BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH TỐNG NGUYỄN QUỲNH NHƢ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NG[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH TỐNG NGUYỄN QUỲNH NHƢ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH SÀI GÕN CHỢ LỚN KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 34 02 01 TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2023 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH Họ tên sinh viên: TỐNG NGUYỄN QUỲNH NHƢ Mã số sinh viên: 030134180381 Lớp sinh hoạt: HQ6 – GE06 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH SÀI GÕN CHỢ LỚN KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 34 02 01 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS TRẦN VƢƠNG THỊNH TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2023 i TĨM TẮT Đề tài luận: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Mobile Banking Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Sài Gòn Chợ Lớn” đƣợc thực nhằm mục tiêu cụ thể sau: (1) Hệ thống hóa sở lý thuyết dịch vụ NHĐT Mobile Banking NHTM; (2) Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT Mobile Banking Vietcombank – Chi nhánh Sài Gòn Chợ Lớn đánh giá dịch vụ mơ hình SWOT; (3) Đƣa đề xuất nhằm phát triển dịch vụ NHĐT Mobile Banking Vietcombank – Chi nhánh Sài Gòn Chợ Lớn ngày tốt Các phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc sử dụng khóa luận nhƣ: Phƣơng pháp thu thập số liệu, thống kê mơ tả, so sánh, phân tích tổng hợp liệu nhằm giúp tác giả hoàn thành đƣợc mục tiêu mà khóa luận đặt Kết đánh giá lợi ích mà dịch vụ Mobile Banking mang lại bên cạnh dịch vụ cịn chứa đựng mặt bất lợi cần đƣợc Ngân hàng Vietcombank – Chi nhánh Sài Gòn Chợ Lớn quan tâm cải thiện Hơn nữa, ngân hàng nên tận dụng hội đồng thời hạn chế trở ngại trình phát triển dịch vụ NHĐT Mobile Banking từ đem lại hiệu cao thu nhiều lợi nhuận cho Vietcombank – Chi nhánh Sài Gịn Chợ Lớn Từ khóa: NHĐT, Mobile Banking, Vietcombank, Chi nhánh Sài Gòn Chợ Lớn ii ABSTRACT Thesis's topic: "Developing E-Mobile Banking service at Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam - Saigon Cho Lon Branch" is carried out with the following specific objectives: (1) System theoretical basis for E-Mobile Banking service at commercial banks; (2) Analyze the current situation of developing electronic banking services of Mobile Banking at Vietcombank – Saigon Cho Lon Branch and evaluate this service by SWOT model; (3) Making recommendations to develop better E-Mobile Banking service at Vietcombank – Saigon Cho Lon Branch The research methods are used in the thesis such as: Methods of data collection, descriptive statistics, comparison, analysis and synthesis of data to help the author achieve the objectives which were set before in the thesis The analysis result showed that in addition to the benefits that the Mobile Banking service has brought, besides this service still has limitations that need to be concerned and improved by Vietcombank - Saigon Cho Lon Branch Moreover, the bank should also take advantage of opportunities and limit challenges in developing the E-Mobile Banking service so that they can achieve high efficiency and earn more profits for Vietcombank – Saigon Cho Lon Branch Keywords: Electronic banking, Mobile Banking, Vietcombank, Saigon Cho Lon Branch iii LỜI CAM ĐOAN Với tƣ cách ngƣời viết khóa luận tốt nghiệp này, tơi cam kết rằng: Khóa luận cơng trình nghiên cứu riêng tôi, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung đƣợc cơng bố trƣớc nội dung ngƣời khác thực ngoại trừ trích dẫn đƣợc dẫn nguồn đầy đủ khóa luận Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm lời cam đoan này! Tp Hồ Chí Minh, ngày 19 tháng 04 năm 2023 Tác giả Tống Nguyễn Quỳnh Nhƣ iv LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, xin chân thành cảm ơn thầy cô Ban điều hành Chƣơng trình đào tạo Chất lƣợng cao nói riêng thầy cô Trƣờng Đại học Ngân hàng TP.HCM nói chung giảng dạy, truyền lại kiến thức quý báu, đồng thời tạo điều kiện để giúp đỡ tơi q trình học tập trƣờng nhƣ lúc thực đề tài khóa luận tốt nghiệp Bên cạnh đó, tơi xin đặc biệt thể kính trọng biết ơn sâu sắc đến giảng viên hƣớng dẫn TS Trần Vƣơng Thịnh tận tình hỗ trợ chu đáo sẵn sàng giải đáp thắc mắc suốt thời gian nghiên cứu hồn thiện khóa luận cách tốt Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo anh chị phòng ban Ngân hàng Vietcombank - Chi nhánh Sài Gịn Chợ Lớn nhiệt tình hỗ trợ thơng tin, tài liệu cần thiết nhằm hồn thiện khóa luận Trong q trình viết khóa luận khó tránh khỏi sai sót, mong thầy bỏ qua Đồng thời, trình độ lý luận kinh nghiệm thực tiễn nhiều khuyết điểm, đề tài khơng thể khơng có sai lầm, tơi ln mong nhận nhận xét góp ý quý giá từ thầy Sau cùng, tơi xin kính chúc giảng viên Trƣờng Đại học Ngân hàng TP.HCM mạnh khoẻ gặt hái nhiều thành công công tác giảng dạy Tôi xin chân thành cảm ơn! Tp Hồ Chí Minh, ngày 19 tháng 04 năm 2023 Tác giả Tống Nguyễn Quỳnh Nhƣ v MỤC LỤC TÓM TẮT i ABSTRACT ii LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH ix PHẦN MỞ ĐẦU: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1 SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2.1 Mục tiêu tổng quát 2.2 Mục tiêu cụ thể 3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 4.1 Đối tƣợng nghiên cứu 4.2 Phạm vi nghiên cứu PHƢƠNG PHÁP VÀ DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU 5.1 Phƣơng pháp nghiên cứu .4 5.2 Dữ liệu nghiên cứu ĐÓNG GÓP CỦA NGHIÊN CỨU BỐ CỤC KHÓA LUẬN CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ MOBILE BANKING 1.1.1 Khái niệm dịch vụ đặc điểm dịch vụ 1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3 Khái niệm dịch vụ Mobile Banking 11 1.1.4 Các loại hình thái Mobile Banking 12 1.1.5 Các tính Mobile Banking 13 1.1.6 Lợi ích rủi ro Mobile Banking 14 vi 1.2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 17 1.2.1 Phân tích sở pháp lý liên quan 17 1.2.2 Phân tích đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử Mobile Banking ngân hàng thƣơng mại 18 1.2.3 Phân tích quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Mobile Banking ngân hàng thƣơng mại 20 1.2.4 Phân tích tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Mobile Banking ngân hàng thƣơng mại 20 1.3 ĐÁNH GIÁ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ MOBILE BANKING BẰNG MƠ HÌNH SWOT 22 1.3.1 Nguồn gốc mơ hình SWOT 22 1.3.2 Phân tích SWOT phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Mobile Banking ngân hàng thƣơng mại 23 1.4 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ MOBILE BANKING 25 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Mobile Banking ngân hàng nƣớc 25 1.4.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Mobile Banking ngân hàng giới 26 1.4.3 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam 27 KẾT LUẬN CHƢƠNG 31 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ MOBILE BANKING TẠI VIETCOMBANK – CHI NHÁNH SÀI GÕN CHỢ LỚN 32 2.1 GIỚI THIỆU VỀ VIETCOMBANK – CHI NHÁNH SÀI GÕN CHỢ LỚN 32 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Vietcombank – Chi nhánh Sài Gòn Chợ Lớn 32 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Vietcombank – Chi nhánh Sài Gòn Chợ Lớn 33 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Vietcombank – Chi nhánh Sài Gòn Chợ Lớn 34 