Nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ tài chính tại bưu điện tỉnh bắc kạn

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH –––––––––––––––––––––––––––– ĐẶNG THỊ PHƢỢNG NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ TÀI CHÍNH TẠI BƢU ĐIỆN TỈNH BẮC KẠN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ Thái Nguyên, năm 2013 Số hóa Trung tâm Học liệu Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH –––––––––––––––––––––––––––– ĐẶNG THỊ PHƢỢNG NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ TÀI CHÍNH TẠI BƢU ĐIỆN TỈNH BẮC KẠN Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ Mã số: 60.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS TẠ THỊ THANH HUYỀN Thái Nguyên, năm 2013 Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ i LỜI CAM ĐOAN Toàn nội dung luận văn tác giả tự nghiên cứu từ tài liệu tham khảo, việc làm thực tế Bƣu điện tỉnh Bắc Kạn làm theo hƣớng dẫn cô giáo hƣớng dẫn khoa học theo quy định Bản thân tác giả tự thu thập thông tin liệu Bƣu điện từ chọn lọc thơng tin cần thiết để phục vụ cho đề tài Tác giả xin cam đoan với đề tài “Nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ tài Bưu điện tỉnh Bắc Kạn” không chép từ luận văn, luận án Các số liệu luận văn đƣợc sử dụng trung thực, kết nghiên cứu đƣợc trình bày luận văn chƣa đƣợc cơng bố cơng trình khác Tác giả hoàn toàn chịu trách nhiệm lời cam đoan trƣớc nhà trƣờng quy định pháp luật Bắc Kạn, ngày 15 tháng 10 năm 2013 Ngƣời cam đoan Đặng Thị Phượng Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo Trƣờng Đại học Kinh tế & Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên truyền đạt cho kiến thức suốt năm học trƣờng Tôi xin chân thành cảm ơn Bƣu điện tỉnh Bắc Kạn tạo điều kiện cho tơi q trình thực luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn TS Tạ Thị Thanh Huyền tận tình hƣớng dẫn tơi hồn thành tốt luận văn Bắc Kạn, ngày 15 tháng 10 năm 2013 Tác giả luận văn Đặng Thị Phượng Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ iii MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục chữ viết tắt vi Danh mục bảng vii Danh mục biểu đồ, sơ đồ viii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung .2 2.2 Mục tiêu cụ thể .2 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa khoa học luận văn .3 Kết cấu luận văn .3 Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ TÀI CHÍNH BƢU CHÍNH 1.1 Cơ sở lý luận hiệu kinh doanh dịch vụ tài bƣu .4 1.1.1 Hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh 1.1.2 Nội dung phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ Tài Bƣu 10 1.1.3 Nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động kinh doanh dịch vụ Tài Bƣu 17 1.2 Cơ sở thực tiễn hoạt động kinh doanh dịch vụ tài bƣu .24 1.2.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ tài bƣu số nƣớc giới 24 1.2.2 Hoạt động kinh doanh dịch vụ Tài nƣớc 28 1.2.3 Bài học kinh nghiệm cho Bƣu điện tỉnh Bắc Kạn 32 Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .34 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 34 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 34 2.2.1 Phƣơng pháp thu thập thông tin 34 2.2.3 Phƣơng pháp phân tích thơng tin 36 Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ iv 2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu .38 2.3.1 Các tiêu định lƣợng 38 2.3.2 Các tiêu định tính 42 Chƣơng 3: THỰC TRẠNG KINH DOANH DỊCH VỤ TÀI CHÍNH BƢU CHÍNH CỦA BƢU ĐIỆN TỈNH BẮC KẠN 43 3.1 Tổng quan Bƣu điện Bắc Kạn tỉnh Bắc Kạn 43 3.1.1 Giới thiệu Bƣu điện tỉnh Bắc Kạn 43 3.1.2 Đặc điểm điều kiện tự nhiên - kinh tế - xã hội tỉnh Bắc Kạn tác động tới hoạt động kinh doanh Bƣu điện Bắc Kạn 51 3.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ tài bƣu Bƣu điện Bắc Kạn 57 3.2.1 Đặc điểm hoạt động kết kinh doanh Bƣu điện Bắc Kạn .57 3.2.1.1 Đặc điểm hoạt động kinh doanh Bƣu điện Bắc Kạn .57 3.2.2 Phân tích thị phần dịch vụ Tài Bƣu Bƣu điện tỉnh Bắc Kạn 64 3.2.3 Thực trạng kinh doanh dịch vụ Tài bƣu Bƣu điện tỉnh Bắc Kạn .67 3.2.4 Đánh giá khách hàng dịch vụ tài bƣu Buu điện Bắc Kạn .78 3.3 Phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động kinh doanh dịch vụ tài bƣu bƣu điện tỉnh Bắc Kạn 81 3.3.1 Nhân tố ngƣời 81 3.3.2 Tiến khoa học kỹ thuật .83 3.3.3 Hệ thống trao đổi xử lý thông tin .84 3.3.4 Trình độ tổ chức kinh doanh quản lý Bƣu Điện Bắc Kạn 84 3.3.5 Nhân tố thị trƣờng 84 3.4 Đánh giá hiệu kinh doanh dịch vụ tài bƣu Bƣu điện Bắc Kạn 86 3.4.1 Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu, hội, nguy hoạt động kinh doanh dịch vụ tài bƣu Bƣu điện Bắc Kạn 86 3.4.2 Đánh giá thực trạng hiệu hoạt động kinh doanh dịch vụ tài bƣu Bƣu điện tỉnh Bắc Kạn .89 Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ v Chƣơng 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH CÁC DỊCH VỤ TÀI CHÍNH BƢU CHÍNH CỦA BƢU ĐIỆN TỈNH BẮC KẠN 93 4.1 Một số định hƣớng phát triển .93 4.1.1 Định hƣớng phát triển Bƣu Điện Việt Nam (VNPost) .93 4.1.2 Định hƣớng phát triển tỉnh Bắc Kạn 94 4.1.3 Định hƣớng phát triển Bƣu điện tỉnh Bắc Kạn 96 4.