Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại công ty bảo hiểm pvi quảng bình

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ ng Trư GUYỄ XUÂ LO G Đạ ĐÁ H GIÁ SỰ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH HÀ G ih ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ BẢO HIỂM ọc PHI HÂ THỌ TẠI CƠ G TY BẢO HIỂM PVI QUẢ G BÌ H uế ếH ht Kin LUẬ VĂ THẠC SĨ KHOA HỌC KI H TẾ HUẾ, 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ Trư GUYỄ XUÂ LO G ng ĐÁ H GIÁ SỰ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH HÀ G Đạ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ BẢO HIỂM ih PHI HÂ THỌ TẠI CÔ G TY BẢO HIỂM PVI QUẢ G BÌ H ọc CHUYÊ GÀ H: QUẢ LÝ KI H TẾ Kin MÃ SỐ : 31 01 10 uế ếH ht LUẬ VĂ THẠC SĨ KHOA HỌC KI H TẾ GƯỜI HƯỚ G DẪ KHOA HỌC: TS GUYỄ THN THA H HUYỀ HUẾ, 2023 LỜI CAM ĐOA Tôi xin cam đoan đề tài luận văn: “Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ Công ty bảo hiểm PVI Quảng Bình” riêng tơi Trư Tôi xin cam đoan số liệu, kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị khác Các vấn đề luận văn xuất phát từ tình hình thực tế, trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc ng Tôi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan Tác giả luận văn ọc ih Đạ Thừa Thiên Huế, ngày 29 tháng 07 năm 2023 guyễn Xuân Long uế ếH ht Kin i LỜI CẢM Ơ Luận văn tổng hợp kết trình học tập, nghiên cứu kết hợp với kinh nghiệm thực tiễn q trình cơng tác nỗ lực cố gắng thân Trong trình học tập nghiên cứu, nhận động viên khuyến Trư khích tạo điều kiện giúp đỡ nhiệt tình cấp lãnh đạo, thầy cơ, anh chị em, bạn bè đồng nghiệp gia đình Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS guyễn Thị Thanh Huyền người trực tiếp hướng dẫn khoa học giúp đỡ tơi suốt q trình thực luận văn ng Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới Ban Giám hiệu, Lãnh đạo phòng Đạ Đào tạo, phận Sau Đại học thầy cô giáo trường Đại học Kinh tế Huế tận tình giúp đỡ tơi suốt q trình học tập trường Tơi xin cảm ơn giúp đỡ cộng tác Công ty bảo hiểm PVI Quảng ih Bình cung cấp số liệu thực tế thơng tin cần thiết để tơi hồn thành luận văn ọc Với thời gian nghiên cứu hạn chế, thực tiễn công tác lại vô sinh động, luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, tơi mong nhận góp ý Tơi xin trân trọng cảm ơn ! Kin chân thành quý thầy, bạn bè để luận văn hồn thiện Thừa Thiên Huế, ngày 29 tháng năm 2023 uế ếH ht Tác giả luận văn guyễn Xuân Long ii TÓM LƯỢC LUẬ VĂ THẠC SĨ KHOA HỌC KI H TẾ Họ tên học viên: guyễn Xuân Long Chuyên ngành : Quản lý Kinh Tế Niên khóa: 2021 - 2023 Người hướng dẫn khoa học: TS guyễn Thị Thanh Huyền Trư Tên đề tài: ĐÁ H GIÁ SỰ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH HÀ G VỀ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ BẢO HIỂM PHI HÂ THỌ TẠI CƠ G TY BẢO HIỂM PVI QUẢ G BÌ H ng Mục đích đối tượng nghiên cứu - Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn bảo hiểm phi nhân thọ, chất lượng dịch vụ đánh giá chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng mối