vii 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ MOBILE BANKING TẠI VIETCOMBANK – CHI NHÁNH SÀI GÕN CHỢ LỚN .36 2.2.1 Phân tích sở pháp lý liên quan 36 2.2.2 Phân tích đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử Mobile Banking Vietcombank - Chi nhánh Sài Gòn Chợ Lớn 39 2.2.3 Phân tích quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Mobile Banking Vietcombank - Chi nhánh Sài Gòn Chợ Lớn 45 2.2.4 Phân tích tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Mobile Banking Vietcombank - Chi nhánh Sài Gòn Chợ Lớn 49 2.3 ĐÁNH GIÁ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ MOBILE BANKING BẰNG MƠ HÌNH SWOT TẠI VIETCOMBANK – CHI NHÁNH SÀI GÕN CHỢ LỚN 58 2.3.1 Điểm mạnh 59 2.3.2 Điểm yếu 60 2.3.3 Cơ hội .61 2.3.4 Thách thức 61 KẾT LUẬN CHƢƠNG 63 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ MOBILE BANKING TẠI VIETCOMBANK – CHI NHÁNH SÀI GÕN CHỢ LỚN 64 3.1 ĐỀ XUẤT NHẰM PHÁT HUY ĐIỂM MẠNH 64 3.2 ĐỀ XUẤT NHẰM KHẮC PHỤC ĐIỂM YẾU 65 3.3 ĐỀ XUẤT NHẰM TẬN DỤNG CƠ HỘI 67 3.4 ĐỀ XUẤT NHẰM HẠN CHẾ THÁCH THỨC .68 KẾT LUẬN CHƢƠNG 70 KẾT LUẬN 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO 73 viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nghĩa tiếng Anh Nghĩa tiếng Việt ATM Automatic Teller Machine Máy rút tiền tự động FFIEC Federal Financial Institutions Examination Council Hội Đồng kiểm tra Định chế tài liên bang Hoa Kỳ GATS NHĐT General Agreement on Trade in Hiệp định chung Thƣơng mại Services Dịch vụ Electronic Banking Ngân hàng điện tử Ngân hàng Nhà nƣớc NHNN NHTM Commercial Bank Ngân hàng thƣơng mại OTP One Time Password Mật dùng lần Phòng giao dịch PGD PIN Personal Identification Number Mã số định danh cá nhân POS Point Of Sales Điểm bán hàng SMS Short Message Service Tin nhắn dạng văn ngắn Thƣơng mại Cổ phần TMCP TP.HCM Ho Chi Minh City Thành phố Hồ Chí Minh Vietcombank Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam WAP Wireless Application Protocol Giao thức ứng dụng vô tuyến WTO World Trade Organization Tổ chức thƣơng mại giới 61 hƣớng dẫn đăng ký sử dụng dịch vụ Mobile Banking, có nghe hƣớng dẫn sơ qua cách thức mà không tƣ vấn chi tiết 2.3.3 Cơ hội Thứ nhất, giới bƣớc vào thời đại 4.0 đồng nghĩa với công nghệ thông tin, khoa học kỹ thuật, Internet ngày phát triển nhanh chóng, trở nên đại tân tiến Vì dịch vụ NHĐT đƣợc vận hành thiết bị công nghệ đại nên tƣơng lai công nghệ kỹ thuật đƣợc phát triển cộng thêm điện thoại thông minh nhiều phƣơng tiện điện tử khác ngày đƣợc sử dụng rộng rãi tạo điều kiện cho việc phát triển nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHĐT, có dịch vụ Mobile Banking Thứ hai, nhờ có sách từ Nhà nƣớc khuyến khích ngƣời dân tăng cƣờng sử dụng phƣơng tiện toán trực tuyến với thói quen thích mua hàng online cho tiện lợi ngƣời mở hội cho ngân hàng phát triển dịch vụ Mobile Banking có thêm nhiều tính tiện ích đáp ứng nhu cầu mang lại tiện nghi, nhanh chóng cho ngƣời dân nhƣ hỗ trợ cho việc toán không xài tiền mặt ngày trở nên phổ biến Thứ ba, mật độ dân số Việt Nam tăng cao tạo điều kiện tăng thêm số lƣợng khách hàng cho NHTM tƣơng lai Nổi bật hệ trẻ ngƣời chịu khó tìm tịi, thích hƣớng đến theo xu hƣớng giới Vì vậy, việc sử dụng dịch vụ Mobile Banking khơng cịn trở nên xa lạ nhƣ năm trƣớc mà cịn trở thành thói quen sử dụng rộng rãi phƣơng tiện toán điện tử đại thay dần tiền mặt Điều giúp tạo hội cho ngân hàng khai thác đƣợc khách hàng tiềm nhƣ làm động lực thúc đẩy phát triển thêm dịch vụ ngân hàng đại khác vào năm tới 2.3.4 Thách thức Thứ nhất, có nhiều ngƣời cịn giữ thói quen xài tiền mặt tốn thƣờng tập trung vào nhóm khách hàng ngƣời lớn tuổi, có tâm lý ngại thay đổi khả thích