Các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu việt nam luận văn thạc sĩ kinh tế

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH HUỲNH MINH TRÍ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Tài – Ngân hàng Mã số : 60.34.02.01 Người hướng dẫn khoa học: NGƯT; PGS; TS LÝ HỒNG ÁNH TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! LỜI CAM ĐOAN  Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường Đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn Tp.Hồ Chí Minh, ngày 05 tháng 07 năm 2017 Tác giả HUỲNH MINH TRÍ LỜI CẢM ƠN  Trong thời gian học tập Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh, Tơi Q Thầy, Cơ giáo Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh nói chung Khoa Sau đại học nói riêng truyền đạt kiến thức xã hội chuyên môn vô quý giá lý thuyết thực tiễn Những kiến thức hữu ích hành trang giúp Tôi trưởng thành tự tin thực công việc chuyên môn ngày tốt hiệu Để hoàn thành luận văn này, trước hết Tôi xin chân thành cảm ơn tới Quý Thầy, Cô khoa Sau đại học Trường cho phép tạo điều kiện tốt để hoàn thành luận văn Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới NGƯT; PGS; TS Lý Hoàng Ánh người trực tiếp hướng dẫn Tơi suốt q trình học tập nghiên cứu hồn thành luận văn Tơi xin cảm ơn tới Lãnh đạo cán công nhân viên chức Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam giúp đỡ tạo điều kiện cho Tơi học tập hồn thành chương trình này! Học viên: HUỲNH MINH TRÍ Cao học khóa XVII – Lớp CH17B2 Đại học Ngân hàng TP.Hồ Chí Minh MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ PHẦN MỞ ĐẦU 1 SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CÂU HỎI NGHIÊN CỨU PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 5 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 6 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 7 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1.1 Định nghĩa dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11 1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15 1.2 NHỮNG NỘI DUNG CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 24 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 24 1.2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 25 1.2.3 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ nghiên cứu trước liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 27 1.2.4 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 31 1.2.5 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 35 1.2.6 Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 36 1.3 KINH NGHIỆM VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Ở VIỆT NAM 38 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ số Ngân hàng giới 38 1.3.2 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng ngân hàng bán lẻ cho Ngân hàng Thương mại Việt Nam 41 KẾT LUẬN CHƯƠNG 44 CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 45 2.1 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 45 2.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU VÀ NGUỒN SỐ LIỆU 46 2.3 SƠ ĐỒ PHÂN TÍCH SỐ LIỆU VÀ KIỂM NGHIỆM CÁC GIẢ THUYẾT 47 2.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 48 2.4.1 Nghiên cứu định tính 48 2.4.2 Nghiên cứu định lượng 48 2.5 XÂY DỰNG THANG DO 49 2.5.1 Cấu trúc bảng câu hỏi 49 2.5.2 Mã hóa thang đo 50 2.5.3 Xác định kích cỡ mẫu 51 TÓM TẮT CHƯƠNG 51 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 52 3.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 52 3.1.1 Giới thiệu sơ lược Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 52 3.1.2 Đánh giá chung lực chất lượng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 54 3.2 ĐẶC ĐIỂM HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 54 3.2.1 Dịch vụ huy động vốn bán lẻ 54 3.2.