Đạ quan hệ chất lượng vụ hài lòng khách hàng - Đánh giá mức độ hài lòng yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng ih khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ Công ty Bảo hiểm PVI Quảng Bình ọc - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ Công ty Bảo hiểm PVI Quảng Bình Kin Phương pháp nghiên cứu Thu thập số liệu thứ cấp: Dữ liệu thứ cấp thu thập từ Công ty Bảo hiểm PVI Quảng Bình tình hình dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ địa bàn uế ếH ht Thu thập số liệu sơ cấp: Phỏng vấn trực tiếp khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ cơng ty bảo hiểm PVI Quảng Bình Phương pháp tổng hợp xử lý số liệu: Sử dụng phần mềm thống kê SPSS, excel để thực phân tích cần thiết cho nghiên cứu Kết nghiên cứu Luận văn đánh giá mức độ hài lòng yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ Công ty Bảo hiểm PVI Quảng Bình Từ sở để đưa giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ iii DA H MỤC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU Ký hiệu Từ viết tắt Công ty cổ phần DNBH Doanh nghiệp bảo hiểm GQKN Giải khiếu nại Trư CTCP EFA Exploratory Factor Analysis KH Khách hàng Kaiser Meyer Olkin KSTT Kiểm sốt thơng tin ng KMO SPSS Statistical Package for the Social Sciences Top of mind ọc ih TOM Significance (Mức ý nghĩa) Đạ Sig uế ếH ht Kin iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOA i LỜI CẢM Ơ ii TÓM LƯỢC LUẬ VĂ THẠC SĨ KHOA HỌC KI H TẾ iii Trư DA H MỤC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU iv DA H MỤC BẢ G BIỂU viii DA H MỤC MƠ HÌ H, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ ix PHẦ I: ĐẶT VẤ ĐỀ ng Lý chọn đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Đạ Phương pháp nghiên cứu .3 Bố cục đề tài ih PHẦ II ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU CHƯƠ G 1: CƠ SỞ LÝ LUẬ VÀ THỰC TIỄ VỀ SỰ HÀI LÒ G .9 ọc CỦA KHÁCH HÀ G ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ BẢO HIỂM PHI HÂ THỌ .9 Kin 1.1 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ 1.1.1 Tổng quan bảo hiểm phi nhân thọ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ đánh giá chất lượng dịch vụ 16 uế ếH ht 1.1.3 Sự hài lòng khách hàng mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 20 1.1.4 Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 24 1.1.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 31 1.2 Cơ sở thực tiễn 37 1.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm công ty bảo hiểm Bảo Việt 37 1.2.2 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ công ty bảo hiểm PVI Quảng Bình 39 CHƯƠ G 2: ĐÁ H GIÁ SỰ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH HÀ G VỀ 41 v CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ BẢO HIỂM PHI HÂ THỌ TẠI CÔ G TY BẢO HIỂM PVI QUẢ G BÌ H .41 2.1 Tổng quan Công ty Bảo hiểm PVI Quảng Bình .41 2.1.1 Giới thiệu chung Tổng Công ty Bảo hiểm PVI 41 Trư 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển Cơng ty Bảo hiểm PVI Quảng Bình 43 2.1.3 Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ phòng ban 44 2.1.4 Sản phNm dịch vụ 46 2.1.5 Tình hình nguồn nhân lực PVI Quảng Bình giai đoạn 2019 – 2021 .47 ng 2.1.6 Tình hình kết hoạt động kinh doanh PVI Quảng Bình giai đoạn 2019 – 2021 49 2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh bảo hiểm phi nhân thọ công ty bảo hiểm Đạ PVI Quảng Bình 51 2.2.1 Hoạt động cung cấp dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ công ty bảo hiểm PVI ih Quảng Bình .51 2.2.2 Kết kinh doanh bảo hiểm phi nhân thọ cơng ty bảo hiểm PVI Quảng ọc Bình theo nghiệp vụ 53 2.3 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ Kin công ty bảo hiểm PVI Quảng Bình theo kết điều tra 56 2.3.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 56 2.3.2 Thông tin hành vi tiêu dùng khách hàng 59 uế ếH ht 2.3.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 61 2.3.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA .63 2.3.5 Phân tích hồi quy tương quan 68 2.3.6 Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ công ty bảo hiểm PVI Quảng Bình 73 2.3.7 Kiểm định Independent Sample – T test 81 2.3.8 Phân tích Oneway Anova 82 2.4 Đánh giá chung hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ cơng ty bảo hiểm PVI Quảng Bình 83 2.4.1 N hững kết đạt 83 vi 2.4.2 N hững hạn chế tồn nguyên nhân 85 CHƯƠ G 3: ĐN H HƯỚ G VÀ GIẢI PHÁP Â G CAO SỰ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH HÀ G VỀ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ BẢO HIỂM PHI HÂ THỌ TẠI CÔ G TY BẢO HIỂM PVI QUẢ G BÌ H 87 Trư 3.1 Định hướng phát triển giai đoạn 2022 – 2027 87 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ cơng ty bảo hiểm PVI Quảng Bình 88 3.2.1 Giải pháp nhóm yếu tố tin cậy 88 ng 3.2.2 Giải pháp nhóm yếu tố khả đáp ứng 89 3.2.3 Giải pháp nhóm yếu tố lực phục vụ 91 3.2.4 Giải pháp nhóm yếu tố đồng cảm 91 Đạ 3.2.5 Giải pháp nhóm yếu tố phương tiện hữu hình .93 PHẦ III: KẾT LUẬ VÀ KIẾ GHN .94 ih Kết luận 94 Kiến nghị .95 ọc 2.1 Kiến nghị với quan N hà nước 95 2.2 Kiến nghị Tổng công ty Bảo hiểm PVI 96 Kin TÀI LIỆU THAM KHẢO 97 PHỤ LỤC 99 PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀ G 99 uế ếH ht PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU 104 QUYẾT ĐN H HỘI ĐỒ G CHẤM LUẬ VĂ HẬ XÉT CỦA PHẢ BIỆ BIÊ BẢ HỘI ĐỒ G BẢ GIẢI TRÌ H ỘI DU G CHỈ H SỬA LUẬ VĂ GIẤY XÁC HẬ HOÀ THIỆ LUẬ VĂ vii DA H MỤC BẢ G BIỂU Bảng 1.1: Thang đo nhân tố 35 Bảng 2.1: Tình hình nhân cơng ty PVI Quảng Bình giai đoạn 2019 – 2021 .47 Bảng 2.2: Tình hình hoạt động kinh doanh cơng ty PVI Quảng Bình giai đoạn Trư 2019 – 2021 .49 Bảng 2.3: Kết kinh doanh theo nghiệp vụ khai thác cơng ty PVI Quảng Bình giai đoạn 2019 - 2021 53 Bảng 2.4: Số lượng khách hàng theo nghiệp vụ khai thác công ty PVI Quảng ng Bình giai đoạn 2019 - 2021 .55 Bảng 2.5: Cơ cấu khách hàng tái tục .55 Bảng 2.6: Số lượng khách hàng phát triển .56 Đạ Bảng 2.7: Đặc điểm cá nhân mẫu điều tra 57 Bảng 2.8: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập .61 ih Bảng 2.9: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 