Luận văn thạc sĩ một số giải pháp góp phần phát triển công ty điện thoại tây thành phố (whtc) đến năm 2015

1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH  HUỲNH HỮU ĐỨC MỘT SỐ GIẢI PHÁP GĨP PHẦN PHÁT TRIỂN CÔNG TY ĐIỆN THOẠI TÂY THÀNH PHỐ (WHTC) ĐẾN NĂM 2015 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NĂM 2010 123doc BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH  HUỲNH HỮU ĐỨC MỘT SỐ GIẢI PHÁP GĨP PHẦN PHÁT TRIỂN CƠNG TY ĐIỆN THOẠI TÂY THÀNH PHỐ (WHTC) ĐẾN NĂM 2015 CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ : 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN THỊ LIÊN DIỆP TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2010 123doc MỤC LỤC  LỜI CÁM ƠN LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT PHẦN MỞ ĐẦU I TẦM QUAN TRỌNG TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI) ……… 01 II MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU …………………………………………… 02 III ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ………………………… 02 IV PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU V Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 03 VI KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN………………………………………… 03 Chương 1: TỔNG QUAN VỀ NGÀNH VIỄN THÔNG VIỆT NAM 1.1 ĐẶC ĐIỂM KỸ THUẬT KINH TẾ - NGÀNH ………………………… 04 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển ngành Viễn thông Việt Nam:…… 04 1.1.2 Lịch sử phát triển Viễn thơng TP Hồ Chí Minh: ………………… 07 1.2 VAI TRÒ CỦA NGÀNH ĐỐI VỚI VIỆC PHÁT TRIỂN KINH TẾ - XÃ HỘI – AN NINH – QUỐC PHÒNG:………………………………………… 09 1.2.1 Viễn thông ngành thuộc kết cấu hạ tầng kinh tế ……… 09 1.2.2 Viễn thông ngành kinh tế lớn: ……………………………… 10 123doc 1.2.3 Viễn thông hỗ trợ công tác quản lý đất nước:……………………… 10 1.2.4 Viễn thơng góp phần mở rộng hợp tác quốc tế, đẩy mạnh cơng nghiệp hố, đại hố: ……………………………………………………… 11 1.2.5 Viễn thơng góp phần phát triển văn hố xã hội, bảo vệ môi trường:11 1.3 NHỮNG TÁC ĐỘNG CỦA MÔI TRƯỜNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG CỦA NGÀNH VIỄN THÔNG: ……………………………………………………… 13 1.3.1 Phân tích đánh giá mơi trường bên ngồi: ……………………… 13 1.4.2.1 Mơi trường vĩ mơ:………………………………………………… 13 1.4.2.2 Môi trường vi mô: ………………………………………………… 14 1) Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn: …………………………………………… 15 2) Đối thủ cạnh tranh tại:…………………………………………… 16 3) Người mua: …………………………………………………………… 16 4) Người cung cấp: ……………………………………………………… 16 1.3.2 Phân tích đánh giá môi trường bên trong: …………………… 17 1.3.1.1 Quản trị: ……………………………………………………… 17 1.3.1.2 Marketing: ………………………………………………………… 17 1.3.1.3 Sản xuất: ……………………………………………………… 17 1.3.1.4 Tài kế tốn: ……………………………………………… 17 1.3.1.5 Nghiên cứu phát triển (R&D): …………………………………… 17 1.3.1.6 Hệ thống thơng tin: …………………… …………………… 17 ● TĨM TẮT CHƯƠNG 1: ………………………………… ………… 18 Chương 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA CÔNG TY ĐIỆN THOẠI TÂY THÀNH PHỐ (WHTC) TRONG THỜI GIAN QUA 123doc 2.1 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CƠNG TY ĐIỆN THOẠI TÂY THÀNH PHỐ: ……………………………………………………… 19 2.1.1 Lịch sử phát triển Công ty Điện thoại Tây Thành phố (WHTC): 19 2.1.2 Chức nhiệm vụ Công ty Điện thoại Tây Thành phố (WHTC): 19 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Công ty Điện thoại Tây Thành phố (WHTC): …… 21 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA CÔNG TY ĐIỆN THOẠI TÂY THÀNH PHỐ TRONG THỜI GIAN QUA: ………… ………………… 22 2.2.1 Kết kinh doanh từ năm 2007 đến năm 2009: …… ……… 22 2.2.1.1 Vốn đầu tư để phát triển mạng lưới: ……………………… 22 2.2.1.2 Doanh thu: ………………………………………………… 23 2.2.1.3 Chi phí: ……………………………………………………… 23 2.2.1.4 Lợi nhuận: …………………………………………………… 24 2.2.2 Hoạt động sản xuất kinh doanh: ………………………………… 26 2.2.3 Hoạt động tài – kế tốn: ………………………………… 27 2.2.4 Quản trị nguồn nhân lực: ………………………………………… 28 2.2.5 Hoạt động Marketing: ……………………… ………………… 31 2.2.5.1 Nghiên cứu thị trường: …………………….