Đề tài một số giải pháp nâng cao chấtlượng bộ phận concierge tại khách sạndaewoo hotel hanoi

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN Khoa Du lịch Khách sạn ĐỀ ÁN CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN ĐỀ TÀI: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG BỘ PHẬN CONCIERGE TẠI KHÁCH SẠN DAEWOO HOTEL HANOI Họ tên: Phạm Công Tuấn Lớp: Quản trị khách sạn 62 MSV: 11208310 Giảng viên hướng dẫn: ThS.Nguyễn Thị Phương Thảo LỜI CẢM ƠN Thời gian thực tập vừa qua khách sạn Daewoo Hotel Hanoi thực trải nghiệm đáng nhớ sinh viên năm đầy non trẻ em Khoảng thời gian tuần khơng dài em có trải nghiệm chân thực làm việc Bộ hành lý khách sạn Trong trình thực tập em vận dụng kiến thức học lớp tích luỹ cho thân kinh nghiệm khó tìm sách vở, đồng thời trao dồi cho thân thêm kỹ thái độ nhân viên ngành dịch vụ Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy cô Khoa Du lịch Khách sạn Trường Đại học Kinh tế Quốc dân tận tâm giảng dạy tạo điều kiện để chúng em thực hành mơi trường khách sạn để từ chúng em có tiếp xúc hình dung cơng việc làm sau Em xin phép gửi lời cảm ơn đặc biệt đến ThS Nguyễn Thị Phương Thảo, người hướng dẫn bảo cho em cách nhiệt tình chu đáo khoảng thời gian thực tập giúp em hồn thiện thiếu sót đề án Em xin gửi lời cảm ơn đến khách sạn Hanoi Daewoo Hotel cho em hội thử sức, thực tập cách chuyên nghiệp kiến thức học vào thực tế Đặc biệt anh chị Bộ phận Tiền sảnh nói chung tổ Concierge nói riêng tận tâm bảo, giúp đỡ em suốt thời gian thực tập, tạo nên môi trường làm việc thân thiện, gần gũi để em dễ dàng học hỏi thân thiết với người Trong thời gian thực tập ngắn ngủi, với kiến thức kỹ hạn hẹp nên đề án cịn nhiều thiếu sót, em mong nhận chỉnh sửa, đóng góp để em có điều kiện bổ sung sửa chữa Em xin chân thành cảm ơn Phạm Công Tuấn SƠ ĐỒ, BẢNG BI Sơ đồ 1: Mơ hình chất lượng dịch vụ .12 Sơ đồ Cơ cấu phận tiền sảnh khách sạn 14 Sơ đồ Cơ cấu tổng quát phận Concierge khách sạn .17 Y Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Daewoo Hà Nội 22 Sơ đồ 2: Sơ đồ cấu tổ chức phận tiền sảnh khách sạn Daewoo Hà Nội 24 Bảng Các loại xe Limousine số lượng khách hành lý chở 27 Bảng 2 Khảo sát tiện ích xe limousine 35 Bảng Khảo sát khu vực tiền sảnh 36 Bảng Khảo sát khu vực ghế chờ .36 Bảng Khảo sát hệ thống mạng tiền sảnh .37 Bảng Khảo sát phong thư 37 Bảng Khảo sát quầy Concierge 37 Bảng Khảo sát thái độ lái xe 38 Bảng Khảo sát nhân viên phận 39 Bảng 10 Khảo sát dịch vụ đặt taxi 39 Bảng 11 Khảo sát dịch vụ gửi bưu kiện 40 Bảng 12 Khảo sát tiếng Anh cuả nhân viên phận .40 MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU MỤC LỤC .4 PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU .7 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài .8 Đối tượng nghiên cứu đề tài .8 Phạm vi nghiên cứu đề tài Phương pháp nghiên cứu đề tài .8 Nội dung nghiên cứu đề tài: Gồm chương cụ thể sau: PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CONCIERGE TẠI KHÁCH SẠN 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Du lịch 1.1.2 Khách du lịch .9 1.1.3 Kinh doanh khách sạn 1.1.3.1 Khái niệm khách sạn 1.1.3.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn .9 1.1.3.3 Nội dung hoạt động kinh doanh khách sạn .10 1.2 Chất lượng phục vụ kinh doanh khách sạn 10 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn 10 1.2.2.Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ .11 1.3 Bộ phận lễ tân khách sạn 12 1.3.1 Khái niệm phận lễ tân 12 1.3.2 Nhiệm vụ phận lễ tân 12 1.3.3 Cơ cấu phận nhiệm vụ vị trí phận 13 1.3.3.1 Trưởng lễ tân 13 1.3.3.2 Nhân viên đón tiếp quầy lễ tân 14 1.3.3.3 Nhân viên đặt buồng 14 1.3.3.4 Nhân viên tổng đài điện thoại 14 1.3.3.5 Nhân viên thu ngân 14 1.3.3.6 Nhân viên kiểm toán đêm 15 1.3.3.7 Nhân viên phận quan hệ với khách .15 1.3.4 Quy trinh phục vụ lưu trú 15 1.3.4.1 Giai đoạn khách tới khách sạn( đón tiếp làm thủ tục nhập khách sạn) 15 1.3.4.2 Giai đoạn phục vụ khách thời gian lưu trú 16 1.3.4.3 Giai đoạn khách rời khách sạn 16 1.4 Bộ phận Concierge 16 1.4.1 Khái niệm 16 1.4.2 Cơ cấu phận nhiệm vụ vị trí 17 1.4.3 Quy trình phục vụ lưu trú phận Concierge 18 Chương 2: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CONCIERGE TẠI KHÁCH SẠN DAEWOO HÀ NỘI 19 2.1 Sơ lược qúa trình hình thành phát triển khách sạn .19 2.1.1 Vị trí,địa liên lạc 19 2.1.2 Tầm nhìn sứ mệnh thương hiệu Daewoo 19 2.1.3 Thứ hạng thành tựu khách sạn 20 2.