Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt, sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì và phát triển doanh nghiệp. Doanh nghiệp dịch vụ như nhà hàng cần đặc biệt quan tâm đến sự hài lòng của khách hàng để duy trì danh tiếng, tạo ra sự khác biệt cạnh tranh và đạt được sự phát triển bền vững. Trong ngữ cảnh này, Haidilao một chuỗi nhà hàng nổi tiếng về món lẩu Trung Quốc đã mở rộ cơ hội kinh doanh tại Việt Nam và thu hút sự chú ý của nhiều người. Haidilao đã nhanh chóng mở rộng mạng lưới nhà hàng tại nhiều thành phố ở Việt Nam, tạo ra sự cạnh tranh mạnh mẽ trong ngành dịch vụ nhà hàng. Tuy nhiên, để duy trì và phát triển, việc hiểu rõ mức độ hài lòng của khách hàng đối với Haidilao là cực kỳ quan trọng. Tuy có nhiều nghiên cứu về yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng, song chưa có nhiều nghiên cứu cụ thể về khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với Haidilao tại Việt Nam. Đề tài nghiên cứu này nhằm tìm hiểu sâu hơn về mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhà hàng Haidilao tại Việt Nam, từ đó đưa ra các đề xuất cải tiến và quản lý để tăng cường sự hài lòng của khách hàng và thúc đẩy phát triển bền vững của doanh nghiệp. Nghiên cứu dự kiến sẽ cung cấp thông tin quý báu về mức độ hài lòng của khách hàng đối với Haidilao tại Việt Nam, đóng góp kiến thức thực tiễn cho quản lý doanh nghiệp và nghiên cứu về lĩnh vực quản trị dịch vụ và hành vi của khách hàng.
HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ Đề tài: NGUYÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH HAIDILAO VIỆT NAM HOLDINGS Thực hiện: Nhóm lớp 01 Họ tên Lớp Mã sinh viên Số điện thoại 1.Bùi Đức Mạnh (Leader) Chu Thị Quỳnh Trang Trần Tiến Quang Trương Hoàn Lan Nguyễn Duy Anh Trần Thị Hồng Vân Chu Quốc Hưng Nguyễn Hoàng Anh D20CCQT01-B D20CCQT01-B D20CCQT03-B D20CCQT01-B D20CCQT01-B D20CCQT04-B D20CCQT03-B D20CCQT03-B B20DCQT101 B20DCQT153 B20DCQT127 B20DCQT085 B20DCQT05 B20DCQT164 B20DCQT075 B20DCQT007 0944178862 Giáo viên hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Thị Minh An HÀ NỘI – 2023 MỤC LỤC PHẦN I: LỜI MỞ ĐẦU .1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Khái niệm hài lòng khách hàng .3 1.2 Các yếu tố ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng 1.2.1 Chất lượng sản phẩm, dịch vụ 1.2.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng .4 1.2.3 Các hoạt động chăm sóc khách hàng bao gồm 1.2.4 Sự tiện lợi sản phẩm .4 1.2.5 Giá sản phẩm, dịch vụ 1.2.6 Các chương trình ưu đãi 1.3 Tầm quan trọng hài lòng khách hàng 1.4 Mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ 1.5 Các thang đo đo lường hài lòng khách hàng 1.6 1.5.1 Thang đo biến phụ thuộc .7 1.5.2 Thang đo biến độc lập Các mơ hình đánh giá hài lòng chất lượng dịch vụ .9 1.6.1 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman cộng sự,1985 hay SERVQUAL) .9 1.6.2 Mơ hình mức độ cảm nhận (SERVPERF- Service Performance) 10 1.6.3 Mơ hình IPA - Important Performance Analysis 11 1.6.4 So sánh mơ hình SERVQUAL, SERVPERF IPA 12 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH HAIDILAO VIỆT NAM HOLDINGS 13 2.1 Tổng quan HAIDILAO VIỆT NAM 13 2.1.1 Lịch sử hình thành 13 2.1.2 Triết lý kinh doanh 14 2.1.3 Slogan 15 2.1.4 Giá trị thương hiệu 15 2.1.5 Cơ cấu, sơ đồ máy quản lý Haidilao 16 2.1.6 Tình hình nhân 16 2.1.7 Xưởng, công nghệ .17 2.1.8 Quy trình làm việc công ty .18 2.1.9 Tình hình tài 20 2.1.10 Hệ thống thông tin phần mềm công ty 20 2.1.11 Sở hữu trí tuệ quyền công ty 21 2.2 Sự hài lòng khách hàng HAIDILAO VIỆT NAM 22 2.2.1 Thiết kế nghiên cứu 22 2.2.2 Phân tích liệu 36 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng HAIDILAO VIỆT NAM 44 CHƯƠNG 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .46 3.1 Phân tích thảo luận 46 3.1.1 Góc phần tư thứ I - “Tập trung phát triển” 46 3.1.2 Góc phần tư thứ II - “Tiếp tục trì” 48 3.1.3 Góc phần tư thứ III - “Hạn chế phát triển” 48 3.1.4 Góc phần tư thứ IV - “Giảm đầu tư” 49 3.2 Các nhóm giải pháp chung .50 TÀI LIỆU THAM KHẢO 53 DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 2.2.1 Quy trình nghiên cứu 22 Hình 2.2.2 Biểu đồ thống kê giới tính 38 Hình 2.2.2 Biểu đồ thống kê nghề nghiệp 38 Hình 2.2.2 Biểu đồ thống kê số lần ăn Haidilao Việt Nam tháng 39 Hình 2.2.2 Biểu đồ thống kê độ tuổi 40 Hình 2.2.2 Biểu đồ thống kê thu nhập 40 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.2.2 Kết thống kê biến quan sát 37 Bảng 2.2.2 Bảng kiểm định khác biệt giá trị trung bình cặp Tầm quan trọng – Mức độ thực 41 Bảng 3.3 Các vấn đề quan tâm góc phần tư thứ .46 Bảng 3.3 Các vấn đề quan tâm góc phần tư thứ hai 48 Bảng 3.3 Các vấn đề quan tâm góc phần tư thứ ba 49 Bảng 3.3 Các vấn đề quan tâm góc phần tư thứ tư 50 PHẦN I: LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, cạnh tranh ngày khốc liệt, hài lịng khách hàng đóng vai trị quan trọng việc trì phát triển doanh nghiệp Doanh nghiệp dịch vụ nhà hàng cần đặc biệt quan tâm đến hài lòng khách hàng để trì danh tiếng, tạo khác biệt cạnh tranh đạt phát triển bền vững Trong ngữ cảnh này, Haidilao - chuỗi nhà hàng tiếng lẩu Trung Quốc mở rộ hội kinh doanh Việt Nam thu hút ý nhiều người Haidilao nhanh chóng mở rộng mạng lưới nhà hàng nhiều thành phố Việt Nam, tạo cạnh tranh mạnh mẽ ngành dịch vụ nhà hàng Tuy nhiên, để trì phát triển, việc hiểu rõ mức độ hài lòng khách hàng Haidilao quan trọng Tuy có nhiều nghiên cứu yếu tố tạo nên hài lòng khách hàng, song chưa có nhiều nghiên cứu cụ thể khảo sát hài lòng khách hàng Haidilao Việt Nam Đề tài nghiên cứu nhằm tìm hiểu sâu mức độ hài lòng khách hàng nhà hàng Haidilao Việt Nam, từ đưa đề xuất cải tiến quản lý để tăng cường hài lòng khách hàng thúc đẩy phát triển bền vững doanh nghiệp Nghiên cứu dự kiến cung cấp thông tin quý báu mức độ hài lòng khách hàng Haidilao Việt Nam, đóng góp kiến thức thực tiễn cho quản lý doanh nghiệp nghiên cứu lĩnh vực quản trị dịch vụ hành vi khách hàng Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống lý luận hài lòng khách hàng CÔNG TY TNHH HAIDILAO VIỆT NAM HOLDINGS - Khảo sát thu thập ý kiến đánh giá khách hàng hài lịng khách hàng CƠNG TY TNHH HAIDILAO VIỆT NAM HOLDINGS - Dựa kết nghiên cứu, nhóm 02 đề xuất số giải pháp nhằm cải thiện nâng cao mức độ hài lòng khách ăn CÔNG TY TNHH HAIDILAO VIỆT NAM HOLDINGS Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: hài lòng khách hàng CÔNG TY TNHH HAIDILAO VIỆT NAM HOLDINGS - Phạm vi nghiên cứu: CÔNG TY TNHH HAIDILAO VIỆT NAM HOLDINGS - Giới hạn đề tài: Nghiên cứu có ý nghĩa cho CÔNG TY TNHH HAIDILAO VIỆT NAM HOLDINGS Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp quan sát, khảo sát - Phương pháp tổng hợp, phân tích số liệu Kết cấu đề tài Đề tài chia làm chương: - Chương 1: Khái quát hài lòng khách hàng - Chương 2: Thực trạng hài lịng khách hàng CƠNG TY TNHH HAIDILAO VIỆT NAM HOLDINGS - Chương 3: Kết luận kiến nghị PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Khái