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ Tài bƣu Bƣu điện tỉnh Bắc Kạn 98 4.2.1 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ 98 4.2.2 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ .98 4.2.3 Hoàn thiện phát triển kênh phân phối 100 4.2.4 Hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng Bƣu Điện tỉnh Bắc Kạn 102 4.2.5 Nâng cao hiệu hoạt động xúc tiến hỗn hợp công tác huy động khách hàng sử dụng dịch vụ 102 4.2.6 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực 105 4.2.7 Đầu tƣ công nghệ, mở rộng mạng lƣới 106 4.3 Một số kiến nghị nhằm nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ Tài bƣu Bƣu điện Bắc Kạn 107 4.3.1 Kiến nghị với Tổng Công ty Bƣu Điện Việt Nam 107 4.3.2 Kiến nghị với Bƣu điện tỉnh Bắc Kạn 108 KẾT LUẬN 109 TÀI LIỆU THAM KHẢO 111 Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BC Bƣu BCCC Bƣu cơng cộng BCCI Bƣu cơng ích BCCP Bƣu chuyển phát BCUT Bƣu ủy thác BCVN Bƣu Việt Nam BĐ Bƣu điện BĐT Bƣu điện tỉnh BĐTT Bƣu điện tỉnh thành phố BĐ-VHX Bƣu điện - Văn hóa xã BK Bƣu kiện BP Bƣu phẩm BTTTT Bộ Thông tin Truyền thông CB-CNV Cán công nhân viên CNTT Công nghệ thông tin CPN Chuyển phát nhanh KHCN Khoa học công nghệ PHBC Phát hành báo chí PHBCTƢ Phát hành báo chí Trung ƣơng SXKD Sản xuất kinh doanh TCBC Tài bƣu TCT BCVN Tổng Cơng ty Bƣu Việt Nam TMĐT Thƣơng mại điện tử TNHH TV Trách nhiệm hữu hạn thành viên VNPT Tập đoàn BCVT Việt Nam VT-CNTT Viễn thông - Công nghệ thông tin VTT Viễn thơng tỉnh thành phố Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Số dƣ tiết kiệm Bƣu Điện Việt Nam (ĐVT: Tỷ VNĐ) 29 Bảng 1.2: Doanh số dịch vụ chuyển tiền Bƣu điện Việt Nam 29 Bảng 1.3: Doanh số kinh doanh dịch vụ khác Bƣu điện Việt Nam 30 Bảng 1.4: Số dƣ tiết kiệm Bƣu Điện tỉnh Cao Bằng 31 Bảng 1.5: Doanh số dịch vụ chuyển tiền Bƣu điện tỉnh Cao Bằng 31 Bảng 1.6: Doanh số kinh doanh dịch vụ khác Bƣu tỉnh Cao Bằng 32 Bảng 3.1: Số lƣợng lao động đơn vị trực thuộc Bƣu điện tỉnh 50 Bảng 3.2: Tổng hợp doanh thu, chi phí năm 2010-2012 57 Bảng 3.3: Biến động doanh thu, chi phí lợi nhuận Bƣu điện Bắc Kạn 59 Biểu 3.4: Doanh thu dịch vụ Tài bƣu qua năm 60 Bảng 3.5: Tài sản cố định Bƣu Điện tỉnh Bắc Kạn 61 Bảng 3.6: Kết cấu tài sản Bƣu Điện tỉnh Bắc Kạn .62 Bảng 3.7: Chỉ tiêu hiệu sử dụng vốn Bƣu Điện tỉnh Bắc Kạn 63 Bảng 3.8: Chỉ tiêu hiệu sử dụng lao động Bƣu Điện tỉnh Bắc Kạn 63 Bảng 3.9: Tình hình phát triển mạng bƣu cục cung cấp dịch vụ TKBĐ 72 Bảng 3.10: So sánh mạng lƣới TKBĐ với số ngân hàng thƣơng mại .73 Bảng 3.11: So sánh lãi suất VNPost với số ngân hàng thƣơng mại 76 Bảng 3.12: Bảng cƣớc dịch vụ Thƣ chuyển tiền VNPost 77 Bảng 3.13: Bảng cƣớc dịch vụ Chuyển tiền nhanh VNPost 77 Bảng 3.14: Những thông tin chung khách hàng 79 Bảng 3.15: Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ Tiết kiệm bƣu điện 79 Bảng 3.16: Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ Chuyển tiền 80 Bảng 3.17: Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ Bảo hiểm bƣu điện 80 Bảng 3.18: Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ Thu hộ - chi hộ 81 Bảng 3.19: Cơ cấu lao động Bƣu điện Bắc Kạn 82 Bảng 3.20: Doanh thu dịch vụ Tài Bƣu 89 Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Biểu đồ: Biểu đồ 3.1: Tỷ trọng dịch vụ Tiết kiệm bƣu điện so với doanh nghiệp khác địa bàn 64 Biểu đồ 3.2: Tỷ trọng dịch vụ Chuyển tiền so với doanh nghiệp khác địa bàn 65 Biểu đồ 3.3: Tỷ trọng dịch vụ Bảo hiểm phi nhân thọ bƣu điện so với doanh nghiệp khác địa bàn doanh nghiệp khác địa bàn 67 Biểu đồ 3.4: Tỷ trọng dịch vụ Bảo hiểm nhân thọ bƣu điện so với .66 Biểu đồ 3.5: Cơ cấu mạng lƣới kinh doanh dịch vụ TCBC .73 Biểu đồ 3.6: Biểu đồ cấu doanh thu dịch vụ Tài Bƣu .90 Sơ đồ: Sơ đồ 3.1: Mơ hình tổ chức máy Bƣu điện tỉnh Bắc Kạn .46 Sơ đồ 3.2 : Ma trận SWOT .86 Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 97 Tổ chức nghiên cứu thị trƣờng nhằm xác định nhu cầu tiêu dùng dịch vụ bƣu Phát yêu cầu đòi hỏi khách hàng dịch vụ có để có biện pháp điều chỉnh nâng cao chất lƣợng phục vụ đảm bảo giữ vững thị phần khách