………………… 31 2.2.5.2 Thị trường mục tiêu: …………………… ………………… 32 2.2.5.3 Chiến lược Marketing Mix: ………………………………… 34 2.2.6 Nghiên cứu phát triển: ……………………………………… 37 2.2.7 Hệ thống thông tin: ……………………………………… …… 40 2.2.8 Ma trận đánh giá yếu tố nội (IFE): ……………………….… 41 2.3 NHỮNG TÁC ĐỘNG TỪ CÁC YẾU TỐ MÔI TRƯỜNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY: …………………………….…… 44 2.3.1 Phân tích mơi trường vĩ mơ: ………………………………………… 44 2.3.1.1 Yếu tố kinh tế: ……………………………………… ………… 44 123doc 2.3.1.2 Yếu tố nhân – tự nhiên – địa lý: ………………………… 45 2.3.1.3 Yếu tố văn hóa xã hội: ………………………………………… 46 2.3.1.4 Yếu tố trị pháp luật: ……………………………………… 47 2.3.1.5 Yếu tố công nghệ - kỹ thuật: ………………………………….… 49 2.3.2 Phân tích mơi trường vi mơ: ………………………………….…… .51 2.3.2.1 Khách hàng: (Đính kèm Phụ lục số 2) ……………… ………… 51 2.3.2.2 Đối thủ cạnh tranh nội ngành Viễn thông Việt Nam: ……… 54 2.3.2.3 Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn: ……………………………………… 56 2.3.2.4 Ma trận hình ảnh cạnh tranh: ……………………………………… 57 2.3.2.5 Người mua (Khách hàng): ……………………………… … 60 2.3.2.6 Các sản phẩm thay thế: …………………… ……………… 61 2.3.3 Ma trận đánh giá yếu tố bên (EFE): …………………… 61 ● TÓM TẮT CHƯƠNG 2: ………………………………………………… 63 Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN PHÁT TRIỂN CÔNG TY ĐIỆN THOẠI TÂY THÀNH PHỐ (WHTC) ĐẾN NĂM 2015 3.1 ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU: 3.1.1 Định hướng mục tiêu Viễn thơng Thành phố Hồ Chí Minh đến năm 2015: ……………………………………………………… 64 3.1.1.1 Định hướng Viễn thơng Thành phố Hồ Chí Minh: …………… 64 3.1.1.2 Mục tiêu Viễn thông Thành phố Hồ Chí Minh đến năm 2015: …… 64 3.1.2 Định hướng mục tiêu Công ty Điện thoại Tây Thành phố đến năm 2015: ……………………………………………………… 65 3.1.2.1 Định hướng Công ty Điện thoại Tây Thành phố đến năm 2015: 65 3.1.2.2 Mục tiêu Công ty Điện thoại Tây Thành phố đến năm 2015: 65 123doc 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN PHÁT TRIỂN CÔNG TY ĐIỆN THOẠI TÂY THÀNH PHỐ ĐẾN NĂM 2015: 68 3.2.1 Hình thành giải pháp qua phân tích SWOT: 68 3.2.2 Lựa chọn giải pháp thông qua ma trận định lượng QSPM: 3.2.2.1 Giải pháp phát triển thị trường, giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ dịch vụ giá trị gia tăng giải pháp thâm nhập thị trường(Nhóm SO): 70 3.2.2.2 Giải pháp khác biệt hóa sản phẩm, giải pháp mở rộng hợp tác kinh doanh giải pháp phát triển sản phẩm (dịch vụ) mới(Nhóm ST): 71 3.2.2.3 Giải pháp đầu tư hướng thị trường, giải pháp nâng cao thương hiệu giải tái cấu trúc lại cấu tổ chức đào tạo nguồn nhân lực(Nhóm WO): 72 3.2.2.4 Giải pháp khác biệt hóa sản phẩm, giải pháp mở rộng hợp tác kinh doanh giải pháp phát triển sản phẩm (dịch vụ) mới(Nhóm WT): 73 3.2.3 Nội dung cụ thể giải pháp nhằm góp phần phát triển Cơng ty Điện thoại Tây Thành phố đến năm 2015: 74 3.2.3.1 Nhóm giải nâng cao chất lượng dịch vụ - dịch vụ giá trị gia tăng: 74 3.2.3.2 Nhóm giải pháp khác biệt hóa sản phẩm: 76 3.2.3.3 Nhóm giải pháp tái cấu trúc lại tổ chức đào tạo nguồn nhân lực: 77 3.2.3.4 Nhóm giải pháp hội nhập dọc phía sau: 78 3.2.4 Một số nhóm giải pháp hỗ trợ khác nhằm góp phần phát triển Cơng ty Điện thoại Tây