(Luận văn) một số giải pháp góp phần phát triển công ty điện thoại tây thành phố (whtc) đến năm 2015

1 ng hi BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ep TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH  w n lo ad ju y th HUỲNH HỮU ĐỨC yi pl n ua al va n MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN PHÁT TRIỂN CÔNG TY ĐIỆN THOẠI TÂY THÀNH PHỐ (WHTC) ĐẾN NĂM 2015 ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n va ey t re a th NĂM 2010 ng BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO hi ep TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH  w n lo ad ju y th HUỲNH HỮU ĐỨC yi pl n ua al va n MỘT SỐ GIẢI PHÁP GĨP PHẦN PHÁT TRIỂN CƠNG TY ĐIỆN THOẠI TÂY THÀNH PHỐ (WHTC) ĐẾN NĂM 2015 ll fu oi m at nh z CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ : 60.34.05 z k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n va ey PGS.TS NGUYỄN THỊ LIÊN DIỆP t re NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: a th TP HOÀ CHÍ MINH – NĂM 2010 ng MỤC LỤC hi ep  w n lo ad LỜI CÁM ƠN y th ju LỜI CAM ĐOAN yi pl DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ua al n PHẦN MỞ ĐẦU va TẦM QUAN TRỌNG TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI) ……… II MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU …………………………………………… 02 n I 01 ll fu oi m z IV PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU at nh III ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ………………………… 02 z Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 03 jm ht vb V VI KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN………………………………………… 03 k gm Chương 1: TỔNG QUAN VỀ NGÀNH VIỄN THÔNG om l.c VIỆT NAM an Lu 1.1 ĐẶC ĐIỂM KỸ THUẬT KINH TẾ - NGÀNH ………………………… 04 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển ngành Viễn thông Việt Nam:…… 04 n va 1.1.2 Lịch sử phát triển Viễn thơng TP Hồ Chí Minh: ………………… 07 1.2.2 Viễn thông ngành kinh tế lớn: ……………………………… 10 a 1.2.1 Viễn thông ngành thuộc kết cấu hạ tầng kinh tế ……… 09 th HỘI – AN NINH – QUỐC PHÒNG:………………………………………… 09 ey t re 1.2 VAI TRÒ CỦA NGÀNH ĐỐI VỚI VIỆC PHÁT TRIỂN KINH TẾ - XÃ 1.2.3 Viễn thông hỗ trợ công tác quản lý đất nước:……………………… 10 ng hi 1.2.4 Viễn thơng góp phần mở rộng hợp tác quốc tế, đẩy mạnh cơng ep nghiệp hố, đại hố: ……………………………………………………… 11 w 1.2.5 Viễn thơng góp phần phát triển văn hố xã hội, bảo vệ mơi trường:11 n lo 1.3 NHỮNG TÁC ĐỘNG CỦA MÔI TRƯỜNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG CỦA ad NGÀNH VIỄN THÔNG: ……………………………………………………… 13 y th ju 1.3.1 Phân tích đánh giá mơi trường bên ngồi: ……………………… 13 yi pl 1.4.2.1 Môi trường vĩ mô:………………………………………………… 13 al n ua 1.4.2.2 Môi trường vi mô: ………………………………………………… 14 n va 1) Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn: …………………………………………… 15 ll fu 2) Đối thủ cạnh tranh tại:…………………………………………… 16 oi m 3) Người mua: …………………………………………………………… 16 at nh 4) Người cung cấp: ……………………………………………………… 16 z 1.3.2 Phân tích đánh giá môi trường bên trong: …………………… 17 z ht vb 1.3.1.1 Quản trị: ……………………………………………………… 17 k jm 1.3.1.2 Marketing: ………………………………………………………… 17 l.c gm 1.3.1.3 Sản xuất: ……………………………………………………… 17 1.3.1.4 Tài kế tốn: ……………………………………………… 17 om 1.3.1.5 Nghiên cứu phát triển (R&D): …………………………………… 17 an Lu 1.3.1.6 Hệ thống thông tin: …………………… …………………… 17 n va ● TÓM