63 Bảng 2.10: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập 63 Bảng 2.11: Rút trích nhân tố biến độc lập 64 ọc Bảng 2.12: Các nhân tố sau phép xoay nhân tố 65 Bảng 2.13: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc 66 Kin Bảng 2.14: Tổng phương sai trích .67 Bảng 2.15: Kết phân tích nhân tố biến phụ thuộc 67 Bảng 2.16: Phân tích tương quan Pearson 68 uế ếH ht Bảng 2.17: Đánh giá độ phù hợp mơ hình 69 Bảng 2.18: Kiểm định AN OVA 70 Bảng 2.19: Hệ số phân tích hồi quy 70 Bảng 2.20: Đánh giá khách hàng yếu tố tin cậy 74 Bảng 2.21: Đánh giá khách hàng yếu tố khả đáp ứng 75 Bảng 2.22: Đánh giá khách hàng yếu tố lực phục vụ 76 Bảng 2.23: Đánh giá khách hàng yếu tố đồng cảm 77 Bảng 2.24: Đánh giá khách hàng yếu tố phương tiện hữu hình 79 Bảng 2.25: Đánh giá khách hàng yếu tố hài lòng 80 Bảng 2.26: Kết kiểm định Independent Sample T – test giới tính 81 viii Total 8.475 2.923 1.865 1.558 1.266 978 925 784 746 10 647 11 588 12 562 13 479 14 15 Initial Eigenvalues % of Variance Cumulative % 33.901 33.901 11.694 45.595 7.462 53.057 6.231 59.288 5.065 64.353 3.911 68.264 75.102 2.983 78.085 2.587 80.672 2.353 83.025 2.248 85.273 1.916 87.189 442 1.767 88.956 422 1.687 90.643 16 398 1.593 92.236 17 330 1.319 93.555 18 307 1.227 94.783 19 276 1.106 95.889 20 266 1.063 96.952 21 251 1.004 97.955 22 181 722 98.678 23 139 554 99.232 24 100 402 99.634 25 092 366 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 109 uế ếH 3.137 ht 71.965 Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 3.479 13.917 13.917 3.365 13.458 27.375 3.211 12.842 40.217 3.029 12.115 52.332 3.005 12.020 64.353 Kin 3.702 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 8.475 33.901 33.901 2.923 11.694 45.595 1.865 7.462 53.057 1.558 6.231 59.288 1.266 5.065 64.353 ọc ại h gĐ ờn Trư Component Rotated Component Matrix a Component NLPV4 844 NLPV2 748 NLPV5 Trư NLPV1 NLPV3 DU5 DU3 DU4 DU1 748 699 607 904 888 745 ng DU2 716 644 DC2 809 Đạ DC5 706 DC3 694 DC4 662 ih DC1 606 TC5 809 ọc TC1 874 TC3 700 TC4 564 TC2 553 Kin HH2 HH4 HH1 HH3 713 608 582 uế ếH ht HH5 756 552 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .697 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df 206.450 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 110 Total % of Variance Cumulative % 2.508 62.692 62.692 768 19.212 81.903 462 11.542 93.445 262 6.555 100.000 Component Matrix 2.508 62.692 a Trư Component SHL4 SHL3 SHL2 825 802 678 ng SHL1 851 Phân tích hồi quy tương quan Correlations Đạ SHL TC DU NLPV HH SHL DC HH 1.000 551 522 627 662 705 551 1.000 168 470 449 498 522 168 1.000 270 359 378 627 470 270 1.000 577 603 662 449 359 577 1.000 518 498 378 603 518 1.000 000 000 000 000 000 022 000 000 000 705 TC 000 DU 000 022 001 000 000 NLPV 000 000 001 000 000 DC 000 000 000 000 000 HH 000 000 000 000 000 SHL 145 145 145 145 145 145 TC 145 145 145 145 145 145 DU 145 145 145 145 145 145 NLPV 145 145 145 145 145 145 DC 145 145 145 145 145 145 HH 145 145 145 145 145 