hàng có Kích thích tiềm tiêu dùng vùng thị trƣờng đảm bảo chiếm lĩnh đƣợc thị phần chủ yếu, then chốt Trong thời gian tới, Bƣu điện tỉnh Bắc Kạn phát triển tồn diện, bền vững, có khả cung cấp hệ thống sản phẩm, dịch vụ đa dạng, tiên tiến, tiện nghi văn minh cho cơng Cơng nghiệp hố, đại hố đất nƣớc; đảm bảo phục vụ thông tin liên lạc Đảng, Chính quyền cấp thơng suốt, kịp thời, an tồn bí mật tình Chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ ngày đƣợc hoàn thiện, nâng cao nhờ ứng dụng tiến công nghệ lĩnh vực Tin học - Viễn thông - Điện tử Phải trì đƣợc vị cạnh tranh thị trƣờng, tiến tới mở rộng thị trƣờng Cần tận dụng ƣu đơn vị để phát triển dịch vụ nhằm trì thị phần vƣơn tới thị trƣờng Đa dạng hóa loại hình dịch vụ cung cấp đáp ứng nhu cầu thơng tin tồn tỉnh Bên cạnh việc tiếp tục phát triển dịch vụ bƣu truyền thống có, tăng cƣờng phát triển thêm dịch vụ bƣu bƣu có khả cho lợi nhuận cao Nâng cao chất lƣợng dịch vụ có kết hợp nâng cao suất lao động, hợp lý giá thành dịch vụ Các dịch vụ phải đƣợc cải tiến cung cách phục vụ khách hàng nhƣ chất lƣợng dịch vụ nhằm tạo uy tín khách hàng Ứng dụng cơng nghệ tiên tiến vào chức quản lý khai thác để nâng cao chất lƣợng dịch vụ, mở rộng mạng lƣới kinh doanh phục vụ khách hàng Đầu tƣ trang thiết bị nhƣ trang bị máy chia chọn khai thác, trang bị thêm máy in cƣớc thay tem, máy hủy tem, máy tính, cho đơn vị Đầu tƣ thêm máy đếm tiền, soi tiền, cân loại, máy vi tính, máy in, máy to cho số đơn vị để khai thác dịch vụ thuận lợi phù hợp với quy trình sản xuất Hồn thiện nâng cao chất lƣợng dịch vụ truyền thống dịch vụ giá trị gia tăng nhằm tăng doanh thu, sản lƣợng dịch vụ đáp ứng nhu cầu thị trƣờng, mở thêm số dịch vụ đáp ứng đƣợc thị hiếu khách hàng Nâng cao trình độ quản lý, kỹ thuật chuyên môn cán công nhân viên chức, đòi hỏi phải đào tạo chuyên viên kỹ thuật cao để sử dụng thiết bị, Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 98 máy móc đại đƣa vào thời gian tới, đủ sức hội cạnh tranh theo định hƣớng xã hội chủ nghĩa Để thực nhiệm vụ mục tiêu đề địi hỏi nỗ lực phấn đấu khơng ngừng tồn thể cán cơng nhân viên Bƣu Điện tỉnh Bắc Kạn Bên cạnh đó, phải thấy việc sử dụng vốn cho có hiệu ln cơng tác đóng vai trị quan trọng việc đạt đƣợc mục tiêu 4.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ Tài bƣu Bƣu điện tỉnh Bắc Kạn 4.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ Chất lƣợng dịch vụ yếu tố quan trọng định khả cạnh tranh dịch vụ thị trƣờng Vì nâng cao chất lƣợng dịch vụ mục tiêu mà đơn vị cung cấp dịch vụ hƣớng tới - Hiện đại hố q trình cung ứng dịch vụ Tài Bƣu từ khâu nhận gửi, khai thác trả phát Chỉ thực trình đại hố có nghĩa sử dụng phƣơng tiện giới hoá, tự động hoá, tin học hố khai thác Tài Bƣu tạo đƣợc sản phẩm có chất lƣợng giống có chất lƣợng cao - Hồn thiện chuẩn hoá tiêu chất lƣợng dịch vụ cho phù hợp với điều kiện hoạt động sản xuất kinh doanh nay, đảm bảo thuận tiện cho khách hàng, nhanh chóng, an tồn, chặt chẽ, xác - Đảm bảo chất lƣợng hoạt động toàn mạng lƣới Tài bƣu tất các bƣu cục tham gia hoạt động cung ứng dịch vụ Tài Bƣu Tăng cƣờng cơng tác kiểm tra, kiểm sốt, tăng tỷ lệ dự phịng để sẵn sàng ứng cứu có cố xảy ra, bố trí lao động phù hợp với dịch vụ - Nâng cao chất lƣợng phục vụ điểm giao dịch với khách hàng - Đào tạo nguồn nhân lực gồm giao dịch viên bƣu tá kỹ giao tiếp, phục vụ kỹ marketing Nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho cán giao dịch viên, kỹ thuật viên Bƣu Điện, có chế khuyến khích khen thƣởng kịp thời với ngƣời làm tốt, có trách nhiệm Nâng cao tình thần thái độ văn minh lịch sự, nhiệt tình, niềm nở với khách hàng 4.2.2 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ Trên sở tận dụng phát huy nguồn lực mình, Bƣu Điện Bắc Kạn cần nghiên cứu phát triển kinh doanh dịch vụ Tài Bƣu theo hƣớng sau: Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 99 4.2.2.1 Dịch vụ Chuyển tiền thực hệ thống mạng online - Dịch vụ chuyển tiền có báo trƣớc đƣợc thực nhận gửi trả tiền điểm giao dịch tham gia dịch vụ Ngƣời gửi phải thông báo cho ngƣời nhận sau giao dịch chuyển tiền thực cách thức để nhận tiền - Dịch vụ chuyển tiền có sử dụng dịch vụ hỗ trợ thêm + Các tùy chọn cách thức giao tiền/nhận tiền: + Thông báo điện thoại, SMS + Gửi giấy thông báo đến địa + Nhận tiền, giao tiền địa + Gửi lời nhắn: cho phép bên nhờ thu, bên nhờ chi, ngƣời gửi tiền gửi tin nhắn cho ngƣời nộp tiền, ngƣời nhận tiền - Chuyển tiền tới tài khoản ngân hàng: lựa chọn cho phép ngƣời gửi chuyển tiền trực tiếp đến tài khoản ngƣời nhận ngân hàng có liên kết với dịch