Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác đào tạo nhân viên tiếp viên của công ty tổng hàng không việt nam

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYÊN TẤT THÀNH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYEN TAT THANH KHÓA LUẬN TÓT NGHIỆP ĐÈ TÀI: MỘT SĨ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CƠNG TÁC ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN TIÉP VIÊN CỦA TÔNG CÔNG TY HÀNG KHÔNG VIỆT NAM GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẦN: TS LÂM THỊ HOÀNG LINH SINH VIÊN THỤC HIỆN: HOÀNG VY NGỌC TRÂM MÃ SỐ SINH VIÊN: 1911548607 LỚP: 19DQN1A NGÀNH: QUẢN TRỊ NHÂN LỤC NIÊN KHĨA: 2019-2022 TP Hồ Chí Minh-2022 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẢN TP HCM, ngày tháng năm 2022 NGƯỜI NHẬN XÉT LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn Tiến sĩ Lâm Thị Hồng Linh tận tình hướng dần em q trình thực việc hồn thành khóa luận Xin chân thành cảm on Thầy, Cơ thuộc khoa Quản trị kinh doanh trường Đại Học Nguyền Tất Thành tận tình hỗ trợ nhóm em thời gian học tập Do giới hạn kiến thức khả lý luận em cịn thiếu sót hạn chế, kính mong dẫn đóng góp cùa Thầy, Cơ để khóa luận hồn thiện Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn! Lời cuối cùng, em kính chúc Thầy, Cơ nhiều sức khỏe, thành công hạnh phúc Ngày tháng năm 2022 Sinh viên thực Hoàng Vy Ngọc Trâm MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẤT V DANH MỤC CÁC BẢNG BIẾU - sơ ĐÒ vi PHẦN MỞ ĐÀU vii Lí chọn đe tài vii Mục tiêu nghiên cửu ix Câu hỏi nghiên cứu ix Phuơng pháp nghiên cứu ix Đối tượng nghiên cứu X Phạm vi nghiên cứu X Ket cấu báo cáo thực tập X CHƯƠNG I: Cơ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khái niệm đào tạo nguồn nhân lực 1.2 Phân loại đào tạo 1.3 Các phương pháp đào tạo nguồn nhân lực 1.4 Quy trình đào tạo nguồn nhân lực 1.4.1 Xác định phân tích nhu cầu đào tạo 1.4.2 Xác định mục tiêu đào tạo 1.4.3 Xây dựng kế hoạch đào tạo nguồn nhân lực 1.4.4 Lựa chọn giáo viên để đào tạo 1.5 Đánh giá hiệu quà đào tạo 10 CHƯƠNG II: THỤC TRẠNG ĐÀO TẠO TIẾP VIÊN HÀNG KHƠNG 12 2.1 Giới thiệu đồn tiếp ciên hàng không 12 2.1.1 Giới thiệu khái quát Tổng công ty Hàng không Việt Nam 12 2.1.3 Cơ cấu tố chức Đoàn tiếp viên 16 2.1.4 Chức năng, nhiệm vụ cùa phận Đoàn tiếp viên 17 2.2 Cơ cấu tiếp viên 17 2.3 Thực trang đào tạo tiếp viên 19 iii 2.3.1 Yêu cầu tiếp viên 19 2.3.2 Nội dung đào tạo tiếp viên 20 2.3.2 Thực đào tạo tiếp viên 21 2.3.4 Quy định đánh giá kết xếp loại học tập 22 2.4 Đánh giá két quà đào tạo phát triển nhân viên 26 2.4.1 Thành tựu 26 2.4.2 Hạn chế 27 2.4.3 Nhận xét chung 27 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN TIẾP VIÊN 29 3.1 Các định hướng chung ve công tác đào tạo 29 3.1.1 Mục tiêu đào tạo phát trien tiếp viên thời gian tới 29 3.1.2 Chiến lược phát triển tiếp viên 30 3.2 Giải pháp hồn thiện cơng tác đào tạo tiếp viên 31 3.3 Đe xuất họat động phòng đào tạo 35 3.3.1 Xác định mục tiêu đào tạo 35 3.3.2 Xác định đối tượng đào tạo 35 3.3.3 Xây dựng chưong trình, lựa chọn phương pháp, lựa chọn giáo viên đào tạo cho học viên 36 3.3.4 Kích thích nhân viên chù động tham gia đào tạo 37 3.3.5 Hoàn thiện việc đánh giá chương trình đào tạo sau khóa học 37 3.3.6 Đánh giá hiệu chương trình đào tạo 38 3.4 Một số giài pháp khác nham hồn thiện cơng tác đào tạo tiếp viên 38 KẾT LUẬN 41 TÀI LIỆU THAM KHẢO 42 PHỤ LỤC 44 IV DANH MỤC CÁC TÙ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt I BRF Briefing ĐTV Đoàn tiếp viên ĐTR Đoàn trưởng đoàn tiếp viên ĐV Đơn vị ĐTAO Phòng Đào tạo IATA Hiệp hội vận tải hàng không quốc tế ICAO Tô chức hàng khơng dân dụng quốc tế KHHC Phịng Kể hoạch hành KTOA Phịng Kế tốn 10 LVMĐ Làm việc mặt đất 11 LĐAO Lãnh đào Đoàn 12 LĐTV Liên đội tiếp viên 13 NLĐ Người lao động 14 NLƯC Phòng Nhân lực 15 PVHK Phòng phục vụ khách hàng 16 TCT/TCTHK 17 TTĐHKT/OCC 18 TVT 19 TVTbl Tiểp viên trưởng bậc 20 TVTb2 Tiểp viên trưởng bậc 21 TV 22 TVC Tiếp viên c 23 TVY Tiêp viên Y 24 HVTV Nội dung Tông Công ty Hàng không Việt Nam Trung tâm điều hành khai thác Tiếp viên trưởng Tiếp viên Học viên Tiểp viên V DANH MỤC CÁC BẢNG BIẾU - sơ ĐỒ Sơ đồ Cơ cẩu tổ chức Đoàn tiếp viên Vietnam Airlines 16 Bảng 2.2: Cơ cấu tiếp viên Đoàn tiếp viên năm 2019 -2020 29 Băng Lơ trình phát triển nghề tiếp viên 20 Báng xếp loại học viên tiếp viên 23 VI PHẰN MỞ ĐÀU Lí chọn đề tài Từ năm sau chuyển sang kinh tế thị trường, ngành hàng khơng Việt Nam đóng vai trị quan trọng tăng trưởng kinh tế thị trường khu vực Sự mở rộng nhanh chóng tầng lớp trung lưu phát triển mạnh mè cùa ngành du lịch lữ hành gia tăng quy mô thị phần thị trường nội địa quốc tế, tác động qua lại với theo quy luật cung cầu Các dịch vụ ngành cá nhân phủ sử dụng cho mục đích kinh doanh thương mại bao gồm lưu thông thị trường nước, quốc tế khu vực Đây ngành có chủ quyền mang lại cho quốc gia khả thực sách quốc phịng tự chủ, đóng góp liên quan đáng kể vào cán cân thương mại Theo Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc Te (IATA), Việt Nam thị trường vận tải hàng khơng có lượng khách tăng mạnh sau Trung Quốc, Mỳ, Án Độ Indonesia Sự gia nhập hãng hàng không thị trường Việt Nam giúp nâng cao lực cạnh tranh, mở rộng thị trường nhằm thu hút nhiều hành khách lựa chọn vận chuyến phương tiện vận tải hàng không so với phương thức vận tải khác Đe tối ưu hóa việc khai thác tài nguyên, nguồn nhân lực sẵn có hãng hàng không nhằm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh, nhà quản trị cần phải đề chiến lược phù họp nhằm quán triệt yếu tố bên doanh nghiệp, mà “quản trị người nhiệm vụ trung tâm quan trọng tất vấn đề khác phụ thuộc vào mức độ thành công quản trị người” Nguồn nhân lực đề cập phân tích đội ngũ tiếp viên hàng khơng Chính vậy, việc huấn luyện tiếp viêntheo chuẩn mực định xem mấu chốt thiết yếu