Thành phố đến năm 2015: 79 3.2.4.1 Nhóm giải pháp phân phối chiêu thị: 80 3.2.4.2 Giải pháp hồn thiện cơng tác tài – kế tốn: 80 3.2.4.3 Giải pháp hồn thiện hệ thống thông tin: 81 3.2.4.4 Giải pháp nghiên cứu phát triển: 83 3.2.4.5 Mở thị trường viễn thông thị trường nội địa:… 85 123doc C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ: 87 3.3.1 Kiến nghị với Bộ Thông tin Truyền thông: 87 3.4.2 Kiến nghị với Tập đồn Bưu Viễn thông Việt Nam: 87 PHẦN KẾT LUẬN 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC  123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an LỜI CÁM ƠN Quá trình thực đề tài thực giúp tơi tổng kết kiến thức ngành dịch vụ viễn thông Việt Nam ứng dụng kiến thức học vào việc cơng tác hàng ngày Phịng Kế hoạch – Công ty Điện thoại Tây Thành phố Trong suốt trình học tập viết đề tài nghiên cứu, nhận giúp đỡ Trường Đại Học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh, đặc biệt hướng dẫn tận tình Cơ PGS.TS NGUYỄN THỊ LIÊN DIỆP đồng nghiệp Công ty Điện thoại Tây Thành phố (WHTC) Viễn thơng Thành phố Hồ Chí Minh (VNPT TP HCM) Tơi xin chân thành tỏ lòng biết ơn giúp đỡ quý báu Cô PGS.TS NGUYỄN THỊ LIÊN DIỆP, Quý Thầy cô Khoa Quản trị Kinh doanh Khoa Sau Đại học Trường Đại Học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh, bạn học đồng nghiệp Viễn thông ngành nhạy cảm kinh tế đặc biệt nước phát triển Do vậy, đề tài khó tránh khỏi khiếm khuyết, với điều kiện vừa làm, vừa học tập nâng cao trình độ, vừa đảm đương trách nhiệm với gia đình, cơng việc quan thời gian có hạn, tơi tự thấy đề tài nghiên cứu cịn nhiều thiếu sót Rất mong nhận góp ý tận tình của Quý Thầy Cô, chuyên gia kinh tế, nhà khoa học bạn đồng nghiệp Xin chân thành cảm ơn ! TÁC GIẢ LUẬN VĂN Huỳnh Hữu Đức 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Huỳnh Hữu Đức sinh viên khoa Sau Đại Học trường Đại Học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh, Khóa 18, chun ngành Quản trị Kinh doanh – Lớp Ngày Tôi cam đoan Luận văn tốt nghiệp “Một số giải pháp góp phần phát triển Công ty Điện thoại Tây Thành phố đến năm 2015” đề tài nghiên cứu tơi Đề tài chưa sử dụng trước để làm luận văn tốt nghiệp Tôi xin chịu trách nhiệm trước pháp luật luận văn có chép TÁC GIẢ LUẬN VĂN Huỳnh Hữu Đức 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 97 32 Uy tín thương hiệu - VNPT 1□ 2□ 3□ 4□ - Viettel 1□ 2□ 3□ 4□ - SPT 1□ 2□ 3□ 4□ - EVN 1□ 2□ 3□ 4□ - VNPT 1□ 2□ 3□ 4□ - Viettel 1□ 2□ 3□ 4□ - SPT 1□ 2□ 3□ 4□ - EVN 1□ 2□ 3□ 4□ 33 Chất lượng dịch vụ 34 Các dịch vụ cộng thêm, giá trị tăng thêm - VNPT 1□ 2□ 3□ 4□ - Viettel 1□ 2□ 3□ 4□ - SPT 1□ 2□ 3□ 4□ - EVN 1□ 2□ 3□ 4□ 35 Cơng tác chăm sóc khách hàng hậu - VNPT 1□ 2□ 3□ 4□ - Viettel 1□ 2□ 3□ 4□ - SPT 1□ 2□ 3□ 4□ - EVN 1□ 2□ 3□ 4□ 36 Các chương trình khuyến mại - VNPT 1□ 2□ 3□ 4□ - Viettel 1□ 2□ 3□ 4□ - SPT 1□ 2□ 3□ 4□ - EVN 1□ 2□ 3□ 4□ Xin cám ơn ý kiến đóng góp Anh/Chị  123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 98 PHỤ LỤC 2: Mơ hình nghiên cứu tác động số yếu tố đến thỏa mãn khách hàng: Chất lượng thoại Biến nghiên cứu Chăm sóc khách hàng Biến tác động Sự thỏa mãn khách hàng Thời gian sửa chữa Giá cước dịch vụ Reliability (Kiểm định thang đo Cronbach’s anpha) Notes Output Created 2010-06-24T20:28:48.432 Comments Input Data D:\Cty DT TTP.sav Active Dataset DataSet0 Filter Weight Split File N of Rows in Working Data File Missing Value Handling 50 Matrix Input D:\Cty DT TTP.sav Definition of Missing User-defined missing values are treated as missing Cases Used Statistics are based on all