TẮT CHƯƠNG 1: ………………………………… ………… 18 a th GIAN QUA ey ĐIỆN THOẠI TÂY THÀNH PHỐ (WHTC) TRONG THỜI t re Chương 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA CƠNG TY 2.1 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CÔNG TY ĐIỆN THOẠI ng TÂY THÀNH PHỐ: ……………………………………………………… 19 hi ep 2.1.1 Lịch sử phát triển Công ty Điện thoại Tây Thành phố (WHTC): 19 w 2.1.2 Chức nhiệm vụ Công ty Điện thoại Tây Thành phố (WHTC): 19 n lo 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Công ty Điện thoại Tây Thành phố (WHTC): …… 21 ad y th 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA CÔNG TY ĐIỆN THOẠI TÂY ju THÀNH PHỐ TRONG THỜI GIAN QUA: ………… ………………… 22 yi pl 2.2.1 Kết kinh doanh từ năm 2007 đến năm 2009: …… ……… 22 al n ua 2.2.1.1 Vốn đầu tư để phát triển mạng lưới: ……………………… 22 n va 2.2.1.2 Doanh thu: ………………………………………………… 23 ll fu 2.2.1.3 Chi phí: ……………………………………………………… 23 oi m 2.2.1.4 Lợi nhuận: …………………………………………………… 24 at nh 2.2.2 Hoạt động sản xuất kinh doanh: ………………………………… 26 z 2.2.3 Hoạt động tài – kế tốn: ………………………………… 27 z ht vb 2.2.4 Quản trị nguồn nhân lực: ………………………………………… 28 k jm 2.2.5 Hoạt động Marketing: ……………………… ………………… 31 l.c gm 2.2.5.1 Nghiên cứu thị trường: …………………….………………… 31 2.2.5.2 Thị trường mục tiêu: …………………… ………………… 32 om 2.2.5.3 Chiến lược Marketing Mix: ………………………………… 34 an Lu 2.2.6 Nghiên cứu phát triển: ……………………………………… 37 2.3.1.1 Yếu tố kinh tế: ……………………………………… ………… 44 a 2.3.1 Phân tích mơi trường vĩ mơ: ………………………………………… 44 th ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY: …………………………….…… 44 ey 2.3 NHỮNG TÁC ĐỘNG TỪ CÁC YẾU TỐ MÔI TRƯỜNG ĐẾN HOẠT t re 2.2.8 Ma trận đánh giá yếu tố nội (IFE): ……………………….… 41 n va 2.2.7 Hệ thống thông tin: ……………………………………… …… 40 2.3.1.2 Yếu tố nhân – tự nhiên – địa lý: ………………………… 45 ng hi 2.3.1.3 Yếu tố văn hóa xã hội: ………………………………………… 46 ep 2.3.1.4 Yếu tố trị pháp luật: ……………………………………… 47 w 2.3.1.5 Yếu tố công nghệ - kỹ thuật: ………………………………….… 49 n lo ad 2.3.2 Phân tích mơi trường vi mơ: ………………………………….…… .51 ju y th 2.3.2.1 Khách hàng: (Đính kèm Phụ lục số 2) ……………… ………… 51 yi 2.3.2.2 Đối thủ cạnh tranh nội ngành Viễn thông Việt Nam: ……… 54 pl 2.3.2.3 Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn: ……………………………………… 56 ua al 2.3.2.4 Ma trận hình ảnh cạnh tranh: ……………………………………… 57 n va 2.3.2.5 Người mua (Khách hàng): ……………………………… … 60 n fu ll 2.3.2.6 Các sản phẩm thay thế: …………………… ……………… 61 m oi 2.3.3 Ma trận đánh giá yếu tố bên ngồi (EFE): …………………… 61 nh at ● TĨM TẮT CHƯƠNG 2: ………………………………………………… 63 z z Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN PHÁT TRIỂN vb l.c gm 3.1 ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU: k ĐẾN NĂM 2015 jm ht CÔNG TY ĐIỆN THOẠI TÂY THÀNH PHỐ (WHTC) om 3.1.1 Định hướng mục tiêu Viễn thông Thành phố Hồ Chí Minh đến an Lu năm 2015: ……………………………………………………… 64 3.1.1.1 Định hướng Viễn thơng Thành phố Hồ Chí Minh: …………… 64 ey a th đến năm 2015: ……………………………………………………… 65 t re 3.1.2 Định hướng mục tiêu Công ty Điện thoại Tây Thành phố n va 3.1.1.2 Mục tiêu Viễn thơng Thành phố Hồ Chí Minh đến năm 2015: …… 64 3.1.2.1 Định hướng Công ty Điện thoại Tây Thành phố đến năm 2015: 65 3.1.2.2 Mục tiêu Công ty Điện thoại Tây Thành phố đến năm 2015: 65 ng hi 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP GĨP PHẦN PHÁT TRIỂN CƠNG TY