Đang tải... (xem toàn văn)
Untitled BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ NHƯ QUỲNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ NHƯ QUỲNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã ngành: 34 02 01 Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2023 i LỜI CAM ĐOAN Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn TP Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2023 Tác giả Nguyễn Thị Như Quỳnh ii LỜI CẢM ƠN Để hồn thành đề tài luận văn thạc sĩ cách hoàn chỉnh, bên cạnh nỗ lực cố gắng thân cịn có hướng dẫn nhiệt tình quý Thầy Cô, động viên ủng hộ gia đình bạn bè suốt thời gian học tập nghiên cứu thực luận văn thạc sĩ Xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến Cơ TS Phạm Thị Tuyết Trinh người hết lịng giúp đỡ tạo điều kiện tốt cho hoàn thành luận văn Xin chân thành bày tỏ lịng biết ơn đến tồn q thầy khoa Tài – Ngân hàng khoa sau đại học Ngân hàng TPHCM tận tình truyền đạt kiến thức quý báu tạo điều kiện thuận lợi cho tơi suốt q trình học tập nghiên cứu, thực đề tài luận văn Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn đến gia đình, anh chị bạn đồng nghiệp hỗ trợ cho nhiều trình học tập nghiên cứu, thực đề tài luận văn thạc sĩ cách hoàn chỉnh TP Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2023 Tác giả Nguyễn Thị Như Quỳnh iii TÓM TẮT Tên đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Tóm tắt luận văn: Sau q trình thực luận văn tác giả tóm tắt nội dung luận văn sau: Luận văn tiến hành tổng hợp lý thuyết liên quan đến ngân hàng điện tử mô hình chất lượng dịch vụ Đồng thời, tác giả tiến hành lược khảo nghiên a a a cứu thực nghiệm nước nước nhằm xác định khoảng trống nghiên a a a a cứu đề xuất mơ hình giả thuyết nghiên cứu gắn cho bối cảnh ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Sau tiến hành nghiên cứu định tính với chuyên gia tác giả thống bảng khảo sát thang đo khái niệm cho nhân tố mô hình nghiên cứu, sau tác giả tiến hành khảo sát 400 khách hàng nhiên số bảng câu hỏi thu hợp lệ 387 mẫu Từ đó, tác giả tiến hành phân tích số liệu khảo sát thông qua phần a a a a a mềm thống kê SPSS 22.0 Kết nghiên cứu cho thấy thang đo đạt độ tin a a a cậy Cronbach’s Alpha, có hội tụ đại diện cho nhân tố thông qua kiểm định a a a EFA Tiếp tác giả phân tích tương quan biến độc lập phụ thuộc a a a a a a a có tương quan có ý nghĩa thống kê Đồng thời kết mơ hình hồi quy cho thấy nhóm biến số dễ dàng sử dụng; dịch vụ khách hàng; đảm bảo an toàn; khả đáp ứng; hiệu chi phí; cơng nghệ đại; thiết kế trang web ảnh a a hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại a a a thương Việt Nam Điều phù hợp với thực tế ngân hàng thời gian qua a a a a a a a a a a a Cuối cùng, từ kết nghiên cứu tác giả tiến hành đề xuất hàm ý quản trị giúp a a a a a a a a ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ tương lai a a a a Từ khoá: Ngân hàng điện tử, chất lượng dịch vụ, công nghệ, trang web a a iv ABSTRACT Title: Factors affecting the quality of e-banking services at Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam Dissertation Summary: After completing the thesis, the author summarizes the main contents of the thesis as follows: This thesis has conducted a synthesis of theories related to e-banking and models of service quality At the same time, the author has conducted a review of local and foreign empirical studies to identify research gaps and propose research models and hypotheses associated with the context of e-banking at commercial banks Vietnam Foreign Trade Joint Stock Company After conducting qualitative research with experts, the author agreed on a survey of the conceptual scale for the factors in the research model, then the