(Luận văn) các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử tại ngân hàng tmcp xuất nhập khẩu việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ KIM THOA lu an n va gh tn to CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NỘP THUẾ ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM p ie d oa nl w lu nf va an LUẬN VĂN THẠC SĨ z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017 n va ac th si i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆTNAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ KIM THOA lu an n va p ie gh tn to CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NỘP THUẾ ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM d oa nl w nf va an lu LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng lm ul Mã số: 60.34.02.01 z at nh oi Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS HÀ VĂN DŨNG z m co l gm @ an Lu TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2017 n va ac th si ii TÓM TẮT Bài nghiên cứu thực việc đo lường mức độ ảnh hưởng nhân tố đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, tiến hành thực từ tháng 11/2016 đến tháng 12/2016 Mục tiêu nghiên cứu là: (1) Xác định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (2) Mức độ ảnh hưởng nhân tố đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (3) Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt lu an Nam, nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng n va Kết phân t ch h i qui t m mối quan hệ chiều nhân tố tn to tác động đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập gh Khẩu Việt Nam M h nh cho thấy tám nhân tố: (1) Giao diện We site; (2) Sự đáp p ie ứng ; (3) T nh hiệu ; (4) T nh tiện lợi; (5) Yếu tố c ng nghệ; (6) Độ an toàn ; (7) Pháp lý thủ tục hành ch nh ; (8) Độ tin cậy có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ oa nl w nộp thuế điện tử Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam Trong nhân tố Giao diện We site có tác động mạnh thấp nhân tố Độ tin cậy d nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si iii LỜI CAM ĐOAN T i cam đoan luận văn Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử Ngân hàng TMCP xuất nhập Việt Nam chưa tr nh nộp để lấy học vị thạc sĩ ất trường đại học Luận văn c ng tr nh nghiên cứu riêng t i, kết nghiên cứu trung thực, kh ng có nội dung c ng ố trước nội dung người khác thực ngoại trừ tr ch dẫn dẫn ngu n đầy đủ luận văn TP H Ch Minh, ngày tháng năm 2017 Người thực luận văn lu an n va p ie gh tn to Trần Thị Kim Thoa d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si iv LỜI CÁM ƠN Để hoàn thành luận văn thạc sĩ với đề tài Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử Ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam kh ng thể thiếu giúp đỡ, động viên kh ch lệ Quý Thầy, C , anh chị, ạn è đ ng nghiệp giúp đỡ t i thời gian học tập - nghiên cứu khoa học vừa qua Trước tiên, t i xin gửi lời cảm ơn đến quý Thầy, C Trường Đại Học Ngân Hàng Tp H Ch Minh tạo điều kiện để t i hoàn thành tốt c ng việc nghiên cứu m nh Tôi xin gửi lời cảm ơn đặc iệt đến Thầy TS Hà Văn Dũng tận t nh lu an hướng dẫn, giúp đỡ t i suốt thời gian thực luận văn n va Tôi xin chân thành cảm ơn đ ng nghiệp, đơn vị c ng tác giúp đỡ t i tn to tr nh học tập thực Luận văn gh Và cuối cùng, tr nh thực luận văn, cố gắng hoàn p ie thành luận văn tốt song kh ng thể tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận ý kiến quý Thầy, Cô oa nl w TP H Ch Minh, ngày tháng năm 2017 Người thực luận văn d nf va an lu z at nh oi lm ul Trần Thị Kim Thoa z m co l gm @ an Lu n va ac th si v MỤC LỤC TÓM TẮT ii LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CÁM ƠN iv MỤC LỤC v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ix CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1 Đặt vấn đề 1.2 Tính cấp thiết đề tài lu an 1.3 Mục tiêu nghiên cứu n va 1.3.1 Mục tiêu tổng quát tn to 1.3.2 Mục tiêu cụ thể gh 1.4 Câu hỏi nghiên cứu p ie 1.5 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.6 Phương pháp nghiên cứu oa nl w 1.6.