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ 57 3.2.3 Dịch vụ thẻ 60 3.2.4 Dịch vụ chuyển tiền 62 3.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 64 3.3 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TỪ KẾT QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 66 3.3.1 Chất lượng dịch vụ huy động vốn bán lẻ 66 3.3.2 Chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ 66 3.3.3 Chất lượng dịch vụ thẻ 67 3.3.4 Chất lượng dịch vụ chuyển tiền 67 3.3.5 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 68 3.4 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 68 3.4.1 Cơ sở vật chất 68 3.4.2 Nguồn nhân phục vụ bán lẻ Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 69 3.4.3 Công tác tổ chức, quản lý hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ 69 3.4.4 Năng lực tài thương hiệu Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 69 3.5 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM THÔNG QUA Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG 70 3.5.1 So sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam số ngân hàng khác 70 3.5.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam thông qua ý kiến khách hàng 70 3.6 NHẬN XÉT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 86 3.6.1 Những kết đạt chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 86 3.6.2 Những hạn chế chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 88 3.6.3 Nguyên nhân hạn chế 90 KẾT LUẬN CHƯƠNG 93 CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH 94 4.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 94 4.1.1 Định hướng phát triển chung 94 4.1.2 Định hướng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 95 4.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 95 4.2.1 Nâng cao chất lượng sở vật chất (Phương tiện hữu hình) 95 4.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực lực phục vụ 96 4.2.3 lẻ Nâng cao chất lượng tổ chức quản lý hệ thống dịch vụ Ngân hàng bán 97 4.2.4 Nâng cao lực tài phát triển thương hiệu Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 98 4.3 MỘT SỐ ĐỀ XUẤT KIẾN NGHỊ 99 4.3.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước quan Chính phủ 99 4.3.2 Đối với Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 100 KẾT LUẬN CHƯƠNG 101 KẾT LUẬN 102 PHỤ LỤC 103 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 108 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Diễn giải AIT Học viện công nghệ Châu Á CNTT Công nghệ thông tin CN Chi nhánh DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ DVNHBL Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ EXIMBANK Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam KH Khách hàng NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNT Ngân hàng ngoại thương NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch SPDV Sản phẩm dịch vụ SXKD Sản xuất kinh doanh SHLCLDV Sự hài lòng chất lượng dịch vụ TDQT Tín dụng quốc tế TMCP Thương mại cổ phần TCKT Tổ chức kinh tế TPKT Thành phần kinh tế WTO Tổ chức thương mại giới DANH MỤC BẢNG Bảng Bảng 4.1 Bảng 4.2 Bảng 4.3 Bảng 4.4 Tên bảng Trang Tốc độ tăng trưởng cấu nguồn vốn huy động Eximbank 52 giai đoạn 2012 – 2016 Thị phần huy động vốn Eximbank giai đoạn 2012-2016 53 Tốc độ tăng trưởng cấu dư nợ Eximbank giai đoạn 55 2012-2016 Nợ hạn tiêu phản ánh chất lượng tín dụng 56 Eximbank giai đoạn 2012-2016 Bảng 4.5 Thị phần cho vay vốn Eximbank giai đoạn 2012-2016 56 Bảng 4.6 Số lượng thẻ Eximbank giai đoạn 2012-2016 58 Bảng 4.7 Thị phần POS Eximbank giai đoạn 2012-2016 58 Bảng 4.8 Hoạt động dịch vụ chuyển tiền toán giai đoạn 2012-2016 60 Bảng 4.9 Thống kê mô tả giới tính 70 Bảng 4.10 Thống kê