author conducted a survey of 400 customers, but the number of tables The returned and valid questions were 387 samples Since then, the author conducts an analysis of this survey data through the statistical software SPSS 22.0 The research results show that the scales all reach Cronbach's Alpha reliability, have convergence and represent one factor through EFA test Next, the author analyzes the correlation of the independent and dependent variables, both of which are correlated and have statistical significance At the same time, the regression model results show that groups of variables are easy to use; customer service; ensure safety; ability to meet; cost effective; modern technology; Website design has a positive effect on service quality of Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam., this is consistent with the reality at the bank in the past time Finally, a result of the study In this study, the author has proposed some managerial implications to help banks improve the quality of this service in the future Keywords: E-banking, service quality, technology, website v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Viết tắt Nguyên nghĩa Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Thương mại cổ phần TMCP EFA CNTT Công nghệ thông tin NHĐT Ngân hàng điện tử NHTM Ngân hàng thương mại DVKH Dịch vụ khách hàng CN Exploratory Factor Analysis Chi nhánh vi MỤC LỤC CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Đóng góp đề tài 1.7 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Lý thuyết chất lượng dịch vụ 2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại 10 2.1.3 2.1.3.1 Mơ hình chất lượng kỹ thuật – chức Gronross 10 2.1.3.2 Mơ hình SERVPERF 12 2.2 Lý thuyết ngân hàng điện tử chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 14 2.2.1 Ngân hàng điện tử 14 2.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 16 2.2.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 17 2.3 Tình hình nghiên cứu 19 2.3.1 Các nghiên cứu nước 19 2.3.2 Các nghiên cứu nước 21 2.3.3 Khoảng trống nghiên cứu 26 vii CHƯƠNG 3: MƠ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31 3.1 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu 31 3.1.1 Mơ hình nghiên cứu 31 3.1.2 Giả thuyết nghiên cứu 32 3.1.2.1 Nhân tố dễ dàng sử dụng 32 3.1.2.2 Nhân tố dịch vụ khách hàng 32 3.1.2.3 Nhân tố đảm bảo an toàn 33 3.1.2.4 Nhân tố khả đáp ứng 33 3.1.2.5 Nhân tố hiệu chi phí 34 3.1.2.6 Nhân tố công nghệ đại 34 3.1.2.7 Nhân tố thiết kế trang web 35 3.2 Phương pháp nghiên cứu 35 3.2.1 Nghiên cứu định tính 35 3.2.1.1 Quy trình thực nghiên cứu định tính 35 3.2.1.2 Thang đo định tính nhân tố 36 3.2.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 40 3.2.2.1 Phương pháp chọn mẫu khảo sát 40 3.2.2.2 Phương pháp chọn mẫu 41 3.2.2.3 Phương pháp xử lý liệu 41 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 46 4.1 Kết phân tích định tính 46 4.2 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 47 4.3 Kết phân tích liệu 49 4.3.1 Kết kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 49 viii 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 51 4.3.3 Phân tích hồi quy 54 4.3.3.1 Kết ước lượng mơ hình hồi quy 54 4.3.4 Kiểm định phù hợp mơ hình 58 4.3.4.1 Kiểm định tượng đa cộng tuyến 58 4.3.4.2 Kiểm định tượng tự tương quan 59 4.3.4.3 Kiểm định tượng phương sai thay đổi 59 4.4 Thảo luận kết luận giả thuyết thống kê 59 4.4.1 Nhân tố dễ dàng sử dụng 59 4.4.2 Nhân tố dịch vụ khách hàng 59 4.4.3 Nhân tố đảm bảo an toàn 60 4.4.4 Nhân tố khả đáp ứng 60 4.4.5 Nhân tố hiệu chi phí 60 4.4.6 Nhân tố công nghệ đại 61 4.4.7 Nhân tố thiết kế trang web 61 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 64 5.1 