Microsoft Word CH23A TR¯€NG THANH TÂM LU¬N V�N BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯƠNG THANH TÂM CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH L[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯƠNG THANH TÂM CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ĐỂ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN TP HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài Ngân hàng Mã số chuyên ngành: 34 02 01 Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2023 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯƠNG THANH TÂM CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ĐỂ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN TP HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài Ngân hàng Mã số chuyên ngành: 34 02 01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Nguyễn Thị Hằng Nga Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2023 i LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: Trương Thanh Tâm Là học viên cao học chuyên ngành Tài – Ngân hàng Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Cam đoan đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng thương mại để gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân địa bàn TP Hồ Chí Minh” Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thị Hằng Nga Luận văn tác phẩm nghiên cứu riêng cá nhân tôi, không chép tài liệu nào, chưa công bố nội dung đâu kết nghiên cứu có tính độc lập Các số liệu, trích dẫn minh bạch có nguồn trích dẫn rõ ràng Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan TP Hồ Chí Minh, ngày tháng Tác giả Trương Thanh Tâm năm 2023 ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành bày tỏ biết ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Thị Hằng Nga tận tình bảo, hướng dẫn, giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn thầy cô Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh tận tình giảng dạy, hướng dẫn tơi suốt q trình học tập, nghiên cứu rèn luyện Xin cảm ơn Ban Giám đốc anh chị đồng nghiệp Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh tạo điều kiện giúp đỡ hồn thiện luận văn Trân trọng ! iii TĨM TẮT LUẬN VĂN Tên đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng thương mại để gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân địa bàn TP Hồ Chí Minh” Nội dung luận văn: Luận văn tiến hành tổng hợp lý thuyết liên quan đến tiền gửi tiết kiệm ngân hàng, hành vi lựa chọn khách hàng Đồng thời, trình bày mơ hình lý thuyết liên quan đến lựa chọn khách hàng NHTM Các nghiên cứu thực nghiệm nước nước lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm khách hàng tác giả lược khảo cách cẩn thận Từ đó, khoảng trống nghiên cứu tác giả xác định để làm sở đề xuất mơ hình giả thuyết nghiên cứu gắn cho bối cảnh NHTM địa bàn TP Hồ Chí Minh Sau thực nghiên cứu định tính thông qua vấn với chuyên gia nhằm thống mơ hình nghiên cứu, thang đo đo lường cho biến để bảng câu hỏi thức, tác giả tiến hành nghiên cứu định lượng với việc khảo sát 350 khách hàng cá nhân thu 331 mẫu hợp lệ Tiếp đó, tác giả tiến hành xử lý số liệu với trợ giúp phần mềm thống kê SPSS 22.0 Từ đó, tác giả thực hàng loạt kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, nhân tố khám phá EFA, tương quan hồi quy Kết nghiên cứu cuối cho thấy biến số độc lập bao gồm thương hiệu ngân hàng, lãi suất tiền gửi, tiện lợi, chất lượng dịch vụ, sách khuyến mãi, cơng nghệ đại đội ngũ nhân viên có ảnh hưởng tích cực đến định lựa chọn ngân hàng thương mại để gửi tiền tiết kiệm KHCN địa bàn Hồ Chí Minh Từ kết nghiên cứu tác giả tiến hành đề xuất hàm ý quản trị có tính khả thi theo nhân tố ảnh hưởng cho NHTM địa bàn Hồ Chí Minh nhằm thu hút nhiều KHCN gửi tiền tiết kiệm vào ngân hàng Mặt khác, tác giả kết luận hạn chế hướng nghiên cứu Từ khoá: tiền gửi tiết kiệm, khách hàng cá nhân, thương hiệu, chất lượng dịch vụ, lãi suất iv ABSTRACT Title: Factors affecting the decision to choose a commercial bank to deposit savings of individual customers in the Ho Chi Minh City Dissertation content:This thesis has conducted a synthesis of theories related to bank savings deposits, customer choice behavior At the same time, presenting theoretical models related to customer choice for commercial banks The author has "conducted a review of domestic and foreign empirical studies on the choice of banks to deposit savings of customers From there, identify research gaps and propose models and research hypotheses associated with the context of commercial banks in the city Ho Chi Minh." After conducting qualitative research through interviews with experts in order to unify the research model, measurement scales for variables to produce the official questionnaire, the author conducts quantitative research with the surveyed 350 individual customers and obtained 331 valid samples Next, the author conducts data processing with the help of statistical software SPSS 22.0 From there, the author performed a series of tests such as Cronbach's Alpha reliability, EFA discovery factor, correlation and regression The final research results show that independent variables include bank brand, deposit interest rate, convenience, service quality, promotion policy, modern technology and influential staff positively influence the decision to choose commercial banks to deposit savings of science and technology in Ho Chi Minh area From the research results, the author proposes feasible management implications according to each influencing factor for commercial banks in Ho Chi Minh City in order to attract more science and technology to deposit savings in banks On the other hand, the author also concludes on limitations and directions for further research Keywords: savings deposits, individual customers, brands, service quality, interest rates v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii ABSTRACT iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT x DANH MỤC BẢNG BIỂU xi DANH MỤC HÌNH VẼ SƠ ĐỒ xii CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI .1 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể .2 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.5 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.6 ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI 1.7 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .7 2.1 LÝ THUYẾT TIỀN GỬI TIẾT KIỆM 2.1.1 Khái niệm tiền gửi tiết kiệm 2.1.2 Đặc điểm tiền gửi tiết kiệm 2.1.3 Vai trò tiền gửi tiết kiệm 2.1.4 Phân loại