việc cải cách quản lý hiệu hoạt động hãng hàng không Năm 1945 theo lịch sử phát triển cùa nghề tiếp viên hàng không, Hiệp hội tiếp viên hàng không (Airline Stewardesses Association - ALSA) thành lập Các tiếp viên hàng không đào tạo/huấn luyện đề trở nên chuyên nghiệp linh hoạt Đào tạo huấn luyện khái niệm phổ biến vii diền ngôn quản lý, nghiên cứu công tác đào tạo, mối quan tâm nhà quản trị nhân Đào tạo/huấn luyện tiếp viên hàng không hoạt động đào tạo tiếp viên dịch vụ hành khách, dịch vụ an toàn bay hệ thống máy bay, xử lý quy trình khẩn nguy, đuợc đào tạo thiết bị mô Tùy thuộc vào chiến luợc định vị thương hiệu ban đầu, hãng hàng khơng xây dựng hình ảnh phong thái tiếp viên khác nhau, yêu cầu trình độ nghiệp vụ liên quan công tác huấn luyện Thực thành cơng sách đào tạo phát triển, hãng hàng khơng sè có đội ngũ tiếp viên chuyên nghiệp đáp ứng yêu cầu thực chuyến bay, mang lại hài lòng cho khách hàng Đây đòn bẩy quan trọng việc nâng cao thương hiệu cạnh tranh ngành toàn giới Đoàn tiếp viên phận dây chuyền hoạt động Tổng công ty Hàng không Việt Nam với chức tổ chức quản lý cung cấp lực lượng tiếp viên phục vụ hành khách chuyến bay Hăng hàng không quốc gia Việt Nam -Vietnam Airlines Đồn tiếp viên ln xây dựng chiến lược phát trien nhân chuyên nghiệp mang tính trách nhiệm xà hội cao Ban lãnh đạo nắm giữ vai trò việc cân đối lợi ích kinh tế, lợi ích người lao động với xã hội Mặt khác, đe hoàn thành mục tiêu trở thành hãng hàng không thuộc Top 10 hãng hàng khơng ưa thích châu A, Vietnam Airlines địi hỏi phải có nguồn nhân lực nói chung nguồn nhân lực tiếp viên hàng khơng nói riêng chuyên nghiệp, đại đáp ứng mặt số lượng chất lượng Xuất phát từ lý thực tiền trên, việc nghiên cứu công tác dịch vụ huấn luyện tiếp viên hàng không yêu cầu khách quan cấp thiết Chính thế, em chọn đề tài nghiên cứu : “MỘT số GIẢI PHÁP NÂNG CAO CÔNG TÁC ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN TIẾP VIÊN CỦA TỒNG CỊNG TY HÀNG KHƠNG VIỆT NAM” làm khóa luận tốt nghiệp để tìm hiểu phương pháp đào tạo nguồn nhân lực doanh nghiệp, thực trạng hoạt động đào tạo tiếp viên hàng không Tống công ty hàng không Việt Nam từ viii sở đó, em sè đưa số đế xuất giải pháp để giúp công ty nâng cao hoạt động đào tạo tiếp viên hàng không Tống công ty hàng không Việt Nam Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu nhằm: - Phân tích thực trạng hoạt động đào tạo tiếp viên hàng khơng Đồn tiếp viên Vietnam Airlines, - Đe xuất giải pháp giải pháp để nâng cao hiệu hoạt động đào tạo tiếp viên hàng khơng cùa Đồn tiếp viên Vietnam Airlines Câu hỏi nghiên cứu - Thực trạng hoạt động đào tạo tiếp viên hàng không Đồn tiếp viên Vietnam Airlines gì? - Những giải pháp giải pháp đe nâng cao hiệu hoạt động đào tạo tiếp viên hàng khơng Đồn tiếp viên Vietnam Airlines? Phương pháp nghiên cứu Thu thập thông tin, số liệu để nhằm làm rõ vấn đề, báo cáo sử dụng phương pháp