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn Daewoo Hà Nội 21 2.2.1 Sơ đồ tổ chức khách sạn 21 2.2.2 Nhiệm vụ chức phòng ban 22 2.3 Bộ phận Concierge khách sạn Daewoo Hà Nội .23 2.3.1 Giới thiệu phận lễ tân khách sạn 23 2.3.2 Giới thiệu phận Concierge 24 Document continues below Discover more from: Digital Marketing DM2021 355 documents Go to course 16 100 câu hỏi đáp án thi trắc nghiệm Điều dưỡng viên giỏi lần thứ - Năm 2014 Digital Marketing 86% (14) Slides Digital Marketing Bài 12 Digital Marketing 100% (3) Bài tập unit - A,an, the chuyên ams - - Diritto commerciale 12 Digital Marketing 100% (3) DM - ko có đaauuuuuuu Digital Marketing 100% (3) [ykhoa 247.com] giáo trình vi sinh đại học y dược huế 220 Digital Marketing 100% (2) The customer rules - book 14 Digital Marketing 100% (2) 2.3.3 Cơ sở vật chất phận Concierge 25 2.3.4 Quy trình phục vụ khách phận Concierge khách sạn .26 2.3.4.1 Đối với Bell/Door Concierge 26 2.3.4.2 Đối với dịch vụ lái xe 31 2.4 Đánh giá chất lượng phục vụ phận 34 2.4.1 Bảng điều tra du khách khách sạn 34 2.4.2 Đánh giá chung chất lượng phục vụ phận Concierge .39 2.4.2.1 Ưu điểm 39 2.4.2.2 Nhược điểm 40 Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CONCIERGE TẠI KHÁCH SẠN DAEWOO HOTEL HANOI .42 3.1 Giải pháp 1: Cải thiện sở vật chất kỹ thuật 42 3.1.1 Cơ sở điều tra giải pháp 42 3.1.2 Cách thực giải pháp 42 3.2 Giải pháp 2: Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 43 3.2.1 Cơ sở điều tra giải pháp 43 3.2.2 Cách thực giải pháp 44 3.3 Phối hợp với công ty liên quan 45 3.3.1 Cơ sở điều tra giải pháp 45 3.3.2 Cách thực giải pháp 46 PHẦN III: KẾT LUẬN 47 TÀI LIỆU THAM KHẢO 48 PHỤ LỤC .49 PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Thời gian vừa qua, bùng nổ đại dịch Covid-19 gây hệ lụy ảnh hưởng cách tiêu cực đến ngành kinh tế phạm vi toàn cầu Hầu hết tất ngành kinh tế mũi đà trượt dốc kéo dài điển hình bị “tổn thương” cách sâu sắc ngành du lịch dịch vụ Tuy nhiên, với nỗ lực việc kiểm soát đẩy lùi dịch bệnh giới nói chung Việt Nam nói riêng, ngành du lịch dịch vụ bước phục hồi lấy lại vị ngành kinh tế mũi nhọn trước xảy đại dịch Khi trở lại trạng thái “Bình thường mới”, sau phải trải qua thời gian dài đầy khó khăn buồn chán phải cách ly nhà đại dịch Covid-19, du khách có nhu cầu mong muốn lớn việc “xách ba lơ lên đi” Khi đó, lượng khách du lịch ngày đông lên có xu hướng bùng nổ khoảng thời gian Vì lí đó, khoảng thời gian “ hậu” Covid 19 vừa hội vừa thách thức doanh nghiệp kinh doanh du lịch nói chung doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực khách sạn nói riêng Để chuẩn bị cho bước phục hồi mạnh mẽ ngành khách sạn nhắc đến trên, khách sạn phải có kế hoạch chuẩn bị để nâng cao chất lượng dịch vụ tất phận khách sạn, kể đến F&B, Housekeeping, phận kỹ thuật hay Sale& Marketing có lẽ đặc biệt cần để mắt đến phận tiền sảnh (Front Office) Vì lí q trình kinh doanh khách sạn nào, để có thành cơng níu chân, hấp dẫn khách hàng, khách sạn phải trọng tới yếu tố nhỏ nhất, tạo ấn tượng với khách hàng từ giây phút Để đạt điều đó, phận Tiền sảnh đóng vai trị quan trọng khơng thể thay khách sạn Trong phận này, Concierge Service nhân tố quan trọng Từ giây phút khách đặt chân vào khách sạn Mọi thắc mắc, yêu cầu bắt đầu với Cái gì? Ở đâu? Vì sao? Khi nào? Như nào? khách hàng nhân viên phận giải đáp, hướng dẫn, hỗ trợ chu đáo, cẩn trọng Từ khách hàng tự tin cảm thấy thân quan trọng đặc biệt Nói cách khách, việc cải thiện chất lượng dịch vụ Concierge phận lễ tân yêu cầu cấp thiết tất khách sạn 4-5 Hà Nội nói riêng tồn quốc nói chung, đặc biệt khách sạn Daewoo Hà Nội Hotel-nơi em thực tập Thời gian thực tập khách sạn Daewoo Hà Nội với tư cách bellman phận Concierge giúp em nhìn nhận ưu điểm hạn chế tồn chất lượng dịch vụ Concierge khách sạn Daewoo Hà Nội mà khắc phục hạn chế kết hợp với việc phát huy ưu điểm vốn có góp phần hồn thiện chất lượng dịch vụ Concierge phận lễ tân,trở thành nơi ghi dấu riêng lòng du khách lưu trú, khiến họ nhớ trở lại tương lai theo mục đích