mơ tả độ tuổi 70 Bảng 4.11 Thống kê mô tả yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 71 Bảng 4.12 Hệ số Cronbach Alpha thành phần thang đo 72 Bảng 4.13 Kết kiểm định KMO Bertlett 75 Bảng 4.14 Kết phân tích nhân tố khám phá 76 Bảng 4.15 Ma trận xoay nhân tố 76 Bảng 4.16 Kết phân tích tương quan 79 Bảng 4.17 Bảng kết phù hợp mô hình 79 Bảng 4.18 Bảng kết phân tích ANOVA 80 Bảng 4.19 Kết phân tích hồi quy 81 DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ Hình Hình 1.1 Hình 1.2 Hình 1.3 Hình 1.4 Tên hình Sự hình thành kỳ vọng khách hàng Mơ hình nhận thức khách hàng chất lượng thỏa mãn Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhận thức khách hàng Parasurama cộng Trang 26 28 29 31 Hình 1.5 Thang đo SERVQUAL (Parasuraman& ctg, 1988) 33 Hình 3.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 70 Hình 3.2 Mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Eximbank 76 95 cao chất lượng phục vụ khách hàng thông qua thi cán bán hàng giỏi, giao dịch viên giỏi, tôn vinh cán tiêu biểu xuất sắc quý, năm… 4.1.2 Định hướng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Mục tiêu Eximbank đưa hoạt động ngân hàng bán lẻ phát triển mạnh mẽ quy mô, nâng cao chất lượng dịch vụ lực cạnh tranh, cấu chuyển dịch tích cực theo hướng bền vững không ngừng gia tăng hiệu kinh doanh bán lẻ Eximbank xác định hoạt động NHBL có vai trò quan trọng, tạo tảng bền vững cho phát triển dài hạn ngân hàng theo định hướng trở thành NHTM đại hàng đầu Việt Nam Theo đó, cần thiết phải có chuyển dịch mạnh mẽ hoạt động NHBL Eximbank, theo hướng gia tăng hoạt động NHBL quy mô, hiệu chất lượng, xác định hoạt động kinh doanh cốt lõi, cần tiếp tục đầu tư, tạo đột phá hoạt động NHBL thời gian tới 4.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 4.2.1 Nâng cao chất lượng sở vật chất (Phương tiện hữu hình) Yếu tố phương tiện hữu hình có hệ số beta chuẩn hóa (0.173) tác động đến chất lượng dịch vụ sở tạo thích thú hấp dẫn cho khách hàng đến giao dịch với ngân hàng Đối với khách hàng cá nhân mức độ ảnh hưởng yếu tố thể rõ Phương tiện hữu hình khách hàng cảm nhận ngân hàng qua giác quan tài liệu ngân hàng, đồng phục nhân viên, sở vật chất…Đây thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tác động đến hài lịng khách hàng Phương tiện hữu hình ngân hàng quan trọng qua nhìn ban đầu khách hàng, hình ảnh bên ngồi sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn hệ thống thông tin liên lạc Để tạo tin tưởng cho khách hàng giao dịch, đặc biệt dịch vụ huy động vốn, dịch vụ tài khoản ngân quỹ Eximbank cần quan tâm đến phương tiện hữu xây dựng sở vật 96 chất đầy đủ, tiện nghi, hấp dẫn khách hàng hệ thống trang thiết bị phục vụ khách hàng Thiết kế quầy, điểm giao dịch với khách hàng đẹp mắt, chuyên nghiệp; trang bị máy móc đại Eximbank cần tạo ấn tượng mắt khách hàng giao dịch Trụ sở ngân hàng, đặc biệt nơi giao dịch với khách hàng cần trang trí đẹp, phối màu hài hịa, dễ nhận biết có khác biệt so với ngân hàng khác Trụ sở cần có biểu tượng lơgơ hiệu cam kết đảm bảo chất lượng cung cấp dịch vụ ngân hàng Việc áp dụng thống nhận diện thương hiệu Eximbank cho toàn hệ thống đảm bảo tính đồng bộ, qn chuẩn hóa, đáp ứng yêu cầu phát triển Eximbank 4.