145 111 uế ếH ht N NLPV Kin Sig (1-tailed) DU ọc DC TC ih Pearson Correlation SHL 62.692 ại h gĐ ờn Trư b Model Summary Model R 837 R Square a 700 Adjusted R Std Error of the Square Estimate 689 Change Statistics R Square Change 283 F Change 700 64.798 Coefficients Model Unstandardized Coefficients Standardized df1 t Durbin-Watson df2 Sig F Change 139 000 1.603 a Sig Correlations Collinearity Statistics Coefficients B 288 TC 190 061 DU 304 063 NLPV 133 DC HH a Dependent Variable: SHL Zero-order Partial Part Tolerance VIF -2.147 034 175 3.112 002 551 255 145 679 1.472 247 4.797 000 522 377 223 814 1.228 057 150 2.335 021 627 194 109 526 1.902 222 054 251 4.090 000 662 328 190 574 1.741 326 069 304 4.723 000 705 372 220 522 1.917 112 uế ếH ht Kin -.617 Beta ọc (Constant) Std Error a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 25.857 5.171 Residual 11.093 139 080 Total 36.950 144 F Sig 64.798 000 ng Trư ọc ih Đạ TC1 Frequency Percent uế ếH ht Kin Phân tích đánh giá khách hàng Valid Percent Cumulative Percent Valid Không đồng ý 2.8 Bình thường 44 Đồng ý Rất đồng ý Total 2.8 2.8 30.3 30.3 33.1 88 60.7 60.7 93.8 6.2 6.2 100.0 145 100.0 100.0 113 b TC2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 7 Bình thường 13 9.0 9.0 9.7 101 69.7 69.7 79.3 30 20.7 20.7 100.0 145 100.0 100.0 Trư Valid Không đồng ý Đồng ý Rất đồng ý Total ng TC3 Frequency Đồng ý Total Cumulative 2.8 2.8 2.8 43 29.7 29.7 32.4 91 62.8 62.8 95.2 4.8 4.8 100.0 145 100.0 100.0 ọc ih Rất đồng ý Đạ Valid Valid Percent Percent Khơng đồng ý Bình thường Percent TC4 Frequency Bình thường 28 Đồng ý 95 Rất đồng ý 17 Total 145 Percent 3.4 3.4 3.4 19.3 19.3 22.8 65.5 65.5 88.3 11.7 11.7 100.0 100.0 TC5 Frequency Cumulative Percent uế ếH ht Không đồng ý Valid Percent Kin Valid Percent 100.0 Valid Percent Cumulative Percent Valid Khơng đồng ý 2.8 Bình thường 62 42.8 Đồng ý 76 52.4 145 Rất đồng ý Total 2.8 2.8 42.8 45.5 52.4 97.9 2.1 2.1 100.0 100.0 100.0 DU1 114 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Bình thường Valid Đồng ý Rất đồng ý Total 13 9.0 9.0 9.0 103 71.0 71.0 80.0 29 20.0 20.0 100.0 145 100.0 100.0 Trư DU2 Frequency Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Total Valid Percent Cumulative Percent 11 7.6 7.6 7.6 101 69.7 69.7 77.2 33 22.8 22.8 100.0 145 100.0 100.0 ng Valid Percent Đạ DU3 Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Total Valid Percent 3.4 109 31 145 3.4 3.4 75.2 75.2 78.6 21.4 21.4 100.0 100.0 100.0 Khơng đồng ý Bình thường 14 9.7 105 72.4 25 17.2 145 100.0 Đồng ý Rất đồng ý Total Valid Percent Percent Percent 7 9.7 10.3 72.4 82.8 17.2 100.0 100.0 DU5 Frequency Cumulative uế ếH ht Valid Percent Kin DU4 Frequency Cumulative Percent ọc Valid Percent ih Frequency Valid Percent Cumulative Percent Bình thường Đồng ý Valid Rất đồng ý Total 4.8 4.8 4.8 106 73.1 73.1 77.9 32 22.1 22.1 100.0 145 100.0 100.0 115 NLPV1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 2.8 2.8 2.8 Bình thường 20 13.8 13.8 16.6 Đồng ý 97 66.9 66.9 83.4 