niệm hài lòng khách hàng Theo Philip Kotler, hài lòng khách hàng mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ với kỳ vọng mong muốn Kỳ vọng xem ước mong hay mong đợi người, bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước thơng tin bên ngồi quảng cáo, thơng tin từ bạn bè, gia đình, nhu cầu cá nhân yếu tố hình thành từ nhận thức người mong muốn thỏa mãn nhu cầu thơng tin liên lạc, ăn uống, nghỉ ngơi, Theo Zeithaml & Bitner (2000), hài lòng khách hàng đánh giá khách hàng sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng nhu cầu mong đợi họ Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng cảm giác hài lòng thất vọng người kết việc so sánh thực tế nhận sản phẩm (hay kết quả) mối liên hệ với mong đợi họ” Như vậy, hiểu cảm giác dễ chịu thất vọng phát sinh từ việc người mua so sánh lợi ích thực tế sản phẩm kỳ vọng họ.Việc khách hàng hài lòng hay không sau mua hàng phụ thuộc vào việc họ so sánh lợi ích thực tế sản phẩm kỳ vọng họ trước mua Khái niệm sản phẩm đây hiểu không chỉ vật thể vật chất thông thường mà bao gồm dịch vụ Định nghĩa chỉ rõ rằng, hài lòng so sánh lợi ích thực tế cảm nhận kỳ vọng Nếu lợi ích thực tế không kỳ vọng khách hàng thất vọng Còn lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đặt khách hàng hài lòng Nếu lợi ích thực tế cao kỳ vọng khách hàng tạo tượng hài lòng cao hài lòng vượt mong đợi 1.2 Các yếu tố ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng 1.2.1 Chất lượng sản phẩm, dịch vụ Chất lượng sản phẩm, dịch vụ tốt yếu tố cốt lõi ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng Chất lượng sản phẩm, dịch vụ giống với kỳ vọng khách hàng theo quảng bá mức độ hài lịng khách hàng cao Trong thời đại phát triển nhanh chóng khoa học kỹ thuật cơng nghệ, thay đổi nhu cầu thị trường, giá trị kỳ vọng từ việc mua hàng hóa dịch vụ doanh nghiệp phải theo dõi xu hướng thay đổi, cập nhật công nghệ, cải tiến sản phẩm để đáp ứng nhu cầu khách hàng Điều giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng, có hài lịng khách hàng,doanh nghiệp nâng cao uy tín, vị thị trường 1.2.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng Dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp giúp khách hàng cảm thấy coi trọng, quan tâm giúp xây dựng mối quan hệ tốt đẹp khách hàng, từ khách hàng cảm thấy tin tưởng sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Các dịch vụ chăm sóc khách hàng cần thực xuyên suốt từ giai đoạn bán hàng sau bán hàng 1.2.3 Các hoạt động chăm sóc khách hàng bao gồm Tư vấn bán hàng, xây dựng mối quan hệ với khách hàng, sách ưu đãi, giải vấn đề khiếu nại hỗ trợ khách hàng trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ 1.2.4 Sự tiện lợi sản phẩm Khách hàng khơng sử dụng sản phẩm sản phẩm gây khó khăn việc tìm kiếm thơng tin sản phẩm, mua hàng tốn Họ tìm đến nơi cung cấp giải pháp giải vấn đề cho họ Vì thiết kế sản phẩm quy trình liên quan đến sản phẩm tối giản mang đến tiện lợi cho người sử dụng 1.2.5 Giá sản phẩm, dịch vụ Nếu sản phẩm có chất lượng tốt, dịch vụ khách hàng tuyệt vời tính thêm chi phí tăng chi phí nhiều mức thị trường, vượt qua mức mà khách hàng chi trả khách hàng khơng lựa chọn sử dụng doanh nghiệp bạn Việc áp dụng giá thành sản phẩm, dịch vụ phù hợp với chất lượng sản phẩm, phù hợp với người tiêu dùng gia tăng mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp 1.2.6 Các chương trình ưu đãi Bên cạnh sách giá hợp lý việc đưa vào sách, chương