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực lực phục vụ Yếu tố lực phục vụ có hệ số beta chuẩn hóa cao thứ hai (0.199), yếu tố có tác động quan trọng đến chất lượng dịch vụ Yếu tố gắn liền với trình độ chuyên môn, nghiệp vụ tốt nhân viên ngân hàng, thể tư vấn giải pháp tốt nhất, giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng sẵn sàng phục vụ hướng dẫn khách hàng nhân viên Eximbank Trong điều kiện thị trường tài ngân hàng hội nhập ngày sâu rộng mức độ cạnh tranh ngày cao Yếu tố người yếu tố có tác động lớn đến chất lượng dịch vụ Yếu tố thể khía cạnh trình độ chun môn, phục vụ chuyên nghiệp, khả giao tiếp tốt phong cách lịch thiệp đội ngũ nhân viên Chính vậy, Eximbank cần quan tâm đến việc tuyển dụng, đào tạo đội ngũ cán công nhân viên khơng ngừng hồn thiện khả phục vụ khách hàng: Cải tiến quy trình tuyển dụng: Thiết kế quy trình tuyển dụng nhân viên mang tính cơng khai hợp lý nhằm thực phương châm tuyển dụng nguồn nhân lực có chất lượng cao cho hệ thống Eximbank, thu hút nhân viên giỏi, có lực tốt phù hợp với nhu cầu công việc, đặc biệt trình độ ngoại ngữ để đáp ứng tốt yêu cầu hội nhập phát triển Eximbank 97 Xây dựng khóa đào tạo chuyên môn thường xuyên cho đội ngũ nhân viên Qua khóa đào tạo giúp nâng cao trình độ, hiểu biết sản phẩm dịch vụ ngân hàng, nhu cầu khách hàng từ tư vấn, giải đáp thắc mắc khách hàng cách tốt trình họ sử dụng dịch vụ Thường xuyên tổ chức lớp đào tạo, chương trình tập huấn kỹ tiếp thị, tư vấn khách hàng, kỹ chăm sóc khách hàng… nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Mục tiêu hướng tới xây dựng đội ngũ cán thành thạo nghiệp vụ, phong cách phục vụ nhiệt tình, chuyên nghiệp, tạo ấn tượng tốt cho khách hàng 4.2.3 Nâng cao chất lượng tổ chức quản lý hệ thống dịch vụ NHBL Mục tiêu hình thành hệ thống quản trị điều hành vững mạnh, lựa chọn nguồn quy hoạch cán có lực giám sát điều hành kiểm soát rủi ro hoạt động tốt Trong giai đoạn tới, Eximbank cần thực số vấn đề sau: Đổi mạnh mẽ, sâu sắc tạo đồng thuận, thống toàn đơn vị định hướng phát triển, đạo điều hành hoạt động kinh doanh NHBL Tăng cường công tác phối hợp đơn vị ngân hàng thơng qua việc hồn thiện chế, quy định phối hợp hệ thống đánh giá, cân kết thực nhiệm vụ đơn vị nhằm nâng cao công tác quản trị điều hành hỗ trợ công tác bán hàng Giám đốc chi nhánh chịu trách nhiệm trực tiếp kết triển khai hoạt động NHBL chi nhánh, đảm bảo thực kế hoạch kinh doanh NHBL Eximbank giao thời kỳ Định hướng tập trung vào việc bán hàng cho khách hàng dân cư, kết hợp cung cấp sản phẩm dịch vụ phi tín dụng cho khách hàng tổ chức, doanh nghiệp Xây dựng mơ hình tổ chức kinh doanh NHBL chuẩn (từ chức nhiệm vụ phòng Quản lý khách hàng cá nhân, giao dịch khách hàng cá nhân, phòng giao dịch, tổ nghiệp vụ thẻ), mối quan hệ phối hợp, liên đới trách nhiệm phòng để gia tăng hiệu hoạt động kinh doanh 98 4.2.4 Nâng cao lực tài phát triển thương hiệu Eximbank Những năm gần có bùng nổ quảng cáo NHTM phương tiện truyền thơng Một số thương hiệu vào lịng khách hàng cách chuyên nghiệp Vietcombank, ACB, Sacombank Trong đó, dù chưa tạo hình ảnh ấn tượng sâu đậm nhiều ngân hàng khác thực tiếp thị ạt, đồng thời dành khoản ngân sách lớn cho hoạt động truyền thơng nhằm khẳng định thương hiệu Phải nói hình ảnh thương hiệu có vai trị quan trọng việc củng cố tin cậy khách hàng Chính vậy, khơng nên tiếp tục trì vị hình ảnh tốt đẹp khách hàng Eximbank cịn phải đẩy mạnh hoạt động truyền thơng quảng bá hình ảnh như: Thường xuyên quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng; quảng cáo kênh truyền hình, báo hay qua kênh khác hệ thống siêu thị, hãng taxi, cửa hàng điện thoại di động, trung tâm thương mại, nhà hàng, khách sạn Triển khai áp dụng nhận diện thương hiệu cách đồng bộ, triệt để Trước mắt tập trung vào số cấu phần bên biển thương hiệu, biển tên, biển logo, đồng phục…Eximbank tiếp tục đầu việc thực sách, chủ trương Chính phủ Ngân hàng Nhà nước, thực sách hỗ trợ doanh nghiệp, hỗ trợ địa phương cịn gặp nhiều khó khăn, tiếp tục triển khai mạnh mẽ sách đóng góp xã hội cộng đồng thực chương trình gây quỹ học bổng, tài trợ dự án cơng cộng, thực chương trình từ thiện, an sinh xã hội…Những điều vừa trách nhiệm toàn hệ thống Eximbank, đồng thời hội để Eximbank quảng bá rộng rãi hình ảnh mình, tạo ấn tượng tốt, sâu vào tâm trí khách hàng Xây dựng đội ngũ cán làm công tác truyền thông chuyên nghiệp nhằm cung cấp thông tin Eximbank sản phẩm, dịch vụ Eximbank cách xác, đầy đủ, kịp thời hiệu 99 4.3 MỘT SỐ ĐỀ XUẤT KIẾN NGHỊ 4.3.