Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công trực tuyến tại tỉnh khánh hòa

i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA – VŨNG TÀU NGUYỄN THỊ THANH LOAN NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN TẠI TỈNH KHÁNH HÒA LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Bà Rịa – Vũng Tàu, tháng năm 2023 ii BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA – VŨNG TÀU NGUYỄN THỊ THANH LOAN NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CƠNG TRỰC TUYẾN TẠI TỈNH KHÁNH HÒA Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Thị Phương Thảo Bà Rịa – Vũng Tàu, tháng năm 2023 i LỜI CẢM ƠN Để hồn thành chương trình Cao học Quản trị Kinh Doanh luận văn tốt nghiệp, xin chân thành cảm ơn: Quý thầy cô tham gia giảng dạy chương trình cao học Quản trị Kinh doanh trường Đại học Bà Rịa – Vũng Tàu truyền đạt kiến thức quý báu suốt thời gian học tập trường Đặc biệt PGS.TS Nguyễn Thị Phương Thảo tận tình hướng dẫn thực đề tài Cuối cùng, Tôi xin chân thành cảm ơn đến bạn bè, đồng nghiệp gia đình tận tình hỗ trợ, góp ý động viên suốt thời gian học tập nghiên cứu Trong trình thực hiện, cố gắng hoàn thiện luận văn, trao đổi tiếp thu ý kiến đóng góp từ Quý Thầy cô bạn bè với khuôn khổ thời gian nghiên cứu khối lượng kiến thức hạn chế, luận văn khơng tránh khỏi sai sót Rất mong nhận thơng tin góp ý Quý thầy cô Xin chân thành cảm ơn ! Người thực luận văn Nguyễn Thị Thanh Loan ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn tự nghiên cứu, tìm hiểu, vận dụng kiến thức học trao đổi với giảng viên hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè… Các thông tin, liệu mà tơi sử dụng luận văn hồn tồn trung thực có nguồn gốc rõ ràng, nhận xét đề xuất dựa kết phân tích thực tế kinh nghiệm, chưa cơng bố hình thức Người thực luận văn Nguyễn Thị Thanh Loan iii Tóm tắt luận văn Sự hài lòng người dân dịch vụ hành cơng vấn đề nhiều quan tâm, xây dựng địa phương phủ thời gian qua Chính vậy, nghiên cứu hài lòng người dịch vụ hành cơng trở thành vấn đề cần quan tâm nghiên cứu nhiều tác giả Qua thực tiễn tỉnh Khánh Hòa nay, với nhu cầu cấp thiết từ thực tế công việc địa phương, tác giả thực đề tài “Nghiên cứu yếu tố tác động đến hài lòng người dân dịch vụ công trực tuyến tỉnh Khánh Hòa” nhằm xác định rõ ảnh hưởng của yếu tố, từ đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng người dân Với đối tượng nghiên cứu ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng người dân dịch vụ công trực tuyến tỉnh Khánh Hịa thơng qua đối tượng khảo sát Người dân đã, sử dụng dịch vụ công trực tuyến địa bàn tỉnh Khánh Hòa, đề tài muốn sâu nghiên cứu phương pháp định tính định lượng thông qua việc khảo sát tài liệu dựa bảng câu hỏi thiết kế sẵn gửi đến khảo sát ý kiến người dân Nguồn liệu thu thập xử lý phần mềm SPSS nhằm đánh giá độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá, phân tích tương quan phân tích hồi quy để làm rõ vấn đề liên quan đến giả thuyết nghiên cứu Ngoài kết luận danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm năm phần (chương) gồm: (1) Chương 1: Phần mở đầu Chương đưa lý lựa chọn đề tài, tổng quan nghiên cứu, mục tiêu, mục đích, đối tượng phạm vi nghiên cứu; (2) Chương 2: Lý thuyết mơ hình nghiên cứu Đây lý thuyết làm khoa học tảng cho nghiên cứu đề xuất đề tài, chủ yếu tổng hợp phân tích vấn đề liên quan đến dịch vụ công trực tuyến hài lịng người dân từ cơng trình nghiên cứu khoa học học giả, nhà khoa học nước quốc tế thực hiện; (3) Chương 3: Phương pháp nghiên cứu: nội dung phần vấn đề liên quan đến Phương pháp nghiên cứu sử dụng; (4) Chương 4: Kết thảo luận: sau xây dựng thang đo cho thành phần iv mơ hình nghiên cứu, tập trung phân tích mối quan hệ yếu tố ảnh hướng đến hài lòng người dân dịch vụ công trực tuyến tỉnh Khánh Hòa; (5) Chương 5: Kết luận hàm ý quản trị: phần đánh giá kết luận chung cho luận văn Nội dung bao gồm việc tổng kết nghiên cứu, đưa nhận xét đề xuất Cuối việc mô tả kết thực đóng góp mặt hạn chế luận văn mặt khoa học, phương pháp ý nghĩa thực tiễn Trên sở nghiên cứu, kết cho thấy nhân tố tác động đến hài lịng người dân dịch vụ cơng trực tuyến; nhân tố Chất lượng dịch vụ nhân tố quan trọng (β = 0.382), tiếp đến nhân tố Nhận thức dịch vụ công trực tuyến (β = 0.303), bảo mật quyền riêng tư (β = 0.226); nhân tố cịn lại có tác động chiều với hài lòng người dân dịch vụ công trực tuyến với mức độ tác động thấp Trên sở luận văn đưa hàm ý quản trị cho nhà quản lý tỉnh Khánh Hòa nhằm nâng cao hài lòng người dân dịch vụ công trực tuyến Tỉnh Đề tài nêu số hạn chế định đề xuất hướng nghiên cứu rõ ràng nhằm mở rộng phạm vi nghiên cứu thời gian tới v MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC HÌNH VẼ ix DANH MỤC BẢNG x CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 11 1.1 Lý hình thành đề tài 11 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 13 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 13 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 13 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 14 1.4 Phương pháp phạm vi nghiên cứu 14 1.5 Ý nghĩa kết nghiên cứu 15 1.6 Bố cục luận văn 15 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 17 2.1 Các khái niệm liên quan 17 2.1.1 Chất lượng dịch vụ 17 2.1.2 Dịch vụ hành cơng 18 2.1.3 Chất lượng dịch vụ công trực tuyến 19 2.1.4 Lý thuyết hài lòng 22 2.2 Tổng quan nghiên cứu 24 2.2.1 Nghiên cứu nước 24 2.2.2 Nghiên cứu nước 26 2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất 28 vi 2.3.1 Một số mô hình nghiên cứu nhân tố có ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 29 2.3.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 29 2.3.3 Các giả thuyết nghiên cứu 30 CHƯƠNG DỮ LIỆU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 35 3.1 Quy trình nghiên cứu 35 3.2 Nghiên cứu định tính 35 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 35 3.3 Nghiên cứu định lượng 42 3.3.1 Xác định cỡ mẫu phương pháp chọn mẫu 42 3.3.2 Phương pháp phân tích liệu 42 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 46 4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 46 4.2 Đánh giá thang đo 47 4.2.1 Phân tích độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha 47 4.2.2 Phân tích yếu tố khám phá (EFA) 50 4.3 Hiệu chỉnh mơ hình giả thuyết nghiên cứu 54 4.3.1 Phân tích hệ số tương quan (Pearson) 54 4.3.2 Phân tích hồi quy đa biến kiểm định phù hợp mơ hình 56 4.3.3 Mơ hình hiệu chỉnh thức kiểm định giả thuyết 60 4.4 Thảo luận kết nghiên cứu 62 Tóm tắt chương 64 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 65 5.1 Tóm tắt kết chính: 65 5.2 Hàm ý quản trị 68 vii 5.2.1 Gia tăng chất lượng dịch vụ công trực tuyến 68 5.2.2 Gia tăng nhận thức người dân dịch vụ công trực tuyến 69 5.2.3 Gia tăng tính bảo mật quyền riêng tư 70 5.2.4 Gia tăng Lòng tin 73 5.2.5 Gia tăng khả tiếp cận người dân 75 5.3 Đóng góp nghiên cứu 76 5.4 Hạn chế hướng nghiên cứu 78 Phụ lục Phiếu khảo sát định lượng 82 Phụ lục 2: Phiếu khảo sát thức 88 Phụ lục 3: Thống kê mô tả 93 Phụ lục 4: Kiểm định độ tin cậy cronbach’s alpha 95 Phụ lục 5: Kết phân tích nhân tố khám phá efa biến thành phần 102 Phụ lục 6: Kết phân tích tương quan hồi quy cho thang đo 107 Phụ lục 7: Phân tích hồi quy đa biến kiểm định phù hợp mơ hình108 viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CNTT: Cơng nghệ thơng tin DVHCC: Dịch vụ hành cơng 96 BM3 21,07 10,107 ,839 ,811 ,924 BM4 21,01 10,759 ,685 ,551 ,938 BM5 21,19 10,161 ,822 ,800 ,926 BM6 21,10 10,087 ,864 ,815 ,922 BM7 21,10 10,269 ,825 ,758 ,926 Bảng số 2: Lòng tin Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's N of Alpha Alpha Based Items on Standardize d Items ,878 ,880 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Squared Cronbach's if Item Variance if Item-Total Multiple Alpha if Deleted Item Correlation Correlation Item Deleted Deleted LT1 14,16 4,272 ,762 ,706 ,839 LT2 14,31 4,545 ,651 ,486 ,868 LT3 14,01 4,818 ,633 ,553 ,870 LT4 14,20 4,615 ,762 ,664 ,841 97 LT5 13,91 4,566 ,755 ,641 ,842 Bảng 3: Khả tiếp cận Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's N of Alpha Alpha Based Items on Standardize d Items ,936 ,936 Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Squared Cronbach's Mean if Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Item Correlation Correlation Item Deleted Deleted Deleted KNTC1 17,10 5,576 ,801 ,668 ,925 KNTC2 17,05 5,524 ,795 ,657 ,926 KNTC3 16,99 5,492 ,816 ,758 ,923 KNTC4 17,13 5,447 ,810 ,694 ,924 KNTC5 16,98 5,551 ,797 ,710 ,926 KNTC6 17,03 5,438 ,838 ,735 ,920 Bảng 4: Nhận thức dịch vụ công trực tuyến Lần 1: 98 Item Statistics Mean Std N Deviation NT1 4,23 ,655 375 NT2 4,08 ,618 375 NT3 3,99 ,758 375 NT4 3,98 ,616 375 NT5 3,87 ,733 375 NT6 4,01 ,763 375 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Squared Cronbach's if Item Variance if Item-Total Multiple Alpha if Deleted Item Correlation Correlation Item Deleted Deleted NT1 19,93 6,330 ,732 ,572 ,765 NT2 20,09 6,731 ,641 ,446 ,785 NT3 20,18 5,942 ,717 ,615 ,764 NT4 20,18 8,644 ,040 ,012 ,888 NT5 20,29 6,206 ,664 ,510 ,777 NT6 20,15 5,707 ,789 ,702 ,746 Lần 2: Loại bỏ biến NT4: Reliability Statistics 99 Cronbach's Cronbach's N of Alpha Alpha Based Items on Standardize d Items ,888 ,888 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Squared Cronbach's if Item Variance if Item-Total Multiple Alpha if Deleted Item Correlation Correlation Item Deleted Deleted NT1 15,95 5,840 ,751 ,572 ,859 NT2 16,10 6,273 ,643 ,441 ,882 NT3 16,19 5,450 ,740 ,615 ,861 NT5 16,30 5,683 ,693 ,509 ,872 NT6 16,17 5,194 ,824 ,701 ,840 Bảng 5: Chất lượng dịch vụ công trực tuyến: Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's N of Alpha Alpha Based Items on Standardize d Items 100 ,952 ,953 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Squared Cronbach's if Item Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Correlation Deleted Deleted Item Deleted Correlatio n CLDV1 28,17 19,049 ,845 ,780 ,944 CLDV2 28,14 19,287 ,788 ,799 ,948 CLDV3 28,08 19,213 ,801 ,795 ,947 CLDV4 28,19 19,388 ,782 ,654 ,948 CLDV5 28,22 19,582 ,814 ,815 ,946 CLDV6 28,14 19,263 ,816 ,742 ,946 CLDV7 28,06 18,958 ,847 ,826 ,944 CLDV8 28,11 20,129 ,795 ,804 ,947 CLDV9 28,07 19,947 ,796 ,697 ,947 Bảng 6: Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's N of Alpha Alpha Based Items on Standardize d Items 101 ,937 ,938 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Squared Cronbach's if Item Variance if Item-Total Multiple Alpha if Deleted Item Correlation Correlation Item Deleted Deleted HL1 6,54 1,148 ,836 ,707 ,935 HL2 6,57 1,031 ,906 ,827 ,880 HL3 6,62 1,150 ,872 ,784 ,908 102 Phụ lục 5: Kết phân tích nhân tố khám phá efa biến thành phần Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling ,879 Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 10613,834 df 496 Sig ,000 Rotated Component Matrixa Component CLDV7 ,838 CLDV6 ,832 CLDV9 ,825 CLDV8 ,819 CLDV5 ,819 CLDV2 ,810 CLDV1 ,808 CLDV4 ,791 CLDV3 ,775 BM6 ,858 BM5 ,850 BM7 ,827 103 BM3 ,809 BM2 ,784 BM1 ,765 BM4 ,737 KNTC6 ,857 KNTC2 ,856 KNTC3 ,848 KNTC1 ,843 KNTC5 ,838 KNTC4 ,826 NT6 ,895 NT1 ,849 NT3 ,840 NT5 ,804 NT2 ,763 LT5 ,839 LT1 ,834 LT4 ,832 LT2 ,775 LT3 ,747 104 Total Variance Explained Componen Initial Eigenvalues Extraction Sums of Rotation Sums of t Squared Loadings Squared Loadings Total % of Cumulativ Total % of Cumulativ Total % of Cumulativ Varianc e% Varianc e% Varianc e% e e e 10,19 10,19 6,63 31,845 31,845 31,845 31,845 20,746 20,746 0 5,13 4,180 13,063 44,908 4,180 13,063 44,908 16,048 36,794 4,59 3,651 11,411 56,318 3,651 11,411 56,318 14,345 51,139 3,47 3,193 9,978 66,296 3,193 9,978 66,296 10,860 61,999 3,46 2,087 6,521 72,817 2,087 6,521 72,817 10,818 72,817 ,747 2,333 75,150 ,696 2,174 77,324 ,681 2,127 79,452 ,542 1,695 81,147 10 ,528 1,649 82,795 11 ,504 1,575 84,371 12 ,482 1,505 85,876 13 ,465 1,454 87,330 14 ,430 1,343 88,674 15 ,383 1,196 89,870 16 ,357 1,114 90,984 17 ,317 ,991 91,976 18 ,296 ,924 92,899 19 ,273 ,852 93,751 20 ,235 ,736 94,487 21 ,229 ,714 95,201 22 ,215 ,673 95,875 23 ,207 ,647 96,521 24 ,189 ,591 97,112 25 ,160 ,499 97,611 26 ,157 ,491 98,102 27 ,128 ,401 98,503 28 ,124 ,386 98,889 29 ,106 ,331 99,221 30 ,094 ,293 99,514 31 ,083 ,258 99,772 32 ,073 ,228 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis 105 Bảng 2: EFA biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling ,748 Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of 1011,646 df Sphericity Sig ,000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 2,667 88,913 88,913 ,220 7,343 96,257 ,112 3,743 100,000 Total Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL2 ,960 HL3 ,943 2,667 % of Cumulative Variance % 88,913 88,913 106 HL1 ,925 107 Phụ lục 6: Kết phân tích tương quan hồi quy cho thang đo Correlations HL CLDV KNTC Pearson Correlation ,706** ,504** HL Sig (2-tailed) ,000 ,000 N 375 375 375 Pearson Correlation ,706** ,505** CLDV Sig (2-tailed) ,000 ,000 N 375 375 375 Pearson Correlation ,504** ,505** KNTC Sig (2-tailed) ,000 ,000 N 375 375 375 ** ** Pearson Correlation ,498 ,399 ,288** LTIN Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 N 375 375 375 Pearson Correlation ,680** ,624** ,411** NT Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 N 375 375 375 Pearson Correlation ,571** ,471** ,347** BM Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 N 375 375 375 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) LTIN ,498** ,000 375 ,399** ,000 375 ,288** ,000 375 375 ,435** ,000 375 ,388** ,000 375 NT ,680** ,000 375 ,624** ,000 375 ,411** ,000 375 ,435** ,000 375 375 ,484** ,000 375 BM ,571** ,000 375 ,471** ,000 375 ,347** ,000 375 ,388** ,000 375 ,484** ,000 375 375 108 Phụ lục 7: Phân tích hồi quy đa biến kiểm định phù hợp mơ hình Model Summaryb Model R R Adjusted R Std Error DurbinSquare Square of the Watson Estimate a ,810 ,656 ,652 ,3463 1,793 a Predictors: (Constant), BM, KNTC, LTIN, NT, CLDV b Dependent Variable: HL ANOVAa Model Sum of df Mean F Sig Squares Square Regression 84,454 16,891 140,838 ,000b Residual 44,254 369 ,120 Total 128,709 374 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), BM, KNTC, LTIN, NT, CLDV Coefficientsa Model Unstandardized Standardized t Sig Collinearity Coefficients Coefficients Statistics B Std Error Beta Tolerance VIF (Constant) -,715 ,170 -4,198 ,000 CLDV ,382 ,049 ,333 7,787 ,000 ,509 1,964 KNTC ,135 ,041 ,119 3,301 ,001 ,719 1,391 LTIN ,170 ,043 ,140 3,995 ,000 ,753 1,327 NT ,303 ,047 ,271 6,503 ,000 ,535 1,868 BM ,226 ,045 ,187 5,069 ,000 ,687 1,456 a Dependent Variable: HL 109 110