ơng Mr Erwin R Popov- Tổng giám đốc khách sạn: “ Niềm vui thành cơng tơi nhìn thấy khách hàng hạnh phúc ” Vì lý trên, em định chọn đề tài “ Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Concierge phận lễ tân khách sạn Daewoo Hà Nội” làm đề án chuyên ngành với hy vọng vận dụng kiến thức học trải nhiệm thực tế từ khoảng thời gian thực tập quý giá để đánh giá, phân tích từ đề xuất giải pháp giúp cải thiện chất lượng dịch vụ Concierge, góp phần nhỏ cho thành công sau khách sạn Daewoo Hanoi Hotel Mục tiêu nghiên cứu đề tài Dựa kiến thức học vào thực tế để đánh giá, phân tích hạn chế dịch vụ Concierge khách sạn Daewoo Hà Nội Hotel, đưa số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Concierge phận lễ tân khách sạn Daewoo Hà Nội thời gian tương lai Đối tượng nghiên cứu đề tài Đối tượng nghiên cứu đề tài chất lượng dịch vụ Concierge khách sạn Daewoo Hanoi Hotel Phạm vi nghiên cứu đề tài Đề tài nghiên cứu phận lễ tân-tổ Concierge khách sạn Daewoo Hanoi Hotel, khoảng thời gian 2019-2022 Phương pháp nghiên cứu đề tài - Phương pháp thu thập liệu: Bên cạnh việc đọc, tìm kiếm tài liệu nghiên cứu có liên quan, tác giả cịn thực thu thập liệu, thơng tin sở thực tập qua website, báo cáo, quan sát ghi chép số liệu phận khách sạn - Phương pháp khảo sát thực tế: Khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ phận từ rút nhận xét chất lượng dịch vụ concierge khách sạn Nội dung nghiên cứu đề tài: Gồm chương cụ thể sau: Chương 1: Cơ sở lý luận dịch vụ Concierge khách sạn Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ Concierge khách sạn Daewoo Hà Nội Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Concierge khách sạn Daewoo Hà Nội Trong thời gian sửa đổi lại khách sạn dịch covid-19, khách sạn bỏ hàng ghế chờ khách thay vào nhà hàng Palm-Court Trong trình check-in khách ngồi đợi ngồi ln vào hàng ghế nhà hàng Vì ghế nhà hàng khơng thiết kế cho mục đích cho khách ngồi chờ nên du khách thường xuyên cảm thấy khó chịu thời gian check-in Hơn nữa, số lượng ghế quầy check-in nên khách thường xuyên phải đứng không đủ số lượng ghế từ tạo cảm giác khó chịu Con số 40 du khách khảo sát thấy ghế chờ bất tiện cho thấy điều %(( số phiếu/20)*100%) Cảm nhận du khách hệ thống mạng sảnh khách sạn Vượt mức kì vọng ( mạng khỏe) Đáp ứng kì vọng ( dùng được) 10% ( phiếu ) 50% ( 10 phiếu) Kém kì vọng ( hay bị kết nối) 40% ( phiếu) Bảng Khảo sát hệ thống mạng tiền sảnh ( Nguồn: Bảng điều tra khách hàng phận FO ) Hệ thống mạng khách sạn thường xuyên xảy lỗi dẫn đến tình trạng du khách thường xuyên phải hỏi, phàn nàn hệ thống mạng Do khách sạn trải qua 25 năm hoạt động nên hệ thống mạng hay dây bị hư hỏng số phần mềm Wifi sảnh thường xuyên bị hay kết nối Qua kết khảo sát, thấy có 50% du khách cảm thấy hài lòng với hệ thống mạng khách sạn, có tới tận 40% du khách khảo sát thấy khơng hài lịng với hệ thống mạng có 10% khách hàng cảm thấy mạng wifi khỏe %(( số phiếu/20)*100%) Cảm nhận du khách phong thư nhỏ/ phong thư A4 Vượt mức kì vọng (rất đẹp- tiện ích) 80% ( 16 phiếu ) Đáp ứng kì vọng( đẹp) 20% ( phiếu) Kém kì vọng 0% ( phiếu) Bảng Khảo sát phong thư ( Nguồn: Bảng điều tra khách hàng phận FO ) Các phong thư khách sạn thiết kế bắt mắt với logo khách sạn loại form khác ( A4/ phong bì) Du khách cần ln đến xin phong thư có nhu cầu đựng tài liệu cá nhân Với 80% du khách khảo sát thấy phong thư đẹp tiện ích 20% du khách thấy phong thư đáp ứng kì vọng, qua thể u thích hài lịng du khách phong thư khách sạn %(( số phiếu/20)*100%) Cảm nhận du khách quầy Concierge Vượt mức kì vọng 80% ( 16 phiếu ) Đáp ứng kì vọng 20% ( phiếu) Kém kì vọng 0% ( phiếu) Bảng Khảo sát quầy Concierge ( Nguồn: Bảng điều tra khách hàng phận FO ) Quầy Concierge nơi khách hàng thường xuyên tiếp xúc với phận suốt trình lưu trú nghỉ ngơi khách sạn, khách sạn muốn sang trọng, sẽ, tốt đẹp quầy Concierge Một quầy Concierge thể lên chuyên nghiệp sang trọng toàn khách sạn Khách hàng nhận xét khu vực 80% du khách thấy quầy concierge vượt mức kì vọng, 20% thấy quầy đáp ứng kì vọng Qua thể quầy Concierge ln giữ gìn, sẽ, trang trí cách sang trọng với tầm vóc khách sạn Nhận xét : Cơ sở vật chất phận Concierge nói chung khu vực Tiền sảnh đáp ứng yêu cầu đa số du khách lưu