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 1.6.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng d an lu 1.7 Nội dung nghiên cứu nf va 1.8 Đóng góp đề tài lm ul 1.9 Kết cấu đề tài CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU z at nh oi 2.1 Lý thuyết Dịch vụ điện tử công 2.1.1 Lý thuyết dịch vụ z 2.1.2 Tổng quan dịch vụ điện tử @ gm 2.1.3 Dịch vụ điện tử công 10 l 2.2 Lý thuyết chất lượng dịch vụ 13 m co 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 13 2.2.2 Sự cần thiết phải nghiên cứu chất lượng dịch vụ 14 an Lu 2.2.3 Quan hệ chất lượng dịch vụ & hài lòng 15 n va ac th si vi 2.3 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ tiêu biểu 16 2.3.1 Mơ hình SEVQUAL (Parasuraman cộng 1988, 1991, 1993) 16 2.3.2 Mơ hình SERVPERF 20 2.3.3 Mơ hình Gronroos 21 2.3.4 Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowicz cộng (1990)22 2.3.5 Chất lượng dịch vụ bán lẻ mơ hình giá trị nhận thức Sweeney cộng (1997) 24 2.3.6 Mơ hình Kano (1984) 25 2.4 Các nghiên cứu trước 26 lu 2.5 Mơ hình nghiên cứu đề nghị giả thuyết nghiên cứu 31 an n va 2.5.1 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 31 Tóm tắt chương 36 gh tn to 2.5.2 Các giả thuyết nghiên cứu 32 ie CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 36 p 3.1 Phương pháp nghiên cứu 37 nl w 3.1.1 Nghiên cứu định tính 37 d oa 3.1.2 Nghiên cứu định lượng 38 an lu 3.1.3 Thiết kế mẫu 38 nf va 3.2 Quy trình nghiên cứu 40 3.3 Bảng câu hỏi thang đo 41 lm ul 3.3.1 Mô tả bảng câu hỏi 41 z at nh oi 3.3.2 Xây dựng thang đo 41 3.4 Phương pháp phân t ch liệu 44 Tóm tắt chương 49 z gm @ CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 50 4.1 Tổng quan ngân Hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 50 l co 4.1.1 Tình hình hoạt động dịch vụ ngân hàng TMCP 50 m 4.1.2 Thực trạng dịch vụ nộp thuế điện tử ngân hàng 52 an Lu 4.1.3 Những thuận lợi khó khăn dịch vụ nộp thuế điện tử ngân hàng54 n va ac th si vii 4.2 Thông tin chung mẫu nghiên cứu 56 4.3 Kiểm định thang đo 57 4.3.1 Thang đo iến độc lập 57 4.3.2 Thang đo iến phụ thuộc 64 4.4 Kết phân tích nhân tố EFA 64 4.4.1 Thang đo iến độc lập 64 4.4.2 Thang đo iến phụ thuộc 65 4.5 Phân t ch tương quan h i quy tuyến tính 66 4.5.1 Phân t ch tương quan thang đo 66 lu an 4.5.2 Phân tích h i quy Anova 66 n va 4.5.3 Kiểm định khác biệt trung bình tổng thể 69 4.7 Phân tích kết 72 gh tn to 4.6 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 70 ie Tóm tắt chương 76 p CHƢƠNG 5: GIẢI PHÁP VÀ KẾT LUẬN 78 nl w 5.1 Một số giải pháp 78 d oa 5.1.1 Giao diện Website 78 an lu 5.1.2 Sự đáp ứng 79 nf va 5.1.3 Tính hiệu 79 5.1.4 Tính tiện lợi 80 lm ul 5.1.5 Yếu tố công nghệ 81 z at nh oi 5.1.6 Độ an toàn 82 5.1.7 Pháp lý thủ tục hành 82 5.1.8 Độ tin cậy 83 z gm @ 5.2 Kết luận 84 5.3 Hạn chế đề tài gợi ý cho nghiên cứu 85 l co TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 m PHỤ LỤC 87 an Lu PHỤ LỤC 93 n va ac th si viii PHỤ LỤC 94 PHỤ LỤC 96 PHỤ LỤC 105 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si ix DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CLDV : Chất lượng dịch vụ CNTT–TT: C ng nghệ th ng tin – truyền th ng CPĐT: Ch nh phủ điện tử DV : Dịch vụ iHTKK: Hệ thống khai thuế qua mạng KBNN: Kho ạc nhà nước NH : Ngân hàng NHTM : Ngân hàng thương mại lu an n va NSNN: Ngân sách nhà nước