Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên hsbc chi nhánh thành phố hồ chí minh, 2022

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH VÕ THỊ TÂM ĐAN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG TNHH MỘT THÀNH VIÊN HSBC - CHI NHÁNH TP HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ Thành Phố Hồ Chí Minh - Năm 2022 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH VÕ THỊ TÂM ĐAN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG TNHH MỘT THÀNH VIÊN HSBC - CHI NHÁNH TP HCM Chuyên ngành: Tài ngân hàng Mã số: 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN TRỌNG HUY Thành Phố Hồ Chí Minh - Năm 2022 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TNHH Một thành viên HSBC - Chi nhánh TP HCM” công trình nghiên cứu tơi thực hướng dẫn TS Trần Trọng Huy Các số liệu đề tài thu thập sử dụng cách hoàn toàn trung thực Kết nghiên cứu trình bày nghiên cứu khơng chép nghiên cứu chưa trình bày hay cơng bố cơng trình nghiên cứu khác trước Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm pháp lí q trình nghiên cứu khoa học TP Hồ Chí Minh, ngày tháng Ký tên Võ Thị Tâm Đan năm 2022 ii LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh trang bị cho tơi kiến thức truyền đạt cho kinh nghiệm quý báu làm tảng cho việc thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn giảng viên hướng dẫn TS Trần Trọng Huy tận tình hướng dẫn bảo để tơi hồn thành luận văn Cuối gửi lời biết ơn sâu sắc đến gia đình, người thân ln tin tưởng, động viên tạo điều kiện tốt cho tơi học tập TP Hồ Chí Minh, ngày tháng Ký tên Võ Thị Tâm Đan năm 2022 iii TÓM TẮT 1.1 Tiêu đề: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TNHH Một thành viên HSBC - Chi nhánh TP HCM 1.2 Tóm tắt: Luận văn đạt mục tiêu sau: Xác định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TNHH Một thành viên HSBC - Chi nhánh TP HCM; Đo lường mức độ ảnh hưởng nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TNHH Một thành viên HSBC - Chi nhánh TP HCM; Đề xuất số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TNHH Một thành viên HSBC - Chi nhánh TP HCM tương lai Luận văn sử dụng hai phương pháp phương pháp định tính định lượng Nghiên cứu định tính nhằm khám phá nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử hiệu chỉnh thang đo nhân tố mơ hình nghiên cứu đề xuất Kết nghiên cứu định tính làm sở xây dựng bảng câu hỏi, thu thập thông tin để thực nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định lượng sử dụng để đo lường mức độ ảnh hưởng nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TNHH Một thành viên HSBC - Chi nhánh TP HCM Tác giả sử dụng kỹ thuật xử lý phân tích liệu phần mềm SPSS 23.0 Kết nghiên cứu cho thấy mức độ tác động 06 biến vào biến phụ thuộc (DVNHDT_Y) theo thứ tự giảm dần sau: biến SHI có tác động mạnh (|β| = 0.384), biến STN (|β| = 0.314), biến RRGD (|β| = 0.255), biến DSD (|β| = 0.239), biến CPDV (|β| = 0.198) biến tác động yếu biến KNDU (|β| = 0.127) 1.3 Từ khóa: chất lượng dịch vụ; Ngân hàng điện tử; Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử; Ngân hàng TNHH Một thành viên HSBC - Chi nhánh TP HCM iv ABSTRACT 1.1 Title: Factors affecting the quality of e-banking services of HSBC Bank Limited - City Branch HCM 1.2 Abstract: The thesis has achieved the following objectives: Determining the factors affecting the quality of e-banking services of HSBC Bank, Ltd - Ho Chi Minh City Branch; Measuring