cases with valid data for all variables in the procedure Syntax RELIABILITY /VARIABLES=Qlt Timewait Care Rateva Satis /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /STATISTICS=CORR /SUMMARY=TOTAL Resources Processor Time 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 0:00:00.062 C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 99 Notes Output Created 2010-06-24T20:28:48.432 Comments Input Data D:\Cty DT TTP.sav Active Dataset DataSet0 Filter Weight Split File N of Rows in Working Data File Missing Value Handling 50 Matrix Input D:\Cty DT TTP.sav Definition of Missing User-defined missing values are treated as missing Cases Used Statistics are based on all cases with valid data for all variables in the procedure Syntax RELIABILITY /VARIABLES=Qlt Timewait Care Rateva Satis /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /STATISTICS=CORR /SUMMARY=TOTAL Resources Processor Time 0:00:00.062 Elapsed Time 0:00:00.047 [DataSet0] D:\Cty DT TTP.sav Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases Valid % 50 100.0 0 50 100.0 a Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 100 Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items 644 N of Items 732 Inter-Item Correlation Matrix Chat luong thoai Thoi gian cho (tieng noi) Chat luong thoai (tieng noi) sua su co Cham soc khach hang Danh gia chung Su thoa man cua ve gia cuoc khach hang 1.000 130 364 199 680 Thoi gian cho sua su co 130 1.000 152 144 433 Cham soc khach hang 364 152 1.000 655 435 Danh gia chung ve gia cuoc 199 144 655 1.000 340 Su thoa man cua khach hang 680 433 435 340 1.000 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Cronbach's Item-Total Squared Multiple Correlation Correlation Alpha if Item Deleted Chat luong thoai (tieng noi) 8.62 2.077 446 509 577 Thoi gian cho sua su co 8.50 1.439 311 238 745 Cham soc khach hang 8.78 2.257 462 495 592 Danh gia chung ve gia cuoc 8.76 2.390 383 443 620 Su thoa man cua khach hang 8.70 1.561 705 617 422 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 101 Regression (Phân tích hồi qui tuyến tính bội) Notes Output Created 2010-06-24T20:31:26.257 Comments Input Data D:\Cty DT TTP.sav Active Dataset DataSet0 Filter Weight Split File N of Rows in Working Data File Missing Value Handling Definition of Missing 50 User-defined missing values are treated as missing Cases Used Statistics are based on cases with no missing values for any variable used Syntax REGRESSION /MISSING LISTWISE /STATISTICS COEFF OUTS R ANOVA COLLIN TOL /CRITERIA=PIN(.05) POUT(.10) /NOORIGIN /DEPENDENT Satis /METHOD=ENTER Qlt Timewait Care Rateva /RESIDUALS NORM(ZRESID) Resources Processor Time 0:00:00.484 Elapsed Time 0:00:00.874 Memory Required 2820 bytes Additional Memory Required for Residual Plots [DataSet0] D:\Cty DT TTP.sav Variables Entered/Removed b Variables Model Variables Entered Danh gia chung ve Removed Method gia cuoc, Thoi gian cho sua su co, Chat luong thoai Enter (tieng noi), Cham a soc khach hang 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn 288 bytes C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 102 Variables Entered/Removed b Variables Model Variables Entered Removed Danh gia chung ve Method gia cuoc, Thoi gian cho sua su co, Enter Chat luong thoai (tieng noi), Cham a soc khach hang a All requested variables entered b Dependent Variable: Su thoa man cua khach hang b Model Summary Model R R Square a 785 Adjusted R Std Error of the Square Estimate 583 617 345 a Predictors: (Constant), Danh gia chung