NTĐT : Nộp thuế điện tử tn to NTT: Người nộp thuế Tuyên truyền hỗ trợ p ie gh TTHT: d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si 94 PHỤ LỤC THỐNG KÊ MÔ TẢ GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation lu an n va 235 1.50 5.00 3.4968 56305 GD 235 1.00 5.00 3.5096 96557 TC 235 2.14 5.00 4.0529 52288 HQ 235 1.33 5.00 3.6766 87565 AT 235 1.40 4.80 3.2706 69941 DA 235 2.00 5.00 3.9096 68995 PL 235 2.00 5.00 3.6968 57720 CN 235 1.00 4.67 2.5844 79877 CL 235 2.50 4.50 3.5447 37642 Valid N (listwise) 235 p ie gh tn to TL Descriptive Statistics Minimum Maximum Mean Std Deviation 3.50 736 235 3.64 699 235 3.60 792 235 3.26 764 235 3.61 1.113 GD2 235 3.49 1.080 GD3 235 3.43 1.065 GD4 235 3.51 1.091 TC1 235 4.20 785 TC2 235 4.21 696 TC3 235 3.86 760 TC4 235 4.09 758 TC5 235 4.01 754 TC6 235 4.14 TC7 235 gm 689 3.86 689 TC8 235 3.63 879 TC9 235 3.74 HQ1 235 3.88 HQ2 235 3.51 TL2 nf va an GD1 lu TL4 d TL3 z @ m co l z at nh oi oa 235 lm ul TL1 nl w N 1.029 an Lu 1.103 1.076 n va ac th si 95 an n va 4.00 1.011 HQ4 235 3.64 1.013 AT1 235 3.26 800 AT2 235 3.23 927 AT3 235 3.09 795 AT4 235 3.18 777 AT5 235 3.22 873 AT6 235 3.46 911 DA1 235 3.88 937 DA2 235 3.75 886 DA3 235 3.89 922 DA4 235 4.12 759 PL1 235 3.69 735 PL2 235 3.73 710 PL3 235 3.78 698 PL4 235 3.58 782 CN1 235 2.69 888 CN2 235 2.55 882 CN3 235 2.52 864 CL1 235 3.54 571 CL2 235 3.54 548 235 3.52 526 235 3.57 568 Valid N (listwise) 235 CL4 CL3 p ie gh tn to 235 w lu HQ3 d oa nl nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si 96 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 744 Item-Total Statistics lu an Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted n va 10.49 3.157 525 693 TL2 10.35 3.074 616 645 TL3 10.39 2.949 551 679 TL4 10.73 3.206 469 725 p ie gh tn to TL1 nl w Reliability Statistics N of Items oa Cronbach's Alpha d 911 nf va an lu Item-Total Statistics lm ul Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 10.43 8.400 GD2 10.55 8.736 GD3 10.61 8.879 GD4 10.52 8.550 818 877 786 888 773 893 z GD1 z at nh oi Scale Mean if 879 811 l gm @ an Lu 777 N of Items m Cronbach's Alpha co Reliability Statistics n va ac th si 97 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TC1 31.53 15.284 356 770 TC2 31.52 14.182 652 731 TC3 31.88 14.405 538 744 TC4 31.65 13.886 642 729 TC5 31.72 14.192 585 738 TC6 31.59 14.379 618 735 TC7 31.88 14.695 552 744 TC8 32.11 15.318 290 783 TC9 32.00 15.846 144 815 lu an va Reliability Statistics n N of Items 838 p ie gh tn to Cronbach's Alpha Item-Total Statistics w Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted d oa nl Scale Mean if TC2 24.16 TC3 24.51 TC4 24.29 TC5 24.36 TC6 24.23 TC7 24.51 852 9.783 719 797 9.832 627 810 9.914 610 813 10.231 539 825 9.928 690 802 10.200 619 812 lm ul z N of Items m co l gm @ 687 370 nf va an Reliability Statistics Cronbach's Alpha 10.866 z at nh oi 24.17 lu TC1 an Lu n va ac th si 98 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HQ1 11.15 4.694 673 476 HQ2 11.52 5.507 488 611 HQ3 11.03 6.901 227 761 HQ4 11.40 5.573 528 586 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 761 lu an n va Item-Total Statistics gh tn to Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted HQ2 7.15 3.050 684 568 7.52 3.567 536 742 7.39 3.684 563 711 d oa nl w HQ4 p ie HQ1 lu Reliability Statistics N of Items 833 nf va an Cronbach's Alpha z at nh oi lm ul Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted 10.142 659 795 AT2 16.22 9.421 678 790 AT3 16.35 12.229 229 AT4 16.26 10.135 687 AT5 16.23 9.073 818 AT6 15.99 9.876 599 807 872 l gm @ 16.18 co z AT1 791 759 m an Lu n va ac th si 99 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 