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước quan Chính phủ Trong giai đoạn 2012 – 2016, kinh tế Việt Nam nhìn chung cịn chưa ổn định, tăng trưởng kinh tế thấp, sản xuất khó khăn đình trệ, hàng ngàn doanh nghiệp phá sản, ảnh hưởng lớn đến thu nhập dân cư, làm giảm nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng cá nhân doanh nghiệp Vì vậy, việc phát triển dịch vụ NHBL không cần nỗ lực NHTM đủ mà cần có hỗ trợ từ Ngân hàng nhà nước qua việc tạo môi trường pháp lý điều kiện thực hiện, cụ thể: - Thứ nhất, tiếp tục hồn thiện mơi trường pháp lý cho hoạt động ngân hàng Ngân hàng nhà nước cần hoàn thiện khung pháp lý tạo điều kiện cho định chế tài hoạt động phát triển Để hội nhập quốc tế thành công cần phải xây dựng môi trường pháp lý đảm bảo tính đồng thống nhất, minh bạch, bình đẳng, ổn định phù hợp với cam kết quốc tế có tính đến đặc thù Việt Nam tạo sân chơi bình đẳng hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh để tất ngân hàng nước nước phát triển Nâng cao hiệu quản lý ngân hàng nhà nước dịch vụ NH Cần điều hành sách tiền tệ vĩ mơ có lộ trình có chế giám sát nhận định xu hướng kinh tế thị trường tiền tệ ngồi nước để có sách điều hành cách đồng bộ, quán với Chính phủ lãi suất bản, dự trữ bắt buộc, lãi suất liên ngân hàng, lãi suất tái cấp vốn, lãi suất tái chiết khấu,… cách chủ động, linh hoạt, thận trọng theo nguyên tắc thị trường, bảo đảm phù hợp với mục tiêu phát triển điều kiện thực tế thị trường tài tiền tệ kinh tế Xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, thương mại phát triển; thành lập hệ thống cổng thơng tin tài đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu - Thứ hai, tiếp tục ổn định thị trường định hướng sách Ngân hàng nhà nước cần có chế thơng thống để thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng Ban hành quy định chung chuẩn công nghệ ngân 100 hàng nhằm định hướng cho ngân hàng phát triển cơng nghệ, từ tạo dễ dàng việc phối hợp, liên kết ngân hàng Ngân hàng nhà nước khơng ngừng hồn thiện chế sách điều hành, nâng cao hiệu cơng cụ quản lý, nhanh chóng việc cập nhật ban hành quy định chuẩn mực loại hình dịch vụ nhằm tạo điều kiện cho NHTM chủ động, linh hoạt triển khai thị trường, đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng Tiếp tục nghiên cứu, hoàn thiện quy định nghiệp vụ dịch vụ ngân hàng - Thứ ba, tăng cường công tác tra giám sát hoạt động ngân hàng nhằm đảm bảo an toàn cho hoạt động ngân hàng Hệ thống giám sát lành mạnh tích cực nhân tố tạo môi trường thuận lợi cho dịch vụ ngân hàng phát triển Một hệ thống tài hoạt động có hiệu ổn định đảm bảo nhiều hội cho việc phát triển, tiếp cận dịch vụ tài ngân hàng có chất lượng cao với chi phí thấp Hệ thống tài tồn điều kiện có hệ thống giám sát lành mạnh tích cực Hoạt động ngân hàng khơng nằm ngồi phạm vi Khơng lĩnh vực ngân hàng cịn lĩnh vực chứa đựng nhiều rủi ro, vấn đề hệ thống ngân hàng có xu hướng gây hiệu ứng dây chuyền đến toàn kinh tế 4.3.2 Đối với Eximbank Từ kết phân tích chương 4, cho thấy tác động đến biến phương trình nhằm tăng chất lượng dịch vụ theo hướng cải thiện yếu tố Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ với mức độ khác nhau: Có nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ NHBL Eximbank là: (1) Sự đáp ứng; (2) Năng lực phục vụ; (3) Phương tiện hữu hình; (4) Sự tin cậy Trong nhân tố trên, nhân tố Sự đáp ứng có tác động lớn đến hài lòng chất lượng