vụ chuyển tiền 4.2.2.2 Dịch vụ chi hộ hệ thống Tiết kiệm Bưu điện hệ thống PayPost Bƣu Điện Bắc Kạn nhận tiền bên nhờ trả để chuyển tiền cho khách hàng đăng ký tham gia dịch vụ nhận trả Bƣu Điện Bắc Kạn mở cho bên nhờ trả tài khoản chuyên chi để quản lý theo dõi kết thực dịch vụ nhận trả Khi khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ nhận trả qua hệ thống Tiết kiệm Bƣu điện hệ thống Thu hộ - Chi hộ (PayPost) nhƣ trả tiền lƣơng, trả bảo hiểm xã hội, chi tiền hợp đồng vay tín dụng… Căn vào danh sách trả tiền bên nhờ trả chuyển sang, Bƣu điện tự động trích tiền từ tài khoản tổ chức, đơn vị nhờ trả mở hệ thống Tiết kiệm Bƣu điện hệ thống PayPost để chuyển vào tài khoản tiết kiệm cá nhân ngƣời nhận tiền chi trả tiền mặt cho ngƣời nhận tiền 4.2.2.3 Cung ứng phương tiện toán - Tiền mặt: Khách hàng có số dƣ tài khoản tiết kiệm cá nhân đƣợc đáp ứng nhu cầu rút tiền mặt điểm giao dịch cung cấp dịch vụ dịch vụ Tiết kiệm Bƣu điện - Uỷ nhiệm chi: lệnh chi tiền chủ tài khoản đƣợc lập theo mẫu in sẵn, để trích tài khoản trả cho ngƣời hƣởng thụ Uỷ nhiệm chi đƣợc dùng toán khoản tiền hàng hoá, dịch vụ dùng để chuyển tiền Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 100 - Uỷ nhiệm thu: Uỷ nhiệm thu đƣợc lập ngƣời thụ hƣởng, nhờ thu hộ tiền hàng hoá dịch vụ sở hợp đồng thoả thuận trƣớc bên mua bán - Thẻ toán: Thẻ toán VNPost phát hành sở số dƣ tài khoản tiết kiệm cá nhân Dùng thẻ tốn khách hàng toán tiền hàng hoá, dịch vụ gửi tiền vào rút tiền mặt - Séc Tiết kiệm Bƣu điện: Séc Tiết kiệm Bƣu điện lệnh trả tiền ngƣời phát hành trả cho bên thụ hƣởng thời gian hiệu lực séc Séc đƣợc hạch toán theo nguyên tắc ghi “nợ” trƣớc, ghi “có” sau 4.2.2.4 Dịch vụ toán qua hệ thống giao dịch điện tử sử dụng Sim đa VNPost (Sim Bông Sen) Hệ thống xử lý giao dịch điện tử sử dụng sim đa VNPost giải pháp tích hợp simcard điện thoại di động mạng Mobifone dựa tảng kỹ thuật Sim Toolkit với hệ thống chuyển mạch xử lý giao dịch điện tử liên quan để thực dịch vụ giá trị gia tăng trình đơn (Menu) đƣợc lập trình sẵn sim điện thoại Thông qua việc sử dụng Sim Bơng Sen khách hàng thực đƣợc giao dịch tốn cách xác, nhanh chóng an tồn dịch vụ nhƣ: Thanh tốn dịch vụ Điện hoa Quà tặng; Thanh toán cƣớc điện thoại Mobifone trả sau; Thanh tốn cƣớc truyền hình An Viên; Chuyển tiền qua tin nhắn Sau hệ thống xác minh đƣợc xác u cầu tốn chủ tài khoản Sim Bông Sen hệ thống tự động thực yêu cầu toán 4.2.3 Hồn thiện phát triển kênh phân phối 4.2.3.1 Nâng cao hiệu kênh bán hàng trực tiếp Kênh bán hàng trực tiếp loại hình phổ biến tổ chức bán hàng Bƣu Điện Bắc Kạn nói chung cung ứng dịch vụ Tài Bƣu nói riêng Có nhiều lý để trì kênh trực tiếp nhƣ đặc thù dịch vụ, trình độ cơng nghệ dịch vụ chƣa mức cao để đồng chất lƣợng dịch vụ tất điểm cung cấp Tuy nhiên, để đạt đƣợc hiệu tối ƣu từ kênh bán hàng trực tiếp, Bƣu Điện Bắc Kạn cần thực điều chỉnh theo số kiến nghị sau đây: Một là, rà soát tổ chức lại hệ thống bƣu cục: bƣu cục cung cấp dịch vụ Bƣu Điện Bắc Kạn đƣợc chia thành cấp (cấp 1, cấp cấp 3), có số bƣu cục cấp hoạt động khơng hiệu quả, doanh thu thấp (doanh thu tất dịch vụ Bƣu Viễn thơng đạt dƣới triệu đồng/bƣu Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 101 cục/tháng) Do vậy, Bƣu Điện Bắc Kạn cần có kế hoạch chuyển đổi sang hình thức Điểm Bƣu điện Văn hóa xã Hai là, tổ chức bán hàng trực tiếp địa khách hàng Với việc cung cấp dịch vụ Tài Bƣu chính, bán hàng trực tiếp địa khách hàng thực thơng qua hình thức nhận gửi phát trả dịch vụ địa theo yêu cầu Hiện tại, việc cung cấp dịch vụ đƣợc phần lớn đƣợc thực quầy giao dịch Bƣu Điện Bắc Kạn Điều mặt làm giảm khả cạnh tranh dịch vụ Tài Bƣu (vốn có nhu cầu an tồn, tiện lợi bí mật nhận gửi hay kiểm đếm tiền từ phía khách hàng), mặt khác chƣa tận dụng đƣợc mạnh đội ngũ bƣu tá, hộ tống viên có kinh nghiệm quản lý địa bàn Bƣu Điện Bắc Kạn Dƣới góc độ khác, việc chào hàng dịch vụ cần phải thực địa khách hàng song song với sách phát triển dịch vụ Ví dụ dịch vụ nhờ thu, nhờ trả, khách hàng mục tiêu dịch vụ tổ chức với qui trình định mua đặc biệt nên Bƣu Điện Bắc Kạn cần áp dụng chiến lƣợc bán hàng khác có việc tổ chức giới thiệu sản phẩm địa khách hàng 4.2.3.2 Phát triển phân phối qua đại lý Đối với số dịch vụ có điều kiện phù hợp với hình thức phân phối qua đại lý, Bƣu Điện Bắc Kạn cần trọng phát triển hình thức này, cụ thể nhƣ sau: - Dịch vụ bán bảo hiểm xe máy: dịch vụ bán bảo hiểm xe máy với đặc điểm thiết kế đơn giản đối tƣợng sử dụng rộng rãi thích hợp với việc tổ chức bán lẻ qua đại lý điểm Bƣu điện văn hóa xã Hiện tại, tỷ lệ đại lý điểm Bƣu điện văn hóa xã bán Bảo hiểm xe máy cịn mức thấp Để khắc phục tình trạng này, Bƣu Điện Bắc Kạn cần thực đồng thời biện pháp xây dựng chế động viên, khuyến khích phát triển bán hàng tổ chức đào tạo, bồi dƣỡng, hỗ trợ lực lƣợng hoạt động cung cấp dịch vụ - Dịch vụ Bảo hiểm nhân thọ Bƣu chính: Các dịch vụ bảo hiểm với đặc thù cần phải có tiếp xúc cao ngƣời bán ngƣời mua vấn đề nhƣ quyền lợi bảo hiểm, mức phí phải nộp, điều kiện thực thi hủy bỏ hợp đồng bảo hiểm…, mặt khác xuất phát từ thực tế số lƣợng đại lý đông đảo hiệu doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bảo hiểm Việt Nam trƣớc VNPost nhƣ Prudential, Bảo Minh, AIA Do vậy, Bƣu Điện Bắc Kạn cần thiết phải thiết lập Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 102 đội ngũ đại lý bán bảo hiểm nhân thọ nhằm mục đích gia tăng nhanh chóng số lƣợng hợp đồng bảo hiểm ký kết đƣợc giai đoạn đầu bƣớc vào thị trƣờng Việt Nam Những đại lý bán bảo hiểm nhân thọ đƣợc hƣởng hoa hồng theo số lƣợng doanh số hợp đồng mà họ bán đƣợc 4.2.4 Hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng Bưu Điện tỉnh Bắc Kạn Biện pháp chăm sóc khách hàng đƣợc coi biện pháp hữu hiệu việc phát triển khách hàng Công tác chăm sóc khách hàng đƣợc tiến hành trình trƣớc, sau bán hàng - Trƣớc bán hàng: Tăng cƣờng công tác tiếp thị, quảng cáo, khuyến Việc quảng cáo tiếp thị phải đƣợc tiến hành rộng rãi nhằm thu hút tối đa quan tâm đông đảo khách hàng đến dịch vụ Tài Bƣu - Trong bán hàng: Cơng tác chăm sóc khách đƣợc thực thơng qua công việc nhƣ: Hƣớng dẫn khách hàng sử dụng khai thác dịch vụ, lắng nghe yêu cầu khách hàng để giới thiệu sản phẩm phù hợp với mục đích sử dụng khách hàng - Sau bán hàng: Sau thu hút đƣợc khách hàng sử dụng dịch vụ, bƣu cục khơng nên lơ cơng tác chăm sóc khách hàng cơng tác chăm sóc khách hàng đƣợc tiến hành tốt tạo đƣợc niềm tin cho khách hàng sử dụng dịch vụ Để công tác chăm sóc khách hàng lớn hiệu quả, Bƣu điện tỉnh Bắc Kạn cần hoàn thiện sở liệu khách hàng, thiết lập hệ thống quản lý khách hàng chủ chốt Các doanh nghiệp biết có số khách hàng đem lại phần lớn doanh số lợi nhuận cho doanh nghiệp Vì Bƣu điện tỉnh Bắc Kạn quản lý khách hàng chủ chốt nhằm làm cho khách hàng đƣợc phục vụ tốt khách hàng trung thành Bƣu Điện Bắc Kạn 4.2.5 Nâng cao hiệu hoạt động xúc tiến hỗn hợp công tác huy động khách hàng sử dụng dịch vụ Xúc tiến thƣơng mại phận quan trọng việc phát triển kinh doanh dịch vụ Tài Bƣu Bởi lẽ, thơng qua hoạt động xúc tiến nhằm thông tin tới khách hàng thông tin cần thiết dịch vụ Tài Bƣu chính, lợi ích mà dịch vụ mang lại Từ gây cho khách hàng lịng tin, lơi kích thích nhu cầu sử dụng khách hàng, giúp họ thuận tiện lựa chọn sử dụng dịch vụ Tài Bƣu phù hợp với nhu cầu khả họ Để đảm bảo có đƣợc sách xúc tiến hỗn hợp hiệu quả, Bƣu Điện Bắc Kạn cần tăng cƣờng sử dụng có hiệu cơng cụ xúc tiến thƣơng mại đối Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 103 với dịch vụ Tài Bƣu nhƣ sau: 4.2.5.1 Quảng cáo Mục tiêu quảng cáo dịch vụ Tài Bƣu khuyến khích khách hàng dùng thử sử dụng dịch vụ nhiều hơn, góp phần tạo dựng hình ảnh Bƣu Điện Bắc Kạn doanh nghiệp dẫn đầu toàn tỉnh Để hoạt động quảng cáo dịch vụ Tài Bƣu đạt hiệu cao, Bƣu Điện Bắc Kạn cần lựa chọn sử dụng linh hoạt phƣơng tiện quảng cáo dƣới đây: Truyền hình Quảng cáo truyền hình cho khả tiếp cận đối tƣợng khách hàng lớn, phạm vi rộng, kết hợp đƣợc hình ảnh, âm thanh, thu hút đƣợc ý công chúng Tuy nhiên, việc hợp tác với truyền hình để phát chƣơng trình quảng cáo truyền hình trung ƣơng hay kênh truyền hình địa phƣơng điều cần phải cân nhắc nên định riêng dịch vụ nhóm dịch vụ Ví dụ: Khách hàng mục tiêu dịch vụ Tiết kiệm Bƣu điện cá nhân hộ gia đình có nguồn tiền nhàn rỗi nhỏ lẻ cần quảng cáo chƣơng trình có lƣợng ngƣời xem đơng đảo chƣơng trình phát có tin phát xã, thơn xóm Website Website Bƣu Điện Bắc Kạn cần đƣợc khơng ngừng hồn thiện, cập nhật kịp thời đầy đủ thông tin dịch vụ Tài Bƣu mà khách hàng quan tâm nhƣ giá cƣớc, tiêu thời gian, điểm cung cấp dịch vụ, số điện thoại hỗ trợ… Ngoài ra, thông tin dịch vụ cần đƣợc cập nhật kịp thời đầy đủ website liên kết đối tác phối hợp cung cấp dịch vụ Quảng cáo bao bì, ấn phẩm nghiệp vụ Dịch vụ Tài Bƣu Bƣu Điện Bắc Kạn nhiều dịch vụ Bƣu Điện Bắc Kạn cung cấp cho khách hàng Số lƣợng ấn phẩm nghiệp vụ hàng ngày mà khách hàng Bƣu Điện Bắc Kạn nhận đƣợc sử dụng lớn, Bƣu Điện Bắc Kạn cần tận dụng để quảng cáo dịch vụ có dịch vụ Tài Bƣu Gửi thư trực tiếp Thƣ trực tiếp cho phép truyền thông điệp quảng cáo tới tận tay khách hàng mục tiêu Với hình thức thƣ trực tiếp, Bƣu Điện Bắc Kạn mạnh với đội Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 104 ngũ bƣu tá đông đảo, hàng ngày phát thƣ, báo đến tận địa khách hàng Thông qua việc cung ứng dịch vụ bƣu khác, Bƣu Điện Bắc Kạn sàng lọc đối tƣợng khách hàng để đảm bảo tính tập trung nhóm khách hàng mục tiêu (ví dụ: khách hàng mục tiêu dịch vụ Bảo hiểm quan, doanh nghiệp, trƣờng học… Bƣu Điện Bắc Kạn gửi thƣ quảng cáo kèm theo loại báo chí phát cho khách hàng nhƣ báo Nhân dân, Lao động ) Có thể nói sử dụng hình thức gửi thƣ trực tiếp, Bƣu Điện Bắc Kạn hầu nhƣ khơng tốn thêm nhiều chi phí ngoại trừ chi phí soạn thảo in ấn thƣ 4.2.5.2 Khuyến mại Khuyến mại với đặc tính định phù hợp với giai đoạn cụ thể việc phát triển sản phẩm dịch vụ Tài Bƣu Với điều kiện mình, định chƣơng trình khuyến mại Bƣu Điện Bắc Kạn cần ý đến tính hiệu tiết kiệm, thực khuyến mại, tặng quà với mục đích giới thiệu sản phẩm nhằm tăng trƣởng doanh số bán thời gian định, không khuyến mại, tặng quà tràn lan 4.2.5.3 Quan hệ công chúng Quan hệ công chúng, công cụ xúc tiến gián tiếp nhằm mục đích xây dựng hình ảnh tốt đẹp mắt công chúng doanh nghiệp dịch vụ Vì dịch vụ Tài Bƣu mang tính vơ hình đánh giá mang nhiều tính chủ quan, quan hệ với cơng chúng có vai trị quan trọng thúc đẩy hình thức thơng tin truyền miệng doanh nghiệp dịch vụ Bƣu Điện Bắc Kạn tham gia tài trợ cho kiện thể thao văn hóa địa phƣơng để thơng qua xây dựng hình ảnh tốt đẹp cơng chúng Công chúng cần phải cảm nhận dịch vụ Tài Bƣu Bƣu Điện Bắc Kạn an tồn lợi ích họ 4.2.5.4 Bán hàng trực tiếp Bán hàng trực tiếp thành tố quan trọng chiến lƣợc truyền thông hỗn hợp Là dạng truyền thơng chiều, q trình tƣơng tác trực tiếp khách hàng ngƣời bán hàng qua ngƣời bán tìm hiểu, khám phá đáp ứng nhu cầu khác khách hàng Bán hàng trực tiếp cần phải đƣợc thực mối quan hệ qua lại với công cụ marketing khác, ví dụ nhƣ sách sản phẩm hay sách giá Trong thời gian tới, với sách sản phẩm đề xuất hàng loạt dịch vụ Tài Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 105 Bƣu đƣợc đời khách hàng mục tiêu doanh nghiệp Đối với khách hàng phƣơng thức bán hàng trực tiếp phƣơng thức hữu hiệu Đội ngũ nhân viên bán hàng Bƣu Điện Bắc Kạn tìm kiếm khách hàng tiềm tiến hành tiếp xúc với khách hàng đó, lắng nghe yêu cầu cảm nhận từ phía khách hàng chất lƣợng dịch vụ, yêu cầu kỹ thuật dịch vụ giá dịch vụ để thơng qua thiết kế dịch vụ phù hợp với đối tƣợng khách hàng 4.2.6 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Hoạt động kinh doanh dịch vụ Tài Bƣu Bƣu Điện Bắc Kạn đƣợc đánh giá mẻ phức tạp (ngoại trừ số dịch vụ truyền thống nhƣ Chuyển tiền nhanh, Điện hoa) Đội ngũ nhân lực kể quản lý khai thác dịch vụ Tài Bƣu chủ yếu chƣa đƣợc trang bị kiến thức chun mơn tài ngân hàng dẫn đến khó khăn cơng tác quản lý, điều hành nhƣ cung ứng dịch vụ thị trƣờng Do đó, cần thiết phải nâng cao hiệu nguồn nhân lực kinh doanh dịch vụ Tài Bƣu Bƣu Điện Bắc Kạn Các đề xuất nhằm nâng cao hiệu nguồn nhân lực bao gồm: - Tăng cƣờng đầu tƣ cho đào tạo phát triển nguồn nhân lực để có đƣợc đội ngũ cán cơng nhân viên lĩnh vực Tài Bƣu với lực chun mơn cao, có khả làm chủ cơng nghệ có kỹ ngƣời cung ứng dịch vụ tài ngân hàng - Đầu tƣ thích đáng cho cơng tác đào tạo, xây dựng kế hoạch đào tạo cán từ tuyển dụng, trọng chuyên môn, tác phong giao dịch tƣ khách hàng Trang bị cho nhân viên kiến thức nghiệp vụ, sản phẩm định hƣớng lớn ngành bƣu ngân hàng giới, từ giúp nhân viên có đƣợc nhìn bao qt động rõ ràng cơng việc, tránh nhận thức phiến diện tình hình chung ngành Bƣu Nội dung đào tạo cần đƣợc thực trọng điểm vào việc nâng cao trình độ nghiệp vụ thực dịch vụ, marketing dịch vụ, cơng nghệ dịch vụ Tài Bƣu ngân hàng đại Tổ chức đào tạo theo lớp chuyên biệt phối hợp với lớp tập huấn có liên quan trực tiếp lĩnh vực Tài Bƣu chính, ngân hàng thƣơng mại điện tử, giúp nhân viên làm quen dần với ứng dụng công nghệ thông tin thƣơng mại điện tử - Định hƣớng chiến lƣợc đào tạo nhân lực: việc đào tạo tiến hành theo Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 106 hai hƣớng: + Thứ là, lựa chọn gửi đào tạo quy số cán trẻ có lực, có triển vọng nhằm tiếp thu cách quản lý điều hành hoạt động dịch vụ Tài Bƣu theo chế thị trƣờng + Thứ hai là, tiến hành đào tạo, đào tạo chỗ, vừa kết hợp với bồi dƣỡng ngắn hạn với cập nhật kiến thức thực tiễn - Thuê chuyên gia tƣ vấn kinh nghiệm phát triển kinh doanh dịch vụ Tài Bƣu Việc thuê chuyên gia tƣ vấn khơng giúp cho Bƣu Điện Bắc Kạn tìm giải pháp, hƣớng hoạt động thích hợp thời gian tới mà giúp cho nhân viên Bƣu Điện Bắc Kạn có điều kiện