tiền gửi tiết kiệm ngân hàng thương mại vi 2.1.4.1 Tiền gửi không kỳ hạn 2.1.4.2 Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn 2.2 TIỀN GỬI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 2.2.1 Khái niệm khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 2.2.2 Khái niệm tiền gửi KHCN ngân hàng thương mại 2.3 LÝ THUYẾT VỀ HÀNH VI KHÁCH HÀNG HÀNG 10 2.3.1 Khái niệm hành vi tiêu dùng khách hàng 10 2.3.2 Các mơ hình lý thuyết liên quan đến tiêu dùng khách hàng 10 2.3.2.1 Mơ hình hành vi tiêu dùng khách hàng 11 2.3.2.2 Mơ hình định tiêu dùng khách hàng 11 2.3.2.3 Hành vi GTTK khách hàng ngân hàng thương mại 13 2.4 TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC 15 2.4.1 Nghiên cứu nước .15 2.4.2 Nghiên cứu nước 16 2.4.3 Khoảng trống nghiên cứu .18 2.5 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ĐỂ GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 19 2.5.1 Thương hiệu ngân hàng 19 2.5.2 Sự tiện lợi 20 2.5.3 Chất lượng dịch vụ .20 2.5.4 Lãi suất tiền gửi 21 2.5.5 Phong cách nhân viên 21 2.5.6 Ứng dụng công nghệ 21 2.5.7 Chính sách khuyến .22 vii TÓM TẮT CHƯƠNG 24 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 25 3.1.1 Nghiên cứu định tính 25 3.1.2 Nghiên cứu định lượng 26 3.2 MƠ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 27 3.2.1 Mơ hình nghiên cứu 27 3.2.2 Giả thuyết nghiên cứu 25 3.2.2.1 Đối với thương hiệu ngân hàng 25 3.2.2.2 Đối với lãi suất tiền gửi tiết kiệm 25 3.2.2.3 Đối với tiện lợi 25 3.2.2.4 Đối với chất lượng dịch vụ 25 3.2.2.5 Đối với sách khuyến 25 3.2.2.6 Đối với đại công nghệ 30 3.2.2.7 Đối với đội ngũ nhân viên phục vụ .30 3.2 PHƯƠNG PHÁP XÂY DỰNG THANG ĐO CHO CÁC YẾU TỐ TRONG MƠ HÌNH .31 3.3 PHƯƠNG PHÁP CHỌN MẪU VÀ XỬ LÝ SỐ LIỆU 34 3.3.1 Phương pháp chọn mẫu 34 3.3.2 Phương pháp xử lý số liệu .34 3.3.2.1 Kiểm định thang đo 35 3.3.2.2 Phân tích yếu tố khám phá (EFA-Exploratory Factor Analysis) .35 3.3.2.3 Phân tích hồi quy đa biến 35 TÓM TẮT CHƯƠNG 37 viii CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 38 4.1 THỐNG KÊ KẾT QUẢ MẪU NGHIÊN CỨU 38 4.2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 39 4.2.1 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha 39 4.2.2 Phân tích yếu tố khám phá EFA 41 4.2.2.1 Đối với biến độc lập .41 4.2.3 Phân tích tương quan 43 4.2.4 Phân tích hồi quy 44 4.2.5 Kiểm định tính phù hợp mơ hình 46 4.2.5.1 Kiểm định tượng đa cộng tuyến 46 4.2.5.2 Kiểm định tượng tự tương quan 46 4.2.5.3 Kiểm định giả thuyết thống kê 47 4.3 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ KẾT LUẬN GIẢ THUYẾT THỐNG KÊ 48 TÓM TẮT CHƯƠNG 52 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 53 5.1 KẾT LUẬN 53 5.2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH 54 5.2.1 Xây dựng sách lãi suất hợp lý 54 5.2.2 Nâng cao uy tín thương hiệu ngân hàng .55 5.2.3 Đối với tiện lợi đa dạng hóa sản phẩm .56 5.2.4 Đối với chất lượng dịch vụ 56 5.2.5 Đối với công nghệ ngân hàng .57 5.2.6 Đối với hoạt động Marketing .57 5.3 HẠN CHẾ NGHIÊN CỨU 59 v NV Văn phòng Công việc kỹ thuật Khác Thu nhập tháng bạn Dưới triệu Từ – 15 triệu Từ 15 – 20 triệu Trên 20 triệu Thời gian bạn gửi tiền tiết kiệm Dưới năm Từ 1-2 năm Trên năm PHẦN II: KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Những