trú khách sạn, vài vấn đế nan giải cần phải cải thiện giám sát, kiểm tra thêm tổng thể sở vật chất phận đáp ứng nhu cầu phần lớn du khách ĐIỀU TRA VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN %(( số phiếu/20)*100%) Cảm nhận du khách thái độ nhân viên lái xe Vượt mức kì vọng ( chu đáo) 60% ( 12 phiếu ) Đáp ứng kì vọng 30% ( phiếu) Kém kì vọng 10% ( phiếu) Bảng Khảo sát thái độ lái xe ( Nguồn: Bảng điều tra khách hàng phận FO ) Người lái xe người đại diện cho khách sạn, tiếp xúc, đón đưa du khách đến người cuối tiễn vị khách sang trọng rời khỏi khách sạn Vì người nhân viên lái xe có vai trị vơ quan trọng người tạo ấn tượng với khách hàng khách sạn Với tỷ lệ 60% du khách sử dụng dịch vụ xe limousine thật ấn tượng với dịch vụ khách sạn, 30% du khách cảm thấy vừa ý với lái xe 10% du khách cảm thấy khơng hài lịng lái xe, thấy lái xe thực tương đối nhiệm vụ mình, nhiên với phiếu khơng hài lịng khách Hàn khách Nhật rào cản ngơn ngữ họ khơng nói tiếng Anh nên lái xe gặp khó khăn vấn đề giao tiếp %(( số phiếu/20)*100%) Cảm nhận du khách nhân viên bell/door Vượt mức kì vọng (ân cần chu đáo tận tâm) 70% ( 14 phiếu ) Đáp ứng kì vọng Kém kì vọng 30% ( phiếu) 0% ( phiếu) Bảng Khảo sát nhân viên phận ( Nguồn: Bảng điều tra khách hàng phận FO ) Sau hộ tống lái xe đến khách sạn, người tiếp xúc tạo ấn tượng bước chân vào khách sạn nhân viên bell/door man.Tại khách sạn, door man chịu trách nhiệm mở cửa xe oto hỗ trợ đưa hành lý cho bell man để đưa lên phòng cho khách Trong q trình đó, khách có thắc mắc gì, bell hay door man phải có nhiệm vụ hỗ trợ giải đáp thắc mắc cho khách hàng Cùng với đó, họ phải tạo cho du khách cảm giác chào đón cách nồng hậu Với 70% du khách có ấn tượng tốt nhân viên hành lý 30% có ấn tượng tốt thấy hài lịng, thấy nhân viện phận hoàn thành tốt nhiệm vụ tạo “first impression” du khách %((số phiếu/20)*100%) Cảm nhận du khách dịch vụ đặt taxi Vượt mức kì vọng ( nhanh chóng,có mặt lập tức) 50% ( 10 phiếu ) Đáp ứng kì vọng 10% ( phiếu) Kém kì vọng ( lâu, thời gian chờ đợi) 40% ( phiếu) Bảng 10 Khảo sát dịch vụ đặt taxi ( Nguồn: Bảng điều tra khách hàng phận FO ) Tại khách sạn Daewoo với chuyến thành phố, du khách thường muốn có trải nhiệm chân thật tận hưởng Hà Nội theo cách truyền thống nên chọn dùng taxi thay xe limousine cho chuyến ngắn Khách sạn liên kết với Taxi Group để ln đảm bảo có lượng taxi lớn đỗ trước cổng khách sạn để khách cần có taxi lập tức, từ tiết kiệm thời gian cho khách hàng Tuy nhiên ảnh hưởng đại dịch tính chất taxi, xe ln phải di chuyển liên tục nên khó để đảm bảo lúc có xe khách sạn Do dẫn đến có tới 40% du khách cảm thấy khơng hài lịng u cầu taxi, ngun nhân vào cao điểm khó để gọi xe di chuyển tới khách sạn lâu 60% du khách hỏi thấy hài lòng lúc có xe trực khách sạn cần gọi đáp ứng cho du khách %((số phiếu/20)*100%) Cảm nhận du khách dịch vụ gửi nhận bưu kiện Vượt mức kì vọng ( xác khơng nhầm lẫn, nhanh chóng) 80% ( 16 phiếu ) Đáp ứng kì vọng Kém kì vọng ( lâu, thời gian chờ đợi) 20% ( phiếu) 0% ( phiếu) Bảng 11 Khảo sát dịch vụ gửi bưu kiện ( Nguồn: Bảng điều tra khách hàng phận FO ) Các bưu kiện du khách gửi vào khách sạn lưu giữ quầy gửi cho khách phận kiểm tra xác nhận bưu kiện có khách thời gian nhận mà khách cần Qúa trình diễn nhanh nên thư thường đưa tận tay tới khách khoảng thời gian ngắn Còn với bưu kiện khách gửi khách sạn, phận giữ quầy bắt người đến lấy xác nhận thông tin cách tuyệt đối để đảm bảo an tồn cho hàng hóa khách Qua khảo sát thấy có tới 80% du khách cảm thấy hài lòng với dịch vụ gửi bưu kiện có 20% du khách cảm thấy hài lịng %(( số phiếu/20)*100%) Cảm nhận du khách tiếng Anh nhân viên phận Vượt mức kì vọng ( tốt) 65% ( 13 phiếu ) Đáp ứng kì vọng( nghe,hiểu được) 25% ( phiếu) Kém kì vọng ( kém,khó để nghe hiểu) 10% ( phiếu) Bảng 12 Khảo sát tiếng Anh cuả nhân viên phận ( Nguồn: Bảng điều tra khách hàng phận FO ) Đối với nhân viên phận yêu cầu tối thiểu phải có cao đẳng phải trải qua vấn tiếng Anh trưởng phận Nhìn chung, nhân viên phận giao tiếp nghe hiểu giải đáp thắc mắc tiếng Anh cho du khách Khaỏ sát thấy 65% du khách thấy hài lòng giao tiếp với nhân viên tiếng Anh, 25% du khách nghe hiểu có 10% khách cảm thấy khó nghe hiểu Qua tìm hiểu, 02 phiếu 