ĐIỆN ep THOẠI TÂY THÀNH PHỐ ĐẾN NĂM 2015: 68 w 3.2.1 Hình thành giải pháp qua phân tích SWOT: 68 n lo 3.2.2 Lựa chọn giải pháp thông qua ma trận định lượng QSPM: ad y th 3.2.2.1 Giải pháp phát triển thị trường, giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ - ju dịch vụ giá trị gia tăng giải pháp thâm nhập thị trường(Nhóm SO): 70 yi pl 3.2.2.2 Giải pháp khác biệt hóa sản phẩm, giải pháp mở rộng hợp tác kinh ua al doanh giải pháp phát triển sản phẩm (dịch vụ) mới(Nhóm ST): 71 n 3.2.2.3 Giải pháp đầu tư hướng thị trường, giải pháp nâng cao thương hiệu va n giải tái cấu trúc lại cấu tổ chức đào tạo nguồn nhân lực(Nhóm WO): 72 fu ll 3.2.2.4 Giải pháp khác biệt hóa sản phẩm, giải pháp mở rộng hợp tác kinh m oi doanh giải pháp phát triển sản phẩm (dịch vụ) mới(Nhóm WT): 73 nh at 3.2.3 Nội dung cụ thể giải pháp nhằm góp phần phát triển Công z ty Điện thoại Tây Thành phố đến năm 2015: 74 z vb 3.2.3.1 Nhóm giải nâng cao chất lượng dịch vụ - dịch vụ giá trị gia tăng: 74 jm ht 3.2.3.2 Nhóm giải pháp khác biệt hóa sản phẩm: 76 k l.c gm 3.2.3.3 Nhóm giải pháp tái cấu trúc lại tổ chức đào tạo nguồn nhân lực: 77 3.2.3.4 Nhóm giải pháp hội nhập dọc phía sau: 78 om 3.2.4 Một số nhóm giải pháp hỗ trợ khác nhằm góp phần phát triển Công an Lu ty Điện thoại Tây Thành phố đến năm 2015: 79 ey 3.2.4.3 Giải pháp hoàn thiện hệ thống thông tin: 81 t re 3.2.4.2 Giải pháp hồn thiện cơng tác tài – kế tốn: 80 n va 3.2.4.1 Nhóm giải pháp phân phối chiêu thị: 80 3.2.4.5 Mở thị trường viễn thông thị trường nội địa:… 85 a th 3.2.4.4 Giải pháp nghiên cứu phát triển: 83 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ: 87 ng hi 3.3.1 Kiến nghị với Bộ Thông tin Truyền thông: 87 ep 3.4.2 Kiến nghị với Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam: 87 w n PHẦN KẾT LUẬN 89 lo ad TÀI LIỆU THAM KHẢO y th ju PHỤ LỤC yi pl n ua al n va  ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re a th LỜI CÁM ƠN ng hi ep Quá trình thực đề tài thực giúp tổng kết kiến thức w ngành dịch vụ viễn thông Việt Nam ứng dụng kiến thức học vào việc n lo công tác hàng ngày Phịng Kế hoạch – Cơng ty Điện thoại Tây Thành phố ad Trong suốt trình học tập viết đề tài nghiên cứu, nhận giúp y th đỡ Trường Đại Học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh, đặc biệt hướng dẫn ju yi tận tình Cơ PGS.TS NGUYỄN THỊ LIÊN DIỆP đồng nghiệp pl Công ty Điện thoại Tây Thành phố (WHTC) Viễn thơng Thành phố Hồ al ua Chí Minh (VNPT TP HCM) Tơi xin chân thành tỏ lịng biết ơn giúp đỡ quý báu n Cô PGS.TS NGUYỄN THỊ LIÊN DIỆP, Quý Thầy cô Khoa Quản trị va n Kinh doanh Khoa Sau Đại học Trường Đại Học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí fu ll Minh, bạn học đồng nghiệp m oi Viễn thông ngành nhạy cảm kinh tế đặc biệt nước at nh phát triển Do vậy, đề tài khó tránh khỏi khiếm khuyết, với điều kiện vừa làm, vừa học tập nâng cao trình độ, vừa đảm đương trách nhiệm với z z gia đình, cơng việc quan thời gian có hạn, tơi tự thấy đề tài nghiên cứu cịn vb jm ht nhiều thiếu sót Rất mong nhận góp ý tận tình của Q Thầy Cô, chuyên gia kinh tế, nhà khoa học bạn đồng nghiệp k l.c gm Xin chân thành cảm ơn ! TÁC GIẢ LUẬN VĂN om an Lu n va ey t re Huỳnh Hữu Đức a th ng LỜI CAM ĐOAN hi ep Tôi tên Huỳnh Hữu Đức sinh viên khoa Sau Đại Học trường Đại Học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh, Khóa 