT): 73 a nh 3.2.3 Nội dung cụ thể giải pháp nhằm góp phần phát triển Công tz ty Điện thoại Tây Thành phố đến năm 2015: 74 z ht vb 3.2.3.1 Nhóm giải nâng cao chất lượng dịch vụ - dịch vụ giá trị gia tăng: 74 k jm 3.2.3.2 Nhóm giải pháp khác biệt hóa sản phẩm: 76 gm 3.2.3.3 Nhóm giải pháp tái cấu trúc lại tổ chức đào tạo nguồn nhân lực: 77 om l.c 3.2.3.4 Nhóm giải pháp hội nhập dọc phía sau: 78 3.2.4 Một số nhóm giải pháp hỗ trợ khác nhằm góp phần phát triển Cơng Lu ty Điện thoại Tây Thành phố đến năm 2015: 79 an y te 3.2.4.3 Giải pháp hồn thiện hệ thống thơng tin: 81 re 3.2.4.2 Giải pháp hồn thiện cơng tác tài – kế tốn: 80 n va 3.2.4.1 Nhóm giải pháp phân phối chiêu thị: 80 3.2.4.5 Mở thị trường viễn thông thị trường nội địa:… 85 a th 3.2.4.4 Giải pháp nghiên cứu phát triển: 83 (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.gp.phỏĐn.phĂt.triỏằn.cng.ty.iỏằn.thoỏĂi.tÂy.thnh.phỏằ.(whtc).ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.gp.phỏĐn.phĂt.triỏằn.cng.ty.iỏằn.thoỏĂi.tÂy.thnh.phỏằ.(whtc).ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.gp.phỏĐn.phĂt.triỏằn.cng.ty.iỏằn.thoỏĂi.tÂy.thnh.phỏằ.(whtc).ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.gp.phỏĐn.phĂt.triỏằn.cng.ty.iỏằn.thoỏĂi.tÂy.thnh.phỏằ.(whtc).ỏn.nm.2015 3.3 MT S KIN NGHỊ: 87 h ng 3.3.1 Kiến nghị với Bộ Thông tin Truyền thông: 87 p ie 3.4.2 Kiến nghị với Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam: 87 n w PHẦN KẾT LUẬN 89 lo ad TÀI LIỆU THAM KHẢO y th ju PHỤ LỤC yi pl n ua al n va  oi m ll fu tz a nh z ht vb k jm om l.c gm an Lu n va y te re a th (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.gp.phỏĐn.phĂt.triỏằn.cng.ty.iỏằn.thoỏĂi.tÂy.thnh.phỏằ.(whtc).ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.gp.phỏĐn.phĂt.triỏằn.cng.ty.iỏằn.thoỏĂi.tÂy.thnh.phỏằ.(whtc).ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.gp.phỏĐn.phĂt.triỏằn.cng.ty.iỏằn.thoỏĂi.tÂy.thnh.phỏằ.(whtc).ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.gp.phỏĐn.phĂt.triỏằn.cng.ty.iỏằn.thoỏĂi.tÂy.thnh.phỏằ.(whtc).ỏn.nm.2015 (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.gp.phỏĐn.phĂt.triỏằn.cng.ty.iỏằn.thoỏĂi.tÂy.thnh.phỏằ.(whtc).ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.gp.phỏĐn.phĂt.triỏằn.cng.ty.iỏằn.thoỏĂi.tÂy.thnh.phỏằ.(whtc).ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.gp.phỏĐn.phĂt.triỏằn.cng.ty.iỏằn.thoỏĂi.tÂy.thnh.phỏằ.(whtc).ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.gp.phỏĐn.phĂt.triỏằn.cng.ty.iỏằn.thoỏĂi.tÂy.thnh.phỏằ.(whtc).ỏn.nm.2015 LI CM N h ng p ie Quá trình thực đề tài thực giúp tổng kết kiến thức n w ngành dịch vụ viễn thông Việt Nam ứng dụng kiến thức học vào việc lo công tác hàng ngày Phịng Kế hoạch – Cơng ty Điện thoại Tây Thành phố ad Trong suốt trình học tập viết đề tài nghiên cứu, nhận giúp y th đỡ Trường Đại Học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh, đặc biệt hướng dẫn ju yi tận tình Cơ PGS.TS NGUYỄN THỊ LIÊN DIỆP đồng nghiệp pl Công ty Điện thoại Tây Thành phố (WHTC) Viễn thơng Thành phố Hồ ua al Chí Minh (VNPT TP HCM) Tơi xin chân thành tỏ lịng biết ơn giúp đỡ quý báu n Cô PGS.TS NGUYỄN THỊ LIÊN DIỆP, Quý Thầy cô Khoa Quản trị va n Kinh doanh Khoa Sau Đại học Trường Đại Học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí fu oi m ll Minh, bạn học đồng nghiệp Viễn thông ngành nhạy cảm kinh tế đặc biệt nước a nh phát triển Do vậy, đề tài khó tránh khỏi khiếm khuyết, với điều tz kiện vừa làm, vừa học tập nâng cao trình độ, vừa đảm đương trách nhiệm với z gia đình, cơng việc quan thời gian có hạn, tơi tự thấy đề tài nghiên cứu cịn ht vb nhiều thiếu sót Rất mong nhận góp ý tận tình của Q Thầy Cô, k jm chuyên gia kinh tế, nhà khoa học bạn đồng nghiệp l.c gm Xin chân thành cảm ơn ! TÁC GIẢ LUẬN VĂN om an Lu n va y te re Huỳnh Hu c a th (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.gp.phỏĐn.phĂt.triỏằn.cng.ty.iỏằn.thoỏĂi.tÂy.thnh.phỏằ.