ứng với thiết bị cơng nghệ cịn thấp nên họ quen với việc đến trực tiếp quầy giao dịch ngân hàng để giao dịch Do 62 mà gây nên trở ngại, thách thức cho không riêng Vietcombank – Chi nhánh Sài Gòn Chợ Lớn mà có NHTM khác phải suy nghĩ làm để tìm cách thức phát triển dịch vụ NHĐT cho đối tƣợng khách hàng sử dụng đƣợc Thứ hai, dù có nhiều bƣớc tiến việc hoàn thiện hệ thống văn liên quan đến hoạt động toán điện tử, nhƣng hệ thống sở pháp lý liên quan đến việc cung cấp, sử dụng dịch vụ Mobile Banking chƣa đƣợc hồn thiện cịn nhiều thiếu sót Điển hình ngày số lƣợng tội phạm công nghệ cao không riêng nƣớc mà cịn nƣớc ngồi thực thƣờng xun hành vi đánh cắp thông tin từ chủ tài khoản Mobile Banking Việt Nam, tội phạm quốc tế thƣờng có kỹ xảo tinh vi xâm nhập vào tài khoản không cần thông qua xác nhận mã PIN hay mã OTP Tuy nhiên lại có văn pháp lý giúp hạn chế đƣợc tình trạng xuất tội phạm công nghệ cao, đặc biệt nƣớc ta chƣa thật quan tâm đến vấn đề đƣa khung hình phạt pháp lý dành cho tội phạm cơng nghệ cao khiến cho nhiều ngƣời cịn tâm lý ngại dùng Mobile Banking làm phƣơng tiện tốn Thứ ba, cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng ngày gia tăng Đặc biệt năm gần đây, q trình tồn cầu hố mạnh mẽ khiến cho phát triển NHTM, kể Vietcombank – Chi nhánh Sài Gòn Chợ Lớn phải tùy thuộc vào lợi để chiếm lấy thị trƣờng từ đối thủ cạnh tranh ngành Vì mà áp lực cạnh tranh trở nên căng thẳng khốc liệt từ phạm vi, giá cả, chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ cung ứng thị trƣờng mức độ hài lòng từ khách hàng Chính việc tạo thách thức lớn cho Vietcombank – Chi nhánh Sài Gòn Chợ Lớn phải để không bị giảm số lƣợng khách hàng đồng thời thu hút đƣợc lƣợng lớn khách hàng khác từ bên 63 KẾT LUẬN CHƢƠNG Trong chƣơng tác giả khái quát đƣợc thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT Mobile Banking Vietcombank – Chi nhánh Sài Gòn Chợ Lớn giai đoạn 2019 – 2021 cách vào phân tích q trình hoạt động kinh doanh nhƣ tiêu liên quan đến việc phát triển dịch vụ NHĐT nói chung Mobile Banking nói riêng ngân hàng Thơng qua phân tích thực trạng giúp cho tác giả xây dựng đƣợc mơ hình SWOT nhằm đánh giá điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức công tác phát triển dịch vụ, để từ tạo sở nghiên cứu cho việc đƣa đề xuất chƣơng 64 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ MOBILE BANKING TẠI VIETCOMBANK – CHI NHÁNH SÀI GÕN CHỢ LỚN Dựa kết đánh giá từ mơ hình SWOT thơng qua việc phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT Mobile Banking Vietcombank – Chi nhánh Sài Gòn Chợ Lớn giai đoạn 2020 – 2022 chƣơng 2, khóa luận tiếp tục đƣa số đề xuất phù hợp nhằm phát triển dịch vụ NHĐT Mobile Banking Ngân hàng Vietcombank nói chung Vietcombank – Chi nhánh Sài Gịn Chợ Lớn nói riêng nhƣ sau: 3.1 ĐỀ XUẤT NHẰM PHÁT HUY ĐIỂM MẠNH Thứ nhất, ngân hàng có trƣớc sẵn lợi mạnh thƣơng hiệu giúp cho ngân hàng có đƣợc lƣợng khách hàng trung thành dễ dàng tiếp cận đến khách hàng khác khách hàng cũ giới thiệu Chính vậy, dựa vào điểm mạnh bật mà Vietcombank chi nhánh Sài Gòn Chợ Lớn cần nên trọng đến việc mở rộng mạng lƣới khách hàng không riêng khu vực thành phố mà cịn phải khu vực nơng thơn để trƣớc mắt làm cho khách hàng với độ tuổi hay vị trí địa lý khác Việt Nam biết đến dịch vụ Mobile Banking nhƣ có hội đƣợc tiếp cận sử dụng dịch vụ ngân hàng Bên cạnh đó, ngân hàng nên thƣờng xuyên hỏi thăm, khích lệ khách hàng chia sẻ góp ý, phản hồi mức độ hài lịng sử dụng Mobile Banking hay cần cải thiện tính dịch vụ phải nhƣ nhằm rút kinh nghiệm sửa chữa thiếu sót, nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngày tốt trình triển khai dịch vụ nhƣ ý phải tạo