18, chun ngành Quản trị Kinh doanh – w n Lớp Ngày lo ad Tôi cam đoan Luận văn tốt nghiệp “Một số giải pháp góp phần phát triển y th Công ty Điện thoại Tây Thành phố đến năm 2015” đề tài nghiên cứu ju yi tơi Đề tài chưa sử dụng trước để làm luận văn tốt nghiệp Tôi xin pl chịu trách nhiệm trước pháp luật luận văn có chép ua al TÁC GIẢ LUẬN VĂN n n va ll fu oi m nh at Huỳnh Hữu Đức z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re a th 97 32 Uy tín thương hiệu ng hi ep w n 1□ 2□ 3□ 4□ - Viettel 1□ 2□ 3□ 4□ - SPT 1□ 2□ 3□ 4□ - EVN 1□ 2□ 3□ 4□ - VNPT 1□ 2□ 3□ 4□ - Viettel 1□ 2□ 3□ 4□ 1□ 2□ 3□ 4□ 1□ 2□ 3□ 4□ 2□ 3□ 4□ 2□ 3□ 4□ 3□ 4□ 3□ 4□ lo - VNPT ad 33 Chất lượng dịch vụ ju y th yi pl - SPT n ua al - EVN va 34 Các dịch vụ cộng thêm, giá trị tăng thêm n 1□ - SPT 1□ - EVN 1□ ll oi m 2□ at - Viettel nh 1□ fu - VNPT 2□ z z 1□ 2□ 3□ 4□ - Viettel 1□ 2□ 3□ 4□ - SPT 1□ 2□ 3□ - EVN 1□ 2□ 3□ k jm - VNPT ht vb 35 Cơng tác chăm sóc khách hàng hậu l.c gm 4□ 4□ om 4□ - Viettel 1□ 2□ 3□ 4□ - SPT 1□ 2□ 3□ 4□ - EVN 1□ 2□ 3□ 4□ ey 3□ t re 2□ n 1□ va - VNPT an Lu 36 Các chương trình khuyến mại  a th Xin cám ơn ý kiến đóng góp Anh/Chị 98 PHỤ LỤC 2: ng Mơ hình nghiên cứu tác động số yếu tố đến thỏa mãn khách hàng: hi ep Chất lượng thoại w n lo ad Biến nghiên cứu Biến tác động Sự thỏa mãn khách hàng ju y th Chăm sóc khách hàng yi pl Thời gian sửa chữa n ua al n va Giá cước dịch vụ fu ll Reliability (Kiểm định thang đo Cronbach’s anpha) oi m 2010-06-24T20:28:48.432 nh Output Created at Comments Data D:\Cty DT TTP.sav z Input Notes z DataSet0 vb Active Dataset Weight Split File gm N of Rows in Working Data File 50 l.c Matrix Input D:\Cty DT TTP.sav Definition of Missing User-defined missing values are treated as missing Statistics are based on all cases with valid data for all variables in the procedure RELIABILITY ey /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA th a /STATISTICS=CORR /SUMMARY=TOTAL Resources Processor Time t re /VARIABLES=Qlt Timewait Care Rateva Satis n va Syntax an Lu Cases Used om Missing Value Handling k jm ht Filter 0:00:00.062 99 Notes ng hi Output Created 2010-06-24T20:28:48.432 ep Comments Input Data D:\Cty DT TTP.sav w Active Dataset DataSet0 n lo ad y th Filter Weight Split File ju N of Rows in Working Data File yi pl Missing Value Handling 50 Matrix Input D:\Cty DT TTP.sav Definition of Missing User-defined missing values are treated as al ua missing Statistics are based on all cases with valid data n Cases Used n va for all variables in the procedure Syntax RELIABILITY fu /VARIABLES=Qlt Timewait Care Rateva Satis ll oi m /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA nh /STATISTICS=CORR at /SUMMARY=TOTAL z z Processor Time 0:00:00.062 vb Resources 0:00:00.047 k jm ht Elapsed Time gm [DataSet0] D:\Cty DT TTP.sav Scale: ALL VARIABLES om l.c Case Processing Summary Cases Valid % Total 50 100.0 a th procedure ey a Listwise deletion based on all variables in the t re a Excluded n 100.0 va 50 an Lu N Reliability Statistics 100 Cronbach's Alpha ng Based on hi ep Cronbach's Standardized Alpha Items N of Items 644 732 w n lo ad Inter-Item Correlation Matrix y th Chat luong thoai Thoi gian cho (tieng noi) Danh gia chung Su thoa man cua khach hang ve gia cuoc khach hang 130 364 199 680 130 1.000 152 144 433 364 152 1.000 