(whtc).ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.gp.phỏĐn.phĂt.triỏằn.cng.ty.iỏằn.thoỏĂi.tÂy.thnh.phỏằ.(whtc).ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.gp.phỏĐn.phĂt.triỏằn.cng.ty.iỏằn.thoỏĂi.tÂy.thnh.phỏằ.(whtc).ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.gp.phỏĐn.phĂt.triỏằn.cng.ty.iỏằn.thoỏĂi.tÂy.thnh.phỏằ.(whtc).ỏn.nm.2015 (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.gp.phỏĐn.phĂt.triỏằn.cng.ty.iỏằn.thoỏĂi.tÂy.thnh.phỏằ.(whtc).ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.gp.phỏĐn.phĂt.triỏằn.cng.ty.iỏằn.thoỏĂi.tÂy.thnh.phỏằ.(whtc).ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.gp.phỏĐn.phĂt.triỏằn.cng.ty.iỏằn.thoỏĂi.tÂy.thnh.phỏằ.(whtc).ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.gp.phỏĐn.phĂt.triỏằn.cng.ty.iỏằn.thoỏĂi.tÂy.thnh.phỏằ.(whtc).ỏn.nm.2015 h ng LI CAM ĐOAN p ie Tôi tên Huỳnh Hữu Đức sinh viên khoa Sau Đại Học trường Đại Học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh, Khóa 18, chun ngành Quản trị Kinh doanh – n w Lớp Ngày lo ad Tôi cam đoan Luận văn tốt nghiệp “Một số giải pháp góp phần phát triển y th Công ty Điện thoại Tây Thành phố đến năm 2015” đề tài nghiên cứu ju yi tơi Đề tài chưa sử dụng trước để làm luận văn tốt nghiệp Tôi xin pl chịu trách nhiệm trước pháp luật luận văn có chép ua al TÁC GIẢ LUẬN VĂN n n va oi m ll fu a nh Huỳnh Hữu Đức tz z ht vb k jm om l.c gm an Lu n va y te re a th (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.gp.phỏĐn.phĂt.triỏằn.cng.ty.iỏằn.thoỏĂi.tÂy.thnh.phỏằ.(whtc).ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.gp.phỏĐn.phĂt.triỏằn.cng.ty.iỏằn.thoỏĂi.tÂy.thnh.phỏằ.(whtc).ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.gp.phỏĐn.phĂt.triỏằn.cng.ty.iỏằn.thoỏĂi.tÂy.thnh.phỏằ.(whtc).ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.gp.phỏĐn.phĂt.triỏằn.cng.ty.iỏằn.thoỏĂi.tÂy.thnh.phỏằ.(whtc).ỏn.nm.2015 (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.gp.phỏĐn.phĂt.triỏằn.cng.ty.iỏằn.thoỏĂi.tÂy.thnh.phỏằ.(whtc).ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.gp.phỏĐn.phĂt.triỏằn.cng.ty.iỏằn.thoỏĂi.tÂy.thnh.phỏằ.(whtc).ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.gp.phỏĐn.phĂt.triỏằn.cng.ty.iỏằn.thoỏĂi.tÂy.thnh.phỏằ.(whtc).ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.gp.phỏĐn.phĂt.triỏằn.cng.ty.iỏằn.thoỏĂi.tÂy.thnh.phỏằ.(whtc).ỏn.nm.2015 97 32 Uy tớn thng hiu h ng p ie n w 1□ 2□ 3□ 4□ - Viettel 1□ 2□ 3□ 4□ - SPT 1□ 2□ 3□ 4□ - EVN 1□ 2□ 3□ 4□ - VNPT 1□ 2□ 3□ 4□ - Viettel 1□ 2□ 3□ 4□ 1□ 2□ 3□ 4□ 1□ 2□ 3□ 4□ 2□ 3□ 4□ 2□ 3□ 4□ 2□ 3□ 4□ 2□ 3□ 4□ lo - VNPT ad 33 Chất lượng dịch vụ ju y th yi pl - SPT n ua al - EVN va 34 Các dịch vụ cộng thêm, giá trị tăng thêm n 1□ - SPT 1□ - EVN 1□ oi m ll tz - Viettel a nh 1□ fu - VNPT z 1□ 2□ 3□ 4□ - Viettel 1□ 2□ 3□ 4□ - SPT 1□ 2□ 3□ - EVN 1□ 2□ 3□ k jm - VNPT ht vb 35 Cơng tác chăm sóc khách hàng hậu gm 4□ om l.c 4□ - Viettel 1□ 2□ 3□ 4□ - SPT 1□ 2□ 3□ 4□ - EVN 1□ 2□ 3□ 4□ y te 4□ re 3□ n 2□ va 1□ an - VNPT Lu 36 Các chương trình khuyn mi (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.gp.phỏĐn.phĂt.triỏằn.cng.ty.iỏằn.thoỏĂi.tÂy.thnh.phỏằ.(whtc).ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.gp.phỏĐn.phĂt.triỏằn.cng.ty.iỏằn.thoỏĂi.tÂy.thnh.phỏằ.(whtc).ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.gp.phỏĐn.phĂt.triỏằn.cng.ty.iỏằn.thoỏĂi.tÂy.thnh.phỏằ.(whtc).ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.gp.phỏĐn.phĂt.triỏằn.cng.ty.iỏằn.thoỏĂi.tÂy.thnh.phỏằ.(whtc).ỏn.nm.2015 a th Xin cỏm n nhng ý kin úng gúp ca cỏc Anh/Ch (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.gp.phỏĐn.phĂt.triỏằn.cng.ty.iỏằn.thoỏĂi.tÂy.thnh.phỏằ.(whtc).ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.gp.phỏĐn.phĂt.triỏằn.cng.ty.iỏằn.thoỏĂi.tÂy.thnh.phỏằ.(whtc).ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.gp.phỏĐn.phĂt.triỏằn.cng.ty.iỏằn.thoỏĂi.tÂy.thnh.phỏằ.(whtc).ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.gp.phỏĐn.phĂt.triỏằn.cng.ty.iỏằn.thoỏĂi.tÂy.thnh.phỏằ.(whtc).ỏn.nm.2015 98 PH LỤC 2: h ng Mơ hình nghiên cứu tác động số yếu tố đến thỏa mãn khách hàng: p ie Chất lượng thoại n w lo ad Biến nghiên cứu Biến tác động Sự thỏa mãn khách hàng ju y th Chăm sóc khách hàng yi pl Thời gian sửa chữa n ua al n va Giá cước dịch vụ fu oi m ll Reliability (Kiểm định thang đo Cronbach’s anpha) Notes 2010-06-24T20:28:48.432 a nh Output Created Comments tz Input Data D:\Cty DT TTP.sav z DataSet0 ht vb Active Dataset Weight Split File k jm Filter gm N of Rows in Working Data File Matrix Input D:\Cty DT TTP.sav Definition of Missing User-defined missing values are treated as Lu Statistics are based on all cases with valid data for all variables in the procedure RELIABILITY y te /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA th a /STATISTICS=CORR /SUMMARY=TOTAL Resources Processor Time (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.gp.phỏĐn.phĂt.triỏằn.cng.ty.iỏằn.thoỏĂi.tÂy.thnh.phỏằ.(whtc).ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.gp.phỏĐn.phĂt.triỏằn.cng.ty.iỏằn.thoỏĂi.tÂy.thnh.phỏằ.(whtc).ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.gp.phỏĐn.phĂt.triỏằn.cng.ty.iỏằn.thoỏĂi.tÂy.thnh.phỏằ.(whtc).ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.gp.phỏĐn.phĂt.triỏằn.cng.ty.iỏằn.thoỏĂi.tÂy.thnh.phỏằ.(whtc).ỏn.nm.2015 re /VARIABLES=Qlt Timewait Care Rateva Satis n va Syntax an Cases Used om missing l.c Missing Value Handling 50 0:00:00.062 (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.gp.phỏĐn.phĂt.triỏằn.cng.ty.iỏằn.thoỏĂi.tÂy.thnh.phỏằ.(whtc).ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.gp.phỏĐn.phĂt.triỏằn.cng.ty.iỏằn.thoỏĂi.tÂy.thnh.phỏằ.(whtc).ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.gp.phỏĐn.phĂt.triỏằn.cng.ty.iỏằn.thoỏĂi.tÂy.thnh.phỏằ.(whtc).ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.gp.phỏĐn.phĂt.triỏằn.cng.ty.iỏằn.thoỏĂi.tÂy.thnh.phỏằ.(whtc).ỏn.nm.2015 99 Notes h ng Output Created 2010-06-24T20:28:48.432 p ie Comments Input Data D:\Cty DT TTP.sav n w Active Dataset DataSet0 lo ad y th Filter Weight Split File ju N of Rows in Working Data File yi pl Missing Value Handling 50 Matrix Input D:\Cty DT TTP.sav Definition of Missing User-defined missing values are treated as ua al missing Statistics are based on all cases with valid data n Cases Used n va for all variables in the procedure Syntax RELIABILITY fu /VARIABLES=Qlt Timewait Care Rateva Satis oi m ll /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /SUMMARY=TOTAL tz a nh /STATISTICS=CORR z Processor Time 0:00:00.062 ht vb Resources Elapsed Time 0:00:00.047 k jm gm [DataSet0] D:\Cty DT TTP.sav Scale: ALL VARIABLES om l.c Case Processing Summary Valid Total 50 100.0 a th procedure y te a Listwise deletion based on all variables in the re a Excluded n 100.0 va 50 an Cases % Lu N Reliability Statistics (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.gp.phỏĐn.phĂt.triỏằn.cng.ty.iỏằn.thoỏĂi.tÂy.thnh.phỏằ.(whtc).ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.gp.phỏĐn.phĂt.triỏằn.cng.ty.iỏằn.thoỏĂi.tÂy.thnh.phỏằ.