sau: - Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Là phương pháp thu thập thơng tin từ việc phân tích tong hợp tài liệu tạp chí, báo cáo khoa học, sách, tài liệu lưu trữ, số liệu thống kê, thông tin đại chúng, internet - Phương pháp thống kê - mô tả: phương pháp nghiên cứu mà dựa vào tổ chức số liệu thu thập theo nhừng chuẩn mực định, sử dụng công thức tính tốn xu hướng, độ lệch, nhằm phân tích so thống kê - Phương pháp so sánh: so sánh tiêu hoạt động kinh doanh, số liệu yếu tố ảnh hưởng số liệu tuyệt đổi tương đối để thấy rõ xu hướng biến động doanh thu qua năm - Quan sát thực tế, thu thập ý kiến đong nghiệp phịng ban cơng ty IX Các mầu câu giao tiếp nâng cao, small talk theo quy trình chuyến bay Chào đón khách lên máy bay, gọi khách tên, nhận biết nhu cầu đề nghị giúp đỡ hành khách, cung cấp dịch vụ trước máy bay cất cánh Hướng dần khách sử dụng tiện nghi máy bay Từ vựng tiếng Anh thức ăn, thức uống, dụng cụ, vật tư vật phấm, thành phần bữa ăn, dinh dường Giao trình tự phục vụ bừa ăn Các tình giao tiếp, chăm sóc hành khách khoang hạng c Chào tạm biệt khách b, Xử lý tình Liên quan đến sức khỏe Sự tiện nghi cho hành khách Xử lý than phiền hành khách dịch vụ cung cấp Than phiền hành khách hành khách xung quanh 4, Ám thực nhà hàng khách sạn cao cấp Xu hướng lựa chọn ẩm thực khách hàng cao cấp Cung cách phục vụ nhà hàng, khách sạn Cập nhật kiến thức dụng cụ, ăn, thức uống Chuẩn bị bàn ăn chuẩn Cách sử dụng dụng cụ thức ăn, thức uống theo chuẩn Kỳ phục vụ trà chiều Nghệ thuật bán hàng miễn thuế Giới thiệu loại hàng miễn thuế Quy trình giao nhận hàng miễn thuế Kỳ xếp xe bán hàng Kỹ bán hàng Nhận biết, giao hàng cho khách đặt mua hàng Web Vietnam Airlines Nhận toán, sử dụng máy tính tiền Kỳ quản lý khu vực bếp Sắp xếp tổ chức phục vụ khu vực bếp hạng c Phân công nhiệm vụ, điều động cơng việc q trình phục vụ Giao nhận cung ứng 50 Kỳ sử dụng giấy tờ giao nhận cung ứng hạng thương gia Quy trình kỳ phục vụ hạng thương gia a Quy trình thực chuyến bay Chuẩn bị trước chuyến bay Đón khách lên máy bay phục vụ hành khách giai đoạn trước máy bay cất cánh Sau máy bay cất cánh , phục vụ hành khách trình bay Trước máy bay hạ cánh Sau hạ cánh, khách xuống máy bay đến kết thúc chuyến bay quay ĐTV b Dụng cụ phục vụ c Kiến thức thức uống (các loại thức uống khác biệt so với hạng phổ thông) d Kiến thức thức ăn e Kỳ phục vụ tổ bay f Trình tự kỳ phục vụ bừa ăn ngày Kiểm tra nghiệp vụ Kiểm tra lý thuyết Giao tiếp ứng xử (kết hợp giải tình huống) kỹ phục vụ Thực hành OJT: số lượng bay theo quy định tài liệu an tồn chất lượng • Tiếp viên trưởng bậc 1 Mục tiêu chương trình: Sau khố học , học viên có khả năng: Nắm vừng kiến thức sách , tiêu chuẩn , sản phẩm dịch vụ Vietnam Airlines Thực nhiệm vụ TVT máy bay 01 lối , nhiệm vụ Trưởng khoang hạng thông chuyến bay theo quy trình , quy định , tiêu chuẩn Vietnam Airlines Vận dụng thành thạo kỹ quản