trình ưu đãi giúp gia tăng hài lòng khách hàng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp Các chương trình ưu đãi phiếu giảm giá sản phẩm, quà tặng kèm, quyền truy cập, sử dụng nội dung dịch vụ đặc biệt 1.3 Tầm quan trọng hài lòng khách hàng Phương châm hoạt động doanh nghiệp phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng khách hàng nguồn doanh thu lợi nhuận doanh nghiệp Khi khách hàng hài lịng với hàng hóa, chất lượng dịch vụ doanh nghiệp khả tiếp tục mua lại sản phẩm cao Mặt khác, vượt thỏa mãn họ có xu hướng giới thiệu nói tốt sản phẩm với người khác ngược lại Sự hài lòng khách hàng phản ánh cảm nhận khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ công ty Nó giúp doanh nghiệp hiểu mong đợi người tiêu dùng cách để đáp ứng nhu cầu họ Những thông tin chi tiết hữu ích việc hướng dẫn thương hiệu cải thiện mức độ hài lòng khách hàng đảm bảo trải nghiệm họ có tác động tích cực Sự hài lòng khách hàng trở thành yếu tố quan trọng để tạo nên lợi cạnh tranh cho doanh nghiệp Phương châm doanh nghiệp phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng hay nói khác làm cho khách hàng hài lòng chất lượng dịch vụ doanh nghiệp khách hàng nguồn doanh thu lợi nhuận doanh nghiệp Khi khách hàng thỏa mãn với dịch vụ hay hàng hóa cơng ty khả họ mua tiếp tục mua hàng cao Hơn nữa, họ thỏa mãn họ có xu hướng nói tốt dịch vụ cơng ty với khách hàng khác Sự thỏa mãn người tiêu dùng dịch vụ cảm xúc công ty kinh doanh dịch vụ dựa tiếp xúc hay giao dịch với cơng ty (Bitner & Hubbert, 1994) + Số lần ăn tháng Kết khảo sát cho thấy rằng, có đến 316/620 (50.97%) khách hàng ăn Haidilao Việt Nam từ đến lần tháng có đến 205/620 (33.06%) khách hàng ăn đây từ lần/tháng trở lên, điều tạo thuận lợi cho kết khảo sát chính khách hàng nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ Haidilao Việt Nam thường xuyên hiểu chất lượng dịch vụ nhà hàng Hình 2.2.2 Biểu đồ thống kê số lần ăn Haidilao Việt Nam tháng + Thông tin biết đến Haidilao Việt Nam Thông qua kết khảo sát, hầu nhƣ nguồn thông tin khách hàng biết đến Haidilao Việt Nam từ giới thiệu bạn bè người thân (43.39%), nguồn thông tin chưa hiệu công tác truyền thông từ website (17.42%) báo chí mức thấp (3.55%), Haidilao Việt Nam cần tập trung thúc đẩy việc tuyên truyền qua kênh cho hiệu Mặt khác, nguồn thông tin từ kênh Khác chiếm đến 39 35.65%, điều giải thích lượng khách hàng biết đến Haidilao Việt Nam trình di chuyển đường mà biết đến Haidilao Việt Nam mở nhanh tập trung nhiều tuyến đường Thành phố gần nhà mà biết đến + Độ tuổi Qua kết khảo sát cho thấy khách hàng khảo sát phân thành 02 nhóm rõ rệt Nhóm thứ chiếm tỷ trọng thấp dưói 21 tuổi 61 tuổi Nhóm thứ từ 22 – 30 tuổi từ 30 – 60 tuổi chiếm tỷ trọng cao Qua cho thấy với độ tuổi nhóm khách hàng Haidilao Việt Nam ổn nhóm khách hàng từ 22 – 60 tuổi ngƣời độ tuổi lao động, có thu nhập chủ động chi cho tiêu dùng nhiều nhóm khách hàng độ tuổi học sinh/sinh viên Hình 2.2.2 Biểu đồ thống kê độ tuổi + Thu nhập hàng tháng Theo kết khảo sát, nhóm khách hàng có thu nhập 10 triệu chiếm tỷ trọng cao với 63.55% từ 10 triệu đến 30 triệu chiếm 33.71%, điều cho thấy khách hàng có mức thu nhập phù hợp với đối tượng khách hàng trung bình Haidilao Việt Nam Hình 2.2.2 Biểu đồ thống kê thu nhập 40 b Phân tích IPA Qua kết nghiên cứu, nhóm xác định nhân tố có tác động đến hài lòng khách hàng Haidilao gồm: Món ăn, Nhân viên, Tiện lợi, Mặt bằng, Giá Dịch vụ khách hàng Trong có nhân tố: Món ăn, Giá cả, Nhân viên yếu tố có tác động mạnh đến hài lòng Do đó, Nhóm chọn nhân tố để đưa vào phân tích IPA Thơng qua phần mềm SPSS 20, nghiên cứu thực đánh giá hài lòng Haidilao với phương pháp kiểm định khác biệt giá trị trung bình cặp Tầm quan trọng - Mức độ thực biến quan sát Bảng 2.2.2 Bảng kiểm định khác biệt giá trị trung bình cặp Tầm quan trọng – Mức độ thực TÊN Mức độ quan Mức độ thực BIẾN trọng MD Thống kê Mức ý T nghĩa M SD M SD MA1 4.04 0.694 3.16 1.344 -0.88 14.503 0.000 MA2 4.24 0.643 3.2 1.289 -1.04 17.785 0.000 MA3 4.02 0.703 3.23 1.287 -0.79 13.011 0.000 MA4 4.16 0.747 3.2 1.328 -0.96 15.394 0.000 MA5 4.3 0.628 3.16 1.31 -1.14 19.52 0.000 41 GC1 4.25 0.745 3.25 0.892 -1 21.389 0.000 GC2 4.31 0.771 3.25 0.928 -1.06 21.993 0.000 NV1 4.27 0.69 3.25 0.776 -1.02 24.377 0.000 NV2 4.24 0.71 3.25 0.945 -0.99 14.993 0.000 NV3 4.14 0.614 3.38 0.899 -0.76 17.622 0.000 NV4 4.06 0.654 3.31 0.826 -0.75 16.989 0.000 NV5 4.19 0.654 3.56 0.923 -0.63 13.748 0.000 NV6 4.04 0.695 3.5 0.942 -0.54 11.127 0.000 M: Trung bình; SD: Độ lệch chuẩn; MD: Khác biệt trung bình Kết kiểm định khác biệt giá trị trung bình yếu tố yếu tố có mức ý nghĩa nhỏ 5%, điều chứng minh có chênh lệch đánh giá khách hàng tầm quan trọng mức độ thực ăn Haidilao Hầu hết phần chênh lệch mang dấu (-) thể mức độ thực thấp tầm quan trọng mà khách hàng đánh giá Nhìn chung hài lòng khách hàng Haidilao chưa cao - Mơ hình IPA: Giá trị trung bình thiếu phân tích IPA nhằm thể góc phần tư theo phân tích này, theo khuyến nghị Martilla Tames (1977) Lynch (1996) giá trị trung bình nên chỉ số trung vị Từ giá trị trung vị Tầm quan trọng mức độ thực yếu tố để phân tích thành góc phần tư theo mơ hình IPA nhằm đưa nhận định hài lòng Haidilao Cụ thể với chỉ số trung vị với Tầm quan trọng 4.175 mức độ thực 3.3, từ nghiên cứu đưa mơ hình phân tích IPA sau: 42 - Phần tư thứ I - “Tập trung phát triển” Các yếu tố thuộc góc phần tư xem quan trọng khách hàng lại có mức độ thể thấp Do đó, dựa kết này, nhà quản trị Haidilao nên tập trung nguồn lực vào yếu tố để tăng mức độ đáp ứng nâng cao hài lòng khách hàng Nhóm gồm yếu tố ghi nhận như: Nhân tố Giá gồm: GC1, GC2 Nhân tố Nhân viên gồm: NV1, NV2 Nhân tố Món ăn gồm: MA2, MA5 - Phần tư thứ II - “Tiếp tục trì” Khách hàng đánh giá cao quan trọng yếu tố góc phần tư thứ II Haidilao có mức độ thực tương đương, nên cần tiếp tục trì Ghi nhận góc phần tư thứ II gồm nhân tố sau: Nhân tố Nhân viên: NV5 - Phần tư thứ III - “Hạn chế phát triển” 43 Trong góc phần tư thứ III này, yếu tố thực với mức độ thấp khách hàng đánh giá cao mức độ quan trọng nó, nhà quản trị cần hạn chế nguồn nhân lực vào phát triển yếu tố này, đây yếu tố ổn định cần trì trạng thái cân bằng, Ghi nhận yếu tố sau: Nhân tố Món ăn gồm: MA1, MA3, MA4 - Phần tư thứ IV - “Giảm đầu tư” Những nhân tố nằm góc phần tư thứ IV Haidilao thực tốt, khách hàng lại không đánh giá cao quan trọng yếu tố tương đương, khơng nên cần thiết phải đầu tư mức Cụ thể bao gồm nhân tố còn lại Nhân tố Nhân viên gồm: NV3, NV4, NV6 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng HAIDILAO VIỆT NAM Qua kết nghiên cứu nhân tố có tác động đến hài lòng khách hàng Haidilao Nhìn chung yếu tố xem quan trọng khách hàng lại có mức độ thể thấp, chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Haidilao chưa cao thể : - Giá cao chưa kỳ vọng khách hàng có nghĩa giá chưa phù hợp với chất lượng cao thương hiệu khác cùng ngành giá ảnh hưởng lớn đến hài lòng