phát biểu I (1) (2) (3) (4) (5) II Thương hiệu NH Ngân hàng Anh/Chị gửi tiền NH nhiều người biết đến với DV huy động tiền gửi Ngân hàng Anh/Chị gửi tiền ngân hàng uy tín Ngân hàng Anh/Chị gửi tiền có bề dày lịch sử hoạt động Ngân hàng Anh/Chị gửi tiền nhiều người biết đến Ngân hàng Anh/Chị gửi tiền có nhận dạng thương hiệu dễ dàng nhận Lãi suất TG Mức độ đồng tình vi Những phát biểu Mức độ đồng tình (6) LSTGTK có tính cạnh tranh thị trường (7) LSTGTK linh hoạt theo sản phẩm TGTK (8) (9) (10) III (11) (12) (13) (14) IV (15) (16) (17) (18) (19) LSTGTK NHTM niêm yết công khai Anh chị với mức LSTGTK mà NHTM cung cấp LSTGTK NHTM tạo nguồn thu nhập ổn định cho Anh/Chị Sự tiện lợi Ngân hàng Anh/Chị gửi tiền có nhiều phịng giao dịch đặt khắp nơi Ngân hàng Anh/Chị gửi tiền đặt vị trí thuận lợi, an tồn Ngân hàng Anh/Chị gửi tiền đầy đủ trang thiết bị để phục vụ khách hàng Ngân hàng Anh/Chị gửi tiền tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng Chất lượng DV Quy trình làm việc trực tiếp ngân hàng Anh/Chị gửi tiền đơn giản dễ hiểu Giao dịch ngân hàng Anh/Chị gửi tiền nhanh thuận tiện Ngân hàng Anh/Chị gửi tiền có đa dạng hóa kênh giao dịch (Internet banking, ) Ngân hàng Anh/Chị gửi tiền có dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo, tận tình Các thắc mắc khiếu nại NH Anh/Chị gửi tiền giải nhanh thỏa vii Những phát biểu Mức độ đồng tình đáng V (20) (21) (22) (23) VI (24) Chính sách khuyến Anh/Chị cập nhật sản phẩm khuyến trang thông tin NHTM Các NHTM cung cấp sản phẩm khuyến Các TGTK đa dạng cung cấp sản phẩm khuyến đính kèm Các voucher NHTM tặng cho Anh/Chị vào dịp lễ tết hay sinh nhật Sự đại công nghệ Các ngân hàng Anh/Chị gửi tiền có trụ ATM rộng khắp công nghệ Các ngân hàng Anh/Chị gửi tiền có cung cấp (25) ứng dụng hay trang web đại tính đổi Các ngân hàng Anh/Chị gửi tiền có cơng (26) cụ để bảo vệ bảo mật, an tồn thơng tin khách hàng (27) Các ngân hàng Anh/Chị gửi tiền có đổi công nghệ liên tục theo xu hướng VII Đội ngũ nhân viên phục vụ (28) (29) (30) Nhân viên NHTM làm việc chuyên nghiệp Nhân viên NHTM động, thái độ chuẩn mực lịch thân thiện Nhân viên NHTM tỉ mĩ hướng dẫn Anh/Chị để hoàn thành thủ tục viii Những phát biểu (31) (32) Mức độ đồng tình Nhân viên NHTM ln nắm nhu cầu Anh/Chị tư vấn Nhân viên NHTM đề xuất sản phẩm TGTK tối ưu cho Anh/Chị VII Quyết định GTTK KHCN (33) (34) (35) Ngân hàng gửi tiền lựa chọn hàng đầu Anh/Chị muốn GTTK Tôi hoàn toàn yên tâm GTTK ngân hàng Tơi giới thiệu cho gia đình, bạn bè, người thân GTTK ngân hàng HẾT ix PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ TÍNH TỐN TỪ PHẦN MỀM THỐNG KÊ SPSS Phần 1: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu GIOITINH Frequency Valid Nam Percent Valid Percent Cumulative Percent 85 25,7 25,7 25,7 Nữ 246 74,3 74,3 100,0 Total 331 100,0 100,0 DOTUOI Frequency Valid Dưới 23 Percent Valid Percent Cumulative Percent 41 12,4 12,4 12,4 Từ 23 đến 35 229 69,2 69,2 81,6 Từ 36 đến 50 57 17,2 17,2 98,8 1,2 1,2 100,0 331 100,0 100,0 Trên 50 Total TRINHDO Frequency Valid THPT Cumulative Percent 1,8 1,8 1,8 69 20,8 20,8 22,7 213 64,4 64,4 87,0 43 13,0 13,0 100,0 331 100,0 100,0 Percent Valid Percent Sau đại học Total Valid Percent Cao đẳng/trung cấp Đại