Tài liệu kĩ năng vấn đáp giao tiếp trong du lịch trườn =gn đại học cách ứng xử trong du lịch tạo cơ hội cho việc gặp gỡ tiếp xúc với khách hàng khó tính đảm bảo các tiêu chuẩn của việc xoa dịu tâm lý khách hàng qua từng tình huống cụ thể từng giai đoạn tâm lí khách hàng
[Type here] ĐỀ CƯƠNG VẤN ĐÁP 1, Anh chị phân tích đặc điểm giao tiếp nguyên nhân thất bại giao tiếp ví dụ minh họa Trả lời : Đặc điểm hoạt động giao tiếp - giao tiếp hoạt động phức tạp - giao tiếp ln địi hỏi gấp rút mặt thời gian - giao tiếp thường gặp rủi ro - giao tiếp đảm bảo bên có lợi -giao tiếp khoa học nghệ thuật Nguyên nhân thất bại giao tiếp - thông điệp đưa sai -sử dụng phương pháp giao tiếp - thông điệp gửi sai đối tượng - thơng điệp đưa -truyền tin khơng hiệu + Thiếu kiến thức + Thiếu lắng nghe + Thiếu tự tin giao tiếp + nói + Thiếu tương tác giao tiếp - thời gian khơng phù hợp - định kiến Ví dụ pg [Type here] Nêu phương pháp giao tiếp hiệu cho ví dụ chứng minh phương pháp Trả lời: Phương pháp giao tiếp hiệu -Xác định mục đích giao tiếp - đối tượng “ai” - nội dung giao tiếp “cái gì” -phương pháp giao tiếp “bằng cách nào?” -thời gian giao tiếp “khi nào” -địa điểm giao tiếp “ở đâu” Ví dụ để thực tốt kĩ nói, cần có lưu ý gì? Cho ví dụ lưu ý Trả lời : Lưu ý -phát âm khơng chuẩn gây khó khăn cho người nghe, chí hiểu sai khơng hiểu -giọng nói phản ánh cảm xúc, tình cảm người nói giọng nói có truyền cảm khác - tốc độ, nhịp nói ảnh hưởng đến hiệu giao tiếp Ví dụ phân tích yếu tố ảnh hưởng đến kết giao tiếp.cho ví dụ cụ thể Trả lời : Các yếu tố ảnh hưởng đến kết giao tiếp pg [Type here] -thái độ, tình cảm người nghe người nói - kiến thức, kinh nghiệm người nghe người nói - nhiều tầng nấc trung gian mối quan hệ - văn hóa tổ chức -từ ngữ sử dụng giao tiếp -tiếng ồn Ví dụ nêu cách giải tình giao tiếp sau : chuyến du lịch, hướng dẫn viên đưa đoàn 42 khách du lịch đến Sapa Tại sapa, tham quan Cát Cát, khách bạn nhỏ 12 tuổi, trượt chân ngã suối Là hướng dẫn viên đồn, em giải tình nào? Trả lời : - đầu tiên, hdv phải bình tĩnh tình xảy - lập tức, la hét để nhận giúp đỡ - kiểm tra tình trạng bạn nhỏ , bị thương nặng phải đưa đến bệnh viện , bị thương nhẹ thực sơ cứu chỗ - thông báo cho phụ huynh bạn nhỏ cố xảy xin lỗi gia đình , giải thích nguyên nhân xảy , đồng thời đảm bảo bạn nhỏ chăm sóc tốt với phụ huynh - hdv liên hệ với công ty du lịch để báo cáo tình yêu cầu hỗ trợ - sau hdv tiếp tục dẫn đồn du lịch tham quan địa điểm khác sapa, đồng thời ý đến tình trạng bạn nhỏ phụ huynh , giữ liên lạc với họ cập nhật thông tin thường xuyên pg [Type here] -tổ chức buổi gặp mặt cuối chuyến để cảm ơn khách du lịch tham gia chuyến xin lỗi cố xảy gửi lời chúc sức khỏe cho bạn nhỏ mong muốn đón tiếp khách du lịch chuyến sau anh chị viết email để xác nhận thơng tin đặt tour du lịch đồn khách 50 người Trung Quốc Trả lời : Kính gửi quý khách, Công ty du lịch XYZ xin chân thành cảm ơn quý khách lựa chọn đơn vị tổ chức tour du lịch cho đoàn khách 50 người Trung Quốc Chúng xin xác nhận lại thông tin đặt tour quý khách sau: Tên tour: Hành trình khám phá Trung Quốc - ngày đêm Ngày khởi hành: 15/10/2023 Ngày kết thúc: 21/10/2023 Điểm đến: Bắc Kinh - Thượng Hải - Hàng Châu - Tơ Châu Đồn khách : 50 người Phương tiện: Máy bay xe du lịch Giá tour: 8.000.000 VNĐ/người (đã bao gồm vé máy bay, thuế, phí, bảo hiểm du lịch, ăn uống, khách sạn, vé tham quan, hướng dẫn viên) Hình thức tốn: Chuyển khoản qua ngân hàng tốn trực tiếp văn phịng cơng ty Thời hạn toán: Trước ngày 30/9/2023 Quý khách vui lịng kiểm tra lại thơng tin xác nhận lại với qua email số điện thoại 098678345 Nếu quý khách có thắc mắc u cầu gì, xin vui lịng liên hệ với để hỗ trợ Chúng mong muốn đồng hành quý khách chuyến tới mang đến cho quý khách trải nghiệm thú vị ý nghĩa Xin chân thành cảm ơn Quý khách hàng tin tưởng lựa chọn dịch vụ Chúng háo hức chờ đón quý khách Việt Nam mang đến cho quý khách kỳ nghỉ tuyệt vời Trân trọng, Công ty du lịch XYZ 7.tình sau : người điều hành công ty du lịch Đại Nam điện thoại khách sạn Tam Đảo thất vọng pg [Type here] tràn trề hơm đồn khách nhận 15 phịng khách sạn cô chắn cô đặt với khách sạn 17 phịng khách sạn Hiện đồn khách đến khách sạn khách sạn khơng cịn phòng trống Anh chị nguyên nhân thất bại giao tiếp cách giải tình Trả lời : Nguyên nhân thất bại giao tiếp mắc lỗi q trình đặt phịng khách sạn có hiểu lầm nhầm lẫn người điều hành công ty du lịch Đại Nam khách sạn để giải tình này: Xác nhận thơng tin đặt phịng: Người điều hành cơng ty du lịch Đại Nam nên kiểm tra lại thông tin đặt phịng với khách sạn để xem có sai sót hay khơng Cần kiểm tra số lượng phịng, ngày đặt, tên số lượng khách hàng Nếu có sai sót nào, nên ghi lại khẩn trương liên hệ với khách sạn để sửa lỗi Liên hệ với khách sạn: Sau xác nhận thơng tin đặt phịng, người điều hành cơng ty du lịch Đại Nam cần liên hệ với khách sạn thơng báo khơng thỏa mãn đồn khách việc khơng có đủ phịng khách sạn đặt Cơ nên giải thích tình u cầu khách sạn cung cấp giải pháp thay Gọi điện cho cơng ty báo cáo tình hình u cầu hỗ trợ : Tìm kiếm giải pháp thay thế: Người điều hành công ty du lịch Đại Nam nên cố gắng tìm kiếm khách sạn khác gần khu vực Tam Đảo để đáp ứng nhu cầu lưu trú đồn khách Cơ nên liên hệ với khách sạn khác kiểm tra tính khả thi giá để đảm bảo khách hàng có nơi lưu trú thích hợp Điều chỉnh lịch trình: Nếu khơng tìm khách sạn thay thế, người điều hành công ty du lịch Đại Nam nên xem xét điều chỉnh lịch trình cho đồn khách Cơ tìm kiếm hoạt động khác khu vực chuyển đổi địa pg [Type here] điểm lưu trú để đảm bảo chuyến du lịch không bị ảnh hưởng nhiều Bồi thường hỗ trợ: Nếu khơng thể tìm giải pháp thay điều chỉnh lịch trình, người điều hành cơng ty du lịch Đại Nam nên xem xét bồi thường cho khách hàng cách hoàn lại phần toàn số tiền tốn Cơ nên cung cấp hỗ trợ định hướng cho khách hàng lựa chọn cố gắng công ty để khắc phục tình khơng mong muốn 8.tình sau : công ty lữ hành ABC travel gửi thư chào hàng sản phẩm chương trình tour nhật vào mùa thu với nhiều ưu đãi hấp dẫn người danh sách nhận email qua đời điều làm đau lòng người thân gia đình họ gây ảnh hưởng xấu đến hình ảnh cơng ty , anh chị nguyên nhân thất bại giao tiếp cách giải tình Trả lời : Nguyên nhân thất bại giao tiếp là: Cơng ty lữ hành không cập nhật danh sách khách hàng mục tiêu gửi thư chào hàng cho người qua đời Công ty lữ hành không kiểm tra lại nội dung người nhận thư chào hàng trước gửi đi, dẫn đến việc gây nhầm lẫn xúc phạm Công ty lữ hành khơng có cách tiếp cận phù hợp với khách hàng mục tiêu mình, mà dựa vào email làm phương tiện giao tiếp Cách giải tình là: Cơng ty lữ hành nên gửi thư xin lỗi chân thành lịch đến gia đình người qua đời, thể thành thật, ân cần tơn trọng Cơng ty lữ hành nên giải thích nguyên nhân cách xử lý mình, đồng thời đảm bảo cố không tái diễn tương lai pg [Type here] Công ty lữ hành nên cập nhật lại danh sách khách hàng mục tiêu mình, loại bỏ người qua đời không quan tâm đến sản phẩm công ty Công ty lữ hành nên kiểm tra lại nội dung người nhận thư chào hàng trước gửi đi, để tránh gây nhầm lẫn xúc phạm Cơng ty lữ hành nên có cách tiếp cận phù hợp với khách hàng mục tiêu mình, khơng dựa vào email làm phương tiện giao tiếp Cơng ty lữ hành sử dụng kênh khác, điện thoại, tin nhắn, mạng xã hội, trực tiếp để liên hệ với khách hàng, tạo dựng mối quan hệ tăng tính cá nhân hóa tình : khách sạn ABC , khách đặt phịng gọi điện thoại đặt phịng thơng báo mang theo chó, khách yêu cầu khách sạn phục vụ bạn xử lý ? Trả lời : - Xác nhận thông tin với khách hàng - Xác định sách khách sạn: Nhân viên khách sạn nên kiểm tra sách khách sạn liên quan đến việc chấp nhận chó khách sạn dịch vụ phục vụ chó mà khách sạn cung cấp Điều giúp nhân viên biết giới hạn loại chó, kích thước, mức phí phục vụ chó, quy định khác - Đề xuất giải pháp hỗ trợ: cung cấp dịch vụ phục vụ chó, định khu vực đặc biệt cho chó khách sạn.Đảm bảo thoải mái tiện nghi cho khách hàng: Khi khách hàng đồng ý với giải pháp đề xuất, nhân viên khách sạn nên đảm bảo tiện nghi thoải mái cho khách hàng chó suốt thời gian lưu trú - Lưu ý ghi nhận thông tin: Cuối cùng, quan trọng lưu ý ghi nhận thông tin liên quan đến yêu cầu khách hàng để cung cấp dịch vụ tốt lần tương lai Thơng tin dịch vụ phục vụ chó yêu cầu đặc biệt pg [Type here] khách hàng hữu ích cho nhân viên khách sạn khách khác với yêu cầu tương tự - nhân viên khách sạn ABC giải tình cách chuyên nghiệp đảm bảo khách hàng chó họ có trải nghiệm thuận lợi thoải mái thời gian lưu trú 10 tình : khách lưu trú khách sạn, tới quầy lễ tân với vẻ mặt giận kêu tài sản phòng, đề nghị khách sạn giải Trả lời: Nv phải Bình tĩnh Lắng nghe hiểu vấn đề: Nhân viên lễ tân cần lắng nghe khách hàng cách chân thành quan tâm.nv cần hiểu rõ tài sản bị mất, lắng nghe thông tin cụ thể loại tài sản, giá trị xấp xỉ thời điểm tài sản Đưa lời xin lỗi: Nhân viên nên tỏ chân thành xin lỗi khách hàng bất tiện phiền toái mà họ gặp phải Lời xin lỗi nên truyền tải cách chân thành đảm bảo khách hàng khách sạn cố gắng giải vấn đề cách nhanh chóng hiệu Kiểm tra xác minh thông tin: Nhân viên lễ tân cần kiểm tra lại thơng tin phịng khách hàng tài sản mà họ tuyên bố Họ cần kiểm tra hồ sơ có, hệ thống an ninh giám sát, liên hệ với phận quản lý khách sạn để xác minh thông tin xem liệu có việc liên quan đến việc tài sản Cung cấp hỗ trợ giải vấn đề: Dựa kết trình kiểm tra xác minh thông tin, khách sạn nên cung cấp giải pháp hỗ trợ để giải vấn đề Điều bao gồm tìm kiếm tài sản chưa thật bị mất, cung cấp tài sản tương đương thay (nếu có thể), thỏa thuận giải bồi thường theo thỏa thuận với khách hàng Nếu cần thiết, yêu cầu hợp tác phận an ninh cảnh sát để xác minh giải vấn đề pg [Type here] Ghi lại thông tin điều tra việc: Khách sạn cần ghi lại chi tiết vụ việc thực trình điều tra kỹ lưỡng để tìm hiểu nguyên nhân trách nhiệm vụ việc Điều giúp khách sạn học hỏi từ cố, cung cấp biện pháp phòng ngừa tương lai nâng cao chất lượng dịch vụ pg