the influence of factors affecting the quality of ebanking services of HSBC Bank One Member Limited - Ho Chi Minh City Branch.; Proposing some management implications to improve the quality of ebanking services of HSBC Bank Ltd - Ho Chi Minh City Branch Future The thesis uses two main methods, which are qualitative and quantitative methods Qualitative research aims to explore the factors affecting the quality of ebanking services and calibrate the scales of the factors in the proposed research model Qualitative research results serve as the basis for building questionnaires and collecting information to conduct quantitative research Quantitative research is used to measure the influence of factors affecting the quality of e-banking services of HSBC Bank Ltd - Ho Chi Minh City Branch The author uses techniques to process and analyze data using SPSS 23.0 software The research results show that the level of impact of these 06 variables on the dependent variable (DVNHDT_Y) in descending order is as follows: the variable SHI has the strongest impact (|β| = 0.384), followed by the variable STN ( |β| = 0.314), followed by the variable RRGD (|β| = 0.255), followed by the variable DSD (|β| = 0.239), followed by the variable CPDV (|β| = 0.198) and the weak effect variable especially the variable KNDU (|β| = 0.127) 1.3 Keywords: Service quality; Electronic banking; E-banking service quality; HSBC Bank One Member Limited – HCM City Branch v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Cụm từ tiếng Việt CP Chính Phủ DV Dịch vụ DVNH Dịch vụ ngân hàng ĐVT Đơn vị tính KH Khách hàng NĐ Nghị định NHBL Ngân hàng bán lẻ NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại TCTD Tổ chức tín dụng TGTT Trung gian tốn TMCP Thương mại cổ phần TNHH Trách nhiệm hữu hạn TT Thông tư vi MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v MỤC LỤC vi DANH MỤC BẢNG BIỂU x DANH MỤC HÌNH xii CHƯƠNG TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 1.6.1 Ý nghĩa khoa học 1.6.2 Ý nghĩa mặt thực tiễn 1.7 Kết cấu luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 10 2.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng 11 2.1.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 15 2.1.4.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 15 2.1.4.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 15 vii 2.1.5 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử 17 2.1.6 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 19 2.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 21 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 21 2.2.2 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT 22 2.2.2.1 Quy mô dịch vụ 22 2.2.2.2 Chất lượng dịch vụ 22 2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 23 2.3.1 Các nhân tố bên 23 2.3.2 Các nhân tố bên 23 2.4 Lược khảo kết nghiên cứu thực nghiệm 24 2.4.1 Cơng trình nghiên cứu nước ngồi 24 2.4.2 Cơng trình nghiên cứu nước 27 TÓM TẮT CHƯƠNG 29 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 30 3.1 Quy trình nghiên cứu 30 3.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu 30 3.2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 30 3.2.2 Giả thuyết nghiên cứu 32 3.3 Nghiên cứu định tính 35 3.3.1 Mục tiêu nghiên cứu định tính 35 3.3.2 Kết nghiên cứu định tính 36 3.3.3 Mã hoá thang đo 36 3.4 Nghiên cứu định lượng 40 3.4.1 Phương pháp thu thập liệu 40 3.4.1.1 Thu thập liệu sơ cấp 40 3.4.1.2 Thu thập liệu thứ cấp 41 3.4.2 Phương pháp xử lý số liệu 41 3.4.2.1 Thống kê mô tả 41 3.4.2.