lý chăm sóc khách hàng dành cho TVT bậc công việc 51 Đối tượng , số lượng học viên: Đối tượng: + Giai đoạn : Tiếp viên hàng Thương gia có tích lũy tối thiêu 1500 bay 700 giò bay theo Chu trình phát triển nhanh + Giai đoạn : Tiếp viên hồn thành khóa đào tạo Giai đoạn 01 có tích lũy tối thiểu 300 bay vị trí Tiếp viên trưởng bậc Số lượng: Tối đa 16 học viên / lớp Giáo viên Tối đa 02 giáo viên môn học Thời lượng: Giai đoạn 1: Tổng thời lượng : 112 ( 14 ngày) đó: + Lý thuyết: 42 giị’ + Thực hành: 62 + Kiểm tra cuối giai đoạn 1: 08 Giai đoạn 2: Tổng thời lượng: 40 ( 05 ngày ) đó: + Lý thuyết: 12 + Thực hành: 20 + Kiểm tra cuối giai đoạn 2: 08 Một học lý thuyết 45 phút, học thực hành 60 phút Ghi chú: Sau đạt kết huấn luyện Giai đoạn thực bay giám sát, Tiếp viên bổ nhiệm TVT bậc Sau đạt kết huấn luyện Giai đoạn , TV bổ sung định Tiếp viên giám sát Chng trình đào tạo G iai đoạn Văn hoá tiêu chuẩn dịch vụ Vietnam Airlines Chăm sóc khách hàng dành cho cấp quản lý Khách hàng trung thành khách hàng tiềm Cơ sở thiết lập tảng dịch vụ hoàn hảo Các mơ hình quản lý chất lượng dịch vụ 52 Tìm hiếu cảm nhận cùa khách hàng chất lượng dịch vụ Xử lý dịch vụ khơng hồn hảo khơi phục tín nhiệm khách hàng Thời lượng 16 (08 Lý thuyết, 08 Thực hành) Kỳ quản lý dành cho TVT a Kỳ quản lý nhóm Khái niệm nhóm Vai trị , trách nhiệm , phẩm chất người quản lý Xây dựng nhóm làm việc hiệu Tìm hiểu nhân viên nhóm phương pháp quản lý phù hợp b Kỹ lập kế hoạch Khái niệm , tầm quan trọng việc lập kế hoạch Quy trình lập ke hoạch c Kỳ giải vấn đề định Khái niệm vấn đề Kỳ định Các bước giải vấn đề định d Kỹ thuyết phục Tầm quan trọng việc thuyết phục người khác Kỳ thuật thuyết phục e Kỳ động viên Lợi ích động viên Học thuyết Maslow Các phương pháp động viên hiệu f Kỳ hướng dần kèm cặp Phương pháp hướng dần kèm cặp Quy trình hướng dần kèm cặp g Kỹ đánh giá kết công việc Mục tiêu việc đánh giá Kỳ đánh giá Quy trình đánh giá h Kỹ giám sát 53 Check list giám sát trước, sau chuyến bay Phản hồi kết giám sát cho thành viên tố i Kỳ viết báo cáo chuyến bay Các kênh báo cáo Các biểu mẫu sử dụng nhóm tình Kỳ viết báo cáo Quy trình thực chuyến bay TVT bậc Thời lượng 28 (08 Lý thuyết, 20 Thực hành) a Quy trình thực chuyến bay cùa TVT Quy trình thực trước chuyến bay Quy trình thực chuyến bay Quy trình thực sau chuyến bay Thời lượng 08 (08 Lý thuyết, Thực hành) b Thực hành phối hợp Họp đạo Quy trình thực chuyến bay TVT Xử lý tình bất thường Quản lý sử dụng tài liệu chuyến bay Viết báo cáo chuyến bay Thời lượng 20 (0 Lý thuyết,2 Thực hành) Kiêm tra nghiệp vụ Họp đạo Quy trình thực cơng việc TVT Xử lý tình bất thường Quản lý sử dụng tài liệu chuyến bay Viết báo cáo chuyến bay Thời lượng 08 (0 Lý thuyết, 08 Thực hành) Kỹ phát Thời lượng 32 (06 Lý thuyết, 26 Thực hành) a Lý thuyết phát Kỳ luyện âm , giữ thở 54 Kỳ đọc : Ngừ điệu , âm lượng , tốc độ , ngưng nghi thể cảm xúc phù họp