khách hàng - Yếu tố Nhân Viên hài lòng đánh giá tốt chỉ dừng lại nhiệt tình Điều cho thấy mặc dù nhân viên nhiệt tình kiến thức đồ ăn chưa đủ hay nhiệt tình mức phản tác dụng - Haidilao chưa có nhiều mặt hàng đầy đủ ăn từ khai vị - - tráng miệng hàng ngày - Theo đánh giá khách hàng Haidilao thực phẩm chưa đảm bảo hạn sử dụng đảm bảo vệ sinh, an toàn thực phẩm theo mong muốn khách hàng 44 Qua ta thấy haidilao nên tập trung nguồn lực cải thiện chất lượng dịch vụ để thỏa mãn hài lòng khách hàng để phát triển tốt tương lai 45 CHƯƠNG 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 3.1 Phân tích thảo luận 3.1.1 Góc phần tư thứ I - “Tập trung phát triển” a Thảo luận Theo kết phân tích IPA, góc phần tư thứ cho thấy Haidilao cần giải nhiều vấn đề liên quan đến ăn, giá nhân viên dựa nội dung cần tập trung sau: Mã Biến quan sát GC1 Giá tương xứng với chất lượng ăn (phù hợp) GC2 Giá không cao so với cửa hàng khác NV1 Nhân viên vui vẻ, thân thiện, lịch NV2 Nhân viên nắm rõ thông tin sản phẩm MA2 Sản phẩm, thức ăn đảm bảo chất lượng MA5 Đảm bảo vệ sinh, an toàn thực phẩm Bảng 3.3 Các vấn đề quan tâm góc phần tư thứ Trên đây nội dung mà theo đánh giá mức độ quan trọng khách hàng cao mức độ đáp ứng Haidilao mức cao, cụ thể: - Nhân tố Giá Cả, biến quan sát có mức độ đồng thuận trung bình thấp (3.25, 3.25) mức độ quan trọng khách hàng mức cao (4.25, 4.31) Dựa kết suy luận giá Haidilao theo mong muốn khách hàng không cao thương hiệu lẩu bên ngoài, thực tế đáp ứng Haidilao đơi chưa kỳ vọng, có nghĩa giá chưa phù hợp với chất lượng cao 46 thương hiệu khác ngành Mặt khác, theo phân tích tìm được, Giá Cả giải thích đến 25% hài lòng chất lượng dịch vụ đồ ăn Haidilao, đây mức biến thiên lớn nhân tố, cần tập trung giải cải thiện vấn đề Giá Cả - Nhân tố Nhân Viên, biến quan sát “Nhân viên vui vẻ, thân thiện, lịch sự” “Nhân viên nắm rõ thơng tin sản phẩm” có mức độ thể mức 3.25 mức độ quan trọng khách hàng 4.24 4.27 mức cao Qua cho thấy khách hàng mong muốn Haidilao nhân viên cần nhiệt tình, vui vẻ, lịch cơng tác chuyên môn cần phải nắm rõ thông tin hương vị ăn - Món Ăn yếu tố tác động mạnh đến hài lòng chất lượng dịch vụ Haidilao giải thích đến gần 53% biến thiên hài lòng Theo kết này, Món Ăn có biến quan sát nằm khu vực cần tập trung phát triển, tức mức độ thực mức thấp so với nhu cầu khách hàng thông qua biến “Sản phẩm, thức ăn đảm bảo chất lượng” “Đảm bảo vệ sinh, an tồn thực phẩm” Qua thấy theo đánh giá khách hàng Haidilao thực phẩm chưa đảm bảo hạn sử dụng đảm bảo vệ sinh, an toàn thực phẩm theo mong muốn khách hàng b, Giải pháp - Đối với yếu tố Giá Cả: cần tiến hành khảo sát so với đối thủ cạnh tranh để có cân đối điều chỉnh giá bán phù hợp với chất lượng Đối với bàn đặt có đơng người có ưu đãi người đơng Hoặc tạo ưu đãi đối tượng sinh viên Có thể điều chỉnh giá vào ít có khách đến ăn chiều hay đêm muộn - Đối với yếu tố Nhân Viên, cần tuyển chọn phù hợp với ngành dịch vụ, giao tiếp tốt với khách hàng Thường xuyên tổ chức tập huấn cho nhóm nhân viên khác với chủ đề dịch vụ khách hàng, chất lượng đồ ăn, tình xảy phục vụ khách hàng - Đối với yếu tố Món Ăn: Cần có đợt kiểm tra chất lượng vệ sinh ăn đảm bảo bảo quản với quy trình, nhập nguyên liệu đạt chất lượng tươi 47 3.1.2 Góc phần tư thứ II - “Tiếp tục trì” a, Thảo luận Theo kết phân tích IPA, góc phần thứ hai cho thấy yếu tố theo khách hàng có mức độ quan trọng cao Haidilao đáp ứng tốt, theo kết chỉ có yếu tố Nhân Viên Mã Biến quan