Rất đồng ý 24 16.6 16.6 100.0 145 100.0 100.0 Trư Không đồng ý Total NLPV2 Frequency Valid Percent Cumulative Percent 3.4 3.4 3.4 38 26.2 26.2 29.7 82 56.6 56.6 86.2 20 13.8 13.8 100.0 145 100.0 100.0 Đồng ý Rất đồng ý Total ih Đạ Không đồng ý Bình thường ng Valid Percent NLPV3 10 Bình thường Valid Percent Cumulative Percent 6.9 6.9 6.9 37 25.5 25.5 32.4 Đồng ý 73 50.3 50.3 82.8 Rất đồng ý 25 17.2 17.2 100.0 145 100.0 100.0 Total uế ếH ht Kin Valid Không đồng ý Percent ọc Frequency NLPV4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Không đồng ý 1.4 Bình thường 38 26.2 Đồng ý 83 57.2 Rất đồng ý 22 15.2 145 100.0 Total 1.4 1.4 26.2 27.6 57.2 84.8 15.2 100.0 100.0 116 NLPV5 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 7 Bình thường 36 24.8 24.8 25.5 Đồng ý 86 59.3 59.3 84.8 22 15.2 15.2 100.0 145 100.0 100.0 Trư Không đồng ý Rất đồng ý Total DC1 Frequency ng Valid Percent Cumulative Percent Không đồng ý 3.4 3.4 3.4 Bình thường 27 18.6 18.6 22.1 83 57.2 57.2 79.3 30 20.7 20.7 100.0 145 100.0 100.0 Đồng ý Rất đồng ý ih Total Đạ Valid Percent DC2 Percent Khơng đồng ý Bình thường 32 Đồng ý 78 Rất đồng ý 33 1.4 1.4 22.1 22.1 23.4 53.8 53.8 77.2 22.8 22.8 100.0 100.0 100.0 DC3 Frequency Percent 1.4 145 Cumulative Percent uế ếH ht Total Valid Percent Kin Valid ọc Frequency Valid Percent Cumulative Percent Valid Khơng đồng ý 2.8 Bình thường 41 28.3 Đồng ý 76 52.4 Rất đồng ý 24 16.6 145 100.0 Total 117 2.8 2.8 28.3 31.0 52.4 83.4 16.6 100.0 100.0 DC4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 7 Bình thường 24 16.6 16.6 17.2 Đồng ý 83 57.2 57.2 74.5 Trư Valid Không đồng ý 37 25.5 25.5 100.0 145 100.0 100.0 Rất đồng ý Total DC5 Frequency ng Valid Percent Cumulative Percent Không đồng ý 12 8.3 8.3 8.3 Bình thường 30 20.7 20.7 29.0 68 46.9 46.9 75.9 35 24.1 24.1 100.0 145 100.0 100.0 Đồng ý Rất đồng ý ih Total Đạ Valid Percent HH1 Frequency Bình thường 17 Đồng ý 96 Rất đồng ý 29 Total 145 2.1 2.1 2.1 11.7 11.7 13.8 66.2 66.2 80.0 20.0 20.0 100.0 100.0 100.0 Percent uế ếH ht HH2 Frequency Cumulative Percent Kin Không đồng ý Valid Percent ọc Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khơng đồng ý 3.4 Bình thường 16 11.0 101 69.7 23 15.9 145 100.0 Đồng ý Rất đồng ý Total 118 3.4 3.4 11.0 14.5 69.7 84.1 15.9 100.0 100.0 HH3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Khơng đồng ý 1.4 1.4 1.4 Bình thường 13 9.0 9.0 10.3 104 71.7 71.7 82.1 26 17.9 17.9 100.0 145 100.0 100.0 Đồng ý Trư Rất đồng ý Total HH4 Frequency ng Valid Percent Cumulative Percent Khơng đồng ý 2.1 2.1 2.1 Bình thường 22 15.2 15.2 17.2 98 67.6 67.6 84.8 22 15.2 15.2 100.0 145 100.0 100.0 Đồng ý Rất đồng ý ih Total Đạ Valid Percent HH5 Percent Không đồng ý Bình thường 26 Đồng ý 87 Rất đồng ý 28 2.8 2.8 17.9 17.9 20.7 60.0 60.0 80.7 19.3 19.3 100.0 100.0 100.0 SHL1 Frequency Percent 2.8 145 Cumulative Percent uế ếH ht Total Valid Percent Kin Valid ọc Frequency Valid Percent Cumulative Percent Valid Không đồng ý Bình thường 21 14.5 Đồng ý 90 62.1 Rất đồng ý 33 