(whtc).ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.gp.phỏĐn.phĂt.triỏằn.cng.ty.iỏằn.thoỏĂi.tÂy.thnh.phỏằ.(whtc).ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.gp.phỏĐn.phĂt.triỏằn.cng.ty.iỏằn.thoỏĂi.tÂy.thnh.phỏằ.(whtc).ỏn.nm.2015 (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.gp.phỏĐn.phĂt.triỏằn.cng.ty.iỏằn.thoỏĂi.tÂy.thnh.phỏằ.(whtc).ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.gp.phỏĐn.phĂt.triỏằn.cng.ty.iỏằn.thoỏĂi.tÂy.thnh.phỏằ.(whtc).ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.gp.phỏĐn.phĂt.triỏằn.cng.ty.iỏằn.thoỏĂi.tÂy.thnh.phỏằ.(whtc).ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.gp.phỏĐn.phĂt.triỏằn.cng.ty.iỏằn.thoỏĂi.tÂy.thnh.phỏằ.(whtc).ỏn.nm.2015 100 Cronbach's Alpha h ng Based on p ie Cronbach's Standardized Alpha Items N of Items 644 732 n w lo ad Inter-Item Correlation Matrix y th Chat luong thoai Thoi gian cho (tieng noi) ju Cham soc khach hang Danh gia chung Su thoa man cua ve gia cuoc khach hang 1.000 130 364 199 680 130 1.000 152 144 433 Cham soc khach hang 364 152 1.000 655 435 Danh gia chung ve gia cuoc 199 144 655 1.000 340 680 433 435 340 1.000 yi Chat luong thoai (tieng noi) sua su co pl Thoi gian cho sua su co n ua al n va Su thoa man cua khach hang oi m ll fu Item-Total Statistics Scale Mean if a nh Item-Total Squared Multiple Item Deleted Item Deleted Correlation Scale Corrected tz Variance if Thoi gian cho sua su co 8.50 1.439 Cham soc khach hang 8.78 2.257 Danh gia chung ve gia cuoc 8.76 2.390 Su thoa man cua khach hang 8.70 1.561 Deleted 446 509 577 311 238 745 462 495 592 383 443 620 617 422 705 om l.c gm 2.077 ht vb 8.62 Alpha if Item Correlation k jm z Chat luong thoai (tieng noi) Cronbach's an Lu n va y te re a th (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.gp.phỏĐn.phĂt.triỏằn.cng.ty.iỏằn.thoỏĂi.tÂy.thnh.phỏằ.(whtc).ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.gp.phỏĐn.phĂt.triỏằn.cng.ty.iỏằn.thoỏĂi.tÂy.thnh.phỏằ.(whtc).ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.gp.phỏĐn.phĂt.triỏằn.cng.ty.iỏằn.thoỏĂi.tÂy.thnh.phỏằ.(whtc).ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.gp.phỏĐn.phĂt.triỏằn.cng.ty.iỏằn.thoỏĂi.tÂy.thnh.phỏằ.(whtc).ỏn.nm.2015 (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.gp.phỏĐn.phĂt.triỏằn.cng.ty.iỏằn.thoỏĂi.tÂy.thnh.phỏằ.(whtc).ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.gp.phỏĐn.phĂt.triỏằn.cng.ty.iỏằn.thoỏĂi.tÂy.thnh.phỏằ.(whtc).ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.gp.phỏĐn.phĂt.triỏằn.cng.ty.iỏằn.thoỏĂi.tÂy.thnh.phỏằ.(whtc).ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.gp.phỏĐn.phĂt.triỏằn.cng.ty.iỏằn.thoỏĂi.tÂy.thnh.phỏằ.(whtc).ỏn.nm.2015 101 h ng Regression (Phõn tích hồi qui tuyến tính bội) Notes p ie Output Created 2010-06-24T20:31:26.257 Comments n w Input lo ad ju y th Data D:\Cty DT TTP.sav Active Dataset DataSet0 Filter Weight Split File yi N of Rows in Working Data File pl Missing Value Handling Definition of Missing User-defined missing values are treated as ua al missing Cases Used Statistics are based on cases with no missing va values for any variable used n n Syntax 50 REGRESSION fu oi m ll /MISSING LISTWISE /STATISTICS COEFF OUTS R ANOVA COLLIN TOL a nh /CRITERIA=PIN(.05) POUT(.10) tz /NOORIGIN /DEPENDENT Satis z ht vb /METHOD=ENTER Qlt Timewait Care Rateva /RESIDUALS NORM(ZRESID) k jm Resources Processor Time Elapsed Time 288 bytes om Residual Plots [DataSet0] D:\Cty DT TTP.sav 2820 bytes l.c Additional Memory Required for 0:00:00.874 gm Memory Required 0:00:00.484 an Lu Variables Entered/Removed b Danh gia chung ve Removed Method y te Variables Entered re Model n va Variables gia cuoc, Thoi gian Chat luong thoai Enter (tieng noi), Cham a soc khach hang (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.gp.phỏĐn.phĂt.triỏằn.cng.ty.iỏằn.thoỏĂi.tÂy.thnh.phỏằ.