872 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted lu an AT1 13.09 8.501 663 854 AT2 13.13 7.813 687 849 AT4 13.17 8.509 688 849 AT5 13.13 7.423 850 807 AT6 12.89 8.138 627 864 n va to tn Reliability Statistics gh Cronbach's Alpha N of Items p ie 793 nl w oa Item-Total Statistics d Scale Mean if DA2 11.89 DA3 11.75 DA4 11.52 Total Correlation if Item Deleted 715 680 4.589 591 747 4.266 656 713 5.422 458 805 z N of Items m co l gm @ 797 Cronbach's Alpha z at nh oi Reliability Statistics Cronbach's Alpha Corrected Item- 4.046 lm ul 11.76 nf va DA1 Item Deleted an lu Item Deleted Scale Variance if an Lu n va ac th si 100 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted PL1 11.10 3.054 676 713 PL2 11.06 3.035 723 690 PL3 11.00 3.235 641 732 PL4 11.20 3.479 425 840 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 895 lu an n va Item-Total Statistics gh tn to Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CN2 5.07 2.534 855 796 5.20 2.796 735 901 5.23 2.727 795 850 d oa nl w CN3 p ie CN1 lu Reliability Statistics N of Items 612 nf va an Cronbach's Alpha z at nh oi lm ul Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted z 10.63 1.447 360 567 CL2 10.64 1.446 395 540 CL3 10.66 1.466 412 CL4 10.61 1.402 403 528 l gm @ CL1 534 m co an Lu n va ac th si 101 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 742 Approx Chi-Square 4068.492 df 561 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues % of Cumulative % of Cumulative 4.398 12.936 12.936 4.398 12.936 12.936 3.714 10.925 10.925 3.955 11.634 24.569 3.955 11.634 24.569 3.391 9.975 20.900 3.209 9.437 34.007 3.209 9.437 34.007 3.188 9.377 30.277 2.910 8.557 42.564 2.910 8.557 42.564 2.738 8.053 38.330 2.686 7.899 50.464 2.686 7.899 50.464 2.656 7.812 46.142 gh 2.215 6.514 56.978 2.215 6.514 56.978 2.556 7.518 53.660 ie 1.753 5.155 62.133 1.753 5.155 62.133 2.340 6.882 60.542 1.585 4.663 66.796 1.585 4.663 66.796 2.126 6.254 66.796 974 2.865 69.661 oa 2.719 72.380 780 2.296 74.675 an n va tn to p % lu Total Variance nl w 924 d 11 10 767 an 76.932 13 719 2.115 79.047 14 651 1.914 80.961 15 596 1.754 lm ul lu 12 16 563 1.657 84.372 17 523 1.537 85.909 18 469 1.379 87.288 19 462 1.358 88.646 20 420 1.235 89.881 21 401 1.180 91.060 22 361 1.063 92.123 23 343 1.009 93.132 2.257 % Cumulative Component Total Variance % of Total Variance % nf va 82.715 z at nh oi z m co l gm @ an Lu n va ac th si 102 lu an 24 305 896 94.029 25 295 868 94.896 26 279 820 95.717 27 255 751 96.468 28 231 681 97.149 29 223 655 97.804 30 196 577 98.380 31 181 531 98.912 32 154 452 99.364 33 130 383 99.747 34 086 253 100.000 n va Extraction Method: Principal Component Analysis tn to ie gh Rotated Component Matrixa Component p 835 oa nl TC6 w TC2 813 705 TC5 660 TC1 AT2 806 AT1 778 AT6 756 890 GD2 871 an Lu GD4 m 894 co GD1 l 806 gm AT4 @ 912 z AT5 z at nh oi lm ul TC7 nf va 721 an TC3 lu 731 d TC4 n va ac th si 103 GD3 870 DA1 855 DA3 804 DA2 759 DA4 620 PL2 840 PL1 809 PL3 800 PL4 620 lu an 918 CN3 891 CN2 829 800 TL3 772 738 tn to TL2 gh n va CN1 TL1 688 HQ1 p ie TL4 HQ2 764 oa 752 d HQ4 nl w 850 lu an Extraction Method: Principal Component Analysis nf va Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations z at nh oi lm ul KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 630 Approx Chi-Square 000 m co l gm @ Sig z df 108.374 an Lu n va ac th si 104 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total 1.853 46.336 46.336 942 23.542 69.878 665 16.629 86.506 540 13.494 100.000 % of Variance 1.853 Cumulative % 46.336 46.336 Extraction Method: Principal Component Analysis lu an Component Matrixa va