ve gia cuoc, Thoi gian cho sua su co, Chat luong thoai (tieng noi), Cham soc khach hang b Dependent Variable: Su thoa man cua khach hang b ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 8.649 2.162 Residual 5.371 45 119 14.020 49 Total Sig a 18.114 000 a Predictors: (Constant), Danh gia chung ve gia cuoc, Thoi gian cho sua su co, Chat luong thoai (tieng noi), Cham soc khach hang b Dependent Variable: Su thoa man cua khach hang Coefficients a Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model B Std Error (Constant) -.791 430 Chat luong thoai (tieng noi) 739 127 Thoi gian cho sua su co 206 Cham soc khach hang Danh gia chung ve gia cuoc Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF -1.839 072 578 5.806 000 859 1.165 059 326 3.476 001 966 1.035 177 220 104 806 425 513 1.950 214 239 109 892 377 566 1.765 a Dependent Variable: Su thoa man cua khach hang 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 103 PHƯƠNG TRÌNH HỒI QUI: Sự thỏa mãn khách hàng = -0.791 + 0.739*Chất lượng thoại + 0.206*Thời gian sửa chữa Collinearity Diagnostics a Variance Proportions Danh gia Dimensi Model on Condition Eigenvalue Chat luong thoai Thoi gian cho Index (Constant) (tieng noi) sua su co Cham soc chung ve khach hang gia cuoc 4.869 1.000 00 00 00 00 00 090 7.352 01 02 99 01 00 024 14.276 01 87 00 04 07 011 20.924 71 02 01 38 00 006 28.897 27 09 00 57 92 a Dependent Variable: Su thoa man cua khach hang Residuals Statistics Minimum Predicted Value Maximum a Mean Std Deviation N 1.67 3.42 2.14 420 50 -.880 709 000 331 50 Std Predicted Value -1.109 3.049 000 1.000 50 Std Residual -2.546 2.051 000 958 50 Residual a Dependent Variable: Su thoa man cua khach hang 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 104 Charts Frequencies (Thống kê mô tả) Notes Output Created 2010-06-24T20:55:13.439 Comments Input Data D:\Cty DT TTP.sav Active Dataset DataSet0 Filter Weight Split File N of Rows in Working Data File Missing Value Handling Definition of Missing 50 User-defined missing values are treated as missing Cases Used Statistics are based on all cases with valid data 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 105 Syntax FREQUENCIES VARIABLES=Qlt Timewait Care Rateva Satis /STATISTICS=MEAN SUM SKEWNESS SESKEW KURTOSIS SEKURT /HISTOGRAM NORMAL /ORDER=ANALYSIS Resources Processor Time 0:00:01.982 Elapsed Time 0:00:01.811 [DataSet0] D:\Cty DT TTP.sav Statistics Chat luong thoai Thoi gian cho (tieng noi) N Valid sua su co Cham soc Danh gia chung Su thoa man cua khach hang ve gia cuoc khach hang 50 50 50 50 50 0 0 2.22 2.34 2.06 2.08 2.14 1.394 527 1.462 3.193 135 337 337 337 337 337 -.061 -.186 7.263 8.534 410 Std Error of Kurtosis 662 662 662 662 662 Sum 111 117 103 104 107 Missing Mean Skewness Std Error of Skewness Kurtosis Histogram 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 106 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 107 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 108 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 109 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 110 Frequency Table Chat luong thoai (tieng noi) Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Tot 39 78.0 78.0 78.0 Trung binh 11 22.0 22.0 100.0 Total 50 100.0 100.0 Thoi gian cho sua su co Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent gio 12.0 12.0 12.0 gio 27 54.0 54.0 66.0 gio 11 22.0 22.0 88.0 12 gio 12.0 12.0 100.0 Total 50 100.0 100.0 123doc Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn