Đề-cương-kĩ-năng-giao-tiếp

Nhóm ĐỀ CƯƠNG CHI TIẾT: KĨ NĂNG GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI Thời gian 00-01 01-04 04-14 Nội dung *Chào hỏi, giới thiệu thân: Chào mừng cô bạn đến với thuyết trình nhóm Tơi tên , đại diện cho nhóm thực thuyết trình hơm *Giới thiệu tổng quan đề tài: - Đề tài: Như biết, ngày kĩ giao tiếp đánh giá cao dù hoạt động hàng ngày công việc Cùng với phát triển mạnh mẽ công nghệ, điện thoại đời làm thay đổi to lớn tới mặt xã hội Và kĩ giao tiếp qua điện thoại trọng hơn, coi phần văn hóa giao tiếp hàng ngày, kỹ cần thiết cá nhân - Mục đích: Trong thuyết trình hơm tơi, người trau dồi số kỹ giao tiếp qua điện thoại - Bố cục: Tơi chia nói thành hai phần chính: thứ kỹ nhận gọi, thứ hai kỹ nghe điện thoại *Nội dung 1: Kĩ nhận gọi a) Nhận điện thoại: ⁃ Nên nhấc máy hồi chuông thứ thứ ⁃ Cách cầm điện thoại: +) Sử dụng tay khơng thuận +) Giữ ống nói cách xa miệng khoảng 4-5 cm, với độ nghiêng 45 độ +) Tránh để khuỷu tay cầm lên bàn động tác gị bó thể ⁃ Chào hỏi xưng danh với thái độ tích cực, niềm nở +) VD: Dạ Công ty T xin nghe ⁃ Luôn để sẵn bút giấy ghi để viết lại thông tin cần thiết ⁃ Trường hợp người gọi nhầm máy cần trả lời lịch sự, rõ ý +) VD: chị nhầm máy Đây số cơng ty TNHH Hồng Việt ⁃ Với gọi không mong muốn nên trả lời cách khéo léo +) VD: Xin lỗi, bận, liên lạc với bạn sau b) Nghe điện thoại: ⁃ Tôn trọng người gọi, tập trung vào gọi, không làm việc khác (ăn uống, cười nói với ngừoi bên cạnh, ) ⁃ Giọng nói rõ ràng, từ tốn, lịch sự, nhẹ nhàng, âm lượng vừa phải ⁃ Nét mặt tươi cười, rạng rỡ, tỏ nhiệt tình, quan tâm giúp ngừoi gọi thoải mái giao tiếp ⁃ Tham dự: +) Không ngắt lời, vội vàng tranh cãi +) Đừng để người gọi độc thoại, đáp lại họ vài câu như: “ Vâng, hiểu”, “Tơi nghe anh/chị nói ” ⁃ Hiểu: Khi có thắc mắc, nghi ngờ phải hỏi lại ⁃ Ghi chép: ghi lời nhắn để truyền đạt lại thông tin quan trọng, cần thiết để trả lời, giải đáp thắc mắc cho người gọi ⁃ Hồi đáp: +) Phát âm chuẩn, xác; chọn lời nói phù hợp, lịch +) Nói có ngữ điệu, thể chân thành, niềm nở +) Nói ngắn gọn phải đủ ý, rõ ràng +) Luôn mỉm cười, vui vẻ nói +) Trường hợp khơng thể trả lời ngay, cần hẹn rõ thời gian liên lạc lại phải giữ lời hứa +) Trường hợp người gọi để lại lời nhắn, người nhận gọi phải có trách nhiệm truyền đạt lại lời nhắn sớm ⁃ Phát triển: Cần đặt câu hỏi thích hợp để thu nhập thơng tin cần thiết c) Kết thúc gọi: ⁃ Cảm ơn khách hàng ⁃ Đưa thời gian giải (nếu vấn đề chưa trả lời triệt để) ⁃ Hãy nhắc lại tên chức danh, phận bạn ⁃ Hãy để người gọi cúp máy trước ⁃ VD: “Cảm ơn chị gọi đến cho bên em, xin chào chị!” *Nội dung 2: Kĩ gọi điện thoại a) Chuẩn bị trước gọi - Cần kiểm tra lại thông tin người đối thoại: họ tên, số điện thoại… - Chuẩn bị nội dung gọi, vấn đề, câu hỏi có liên quan (Nếu có nhiều nội dung người gọi cần viết giấy để ghi nhớ) - Chú ý thời điểm thực goi: + Khi gọi điện thoại quốc tế cần lưu ý việc chênh lệch múi + Gọi nước Không nên Không nên gọi vào ăn cơm, nghỉ trưa Không nên gọi vào đầu cuối làm việc - Trước làm, sau làm - Giờ có phim hay, có đá bóng hay… Nên - Buổi sáng nên gọi điện từ 9h00 đến 10h30 Buổi chiều nên gọi điện từ 15h00 đến 16h30 Buổi tối nên gọi điện từ 20h00 đến 21h00 - Chuẩn bị số dụng cụ hỗ trợ như: Giấy, bút văn giấy tờ có liên quan (nếu có) - Kiểm tra lại pin, số tiền tài khoản (nếu thuê bao trả trước) - Chuẩn bị thở giọng nói b) Thực gọi  Quy tắc 1: Chào hỏi, xưng danh tính, mục đích - Mỉm cười, nói lời chào Xin chào, chào chị… - Tự giới thiệu thân Tơi cơng ti - Mục đích gọi điện  Quy tắc 2: Xác định danh tính người đối thoại Lịch nói rõ tên chức vụ người cần gặp Nếu nhầm số cần nói lời xin lỗi  Quy tắc 3: Hỏi người nghe có thời gian nghe nói khơng “Tơi nói chuyện với anh/chị vài phút không? “Tôi xin bạn phút để trao đổi vấn đề ”  Quy tắc 4: Nói vào đề, ngắn gọn, rõ ý Chú ý đến âm điệu tốc độ giọng nói  Quy tắc 5: Chú ý lắng nghe - Chú ý cách thức đặt câu hỏi khai thác thông tin - Tập trung lắng nghe (không làm việc khác…) 14-20 - Ghi chép ý quan trọng - Trước kết thúc gọi, nhắc lại thơng tin để kiểm chứng lại tính xác thơng tin thu thập c) Kết thúc gọi - Nói lời chào, lời cảm ơn như: Chào tạm biệt; chào anh; cảm ơn…” - Nếu cần trao đổi tiếp, nên đưa thời gian hẹn cụ thể, rõ ràng *Tóm lược nội dung, cảm ơn tạm biệt: Tóm lại, tơi trình bày nội dung: kĩ nhận gọi kĩ gọi điện thoại Mong với nội dung mà nhóm chia sẻ giúp cho việc trao đổi qua điện thoại bạn diễn suôn sẻ thành công Xin cảm ơn cô giáo bạn lắng nghe thuyết trình Nếu bạn có thắc mắc thêm tơi xin giải đáp Nếu bạn khơng cịn câu hỏi tơi xin phép kết thúc thuyết trình Một lần cảm ơn tạm biệt người