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 41 3.4.2.3 Phân tích yếu tố EFA 41 viii 3.4.2.4 Phương pháp hồi qui tương quan 42 3.4.2.5 Phân tích phương sai (ANOVA) 43 TÓM TẮT CHƯƠNG 44 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 45 4.1 Giới thiệu tổng quan Ngân hàng TNHH Một thành viên HSBC - Chi nhánh TP HCM 45 4.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 45 4.1.2 Ngành nghề kinh doanh 46 4.1.3 Thực trạng dịch vụ NHĐT Ngân hàng TNHH Một thành viên HSBC Chi nhánh TP HCM 48 4.1.3.1 Internet Banking 48 4.1.3.2 Mobile banking SMS banking 49 4.1.3.3 Kết dịch vụ ngân hàng điện tử HSBC - Chi nhánh TP HCM 52 4.2 Kết nghiên cứu 54 4.2.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 54 4.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 55 4.2.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha cho biến độc lập 55 4.2.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha cho biến phụ thuộc 58 4.2.3 Phân tích khám phá nhân tố EFA 58 4.2.3.1 Phân tích nhân tố EFA cho biến độc lập 58 4.2.3.2 Phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc 61 4.2.4 Phân tích hồi quy đa biến 62 4.2.4.1 Phân tích Pearson 62 4.2.4.2 Phân tích hồi quy đa biến 64 4.2.5 Dị tìm vi phạm giả định cần thiết 66 4.2.6 Kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu 69 4.2.7 Kiểm định khác biệt 73 4.2.7.1 Kiểm định khác biệt theo giới tính 73 4.2.7.2 Kiểm định khác biệt theo độ tuổi 73 xxii Extraction Method: Principal Component Analysis.a a components extracted Rotated Component Matrixa Component DSD1 902 DSD5 838 DSD2 719 DSD3 694 DSD4 561 SHI2 882 SHI3 825 SHI1 820 SHI4 770 CPDV2 881 CPDV1 870 CPDV3 796 CPDV4 790 KNDU1 901 KNDU4 830 KNDU2 819 KNDU3 797 STN4 839 STN2 780 STN3 750 RRGD2 752 RRGD4 748 RRGD3 742 RRGD1 700 xxiii Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 613 662 -.008 186 374 105 -.349 096 768 468 219 -.113 004 -.286 -.493 815 095 -.044 141 -.170 204 141 -.251 909 605 -.220 313 154 -.563 -.384 341 -.627 168 -.196 651 002 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization BIẾN PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .740 Approx Chi-Square 370.615 Bartlett's Test of Sphericity df Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.395 79.838 79.838 325 10.844 90.682 280 9.318 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component DVNHDT2 903 Total 2.395 % of Variance 79.838 Cumulative % 79.838 xxiv DVNHDT1 890 DVNHDT3 888 Extraction Method: Principal Component Analysis.a a components extracted Rotated Component Matrixa a Only one component was extracted The solution cannot be rotated xxv PHỤ LỤC TƯƠNG QUAN TUYẾN TÍNH Correlations DVNHDT_Y Pearson Correlation DVNHDT_Y Pearson Correlation 543** -.173** 197** 486 -.217** 000 000 006 002 000 001 246 246 246 246 246 246 246 445** 373** -.113 048 186** 097 000 078 454 003 130 246 246 246 246 246 246 543** 373** 073 037 285** 040** Sig (2-tailed) 000 000 255 559 000 535 N 246 246 246 246 246 246 246 -.173** -.113 073 045 037** -.023 Sig (2-tailed) 006 078 255 480 560 724 N 246 246 246 246 246 246 246 197** 048 037 045 167** -.006 Sig (2-tailed) 002 454 559 480 009 931 N 246 246 246 246 246 246 246 486** 186** 285** 037 167** 1** -.015** Sig (2-tailed) 000 003 000 560 009 N 246 246 246 246 246 246 246 -.217** 097 040 -.023 -.006 -.015** Sig (2-tailed) 001 130 535 724 931 810 N 246 246 246 246 246 246 Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation RRGD RRGD 246 Correlation STN STN N Pearson KNDU KNDU 000 Correlation CPDV CPDV Sig (2-tailed) Pearson SHI SHI 445** Sig (2-tailed) N DSD DSD ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .810 246 xxvi PHỤ LỤC HỒI QUY TUYẾN TÍNH Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Method Removed RRGD, KNDU, CPDV, SHI, STN, Enter DSDb a Dependent Variable: DVNHDT_Y b All requested variables entered Model Summaryb Model R R Square 763a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 582 572 Durbin-Watson 48404 1.599 a Predictors: (Constant), RRGD, KNDU, CPDV, SHI, STN, DSD b Dependent Variable: DVNHDT_Y ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 78.088 13.015 Residual 55.997 239 234 134.085 245 Total F Sig 55.548 000b a Dependent Variable: DVNHDT_Y b Predictors: (Constant), RRGD, KNDU, CPDV, SHI, STN, DSD Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error 1.242 305 DSD 238 046 SHI 378 -.191 CPDV t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF 4.073 000 239 5.205 000 826 1.210 046 384 8.227 000 801 1.248 041 -.198 -4.656 000 969 1.032 xxvii KNDU 152 051 127 2.988 003 970 1.031 STN 323 046 314 7.069 000 886 1.128 -.267 044 -.255 -6.063 000 989 1.011 RRGD a Dependent Variable: DVNHDT_Y Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Eigenvalue Condition Index Variance Proportions (Constant) DSD SHI CPDV 6.770 1.000 00 00 00 00 072 9.677 00 07 02 73 056 10.956 00 03 10 00 038 13.304 01 08 27 09 030 15.109 00 48 20 01 025 16.508 00 25 40 05 008 28.282 99 09 01 11 Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Variance Proportions KNDU STN RRGD 00 00 00 00 00 03 00 05 71 25 17 04 10 34 07 31 37 00 34 06 14 a Dependent Variable: DVNHDT_Y Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 1.4493 5.2648 3.7276 56456 246 -1.71758 1.52537 00000 47808 246 Std Predicted Value -4.036 2.723 000 1.000 246 Std Residual -3.548 3.151 000 988 246 Residual a Dependent Variable: DVNHDT_Y xxviii Charts xxix xxx PHỤ LỤC T-TEST Group Statistics GIOITINH N Mean Std Deviation Std Error Mean Nam 133 3.7769 75179 06519 Nữ 113 3.6696 72443 06815 DVNHDT_Y Independent Samples Test Levene's Test for Equality of t-test for Equality of Variances Means F Equal variances assumed Sig .588 t 444 df 1.135 244 1.138 240.141 DVNHDT_Y Equal variances not assumed Independent Samples Test t-test for Equality of Means Sig (2-tailed) Mean Difference Std Error Difference Equal variances assumed 258 10733 09459 Equal variances not assumed 256 10733 09431 DVNHDT_Y Independent Samples Test t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Equal variances assumed -.07900 29365 Equal variances not assumed -.07845 29310 DVNHDT_Y xxxi PHỤ LỤC ONEWAY ANOVA PHỤ LỤC 8.1 Descriptives DVNHDT_Y N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Dưới 25 Từ 25 - 45 Trên 45 Total Upper Bound 66 3.6162 66984 08245 3.4515 3.7808 146 3.7192 72576 06006 3.6005 3.8379 34 3.9804 87978 15088 3.6734 4.2874 246 3.7276 73979 04717 3.6347 3.8205 Descriptives DVNHDT_Y Minimum Maximum Dưới 25 2.33 5.00 Từ 25 - 45 1.00 5.00 Trên 45 2.00 5.00 Total 1.