02 khách Nhật Nhận xét: Như trình phục vụ khách sạn Hà Nội Daewoo làm tốt, từ lái xe nhân viên phận tạo hài lòng tốt du khách, tạo trải nghiệm cho khách hàng 2.4.2 Đánh giá chung chất lượng phục vụ phận Concierge Như thông qua câu hỏi điều tra du khách cho thấy khách sạn Daewoo nói chung phận Concierge nói riêng làm tốt Du khách đến khách sạn phận đón tiếp từ việc nhỏ cách chuyên nghiệp lịch Nhân viên thân thiên, hòa nhã, lịch sự, thân thiện, nắm nhu cầu khách du lịch giải cách tinh tế Tuy vài điểm làm du khách cảm thấy khó chịu điều nhỏ nhặt, khơng đáng kể hịa tồn khắc phục nhân viên phận cố gắng 2.4.2.1 Ưu điểm Hiện nay, phận Concierge nói chung khu tiền sảnh nói riêng hoạt động tốt, tạo cảm giác sang trọng, cho du khách Khu vực tiền sảnh phận đảm nhận quản lý sang trọng, sẽ, thoáng mát, tạo cảm giác dễ chịu, thoải mái cho du khách dù lần đầu đến với khách sạn hay tạo cảm giác thân quen dù đến nhiều lần Sảnh khách sạn trang trí hoa theo kiện hay loại hoa đặc trưng theo mùa Hà Nội, khác biệt với khách sạn đại khác gần kề Các dịch vụ phận xe limousine hay phong thư khiến du khách cảm thấy hài lòng sẵn sàng sử dụng lại dịch vụ cần thiết Quầy Concierge ưu điểm phận, với cách phối màu theo phương hướng cổ điển, sang trọng, đồng hồ theo múi quốc tế, quầy ln có sẵn danh thiếp khách sạn, đồ, phong thư, giấy bút, tạo cảm giác chuyên nghiệp thân thiện cho du khách Điện thoại, máy fax, máy tính ln sẵn sàng để phục vụ du khách du khách có nhu cầu Các nhân viên phận tạo ấn tượng tốt cho du khách Đa số du khách cảm thấy dễ chịu tiếp xúc với nhân viên, giọng nói nhân viên nhẹ nhàng, lịch mỉm cười với khách hàng trò chuyện, giải đáp thắc mắc, dẫn khách tận tình Các cử nhỏ tạo ấn tượng lớn cho du khách trình lưu trú Tiếng Anh nhân viên phận chui rèn qua năm tháng lần giao tiếp với du khách Vì nhân viên nhận xét chuyên nghiệp, có chun mơn cao, hiểu khách hàng Ngồi ra, phận có liên kết phối hợp làm việc tốt với lễ tân biết cập nhật thông tin đoàn khách đến hay kiện tới khách sạn Từ có chuẩn bị tốt cho khách hàng, đặc biệt vị khách quan trọng hay kiện mang tầm vóc đặc biệt 2.4.2.2 Nhược điểm Khách sạn có nhiều ưu điểm nhận yêu mến khách du lịch, nhiên số mặt hạn chế mà phận cần cải thiện để khắc phục cơng tác phục vụ hồn thiện chuyên nghiệp Về khu vực tiền sảnh, đặc biệt hệ thống mạng wifi khu vực này, có nhiều phàn nà hệ thống wifi khách sạn hay bị kết nối thường hay bị chậm Trong thời đại công nghệ thông tin nhu cầu lướt mạng cho công việc hay giải trí du khách cao, việc bảo trì cải thiện hay thay hệ thống mạng khu vực tiền sảnh việc quan trọng Về hàng ghế chờ có nhiều phàn nàn du khách, phận phải có đề xuất giải pháp kiến nghị lên ban giám đốc Vì tương lai, khơng thể để du khách dùng hàng ghế nhà hàng làm ghế chờ Khi đại dịch kết thúc, có đồn khách đơng, hàng ghế nhà hàng chắn khơng thể đủ, du khách phải đứng chờ Ngồi dẫn đến tình trạng nhầm lẫn du khách check-in khách nhà hàng Nếu không kịp thời xử lý, chắn đông khách sảnh khách sạn xảy tình trạng ùn tắc tải, từ tạo trải nghiệm xấu cho du khách Tại quầy Concierge ln có đồng hồ theo múi quốc tế đáp ứng cho công việc khác số du khách Tuy nhiên nhân viên phận lại không để ý điều chỉnh lại đồng hồ chạy sai, khơng xác, dẫn đến phàn nàn du khách Về dịch vụ taxi, khách sạn có hợp đồng với công ty taxi đảm bảo 100% lúc taxi đỗ trước cổng khách sạn để phục vụ cho du khách Trong cao điểm hay thời tiết xấu thường xảy tình thiếu lâu có taxi Bộ phận cần nghĩ phương hướng giải lâu dài hay tình hợp lý cho tình trạng Trong chương này, em giới thiệu lịch sử khách sạn Daewoo Hà Nội, sơ đồ tổ chức phận khách sạn, thông tin phận, phối hợp phận với Đồng thời, em đưa vào bảng nhận xét du khách đến với khách sạn Từ đó, em có nhận xét ưu điểm khuyết điểm phận Concierge khách sạn Daewoo Hà Nội Các giải pháp rút em trình bày chương Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CONCIERGE TẠI KHÁCH SẠN DAEWOO HOTEL HANOI Với khách hàng khách sạn Daewoo, phận Concierge phận tiếp xúc,giao tiếp nhiều với khách hàng qua hoạt động nhỏ mở cửa xe, đón chào khách, giúp đỡ hành lý cho du khách, hay hoạt động quan trọng đặt xe, hộ tống du khách, giúp khách mua đồ,đặt tour du lịch vé máy bay,… Vì