Component n 704 CL4 703 gh 674 CL1 641 tn to CL3 CL2 p ie Extraction Method: w Principal Component nf va an lu extracted d a components oa nl Analysis z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si 105 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN VÀ HỒI QUY Correlations TL TL TC HQ 002 -.057 -.001 073 066 981 385 983 267 235 235 235 235 002 030 Pearson GD Correlation Sig (2-tailed) N GD Pearson lu Correlation an n va PL CN CL 036 -.060 264** 314 578 360 000 235 235 235 235 235 -.056 -.054 069 182** -.001 403** 646 392 409 289 005 990 000 981 N 235 235 235 235 235 235 235 235 235 -.057 030 -.190** -.058 -.009 -.011 -.166* 022 385 646 003 379 890 862 011 737 235 235 235 235 235 235 235 235 235 -.001 -.056 -.190** 044 065 223** 296** 345** Sig (2-tailed) 983 392 003 507 320 001 000 000 N 235 235 235 235 235 235 235 235 235 -.054 -.058 044 -.001 -.099 -.036 180** 379 507 989 130 583 006 Pearson ie gh Sig (2-tailed) p N Pearson HQ DA Sig (2-tailed) Correlation tn to TC AT Correlation an Sig (2-tailed) 267 409 N 235 235 235 235 235 235 235 235 235 066 069 -.009 065 -.001 161* 016 361** Sig (2-tailed) 314 289 890 320 989 014 805 000 N 235 235 235 235 235 235 235 235 235 036 182** -.011 223** -.099 @ 161* 237** 397** Sig (2-tailed) 578 005 862 001 130 014 000 000 N 235 235 235 235 235 235 235 235 -.060 -.001 -.166* 296** -.036 016 237** m 319** 360 990 011 000 583 805 000 235 co an Lu Sig (2-tailed) l Correlation gm Pearson z CN z at nh oi Correlation lm ul Pearson 073 nf va Pearson Correlation PL lu DA Pearson d AT oa nl w Correlation 000 n va ac th si 106 N CL 235 235 235 235 235 235 235 235 235 264** 403** 022 345** 180** 361** 397** 319** Sig (2-tailed) 000 000 737 000 006 000 000 000 N 235 235 235 235 235 235 235 235 Pearson Correlation 235 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Model Summaryb Model R Adjusted R Std Error of the Square Estimate R Square 768 a 590 575 Durbin-Watson 24540 1.661 lu an a Predictors: (Constant), CN, GD, TL, AT, DA, TC, HQ, PL n va b Dependent Variable: CL to ANOVAa tn Sum of Squares Regression p ie gh Model Residual Mean Square 19.546 2.443 13.610 226 060 33.156 234 F Sig .000b 40.569 nl w Total df oa a Dependent Variable: CL d b Predictors: (Constant), CN, GD, TL, AT, DA, TC, HQ, PL nf va an lu Coefficientsa Unstandardized Model B Std Error Coefficients Collinearity Statistics Beta t z at nh oi Standardized lm ul Coefficients (Constant) 007 241 TL 164 029 GD 145 017 TC 093 032 129 HQ 108 020 252 AT 111 023 DA 147 PL CN Sig Tolerance VIF 976 246 5.716 000 980 1.020 372 8.517 000 954 1.048 2.939 004 941 1.063 5.468 000 854 1.171 205 4.763 000 976 1.025 024 270 6.236 000 967 1.034 121 030 186 4.024 000 851 1.174 113 022 240 5.218 z 031 m co l gm @ an Lu a Dependent Variable: CL 000 860 1.162 n va ac th si 107 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu Independent Samples Test Levene's Test for Variances lm ul Equality of t-test for Equality of Means z at nh oi 95% Confidence Interval of the Sig Sig .048 Upper 233 962 -.00236 231.063 962 -.00236 04923 -.09934 09463 04928 -.09945 09474 an Lu assumed 048 Lower m variances not - Difference co Equal 458 Difference Difference l assumed 552 tailed) gm variances df Std Error @ CL Equal t Mean z F (2- n va ac th si 108 ANOVA Sum of Squares Tuoi Between Groups LoaihinhDN Mean Square 2.381 298 Within Groups 150.062 226 664 Total 152.443 234 2.641 330 Within Groups 147.121 226 651 Total 149.762 234 10.858 1.357 Within Groups 103.508 226 458 Total 114.366 234 Between Groups Thoigian df Between Groups F Sig .448 891 507 850 2.963 004 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si