học hỏi chỗ nâng cao kiến thức - Gắn kết đào tạo với việc bố trí sử dụng cán theo ngƣời, việc, tích cực luân chuyển cán để xếp công việc phù hợp với lực chuyên môn ngƣời tạo động lực phấn đấu cho nhân viên, khuyến khích ngƣời lao động làm việc động, sáng tạo thông qua chế lƣơng, thƣởng - Đào tạo bồi dƣỡng kiến thức dịch vụ Tài Bƣu cho nhân viên điểm Bƣu điện Văn hóa xã đại lý Để triển khai dịch vụ Tài Bƣu đến điểm Bƣu điện Văn hóa xã Bƣu điện tỉnh phải có hình thức đào tạo kiến thức nghiệp vụ giúp cho nhân viên đáp ứng đƣợc yêu cầu mở dịch vụ Đây dịch vụ gắn liền với việc giao dịch tiền mặt, ý thức trách nhiệm nhân viên việc đảm bảo an toàn tuyệt đối phải đƣợc thực quan tâm, trọng 4.2.7 Đầu tư công nghệ, mở rộng mạng lưới Nhận thức đƣợc tầm quan trọng tin học công tác quản lý khai thác kinh doanh dịch vụ Tài Bƣu chính, Bƣu Điện Bắc Kạn đầu tƣ đáng kể cho mạng tin học dịch vụ Tài Bƣu Mạng dịch vụ Tiết kiệm Bƣu điện, mạng dịch vụ Chuyển tiền, mạng liệu Bảo hiểm nhân thọ hệ thống ứng dụng PayPost đƣợc triển khai đến hầu hết điểm cung cấp dịch vụ thuộc cấp huyện Tuy nhiên hệ thống mạng tin học dịch vụ Tài Bƣu Bƣu Điện Bắc Kạn số tồn nhƣ: Chƣa đảm bảo tính tƣơng thích để tích hợp liệu dịch vụ Tài Bƣu với nhau, liệu hoạt động cung ứng dịch vụ Tài Bƣu chƣa đƣợc tận dụng chia sẻ với liệu phận tài kế tốn, u cầu cấu hình để chạy chƣơng trình ứng dụng cao so Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 107 với trạng hệ thống máy tính đƣợc đầu tƣ bƣu cục Với lý đây, giải pháp công nghệ cho phát triển kinh doanh dịch vụ Tài Bƣu đƣợc tập trung vào vấn đề sau: - Đẩy nhanh q trình triển khai ứng dụng cơng nghệ thông tin quản lý, điều hành dịch vụ - Trên sở qui hoạch lại bƣu cục cung cấp dịch vụ Tài Bƣu chính, đảm bảo mở dịch vụ bƣu cục có khả đem lại hiệu kinh tế, bãi bõ dịch vụ bƣu cục khơng đủ điều kiện, từ đầu tƣ ứng dụng công nghệ tới tất điểm dịch vụ - Phát triển ứng dụng công nghệ định vị để sở công bố tiêu thời gian tồn trình dịch vụ Chuyển tiền nhanh - Đầu tƣ máy móc thiết bị nghiên cứu triển khai phần mềm tin học cách đồng tất dịch vụ Tài Bƣu Yêu cầu dịch vụ bƣu cần phải tích hợp tảng chung, phải thống chƣơng trình phần mềm toàn mạng lƣới bƣu cục, 100% bƣu cục phải thống sử dụng chƣơng trình phần mềm dịch vụ VNPost ban hành - Việc đầu tƣ trang thiết bị cho cơng tác tin học hố phải đảm bảo chƣơng trình phần mềm phục vụ ghisê đƣợc cài đặt chung máy, giúp giao dịch viên thao tác xác tiết kiệm đƣợc sức lao động - Tiếp tục nâng cấp trang thiết bị máy móc, đồng thời nâng cao chất lƣợng phần mềm tin học nhằm đảm bảo cho dịch vụ giữ đƣợc tuyệt đối an toàn cho tài sản khách hàng - Áp dụng phần mềm CRM (Customer Relationship Management) nhằm quản lý mối quan hệ khách hàng giúp nâng cao khả đáp ứng đòi hỏi khách hàng thay đổi thị trƣờng, giúp đạt đƣợc mục tiêu phát triển hoạt động giao dịch thƣơng mại điện tử Ngồi cịn phải áp dụng hệ thống thông minh quản lý mã khách hàng Sau khách hàng sử dụng dịch vụ thực toán lần đầu, hệ thống tự động lƣu nhớ mã khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng thực giao dịch sau bỏ qua số thao tác lần 4.3 Một số kiến nghị nhằm nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ Tài bƣu Bƣu điện Bắc Kạn 4.3.1 Kiến nghị với Tổng Công ty Bưu Điện Việt Nam - Tổng Công ty phát triển thêm nhiều đối tác sử dụng dịch vụ Tài Bƣu Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 108 để đơn vị trực thuộc phần tăng thêm doanh thu - Khi Tổng Công ty triển khai dịch vụ nên kịp thời đồng tránh gây lúng túng cho đơn vị trực thuộc Triển khai dịch vụ có hệ thống ứng dụng phần mềm đề nghị Tổng Công ty cho thử nghiệm số Bƣu điện tỉnh, sau triển khai đồng loạt mạng lƣới, nhằm để tránh tình trạng trình khai thác kinh doanh có nhiều lỗi chƣơng trình phần mềm gây khó khăn khai thác, quản lý đơn vị sở Mặt khác việc khắc phục cố, lỗi khơng kịp thời (ví dụ: Việc triển khai dịch vụ hồ sơ xét tuyển đại học, cao đẳng năm 2009; nâng cấp phiên dịch vụ chuyển tiền V2.5 lên V3.0…) làm cho đơn vị khó khăn việc lập báo cáo, giải khiếu nại với khách hàng… 4.3.2 Kiến nghị với Bưu điện tỉnh Bắc Kạn - Theo mơ hình tổ chức, Bƣu Điện Bắc Kạn có Phịng Kế hoạch - Kinh doanh, nhiên cần có phận nghiên cứu thị trƣờng nhằm giữ vững tăng thêm thị phần dịch vụ bƣu nói chung, dịch vụ Tài Bƣu nói riêng địa bàn - Tổ chức đào tạo đội ngũ cán quản lý có đủ trình độ chun mơn tài chính, ngân hàng để quản lý, phát triển kinh doanh dịch vụ Tài Bƣu đặc biệt Bƣu điện huyện, thị xã Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 109 KẾT LUẬN Qua nghiên