655 435 Danh gia chung ve gia cuoc 199 144 655 1.000 340 680 433 435 340 1.000 yi 1.000 al ju Chat luong thoai (tieng noi) sua su co Cham soc pl Thoi gian cho sua su co Cham soc khach hang n ua n va Su thoa man cua khach hang ll fu m oi Item-Total Statistics nh Corrected Scale Mean if Variance if Item-Total Squared Multiple Item Deleted Item Deleted Scale at z Correlation Cronbach's Alpha if Item Correlation Deleted 577 311 238 745 2.257 495 592 8.76 2.390 383 443 620 8.70 1.561 705 617 422 1.439 Cham soc khach hang 8.78 Danh gia chung ve gia cuoc Su thoa man cua khach hang 462 om l.c 8.50 gm Thoi gian cho sua su co k 2.077 ht 8.62 vb 509 jm z 446 Chat luong thoai (tieng noi) an Lu n va ey t re a th 101 ng Regression (Phân tích hồi qui tuyến tính bội) hi Notes ep Output Created 2010-06-24T20:31:26.257 Comments w Input n lo ad ju y th Data D:\Cty DT TTP.sav Active Dataset DataSet0 Filter Weight Split File yi N of Rows in Working Data File pl Missing Value Handling Definition of Missing User-defined missing values are treated as al missing Statistics are based on cases with no missing values for any variable used n Cases Used va ua n Syntax 50 REGRESSION fu ll /MISSING LISTWISE oi m /STATISTICS COEFF OUTS R ANOVA COLLIN TOL nh /CRITERIA=PIN(.05) POUT(.10) at /NOORIGIN z /DEPENDENT Satis z vb /METHOD=ENTER Qlt Timewait Care Rateva Resources jm ht /RESIDUALS NORM(ZRESID) Processor Time gm Memory Required an Lu b Danh gia chung ve Method ey Removed t re Variables Entered n va Variables Model 288 bytes om Residual Plots [DataSet0] D:\Cty DT TTP.sav 2820 bytes l.c Additional Memory Required for Variables Entered/Removed 0:00:00.874 k Elapsed Time 0:00:00.484 gia cuoc, Thoi gian Chat luong thoai (tieng noi), Cham a soc khach hang Enter a th cho sua su co, 102 Variables Entered/Removed b ng hi Variables ep Model Variables Entered Removed Danh gia chung ve Method w gia cuoc, Thoi gian n cho sua su co, lo Enter Chat luong thoai ad (tieng noi), Cham a y th soc khach hang ju a All requested variables entered yi b Dependent Variable: Su thoa man cua khach hang pl al b n ua Model Summary va Model R R Square Adjusted R Std Error of the Square Estimate n 785 617 583 345 ll fu a m a Predictors: (Constant), Danh gia chung ve gia cuoc, Thoi gian cho sua su oi co, Chat luong thoai (tieng noi), Cham soc khach hang nh b Dependent Variable: Su thoa man cua khach hang at b ANOVA z df Mean Square Residual 5.371 45 14.020 49 2.162 a 18.114 000 119 k Sig jm 8.649 Total F ht Regression vb Sum of Squares z Model gm a Predictors: (Constant), Danh gia chung ve gia cuoc, Thoi gian cho sua su co, Chat luong thoai (tieng l.c noi), Cham soc khach hang Coefficients om b Dependent Variable: Su thoa man cua khach hang a Standardized Coefficients Coefficients Std Error 739 127 Thoi gian cho sua su co 206 Cham soc khach hang Danh gia chung ve gia cuoc -1.839 072 578 5.806 000 859 1.165 059 326 3.476 001 966 1.035 177 220 104 806 425 513 1.950 214 239 109 892 377 566 1.765 a Dependent Variable: Su thoa man cua khach hang a Chat luong thoai (tieng noi) VIF th 430 Sig Tolerance ey -.791 t t re (Constant) Beta n B Collinearity Statistics va Model an Lu Unstandardized 103 ng hi PHƯƠNG TRÌNH HỒI QUI: ep Sự thỏa mãn khách hàng = -0.791 + 0.739*Chất lượng thoại + 0.206*Thời gian sửa chữa w n