(whtc).ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.gp.phỏĐn.phĂt.triỏằn.cng.ty.iỏằn.thoỏĂi.tÂy.thnh.phỏằ.(whtc).ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.gp.phỏĐn.phĂt.triỏằn.cng.ty.iỏằn.thoỏĂi.tÂy.thnh.phỏằ.(whtc).ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.gp.phỏĐn.phĂt.triỏằn.cng.ty.iỏằn.thoỏĂi.tÂy.thnh.phỏằ.(whtc).ỏn.nm.2015 a th cho sua su co, (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.gp.phỏĐn.phĂt.triỏằn.cng.ty.iỏằn.thoỏĂi.tÂy.thnh.phỏằ.(whtc).ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.gp.phỏĐn.phĂt.triỏằn.cng.ty.iỏằn.thoỏĂi.tÂy.thnh.phỏằ.(whtc).ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.gp.phỏĐn.phĂt.triỏằn.cng.ty.iỏằn.thoỏĂi.tÂy.thnh.phỏằ.(whtc).ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.gp.phỏĐn.phĂt.triỏằn.cng.ty.iỏằn.thoỏĂi.tÂy.thnh.phỏằ.(whtc).ỏn.nm.2015 102 Variables Entered/Removed b h ng Variables p ie Model Variables Entered Removed Danh gia chung ve Method n w gia cuoc, Thoi gian cho sua su co, lo Enter Chat luong thoai ad (tieng noi), Cham a y th soc khach hang ju a All requested variables entered yi b Dependent Variable: Su thoa man cua khach hang pl ua al b Model Summary n va Model R R Square Adjusted R Std Error of the Square Estimate n 785 617 583 345 oi m ll fu a a Predictors: (Constant), Danh gia chung ve gia cuoc, Thoi gian cho sua su co, Chat luong thoai (tieng noi), Cham soc khach hang a nh b Dependent Variable: Su thoa man cua khach hang b df Mean Square 8.649 Residual 5.371 45 14.020 49 2.162 Sig a 18.114 000 119 k jm Regression Total F ht vb Sum of Squares z Model tz ANOVA gm a Predictors: (Constant), Danh gia chung ve gia cuoc, Thoi gian cho sua su co, Chat luong thoai (tieng l.c noi), Cham soc khach hang Coefficients om b Dependent Variable: Su thoa man cua khach hang a Coefficients Std Error 739 127 Thoi gian cho sua su co 206 Cham soc khach hang Danh gia chung ve gia cuoc -1.839 072 578 5.806 000 859 1.165 059 326 3.476 001 966 1.035 177 220 104 806 425 513 1.950 214 239 109 892 377 566 1.765 a Dependent Variable: Su thoa man cua khach hang (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.gp.phỏĐn.phĂt.triỏằn.cng.ty.iỏằn.thoỏĂi.tÂy.thnh.phỏằ.(whtc).ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.gp.phỏĐn.phĂt.triỏằn.cng.ty.iỏằn.thoỏĂi.tÂy.thnh.phỏằ.(whtc).ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.gp.phỏĐn.phĂt.triỏằn.cng.ty.iỏằn.thoỏĂi.tÂy.thnh.phỏằ.(whtc).ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.gp.phỏĐn.phĂt.triỏằn.cng.ty.iỏằn.thoỏĂi.tÂy.thnh.phỏằ.(whtc).ỏn.nm.2015 a Chat luong thoai (tieng noi) VIF th 430 Sig Tolerance y te -.791 t re (Constant) Beta n B Collinearity Statistics va Model an Standardized Coefficients Lu Unstandardized (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.gp.phỏĐn.phĂt.triỏằn.cng.ty.iỏằn.thoỏĂi.tÂy.thnh.phỏằ.(whtc).ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.gp.phỏĐn.phĂt.triỏằn.cng.ty.iỏằn.thoỏĂi.tÂy.thnh.phỏằ.(whtc).ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.gp.phỏĐn.phĂt.triỏằn.cng.ty.iỏằn.thoỏĂi.tÂy.thnh.phỏằ.(whtc).ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.gp.phỏĐn.phĂt.triỏằn.cng.ty.iỏằn.thoỏĂi.tÂy.thnh.phỏằ.(whtc).