Kết luận 64 5.2 Hàm ý quản trị 64 5.2.1 Đối với công nghệ đại thiết kế trang web 64 5.2.2 Đối với hiệu chi phí 65 5.2.3 Đối với dễ dàng sử dụng 66 5.2.4 Đối với đảm bảo an toàn 67 5.2.5 Đối với dịch vụ khách hàng 67 5.2.6 Đối với khả đáp ứng 68 ix 5.3 Hạn chế nghiên cứu 69 5.4 Hướng nghiên cứu 69 xv Sau đại học Total 61 15,8 15,8 387 100,0 100,0 100,0 NGHE Cumulative Frequency Valid Kinh doanh Percent Valid Percent Percent 37 9,6 9,6 9,6 243 62,8 62,8 72,4 Công việc kỹ thuật 49 12,7 12,7 85,0 Khác:………… 58 15,0 15,0 100,0 387 100,0 100,0 Nhân viên văn phòng Total THUNHAP Cumulative Frequency Valid Dưới triệu Percent Valid Percent Percent 2,1 2,1 2,1 Từ – 15 triệu 220 56,8 56,8 58,9 Từ 15 – 20 triệu 114 29,5 29,5 88,4 45 11,6 11,6 100,0 387 100,0 100,0 Trên 20 triệu Total THOIGIAN Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Dưới năm 196 50,6 50,6 50,6 1-2 năm 175 45,2 45,2 95,9 16 4,1 4,1 100,0 387 100,0 100,0 Trên năm Total Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation DD1 387 3.50 1.168 DD2 387 3.52 1.152 DD3 387 3.59 1.162 DD4 387 3.78 1.144 DD5 387 3.61 1.152 DV1 387 2.99 739 DV2 387 3.04 854 xvi DV3 387 3.10 863 DV4 387 3.09 844 AT1 387 3.33 871 AT2 387 3.12 808 AT3 387 3.20 776 AT4 387 3.57 871 DU1 387 3.67 1.110 DU2 387 3.71 1.102 DU3 387 3.66 1.121 DU4 387 3.66 1.177 DU5 387 3.64 1.128 CP1 387 3.54 861 CP2 387 3.50 1.049 CP3 387 3.56 881 CP4 387 3.60 876 CN1 387 3.33 1.272 CN2 387 3.66 1.230 CN3 387 3.66 1.129 CN4 387 3.22 1.333 TK1 387 3.55 801 TK2 387 3.63 891 TK3 387 3.56 854 TK4 387 3.97 888 CL1 387 3.50 903 CL2 387 3.16 906 CL3 387 3.23 797 Valid N (listwise) 387 Phần 2: Kiểm độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha Đối với dễ dàng sử dụng Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,896 N of Items Item Statistics Mean Std, Deviation N xvii DD1 3,50 1,168 387 DD2 3,52 1,152 387 DD3 3,59 1,162 387 DD4 3,78 1,144 387 DD5 3,61 1,152 387 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted DD1 14,49 15,515 ,731 ,877 DD2 14,47 15,612 ,732 ,876 DD3 14,40 15,603 ,724 ,878 DD4 14,21 15,775 ,717 ,879 DD5 14,38 14,993 ,817 ,857 Đối với dịch vụ khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,837 Item Statistics Mean Std, Deviation N DV1 2,99 ,739 387 DV2 3,04 ,854 387 DV3 3,10 ,863 387 DV4 3,09 ,844 387 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted DV1 9,22 4,418 ,764 ,758 DV2 9,18 4,156 ,705 ,777 DV3 9,12 4,305 ,639 ,808 DV4 9,12 4,530 ,584 ,831 xviii Đối với đảm bảo an toàn Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,766 N of Items xix Item Statistics Mean Std, Deviation N AT1 3,33 ,871 387 AT2 3,12 ,808 387 AT3 3,20 ,776 387 AT4 3,57 ,871 387 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted AT1 9,90 3,528 ,682 ,644 AT2 10,10 4,110 ,537 ,726 AT3 10,02 4,181 ,548 ,721 AT4 9,65 3,995 ,508 ,744 Đối với khả đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,910 Item Statistics Mean Std, Deviation N DU1 3,67 1,110 387 DU2 3,71 1,102 387 DU3 3,66 1,121 387 DU4 3,66 1,177 387 DU5 3,64 1,128 387 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted DU1 14,68 15,530 ,758 ,893 DU2 14,63 15,493 ,771 ,890 DU3 14,68 15,652 ,732 ,898 DU4 14,68 15,063 ,761 ,893 xx DU5 14,70 14,816 ,842 ,875 Đối với hiệu chi phí Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,784 Item Statistics Mean Std, Deviation N CP1 3,54 ,861 387 CP2 3,50 1,049 387 CP3 3,56 ,881 387 CP4 3,60 ,876 387 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted CP1 10,66 5,417 ,514 ,768 CP2 10,70 4,293 ,649 ,702 CP3 10,64 4,691 ,721 ,666 CP4 10,59 5,418 ,498 ,775 Đối với công nghệ đại Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,859 N of Items Item Statistics