22.8 145 100.0 Total 119 7 14.5 15.2 62.1 77.2 22.8 100.0 100.0 SHL2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.8 2.8 2.8 Bình thường 28 19.3 19.3 22.1 Đồng ý 82 56.6 56.6 78.6 Trư Valid Không đồng ý 31 21.4 21.4 100.0 145 100.0 100.0 Rất đồng ý Total SHL3 Frequency ng Valid Percent Cumulative Percent Không đồng ý 1.4 1.4 1.4 Bình thường 13 9.0 9.0 10.3 98 67.6 67.6 77.9 32 22.1 22.1 100.0 145 100.0 100.0 Đồng ý Rất đồng ý ih Total Đạ Valid Percent SHL4 Percent Khơng đồng ý Bình thường 17 Đồng ý 96 Rất đồng ý 30 145 Cumulative Percent 1.4 1.4 1.4 11.7 11.7 13.1 66.2 66.2 79.3 20.7 20.7 100.0 100.0 100.0 120 uế ếH ht Total Valid Percent Kin Valid ọc Frequency ại h gĐ ờn Trư Group Statistics Giới tính SHL N Mean nam 88 nữ 57 Std Deviation Std Error Mean 4.12 488 052 3.95 521 069 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of t-test for Equality of Means Variances F Sig t df ọc SHL Equal variances not assumed 022 883 1.983 Mean Std Error 95% Confidence tailed) Difference Difference Interval of the Difference Lower Upper 143 049 169 085 001 338 1.956 114.034 053 169 086 -.002 340 121 uế ếH ht Kin Equal variances assumed Sig (2- Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig .041 141 989 DU 371 141 774 NLPV 394 141 757 123 141 947 1.143 141 334 DC HH ANOVA Sum of Squares ng Trư TC Between Groups TC 384 Within Groups 30.346 141 215 Total 31.498 144 Within Groups Total 072 24.175 141 171 24.391 144 1.184 395 45.897 141 326 47.081 144 2.170 723 44.800 141 318 46.970 144 1.030 343 Within Groups 31.130 141 221 Total 32.160 144 Within Groups Total Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 uế ếH ht Kin Between Groups HH ọc Between Groups DC 215 ih Between Groups Đạ Within Groups Total NLPV Mean Square 1.152 Between Groups DU df Sig TC 1.544 140 DU 755 140 NLPV 1.155 140 DC 2.224 140 HH 734 140 122 193 556 334 069 570 F Sig 1.784 153 418 740 1.213 307 2.277 082 1.555 203 ANOVA Sum of Squares TC 631 158 Within Groups 30.867 140 220 Total 31.498 144 1.189 297 Within Groups 23.202 140 166 Total 24.391 144 1.467 367 Within Groups 45.615 140 326 Total 47.081 144 697 174 Within Groups 46.273 140 331 Total 46.970 144 489 122 31.671 140 226 32.160 144 Between Groups DU Between Groups NLPV ng Between Groups DC Between Groups Within Groups Total ih Đạ HH Mean Square Trư Between Groups df F Sig .715 583 1.793 134 1.125 347 527 716 541 706 152 Sig .928 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 DU 1.017 624 DC 1.153 HH 924 NLPV 016 141 387 141 601 141 330 141 431 Sum of Squares 102 ANOVA df uế ếH ht Between Groups 141 Kin 3.547 ọc TC Sig Mean Square 034 141 223 144 141 144 170 850 469 144 141 064 333 193 901 144 141 052 332 157 925 989 400 TC Within Groups 31.396 DU Total Between Groups Within Groups 31.498 433 23.957 NLPV Total Between Groups Within Groups 24.391 193 46.888 DC Total Between Groups Within Groups 47.081 157 46.813 Total Between Groups 46.970 663 144 221 Within Groups 31.497 141 223 Total 32.160 144 HH 123 F