ỏn.nm.2015 103 h ng PHNG TRèNH HỒI QUI: p ie Sự thỏa mãn khách hàng = -0.791 + 0.739*Chất lượng thoại + 0.206*Thời gian sửa chữa n w lo Collinearity Diagnostics ad Variance Proportions y th Danh gia Condition Eigenvalue Index yi Model on ju Dimensi Chat luong thoai Thoi gian cho (Constant) (tieng noi) sua su co Cham soc chung ve khach hang gia cuoc 4.869 1.000 00 00 00 00 00 ua al pl a 7.352 01 02 99 01 00 024 14.276 01 87 00 04 07 011 71 02 01 38 00 006 27 09 00 57 92 090 n va n 20.924 fu 28.897 oi m ll a Dependent Variable: Su thoa man cua khach hang a nh Residuals Statistics tz Minimum a Maximum Mean Std Deviation N z -.880 709 Std Predicted Value -1.109 3.049 Std Residual -2.546 2.051 Residual a Dependent Variable: Su thoa man cua khach hang 2.14 420 50 000 331 50 000 1.000 50 000 958 50 om l.c gm 3.42 k jm 1.67 ht vb Predicted Value an Lu n va y te re a th (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.gp.phỏĐn.phĂt.triỏằn.cng.ty.iỏằn.thoỏĂi.tÂy.thnh.phỏằ.(whtc).ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.gp.phỏĐn.phĂt.triỏằn.cng.ty.iỏằn.thoỏĂi.tÂy.thnh.phỏằ.(whtc).ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.gp.phỏĐn.phĂt.triỏằn.cng.ty.iỏằn.thoỏĂi.tÂy.thnh.phỏằ.(whtc).ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.gp.phỏĐn.phĂt.triỏằn.cng.ty.iỏằn.thoỏĂi.tÂy.thnh.phỏằ.(whtc).ỏn.nm.2015 (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.gp.phỏĐn.phĂt.triỏằn.cng.ty.iỏằn.thoỏĂi.tÂy.thnh.phỏằ.(whtc).ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.gp.phỏĐn.phĂt.triỏằn.cng.ty.iỏằn.thoỏĂi.tÂy.thnh.phỏằ.(whtc).ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.gp.phỏĐn.phĂt.triỏằn.cng.ty.iỏằn.thoỏĂi.tÂy.thnh.phỏằ.(whtc).ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.gp.phỏĐn.phĂt.triỏằn.cng.ty.iỏằn.thoỏĂi.tÂy.thnh.phỏằ.(whtc).ỏn.nm.2015 104 Charts h ng p ie n w lo ad ju y th yi pl n ua al n va oi m ll fu tz a nh Frequencies (Thống kê mô tả) z ht vb Notes k jm Output Created 2010-06-24T20:55:13.439 Input DataSet0 Filter Weight Split File Definition of Missing User-defined missing values are treated as Statistics are based on all cases with valid a th data y te Cases Used re missing n Missing Value Handling 50 va N of Rows in Working Data File an Active Dataset Lu D:\Cty DT TTP.sav om Data l.c gm Comments (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.gp.phỏĐn.phĂt.triỏằn.cng.ty.iỏằn.thoỏĂi.tÂy.thnh.phỏằ.(whtc).ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.gp.phỏĐn.phĂt.triỏằn.cng.ty.iỏằn.thoỏĂi.tÂy.thnh.phỏằ.(whtc).ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.gp.phỏĐn.phĂt.triỏằn.cng.ty.iỏằn.thoỏĂi.tÂy.thnh.phỏằ.(whtc).ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.gp.phỏĐn.phĂt.triỏằn.cng.ty.iỏằn.thoỏĂi.tÂy.thnh.phỏằ.(whtc).ỏn.nm.2015 (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.gp.phỏĐn.phĂt.triỏằn.cng.ty.iỏằn.thoỏĂi.tÂy.thnh.phỏằ.(whtc).ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.gp.phỏĐn.phĂt.triỏằn.cng.ty.iỏằn.thoỏĂi.tÂy.thnh.phỏằ.(whtc).ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.gp.phỏĐn.phĂt.triỏằn.cng.ty.iỏằn.thoỏĂi.tÂy.thnh.phỏằ.(whtc).ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.gp.phỏĐn.phĂt.triỏằn.cng.ty.iỏằn.thoỏĂi.tÂy.thnh.phỏằ.(whtc).ỏn.nm.2015 105 Syntax FREQUENCIES VARIABLES=Qlt Timewait h ng Care Rateva Satis p ie /STATISTICS=MEAN SUM SKEWNESS SESKEW KURTOSIS SEKURT /HISTOGRAM NORMAL n w /ORDER=ANALYSIS lo ad Resources 0:00:01.982 Elapsed Time 0:00:01.811 ju y th Processor Time [DataSet0] D:\Cty DT TTP.sav yi pl Statistics ua al Chat luong thoai Thoi gian cho sua su co n (tieng noi) va N Valid Cham soc Danh gia chung Su thoa man cua khach hang ve gia cuoc khach hang 50 50 50 50 0 0 2.22 2.34 2.06 2.08 2.14 1.394 527 1.462 3.193 135 337 337 337 7.263 8.534 410 662 662 662 103 104 107 n 50 oi m ll fu Missing Mean Skewness 337 tz Kurtosis 337 a nh Std Error of Skewness -.186 Std Error of Kurtosis 662 662 Sum 111 117 z -.061 ht vb k jm om l.c gm Histogram an Lu n va y te re a th (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.gp.phỏĐn.phĂt.triỏằn.cng.ty.iỏằn.thoỏĂi.tÂy.thnh.phỏằ.