cho phát Các bước để chuẩn bị phát thanh: + Kiểm tra micro âm lượng + Chọn vị trí thích họp với loại máy bay + Chuẩn bị phát sẵn sàng Những yếu tố khác ảnh hưởng đến chất lượng phát Kỳ sử dụng dụng cụ phát , kiếm tra hệ thống Pram chuyến bay Hướng dần tự , vị trí phát Xử lý trường họp bất thường Thời lượng 08 (02 Lý thuyết, 06 Thực hành) b Thực hành phát Phát tiếng Anh Phát tiếng Việt Thời lượng 20 (04 Lý thuyết, 16 Thực hành) c Kiếm tra nghiệp vụ Thi đọc phát tiếng việt tiếng anh Chuẩn bị đọc phát khơng có sằn Thời lượng 04 (0 Lý thuyết, 04 Thực hành) Thực hành OJT: so lượng bay theo quy định tài liệu An tồn chất lượng (ATCL) Tơng cộng: Thòi lượng 112 (42 Lý thuyết, 70 Thực hành) b Giai đoạn Nội dung bao gồm: Kỳ quản trị thay đổi Khái niệm quản trị thay đối Quy trình quản lý thực thay đoi: Vai trò TVT Thời lượng 04 (02 Lý thuyết, 02 Thực hành) Kỳ truyền thông Định hướng khách hàng 55 Truyền thống sản phẩm Vietnam Airlines hình ảnh tiếp viên Vietnam Airlines Hướng dần biện pháp phòng ngừa khủng hoảng truyền thông Thời lượng 04 (02 Lý thuyết, 02 Thực hành) 10 Kỳ hướng dần bay kèm Mục tiêu, lợi ích kèm cặp Mơ hình 03 yếu tố hướng dần hiệu Quy trình kỳ hướng dần Các biểu mầu Bay giám sát Thời lượng 08 (04 Lý thuyết, 04 Thực hành) 11 Kỳ kiểm tra , đánh giá Khái niệm, mục tiêu Phương pháp kiểm tra, đánh giá Tiêu chuân đánh giá, hướng dẫn đánh giá Biếu mẫu kỳ viết báo cáo Kỳ đánh giá đưa phản hồi Thời lượng 08 (04 Lý thuyết, 04 Thực hành) 12 Thực hành Thực hành kỳ hướng dần bay kèm, giám sát đánh giá, kiếm tra Thời lượng 08 (0 Lý thuyết, 08 Thực hành) 13 Kiếm tra nghiệp vụ Thời lượng 08 (0 Lý thuyết, 08 Thực hành) Tông cộng: Thời lượng 40 (12 Lý thuyết, 28 Thực hành) Chương trình huấn luyện dịch vụ cho tiếp viên trưởng bậc Mục tiêu chương trinh: Sau khố học , học viên có khả năng: Nắm vừng kiến thức sách, tiêu chuẩn, sản phàm dịch vụ Vietnam Airlines Thực nhiệm vụ TVT máy bay 02 lối chuyến bay theo quy trình, tiêu chuẩn Vietnam Airlines 56 Vận dụng thành thạo kỳ quản lý dành cho TVT bậc công việc Đối tượng, số lượng học viên: Đối tượng: TVT bậc có tích lũy tối thiếu 2000 bay 1000 bay theo chu trình phát triển nhanh Số lượng: Tối đa 16 học viên/ lóp Giáo viên: Tối đa 02 giáo viên môn học Thời lượng: Tổng thời lượng: 56 ( 07 ngày) đó: + Lý thuyết: 28 + Thực hành: 20 + Kiểm tra nghiệp vụ: 08 Một học lý thuyết 45 phút, học thực hành 60 phút Tiếp viên trưởng bậc l.Mục tiêu chưong trình: Sau khố học , học viên có khả năng: Nắm vừng kiến thức sách, tiêu chuẩn, sản phàm dịch vụ Vietnam Airlines Thực nhiệm vụ TVT máy bay 02 loi chuyến bay theo quy trình, tiêu chuẩn Vietnam Airlines Vận dụng thành thạo kỳ quản lý dành cho TVT bậc công việc Đối tượng, số lượng học viên: Đối tượng: TVT bậc có tích lũy tối thiểu 2000 bay 1000 bay theo chu trình phát triển nhanh Số lượng: Tối đa 16 học viên/ lóp Giáo viên: Tối đa 02 giáo viên mơn học Thời