quan hệ thật tốt với khách hàng để họ có ấn tƣợng tốt sau giới thiệu sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng khác đến đăng ký sử dụng Thứ hai, Vietcombank cần nên tận dụng tốt công nghệ khoa học đại nhằm ln cải tiến dịch vụ Mobile Banking để dịch vụ không trở nên lỗi thời với xu hƣớng nay, chẳng hạn phát triển dịch vụ để thích ứng với nhiều hệ điều hành khác không riêng hệ điều hành iOS hay Android thêm số tính phục vụ nhu cầu khách hàng nhƣ truy cập thông tin tài khoản 65 đƣợc nhanh chóng hơn, sử dụng Mobile Banking để hỗ trợ rút đƣợc tiền ATM hay cộng điểm tích lũy sử dụng dịch vụ đƣa nhiều mức ƣu đãi dành cho khách hàng thân thiết,…để đem lại trải nghiệm đầy tiện nghi đến cho khách hàng Thứ ba, Vietcombank nên cần đại hóa hệ thống máy chủ, phần mềm lƣu trữ, chƣơng trình, liệu, sở hạ tầng, thiết bị phần cứng, phần mềm Đặc biệt nên dành ý đến việc nâng cấp hệ thống hệ thống bảo mật nhằm đảm bảo giao dịch khách hàng dịch vụ NHĐT đƣợc quản lý chặt chẽ an tồn thơng tin cá nhân giúp khách hàng yên tâm tiếp tục trì sử dụng dịch vụ lâu dài 3.2 ĐỀ XUẤT NHẰM KHẮC PHỤC ĐIỂM YẾU Thứ nhất, Vietcombank nên tập trung vào việc tăng cƣờng thêm hoạt động marketing cách sử dụng đa dạng phƣơng tiện truyền thông nhằm giới thiệu sản phẩm dịch vụ bật ngân hàng, chẳng hạn nhƣ tổ chức buổi mắt phiên dịch vụ Mobile Banking gửi thƣ mời đến cá nhân doanh nghiệp có quan hệ đến tham dự thƣờng xuyên để đƣợc trải nghiệm sau đƣa phản hồi chất lƣợng dịch vụ tạo điều kiện cho ngân hàng phát triển dịch vụ ngày tốt lần sau Ngoài ra, khách hàng đến trực tiếp giao dịch quầy nhận đƣợc tờ rơi quảng cáo hay dễ dàng bắt gặp băng rôn giới thiệu sản phẩm, dịch vụ chƣơng trình ƣu đãi kèm câu slogan dễ nhớ hay để lại ấn tƣợng sâu đậm với khách hàng Thứ hai, Vietcombank nên trọng vào việc phát triển hạ tầng hệ thống mạng nâng cấp mở rộng đƣờng truyền thông qua đầu tƣ băng thông rộng, dung lƣợng lớn, tốc độ cao Việc cải tạo đƣờng truyền phần giải đƣợc khó khăn mặt truyền tin mạng, hạn chế tối đa nghẽn mạng ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ Mobile Banking Ngoài ra, ngân hàng phải cần lựa chọn hợp tác với đơn vị viễn thơng uy tín việc cung cấp đƣờng truyền liệu chất lƣợng cao nhƣ đơn vị cung cấp công nghệ ngân hàng đáng tin cậy thị trƣờng, góp phần xây dựng hệ thống ngân hàng linh hoạt, 66 vững mạnh rút ngắn thời gian bảo trì xử lý liệu cuối ngày Đồng thời hạn chế việc bảo trì chạy lại hệ thống vào thời gian cao điểm ngày, cần thiết nên thơng báo trƣớc cho khách hàng sử dụng dịch vụ Thứ ba, độ bảo mật yếu tố cần đƣợc đặt lên hàng đầu vấn đề đƣợc nhiều khách hàng cân nhắc đến định sử dụng dịch vụ Mobile Banking Trƣớc hết, ngân hàng cần nên cảnh báo xây dựng hệ thống để giúp khách hàng nhận diện đƣợc số điện thoại hay website giả mạo ngân hàng nhằm hạn chế tình trạng ngƣời dân bị lừa cung cấp thông tin tài khoản cho kẻ xấu Kế đến tăng cƣờng thêm phƣơng thức xác thực bảo mật nhiều lớp, cải thiện tính thơng báo để kịp thời đƣa cảnh báo đến cho khách hàng ngân hàng phát dấu hiệu gian lận bất thƣờng giao dịch tốn khơng riêng cho dịch vụ Mobile Banking mà cho dịch vụ khác hệ thống NHĐT Vietcombank nhƣ th thêm chun gia nƣớc ngồi có đầy đủ kinh nghiệm quản lý độ bảo mật an tồn thơng tin tài khoản ngân hàng trực tuyến để phịng chống đƣợc tội phạm cơng nghệ cao nƣớc lẫn nƣớc Thứ tư, đội ngũ nhân lực yếu tố quan trọng góp phần phát triển dịch vụ NHĐT Mobile Banking Vietcombank nói chung chi nhánh Sài Gịn Chợ Lớn nói riêng Đầu tiên, ngân hàng nên tập trung vào việc đào tạo, bồi dưỡng cải thiện chất lượng nguồn nhân lực sách, chế độ đãi ngộ thích hợp tạo niềm tin động lực cho đội ngũ cán nhân