nâng cao chất lượng phục vụ Concierge không cải tiến phận mà nhằm nâng cao hình ảnh mắt khách hàng, tăng cường khả làm việc phận, tiếp nhận giải thơng tin tồn bộ phận khách sạn Chính lý mà việc có biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phận vơ quan trọng từ giữ vững nâng cao có để phát huy tốt qua trình hoạt động Bên cạnh cịn việc cải thiện thiếu sót, chưa tốt làm việc, hoạt động cải tiến phương pháp làm việc khơng cịn phù hợp với điều kiện nhằm nắm bắt tốt hội có chuẩn bị tốt cho giai đoạn phục hồi mạnh mẽ sau đại dịch Covid-19 3.1 Giải pháp 1: Cải thiện sở vật chất kỹ thuật 3.1.1 Cơ sở điều tra giải pháp Do thời gian hoạt động lên đến 25 năm khách sạn, sở vật chất kỹ thuật phận sửa chữa bảo dưỡng nhiều lần Tuy nhiên bên cạnh số trang thiết bị trình sử dụng suất hỏng hóc thường xun khơng cịn đảm bảo chất lượng hệ thống quản lý khách sạn Opera, hệ thống mạng, đường dây điện thoại hay xe trolley( để nhiều hành lý),… 3.1.2 Cách thực giải pháp Vì vậy, để đem đến chất lượng dịch vụ tốt cho khách hàng, khách sạn Daewoo cần tiền hành số biện pháp sau đây: +) Nâng cao số dụng cụ xuống cấp phận nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Máy in quầy Concierge thường xuyên bị kệt giấy, lỗi phần mềm nên việc in hộ chiếu/căn cước cho khách trình xác nhận thông tin thường xuyên bị chậm Mực in không rõ khiến thảo không rõ, dẫn đến việc nhập thơng tin cho khách xảy khó khăn Chìa khóa an toàn số thời gian bị phai mờ dẫn đến bất tiện trình sử dụng chìa, số lại bị chưa tìm lại dẫn đến việc khách lấy bưu kiện quan trọng gửi safe-box kho an toàn lại bị thời gian từ gây cảm giác khó chịu, ức chế khơng hài lịng +) Thường xun đầu tư nâng cấp hệ thống máy vi tính dùng máy dùng có cấu hình chậm, mắt có thời gian lâu nên cấu hình bị chậm, thao tác khơng nhanh từ việc cập nhật thông tin khách bị chậm, làm tốn nhiều thời gian khách lẫn nhân viên Thường xuyên bảo trì hệ thống wifi khách sạn khách sạn thường xuyên xảy tình trạng mạng sóng dẫn đến khách khơng hài lịng, đồng thời hệ thống mạng bị lỗi tồn phận khách sạn liên lạc với nhau, từ gây khó khăn khách yêu cầu giúp đỡ sảnh phận lại không liên lạc với phận cần liên lạc +) Do đại dịch Covid-19 để cắt giảm chi phí hoạt động cho khách sạn, cấp lạnh đạo định giảm bớt trang trí sảnh, gỡ bỏ gian hàng lưu niệm, bàn bán tour cho du khách,… Tuy nhiên vào khoảng thời gian tới, mà lượng khách từ từ bùng nổ trở lại, khách sạn Daewoo cần tăng cường thêm cho việc trang trí tiền sảnh với hoa tươi tạo khác biệt, xem xét việc mở lại quầy lưu niệm, quầy tư vấn bán tour cho khách hàng Với đẳng cấp khách sạn, hoa tươi vật thiếu việc làm đẹp, tạo không gian trọng, khác biệt cho khách sạn Trưởng phận phải cập nhật kiện để báo cho phận hoa chọn loại hoa phù hợp để trang trí cho kiện +) Về xe limousine sang trọng khách sạn, thời gian sử dụng lâu dẫn đến vết xước trình di chuyển mở cửa xe, logo khách sạn in cửa xe dần bị mờ Hệ thống xe phận bảo quản cách kỹ nên chất lượng tốt Do đó, phận cần thường xuyên bảo dưỡng phận ngoại thất xe, lái xe sử dụng để vận chuyển cần lưu ý để tránh xảy tình trạng xước, hỏng xe số tiền cần bỏ để bảo dưỡng xe Mercedes hay Huyndai không nhỏ, lên tới tầm 14-20 triệu cho lần bảo dưỡng +) Với hàng ghế chờ, cần cải thiện để chuẩn bị cho giai đoạn bùng sau đại dịch tới Hàng ghế nhà hàng chắc dùng làm hàng ghế chờ Khách sạn nên bố chí khu vực riêng cho khách ngồi để chờ lấy phịng sảnh Hoặc nên chuyển khu vực bar nhà hàng thành khu vực bán đồ uống cho du khách chờ check-in, khu vực ghế ngồi chuyển thành hàng ghế dài chuyên dụng cho du khách check-in/ out Đây giải pháp giải vấn đề lúc vừa giúp tăng doanh thu nhà hàng vừa giải vấn đề check-in du khách 3.2 Giải pháp 2: Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 3.2.1 Cơ sở điều tra giải pháp Hiện nay, ca làm việc phận Concierge sảnh khách sạn bao gồm 01 “ leader” ( Chief Supervisor) chịu trách nhiệm giảm sát, đảm bảo hoạt động phận kiểm tra, trả lời mail liên quan tới phận Sau bell/ door concierge ( thường 02) thay nhau, hỗ trợ mở cửa xe, đưa hành lý lên phòng, xử lý vấn đề sảnh cho khách Trong trường hợp đông khách trưởng phận giám sát phải hỗ trợ để thực nhiệm vụ bell/ door-man Như trường hợp đông