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances DVNHDT_Y Levene Statistic 2.679 df1 df2 Sig 243 071 ANOVA DVNHDT_Y Sum of Squares Between Groups df Mean Square 3.003 1.501 Within Groups 131.083 243 539 Total 134.085 245 F 2.783 Sig .064 xxxii PHỤ LỤC 8.2 Descriptives DVNHDT_Y N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Upper Bound Trung cấp 21 3.5556 51997 11347 3.3189 3.7922 Cao đẳng 63 3.9048 71198 08970 3.7255 4.0841 134 3.6841 77698 06712 3.5513 3.8168 28 3.6667 72008 13608 3.3874 3.9459 246 3.7276 73979 04717 3.6347 3.8205 Đại học Trên Đại học Total Descriptives DVNHDT_Y Minimum Maximum Trung cấp 3.00 5.00 Cao đẳng 2.33 5.00 Đại học 1.00 5.00 Trên Đại học 3.00 5.00 Total 1.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances DVNHDT_Y Levene Statistic 1.037 df1 df2 Sig 242 377 ANOVA DVNHDT_Y Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2.957 986 Within Groups 131.129 242 542 Total 134.085 245 F 1.819 Sig .144 xxxiii PHỤ LỤC 8.3 Descriptives DVNHDT_Y N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Doanh nhân/chủ doanh nghiệp Nhân viên văn phòng 79 3.6962 69837 07857 3.5398 103 3.7476 78863 07771 3.5934 55 3.7212 73916 09967 3.5214 3.8148 60349 20116 3.3509 246 3.7276 73979 04717 3.6347 Cán công viên chức Công nhân Total Descriptives DVNHDT_Y 95% Confidence Interval for Minimum Maximum Mean Upper Bound Doanh nhân/chủ doanh nghiệp 3.8526 2.00 5.00 Nhân viên văn phịng 3.9017 1.00 5.00 Cán cơng viên chức 3.9210 2.33 5.00 Công nhân 4.2787 3.00 5.00 Total 3.8205 1.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances DVNHDT_Y Levene Statistic 535 df1 df2 Sig 242 658 ANOVA DVNHDT_Y Sum of Squares Between Groups Within Groups df Mean Square 190 063 133.896 242 553 F Sig .114 952 xxxiv Total 134.085 245 PHỤ LỤC 8.4 Descriptives DVNHDT_Y N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound < 10 triệu đồng 56 3.6488 69753 09321 3.4620 Từ 10 – 25 triệu đồng 103 3.8123 80531 07935 3.6549 Từ 25 - 50 triệu đồng 53 3.6226 66998 09203 3.4380 Trên 50 triệu đồng 34 3.7647 69887 11985 3.5209 246 3.7276 73979 04717 3.6347 Total Descriptives DVNHDT_Y 95% Confidence Interval for Minimum Maximum Mean Upper Bound < 10 triệu đồng 3.8356 2.33 5.00 Từ 10 – 25 triệu đồng 3.9697 1.00 5.00 Từ 25 - 50 triệu đồng 3.8073 2.00 5.00 Trên 50 triệu đồng 4.0086 2.67 5.00 Total 3.8205 1.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances DVNHDT_Y Levene Statistic 960 df1 df2 Sig 242 412 ANOVA DVNHDT_Y xxxv Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 1.717 572 Within Groups 132.368 242 547 Total 134.085 245 Sig 1.046 373 PHỤ LỤC THỐNG KÊ GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation DSD1 246 3.59 989 DSD2 246 3.41 938 DSD3 246 3.50 933 DSD4 246 3.41 889 DSD5 246 3.43 1.047 SHI1 246 3.38 926 SHI2 246 3.21 804 SHI3 246 3.29 850 SHI4 246 3.41 959 SHI5 246 3.51 1.029 STN1 246 3.46 971 STN2 246 3.49 920 STN3 246 3.70 792 STN4 246 3.54 911 STN5 246 3.31 910 CPDV1 246 2.86 899 CPDV2 246 2.74 825 CPDV3 246 2.77 1.005 CPDV4 246 2.71 928 RRGD1 246 3.07 910 RRGD2 246 3.00 960 RRGD3 246 2.72 994 RRGD4 246 2.81 956 KNDU1 246 3.65 712 KNDU2 246 3.60 720 KNDU3 246 3.68 738 KNDU4 246 3.67 778 xxxvi DVNHDT1 246 3.70 842 DVNHDT2 246 3.74 828 DVNHDT3 246 3.75 814 DSD 246 1.00 5.00 3.4699 74329 SHI 246 1.25 5.00 3.3222 75162 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation CPDV 246 1.00 5.00 2.7703 76505 KNDU 246 1.50 5.00 3.6504 61920 STN 246 1.00 5.00 3.5759 71990 RRGD 246 1.00 5.00 2.8994 70587 DVNHDT_Y 246 1.00 5.00 3.7276 73979 Valid N (listwise) 246