viên Hơn nữa, Vietcombank mời đến chuyên gia chuyên nghiên cứu lĩnh vực NHĐT để giảng dạy trực tiếp cho tất nhân viên, khóa học NHĐT bắt buộc phải nêu đƣợc tình rủi ro mà ngân hàng gặp phải rủi ro tác nghiệp hay khiếu nại từ khách hàng tổng hợp hàng năm để nhân viên đào tạo rút kinh nghiệm Bên cạnh cịn cần phải tổ chức thêm khóa đào tạo kiến thức cơng nghệ thơng tin nhằm trau dồi thành thạo nghiệp vụ kiến thức chuyên môn cho đội ngũ cán Tiếp theo, với nhân viên thiếu kinh nghiệm việc chăm sóc khách hàng Vietcombank cịn nên cần nâng cao kỹ làm việc nhân viên ngân hàng với 67 khách hàng kỹ ứng xử giao tiếp, kỹ tư vấn bán hàng, kỹ xử lý tình huống, kỹ đàm phán, kỹ chăm sóc khách hàng,…song song cải thiện chất lƣợng Trung tâm Dịch vụ Khách hàng 24/7 nhằm giúp tác phong làm việc nhân viên thuộc phận chăm sóc khách hàng trở nên chuyên nghiệp hơn, sẵn sàng đón nhận đóng góp, thắc mắc khách hàng xử lý tinh tế, nhanh chóng yêu cầu từ khách hàng, kể gặp tình trạng khách hàng đến giao dịch đơng giải vấn đề nhanh chóng mà khơng gặp khó khăn nào, từ giúp khách hàng cảm thấy đƣợc chăm sóc đủ trở thành khách hàng trung thành với ngân hàng 3.3 ĐỀ XUẤT NHẰM TẬN DỤNG CƠ HỘI Thứ nhất, tỷ lệ dân số trẻ ngày cao với mức độ sử dụng điện thoại, máy tính bảng, laptop tăng lên nhiều nên Vietcombank, có chi nhánh Sài Gịn Chợ Lớn bắt lấy hội nhằm tiếp thị dịch vụ cách bố trí buổi hội thảo thảo luận chủ đề liên quan đến NHĐT, tập trung vào mùa khai giảng tựu trƣờng sinh viên lập quầy giao dịch lƣu động trƣờng học để trực tiếp tƣ vấn hƣớng dẫn sinh viên đăng ký sử dụng dịch vụ Ngồi ngân hàng cịn hƣớng tới đối tƣợng học sinh chuẩn bị thi tốt nghiệp THPT sửa lên đại học để mời học sinh trải nghiệm thử dịch vụ sau hƣớng dẫn đăng ký cho bạn cảm thấy thích thú Hơn nữa, ngân hàng chi nhánh nên ký kết hợp đồng hợp tác toàn diện với nhà trường xung quanh gần địa bàn chi nhánh để cán nhân viên nhà trƣờng bạn học sinh đƣợc hƣởng ƣu đãi dành riêng cho nhà trƣờng đăng ký sử dụng dịch vụ Thứ hai, với mật độ dân số nƣớc ta ngày tăng Vietcombank cần cân nhắc đến việc nghiên cứu phát triển thêm cơng nghệ AI (Artificial Intelligence - trí tuệ nhân tạo) để hỗ trợ cho ngân hàng xử lý đƣợc nguồn liệu lớn thông tin khách hàng để qua giúp xác thực thơng tin cách xác đánh giá đƣợc xu hƣớng phát triển xã hội nhằm đƣa gợi ý hƣớng phát triển dịch vụ Mobile Banking nhƣ đáp ứng đủ nhu cầu khách hàng xã hội đại 68 3.4 ĐỀ XUẤT NHẰM HẠN CHẾ THÁCH THỨC Thứ nhất, để giúp nhóm khách hàng ngƣời lớn tuổi cịn giữ thói quen xài tiền mặt Vietcombank cần bổ sung thêm tính nhận diện giọng nói vào ứng dụng VCB – Mobile B@nking để thay phải thao tác với nhiều tính khác khiến họ cảm thấy bị rối, không theo kịp với cơng nghệ nhận diện giọng nói sau lệnh xong vừa làm phƣơng thức xác thực vừa tự động mở tiến hành giao dịch qua ứng dụng mà khơng cần phải bấm nhiều, từ nâng cao đƣợc an tồn bảo mật nhƣ gia tăng tiện lợi đơn giản hóa thao tác cho dịch vụ giúp cho đối tƣợng khách hàng sử dụng đƣợc dịch vụ Mobile Banking Vietcombank Thứ hai, thực tế ngân hàng phát triển sản phẩm, dịch vụ khơng sau có ngân hàng khác nhanh chóng theo kịp cho sản phẩm, dịch vụ tƣơng tự làm gia tăng thêm cạnh tranh thị trƣờng Do đó, Vietcombank trƣớc mắt cần quan tâm đến việc cải thiện chất lƣợng dịch vụ NHĐT Mobile Banking đƣợc đa dạng hình thức lẫn tính năng, qua nâng cao đƣợc mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ, song lực cạnh tranh tăng cao nhiều so với đối thủ ngành khác Hơn nữa, khóa luận có số kiến nghị quan quản lý Nhà nƣớc vấn đề hoàn thiện văn pháp lý liên quan đến giao dịch dịch vụ NHĐT Chính mang tính thuận tiện cho ngƣời sử dụng nên đa