(whtc).ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.gp.phỏĐn.phĂt.triỏằn.cng.ty.iỏằn.thoỏĂi.tÂy.thnh.phỏằ.(whtc).ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.gp.phỏĐn.phĂt.triỏằn.cng.ty.iỏằn.thoỏĂi.tÂy.thnh.phỏằ.(whtc).ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.gp.phỏĐn.phĂt.triỏằn.cng.ty.iỏằn.thoỏĂi.tÂy.thnh.phỏằ.(whtc).ỏn.nm.2015 (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.gp.phỏĐn.phĂt.triỏằn.cng.ty.iỏằn.thoỏĂi.tÂy.thnh.phỏằ.(whtc).ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.gp.phỏĐn.phĂt.triỏằn.cng.ty.iỏằn.thoỏĂi.tÂy.thnh.phỏằ.(whtc).ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.gp.phỏĐn.phĂt.triỏằn.cng.ty.iỏằn.thoỏĂi.tÂy.thnh.phỏằ.(whtc).ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.gp.phỏĐn.phĂt.triỏằn.cng.ty.iỏằn.thoỏĂi.tÂy.thnh.phỏằ.(whtc).ỏn.nm.2015 106 h ng p ie n w lo ad ju y th yi pl n ua al n va oi m ll fu tz a nh z ht vb k jm om l.c gm an Lu n va y te re a th (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.gp.phỏĐn.phĂt.triỏằn.cng.ty.iỏằn.thoỏĂi.tÂy.thnh.phỏằ.(whtc).ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.gp.phỏĐn.phĂt.triỏằn.cng.ty.iỏằn.thoỏĂi.tÂy.thnh.phỏằ.(whtc).ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.gp.phỏĐn.phĂt.triỏằn.cng.ty.iỏằn.thoỏĂi.tÂy.thnh.phỏằ.(whtc).ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.gp.phỏĐn.phĂt.triỏằn.cng.ty.iỏằn.thoỏĂi.tÂy.thnh.phỏằ.(whtc).ỏn.nm.2015 (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.gp.phỏĐn.phĂt.triỏằn.cng.ty.iỏằn.thoỏĂi.tÂy.thnh.phỏằ.(whtc).ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.gp.phỏĐn.phĂt.triỏằn.cng.ty.iỏằn.thoỏĂi.tÂy.thnh.phỏằ.(whtc).ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.gp.phỏĐn.phĂt.triỏằn.cng.ty.iỏằn.thoỏĂi.tÂy.thnh.phỏằ.(whtc).ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.gp.phỏĐn.phĂt.triỏằn.cng.ty.iỏằn.thoỏĂi.tÂy.thnh.phỏằ.(whtc).ỏn.nm.2015 107 h ng p ie n w lo ad ju y th yi pl n ua al n va oi m ll fu tz a nh z ht vb k jm om l.c gm an Lu n va y te re a th (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.gp.phỏĐn.phĂt.triỏằn.cng.ty.iỏằn.thoỏĂi.tÂy.thnh.phỏằ.(whtc).ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.gp.phỏĐn.phĂt.triỏằn.cng.ty.iỏằn.thoỏĂi.tÂy.thnh.phỏằ.(whtc).ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.gp.phỏĐn.phĂt.triỏằn.cng.ty.iỏằn.thoỏĂi.tÂy.thnh.phỏằ.(whtc).ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.gp.phỏĐn.phĂt.triỏằn.cng.ty.iỏằn.thoỏĂi.tÂy.thnh.phỏằ.(whtc).ỏn.nm.2015 (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.gp.phỏĐn.phĂt.triỏằn.cng.ty.iỏằn.thoỏĂi.tÂy.thnh.phỏằ.(whtc).ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.gp.phỏĐn.phĂt.triỏằn.cng.ty.iỏằn.thoỏĂi.tÂy.thnh.phỏằ.(whtc).ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.gp.phỏĐn.phĂt.triỏằn.cng.ty.iỏằn.thoỏĂi.tÂy.thnh.phỏằ.(whtc).ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.gp.phỏĐn.phĂt.triỏằn.cng.ty.iỏằn.thoỏĂi.tÂy.thnh.phỏằ.(whtc).ỏn.nm.2015 108 h ng p ie n w lo ad ju y th yi pl n ua al n va oi m ll fu tz a nh z ht vb k jm om l.c gm an Lu n va y te re a th (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.gp.phỏĐn.phĂt.triỏằn.cng.ty.iỏằn.thoỏĂi.tÂy.thnh.phỏằ.(whtc).ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.gp.phỏĐn.phĂt.triỏằn.cng.ty.iỏằn.thoỏĂi.tÂy.thnh.phỏằ.(whtc).ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.gp.phỏĐn.phĂt.triỏằn.cng.ty.iỏằn.thoỏĂi.tÂy.thnh.phỏằ.(whtc).ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.gp.phỏĐn.phĂt.triỏằn.cng.ty.iỏằn.thoỏĂi.tÂy.thnh.phỏằ.(whtc).ỏn.nm.2015 (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.gp.phỏĐn.phĂt.triỏằn.cng.ty.iỏằn.thoỏĂi.tÂy.thnh.phỏằ.(whtc).ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.gp.phỏĐn.phĂt.triỏằn.cng.ty.iỏằn.thoỏĂi.tÂy.thnh.phỏằ.(whtc).ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.gp.phỏĐn.phĂt.triỏằn.cng.ty.iỏằn.thoỏĂi.tÂy.thnh.phỏằ.(whtc).ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.gp.phỏĐn.phĂt.triỏằn.cng.ty.iỏằn.thoỏĂi.tÂy.thnh.phỏằ.(whtc).ỏn.nm.2015 109 h ng p ie n w lo ad ju y th yi pl n ua al n va oi m ll fu tz a nh z ht vb k jm om l.c gm an Lu n va y te re a th (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.gp.phỏĐn.phĂt.triỏằn.cng.ty.iỏằn.thoỏĂi.tÂy.thnh.phỏằ.(whtc).ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.gp.phỏĐn.phĂt.triỏằn.cng.ty.iỏằn.thoỏĂi.tÂy.thnh.phỏằ.(whtc).ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.gp.phỏĐn.phĂt.triỏằn.cng.ty.iỏằn.thoỏĂi.tÂy.thnh.phỏằ.(whtc).ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.gp.phỏĐn.phĂt.triỏằn.cng.ty.iỏằn.thoỏĂi.tÂy.thnh.phỏằ.(whtc).ỏn.nm.2015 (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.gp.phỏĐn.phĂt.triỏằn.cng.ty.iỏằn.thoỏĂi.tÂy.thnh.phỏằ.(whtc).ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.gp.phỏĐn.phĂt.triỏằn.cng.ty.iỏằn.thoỏĂi.tÂy.thnh.phỏằ.(whtc).ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.gp.phỏĐn.phĂt.triỏằn.cng.ty.iỏằn.thoỏĂi.tÂy.thnh.phỏằ.(whtc).ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.gp.phỏĐn.phĂt.triỏằn.cng.ty.iỏằn.thoỏĂi.tÂy.thnh.phỏằ.(whtc).ỏn.nm.2015 110 h ng p ie n w lo ad ju y th yi pl n ua al n va oi m ll fu tz a nh z Frequency Table ht vb Frequency Valid Percent Cumulative Percent Tot 39 78.0 Trung binh 11 22.0 gm Valid Percent k jm Chat luong thoai (tieng noi) Total 50 100.0 100.0 78.0 22.0 100.0 om l.c 78.0 an Lu Thoi gian cho sua su co Valid Percent Cumulative Percent 12.0 gio 27 54.0 54.0 66.0 gio 11 22.0 22.0 88.0 12 gio 12.0 12.0 100.0 Total 50 100.0 100.0 (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.gp.phỏĐn.phĂt.triỏằn.cng.ty.iỏằn.thoỏĂi.tÂy.thnh.phỏằ.(whtc).ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.gp.phỏĐn.phĂt.triỏằn.cng.ty.iỏằn.thoỏĂi.tÂy.thnh.phỏằ.(whtc).ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.gp.phỏĐn.phĂt.triỏằn.cng.ty.iỏằn.thoỏĂi.tÂy.thnh.phỏằ.(whtc).ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.gp.phỏĐn.phĂt.triỏằn.cng.ty.iỏằn.thoỏĂi.tÂy.thnh.phỏằ.(whtc).ỏn.nm.2015 a 12.0 th 12.0 y te re gio n Valid Percent va Frequency (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.gp.phỏĐn.phĂt.triỏằn.cng.ty.iỏằn.thoỏĂi.tÂy.thnh.phỏằ.(whtc).ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.gp.phỏĐn.phĂt.triỏằn.cng.ty.iỏằn.thoỏĂi.tÂy.thnh.phỏằ.(whtc).ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.gp.phỏĐn.phĂt.triỏằn.cng.ty.iỏằn.thoỏĂi.tÂy.thnh.phỏằ.(whtc).ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.gp.phỏĐn.phĂt.triỏằn.cng.ty.iỏằn.thoỏĂi.tÂy.thnh.phỏằ.(whtc).ỏn.nm.2015 (Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.gp.phỏĐn.phĂt.triỏằn.cng.ty.iỏằn.thoỏĂi.tÂy.thnh.phỏằ.(whtc).ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.gp.phỏĐn.phĂt.triỏằn.cng.ty.iỏằn.thoỏĂi.tÂy.thnh.phỏằ.(whtc).ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.gp.phỏĐn.phĂt.triỏằn.cng.ty.iỏằn.thoỏĂi.tÂy.thnh.phỏằ.(whtc).ỏn.nm.2015(Luỏưn.vn).mỏằt.sỏằ.giỏÊi.phĂp.gp.phỏĐn.phĂt.triỏằn.cng.ty.iỏằn.thoỏĂi.tÂy.thnh.phỏằ.(whtc).ỏn.nm.2015