sát NV5 Nhân viên nhiệt tình Bảng 3.3 Các vấn đề quan tâm góc phần tư thứ hai Qua kết nghiên cứu cho thấy, với yếu tố mức độ thực tốt mức độ quan trọng khách hàng cao hạn chế gồm biến quan sát Nhân viên chưa đại diện cho toàn yếu tố Nhân Viên hài lòng đánh giá tốt chỉ dừng lại nhiệt tình Điều cho thấy nhân viên nhiệt tình đơi kiến thức đồ ăn chưa đủ hay nhiệt tình mức phản tác dụng b, Giải pháp Cần thường xun trì cơng tác đào tạo huấn luyện nghiệp vụ kiến thức cho nhân viên, đặc biệt nhân viên Và xem xét thưởng nhân viên đạt thành tích tốt tháng 3.1.3 Góc phần tư thứ III - “Hạn chế phát triển” a, Thảo luận Đây góc phần tư nói đến yếu tố khách hàng đánh giá không quan trọng Haidilao thực chưa tốt, bao gồm vấn đề cần quan tâm như: Mã Biến quan sát MA1 Nhà hàng có nhiều ăn MA3 Nhà hàng có đầy đủ từ khai vị - - tráng miệng 48 MA4 Thực phẩm tươi ngon Bảng 3.3 Các vấn đề quan tâm góc phần tư thứ ba Món ăn, theo đánh giá khách hàng Haidilao chưa có nhiều mặt hàng đầy đủ ăn từ khai vị - chính- tráng miệng hàng ngày Nhưng theo khách hàng khảo sát nội dung khơng q quan trọng họ, nội dung quan trọng thể góc phần tư I Về chất, nhà hàng Haidilao nhà hàng lẩu buffet mặt hàng chủ lực ăn từ khai vị - - tráng miệng qua kết khảo sát Haidilao gần chưa thực đa số nội dung cơng tác chuẩn bị đầy đủ ăn từ khai vị - - tráng miệng nhà hàng chưa thực tốt nhiều ăn mới, đầy đủ ăn từ khai vị - - tráng miệng thực phẩm tươi ngon Tuy khách hàng đánh giá nội dung quan trọng họ Haidilao cần lưu ý công tác hàng hóa để cải thiện tốt khách hàng khảo sát chỉ đại diện cho đám đơng khách hàng khơng đại diện cho tồn khách hàng Haidilao b, Giải pháp Cần thực khảo sát nhu cầu khách hàng thân thiết ăn, để qua đánh giá thống kê ăn khách hàng cần Haidilao để hướng khai thác ăn phù hợp 3.1.4 Góc phần tư thứ IV - “Giảm đầu tư” a, Thảo luận Ở góc phần tư này, Haidilao thực tốt vấn đề liên quan đến Nhân viên, theo đánh giá khách hàng nội dung quan trọng việc mua sắm cửa hàng Mã Biến quan sát NV3 Dễ tìm thấy nhân viên cần 49 NV4 Nhân viên ăn mặc gọn gàng, chuyên nghiệp NV6 Nhân viên giải khiếu nại nhanh chóng, hợp lý Bảng 3.3 Các vấn đề quan tâm góc phần tư thứ tư Qua kết phân tích, Haidilao thực tốt nội dung nhân viên, công tác ăn mặc, gọn gàng, vệ sinh, giải khiếu nại, nhìn chung khách hàng khơng đánh giá cao nội dung này, điều lý giải đối tượng khách hàng Haidilao người mua nhanh, tiện lợi nên không trọng đến nội dung cửa hàng bách hóa b, Giải pháp Về nội dung Haidilao cần trì tình trạng nhân viên trạng thái nay, không cần đầu tư khai thác thêm 3.2 Các nhóm giải pháp chung Qua kết nghiên cứu nhân tố có tác động đến hài lòng khách hàng Haidilao Các yếu tố quan trọng khách hàng lại có mức độ thể thấp, chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Haidilao chưa cao, qua haidilao tham khảo thực số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ độ hài lòng khách hàng như: - Đối với yếu tố Giá Cả: cần tiến hành khảo sát so với đối thủ cạnh tranh để có cân đối điều chỉnh giá bán phù hợp với chất lượng Đối với bàn đặt có đơng người có ưu đãi người đơng Hoặc tạo ưu đãi đối tượng sinh viên Có thể điều chỉnh giá vào ít có khách đến ăn chiều hay đêm muộn - Đối với yếu tố Nhân Viên, cần tuyển chọn phù hợp với ngành dịch vụ, giao tiếp tốt với khách hàng Thường xuyên tổ chức tập huấn cho nhóm nhân viên khác với chủ đề dịch vụ khách hàng, chất lượng đồ ăn, tình xảy phục vụ khách hàng Và xem xét thưởng nhân viên đạt thành