lo Collinearity Diagnostics ad Variance Proportions y th Danh gia Condition Eigenvalue Index yi Model on ju Dimensi pl a 090 (Constant) (tieng noi) sua su co Cham soc chung ve khach hang gia cuoc 1.000 00 00 00 00 00 01 02 99 01 00 01 87 00 04 07 71 02 01 38 00 27 09 00 57 92 7.352 024 14.276 011 006 n ua al 4.869 Chat luong thoai Thoi gian cho va n 20.924 fu 28.897 ll m a Dependent Variable: Su thoa man cua khach hang oi nh a at Residuals Statistics Maximum z Minimum Mean Std Deviation N z Std Predicted Value -1.109 Std Residual -2.546 000 331 50 3.049 1.000 50 2.051 000 958 50 000 om l.c a Dependent Variable: Su thoa man cua khach hang 50 gm 709 2.14 k -.880 Residual 420 jm 3.42 ht 1.67 vb Predicted Value an Lu n va ey t re a th 104 Charts ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z Frequencies (Thống kê mô tả) z jm ht vb Notes Output Created k Active Dataset DataSet0 Filter Weight Split File Definition of Missing User-defined missing values are treated as Statistics are based on all cases with valid a th data ey Cases Used t re missing n Missing Value Handling 50 va N of Rows in Working Data File an Lu D:\Cty DT TTP.sav om Data l.c gm Comments Input 2010-06-24T20:55:13.439 105 Syntax FREQUENCIES VARIABLES=Qlt Timewait ng Care Rateva Satis hi /STATISTICS=MEAN SUM SKEWNESS ep SESKEW KURTOSIS SEKURT /HISTOGRAM NORMAL w /ORDER=ANALYSIS n lo ad Resources 0:00:01.982 Elapsed Time 0:00:01.811 ju y th Processor Time [DataSet0] D:\Cty DT TTP.sav yi pl Statistics (tieng noi) sua su co n ua al Chat luong thoai Thoi gian cho Danh gia chung Su thoa man cua khach hang ve gia cuoc khach hang 50 50 50 50 0 0 2.34 2.06 2.08 2.14 527 1.462 3.193 135 337 337 337 337 -.061 -.186 7.263 8.534 410 Std Error of Kurtosis 662 662 662 662 662 Sum 111 117 104 107 n 50 ht Valid va N Cham soc ll fu Missing at z Kurtosis 337 nh Std Error of Skewness 1.394 oi Skewness 2.22 m Mean z vb 103 k jm om l.c gm Histogram an Lu n va ey t re a th 106 ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re a th 107 ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re a th 108 ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re a th 109 ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re a th 110 ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z Frequency Table Valid Percent 39 78.0 78.0 Trung binh 11 22.0 22.0 Total 50 100.0 100.0 an Lu Valid Percent va Cumulative Percent 12.0 gio 27 54.0 54.0 66.0 gio 11 22.0 22.0 88.0 12 gio 12.0 12.0 100.0 Total 50 100.0 100.0 a 12.0 th 12.0 ey t re gio n Valid 100.0 om Thoi gian cho sua su co Percent 78.0 l.c Tot Frequency Cumulative Percent gm Valid Percent k Frequency jm ht vb Chat luong thoai (tieng noi) 111 ng Cham soc khach hang hi ep Frequency Valid Percent Rat tot w Tot Valid Percent Cumulative Percent 2.0 2.0 2.0 45 90.0 90.0 92.0 8.0 8.0 100.0 50 100.0 100.0 n lo Binh thuong ad Total ju y th yi pl Danh gia chung ve gia cuoc al Percent Valid Percent Cumulative Percent 46 92.0 92.0 92.0 8.0 8.0 100.0 50 100.0 100.0 n va Chap nhan duoc n Re ua Valid Frequency ll fu Total oi m nh Su thoa man cua khach hang at Cumulative Percent 8.0 8.0 8.0 70.0 78.0 22.0 100.0 70.0 Binh thuong 11 22.0 Total 50 100.0 k 35 jm Thoa man ht vb Rat thoa man Valid Percent z Valid Percent z Frequency om l.c gm 100.0 an Lu n va ey t re a th