dịch vụ NHBL khách hàng với hệ số hồi quy 0,266 Như Eximbank phải ưu tiên cải thiện nhân tố theo thứ tự ưu tiên để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 101 Ngồi ra, để Eximbank thực tốt giải pháp đề cần phải có hỗ trợ từ nhiều phía Do đó, tác giả kiến nghị với Eximbank số ý sau: Ban hành thống quy chuẩn chất lượng dịch vụ nhằm tạo sở để cán ngân hàng tham khảo tăng cường kiểm tra giám sát lẫn góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL Đầu tư nghiên cứu triển khai dịch vụ mới, đa dạng hóa danh mục sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng tốt nhu cầu thị trường, tăng tính tiện ích tạo khác biệt nhằm trì hấp dẫn khách hàng thời gian dài Cung cấp biểu phí dịch vụ có tính cạnh tranh với NHTM khác để áp dụng thống cho tất chi nhánh toàn hệ thống nhằm tạo đồng biểu phí chi nhánh Tăng cường đầu tư đại hóa cơng nghệ thơng tin để phục vụ khách hàng nhanh chóng, an tồn tiện ích Thường xuyên cập nhật xu hướng thị trường tổ chức tuyển chọn đào tạo đội ngũ cán có trình độ, chuyên sâu nghiệp vụ, am hiểu thị trường có thái độ phục vụ ân cần, mực, hướng tới khách hàng Tăng cường công tác Marketing toàn hệ thống, hoạt động Marketing yêu cầu cán ngân hàng tiến hành lúc, nơi nhằm gia tăng thương hiệu, quảng bá hình ảnh ngân hàng sản phẩm dịch vụ, thu hút giữ chân khách hàng, góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở số định hướng phát triển ngân hàng nói chung định hướng hoạt động bán lẻ nói riêng, kết hợp với nội dung phân tích thực trạng hoạt động bán lẻ Eximbank chương tác giả xây dựng số giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện phát triển dịch vụ NHBL đơn vị Những giải pháp tập trung vào số vấn đề Để giải pháp có khả thực thực tế, thân Eximbank cần có tảng định – nguồn nhân lực chất lượng cao, công nghệ ngân hàng đại lực quản trị sáng suốt 102 KẾT LUẬN  Thời gian qua chứng kiến thay đổi liên tục lãi suất thị trường, cụ thể sụt giảm lãi suất trần huy động vốn Điều kinh tế nói chung NHTM nói riêng vừa động thái tích cực đồng thời thách thức không nhỏ Một thực tế phát sinh xu hướng chung NHTM chuyển đổi qua mơ hình bán lẻ, tỷ trọng dịch vụ NHBL tổng nguồn thu ngày tăng Việc phát triển dịch vụ NHBL mang lại lợi ích tổng thể cho kinh tế, cho người tiêu dùng đặc biệt cho thân Ngân hàng thương mại Tuy nhiên, trình hội nhập kinh tế quốc tế, vấn đề mở cửa ngành tài ngân hàng Việt Nam, thực tế nhu cầu dịch vụ ngày đa dạng phát triển địi hỏi đơn vị khơng hồn thiện dịch vụ có mà cịn bước tiếp tục phát triển dịch vụ ngân hàng đáp ứng nhu cầu người sử dụng trì khả cạnh tranh, phát triển ngân hàng Trên sở vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu, bám sát mục tiêu phạm vi nghiên cứu, đề tài làm sáng tỏ có số đóng góp chủ yếu sau: Thứ hiểu rõ vấn đề chất lượng dịch vụ NHBL NHTM tính cấp thiết nội dung Thứ hai thông qua tìm hiểu phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL để thấy kết đạt được, tồn tại, hạn chế nguyên nhân vấn đề Thứ ba từ việc tìm hiểu thực trạng, đánh giá kết đạt mặt hạn chế việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Eximbank, đưa giải pháp Ngân hàng kiến nghị Nhà nước, Bộ, ngành có liên quan Ngân hàng Nhà nước 103 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 01 MẪU PHIẾU CÂU HỎI KHẢO SÁT PHIẾU THĂM DỊ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính thưa Quý Khách Hàng! Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank) trân trọng gửi lời chúc sức khỏe lời cám ơn chân thành đến Quý khách hàng tín nhiệm lựa chọn Ngân hàng Chúng tơi suốt thời gian qua Với phương châm “Eximbank sát cánh bạn từ ý tưởng đến hành động”, mong muốn đem đến cho khách hàng hài lòng tốt Xin Quý khách hàng vui lòng điền vào phiếu thăm dò ý kiến sau gửi lại cho chúng tơi Phần I: THƠNG TIN CHUNG Họ tên Quý khách hàng (nếu có thể): Giới tính: Nam Độ tuổi: 18-22 tuổi Nghề nghiệp: 23-35 tuổi Nội trợ/hiện không làm Nữ 36-55 tuổi 55 tuổi Tự kinh doanh Đang làm Xin cho biết Quý khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Eximbank Dịch vụ tiền gửi, tiết kiệm Dịch vụ tín dụng (vay vốn, bảo lãnh…) DV toán (chuyển tiền, thu chi hộ…) DV Thẻ ( ATM, VISA, MASTER…) DV ngân hàng điện tử (phone banking, internet bank) Giao dịch mua bán ngoại tệ, vàng DV toán quốc tế, chuyển tiền du học DV khác……………………………… Để thực giao dịch ngân hàng, Quý khách hàng thường Đến ngân hàng trực tiếp thực giao dịch Giao dịch qua hệ thống máy ATM Giao dịch qua Fax Giao dịch qua Phone Banking Giao dịch qua Internet Banking 104 Quý khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng ? d ưới năm 1-2 năm năm năm Quý khách hàng giao dịch với ngân hàng? ngân hàng ngân hàng ngân hàng ngân hàng Nét bật Eximbank so với ngân hàng khác mà Quý khách hàng ý, ấn tượng ? Trang thiết bị ngân hàng đại Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, phong phú Biểu phí, lãi suất hợp lý, linh hoạt Nhân viên ngân hàng phục vụ thân thiện, nhiệt tình Ý kiến khác Phần II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Anh/Chị cho biết mức độ đồng ý nhận định cách khoanh trịn vào thể thái độ Anh/Chị Các có giá trị quy ước sau: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Khơng ý kiến Đồng ý Hồn tồn đồng ý Tiêu chí I- SỰ TIN CẬY Nhân viên ngân hàng thực giao dịch xác nhanh chóng Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời điểm cam kết Ngân hàng bảo mật thông tin giao dịch KH Ngân hàng ln giữ chữ tín với KH xem quyền lợi khách hàng hết II- TÍNH ĐÁP ỨNG Nhân viên ngân hàng phục vụ công với tất khách hàng Nhân viên ngân hàng không gây phiền nhiễu cho Quý khách hàng Nhân viên không tỏ bận rộn để không phục vụ khách hàng Ngân hàng áp dụng sách giá linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh biểu phí giao dịch hợp lý Mức độ đồng ý 105 III- PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Ngân hàng có chi nhánh, phịng giao dịch rộng khắp, thuận tiện Ngân hàng có hệ thống ATM đại dễ sử dụng Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, phong phú phù hợp Ngân hàng có trang thiết bị máy móc đại, sở vật chất đầy đủ (ghế chờ sách báo, nước uống…) Trang Web internet đầy đủ thông tin; tờ bướm quảng cáo sản phẩm bắt mắt, hấp dẫn Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch ấn tượng IV- NĂNG LỰC PHỤC VỤ Mẫu biểu quy định ngân hàng rõ ràng, dễ hiểu; thủ tục giao dịch đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng Nhân viên có trình độ chun mơn thao tác nghiệp vụ tốt Nhân viên NH lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ hướng dẫn khách hàng Nhân viên NH tư vấn giải pháp tốt giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng V- SỰ ĐỒNG CẢM Ngân hàng có hoạt động marketing hiệu quả, ấn tượng đầu cải tiến Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau bán hàng ngân hàng đáng tin cậy Nhân viên ngân hàng ý đến nhu cầu khách hàng Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu VI – SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Q khách hàng hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Eximbank 106 PHỤ LỤC 02 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH Thang đo tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha 928 N of Items Item-Total Statistics STC1 STC2 STC3 STC4 Scale Mean if Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Item Deleted Total Correlation 11.1375 9.239 805 11.4063 8.872 783 11.3313 8.990 888 11.4063 8.922 856 Cronbach's Alpha if Item Deleted 