lượng: Tổng thời lượng: 56 ( 07 ngày) đó: + Lý thuyết: 28 + Thực hành: 20 57 + Kiểm tra nghiệp vụ: 08 Một học lý thuyết 45 phút, học thực hành 60 phút Nội dung bao gồm: Văn hoá tiêu chuẩn dịch vụ cùa Vietnam Airlines Tầm nhìn, sứ mệnh giá trị cốt lõi Văn hố dịch vụ Vietnam Airlines Qui định, sách, tiêu chuẩn dịch vụ Vietnam Airlines Thời luợng 08 (08 Lý thuyết, Thực hành) Chăm sóc khách hàng dành cho TVT bậc a Sự khác biệt TVT bậc TVT bậc công tác phục vụ khách hàng b Cập nhật kiến thức quản trị chất lượng dịch vụ Xử lý dịch vụ khơng hồn hảo c Benchmark chất lượng dịch vụ đường bay dài vấn đề cần cải tiến Thời lượng 16 (08 Lý thuyết, 08 Thực hành) Kỹ quản lý nâng cao a Kỷ lành đạo quản lý b Lãnh đạo nêu gương c Kỳ uỷ quyền d Kỹ giải vấn đề định e Kỳ giám sát công việc TVT Check list giám sát trước, sau chuyến bay Phản hồi kết giám sát cho thành viên tổ Thời lượng 16 (08 Lý thuyết, 08 Thực hành) Quy trình thực chuyến bay TVT bậc a Quy trình thực chuyến bay Quy trình thực trước, sau chuyến bay b Thực hành phối hợp Quy trình thực cơng việc cùa TVT bậc Xử lý tình bất thường 58 Thời lượng 08 (04 Lý thuyết, 04 Thực hành) Kiêm tra nghiệp vụ Kiến thức chuyên môn, kỳ điều hành kỳ định, kỹ mềm Thời lượng 08 (0 Lý thuyết, 08 Thực hành) Thực hành OJT: số lượng bay theo quy định tài liệu an toàn chất lượng (ATCL) Tồng cộng: Thời lượng 56 (28 Lý thuyết, 28 Thực hành) Chng trình huấn luyện dịch vụ cho tiếp viên trưởng bậc Mục tiêu chưong trình: Sau khố học , học viên có khả năng: Nắm vững kiến thức sách, tiêu chuẩn, sản phàm dịch vụ Vietnam Airlines Thực nhiệm vụ TVT máy bay 02 lối chuyến bay theo quy trình, tiêu chuẩn Vietnam Airlines Vận dụng thành thạo kỳ quản lý dành cho TVT bậc công việc Đối tượng, số lượng học viên: Đối tượng: TVT bậc có tích lũy tối thiểu 2000 bay 1000 bay theo chu trình phát triển nhanh Số lượng: Tối đa 16 học viên/ lớp Giáo viên: Tối đa 02 giáo viên môn học Thời lượng: Tồng thời lượng: 56 ( 07 ngày) đó: + Lý thuyết: 28 + Thực hành: 20 + Kiểm tra nghiệp vụ: 08 Một học lý thuyết 45 phút, học thực hành 60 phút Nội dung bao gồm: Văn hoá tiêu chuẩn dịch vụ cùa Vietnam Airlines Tầm nhìn, sứ mệnh giá trị cốt lõi 59 Văn hoá dịch vụ Vietnam Airlines Qui định, sách, tiêu chuẩn dịch vụ Vietnam Airlines Thời luợng 08 (08 Lý thuyết, Thực hành) Chăm sóc khách hàng dành cho TVT bậc a Sự khác biệt TVT bậc TVT bậc công tác phục vụ khách hàng b Cập nhật kiến thức quản trị chất luợng dịch vụ Xử lý dịch vụ khơng hồn hảo c Benchmark chất lượng dịch vụ đường bay dài vấn đề cần cải tiến Thời lượng 16 (08 Lý thuyết, 08 Thực hành) Kỹ quản lý nâng cao a Kỳ lành đạo quản lý b Lãnh đạo nêu gương c Kỳ uỷ quyền d Kỹ giải vấn đề định e Kỳ giám sát công việc TVT Check list giám sát trước, sau chuyến bay Phản hồi kết giám sát cho thành viên tổ Thời lượng 16 (08 Lý thuyết, 08 Thực hành) 60 Phụ lục 2: Chương trình huấn luyện dịch vụ định kỳ • Mục tiêu chương trình: Bổ sung cập nhật kiến thức, kỳ nhằm giúp Tiếp viên nâng cao lực chuyên môn nghiệp vụ Phân tích giải tỉnh phát sinh trình phục vụ khách hàng Tăng cường khả phát • Đối tượng, số lượng học viên: Tiếp viên hạng Y, c, TVT bậc 1, TVT bậc Số lượng: Tối đa 25 học viên/lớp Giáo viên : Tối đa 02 giáo viên/ môn học Thời lượng: Tông thời lượng: 24 (03 ngày) đó: + Lý thuyết: 06 + Thực hành: 10 + Kiểm tra nghiệp vụ: Một học lý thuyết 45 phút; Một học thực hành 60 phút 61 Phụ lục 3: Chương trình huấn luyện kỳ phục hồi Tiếp viên nghỉ gián đoạn bay từ 12 tháng đến 24 tháng Mục tiêu chương trình: Đào tạo phục hồi kiến thức kỳ học Cập nhật bo sung kiến thức mới, quy chế, quy định có liên quan tới tiếp viên đe phục hồi khả đáp ứng công việc chuyên môn Đối tượng, số lượng học viên: Đối tượng: Tiếp viên nghỉ bay gián đoạn bay từ 12 tháng đến 24 tháng Số lượng: Tối đa 25 học viên/lớp Giáo viên: Tối đa 02 giáo viên môn học Thời lượng: Tồng thời lượng: 40 (05 ngày) đó: + Lý thuyết: 14 + Thực hành: 18 + Kiểm tra nghiệp vụ: 08 Một học lý thuyết 45 phút; Một học thực hành 60 phút Chương trình đào tạo Xây dựng hình ảnh Tiếp viên chuyên nghiệp Thời lượng 04 (02 Lý thuyết, 02 Thực hành) Cập nhật kiến thức chuyên môn Sản phâm, dịch vụ Quy trình, quy định Tiêu chuẩn dịch vụ Tiêu chuân phục vụ Vietnam Airlines, ĐTV 62 Thời lượng 04 (04 Lý thuyết, Thực hành) Cập nhật kết kênh đánh giá Ket kênh đánh giá Biện pháp khắc phục, cải tiến Thời lượng 04 (0 Lý thuyết, Thực hành) Thảo luận, chia sẻ kinh nghiệm Các câu chuyện tình phục vụ chuyến bay, đáp ứng vượt mong đợi, tạo cho hành khách trải nghiệm bất ngờ, thú vị Ý tưởng cải tiến chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ Thời lượng 02 (02 Lý thuyết, Thực hành) Thực hành kỳ Kỳ phối hợp Tổ tiếp viên Kỳ phục vụ Kỳ điều hành, giám sát, hướng dần nhân viên TVT Thời lượng 14 (02 Lý thuyết, 12 Thực hành) Xử lý tình bất thường dịch vụ phục vụ khách hàng Thời lượng 04 (0 Lý thuyết, 04 Thực hành) Kiểm tra nghiệp vụ - Kiểm tra lý thuyết Kiểm tra thực hành Kiểm tra phát Thời lượng 08 (01 Lý thuyết, 07 Thực hành) Thực hành OJT: số lượng bay theo quy định tài liệu An toàn chất lượng (ATCL) Tổng cộng: Thời lượng 40 (15 Lý thuyết, 25 Thực hành) Tiếp viên nghỉ gián đoạn bay 24 tháng 63 Mục tiêu chương trình: Đào tạo phục hồi kiến thức kỳ học Cập nhật bo sung kiến thức mới, quy chế, quy định có liên quan tới tiếp viên để phục hồi khả đáp ứng công việc chuyên môn Đối tượng, số lượng học viên: Đối tượng: Tiếp viên nghi bay gián đoạn bay 24 tháng Số lượng: Tham gia chương trình đào tạo ban đầu Tiếp viên hạng phố thông, số lượng học viên theo quy định dành cho lớp hạng Y tối đa 25 học viên/ lớp Giáo viên: Tối đa 02 giáo viên/ môn học Thời lượng: Tổng thời lượng: 144 (18 ngày), đó: + Lý thuyết: 48 ,Thực hành: 80 giờ,Kiểm tra nghiệp vụ: 16 Một học lý thuyết 45 phút; Một học thực hành 60 phút 64