cứu lý luận hiệu nâng cao hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh, tác giả tiến hành nghiên cứu hiệu hoạt động kinh doanh dịch vụ tài bƣu Bƣu Điện tỉnh Bắc Kạn với phƣơng pháp điều tra khách hàng, kết hợp với phƣơng pháp thống kê, so sánh để đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh nhằm giúp cho Bƣu Điện Bắc Kạn nâng cao chất lƣợng dịch vụ Tài Bƣu chính, tăng trƣởng doanh thu Tài Bƣu chính, kinh doanh có hiệu Để giải mục tiêu, yêu cầu đề ra, đề tài thực đạt đƣợc số nội dung kết luận nhƣ sau: Luận văn góp phần vào hệ thống hóa cập nhật vấn đề lý luận thực tiễn hiệu nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh dịch vụ tài bƣu Từ kinh nghiệm phát triển dịch vụ tài bƣu số nƣớc giới nhƣ Nhật Bản, Trung Quốc; kinh nghiệm nƣớc nhƣ Tổng Công ty Bƣu điện Việt Nam, Bƣu điện tỉnh Cao Bằng Từ rút đƣợc học kinh nghiệm cho Bƣu điện tỉnh Bắc Kạn Qua nghiên cứu thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ tài bƣu của Bƣu Điện tỉnh Bắc Kạn cho thấy hoạt động sản xuất kinh doanh đơn vị ln có phát triển: Doanh thu đạt mức tăng trƣởng bình quân 17%/năm; suất lao động tăng bình qn 15%/năm Đời sống cán cơng nhân viên đƣợc đảm bảo ổn định, kể giai đoạn kinh tế nƣớc khó khăn nhƣ năm 2011 Đặc biệt việc thực giảm lỗ, tiến tới cân thu chi có lãi vào năm 2015 theo định hƣớng Tổng Công ty đạt đƣợc kết đáng khích lệ Tuy nhiên, qua phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ tài bƣu của Bƣu Điện tỉnh Bắc Kạn số tồn nhƣ: chƣa có chiến lƣợc phát triển kinh doanh dịch vụ tài bƣu cách hồn chỉnh, đầy đủ; chƣa xác định rõ thị trƣờng mục tiêu đối dịch vụ tài bƣu chính; thiếu định hƣớng khách hàng hoạt động cung ứng dịch vụ; dịch vụ chƣa đa dạng, chƣa có nhiều sản phẩm thu hút khách hàng; chƣa có kế hoạch marketing mang tính đồng tồn diện, có quan tâm đến lĩnh vực tài bƣu nhƣng chủ yếu tập trung giá cƣớc dịch vụ truyền thống Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 110 Đứng trƣớc thách thức đặt với Bƣu Điện tỉnh Bắc Kạn để đạt tới mục tiêu cân thu chi, tăng trƣởng doanh thu từ dịch vụ tài bƣu chính, đồng thời khắc phục số tồn kinh doanh dịch vụ tài bƣu nên tơi đề xuất số giải pháp nhằm giúp Bƣu điện tỉnh Bắc Kạn nâng cao hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh nhƣ: (1) Nâng cao chất lƣợng dịch vụ (2) Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ (3) Hồn thiện phát triển kênh phân phối (4) Hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng Bƣu Điện tỉnh Bắc Kạn (5) Nâng cao hiệu hoạt động xúc tiến hỗn hợp công tác huy động khách hàng sử dụng dịch vụ (6) Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực (7) Đầu tƣ công nghệ, mở rộng mạng lƣới Bƣu điện Bắc Kạn đơn vị kinh doanh hạch tốn phụ thuộc Tổng Cơng ty Bƣu điện Việt Nam Do vậy, để nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ tài bƣu Bƣu điện Bắc Kạn, nỗ lực đƣa giải pháp tiên tiến thân, Bƣu điện Bắc Kạn cần phải có vào Tổng Cơng ty chiến lƣợc kinh doanh dịch vụ tài bƣu đơn vị Với đề xuất nâng cao hiệu kinh doanh dịch vụ tài bƣu Bƣu điện tỉnh Bắc Kạn Đề tài có khả ứng dụng cao thực tế hoạt động kinh doanh Bƣu điện tỉnh Bắc Kạn Hy vọng Bƣu điện tỉnh Bắc Kạn thành công việc nâng cao hiệu kinh doanh, lực cạnh tranh trở thành nhà cung cấp dịch vụ tài bƣu hàng đầu tỉnh Bắc Kạn Là đơn vị chủ lực việc phục vụ nhu cầu thông tin liên lạc cấp ủy quyền địa phƣơng, trở thành ngƣời bạn thân thiết nhân dân tỉnh, góp phần đắc lực việc phát triển kinh tế - xã hội, đảm bảo an ninh – quốc phòng tỉnh nhà, đƣa miền núi tiến kịp miền xi, đẩy nhanh cơng cơng nghiệp hóa – đại hóa đất nƣớc Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 111 TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo kết sản xuất Kinh doanh 2010-2012 Bƣu điện tỉnh Bắc Kạn Bƣu điện Việt Nam đƣờng cơng nghiệp hóa đại hóa, NXB trẻ -1998 Các văn liên quan đến tổ chức hoạt động Tổng Công ty Bƣu điện Việt Nam, NXB Bƣu điện Chiến lƣợc phát triển Bƣu Việt Năm giai đoạn 2011- 2020 Kinh tế thƣơng mại dịch dịch vu – Nhà xuất Thống kê 1998 Một số Kinh nghiệm phát triển bƣu Trung Quốc, Nhật Bản trung tâm thông tin bƣu điện, NXB bƣu điện 1998 Bùi Xuân Phong (1999) Phân tích hoạt động sản xuất Kinh doanh doanh nghiệp BCVT NXB Giao thông vận tải, Hà Nội Bùi Xuân Phong, Nguyễn Thị Minh An (2001) Kinh tế bƣu viễn thông Học viện công nghệ BCVT GS Đỗ Hoàng Toàn (1994), Những vấn đề quản trị doanh nghiệp Nhà xuất Thống kê 10 Nguyễn Cảnh Tuấn: Dự báo tổng thể phát triển cơng nghệ bƣu viễn thơng đến năm 2020 Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/