học Percent NGHE Frequency Valid Kinh doanh Cumulative Percent 31 9,4 9,4 9,4 204 61,6 61,6 71,0 Công việc kỹ thuật 39 11,8 11,8 82,8 Khác:………… 57 17,2 17,2 100,0 331 100,0 100,0 Nhân viên văn phòng Total THUNHAP Frequency Valid Dưới triệu Percent Valid Percent Cumulative Percent 2,1 2,1 2,1 – 15 triệu 187 56,5 56,5 58,6 15 – 20 triệu 86 26,0 26,0 84,6 Trên 20 triệu 51 15,4 15,4 100,0 331 100,0 100,0 Total x THOIGIAN Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Dưới năm 175 52,9 52,9 52,9 Từ - năm 150 45,3 45,3 98,2 1,8 1,8 100,0 331 100,0 100,0 Trên năm Total Phần 2: Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha Đối với thương hiệu NH Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,892 Item Statistics Mean Std Deviation N TH1 3,49 1,158 331 TH2 3,51 1,148 331 TH3 3,55 1,168 331 TH4 3,77 1,138 331 TH5 3,62 1,123 331 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TH1 14,45 15,121 ,724 ,872 TH2 14,43 15,148 ,729 ,870 TH3 14,38 15,164 ,710 ,875 TH4 14,17 15,402 ,704 ,876 TH5 14,32 14,685 ,817 ,851 Đối với lãi suất TG Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,896 N of Items Item Statistics Mean Std Deviation N LS1 3,33 1,287 331 LS2 3,64 1,236 331 LS3 3,65 1,113 331 xi LS4 3,17 1,354 331 LS5 3,34 1,307 331 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted LS1 13,80 18,673 ,703 ,883 LS2 13,49 18,251 ,793 ,863 LS3 13,48 19,487 ,755 ,873 LS4 13,96 18,283 ,694 ,886 LS5 13,79 17,723 ,792 ,863 Đối với tiện lợi Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,748 Item Statistics Mean Std Deviation N TL1 3,30 ,880 331 TL2 3,09 ,806 331 TL3 3,17 ,777 331 TL4 3,54 ,871 331 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TL1 9,80 3,429 ,657 ,620 TL2 10,01 4,027 ,515 ,704 TL3 9,92 4,112 ,516 ,704 TL4 9,56 3,902 ,489 ,721 Đối với chất lượng DV Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,881 N of Items Item Statistics Mean Std Deviation N CL1 2,97 ,734 331 CL2 3,02 ,852 331 xii CL3 3,09 ,857 331 CL4 3,09 ,831 331 CL5 3,08 ,807 331 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CL1 12,28 7,681 ,766 ,847 CL2 12,23 7,055 ,785 ,839 CL3 12,16 7,567 ,643 ,874 CL4 12,16 7,866 ,595 ,884 CL5 12,18 7,175 ,811 ,833 Đối với sách khuyến Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,818 Item Statistics Mean Std Deviation N KM1 3,53 ,810 331 KM2 3,62 ,888 331 KM3 3,51 ,847 331 KM4 3,97 ,897 331 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted KM1 11,10 4,785 ,630 ,775 KM2 11,01 4,479 ,640 ,770 KM3 11,11 4,651 ,631 ,774 KM4 10,65 4,397 ,656 ,762 Đối với đại công nghệ Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,790 N of Items Item Statistics Mean CN1 3,54 Std Deviation ,853 N 331 xiii CN2 3,52 1,063 331 CN3 3,58 ,878 331 CN4 3,60 ,873 331 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Item Deleted CN1 10,69 5,443 ,540 ,766 CN2 10,72 4,292 ,659 ,710 CN3 10,66 4,802 ,714 ,682 CN4 10,64 5,497 ,503 ,783 Đối với đội ngũ nhân viên phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,909 Item Statistics Mean Std Deviation N NV1 3,63 1,119 331 NV2 3,68 1,104 331 NV3 3,65 1,138 331 NV4 3,63 1,180 331 NV5 3,61 1,140 331 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted NV1 14,57 15,730 ,752 ,892 NV2 14,52 15,741 ,765 ,890 NV3 14,55 15,715 ,737 ,895 NV4 14,57 15,263 ,760 ,891 NV5 14,59 14,982 ,836 ,874 Đối với định khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,820 N of Items xiv Item Statistics Mean Std Deviation N QD1 3,47 ,909 331 QD2 3,15 ,909 331 QD3 3,22 ,804 331 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted QD1 6,37 2,374 ,668 ,760 QD2 6,69 2,267 ,723 ,701 QD3 6,62 2,727 ,639 ,789 Phần 3: Phân tích nhân tố khám phá EFA Đối với biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity ,831 Approx Chi-Square 6092,081 df 496 Sig ,000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Component Total 7,321 22,878 22,878 7,321 22,878 22,878 3,713 11,603 11,603 3,782 11,820 34,698 3,782 11,820 34,698 3,639 11,373 22,976 3,147 9,833 44,531 3,147 9,833 44,531 3,575 11,170 34,147 2,486 7,769 52,300 2,486 7,769 52,300 3,520 11,000 45,147 2,101 6,565 58,865 2,101 6,565 58,865 2,687 8,396 53,543 1,634 5,107 63,972 1,634 5,107 63,972 2,568 8,026 61,569 1,576 4,924 68,896 1,576 4,924 68,896 2,345 7,327 68,896 ,952 2,975 71,872 ,741 2,316 74,187 10 ,667 2,086 76,273 11 ,629 1,965 78,238 12 ,584 1,823 80,061 13 ,550 1,720 81,781 14 ,527 1,647 83,428 xv 15 ,480 1,500 84,928 16 ,467 1,460 86,388 17 ,415 1,297 87,685 18 ,398 1,245 88,929 19 ,379 1,183 90,113 20 ,361 1,128 91,241 21 ,331 1,033 92,274 22 ,317 ,990 93,264 23 ,294 ,920 94,184 24 ,281 ,880 95,063 25 ,249 ,779 95,843 26 ,237 ,740 96,583 27 ,231 ,721 97,303 28 ,224 ,701 98,005 29 ,187 ,584 98,588 30 ,163 ,510 99,098 31 ,162 ,505 99,604 32 ,127 ,396 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component NV5 ,866 NV2 ,839 NV3 ,802 NV1 ,787 NV4 ,778 LS5 ,869 LS2 ,864 LS3 ,803 LS1 ,798 LS4 ,779 TH5 ,861 TH1 ,836 TH2 ,807 TH3 ,772 TH4 ,726 CL5 ,889 CL2 ,877 CL1 ,842 xvi CL3 ,743 CL4 ,717 KM2 ,788 KM3 ,786 KM4 ,761 KM1 ,749 CN3 ,828 CN2 ,787 CN1 ,706 CN4 ,683 TL1 ,855 TL2 ,674 TL4 ,667 TL3 ,662 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Đối với biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity ,707 Approx Chi-Square 357,460 df Sig ,000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2,209 73,637 ,459 15,306 88,944 ,332 11,056 100,000 Total 73,637 % of Variance 2,209 73,637 Extraction Method: Principal Component Analysis Phần 4: Phân tích tương quan Correlations QD QD Pearson Correlation TH Sig (2-tailed) N TH Pearson Correlation Sig (2-tailed) 331 ,541** ,000 LS ,541 ** ,477 TL ** ,480 CL ** ,328 KM ** ,360 CN ** ,444 NV ** ,439** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 331 331 331 331 331 331 331 ,258** ,332** ,149** ,232** ,289** ,332** ,000 ,000 ,007 ,000 ,000 ,000 Cumulative % 73,637 xvii N LS TL CL 331 331 331 331 331 331 331 331 ,477** ,258** ,283** ,199** ,043 ,051 ,163** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,438 ,353 ,003 N 331 331 331 331 331 331 331 331 ,480** ,332** ,283** ,143** ,279** ,137* ,311** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,009 ,000 ,013 ,000 N 331 331 331 331 331 331 331 331 ** ** ** ** ,052 ** ,076 Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation ,328 ,149 ,199 ,143 ,237 Sig (2-tailed) ,000 ,007 ,000 ,009 ,348 ,000 ,165 N 331 331 331 331 331 331 331 331 KM Pearson Correlation ,360** ,232** ,043 ,279** ,052 ,173** ,403** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,438 ,000 ,348 ,002 ,000 N 331 331 331 331 331 331 331 331 CN Pearson Correlation ,444** ,289** ,051 ,137* ,237** ,173** ,345** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,353 ,013 ,000 ,002 N 331 331 331 331 331 331 331 331 NV Pearson Correlation ,439** ,332** ,163** ,311** ,076 ,403** ,345** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,003 ,000 ,165 ,000 ,000 N 331 331 331 331 331 331 331 ,000 331 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Correlations Spearman's QD Correlation Coefficient rho QD TH LS TL CL KM CN NV 1,000 ,567** ,478** ,493** ,282** ,383** ,463** ,604** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 331 Sig (2-tailed) N TH LS TL CL 331 331 331 331 331 331 331 ** 1,000 ** ** * ** ** ,346** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,036 ,000 ,000 ,000 N 331 331 331 331 331 331 331 331 ** ** 1,000 ** ** ,029 ,048 ,186** Correlation Coefficient Correlation Coefficient ,567 ,478 ,301 ,301 ,338 ,265 ,115 ,195 ,204 ,287 Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,596 ,389 ,001 N 331 331 331 331 331 331 331 331 ,493** ,338** ,265** 1,000 ,131* ,281** ,131* ,363** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,017 ,000 ,017 ,000 N 331 331 331 331 331 331 331 331 ,282** ,115* ,195** ,131* 1,000 ,068 ,236** ,139* Sig (2-tailed) ,000 ,036 ,000 ,017 ,217 ,000 ,011 N 331 331 331 331 331 331 331 331 ** ** ,029 ** ,068 1,000 ** ,415** ,000 ,596 ,000 ,217 ,002 ,000 Correlation Coefficient Correlation Coefficient KM Correlation Coefficient Sig (2-tailed) ,383 ,000 ,204 ,281 ,170 xviii N 331 331 331 331 331 331 331 331 ,463** ,287** ,048 ,131* ,236** ,170** 1,000 ,337** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,389 ,017 ,000 ,002 ,000 N 331 331 331 331 331 331 331 331 ,604** ,346** ,186** ,363** ,139* ,415** ,337** 1,000 Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,001 ,000 ,011 ,000 ,000 N 331 331 331 331 331 331 331 331 CN Correlation Coefficient NV Correlation Coefficient ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Phân tích hồi quy Descriptive Statistics Mean Std Deviation QD 3,2820 TH LS N ,75056 331 3,5873 ,95877 331 3,4260 1,06113 331 TL 3,2742 ,62959 331 CL 3,0502 ,67332 331 KM 3,6556 ,69246 331 CN 3,5597 ,72118 331 NV 3,6405 ,97281 331 Model Summaryb Model R ,783 R Square a Adjusted R Std Error of the Square Estimate ,613 ,605 Durbin-Watson ,47188 1,959 a Predictors: (Constant), NV, CL, LS, TL, CN, KM, TH b Dependent Variable: QD ANOVAa Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square 113,982 16,283 71,923 323 ,223 185,905 330 a Dependent Variable: QD b Predictors: (Constant), NV, CL, LS, TL, CN, KM, TH F 73,127 Sig ,000b xix Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error -1,083 ,216 TH ,191 ,031 LS ,212 TL t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF -5,012 ,000 ,244 6,176 ,000 ,770 1,298 ,026 ,299 8,002 ,000 ,856 1,168 ,228 ,047 ,191 4,888 ,000 ,783 1,277 CL ,147 ,041 ,132 3,618 ,000 ,901 1,110 KM ,163 ,042 ,151 3,893 ,000 ,801 1,248 CN ,252 ,040 ,242 6,267 ,000 ,804 1,244 NV ,074 ,032 ,095 2,312 ,021 ,702 1,424 a Dependent Variable: QD