Mean Std, Deviation N CN1 3,33 1,272 387 CN2 3,66 1,230 387 CN3 3,66 1,129 387 CN4 3,22 1,333 387 xxi Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted CN1 10,55 10,197 ,686 ,828 CN2 10,21 9,931 ,766 ,794 CN3 10,21 10,600 ,750 ,805 CN4 10,65 10,232 ,631 ,854 Đối với thiết kế trang web Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,806 Item Statistics Mean Std, Deviation N TK1 3,55 ,801 387 TK2 3,63 ,891 387 TK3 3,56 ,854 387 TK4 3,97 ,888 387 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted TK1 11,15 4,715 ,607 ,765 TK2 11,07 4,316 ,638 ,749 TK3 11,15 4,515 ,613 ,761 TK4 10,74 4,345 ,630 ,753 xxii Đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,822 N of Items Item Statistics Mean Std, Deviation N CL1 3,50 ,903 387 CL2 3,16 ,906 387 CL3 3,23 ,797 387 xxiii Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted CL1 6,39 2,342 ,674 ,757 CL2 6,73 2,255 ,715 ,714 CL3 6,65 2,694 ,647 ,786 Phần 3: Kiểm định nhân tố khám phá EFA Đối với biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy, Bartlett's Test of Sphericity ,829 Approx, Chi-Square 6220,811 df 435 Sig, ,000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Component Total 7,342 24,473 24,473 7,342 24,473 24,473 3,717 12,390 12,390 3,303 11,011 35,484 3,303 11,011 35,484 3,577 11,923 24,312 2,577 8,592 44,076 2,577 8,592 44,076 2,911 9,703 34,016 2,288 7,625 51,701 2,288 7,625 51,701 2,794 9,313 43,328 1,955 6,517 58,218 1,955 6,517 58,218 2,625 8,749 52,077 1,571 5,236 63,453 1,571 5,236 63,453 2,532 8,438 60,515 1,531 5,105 68,558 1,531 5,105 68,558 2,413 8,043 68,558 ,911 3,037 71,595 ,730 2,433 74,028 10 ,691 2,303 76,331 11 ,597 1,990 78,321 12 ,576 1,919 80,240 13 ,558 1,860 82,100 14 ,524 1,745 83,845 15 ,477 1,590 85,435 xxiv 16 ,468 1,561 86,997 17 ,417 1,391 88,388 18 ,388 1,294 89,682 19 ,360 1,199 90,881 20 ,350 1,168 92,049 21 ,329 1,095 93,144 22 ,304 1,012 94,156 23 ,293 ,976 95,133 24 ,261 ,870 96,002 25 ,235 ,783 96,785 26 ,229 ,764 97,549 27 ,219 ,730 98,279 28 ,194 ,645 98,924 29 ,183 ,611 99,535 30 ,139 ,465 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis, Rotated Component Matrixa Component DU5 ,867 DU2 ,838 DU3 ,795 DU1 ,782 DU4 ,780 DD5 ,855 DD1 ,831 DD2 ,810 DD3 ,775 DD4 ,737 CN2 ,862 CN3 ,827 CN1 ,808 CN4 ,761 DV1 ,864 DV2 ,849 DV3 ,776 DV4 ,733 xxv TK2 ,787 TK3 ,763 TK4 ,749 TK1 ,739 CP3 ,846 CP2 ,789 CP4 ,693 CP1 ,663 AT1 ,859 AT2 ,692 AT3 ,682 AT4 ,657 Extraction Method: Principal Component Analysis, Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization, a, Rotation converged in iterations, Đối với biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy, Bartlett's Test of Sphericity ,713 Approx, Chi-Square 418,963 df Sig, ,000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2,214 73,806 73,806 ,444 14,803 88,609 ,342 11,391 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis, Component Matrixa Component CL2 ,881 CL1 ,856 Total 2,214 % of Variance 73,806 Cumulative % 73,806 xxvi CL3 ,840 Extraction Method: Principal Component Analysis, a, components extracted, Phần 4: Phân tích tương quan hồi quy Phân tích tương quan Correlations CL CL Pearson Correlation DD DV AT DU CP CN TK ,543** ,356** ,508** ,474** ,439** ,470** ,380** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 387 387 387 387 387 387 387 387 ,543** ,163** ,359** ,365** ,286** ,273** ,256** ,001 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 387 387 387 387 387 387 ** * ** ** ,056 Sig, (2-tailed) N DD DV AT DU CP CN TK Pearson Correlation Sig, (2-tailed) ,000 N 387 387 ** ** Pearson Correlation ,356 ,163 Sig, (2-tailed) ,000 ,001 N 387 387 387 ** ** ** Pearson Correlation ,508 ,359 ,181 Sig, (2-tailed) ,000 ,000 ,000 N 387 387 387 ,474** ,365** Sig, (2-tailed) ,000 N ,181 ,117 ,239 ,242 ,000 ,021 ,000 ,000 ,274 387 387 387 387 387 ** ** ** ,302** ,342 ,160 ,281 ,000 ,002 ,000 ,000 387 387 387 387 387 ,117* ,342** ,348** ,161** ,409** ,000 ,021 ,000 ,000 ,001 ,000 387 387 387 387 387 387 387 387 ,439** ,286** ,239** ,160** ,348** ,047 ,180** Sig, (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,002 ,000 ,361 ,000 N 387 387 387 387 387 387 387 387 ** ** ** ** ** ,047 ,023 Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation ,470 ,273 ,242 ,281 ,161 Sig, (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,361 N 387 387 387 387 387 387 387 387 ** ** ,056 ** ** ** ,023 Pearson Correlation ,380 ,256 ,302 ,409 ,180 ,649 Sig, (2-tailed) ,000 ,000 ,274 ,000 ,000 ,000 ,649 N 387 387 387 387 387 387 387 **, Correlation is significant at the 0,01 level (2-tailed), 387 xxvii *, Correlation is significant at the 0,05 level (2-tailed), Correlations Spearman's CL Correlation Coefficient rho Sig, (2-tailed) N DD DV AT DU CP CN TK CL DD DV AT DU CP CN TK 1,000 ,576** ,290** ,508** ,632** ,460** ,458** ,398** , ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 387 387 387 387 387 387 387 387 ** 1,000 * ,124 ** ** ** ** ,221** Sig, (2-tailed) ,000 , ,015 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 387 387 387 387 387 387 387 387 ** * ,124 1,000 ** ** ** ** ,069 Correlation Coefficient Correlation Coefficient ,576 ,290 ,361 ,154 ,373 ,170 ,282 ,230 ,304 ,224 Sig, (2-tailed) ,000 ,015 , ,002 ,001 ,000 ,000 ,173 N 387 387 387 387 387 387 387 387 ** ** ** 1,000 ** ** ** ,299** Correlation Coefficient ,508 ,361 ,154 ,379 ,153 ,263 Sig, (2-tailed) ,000 ,000 ,002 , ,000 ,003 ,000 ,000 N 387 387 387 387 387 387 387 387 ,632** ,373** ,170** ,379** 1,000 ,341** ,187** ,418** Sig, (2-tailed) ,000 ,000 ,001 ,000 , ,000 ,000 ,000 N 387 387 387 387 387 387 387 387 ,460** ,282** ,230** ,153** ,341** 1,000 ,041 ,183** Sig, (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,003 ,000 , ,418 ,000 N 387 387 387 387 387 387 387 387 ** ** ** ** ** ,041 1,000 ,010 Correlation Coefficient Correlation Coefficient Correlation Coefficient ,458 ,304 ,224 ,263 ,187 Sig, (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,418 , ,845 N 387 387 387 387 387 387 387 387 ** ** ,069 ** ** ** ,010 1,000 Correlation Coefficient ,398 ,221 ,299 ,418 ,183 Sig, (2-tailed) ,000 ,000 ,173 ,000 ,000 ,000 ,845 , N 387 387 387 387 387 387 387 387 **, Correlation is significant at the 0,01 level (2-tailed), *, Correlation is significant at the 0,05 level (2-tailed), xxviii Phân tích hồi quy Descriptive Statistics Mean Std, Deviation N CL 3,2946 ,74685 387 DD 3,5979 ,97172 387 DV 3,0530 ,67724 387 AT 3,3056 ,63838 387 DU 3,6687 ,96741 387 CP 3,5497 ,71662 387 CN 3,4677 1,04246 387 TK 3,6757 ,68321 387 Model Summaryb Model R R Square a ,789 ,622 Adjusted R Std, Error of the Square Estimate ,615 a, Predictors: (Constant), TK, CN, CP, DV, AT, DD, DU b, Dependent Variable: CL ,46337 Durbin-Watson 1,968 xxix ANOVAa Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square F 133,931 19,133 81,376 379 ,215 215,307 386 Sig, ,000b 89,110 a, Dependent Variable: CL b, Predictors: (Constant), TK, CN, CP, DV, AT, DD, DU Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std, Error -1,081 ,195 DD ,171 ,028 DV ,151 AT t Sig, Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF -5,540 ,000 ,222 6,084 ,000 ,746 1,341 ,037 ,137 4,076 ,000 ,881 1,135 ,232 ,042 ,198 5,457 ,000 ,758 1,320 DU ,091 ,029 ,118 3,088 ,002 ,688 1,454 CP ,238 ,037 ,228 6,498 ,000 ,809 1,236 CN ,206 ,025 ,288 8,338 ,000 ,838 1,193 TK ,174 ,039 ,160 4,481 ,000 ,787 1,271 a, Dependent Variable: CL