số giao dịch NHĐT đƣợc thực đâu kể ngƣời dùng ngồi lãnh thổ Việt Nam Vì vậy, NHNN nên phối hợp với NHTM khác nhằm tích cực xây dựng hồn thiện khung pháp lý hoạt động NHĐT, ban hành quy định chặt chẽ, hƣớng dẫn, quy định chi tiết đến bảo mật thông tin khách hàng, đồng thời đƣa đƣợc lợi ích việc sử dụng phƣơng tiện tốn trực tuyến văn khuyến khích ngƣời dân tăng cƣờng sử dụng hoạt động toán khơng tiền mặt Ngồi nên bổ sung thêm quy định cụ thể giải tranh chấp, khiếu nại ngân hàng, khách hàng bên thứ ba dựa vào sở tham khảo nghiên cứu văn pháp lý nhiều quốc gia khác nhằm hạn chế xung đột pháp luật giao dịch NHĐT mang tính quốc 69 tế, qua bảo vệ quyền lợi hợp pháp cho khách hàng nhƣ ngân hàng Bên cạnh đó, văn pháp lý nên đƣợc bổ sung thêm quy định cách nhận diện tội phạm công nghệ cao (bao gồm tội phạm nƣớc tội phạm nƣớc ngoài) khung hình phạt rõ ràng, nghiêm khắc xử lý trƣờng hợp giả mạo, lừa đảo chiếm đoạt tài sản cá nhân phƣơng tiện toán điện tử nhằm giúp ngƣời dân ln thấy an tồn, yên tâm sử dụng NHĐT để giao dịch toán từ từ thay đổi thói quen sang việc tốn khơng tiền mặt nhiều so với trƣớc 70 KẾT LUẬN CHƢƠNG Ở chƣơng này, tác giả dựa vào phần phân tích thực trạng với mơ hình SWOT đánh giá phát triển dịch vụ NHĐT Mobile Banking chƣơng để làm sở cho việc đƣa đề xuất phù hợp cho Vietcombank – Chi nhánh Sài Gòn Chợ Lớn nhằm giúp dịch vụ ngân hàng đƣợc phát triển hơn, bao gồm đề xuất nhằm phát huy điểm mạnh khắc phục điểm yếu dịch vụ Mobile Banking Vietcombank – Chi nhánh Sài Gịn Chợ Lớn, ngồi cịn có đề xuất giúp cho dịch vụ Mobile Banking tận dụng hội, đồng thời hạn chế thách thức xảy ngăn cản việc phát triển dịch vụ Qua góp phần giúp cho dịch vụ NHĐT Mobile Banking Vietcombank – Chi nhánh Sài Gịn Chợ Lớn trở nên đại, đa dạng tính đáp ứng đƣợc nhu cầu khách hàng, cải thiện đƣợc độ an toàn bảo mật nhƣ gia tăng khả cạnh tranh thị trƣờng không riêng khu vực nƣớc mà cịn mở rộng nƣớc khác giới thời gian tới 71 KẾT LUẬN Nhờ tốc độ phát triển công nghệ thông tin ngày tăng cao nhƣ ngày giúp việc phát triển dịch vụ NHĐT trở thành xu tất yếu hoạt động kinh doanh không riêng Vietcombank – Chi nhánh Sài Gòn Chợ Lớn mà tất NHTM Việt Nam Để đáp ứng nhu cầu khách hàng, NHTM không ngừng cố gắng nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHĐT kỹ thuật công nghệ tiên tiến Đặc biệt thiết bị điện tử nhƣ điện thoại thơng minh, máy tính bảng, laptop trở nên phổ biến sống tạo hội cho dịch vụ NHĐT nói chung dịch vụ Mobile Banking nói riêng đƣợc cải tiến thƣờng xuyên tạo phiên với tính giúp mang lại tiện ích, an tồn, đơn giản nhanh chóng q trình sử dụng ngân hàng trực tuyến cho ngƣời Thông qua việc phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT Mobile Banking Vietcombank – Chi nhánh Sài Gòn Chợ Lớn cho thấy ngân hàng bắt kịp xu ln tìm cách nghiên cứu nâng cao chất lƣợng dịch vụ đồng thời cập nhật, đa dạng hóa tính dịch vụ Mobile Banking để từ góp phần mang đến cho ngân hàng nhiều lợi nhuận nhƣ tăng cƣờng thúc đẩy việc dùng phƣơng tiện tốn trực tuyến khơng tiền mặt ngƣời theo sách mà Chính phủ đề Tuy nhiên, trình triển khai dịch vụ NHĐT Mobile Banking mặt hạn chế chất lƣợng dịch vụ nhƣ phận chăm sóc khách hàng thiếu kinh nghiệm, gặp rủi ro bảo mật thơng tin hay tình trạng dễ kết nối giao dịch ứng dụng VCB – Mobile B@nking,…và cịn ngun nhân cho đời khóa luận Với mục tiêu cụ thể phân tích thực trạng đánh giá phát triển dịch vụ qua mơ hình SWOT đƣợc tác giả lấy làm sở để đƣa đề xuất nhằm giúp cho dịch vụ NHĐT Mobile Banking Vietcombank – Chi nhánh Sài Gòn Chợ Lớn ngày phát triển bền vững, khắc phục đƣợc hạn chế, thiếu sót cịn tồn dịch vụ cạnh tranh đƣợc với đối thủ ngành khác để từ nâng cao thƣơng hiệu Ngân hàng Vietcombank 72 đồng thời giữ vững vị cho Vietcombank – Chi nhánh Sài Gòn Chợ Lớn NHTM lớn mạnh địa bàn quận TP.HCM Cuối cùng, thời gian nghiên cứu nhƣ kiến thức kinh nghiệm tác giả cịn hạn chế nên chắn khơng thể tránh khỏi thiếu sót Vì thế, khóa luận có khiếm khuyết nội dung khơng đƣợc đầy đủ cần đƣợc chỉnh sửa hay bổ sung Xin kính mong Q Thầy Cơ thơng cảm góp ý để chất lƣợng khóa luận đƣợc nâng cao cải thiện Xin chân thành cảm ơn! 