tích tốt tháng - Đối với yếu tố Món Ăn: Cần có đợt kiểm tra chất lượng vệ sinh ăn đảm bảo bảo quản với quy trình, nhập nguyên liệu đạt chất 50 lượng tươi Cần mở rộng thực, nghiên thêm vào menu ăn độc tạo tươi lôi cho khách hàng Đảm bào menu bao gồm từ khai vị đến chính tráng miệng để đáp ứng đa dạng hóa nhu cầu ẩm thực khách hàng - Thu Thập Phản Hồi Khách Hàng: Tạo hội cho khách hàng gửi phản hồi ý kiến họ dịch vụ thực phẩm Khách hàng cung cấp thông tin quý báu giúp Haidilao cải thiện Phản hồi tích cực từ khách hàng nên đề cao thực để thể cảm kích tôn trọng Các giải pháp giúp Haidilao nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng tốt yêu cầu kỳ vọng khách hàng, từ tạo hài lòng tăng cường trung thành họ thương hiệu HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO Do thời gian nghiên cứu hạn chế, đề tài chỉ khảo sát số cửa hàng Haidilao nên kết chưa đại diện hết cho Haidilao Mặt khác nghiên cứu thực Việt Nam nên kết chỉ đại diện cho nhóm khách hàng Khả phản ánh đề tài có ý nghĩa mẫu nghiên cứu tiến hành nơi khác với số lượng lớn Nghiên cứu chỉ xem xét tác động chất lượng dịch vụ vào hài lịng khách hàng Có thể có nhiều yếu tố khác góp phần vào việc giải thích cho hài lịng khách hàng yếu tố tạo vui thích, giải trí cho khách hàng ăn Haidilao Đây hướng cho nghiên cứu Có thể cịn yếu tố khác có tác động đến hài lịng mà giới hạn đề tài khơng đề cập đến Đây hướng cho nghiên cứu TỔNG KẾT NHỮNG NÉT LỚN TRONG NGHIÊN CỨU Mục tiêu nghiên cứu xác định thành phần tác động vào hài lòng khách hàng cửa hàng Haidilao, áp dụng mơ hình phân tích IPA để xác định thực yếu tố ảnh hưởng ít ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ Haidilao, để từ vận dụng nguồn lực phù hợp cho nhóm giải pháp giúp Haidilao cải thiện, nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 51 Phương pháp nghiên cứu sử dụng để xây dựng thang đo, đo lường kiểm định mơ hình bao gồm bước chính: nghiên cứu sơ nghiên cứu chính thức Nghiên cứu sơ sử dụng phương pháp định tính tham khảo ý kiến thảo luận tay đôi với 10 khách hàng thường xuyên ăn Haidilao để đưa thang đo nháp Nghiên cứu chính thức thực thông qua việc khảo sát sơ để kiểm tra độ tin cậy thang đo làm tiền đề cho nghiên cứu chính thức với 640 quan sát (620 quan sát hợp lệ) Nghiên cứu chính thức thực cửa hàng Haidilao Kết nghiên cứu chính thức sử dụng để phân tích, đánh giá, đo lường thành phần tác động vào hài lòng khách hàng, kết đánh giá với nhân tố độc lập gồm: MÓN ĂN, NHÂN VIÊN, TIỆN LỢI, MẶT BẰNG, GIÁ CẢ, DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG nhân tố phụ thuộc SỰ HÀI LỊNG Kiểm định khác biệt trị trung bình cặp Tầm quan trọng – Mức độ thực biến quan sát từ biểu diễn lên mơ hình IPA với nhóm yếu tố có tác động mạnh đến hài lòng MÓN ĂN, GIÁ CẢ, NHÂN VIÊN Dựa phân tán giá trị trung bình Mức độ quan trọng – Mức độ thực góc phần tư mơ hình từ đưa giải pháp cho góc phần tư 52 TÀI LIỆU THAM KHẢO Giới thiệu Haidilao Việt Nam https://en.wikipedia.org/wiki/Haidilao#Brand_concepts https://www.bnext.com.tw/search/kw/Haidilao#gsc.tab=0&gsc.q=%20Haidilao &gsc.sort= https://consosukien.vn/mo-hinh-danh-gia-muc-do-hai-long-cua-nguoi-su-dung- ve-chat-luong-thong-tin-thong-ke.htm KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Sự hài lịng khách hàng gì? Yếu tố ảnh hưởng cách đo lường Tầm Quan Trọng Sự Hài Lòng Của Khách Hàng - Simple Page TRẦN MINH TÁNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI CHUỖI CỬA HÀNG 53