914 924 888 897 Thang đo Sự đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha 944 N of Items Item-Total Statistics DU1 DU2 DU3 DU4 Scale Mean if Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Item Deleted Total Correlation 12.1000 4.015 875 12.0063 4.019 837 12.1563 4.108 906 12.1125 3.912 849 Cronbach's Alpha if Item Deleted 923 935 915 932 Thang đo Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha 861 N of Items 107 NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 Scale Mean if Item Deleted 9.6750 9.4437 9.8187 9.7625 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 4.724 716 820 4.626 731 813 4.665 716 819 4.736 668 840 Thang đo Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha 904 PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 PTHH5 PTHH6 Scale Mean if Item Deleted 16.7938 17.1438 17.0813 16.8125 17.1500 17.0813 N of Items Item-Total Statistics Corrected ItemScale Variance Total if Item Deleted Correlation 13.322 741 12.979 790 13.408 735 13.411 699 13.235 744 13.585 702 Cronbach's Alpha if Item Deleted 885 878 886 892 885 891 Thang đo Sự đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha 962 SDC1 SDC2 SDC3 SDC4 Scale Mean if Item Deleted 11.1188 11.0750 11.0563 11.0938 N of Items Item-Total Statistics Corrected ItemScale Variance if Total Item Deleted Correlation 6.307 893 6.007 886 6.204 958 6.236 891 Cronbach's Alpha if Item Deleted 953 957 935 954 108 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài Liệu Tiếng Việt Lưu Văn Nghiêm (2008), “Marketing dịch vụ”, NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội Nguyễn Đăng Dờn (2007), “Nghiệp vụ ngân hàng thương mại”, NXB Thống kê Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2007), “Nghiên cứu khoa học marketing”, NXB Đại Học Quốc Gia Trần Huy Hoàng (2010), “ Quản trị ngân hàng thương mại”, NXB Lao động xã hội Vũ Trọng Hùng Phan Thăng (2000), “Quản trị marketing” (dịch từ Marketing Management Phillip Kotler), NXB Thống kê Hà Nội Lê Văn Huy – Phạm Thị Thanh Thảo (2008), “Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng”, Tạp chí ngân hàng số 6, tr.23-29 Nguyễn Đào Tố (2007), “ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Cơ hội đến với NHTM Việt Nam”, Tạp chí thị trường tài tiền tệ số 23, tr.28-31 Bùi Đức Quốc (2009), “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Quốc Tế, khu vực TP.HCM”, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh Tế TP.HCM Nguyễn Thị Hạnh Hiền (2010), “Nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế”, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh Tế TPHCM 10 Nguyễn Thị Mỹ Dung (2009), “ Đánh giá chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam”, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh Tế TP.HCM 11 Tài liệu nội bộ: Báo cáo thường niên Eximbank giai đoạn 2012- 2016 109 Tài Liệu Tiếng Anh Bachelet, D (1995), “Customer Satisfaction Research”, European Society for Opinion and Marketing Research Groonroos, Christan (1984), “ A Service Quality Model And Its Marketing Implications”, European Journal Of Marketing 18, pages 36-44 Parasurman, V.A Zeithaml L.Berry (1985,1988), “ A Conceptual Model Of Service Quality And Its Implications For Future”, Journal Of Marketing 49 (2), pages 41-50 Parasurman, V.A Zeithaml L.Berry (1988), “ SERVQUAL: A MultipleItem Scale For Measuring Consumer Perception Of Servicequality”, Journal Of Retailing 64(1), pages 12-40 V.A Zeithaml M.J Bitner (2000), “Service Marketing”, Mc Graw Hill Trang website http://www.acb.com.vn http://www.eximbank.com.vn http://www.sacombank.com.vn http://www.sbv.org.vn http://www.vietnamnet.vn http://www.vnba.org.vn http://www.anz.com/vietnam http://www.sc.com