khách xảy tình trạng thiếu người giải vấn đề vị trí phải hỗ trợ lẫn Các nhân viên phận từ phải cải thiện, linh hoạt ca để từ hỗ trợ trưởng phận, tránh trường hợp nhiều thời gian du khách trình lưu trú Khuyến khích nhân viên phận trao dồi kiến thức, hoàn thiện thân để tham gia hoạt động quản lý khách sạn, đặc biệt ngoại ngữ với ngôn ngữ tiếng Anh ngôn ngữ sử dụng nhiều khách sạn Hơn nữa, trình độ tin học văn phịng nhân viên cần cải thiện để thao tác nhanh trình làm việc 3.2.2 Cách thực giải pháp - Tổ chức buổi trainning với giảng viên chuyên ngành có kinh nghiệm lĩnh vực kinh doanh khách sạn để học hỏi, trao dồi tích lũy cải thiện kiên thức chuyên môn lẫn nghiệp vụ - Nhân viên cần nhạy bén nắm bắt tâm lý khách hàng tiền sảnh khách cịn chưa nhận để phục vụ cách chu đáo, tạo ấn tượng tốt khách sạn cho du khách - Khuyến khích nhân viên đưa ý kiến đóng góp, rút kinh nghiệm từ trải nghiệm, tình huồng thực tế cơng việc để xây dựng phận tốt hơn, cách thu hút khách sử dụng dịch vụ xe limousine khách sạn - Công tác giám sát, quản lý phận quan trọng đưa điều luật tiêu nhân viên thực theo có ảnh hưởng tiêu cực đến phận nhân viên Quản lý cần tích cực ý, để ý, khuyến khích nhân viên, đưa phần thưởng cho cá nhân tổ đội hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ kì, từ nâng cao chất lượng phục vụ phận - Hiện việc kiểm tra đơn đóc nhân viên cịn mang tính tự phát, chưa có tính tổ chức cao Trưởng phận cần thường xuyên kiểm tra ca làm việc, đơn đốc, nhắc nhở để khắc phục hạn chế nhân viên Ngoài việc khen thưởng cho nhân viên xuất sắc cần kết hợp kỷ luật, xử phạt trường hợp vi phạm - Hiện kho hành lý dụng cụ, sở vật chất hành lý xếp lộn xộn Do thường xuyên xảy trường hợp chậm chễ tìm vali cho khách Cần xếp, bố trí, phân bố quy định lại vị trí cụ thể cho vật dụng phận từ dễ dàng để lấy đồ cần thiết - Tại phận có quản lý, giám sát hay captain sử dụng hệ thống Opera để hỗ trợ xử lý thơng tin khách trình làm việc Các nhân viên cấp hoàn toàn chưa thể sử dụng hệ thống Bộ phần cần tổ chức trainning để nhân viên sử dụng hệ thống Opera cách để phục vụ q trình làm việc phận - Trong khách sạn, phận cần liên kết với để tạo thành khối thống từ đạt hiệu cao công việc Bộ phận Concierge khách sạn ngoại lệ, Concirege không tiếp xúc với khách hàng mà liên quan trực tiếp với phận khác Lễ Tân, HSK, Marketing, F&B, En,… Ví dụ điển hình sảnh hỏng điều hòa hay thiết bị điện tử, phận phải liên hệ với bên kỹ thuật để sửa chữa hay phận Banquet khách sạn có tiệc cưới đặt dịch vụ xe limousine phận để làm xe phục vụ đám cưới, Vì phận cần hỗ trợ, giúp đỡ lẫn q trình làm việc từ nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng - Bộ phận Concierge nơi khách hàng thường tìm đến có thắc mắc kiện văn hóa tiếng Hà Nội Hiện nay, phận có file thơng tin liệt kê tất ngày lễ, quán ăn đặc sản, địa điểm, thời gian mở cửa, mức giá trung bình để cung cấp cho du khách Tuy nhiên, nhân viên thường chưa chủ động in hay cập nhật thơng tin để cung cấp cho khách hàng Trưởng phận cần đôn đốc, nhắc nhở, giám sát nhân viên để cải thiện tình trạng này, tránh trường hợp du khách cần yêu cầu thông tin mà phận lại - Một số nhân viên lái xe limousine có kỹ giao tiếp Tiếng Anh chưa tốt Bộ phận cần cải thiện, bồi dưỡng, mở thêm lớp dạy tiếng Anh cho đội ngũ lái xe khách sạn - Ngồi tiếng Anh ngơn ngữ bắt buộc Cần khuyến khích nhân viên học giao tiếp tiếng Hàn, Nhật thị trường khách chiếm lớn thị phần khách khách sạn Hơn đặc điểm tệp khách nói tiếng Anh khơng tốt từ gây khó khăn q trình giao tiếp cho nhân viên phận Khách sạn cần mời giáo viên ngữ, tổ chức lớp học, tạo điều kiện học cho nhân viên Qua cải thiện giao tiếp tiếng Nhật tiếng Hàn - Tin học văn phòng điều cần thiết cho nhân viên trình làm việc khách sạn, thành thạo máy tính giúp nhân vieen rút ngắn thời gian làm việc Ban giám đốc trưởng phận cần hướng dẫn, tạo điều kiện cho nhân viên hoàn thiện kỹ - Đồng phục phận lái xe chưa quán lái xe, cần xem xét thống lại đồng phục cho lái xe Cần cải thiện thêm chất lượng đồng phục cho nhân viên bell/ door mùa hè gây nóng, nhiều mồ từ cản trở q trình làm việc nhân viên phận 3.3 Phối hợp với công ty liên quan 3.3.1 Cơ sở điều tra giải pháp Hiện phận Concierge khách sạn