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO Danh mục tài liệu tham khảo tiếng Việt Bộ Công thƣơng (2015), Thông tƣ 59/2015/TT-BCT ngày 31/12/2015 Quy định quản lý hoạt động thương mại điện tử qua ứng dụng thiết bị di động David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại Nhà xuất Chính trị Quốc gia, Hà Nội biên dịch 1997 Lê Phan Thị Diệu Thảo, & Nguyễn Minh Sáng (2012), Giải pháp phát triển ứng dụng Mobile Banking Việt Nam Tạp chí Thị trường Tài tiền tệ, số 5, tháng 03/2012, tr 21-33 Nguyễn Minh Kiều (2007), Giáo trình Nghiệp vụ ngân hàng đại Nhà xuất Thống kê 2007 Nguyễn Tấn Lộc (2017), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Gia lai Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM, 2017 NHNN (2006), Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN ngày 31/07/2006 Ban hành quy định nguyên tắc quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử NHNN (2016), Thông tƣ số 35/2016/TT-NHNN ngày 29/12/2016 Quy định an toàn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng Internet NHNN (2022), Ngày không tiền mặt 2022 – Hướng tới chuyển đổi số, khởi đầu từ thay đổi toán Truy cập tại: [ngày truy cập: 05/02/2023] 74 T.X., & M.P (2017), Giảm tỷ trọng dùng tiền mặt xuống dƣới 10%, Báo Thanh niên online Truy cập tại: [ngày truy cập: 31/03/2023] 10 Thái Bá Cẩn, & Trần Nguyên Nam (2004), Phát triển thị trường dịch vụ tài Việt nam tiến trình hội nhập Nhà xuất Tài 2004 11 Thủ tƣớng Chính phủ (2021), Quyết định số 1813/QĐ-TTg ngày 28/10/2021 Việc phê duyệt đề án phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2021 –2025 12 Vietcombank – Chi nhánh Sài Gòn Chợ Lớn (2023), Báo cáo kết kinh doanh nội giai đoạn 2020 – 2022 13 Vietcombank – Chi nhánh Sài Gịn Chợ Lớn (2023), Báo cáo tài nội giai đoạn 2020 – 2022 14 Vietcombank (2018), Biểu phí dịch vụ áp dụng cho khách hàng cá nhân 2018 Truy cập tại: [ngày truy cập: 01/03/2023] 15 Vietcombank (2019), Hướng dẫn sử dụng VCB – Mobile B@nking 2019 Truy cập tại: [ngày truy cập: 26/02/2023] 16 Vietcombank (2020), Điều khoản Điều kiện sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân 2020 Truy cập tại: [ngày truy cập: 01/03/2023] 75 17 WTO (1994), Hiệp định chung 203/WTO/VB thương mại dịch vụ GATS 1994 Truy cập tại: [ngày truy cập: 14/02/2023] Danh mục tài liệu tham khảo tiếng Anh Bangens, L & Soderberg, B (2008), Mobile banking – Financial services for the unbanked?, MIS quarterly, 2008, p.487-493 FFIEC (2003), E-Banking IT Booklet, August 2003 Available from: [16 February 2023] Humphrey, A S (2005), SWOT Analysis for Management Consulting, SRI Alumni Association Newsletter, December 2005 Kotler, P., & Armstrong, G (2012), Principles of Marketing, Fourteenth Edition, Pearson Prentice Hall, USA, December 2012 Kotler, P., & Keller, K L (2006), Marketing Management, Pearson Prentice Hall, USA, January 2006 KPMG (2015), Mobile Banking Report 2015 Available from: [16 February 2023] Shaikh, A A., & Karjaluoto, H (2015), Mobile banking adoption: A literature review Telematics and informatics, 32(1), 2015, p.129-142 Zeithaml, V A., & M J Bitner (2000), Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, Irwin: McGraw-Hill, 2000