Daewoo Hà Nội có liên kết với cơng ty lữ hành ngồi nước để phục vụ cho việc tìm kiếm, tư vấn đặt tour cho du khách Ngoài ra, khách sạn liên kết với Group Taxi Mai Linh Taxi để đặt xe taxi cho du khách có nhu cầu 3.3.2 Cách thực giải pháp - Tham dự hội nghị tour du lịch nước, kết hợp tour công ty lữ hành để marketing hình ảnh, đa dạng loại hình du lịch cho du khách, từ du khách có thêm lựa chọn - Tổ chức lễ kỷ niệm khách sạn giảm giá tour cho khách Vip, khách thân quen Lưu trữ thông tin tour du lịch đặt cho khách, từ dễ dàng đặt phòng hay tư vấn cho lần lưu trú du khách - Xem xét việc kí hợp đồng dài hạn với cơng ty tour, từ đưa mức giá tốt hợp lý đến khách lưu trú cần Đặc biệt với thời gian tới du lịch nội ngoại địa phục hồi mạnh mẽ sau tổn thương từ đại dịch - Các nhân viên phận cần chủ động hỏi khách nhu cầu sử dụng taxi khách để chủ động việc đặt taxi từ tránh tình trạng chậm xe khách - Bộ phận nên xem xét đề suất việc liên kết thêm với nhà xe Taxi khác thành phố G7 taxi, Taxi Thăng Long,… để tư vấn đa dạng hóa lựa chọn cho du khách du khách có yêu cầu gọi taxi Cần đưa bảng giá hãng taxi du khách dễ dàng lựa chọn - Khách sạn cần phối hợp, đàm phán để ln đảm bảo có lượng taxi định trước khách sạn, tránh tình trạng thiếu hụt taxi dẫn đến phàn nàn du khách - Hiện dịch vụ đặt xe Grab hay Be thịnh hành cạnh tranh với hãng taxi truyền thống, khách sạn xem xét việc liên kết, ký hợp đồng với dịch vụ đặt xe từ có mức giá ưu đãi cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu đặt xe khách PHẦN III: KẾT LUẬN Ngày đời sống vật chất người ta ngày cải thiện nâng cao, người mà quan tâm đến việc thỏa mãn đời sống tinh thần thân trước, khát khao du lịch lớn phải trải qua khoảng thời gian năm bị kìm hãm đại dịch Covid-19 Du lịch cách để người thư giãn, giải tỏa căng thẳng, tái tạo sức lao động sau khoảng thời gian dài làm việc đối mặt với áp lực sống Du lịch không cố định lứa tuổi, quốc gia hay vùng lãnh thổ mà mở rộng tồn giới Do đó, ngành du lịch nói chung ngành khách sạn nói riêng đứng trước thách thức hội lớn để đưa ngành cơng nghiệp khơng khói lớn mạnh lúc chưa xảy đại dịch Để đạt mục đích cao đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ xem trọng hàng đầu Cụ thể lĩnh vực kinh doanh khách sạn, việc nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng phải đặc biệt trọng đến phận Concierge, mặt khách sạn, nơi tiếp xúc nhiều với du khách, thể lên sang trọng chuyên nghiệp khách sạn rõ Với việc khách du lịch có xu hướng tăng lên ngày văn hóa du lịch ngày đa dạng, người nhân viên phận Concierge không ngừng phải nâng cao kỹ nghiệp vụ chun mơn để làm hài lịng du khách nữa, từ thu hút tạo hội cho khách sạn tiếp tục phục vụ vị khách lưu trú Chính tầm quan trọng ý nghĩa vấn đề nên em chọn đề tài: “ Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận Concierge khách sạn Daewoo Hà Nội ” làm chuyên đề báo cáo Trong báo cáo thực tập, em trình bày số vấn đề sau: - Khái quát khách sạn, phận Concierge, vế chất lượng vấn đề nâng cao chất lượng phục vụ phận Concierge - Giới thiệu chung khách sạn Daewoo Hà Nội - Giới thiệu phận Tiền sảnh nói riêng phận Concierge khách sạn nói chung - Đưa quy trình phục vụ phận - Đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục phận Concierge khách sạn Daewoo Hà Nội Do cịn nhiều hạn chế trình độ thời gian thực tập nên đề tài em chưa thực hồn thiện cịn nhiều thiếu sót Em cảm ơn cô : Nguyễn Thị Phương Thảo, toàn thể ban giám đốc tập thể anh chị nhân viên khách sạn Daewoo Hà Nội giúp đỡ bảo thời gian em thực tập vừa qua hoàn thành đề tài TÀI LIỆU THAM KHẢO Thạc sĩ Trịnh Thị Lan Hương : Giáo trình Cơng nghệ phục vụ khách sạn- NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân Trịnh Xuân Phong : Quản Trị Khách Sạn - Biến Đam Mê Thành Dịch Vụ Hồn HảoNXB Dân Trí Tiêu chuẩn VTOS Nghiệp vụ lễ tân Daewoohotel.com Parasuraman cộng : Nghiên cứu chất lượng dịch vụ( 2019) Các luận văn khoa internet, báo điện tử tình hình kinh tế, xã hội Việt Nam Thơng tin khách sạn Daewoo- Tài liệu phòng nhân khách sạn Daewoo cung cấp Cơ cấu tổ chức quy trình làm việc nhân viên Concierge- Tài liệu phận FO khách sạn Daewoo cung cấp Hoteljob.vn PHỤ LỤC CONCIERGE SERVICE SURVEY IN DAEWOO HANOI HOTEL